售后服務(wù)管理控制程序文件

1、程序文件標(biāo)題：售后服務(wù)管理控制程序編號(hào)：編寫(xiě)：版本/次：審核：日期：批準(zhǔn)：總頁(yè)數(shù)：3頁(yè)版次修改內(nèi)容編寫(xiě)人日期發(fā)放 對(duì)象份數(shù)如控制圖章非紅色，此程序?yàn)榉钦轿募?。所有程序文件的進(jìn)行，只可參考控制文件。 控制文件持有人必須確保此控制義件傳閱有關(guān)人員，并在需要時(shí)提供此文件作參考。正本圖章：控制圖章：此份拷貝持有部門(mén)：程序文件編號(hào)： 版次：售后服務(wù)管理控制程序1.0目的為*的服務(wù)過(guò)程提供指導(dǎo)，規(guī)范服務(wù)過(guò)程，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平2.0適用范圍適用于為客戶(hù)提供的售后服務(wù)全過(guò)程。3.0定義無(wú)4.0工作程序：負(fù)責(zé)部門(mén) 使用表單售后服務(wù)管理控制程序版次:4.1 客戶(hù)提出服務(wù)請(qǐng)求4.1.1 當(dāng)客戶(hù)需要服務(wù)時(shí)，可

2、根據(jù)實(shí)際情況向*服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提出*服務(wù)網(wǎng) 服務(wù)請(qǐng)求，*服務(wù)網(wǎng)將根據(jù)客戶(hù)提出的不同的服務(wù)請(qǐng)絡(luò)求，向客戶(hù)提供不同方式的服務(wù)。4.1.2 當(dāng)*服務(wù)網(wǎng)中相關(guān)責(zé)任人為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)應(yīng)根據(jù)* *服務(wù)網(wǎng)電腦配件售后服務(wù)規(guī)范 或*服務(wù)手冊(cè)對(duì)該服務(wù)項(xiàng) 絡(luò) 目進(jìn)行評(píng)審；當(dāng)條件滿足時(shí)方能提供該項(xiàng)服務(wù)。*授權(quán) 各客戶(hù)服維修機(jī)構(gòu)主要為客戶(hù)提供上門(mén)服務(wù)、送修服務(wù)；*客戶(hù) 務(wù)部服務(wù)部主要為客戶(hù)提供熱線支持服務(wù)、遠(yuǎn)程互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支 持服務(wù)。4.1.3 在為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)*服務(wù)手冊(cè)對(duì)客戶(hù)的*服務(wù)網(wǎng) 服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行評(píng)估，當(dāng)條件滿足時(shí)方可提供相應(yīng)的服務(wù)。絡(luò)*服務(wù)手冊(cè)中規(guī)定每種產(chǎn)品的服務(wù)項(xiàng)目及保修條款 和*承諾的服務(wù)效率。4.2 上

3、門(mén)服務(wù)一4.2.1 規(guī)范*授權(quán)維修機(jī)構(gòu)的上門(mén)服務(wù)流程，對(duì)客戶(hù)提出的上*電腦授門(mén)服務(wù)請(qǐng)求，維修機(jī)構(gòu)依據(jù)*服務(wù)手冊(cè)中有關(guān)上門(mén) 權(quán)維修機(jī) 服務(wù)的規(guī)定進(jìn)行確認(rèn)，當(dāng)條件滿足時(shí)方可提供上門(mén)服務(wù)。構(gòu)具體見(jiàn)上門(mén)服務(wù)規(guī)范。4.3 送修服務(wù)4.3.1 規(guī)范*授權(quán)維修機(jī)構(gòu)的送修服務(wù)流程，當(dāng)客戶(hù)將機(jī)器或 部件送到維修機(jī)構(gòu)進(jìn)行維修時(shí)，維修機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)*服授權(quán)維修 務(wù)手冊(cè)中的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行確認(rèn)。具體見(jiàn)送修服務(wù)規(guī)機(jī)構(gòu)范。4.3.2 對(duì)客戶(hù)提供的維修機(jī)做好標(biāo)識(shí)，保證標(biāo)識(shí)的唯一性，以便確保該維修機(jī)同其他機(jī)器進(jìn)行區(qū)分，對(duì)客戶(hù)提供的維修機(jī)授權(quán)維修應(yīng)妥為保管，不得損壞、遺失，確?？蛻?hù)的財(cái)產(chǎn)能得到完機(jī)構(gòu)好的保護(hù)。負(fù)責(zé)部門(mén)使用表單售后服務(wù)管

4、理控制程序版次:4.3.3 在維修過(guò)程中若出現(xiàn)異常情況應(yīng)及時(shí)同客戶(hù)進(jìn)行溝通，授權(quán)維修以保證客戶(hù)能及時(shí)了解機(jī)器的最新情況。在維修過(guò)程中應(yīng)機(jī)構(gòu)對(duì)維修產(chǎn)品及配件狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)，保證能區(qū)分該維修產(chǎn)品 或配件的優(yōu)劣。4.4 電話回訪4.4.1 為了監(jiān)督維修服務(wù)質(zhì)量，驗(yàn)證維修服務(wù)結(jié)果，設(shè)計(jì)了電話各客戶(hù)服回訪規(guī)范，對(duì)接受過(guò)*服務(wù)的客戶(hù)進(jìn)行回訪。具體見(jiàn) 務(wù)部熱線電話回訪規(guī)范。4.5 熱線咨詢(xún)服務(wù)4.5.1 為了更好地為客戶(hù)解決疑難問(wèn)題，*公司開(kāi)設(shè)了熱線咨詢(xún) 各客戶(hù)服 服務(wù)。在使用*產(chǎn)品時(shí)，隨時(shí)都能得到具有豐富經(jīng)驗(yàn)的工務(wù)部程師的熱線幫助，提高*的服務(wù)形象。具體見(jiàn)熱線電 話接聽(tīng)、回復(fù)規(guī)范。4.6 驗(yàn)證服務(wù)結(jié)果4.6.1 各客戶(hù)服務(wù)部根據(jù)對(duì)客戶(hù)提供的聯(lián)系資料進(jìn)行回訪來(lái)驗(yàn)證各客戶(hù)服服務(wù)的執(zhí)行情況，根據(jù)回訪結(jié)果對(duì)維修機(jī)構(gòu)的服務(wù)優(yōu)劣作務(wù)部出評(píng)判。4.6.2 *電腦客戶(hù)服務(wù)部根據(jù)服務(wù)優(yōu)劣對(duì)各維修機(jī)構(gòu)實(shí)施獎(jiǎng)懲，*電腦客具體見(jiàn)*客戶(hù)服務(wù)手冊(cè)。戶(hù)服務(wù)部4.7 環(huán)境保護(hù)與健康安全各客戶(hù)服4.7.1 各客服部維修人員應(yīng)對(duì)服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的環(huán)境因素進(jìn)行控務(wù)部制，避免出現(xiàn)環(huán)境污染。各客戶(hù)服4.7.2 各客服部維修人員在維修過(guò)程中，執(zhí)行安全操作規(guī)程，杜 務(wù)部 絕出現(xiàn)安全事故及