洗浴會(huì)館服務(wù)質(zhì)量衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)質(zhì)量衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)各部門(mén)各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量檢查、衛(wèi)生檢查，以質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，根據(jù)實(shí)際到達(dá)的水平分為如下等級(jí)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求達(dá)標(biāo) 90%以上的，良好在 75% 以上，合格在 65%以上，檢查分為 A、B、C、 D四等，其中 A 為完全達(dá)標(biāo)， B 為個(gè)別不足， C為基本達(dá)標(biāo)， D 為合格以下，具體檢查如下：一、企業(yè)門(mén)前1、門(mén)前環(huán)境A、整齊美觀程度B、環(huán)境衛(wèi)生C、標(biāo)志標(biāo)牌2、停車(chē)場(chǎng)A、車(chē)輛停放整齊程度B、車(chē)場(chǎng)暢通程度3、保安員A、車(chē)輛指揮是否得當(dāng)B、客人上、下車(chē)、引領(lǐng)等禮節(jié)服務(wù)C、重要客人特別照顧D、禮貌禮節(jié)的運(yùn)用E、著裝儀表與效果F、堅(jiān)守崗位與勞動(dòng)紀(jì)律G、照顧老弱病殘客人4、門(mén)前秩序和安全

2、A 、門(mén)前秩序良好程度B 、警惕性高低C 、安全問(wèn)題處理、配合情況D 、有無(wú)責(zé)任事故二、大堂1、環(huán)境布置A 、墻面、地面與天花板裝飾衛(wèi)生B 、部門(mén)與服務(wù)臺(tái)的衛(wèi)生C 、休息、等候區(qū)沙發(fā)、坐椅D 、設(shè)備齊全完好程度E 、大廳整體氣氛2、大堂衛(wèi)生A 、天花、墻面、地面清潔程度，保持光澤、B 、門(mén)窗、玻璃、臺(tái)柱清潔程度，無(wú)灰塵、手痕等污跡C 、總臺(tái)、鞋吧、美發(fā)設(shè)備清潔程度D 、盆景裝飾畫(huà)清潔程度，植物葉面無(wú)灰塵E 、大堂休閑區(qū)衛(wèi)生F 、有無(wú)衛(wèi)生死角、垃圾桶內(nèi)垃圾不超過(guò) 2/3G 、電話、電腦、鍵盤(pán)等無(wú)灰塵、手紋等H 、物品柜、抽屜保證無(wú)雜物，內(nèi)外物品擺放整齊3、迎賓門(mén)童A 、著裝儀表與效果B 、服務(wù)語(yǔ)

3、言與禮貌運(yùn)用程度C 、站立、微笑服務(wù)與勞動(dòng)紀(jì)律D 、同時(shí)間相互配合程度E 、同保安員的配合程度F 、離店客人的照顧G 、客人滿意程度4、總服務(wù)臺(tái)A 、接待設(shè)備與用品接待用品與備品的齊全程度、接待資料的齊全程度、設(shè)備用品完好率與方便程度B 、總臺(tái)工作人員著裝儀表與風(fēng)度、 接待程序工作內(nèi)容熟悉程度、 接待操作能力與技術(shù)熟練性、服務(wù)態(tài)度與語(yǔ)言運(yùn)用、站立微笑與禮貌服務(wù)運(yùn)用。5、準(zhǔn)備工作A 、班前準(zhǔn)備與交接班、B、對(duì)當(dāng)天客房使用情況的熟悉程度C 、客人消費(fèi)情況掌握6、接待A 、熱情主動(dòng)性B 、客房分配準(zhǔn)確性C 、操作規(guī)范性D 、手續(xù)完善程度E 、分類表格管理規(guī)范性F 、接待處理與工作效率G 、換房處理準(zhǔn)

4、確及時(shí)性H 、入住變更處理準(zhǔn)確程度I 、入住變更處理準(zhǔn)確程度J 、服務(wù)有無(wú)斷檔、脫節(jié)現(xiàn)象K 、整體服務(wù)效果與客人滿意程度7、收款服務(wù)A 、工作內(nèi)容與程序的熟練程度B 、離店客人帳單準(zhǔn)備效果C 、結(jié)帳找零準(zhǔn)備D 、問(wèn)候客人消費(fèi)服務(wù)E 、帳單核對(duì)準(zhǔn)確服務(wù)F 、收款手續(xù)完善程度G 、有無(wú)跑單現(xiàn)象8、鞋吧A 、開(kāi)牌的準(zhǔn)確性B 、客房的預(yù)定、以及掌握情況C 、鞋吧整體衛(wèi)生有無(wú)異味D 、衛(wèi)生死角E 、拖鞋的清潔度F 、物品的擺放G 、客鞋的擦拭程度、包括免費(fèi)除塵H 、鞋柜的清潔程度I 、整體服務(wù)效果J 、擦鞋備品的控制與使用K 、服務(wù)流程的掌握程度L 、顧客滿意度鞋吧的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1、鞋柜無(wú)積塵及雜物2、拖鞋

5、擺放整齊、定期消毒3、地面保持無(wú)污漬雜物。4、茶幾沙發(fā)保持光亮，無(wú)灰塵雜物，煙缸保持干凈5、排風(fēng)保持無(wú)死灰6、花瓶 POP架保持無(wú)灰塵，保持光亮7、垃圾桶不得超過(guò) 2/3 ，保持光亮8、電梯門(mén)保持光亮，無(wú)污漬手紋9、吧臺(tái)下側(cè)無(wú)灰塵，保持光亮三、洗浴更衣室1、更衣室設(shè)備的完好率2、更衣柜內(nèi)的衛(wèi)生3、備品（衣掛、褲夾、梳洗用品）是否齊全4、梳妝鏡是否干凈5、消毒用品的消毒程度6、室溫是否達(dá)標(biāo)7、無(wú)論客用品還是已用過(guò)的物品均按要求標(biāo)準(zhǔn)擺放8、服務(wù)主動(dòng)情況更衣室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1、更衣室內(nèi)外保持無(wú)灰塵、無(wú)污漬及箱內(nèi)無(wú)雜物2、地面隨時(shí)保持無(wú)雜物、木質(zhì)本色3、更衣凳上浴巾鋪平，無(wú)皺紋，煙缸在有客人的情況下煙頭不得

6、超過(guò)2個(gè)4、化裝臺(tái)保證物品擺放整齊，不許有水漬、污漬5、飲水機(jī)保證無(wú)灰塵、污漬6、人體稱保證無(wú)灰塵，稱上的毛巾保持干凈7、商品柜內(nèi)物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放，玻璃保證無(wú)灰塵、柜外保持無(wú)污漬8、消毒睡衣保證消毒并包裝完畢9、垃圾桶雜物不超過(guò)2/3 ，外部保證無(wú)污漬10、 排風(fēng)正常無(wú)灰塵11、 更衣室地面保持清潔，并且定期刷洗12、 壁畫(huà)、鏡面、地腳線無(wú)污漬、灰塵等，壁畫(huà)擺正13、 更衣室無(wú)客用時(shí)箱門(mén)關(guān)正水區(qū)1、淋浴及其他設(shè)備的完好程度2、衛(wèi)生間有無(wú)異味，是否清潔3、地面、門(mén)窗的衛(wèi)生4、天花、墻面的衛(wèi)生5、室溫是否正常6、異常情況發(fā)生是否及時(shí)處理7、員工主動(dòng)性8、設(shè)施、設(shè)備表面衛(wèi)生9、特殊情況的處理完好程度1

7、0、 客用品數(shù)量、擺放標(biāo)準(zhǔn)水區(qū)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1、地面保證無(wú)積水、無(wú)污漬頭發(fā)及雜物2、三溫池內(nèi)水面無(wú)漂浮物、無(wú)沉淀物，各種SPA水具保持光亮，無(wú)污漬3、洗漱臺(tái)上物品擺放正確，保持無(wú)積水、頭發(fā)等雜物，鏡子保持光亮，水溫調(diào)節(jié)器保持無(wú)污漬4、淋浴區(qū)內(nèi)保持磨砂玻璃無(wú)污漬，保持原有本色，淋浴頭及水溫調(diào)節(jié)器保持金屬本色，無(wú)污漬，保持光亮5、洗手間保持地面無(wú)積水、雜物、無(wú)異味，抽紙盒保持光亮，定期噴灑清新劑6、浴區(qū)內(nèi)所有垃圾桶不的超過(guò)2/37、桑拿房地面清潔、無(wú)積水及雜物，保持木制本色，坐巾、地巾干凈整齊擺放在布草架上，房?jī)?nèi)不得出現(xiàn)水杯、冰巾等物品散落8、鹽缸保持內(nèi)外清潔，水缸保持清澈無(wú)雜物9、坐浴保持臺(tái)面無(wú)雜物

8、、無(wú)積水，淋浴頭及水溫調(diào)節(jié)器保持光亮無(wú)污漬10、 電視無(wú)污漬、水漬，按規(guī)定播放相應(yīng)頻道11、 備品車(chē)保持浴液、洗發(fā)水、香皂擺放整齊、表面無(wú)積水，保持光亮12、 地溝保持清潔，無(wú)頭發(fā)及雜物、無(wú)異味13、 所有物品均有擺放標(biāo)準(zhǔn)（各個(gè)部門(mén)拿出相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)）二次更衣1、二次更衣所有物品擺放是否標(biāo)準(zhǔn)2、有無(wú)明顯雜物3、消毒柜內(nèi)是否清潔4、地面是否干凈5 、推銷是否熱情附洗衣服務(wù)1、洗衣是否及時(shí)2、清洗是否干凈3、有無(wú)投訴情況4、配合是否達(dá)標(biāo)5、綜合服務(wù)程度二次更衣衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1、保證無(wú)雜物、積水2、商品柜內(nèi)物品擺放整齊，玻璃上無(wú)灰塵，手印，保持光亮3、備品柜、消毒柜內(nèi)保證無(wú)灰塵，物品擺放整齊，外部保證木質(zhì)本色4

9、、玻璃門(mén)保持無(wú)灰塵、水漬5、客用浴品清潔、包裝、整齊擺放四、休息廳、客房1 、消耗用品的配備2 、床上與生活用品的配備3 、客房走廊的衛(wèi)生4 、同等房間用品質(zhì)量的一致性5 、布草是否整潔干凈6 、備品是否齊全7 、家具有無(wú)灰塵8 、有無(wú)衛(wèi)生死角9 、照明設(shè)備有無(wú)損壞10 、洗手間有無(wú)異味11 、有無(wú)亂用、亂仍、挪用現(xiàn)象12 、墻面衛(wèi)生程度13 、燈具衛(wèi)生程度14 、電器衛(wèi)生程度15 、物品擺放是否是否標(biāo)準(zhǔn)16 、衛(wèi)生消毒程度標(biāo)準(zhǔn)17 、是否遵守“燈光電器作息時(shí)間”表18 、設(shè)備設(shè)施的使用及保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)19 、整體是否美觀20 、有無(wú)客人投訴檢查標(biāo)準(zhǔn)及處罰規(guī)定一、儀容儀表：（罰款 5 元）1 、面部

10、不清潔；2 、頭發(fā)梳理不整齊，有頭皮屑；3 、男員工鬢發(fā)長(zhǎng)于中耳，有胡須；4 、頭發(fā)染成其他顏色，留怪發(fā)型；5 、女員工頭發(fā)未束起；6 、沒(méi)有按規(guī)定著裝；7 、工裝不整潔，破損；8 、工作時(shí)間戴手鏈、戒指（婚戒除外） 、項(xiàng)鏈、耳環(huán)（耳釘除外） ；9 、指甲過(guò)長(zhǎng)；10 、上班時(shí)間吃蔥、蒜等異味食物；11、工作時(shí)間未佩帶員工號(hào)牌或佩帶不端正二、行為準(zhǔn)則：（罰款 10-50 元）1 、工作時(shí)間走路左右搖晃；2 、工作時(shí)間手插在口袋里3 、工作區(qū)域內(nèi)二人以上并排行走4 、工作時(shí)間靠墻、靠桌子、柜臺(tái)以及其他借物站立；5 、工作時(shí)間將筆夾在耳后或用嘴叼；6 、工作時(shí)間在公共場(chǎng)合吹口哨、唱歌；7 、工作區(qū)域

11、內(nèi)隨地吐痰、亂仍雜物；8 、在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙；9 、工作時(shí)間嚼口香糖，吃零食；10 、工作時(shí)間聽(tīng)收音機(jī)看電視或閱讀刊物；11 、工作時(shí)間洗滌個(gè)人衣物；12 、不禮貌對(duì)待上司或客人；13 、工作時(shí)間睡覺(jué)；14 、工作時(shí)間帶醉態(tài)或飲酒；15 、故意損壞公司物品16 、偷食公司或客人物品；17 、拿取公司物品（按物品價(jià)格 300%處罰）并處罰；18 、拿取客人物品（嚴(yán)重者開(kāi)除并交公安機(jī)關(guān)）罰款 200 元。三、工作區(qū)域：（罰款 1050 元）1 、工作時(shí)間離崗、串崗；2 、未經(jīng)允許將個(gè)人物品存放在公共場(chǎng)所；3 、利用工作之遍使用客房設(shè)施。四、公共區(qū)域：1 、在公司公共區(qū)域滯留、串崗； （罰款 10 元

12、）2 、在公共設(shè)施上亂涂亂畫(huà)； （罰款 30 元）五、客人來(lái)訪：1 、未經(jīng)允許在工作區(qū)域接待來(lái)訪親友；2 、工作時(shí)間未經(jīng)允許擅自帶親友參觀會(huì)館。六、更衣柜：（罰款 10 元）1 、未經(jīng)允許員工更衣柜放有公司物品；2 、客用衣柜放有個(gè)人物品。七、員工就餐：（罰款 10 元）1 、上班時(shí)間除員工餐廳外未經(jīng)允許在其他場(chǎng)合就餐；2 、就餐時(shí)剩菜剩飯?jiān)斐衫速M(fèi)；3 、未經(jīng)允許將餐廳用品帶出餐廳。八、通道使用：（罰款 10 元）1 、未經(jīng)允許將餐廳用品帶出餐廳。九、拾物處理：（罰款 50 元）1 、在工作區(qū)域范圍內(nèi)拾到錢(qián)物為上繳登記者。十、上、下班：（罰款 10 元）1 、無(wú)故未按時(shí)上下班遲到或早退；2 、上下班不走員工通道；3 、下班后無(wú)故在會(huì)館逗留；4 、員工下班后未經(jīng)允許私自攜帶物品。十一、安全、節(jié)約（