楊鴻雁 物流1301云南交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院重點(diǎn)

1、云南交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院物流學(xué)院畢業(yè)論文云南旗駿汽車(chē)服務(wù)有限公司寶馬店售后服務(wù)管理調(diào)查與研究 專 業(yè)： 物流管理班 級(jí)： 1301姓 名： 楊鴻雁指導(dǎo)教師： 梁冬梅 畢業(yè)日期： 2016.6.30目錄摘要3關(guān)鍵詞3一、售后服務(wù)管理的基本概念4（一）售后服務(wù)管理的概念4（二）接待管理的概念4（三）客戶滿意度概念4二、云南旗駿汽車(chē)服務(wù)有限公司售后服務(wù)管理調(diào)查4（一）公司基本情況調(diào)查4（二）公司售后服務(wù)管理流程調(diào)查5三、云南旗駿汽車(chē)服務(wù)有限公司售后服務(wù)管理分析及完善措施8（一）公司寶馬店售后服務(wù)優(yōu)勢(shì)分析8（二）公司寶馬店售后服務(wù)劣勢(shì)分析9（三）公司寶馬店售后服務(wù)機(jī)會(huì)分析10（四）公司寶馬店售后服務(wù)威脅分

2、析10（五）改善公司售后服務(wù)管理的幾個(gè)措施11四、對(duì)公司的前景展望分析12五、結(jié)束語(yǔ)12參考文獻(xiàn)12致謝13摘要21世紀(jì)以來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展、信息化的飛速迅猛，汽車(chē)工業(yè)也日趨激烈。然而高端的售后服務(wù)亦隨之而來(lái)，每一個(gè)公司都離不開(kāi)一套完善的售后服務(wù)，售后服務(wù)各有千秋的同時(shí)，水平也參差不齊。汽車(chē)服務(wù)主要涉及自新車(chē)出廠進(jìn)入流通、銷售、購(gòu)買(mǎi)、使用直至報(bào)廢回收等環(huán)節(jié)的所有服務(wù)性工作，提供這些服務(wù)內(nèi)容的主體則構(gòu)成了汽車(chē)服務(wù)業(yè)。好的售后服務(wù)會(huì)讓客戶有賓至如歸的感覺(jué)，差的售后讓客戶產(chǎn)生了不想二次進(jìn)門(mén)的感覺(jué)。 本篇論文從公司的售后服務(wù)管理入手，首先介紹了售后服務(wù)管理的相關(guān)概念和公司的基本情況，其次對(duì)公司的售

3、后服務(wù)管理做出了詳細(xì)分析并找出不足之處，最后，對(duì)旗駿寶馬公司的服務(wù)管理提出了合理的建議與意見(jiàn)，并為公司重新定位售后服務(wù)的地位提供了重要的參考。關(guān)鍵詞現(xiàn)代企業(yè) 服務(wù) 管理 人力資源 客戶滿意度一、售后服務(wù)管理的基本概念（一）售后服務(wù)管理的概念所謂售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。從推銷工作來(lái)看，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷手段。在追蹤跟進(jìn)階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過(guò)售后服務(wù)來(lái)提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，提高推銷工作的效率及效益。（二）接待管理的概念接待是整個(gè)售后服務(wù)流程的起點(diǎn)，是一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。對(duì)顧客產(chǎn)生第一美好印象的關(guān)鍵崗位,從客戶進(jìn)店起，甚至從客戶第

4、一個(gè)電話打過(guò)來(lái)，售后服務(wù)就已經(jīng)開(kāi)始了，客戶在第一時(shí)間感受到氛圍，就使客戶有意識(shí)或無(wú)意識(shí)地決定了對(duì)公司的好感和信任度。（三）客戶滿意度概念客戶滿意度（CSR）,也稱為客戶滿意度指數(shù)。一般來(lái)說(shuō)，客戶滿意度是指客戶通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品的感受與她或他的期望值相比較，所形成的愉悅或者失望的感覺(jué)狀態(tài)。如果客戶的感受低于期望，客戶會(huì)不滿意；如果客戶的感受與期望相匹配，客戶就滿意；如果客戶的感受超過(guò)期望，客戶就會(huì)高度滿意。二、云南旗駿汽車(chē)服務(wù)有限公司售后服務(wù)管理調(diào)查（一）公司基本情況調(diào)查云南旗駿寶馬汽車(chē)有限公司是一家私營(yíng)企業(yè)是云南省唯一一家專業(yè)寶馬維修的售后服務(wù)店。公司一貫堅(jiān)持：“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)，持續(xù)改進(jìn)，追求

5、卓越”的質(zhì)量方針；堅(jiān)持“以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以效益為核心，在創(chuàng)新中謀發(fā)展”的經(jīng)營(yíng)方針來(lái)發(fā)展我們的事業(yè)。以“顧客滿意度第一”的服務(wù)為宗旨，力求讓廣大顧客買(mǎi)的放心、服務(wù)稱心、用得省心！ 1、公司簡(jiǎn)介云南旗駿寶馬專修中心簡(jiǎn)稱“旗駿寶馬”誕生于2016年1月5日，公司擁有大批4S店專業(yè)技術(shù)人員，為寶馬車(chē)提供專業(yè)的服務(wù)；公司坐落于昆明市官渡區(qū)彩云北路與云秀路交叉口，中國(guó)石油加油站背后（旗駿寶馬店），緊鄰彩云北路，距離主城區(qū)5公里左右，交通便利；公司占地面積有1600平方米，注冊(cè)資金180萬(wàn)；目前勞動(dòng)用工人數(shù)有30人，有7個(gè)部門(mén)分別是財(cái)務(wù)部、電銷部、前臺(tái)、保險(xiǎn)（中國(guó)人保）、機(jī)修、漆工，鈑金。2、公

6、司經(jīng)營(yíng)范圍云南旗駿寶馬專修中心主要經(jīng)營(yíng)寶馬車(chē)的檢測(cè)、維修、保養(yǎng)、做漆、鈑金、代辦保險(xiǎn)索賠，改裝，配件外賣(mài)等服務(wù)。3、公司人力資源配置情況公司人力資源配置表職位人員組成負(fù)責(zé)項(xiàng)目總經(jīng)理劉瀟駿管理整個(gè)公司的運(yùn)作廠長(zhǎng)尹達(dá)負(fù)責(zé)廠內(nèi)運(yùn)作車(chē)間主管呂孝飛負(fù)責(zé)車(chē)間維修運(yùn)作前臺(tái)晏碧玉前臺(tái)接待庫(kù)房任連新管理物料電銷部楊鴻雁，李寶林，繆會(huì)瓊等人職業(yè)顧問(wèn)、與客戶溝通交流機(jī)修梁云國(guó)，牛絨，平昌林等人檢查維修漆工、鈑金吳建坤，程克武等人修復(fù)做漆（二）公司售后服務(wù)管理流程調(diào)查1、公司售后服務(wù)管理流程調(diào)查（1）接待保持微笑，禮貌用語(yǔ)。待車(chē)主將車(chē)停穩(wěn)后將車(chē)門(mén)打開(kāi)，并詢問(wèn)是做保養(yǎng)還是檢查。如果是做檢查，就要詢問(wèn)清楚是車(chē)身哪里有響動(dòng)

7、，有沒(méi)有在開(kāi)車(chē)時(shí)的不適，需要重點(diǎn)檢查什么地方。比如：方向盤(pán)打方向的時(shí)有沒(méi)有輕和重的力度不一樣，剎車(chē)系統(tǒng)之前是多久檢查過(guò)一次，剎車(chē)片多久之前拋過(guò)一次光，輪胎是不是應(yīng)該前后交換一下，或者征求車(chē)主的意見(jiàn)更換新的輪胎等等。待到車(chē)主交代完成之后，安排在服務(wù)區(qū)休息室里等待。（2）檢查將車(chē)主的車(chē)移動(dòng)指定的位置，鋪好座椅墊，墊上腳墊紙，檢查方向指示燈是否正常，車(chē)子的喇叭生硬是否過(guò)大或者過(guò)小，雨刷器是否正常噴出，清潔劑是否還有，天窗能不能正常打開(kāi)，檢查油表的格數(shù)是多少，公里數(shù)是多少（保養(yǎng)時(shí)需要根據(jù)公里數(shù)來(lái)做保養(yǎng)）音響是否正常，如果音響或收音機(jī)在車(chē)主下車(chē)之后沒(méi)有關(guān)閉的話，就要將其關(guān)閉。做好相關(guān)的登記后，下車(chē)對(duì)整個(gè)

8、車(chē)身進(jìn)行詳細(xì)的檢查，是否有刮痕和擦傷，檢查后備箱有沒(méi)有備胎，千斤頂和三腳架，做好相應(yīng)的登記，在服務(wù)區(qū)找到車(chē)主，向車(chē)主核實(shí)檢查的登記表和車(chē)上還有沒(méi)有貴重物品，并簽上自己的名字，核實(shí)清楚之后，讓車(chē)主簽上名字，并登記車(chē)主的姓名和電話號(hào)碼，告知安排車(chē)輛的時(shí)間和檢查車(chē)輛的時(shí)間，并請(qǐng)車(chē)主在休息接待區(qū)等待。檢查完畢以后就進(jìn)行物料的報(bào)價(jià)，將報(bào)價(jià)單和報(bào)料單拿給車(chē)主，介紹需要更換的零件的功能和價(jià)格，并建議更換。如果車(chē)主同意更換，則請(qǐng)求車(chē)主簽字同意，并將信息輸入電腦。做好車(chē)主信息的登記，并及時(shí)安排工作人員進(jìn)行車(chē)輛的零部件更換和保養(yǎng)，并隨時(shí)跟進(jìn)，告知車(chē)主。（3）洗車(chē)將從車(chē)間里做好保養(yǎng)，維修的車(chē)輛開(kāi)出后，開(kāi)到指定的區(qū)域

9、洗車(chē)，然后將車(chē)上的相關(guān)檢查表、報(bào)價(jià)單和報(bào)料單拿下來(lái)，并取下座椅套和腳墊。（4）結(jié)賬到休息室請(qǐng)車(chē)主到財(cái)務(wù)室交清相關(guān)的費(fèi)用，并將報(bào)價(jià)單和報(bào)料單裝在文件夾，車(chē)鑰匙雙手遞給車(chē)主，并送客戶。2、公司接待人員的禮儀禮儀體現(xiàn)了一個(gè)人的精神狀況，給人一種視覺(jué)印象，代表了一個(gè)人的氣質(zhì)。好的服務(wù)禮儀不僅可以樹(shù)立服務(wù)人員和企業(yè)的良好形象，更可以塑造一個(gè)受客戶歡迎的服務(wù)技巧，使服務(wù)人員在與客戶的交往中贏得理解與信任。公司在接待上有著嚴(yán)格規(guī)定，分為如下幾類：儀表儀容：身穿正裝，大方得體肢體語(yǔ)言：標(biāo)準(zhǔn)的站姿、坐姿、蹲姿、走姿，自然的微笑電話禮儀：接打電話的注意事項(xiàng)，做出詳細(xì)規(guī)定其他常用禮儀：?jiǎn)柡?，道歉，咖啡或奉茶禮儀3、

10、旗駿寶馬店客戶滿意度管理公司堅(jiān)持服務(wù)至上的管理理念，無(wú)論何時(shí)何地，只要客戶需要服務(wù)，公司將第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)。公司有著一天24小時(shí)免費(fèi)的道路救援服務(wù)和客戶服務(wù)熱線。公司也會(huì)推出許多新活動(dòng)，提高客戶滿意度。例如：最新版本寶馬原廠的導(dǎo)航升級(jí)；發(fā)動(dòng)機(jī)積碳清洗；車(chē)子檢查免費(fèi)等活動(dòng)。服務(wù)以客戶為主的考核：收費(fèi)合理物超所值的服務(wù)對(duì)客戶時(shí)間的珍惜和重視對(duì)提供服務(wù)的支持及承諾程度進(jìn)店客戶問(wèn)題反饋：有客戶反饋維修氛圍不好報(bào)價(jià)速度有時(shí)候過(guò)慢前臺(tái)接待不夠前面車(chē)間不整潔配件價(jià)格過(guò)高4、公司售后回訪計(jì)劃管理回訪是最有效的促銷手段,同時(shí)亦是質(zhì)量承諾的有機(jī)組成部分,回訪指的是:客戶完成維修后會(huì)接到一個(gè)愉快/溫情的電話或者信息

11、，詢問(wèn)客戶對(duì)提供的服務(wù)及對(duì)維修站總體上是否滿意.公司售后回訪的方法：(1) 維修工作完成后,定期對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪.(2) 電話回訪時(shí)注意語(yǔ)言技巧.(3) 對(duì)部分客戶的抱怨應(yīng)有快速的簡(jiǎn)潔的措施.(4) 檢查其他客戶的愿望,以便知道這些愿望能否實(shí)現(xiàn)(5) 將回訪結(jié)果整理并定期在會(huì)議上討論.公司售后回訪的流程：（1）客戶離廠35分鐘，發(fā)感謝短信（云南旗駿寶馬專修中心感謝您接收我們的服務(wù)，祝您行車(chē)愉快！電話（2）客戶離廠37天，電話回訪（車(chē)子之前存在的問(wèn)題是否還存在？如存在，解決與否？是否需要幫助預(yù)約來(lái)廠解決）（3）客戶離廠30天，短信回訪（情感跟蹤，告知其下一次進(jìn)廠保養(yǎng)時(shí)

12、間。例如：雨雪天路滑：請(qǐng)車(chē)主朋友謹(jǐn)慎行車(chē)！或者尊敬的車(chē)主：您的愛(ài)車(chē)下一次保養(yǎng)里程為XX公里，為保證出行順暢，減少維修，請(qǐng)您屆時(shí)到本店進(jìn)行保養(yǎng)）5、公司處理客戶投訴的原則和注意事項(xiàng)在處理所有投訴過(guò)程中，必須樹(shù)立一個(gè)正確的觀念，只有自己的錯(cuò)，沒(méi)有客戶的錯(cuò)；即使是客戶一時(shí)的誤會(huì)，也是我們自己解釋不夠?；谶@種觀念，并能誠(chéng)心誠(chéng)意地去解決問(wèn)題，感動(dòng)客戶，取得諒解，這樣車(chē)主很可能成為連鎖店的回頭客戶，而且還會(huì)帶來(lái)新的客戶。處理客戶投訴原則：（1）對(duì)修理廠的過(guò)失，要詳盡了解，向車(chē)主道歉；（2）讓車(chē)主覺(jué)得自己是個(gè)重要的客戶；（3）對(duì)車(chē)主的誤會(huì)，應(yīng)有禮貌地指出，讓車(chē)主心服口服；（4）解釋的時(shí)候不能委曲求全；（5

13、）謝謝客戶讓你知道他的意見(jiàn)；處理客戶投訴注意事項(xiàng)：（1）注意心理?yè)Q位，把自己置身于車(chē)主的處境來(lái)考慮問(wèn)題；（2）讓車(chē)主傾訴自己的怨言；（3）時(shí)間不能拖，要及時(shí)處理，否則問(wèn)題會(huì)越變?cè)絿?yán)重三、云南旗駿汽車(chē)服務(wù)有限公司售后服務(wù)管理分析及完善措施（一）公司寶馬店售后服務(wù)優(yōu)勢(shì)分析1、價(jià)格優(yōu)惠公司的價(jià)格優(yōu)惠，是4S店6折優(yōu)惠。建地規(guī)模小，資金投入小，因此資金成本回收的壓力小，所以維修費(fèi)用相應(yīng)就低，當(dāng)然不止材料費(fèi)是4S店的6折，工時(shí)費(fèi)也是4S店的一半。公司和4S店同樣的材料，最低的價(jià)格，讓客戶享受了價(jià)格上的實(shí)惠，給客戶帶來(lái)了極大福利。2、材料品質(zhì)有保障公司所用的維修材料都是生產(chǎn)企業(yè)提供的原廠配件，保養(yǎng)使用的（

14、專用機(jī)油，美孚、嘉實(shí)多），冷凍液和各類零配件等都是原廠提供。因此，客戶在享受最優(yōu)惠價(jià)格同時(shí)亦不必?fù)?dān)心出現(xiàn)假冒偽劣的零配件。3、舒適的周邊環(huán)境公司周?chē)行蓍e吧，有茶室，并且距離官渡古鎮(zhèn)不到5公里，在客戶長(zhǎng)時(shí)間等車(chē)的過(guò)程中方便了客戶。同時(shí)，交通的便利，出門(mén)大約10分鐘左右就可到達(dá)星耀地鐵站和門(mén)口的多路公交，為客戶的出行帶來(lái)極大便利。4、售后服務(wù)回訪貼心凡是來(lái)過(guò)公司的客戶，不論是有消費(fèi)還是零結(jié)算的，我們都會(huì)定期做好回訪，每當(dāng)客戶離店第三天起，公司都會(huì)打電話或者發(fā)微信，短信回訪客戶。如果車(chē)有什么問(wèn)題，保證客戶第一時(shí)間能把問(wèn)題反饋到公司這邊。同時(shí)在回訪的時(shí)候公司還會(huì)做一個(gè)調(diào)查：客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度如何

15、和對(duì)公司不足地方給出的建議或意見(jiàn)。5、上門(mén)接車(chē)送車(chē)服務(wù)公司除了提供全天24小時(shí)緊急救援服務(wù)還提供上門(mén)接車(chē)服務(wù)，隨著人們生活節(jié)奏的加快，車(chē)主們沒(méi)有更多時(shí)間來(lái)店維修保養(yǎng)，提供上門(mén)取車(chē)為廣大寶馬車(chē)主帶來(lái)諸多便利。（二）公司寶馬店售后服務(wù)劣勢(shì)分析1、地理位置不具優(yōu)勢(shì)旗駿寶馬店位于官渡區(qū)彩云北路與云秀路的交叉口，中國(guó)石油加油站的背后，位置有些偏僻，大多數(shù)新客戶不易找到；然而彩云北路邊的盛德寶店具有很大的地理位置優(yōu)越性，因此過(guò)來(lái)我們店的部分客戶都會(huì)走錯(cuò)，走到他們店，而導(dǎo)致一些客戶的流失。2、售后服務(wù)人才缺乏公司售后服務(wù)人才短缺，管理基礎(chǔ)和營(yíng)銷能力薄弱，公司缺乏像4S店一樣的專業(yè)售后服務(wù)人員，售后服務(wù)營(yíng)銷手

16、段單一，因此與客戶溝通交流缺乏話實(shí)性，專業(yè)性。3、售后服務(wù)員工市場(chǎng)觀念淡薄公司售后服務(wù)員工服務(wù)意識(shí)低，服務(wù)不規(guī)范，各種核心流程執(zhí)行不到位，導(dǎo)致客戶的直接流失。4、客戶滿意度較低部分客戶反映公司維修氛圍不好，報(bào)價(jià)速度過(guò)慢，維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，前臺(tái)服務(wù)態(tài)度差，配件價(jià)格高等。公司在處理客戶的這些投訴極其欠缺，導(dǎo)致客戶滿意度較低。5、顧客流失率高公司對(duì)顧客檔案沒(méi)有完整保存，導(dǎo)致顧客流失率增高。例如一些客戶到店后相關(guān)工作人員會(huì)忘記留下客戶信息（行駛證復(fù)印件）或者是留下車(chē)主信息的沒(méi)有做好文件的分類整理存檔。（三）公司寶馬店售后服務(wù)機(jī)會(huì)分析1、汽車(chē)量的快速增長(zhǎng)2014全年寶馬在中國(guó)大陸累計(jì)銷量45.5979萬(wàn)輛，

17、同比增長(zhǎng)16.7%。中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)繼續(xù)領(lǐng)跑全球的汽車(chē)市場(chǎng)。近年來(lái)，隨著國(guó)民收入的增加和汽車(chē)價(jià)格的持續(xù)下降，私人購(gòu)買(mǎi)轎車(chē)的數(shù)量日益增加，私家車(chē)車(chē)車(chē)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求較高。2、拓展空間較大公司目前以維修、保養(yǎng)、做漆、肇事修復(fù)、代辦保險(xiǎn)、改裝等為主。在未來(lái)我們還可以開(kāi)展其他的服務(wù)項(xiàng)目。例如：汽車(chē)美容裝飾、汽車(chē)俱樂(lè)部、二手車(chē)、備件外銷等項(xiàng)目。這些業(yè)務(wù)在汽車(chē)售后服務(wù)中容易拓展，并且也是我店的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)之一。3、國(guó)家推行品牌銷售政策根據(jù)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)政策規(guī)定2005年起，汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)自產(chǎn)乘用車(chē)均要實(shí)現(xiàn)品牌銷售和服務(wù)。國(guó)家實(shí)行品牌銷售政策，限制了沒(méi)有獲得生產(chǎn)企業(yè)授權(quán)的經(jīng)銷商和服務(wù)站的發(fā)展，為公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)掃清了低級(jí)的

18、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。（四）公司寶馬店售后服務(wù)威脅分析1、汽車(chē)4S店和其他汽車(chē)服務(wù)模式的挑戰(zhàn)全社會(huì)技術(shù)進(jìn)步的力量，削減了各生產(chǎn)企業(yè)，各種車(chē)型之間的技術(shù)差距，維修技術(shù)的壁壘也逐步降低，專業(yè)維修設(shè)備和維修技術(shù)的普及，縮小了各個(gè)汽車(chē)快修站的技術(shù)差距。2、國(guó)外先進(jìn)模式的進(jìn)入中國(guó)汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)巨大誘惑幾乎令所有的著名外資汽車(chē)服務(wù)企業(yè)都來(lái)到中國(guó)，這些外資企業(yè)都擁有比較完善的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)模式，以及完整的汽車(chē)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈，對(duì)我們產(chǎn)生巨大的威脅。3、維修質(zhì)量的保證維修合格率是留住客戶的根源，維修合格率是維修質(zhì)量的保證。公司在這方面的技術(shù)人員有所欠缺。面臨日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，為提高維修質(zhì)量，急需擁有一些高技術(shù)人員。（五）改善公司售

19、后服務(wù)管理的幾個(gè)措施公司屬于云南省唯一一家專修寶馬的連鎖店，相比一些綜合修理廠又獨(dú)具一格。為完善售后服務(wù)管理，提高客戶滿意度，提出以下幾個(gè)建議：1、建立“一站式”服務(wù)模式公司應(yīng)建立“一站式服務(wù)”，為廣大車(chē)主提供更為全面專業(yè)細(xì)致的服務(wù)，在更為便捷服務(wù)的同時(shí)，要更加集約化解決車(chē)主的多種需求。公司“一站式服務(wù)”不僅包括維修保養(yǎng)、汽車(chē)改裝、裝飾、救援項(xiàng)目，而且拓展服務(wù)內(nèi)容：汽車(chē)檢測(cè)、汽車(chē)導(dǎo)航、二手車(chē)經(jīng)營(yíng)、汽車(chē)俱樂(lè)部、停車(chē)場(chǎng)和加油站等業(yè)務(wù)，同時(shí)整合現(xiàn)有資源，做大做強(qiáng)公司的售后服務(wù)市場(chǎng)，以4S店為榜樣。取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷完善進(jìn)步。2、多渠道公式收費(fèi)明細(xì)公司應(yīng)通過(guò)多種方式將收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行公示，可以掛在網(wǎng)上或者店鋪

20、公示出來(lái)，這樣做不僅提高了報(bào)價(jià)效率也讓消費(fèi)者明白消費(fèi)明細(xì)。如：將維修保養(yǎng)的工時(shí)費(fèi)，配件價(jià)格公示出來(lái)，對(duì)于一些項(xiàng)目，一是掛在網(wǎng)上；二是推行預(yù)約服務(wù)，減少車(chē)主等待時(shí)間，改變消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，大力推行預(yù)約服務(wù)。 3、提升服務(wù)人員素質(zhì)公司應(yīng)努力提升人員服務(wù)素質(zhì)，規(guī)范服務(wù)流程，由于汽車(chē)市場(chǎng)同業(yè)間過(guò)渡競(jìng)爭(zhēng)，眾多汽車(chē)店的重心放在銷量上，忽視了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。公司應(yīng)該開(kāi)展產(chǎn)品教育和品牌教育，做好迎，接，聽(tīng)，送基本工作，打造服務(wù)之星。4、樹(shù)立公司的品牌形象公司應(yīng)該樹(shù)立品牌形象，從售后服務(wù)前（接待管理）、中（維修服務(wù)管理）、后（售后服務(wù)過(guò)程外的管理）三個(gè)階段的模式革新，不斷提高客戶滿意度；其次可以找準(zhǔn)時(shí)機(jī)，適

21、時(shí)擴(kuò)張。隨著我國(guó)政策向農(nóng)村轉(zhuǎn)移，大部分先富起來(lái)的農(nóng)民和縣城居民將產(chǎn)生大量的用車(chē)需求，隨之而來(lái)就會(huì)產(chǎn)生汽車(chē)售后維鎖服務(wù)站，向縣城鄉(xiāng)鎮(zhèn)擴(kuò)張。5、抓各項(xiàng)服務(wù)流程建設(shè) 公司在向客戶提供一系列維修、保養(yǎng)、技術(shù)咨詢等問(wèn)題，涉及的環(huán)節(jié)很多，如客戶預(yù)約服務(wù)、進(jìn)店維修服務(wù)、電話跟蹤服務(wù)、救援服務(wù)、客戶投訴等。因此，做好售后服務(wù)的各項(xiàng)工作的前提就是逐步清晰各項(xiàng)工作的流程，有一套標(biāo)準(zhǔn)化流程和要求。流程建設(shè)、豐富流程內(nèi)容以及流程再造是對(duì)做好售后服務(wù)良好的保障。6、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理公司應(yīng)該營(yíng)造優(yōu)美的環(huán)境，有序的管理，好的員工狀態(tài)，這樣不僅能給客戶一個(gè)良好的印象，又提升了公司的形象；營(yíng)造團(tuán)隊(duì)精神，創(chuàng)造良好的企業(yè)文化，較少浪費(fèi)，保障品質(zhì)，提高安全保障，提高效率。不斷改進(jìn)落實(shí)環(huán)境質(zhì)量、優(yōu)化環(huán)境品質(zhì)，為顧客創(chuàng)造一個(gè)好的維修氛圍。四、對(duì)公司的前景展望分析汽車(chē)行業(yè)發(fā)展既面臨機(jī)遇動(dòng)力，也存在挑戰(zhàn)和壓力。汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，使汽車(chē)售后服務(wù)成為汽車(chē)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主戰(zhàn)場(chǎng)，各大生產(chǎn)企業(yè)也加大了對(duì)售后服務(wù)市場(chǎng)的研究和提升客戶滿意度方法的探討。售后服務(wù)帶來(lái)的是一種可再生的利潤(rùn)，公司想要獲取這種利潤(rùn)就需要在售后服務(wù)管理上投入更多精力，付出更多汗水。公司清