餐飲八大管理

1、餐飲八大管理技能對(duì)八大管理技能中的檢查、培訓(xùn)、溝通、激勵(lì)、評(píng)審改進(jìn)、授權(quán)進(jìn)行著重講解。（一）溝通1目的（ 1）獲取信息a員工本人信息：員工的心態(tài)、工作狀態(tài)、生活及家庭信息。b部門管理信息：其它員工的信息，管理者的信息，其中管理者信息要有案例。（ 2）告訴員工對(duì)錯(cuò)的標(biāo)準(zhǔn)必須告訴員工他所談的哪些對(duì)、 哪些錯(cuò)。若對(duì)方談了一個(gè)錯(cuò)誤的觀點(diǎn)， 你置之不理，對(duì)方就以為自己談對(duì)了，誤導(dǎo)員工。（ 3）讓員工感到受尊重溝通者一定不能擺官架子，要以平和、謙誠的心態(tài)與員工溝通。（ 4）改變員工的心態(tài)a對(duì)員工怎樣使用思維方式、樹立目標(biāo)，樹立做人標(biāo)準(zhǔn)、做事原則給予方法、建議。b通過講解企業(yè)值得信賴之處，煥發(fā)員工的積極性與

2、信心，煥發(fā)員工對(duì)企業(yè)的熱愛與忠誠。員工消極通常是由于一時(shí)的壓力、一時(shí)的情緒、一時(shí)的罰款，從而對(duì)企業(yè)和組織有意見。假如每個(gè)人抱定“我鐵定心在凈雅工作一輩子”，工作壓力再大也會(huì)堅(jiān)持度過的。c鼓勵(lì)、肯定員工的優(yōu)點(diǎn)做到上述的溝通， 才能算一次有價(jià)值的溝通， 做到一次有價(jià)值的溝通至少要花費(fèi)一個(gè)半小時(shí)。2要素（ 1）認(rèn)真聆聽在溝通中要讓員工成為一個(gè)傾訴者，即使員工上來就給自己蓋帽子、講管理者的問題，管理者也要控制自己情緒，且要通過語言、情景或其它方式讓員工多講，依據(jù)員工所講找他正確的和不正確的東西，從而讓員工感到尊重。 而不能開始就談自己的觀點(diǎn)，管理者要在最后講。（ 2） 5W1H的思維方式溝通時(shí)，使用

3、5W1H的思維方式思考對(duì)方講的是什么，發(fā)現(xiàn)員工真實(shí)的心態(tài)。因?yàn)槿耸菑?fù)雜的、虛偽的，很多時(shí)候言不由衷。（ 3）同理心同理心就是站在對(duì)方的角度感受對(duì)方的感受。 因?yàn)槊總€(gè)人都有人性弱點(diǎn)， 所以受環(huán)境的影響員工犯錯(cuò)誤、鬧情緒、講消極語言都是可以理解的，但是不能認(rèn)同。比如管理者可以講： “你這段時(shí)間情緒不好、心態(tài)不好，我都可以理解你，但并不代表我贊同你的語言和行為?！保?4）主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任任何問題的出現(xiàn)都有主觀和客觀原因。 員工犯錯(cuò)誤主要責(zé)任在員工。 管理者在管理團(tuán)隊(duì)時(shí)要想到員工犯錯(cuò)誤的客觀原因是自己， 要勇于承擔(dān)自己的責(zé)任， 不能千方百計(jì)、挖空心思推卸責(zé)任。只有主動(dòng)承擔(dān)自己的責(zé)任，才有利于對(duì)方接受你。（

4、 5）開誠布公不但對(duì)員工的問題開誠布公， 同時(shí)對(duì)自己的問題開誠布公， 這樣才能誘發(fā)真的東西出來。否則溝通不會(huì)有效果。（二）培訓(xùn)1目的培訓(xùn)和溝通的核心差別是： 溝通是雙向的， 培訓(xùn)是單向的； 溝通的目的是改變心態(tài)，而培訓(xùn)的主要目的是：（ 1）統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一思想、統(tǒng)一目標(biāo)、統(tǒng)一行動(dòng)（ 2）提高知識(shí)與技能（ 3）改變心態(tài)2要素（ 1）誰來培訓(xùn)（ 2）培訓(xùn)教材（ 3）培訓(xùn)方法（ 4）培訓(xùn)測量（三）檢查檢查的要素是：（ 1）檢查對(duì)象即檢查誰，尤其作為經(jīng)理、主管和專員，一定要想我要檢查誰、檢查什么事。（ 2）檢查項(xiàng)目即檢查什么事、檢查哪個(gè)環(huán)節(jié)。（ 3）檢查時(shí)間即檢查時(shí)機(jī)，什么時(shí)間檢查。（ 4）檢查方法如：

5、尋問、目測、數(shù)據(jù)對(duì)比等。（ 5）檢查頻率即多長時(shí)間檢查一次。（ 6）檢查比例即檢查的數(shù)量 / 可檢查的總量。不能全檢的工作要考慮抽檢多少。（ 7）檢查判定標(biāo)準(zhǔn)即判定標(biāo)準(zhǔn)。注：下達(dá)給各經(jīng)理親自檢查的工作不可以再授權(quán)，除此之外，可以授權(quán)。（四）激勵(lì)1目的（ 1）正激勵(lì)：弘揚(yáng)正氣（ 2）負(fù)激勵(lì)：讓對(duì)方認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤、改正錯(cuò)誤；同時(shí)警示其他人員。2要素（ 1）了解對(duì)方的心理了解對(duì)方的心態(tài)、心理活動(dòng)，判定他是積極還是消極，他現(xiàn)在是期盼得到激勵(lì)，還是對(duì)激勵(lì)麻木。（ 2）掌握激勵(lì)的時(shí)機(jī)（ 3）了解被激勵(lì)者的需求負(fù)激勵(lì)時(shí)他不愿意面對(duì)什么你給他什么，正激勵(lì)時(shí)他需要什么你給他什么。3激勵(lì)方法（ 1）精神激勵(lì)：口頭、通報(bào)

6、、休假、旅游和培訓(xùn)等。（ 2）物質(zhì)激勵(lì)：錢、物（ 3）不只考慮對(duì)他本人的正負(fù)激勵(lì)， 同時(shí)考慮對(duì)其親戚朋友正負(fù)激勵(lì)來感化他。無論是檢查、激勵(lì)，還是溝通、培訓(xùn)，管理者實(shí)施八大管理技能時(shí)，都必須以深刻掌握企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為前提。若不了解企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，就無法實(shí)施八大管理技能。（五）評(píng)審改進(jìn)評(píng)審的要素：（ 1）目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)的差距（ 2）差距背后的原因（ 3）用人問題（ 4）技能、態(tài)度問題；（ 5）糾正措施；（ 6）溝通、檢查、激勵(lì)、評(píng)審改進(jìn)的情況。附： 1點(diǎn)評(píng)是什么（ 1）點(diǎn)評(píng)就是頌揚(yáng)積極的，批評(píng)消極的，要批評(píng)什么表揚(yáng)什么。（ 2）給交流者建議和方法。2為什么進(jìn)行點(diǎn)評(píng)（ 1）通過點(diǎn)評(píng)讓別人學(xué)到東西，使對(duì)方認(rèn)識(shí)到自己的

7、不足，找到前進(jìn)方向。（ 2）起到激勵(lì)的作用。3怎樣進(jìn)行點(diǎn)評(píng)（ 1）對(duì)所有交流者談出優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。站在全面的角度談?wù)驹跉v史的角度談?wù)驹谙鄬?duì)的角度談（ 2）對(duì)每個(gè)人談出優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。站在全面的角度談?wù)驹跉v史的角度談?wù)驹谙鄬?duì)的角度談六）授權(quán)1授權(quán)是什么授權(quán)是管理者把決策權(quán)授權(quán)給下屬，讓其完成工作目標(biāo)。2授權(quán)要素（ 1）授權(quán)不授責(zé)，授權(quán)后要對(duì)過程進(jìn)行控制、檢查。（ 2）不能倒授權(quán)，倒授權(quán)的表現(xiàn)形式為：授權(quán)人將一項(xiàng)工作交給其下級(jí) （被授權(quán)人） ，下級(jí)又將工作再次授權(quán)給另一個(gè)人負(fù)責(zé)。授權(quán)人將一項(xiàng)工作交給其下級(jí) （被授權(quán)人） ，下級(jí)將工作分散后分配給好多人而自己不做。授權(quán)人將工作分配下去后， 其下級(jí)（被授權(quán)人）

8、又將部分工作返回給授權(quán)人。（ 3）授權(quán)人員的選擇：授權(quán)前要判斷被授權(quán)人是否有能力接受此項(xiàng)工作。（ 4）目標(biāo)的制定：要幫助被授權(quán)者制定目標(biāo)。（ 5）對(duì)授權(quán)范圍的限制：對(duì)被授權(quán)者的權(quán)力定一個(gè)范圍。管理精力的投入溝通、培訓(xùn)、檢查、激勵(lì)等方面付出的精力應(yīng)該按照按比例分配：1總經(jīng)理對(duì)經(jīng)理、主管、員工，其管理精力分配比例為5： 3： 2?？偨?jīng)理對(duì)經(jīng)理層投入的精力占 5 分；對(duì)主管層投入的精力占 3 分；對(duì)員工層投入的精力占 2 分。對(duì)于總經(jīng)理而言， 經(jīng)理層投入精力要比較大， 員工層投入的精力相對(duì)少。總廚師長和綜合事務(wù)主管都是經(jīng)理層。2管理者對(duì)積極、中性、消極的員工，其管理精力分配比例為 6： 3： 1。對(duì)

9、總經(jīng)理而言，對(duì)自己的主管、員工，必須區(qū)分積極、中性、消極。對(duì)積極、有潛力的員工投入 6 分的精力去溝通、激勵(lì)、培訓(xùn)，對(duì)中性的員工投入 3 分的精力，對(duì)于消極員工只投入 1 分的精力。其中對(duì)于消極的員工可以辭退， 企業(yè)沒有責(zé)任和義務(wù)培養(yǎng)沒有積極性的員工，但要注意度的把握，這里講的是長期的消極。63D管理方法所有管理方法都從三個(gè)維度來談。因人不同實(shí)施不同的管理方法因?qū)嶋H情況不同實(shí)施不同的管理方法管理的具體因果定律管理方法要求有一分積極就有一分收獲有一分消極就有一個(gè)失敗在等待放下消極馬上就改變管理的測量過程：被測量人自己做的事就是過程指標(biāo)。結(jié)果：做這個(gè)事的結(jié)果的數(shù)量。方法效果：第二方或者是第三方對(duì)這

10、個(gè)事情的評(píng)價(jià)。管理指標(biāo)管理的指標(biāo)經(jīng)營指標(biāo)文化指標(biāo)測量方法產(chǎn)生的原因（ 1）沒有好的測量方法就無法進(jìn)行激勵(lì)，無法發(fā)放薪酬，個(gè)人的主觀能動(dòng)性（授權(quán)、激勵(lì)、溝通）就提高備注不上來，員工的積極性就調(diào)動(dòng)不起來。（ 2）就服務(wù)行業(yè)而言，對(duì)變性比較大的事物進(jìn)行測量時(shí)單純用過程或者是結(jié)果測量肯定不客觀，所以采用過程、結(jié)果、效果三個(gè)維度進(jìn)行測量。站在企業(yè)文化角度，因人不同實(shí)施不同的管理方法1按照崗位分（ 1）經(jīng)理（ 2）主管（ 3）員工2按照管理內(nèi)容分（ 1）目標(biāo)管理、標(biāo)準(zhǔn)管理、人生觀和價(jià)值觀管理員工層面：在企業(yè)文化方面針對(duì)員工不談人生觀、價(jià)值觀，只談目標(biāo)。管理者要鼓勵(lì)、幫助員工樹立目標(biāo)、設(shè)計(jì)目標(biāo)，并幫助員工找

11、到實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法。崗位目標(biāo)：決定經(jīng)濟(jì)收入榮譽(yù)目標(biāo)：與榮譽(yù)管理相關(guān)聯(lián)管理者層面：主要抓目標(biāo)管理及標(biāo)準(zhǔn)管理。經(jīng)理層面：主要抓經(jīng)理有沒有價(jià)值觀、人生追求。（ 2）思維方式管理員工層面：抓 5W1H思維方式的運(yùn)用主管層面：抓責(zé)己思維方式和 5W1H思維方式的運(yùn)用經(jīng)理層面：抓辯證思維方式的運(yùn)用（ 3）素質(zhì)管理經(jīng)理層面：強(qiáng)調(diào)忠誠主管層面：強(qiáng)調(diào)謙虛、技能員工層面：強(qiáng)調(diào)技能、真誠3按照不同的人分（ 1）積極的（ 2）一般的（ 3）消極的7效率管理（一）什么是效率？效率是指某一個(gè)時(shí)間內(nèi)完成的事情或者是做好的工作的次數(shù)就叫效率，即工作結(jié)果 / 時(shí)間 =效率。（二）組織效率1定義組織效率指組織所有人在單位時(shí)間內(nèi)完成

12、的業(yè)績最好，創(chuàng)造的價(jià)值更大化。2影響組織效率的因素（ 1）會(huì)議問題會(huì)議占據(jù)工作時(shí)間的比例大， 會(huì)議主題多為空洞的說教， 不僅達(dá)不到會(huì)議效果且令員工產(chǎn)生反感情緒。（ 3）不合格的處理各類不合格的處理也是影響組織效率的一大因素。3如何提升組織效率（ 1）通過文化管理改變組織內(nèi)人的思維方式、素質(zhì)、意識(shí)、人生觀和價(jià)值觀。（ 2）以標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)大家有共同的標(biāo)準(zhǔn)才能提高組織效率， 假如我們組織內(nèi)所有人都以企業(yè)的文化標(biāo)準(zhǔn)、制度標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作為管理準(zhǔn)則， 這樣就不產(chǎn)生內(nèi)耗， 組織效率就大大提高。a遵照企業(yè)的管理體系b提到管理體系想到 PDCA，即體系本身是不是自我改進(jìn)，自我完善。管理者和員工都有責(zé)任有義務(wù)，給

13、企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)提建議從而改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。c組織結(jié)構(gòu)明確上下級(jí)關(guān)系，請(qǐng)示、匯報(bào)、安排工作必須遵守上下級(jí)關(guān)系，不能越級(jí)進(jìn)憲；投訴、反映問題可以越級(jí)。d崗位職責(zé)、崗位權(quán)限每個(gè)人嚴(yán)格的按照各崗位的職責(zé)和權(quán)限開展工作， 組織內(nèi)的扯皮、推卸就會(huì)減少，組織效率就會(huì)提高。（ 4）時(shí)間管理a時(shí)間管理工具：日工作時(shí)間表、半月工作時(shí)間表。b推行范圍：集團(tuán)公司管理部門、經(jīng)營部門經(jīng)理層、廚師長、主管會(huì)計(jì)c時(shí)間管理作用：控制時(shí)間自我反思、自我總結(jié)，實(shí)現(xiàn)自我管理信息共享（ 5）績效管理a績效考核目的：改進(jìn)業(yè)績、發(fā)放薪酬的標(biāo)準(zhǔn)b績效考核存在的問題：績效評(píng)審：評(píng)審現(xiàn)實(shí)和目標(biāo)之間的差距，找出改進(jìn)、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法績效面談：要求分管上級(jí)與下級(jí)

14、進(jìn)行績效面談。 績效面談是績效改進(jìn)的方法，同時(shí)要制定出糾正措施。（ 6）信息化管理通過信息化管理來提高組織效率。（三）如何提升個(gè)人效率1從根本上改變心態(tài)、思想意識(shí)、人生觀、價(jià)值觀一個(gè)組織把一個(gè)體制（即組織氣氛）、一個(gè)機(jī)制（獎(jiǎng)罰和績效考核）搭建起來，讓員工在這個(gè)平臺(tái)上自愿工作， 同時(shí)讓他學(xué)會(huì)自我要求、 自我管理，這就是管理上講的無為而治。所以管理者要把改變員工的思想意識(shí)，人生觀、價(jià)值觀，幫助員工樹立目標(biāo)，使員工產(chǎn)生自我要求進(jìn)步的欲望是工作的重點(diǎn)和核心。2被授權(quán)一個(gè)人被授權(quán)之后， 工作積極性會(huì)非常高。 但對(duì)于被授權(quán)人來說， 這種積極性可能無法長期保持， 因此管理者需要注意授權(quán)的技巧。 同時(shí)作為一個(gè)

15、管理者， 必須明確激勵(lì)、溝通不能授權(quán)， 檢查可以授權(quán)， 但這種檢查授權(quán)指的是自己不在工作現(xiàn)場、不在工作時(shí)間可以把檢查授權(quán)給別人。3被激勵(lì)管理者對(duì)員工的正激勵(lì)次數(shù)要多，金額??；負(fù)激勵(lì)的次數(shù)要少，金額要大。一個(gè)團(tuán)隊(duì)管理的好壞從激勵(lì)頻率、激勵(lì)的比例即可看出。4溝通目前各級(jí)管理者與員工溝通的頻率和次數(shù)明顯比以前減少， 導(dǎo)致基層信息了解不夠，員工無法通過被溝通感覺到價(jià)值被認(rèn)可，無法發(fā)揮其主觀能動(dòng)性。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜

16、妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所?！澳?”，是以眾議舉寵為督：親賢臣， 遠(yuǎn)小人， 此先漢所以興隆也； 親小人， 遠(yuǎn)賢臣， 此后漢所以傾頹也。 先帝在時(shí)，每與臣論此事， 未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。 侍中、尚書、 長史、 參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，