電器營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理及具體考核辦法制度范本格式

1、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理及具體考核辦法關(guān)于服務(wù)規(guī)范中服務(wù)提升部分的修改辦法公司服務(wù)規(guī)范自 2002 年 9 月份開(kāi)始執(zhí)行，取得了良好效果。為有效的激勵(lì)各專(zhuān)業(yè)商場(chǎng)做好服務(wù)提升， 更好的提高管理效率， 現(xiàn)將服務(wù)規(guī)范中服務(wù)提升部分加以修改 。 以下內(nèi)容自本月開(kāi)始實(shí)施 。公司從服務(wù)提升方面對(duì)各商場(chǎng)進(jìn)行激勵(lì)考核。考核內(nèi)容及辦法如下：商場(chǎng)整體服務(wù)提升工作成績(jī)突出：1、公司經(jīng)理高度重視公司推出的各種服務(wù)提升工作，能夠積極主動(dòng)采取有效措施，創(chuàng)新管理辦法，使該項(xiàng)工作在當(dāng)月收效顯著，明顯領(lǐng)先于其它商場(chǎng)， 起到模范帶頭作用， 被公司選定為當(dāng)月的示范個(gè)人、專(zhuān)柜、商場(chǎng)。- 被公司選定為當(dāng)月示范個(gè)人的，增加個(gè)人所在商場(chǎng)當(dāng)月服務(wù)提升分

2、 0.5 分。- 被公司選定為當(dāng)月示范專(zhuān)柜的，增加專(zhuān)柜所在商場(chǎng)當(dāng)月服務(wù)提升分 1 分。- 被公司選定為當(dāng)月示范商場(chǎng)的，增加該商場(chǎng)當(dāng)月服務(wù)提升分2分。2、積極參加公司組織的各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)（如商品陳列競(jìng)賽、商品知識(shí)及服務(wù)技能競(jìng)賽等） ，取得優(yōu)異成績(jī)，獲集體獎(jiǎng)勵(lì)的。- 一等獎(jiǎng)增加商場(chǎng)當(dāng)月服務(wù)提升分 2 分；- 二等獎(jiǎng)增加商場(chǎng)當(dāng)月服務(wù)提升分 1 分；- 三等獎(jiǎng)增加商場(chǎng)當(dāng)月服務(wù)提升分 0.5 分。3、商場(chǎng)推出有新意、有價(jià)值的服務(wù)新舉措，經(jīng)實(shí)施取得顯著成效的，增加商場(chǎng)當(dāng)月的服務(wù)提升分1.5 分；有推廣價(jià)值，能夠在全公司范圍內(nèi)廣泛實(shí)施的， 或在新聞媒體上被公開(kāi)表?yè)P(yáng)的，增加該商場(chǎng)當(dāng)月的服務(wù)提升分2 分。

3、4、商場(chǎng)因員工服務(wù)熱情、出色，或員工其它良好行為在新聞媒體上被公開(kāi)表?yè)P(yáng)的，根據(jù)情況增加商場(chǎng)當(dāng)月的服務(wù)提升分1-2 分。5、對(duì)公司服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理、服務(wù)提升工作、經(jīng)營(yíng)管理等方面提出合理化建議，一經(jīng)采納，增加該商場(chǎng)當(dāng)月的服務(wù)提升分2 分。6、商場(chǎng)表現(xiàn)突出，獲得國(guó)家級(jí)、省級(jí)、市級(jí)、北人集團(tuán)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)的。- 獲得國(guó)家級(jí)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)的， 增加商場(chǎng)當(dāng)月的服務(wù)提升分 3 分。- 獲得省級(jí)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)的， 增加商場(chǎng)當(dāng)月的服務(wù)提升分 2.5 分。-獲得市級(jí)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)的，增加商場(chǎng)當(dāng)月的服務(wù)提升分2 分。- 獲得集團(tuán)級(jí)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)的， 增加商場(chǎng)當(dāng)月的服務(wù)提升分 1 分。7、員工表現(xiàn)突出：（1）收到顧客的來(lái)信表?yè)P(yáng)后，現(xiàn)場(chǎng)管理處負(fù)責(zé)落實(shí)。

4、經(jīng)落實(shí)，對(duì)于一般的表?yè)P(yáng)，視情況將給予獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)事跡突出、情節(jié)感人，為公司贏得良好聲譽(yù)， 得到廣大員工認(rèn)可的， 增加員工所在商場(chǎng)當(dāng)月的服務(wù)提升分 0.5 分；對(duì)落實(shí)屬弄虛作假的，扣減商場(chǎng)服務(wù)提升分2 分。（ 2）員工在公司或集團(tuán)組織的服務(wù)競(jìng)賽中取得優(yōu)異成績(jī)，獲個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)的。- 一等獎(jiǎng)增加商場(chǎng)當(dāng)月的服務(wù)提升分 1 分。- 二等獎(jiǎng)增加商場(chǎng)當(dāng)月的服務(wù)提升分 0.5 分。員工表現(xiàn)突出，獲得國(guó)家級(jí)、省級(jí)、市級(jí)、北人集團(tuán)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)的。- 獲得國(guó)家級(jí)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)的，增加商場(chǎng)當(dāng)月的服務(wù)提升分2.5分。-獲得省級(jí)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)的，增加商場(chǎng)當(dāng)月的服務(wù)提升分2 分。-獲得市級(jí)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)的，增加商場(chǎng)當(dāng)月的服務(wù)提升分1 分。-獲得集團(tuán)級(jí)榮

5、譽(yù)稱(chēng)號(hào)的增加商場(chǎng)當(dāng)月的服務(wù)提升分0.5分。商場(chǎng)如當(dāng)月服務(wù)控制分排名在最后兩名，取消當(dāng)月服務(wù)提升增分資格。商場(chǎng)當(dāng)月如有以上多項(xiàng)服務(wù)提升，每項(xiàng)服務(wù)提升只增加一次分?jǐn)?shù)，獲得多項(xiàng)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)者取最高分增加一次，不同類(lèi)別的服務(wù)提升分可以累計(jì)。商場(chǎng)推出的服務(wù)創(chuàng)新舉措， 獲得服務(wù)提升分后， 日后如經(jīng)檢查執(zhí)行不當(dāng)、或擅自取消者，檢查當(dāng)月按照服務(wù)提升分?jǐn)?shù)予以扣除。二、考核辦法：考核途徑：現(xiàn)場(chǎng)管理處日常檢查、聯(lián)查。監(jiān)督員暗查。顧客投訴及意見(jiàn)反饋經(jīng)落實(shí)屬實(shí)的。新聞媒體等其他來(lái)自各方面的監(jiān)督。服務(wù)管理分計(jì)算方法：月考核以 100 分為基礎(chǔ)分，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)控制情況和服務(wù)提升情況進(jìn)行增減?，F(xiàn)場(chǎng)控制分 100*現(xiàn)場(chǎng)控制扣分總額商場(chǎng)總?cè)藬?shù)服務(wù)提升分 100*服務(wù)提升增分總額 / 商場(chǎng)總?cè)藬?shù)服務(wù)管理分 100-現(xiàn)場(chǎng)控制分 +服務(wù)提升分根據(jù) 80/20 原則，按照每月的服務(wù)管理分對(duì)各商場(chǎng)實(shí)行ABC層次管理。 A 類(lèi)商場(chǎng)占商場(chǎng)總數(shù)比例的20%，C 類(lèi)商場(chǎng)占商場(chǎng)個(gè)數(shù)比例的10%，B 類(lèi)商場(chǎng)占商場(chǎng)個(gè)數(shù)的70%。-A類(lèi)商場(chǎng)：服務(wù)管理分排在前四名的商場(chǎng)。-B類(lèi)商場(chǎng)：除A 類(lèi)和C類(lèi)以外的其他商場(chǎng)。-C類(lèi)商場(chǎng)：服務(wù)管理總分排在后兩名或者現(xiàn)場(chǎng)控制分排名最后的商場(chǎng)。對(duì)于連續(xù)兩個(gè)月都是C類(lèi)的商場(chǎng)經(jīng)理次月予以掛職， 一個(gè)月內(nèi)享受職工待遇；連續(xù)三個(gè)月都是C類(lèi)的商場(chǎng)經(jīng)理予以免職。連續(xù)