置業(yè)顧問管理制度

1、銷售部員工管理制度“完善的制度能有效的糾正行為偏差” ，為體現(xiàn)公司完整的管理體系，實(shí)現(xiàn)員工的管理和自我管理規(guī)范，避免人治的現(xiàn)象，特實(shí)行嚴(yán)格的制度化操作，如下：（各位同仁，修煉個(gè)人素質(zhì)，展現(xiàn)優(yōu)雅禮貌姿態(tài)，談吐，輕聲文雅，專業(yè)，樹立團(tuán)隊(duì)高端形象）一、置業(yè)顧問崗位職責(zé)：1、服務(wù)宗旨：讓每一個(gè)客戶都能買到滿意的物業(yè)單位，全力以赴，做到最好。2、服務(wù)精神：禮貌、熱誠(chéng)、耐心、細(xì)致。3、遵紀(jì)守法：遵守公司、分行各項(xiàng)規(guī)章制度，隨時(shí)隨地維護(hù)公司利益、名譽(yù)。尊重領(lǐng)導(dǎo)和同事，不挑撥是非。4、愛崗敬業(yè)：服從組織及領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)完成公司交給的各項(xiàng)任務(wù)，努力完成公司的指標(biāo)業(yè)績(jī)，并且不繼創(chuàng)造更高的業(yè)績(jī)。5、個(gè)人發(fā)展：積極參加公

2、司、部門各項(xiàng)培訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)進(jìn)取，努力提升個(gè)人能力及業(yè)務(wù)水平。積極認(rèn)真參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，參加評(píng)定考核。6、服務(wù)意識(shí)：提供高品質(zhì)高實(shí)效的服務(wù)，不驕不躁，公平對(duì)待每一位客戶，與客戶建立培養(yǎng)并維護(hù)良好的關(guān)系。7、責(zé)任意識(shí)：有效控制風(fēng)險(xiǎn)清楚認(rèn)識(shí)個(gè)人與公司利害關(guān)系，做勇于承擔(dān)責(zé)任的誠(chéng)發(fā)人。8、個(gè)人形象：注重個(gè)人細(xì)節(jié)，養(yǎng)成良好的個(gè)人習(xí)慣及工作作風(fēng)，維護(hù)公司形象9、團(tuán)結(jié)意識(shí)：互幫互助，團(tuán)結(jié)友愛，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力及戰(zhàn)斗力。10 、職業(yè)道德：嚴(yán)禁利用公司信息資源進(jìn)行炒樓，做好保密工作嚴(yán)禁對(duì)外泄露公司的各項(xiàng)商業(yè)機(jī)密。11 、銷售員必備職業(yè)素養(yǎng)：（1）、積極認(rèn)真鉆研本職業(yè)務(wù)，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，以專業(yè)形象和較高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3、展現(xiàn)個(gè)人風(fēng)采，并創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績(jī)。（2）、銷售員應(yīng)認(rèn)真總結(jié)和分析銷售工作中碰到的各種情況和問題，并及時(shí)向銷售經(jīng)理反饋有關(guān)銷售信息，客戶建議，并積極提出改善銷售的思路和見解。（3）、銷售員在工作中需聽從現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理的統(tǒng)一指揮和調(diào)度，成交后第一時(shí)間通知銷售經(jīng)理銷控。（4）、銷售員應(yīng)積極主動(dòng)地工作，相互幫助，避免相互推諉。（5）、銷售員要認(rèn)真填寫來訪來電客戶記錄，并細(xì)心保管好自己的客戶資料，根據(jù)銷售經(jīng)理的要求定期做銷售情況報(bào)告。（6）、銷售員主動(dòng)了解競(jìng)爭(zhēng)樓盤和其他項(xiàng)目的銷售狀況，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和成單技巧。二、儀容儀表：1、工作時(shí)間必須穿著工裝并佩戴工牌，不可著休閑裝及休閑鞋。2、女

4、置業(yè)顧問需穿著工裝、畫淡妝上崗，禁止化濃妝及使用強(qiáng)烈氣味的香水，不得佩帶手鏈、耳環(huán)、耳墜；男銷售員禁止留胡須、蓄長(zhǎng)發(fā)。3、注意個(gè)人衛(wèi)生，勤洗頭保持無頭屑、無異味；女銷售員頭發(fā)整潔干練。4、注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿，容光煥發(fā)。5、注意保持口氣清新，不可食用有異味（蔥蒜類）的食物或酒類。三、前臺(tái)接待：1、銷售員按當(dāng)天接待的順序，首位接待置業(yè)顧問在迎賓臺(tái)立崗（保持直立優(yōu)美姿態(tài)，面帶微笑）準(zhǔn)備接待客戶，當(dāng)客戶進(jìn)門時(shí)，必須快步走出迎賓臺(tái)（具體距離要求控制在 3 米內(nèi)）并向客戶問好： “您好，歡迎光臨！ ”2、首位置業(yè)顧問接待完客戶將客戶送到門口后（提示“請(qǐng)小心臺(tái)階”歡迎下次光臨，有事隨時(shí)通知

5、我” ), 由接下來的 置業(yè)顧問補(bǔ)上，接下來的置業(yè)顧問必須在30秒內(nèi)到位，準(zhǔn)備下一組客戶接待工作，如有特殊原因順位接待置業(yè)顧問不能就位，則隔過去繼續(xù)順延。3、 前臺(tái)人員坐姿保持禮儀姿態(tài)，保持微笑，禁止大聲喧嘩、爭(zhēng)吵、打逗，禁止除工作以外的閑聊或電話聊天等。4、 不得在前臺(tái)進(jìn)食、吸煙、化妝、吃零食、玩手機(jī)、爬在桌子上休息等有損公司形象和項(xiàng)目形象的舉動(dòng)。5、 前臺(tái)人員須坐姿端正，不準(zhǔn)亂扭；禁止看報(bào)紙、小說等與工作無關(guān)的讀物。6、 前臺(tái)臺(tái)面不能放置任何私人物品及與接待工作無關(guān)的資料。7、 置業(yè)顧問工作時(shí)間應(yīng)注意以飽滿的精神保持良好的體態(tài)，面帶微笑。8 接待客戶須熱情微笑，嚴(yán)謹(jǐn)挑客戶，不得在工作時(shí)間談

6、笑、喧嘩或背后議論客戶。9、見到公司領(lǐng)導(dǎo)同事或在銷售中心遇到任何客戶，點(diǎn)頭問聲“您好”。四、接聽電話：1、 置業(yè)顧問接聽電話統(tǒng)一用語：“您好，萬錦?香頌營(yíng)銷中心，請(qǐng)問 ”，接聽結(jié)束時(shí)應(yīng)統(tǒng)一用語“感謝您的來電，再見！”接聽電話必須親切且吐字清晰易懂，語速適中。2、 電話響起三聲內(nèi)必須接聽電話，即將接待客戶的置業(yè)顧問不得接聽電話。由前臺(tái)末位置業(yè)顧問接聽電話并詳細(xì)記錄電話內(nèi)容。3、 客戶來電咨詢，在與客戶交談中盡量問到幾個(gè)基本問題，即客戶姓名、電話、購(gòu)房總價(jià)、獲知途徑，所在區(qū)域，電話記錄必須署名。4、 撥打電話時(shí)不能使用免提，案場(chǎng)內(nèi)接私人電話不得超過三分鐘。5、 客戶來電咨詢時(shí)間控制在三分鐘內(nèi)，邀約

7、客戶來售樓現(xiàn)場(chǎng)了解。6、如客戶所找人員不在或正在忙時(shí)，應(yīng)很客氣地詢問對(duì)方有什么事，可否代為轉(zhuǎn)告，或者記錄下來轉(zhuǎn)告被找人員。叫人接聽電話時(shí)，不可遠(yuǎn)距離大聲喊叫，要用手捂住話筒，且放話筒時(shí)動(dòng)作要輕緩。7、不得對(duì)著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑等不禮貌行為。8、不得在接聽客戶電話時(shí)與其他人搭話。五、工作紀(jì)律：1、工作區(qū)域禁止高聲喧嘩、追逐打鬧、吃東西、打牌及睡覺。2、工作時(shí)間禁止因私脫崗，如有特殊原因，則向案場(chǎng)經(jīng)理請(qǐng)假。3、置業(yè)顧問將客戶送走后，必須立即將接待桌上的資料、水杯、煙蒂及其它雜物收拾干凈， 并將椅子擺放整齊。如接待人員帶客戶看房，前臺(tái)末位置業(yè)顧問應(yīng)代為收拾整理接待桌。4、上下班時(shí)間以公司的

8、規(guī)定為準(zhǔn)，不得遲到、早退與曠工。5、置業(yè)顧問接待完客戶后必須及時(shí)做接待記錄。每天將接待客戶情況匯總，并以書面的形式交給案場(chǎng)經(jīng)理，案場(chǎng)經(jīng)理作為判斷客戶歸屬的重要依據(jù)。6、做好售后服務(wù)工作，督促成交客戶及時(shí)回款。協(xié)助公司督促客戶及時(shí)辦理銀行按揭貸款手續(xù)。8、認(rèn)真負(fù)責(zé)，按時(shí)完成公司交給的各項(xiàng)工作、任務(wù)，不得無正當(dāng)理由拒絕或終止工作，不得相互推委推脫責(zé)任。9、銷售員不得以任何形式私自收取或索要客戶回扣，違者予以除名。六、日常管理制度及處罰標(biāo)準(zhǔn)：1、嚴(yán)格遵守考勤制度，值班人員每天早上8:00 前到公司，其他人員按公司正常時(shí)間到達(dá)公司，遲到超過 5 分鐘以上，每晚到1 分鐘上交快樂基金 50 元，依此 類

9、推，遲到 30 分鐘及以上者按曠工半天處理。2、遵守值班制度，中午12：00 14 ：00 和晚上18 ： 00 18 ： 30 ，置業(yè)顧問輪流值班，保證案場(chǎng)有人接待，值班人員保持職業(yè)形象，著工衣，保持飽滿精神面帶微笑，如發(fā)現(xiàn)無故不值班或提前下班，當(dāng)事人上交快樂基金50 元/次。3、不得趴在吧臺(tái)上休息、睡覺，如有發(fā)現(xiàn)，當(dāng)事人上交快樂基金10 元/次，發(fā)現(xiàn)三次以上者上交快樂基金50 元。4、工作時(shí)間，不得私自串崗、離崗，如因事需要外出，必須向上級(jí)請(qǐng)示。如有違反上交快樂基金10 元 /次。5、不得在客戶視線范圍內(nèi)化妝、剔牙、吃零食等，如有違反上交快樂基金10元/次。6、現(xiàn)場(chǎng)不得大聲喧嘩，嬉戲、打鬧

10、。如有違反上交快樂基金10 元/次。7、值班人員必須在客戶看不到的區(qū)域用餐，如有違反上交快樂基金10 元/次，9、不得用公司電話打私人電話如有違反上交快樂基金10 元/次。10 、頭發(fā)整潔，面部清爽，口氣清新，不留長(zhǎng)指甲，不涂深色指甲油。如有違反上交快樂基金10 元/次。11 、按公司規(guī)定著制服，衣裝整潔、干凈，皮鞋擦亮，胸牌佩帶整齊。如有違反上交快樂基金10 元/次。12 、不得佩帶夸張飾物，飾物不得露出制服之外。如有違反上交快樂基金10 元/次。13 、見到客戶必須微笑，禮貌用語“您好，請(qǐng)，謝謝等”，要有迎賓語和送賓語，如有違反上交快樂基金10 元 /次。14 、客戶視線范圍內(nèi)雙手不得叉腰

11、、交叉胸前、插入衣褲口袋；不得抓癢、挖耳、摳鼻孔、敲打桌椅或玩弄其他物品。如有違反罰上交快樂基金10 元 /次。15 、任何時(shí)候遇見客戶須主動(dòng)打招呼，進(jìn)入辦公室前須敲門。如有違反當(dāng)事人上交快樂基金 10 元/次。16 、客戶上門，必須起立主動(dòng)上前迎接，為其拉門，如有違反上交快樂基金10元/次。17 、在前一個(gè)置業(yè)顧問接到客戶后必須在3 分鐘內(nèi)由后一位置業(yè)顧問補(bǔ)位，如發(fā)現(xiàn)規(guī)定時(shí)間內(nèi)未到位的上交快樂基金10 元/次。18 、接待完畢，須清潔接待桌，并及時(shí)登記客戶資料。如有違反當(dāng)事人上交快樂基金10 元 /次。19 、吧臺(tái)不得放水杯、皮包等私人物品。如有違反當(dāng)事人上交快樂基金10元 /次。20 、吧

12、臺(tái)文件夾須擺放整齊，文件須分門別類放好，如有違反當(dāng)事人上交快樂基金 10 元 /次。21 、公共區(qū)域 前臺(tái)、洽談區(qū)域 不得吸煙。如有發(fā)現(xiàn)，當(dāng)事人上交快樂基金10 元/次。22 、保持辦公區(qū)域干凈、整潔，物品擺放整齊。如有違反當(dāng)事人上交快樂基金10 元 /次。23 、日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)表需按時(shí)提交案場(chǎng)經(jīng)理，如遇特殊原因事先必須說明，反，當(dāng)事人上交快樂基金 10 元 /次。如有違24 、合同、報(bào)表數(shù)據(jù)出錯(cuò)，每發(fā)現(xiàn)一處當(dāng)事人上交快樂基金100 元 /次。備注：銷售部以上處罰款項(xiàng)均以現(xiàn)金形式繳納，統(tǒng)一交由銷售主管保管，作為本部門的活動(dòng)基金和獎(jiǎng)勵(lì)基金，進(jìn)行合理安排使用！七、值班制度：1、置業(yè)顧問根據(jù)值班表

13、每日輪流值班，負(fù)責(zé)對(duì)前臺(tái)衛(wèi)生進(jìn)行整理及保持。2、值班人員必須保證上班前半個(gè)小時(shí)的前臺(tái)衛(wèi)生安排時(shí)間，正常下班后半個(gè)小 時(shí)的值班時(shí)間，在值班時(shí)間內(nèi)須遵守正常工作時(shí)間的一切規(guī)章制度。3、上下班時(shí)間為：上午8： 5012 ：00 ；下午13：50 18 ：00。當(dāng)天值班人員負(fù)責(zé)中午和下午值班，中午值班時(shí)間為12：00 14 ：00 ，下午值班時(shí)間為18 ：00 18 ：30 （注：上下班時(shí)間隨季節(jié)調(diào)整）4、值班人員值班時(shí)須及時(shí)補(bǔ)充銷售資料，整理銷售資料展示架。九、定、退房制度：1、定房（ 1）、置業(yè)顧問應(yīng)把所定房源及時(shí)匯報(bào)，由案場(chǎng)主管在總銷控表上作記錄， 并注明定房日期。（2）、房源保留期限大定金保留

14、七天，無特殊原因不得續(xù)定，如要續(xù)定須報(bào)請(qǐng) 案場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)。2、退房（ 1）、按時(shí)注銷退房客戶房源，嚴(yán)禁私自保留房源。（ 2）、將退房客戶定單及退房申請(qǐng)表，寫明退房原因交于案場(chǎng)經(jīng)理。并憑借退房申請(qǐng)表和回收收據(jù)，及時(shí)匯報(bào)銷售部經(jīng)理，由銷售部經(jīng)理或指定人員在總銷控表上注銷房源。十、請(qǐng)假、外出管理制度：1、凡未履行請(qǐng)假手續(xù)或未經(jīng)銷售經(jīng)理準(zhǔn)假而擅自休假者，以曠工計(jì)。2、如銷售員確有需要，請(qǐng)假半天以內(nèi)的，須經(jīng)銷售經(jīng)理或者主管同意，請(qǐng)假半天以上的，填寫請(qǐng)假條交銷售經(jīng)理或主管，得到批準(zhǔn)方可離去。3、如因銷售員有需要，要求調(diào)班，須經(jīng)銷售經(jīng)理或主管同意并安排其它班次。4、請(qǐng)假須提前一天申請(qǐng)，并在請(qǐng)假條上注明請(qǐng)假事由；十一、員工辭退標(biāo)準(zhǔn)：1、利用崗位之便獲取未經(jīng)公司許可的任何個(gè)人收入，一經(jīng)公司發(fā)現(xiàn)立即辭退。2、在售樓處打架、在客戶面前爭(zhēng)吵、爭(zhēng)奪客戶，或在售樓處與客戶爭(zhēng)吵，造成極壞極惡劣影響的給予辭退處理。3、客戶投訴， 對(duì)公司造成重大影響