產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度

1、 有限責(zé)任公司產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度一、目的：為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足公司客戶的的需求，保證客戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)， 能發(fā)揮最大的效益， 提高客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度， 提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率， 特制定售后服務(wù)管理制度和工作流程。產(chǎn)品質(zhì)量售后服務(wù)組成員：組長(zhǎng)：公司總經(jīng)理。副組長(zhǎng)：分管供應(yīng)銷售部副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、紀(jì)委副書記。相關(guān)部門： 綜合管理部、 樹脂分廠、 生產(chǎn)運(yùn)行管理部質(zhì)檢中心、供應(yīng)銷售部、紀(jì)檢監(jiān)察室。二、適用范圍：本制度適合公司所有銷售業(yè)務(wù)人員及相關(guān)部門。三、售后服務(wù)的細(xì)則及流程1、服務(wù)細(xì)則：（ 1）、售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)

2、題及時(shí)解決。（ 2）、在處理質(zhì)量問(wèn)題時(shí)要積極，熱情，耐心的解答客戶提出的各種問(wèn)題，如遇客戶問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)匯總上報(bào)協(xié)助解決（ 3）、供應(yīng)銷售部產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)相關(guān)人員與顧客的溝通，做好好售前、售中、售后服務(wù)。服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和客戶建立良好的關(guān)系。售前服務(wù)： 向顧客提供按產(chǎn)品要求設(shè)計(jì)的產(chǎn)品使用說(shuō)明書 （如果是危險(xiǎn)化學(xué)品提供安全技術(shù)說(shuō)明書）、廣告宣傳冊(cè)、企業(yè)簡(jiǎn)介等宣傳材料， 以及向顧客提供產(chǎn)品分析報(bào)告單、 樣品等各種服務(wù)，幫助顧客選擇其需要的產(chǎn)品。售中服務(wù)： 顧客要求送貨的產(chǎn)品根據(jù)其要求將產(chǎn)品送到指定交貨地點(diǎn)，要做到交貨的及時(shí)性，可靠性。售后服務(wù)： 顧客要求現(xiàn)

3、場(chǎng)指導(dǎo)時(shí)， 由各中心及相關(guān)廠家選派人員到使用現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行講解或來(lái)公司進(jìn)行相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)等服務(wù)。（ 4）、供應(yīng)銷售部應(yīng)通過(guò)加強(qiáng)與顧客溝通，掌握顧客對(duì)產(chǎn)品明確及隱含的要求， 了解顧客需求； 業(yè)務(wù)人員應(yīng)向顧客傳遞產(chǎn)品信息， 并將市場(chǎng)及顧客的需求信息反饋給經(jīng)營(yíng)部或相關(guān)部門。（ 5）建立走訪、來(lái)訪用戶記錄，走訪人員應(yīng)認(rèn)真填寫“用戶走訪記錄” ； 用戶來(lái)訪提出問(wèn)題須公司相關(guān)部門協(xié)助解決的，應(yīng)填寫“用戶來(lái)訪記錄”。供應(yīng)銷售部要加強(qiáng)客戶管理，增加對(duì)客戶的全面了解， 鞏固與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系， 最大限度的減少商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)， 維護(hù)公司利益。 各銷售業(yè)務(wù)人員要對(duì)銷售客戶進(jìn)行分級(jí)并建立客戶檔案，不定期評(píng)價(jià)，動(dòng)態(tài)管理。（ 6）、決不

4、允許相關(guān)人員利用處理質(zhì)量問(wèn)題為由向用戶索要財(cái)物或變相提出無(wú)理要求，一經(jīng)查出后果由當(dāng)事人全部承擔(dān)。（ 7）、對(duì)產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題不得瞞報(bào)、謊報(bào)、實(shí)事求是。（ 8）、供應(yīng)銷售部應(yīng)每季度匯總分析客戶反饋的情況與相應(yīng)的答復(fù)措施，并將結(jié)果反饋給相關(guān)部門，以有利于相關(guān)部門對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)、產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)。（ 9）、供應(yīng)銷售部應(yīng)不定期向客戶發(fā)放客戶滿意度調(diào)查表，征詢客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、交付日期、售后服務(wù)及價(jià)格等諸多方面的滿意程度，產(chǎn)品 質(zhì)量售后服務(wù)組 負(fù)責(zé)及時(shí)回收客戶的反饋信息，并對(duì)滿意程度進(jìn)行評(píng)價(jià)。2、服務(wù)流程：（ 1 ） 、 下游使用廠家出具產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題報(bào)告并蓋章回傳至我公司供應(yīng)銷售部。（ 2）、供應(yīng)銷售部核實(shí)問(wèn)題產(chǎn)品出廠日期、批次、出廠質(zhì)檢單并以書面形式出具“顧客異議通知單”通知生產(chǎn)分廠。（ 3） 、 供應(yīng)銷售部人員了解問(wèn)題后赴下游生產(chǎn)廠家實(shí)地考察。如實(shí)了解實(shí)地情況， 獲取問(wèn)題產(chǎn)品樣品并拍攝影像資料出具考察報(bào)告匯總后匯報(bào)監(jiān)管負(fù)責(zé)人及監(jiān)管部門（ 4）、產(chǎn)品質(zhì)量售后服務(wù)組成員及銷售人員結(jié)