2016年京東好客服商家服務能力提升培訓考試

1、2016年京東“好客服”商家服務能力提升培訓考試商家ID： 店鋪名稱：參考人姓名：聯(lián)系方式聯(lián)系地址答題卡第1題第2題第3題第4題第5題第6題第7題第8龜?shù)?題第10題單選題多選題判斷題一.單選迴（3分/題共計30分）1. 【店摘評分】店鋪評分指標考核周期足？（）A： 90天B：用戶評價捋標 90天.平臺監(jiān)控抬標180天C：用戶評價折標180天.平臺監(jiān)控折標 90天 D： 180天2. 【店怖評分】DSR炳鋪評分的高竄.對部分商家會存什么樣的形響？以下苗誤的足？（）A：活動提報B：抓分 C：鉆石服務認證D：續(xù)簽3. 【店鋪評分】客八評價類折標（來自商乩評價、滿色度評價.在線滿總度、售后阪務滿盤嗖

2、）如黑客八沒自評價的.系統(tǒng)會如何算 分？（）A：默認好評 B：自動賦分 C：默認為空 D：默認行業(yè)均值4. 【服務考核】商家咚咚滿總度Jllfi標不達標弧次處罰E少枳分？（A：毎次扣8分B：毎次抓12分C：毎次抑4分 D：毎次抓5分5. 【服務考核】售后滿總度考核周期？（A：毎月B：毎周C：毎季度6.A : 12小時B : 24小時C： 48小時 D : 72小時7. 【眼務考核】平臺規(guī)定，商家咚咚滿慰度月指標應保持在事少.才算達標？（）A :人于79% B :小于80% C：大于等于80% D :小于等于80%8. 【發(fā)貨】京東平臺要求ITtU庫時效應在芬少小時內（）A : 24小時B： 4

3、8小時C： 72小時 D : 12小時B： 7天包退.5天包換.30天保修D：以上都不對C：法悻現(xiàn)定的客戶原岡.戶承擔.商家原閃.商家承擔D：物流發(fā)貨速度9. 【其他】國家的三包定指什么？（）A： 5天包加10天包換、20天保修C：如冇性能故陣.7天包退.15天包換質保期內保修10. 【其他】新消法關于7天無理由退換貨運費正確的是?（A：無論公司承擔什么原因B：無論什么原因全部由客戶承擔二、老選版（4分/啓共計40分）1. 【店餉評分】訂収完成后.客戶評價的折標足？（）A：商品質量滿總度 B：商品描述相符度 C：實家股務態(tài)度2. 【店餉評分】店鋪評分綜介得分的核舜內容包扌占？（）A：用戶評價的

4、5項指標：商品質嚴滿總:度、商品描述相符度賣家服務態(tài)度滿盤度、物流速度滿盤度、退換貨處理滿總度B：平臺監(jiān)控的3項指標.傷后處理時K交易糾紛郵.迅換貨返修牢C：投訴率3. 【其他】以下平臺枳分規(guī)則說法正確的足？ <100分100分A：賣家出住假目、盜版商品的行為出售假冃商品且怙節(jié)嚴取.每次扣B：尖家盜用他人京東賬門.涉嫌侵犯他人郴關信息、財產權的行為無次tilC：賣家以非法獲利為冃的菲法獲取他人財物.涉嫌位犯他人財產權的行為毎次扣100分D：賣家出偉未經正常中國海關報關程序的進口商品.岀住耒經報關進口商品的.蒔次扣100分4. 【發(fā)貨】下而哪氣足京東平臺針對商家延遲發(fā)貨的處罰規(guī)則（A：延遲

5、發(fā)貨訂單將進行英家枳分扣分處罰.毎張訂巾扣B：延遲發(fā)貨訂E用戶可申請訂小總額30%賠付C：延遲發(fā)貨商家將冇可能一周內累計和分25分.對應罰款6000d：延遲發(fā)貨商家的用戶投訴率及交易糾紛率高將r接影響英店鋪評分5【鉆仃認證】如下哪吃足鉆仃服務認證的認證類指標？（A ：店鋪評分服務類折標B：店制評分時效關指標C：工商投訴呈D：嚴垂違規(guī)雖6. 400電話】400熱線酋次開通條件（A :店鋪上線時間大于90天（儈后B：申請日上月店鋪GMV 大于 5000C：訂小武大干100單7. 【英他】顧客購買商品.開AM發(fā)漿.發(fā)朶抬頭可以壇寫為？（A：單位名稱B：個人 C：個人姓名8. 【英他】客戶投訴的應對技

6、巧（A：尊幣:客戶.合理引導客戶陳述B：抓住客戶問題本質.了解我們需要做什么C： 了解問題的性質和嚴取程度D：互相協(xié)商解決辦法.給客戶以選抒的余地9. 【咚哼】以下關于啤啤描述正確的是?A：店訓哼啤全部掛赴厲客戶咨詢不會進入B：掛起后店舗在線時長仍計鼻在內 c：店鋪鳴吟離卄狀態(tài)客r咨洵個會逬人D：店鋪哼略離開狀態(tài)客戶咨ifO只能冒肓10【發(fā)貨】下而哪吃行為屬于延遲發(fā)貨范蹣A :訂單未24小時內出庫B :訂單耒48小時內攬收C：訂單發(fā)貨時未給用門推送矩信提酹D：訂單未按與用戶約定時間出備及按收三、判斷題（3分/題共計30分）1.【服務考核】咚哼在線服務時K里F機莊錄的時間不様在總服務時K內.2.【服務考核】咚哼考核描標法定節(jié)假日不進行考核3.【店鋪評分】店術評分分伉不會影響到搜密排序4.【英他】、"I客戶針對商品未做詳細評分描述時.系統(tǒng)會門動好評。5.【莖他】興促期間板物比較多.握前做好預警.協(xié)調資源盡快發(fā)貨。對于無法正常發(fā)貨的.及時聯(lián)系客戶說明（6.【其他】服務總識的強切勺不會U按彫響或決宦到服務質毘的鬲低。7.【It他】新消保法中對干經背者的歆血行為丈施iU政血8.【氏他】新消保法増