溝通技巧與溝通心態(tài)

1、魯煒-溝通 魯煒：大家好！今天講的專題是溝通，準(zhǔn)備有三個(gè)方面的要點(diǎn)跟大家分享。一是心態(tài)；二是知識(shí)；三是能力。在這之前先非常通俗世俗的講一下，我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)溝通呢？有一種說(shuō)法說(shuō)溝通是唯一可以隨身攜帶的技能，你可以在各種關(guān)系處理當(dāng)中運(yùn)用它，而且不管你是什么職業(yè)，你是商人，是公務(wù)員都會(huì)用到它。尤其在信息化時(shí)代，溝通的多元化、多途徑、多手段、多媒介都是值得我們探討的。 首先我們談一下溝通的心態(tài)，在實(shí)際生活當(dāng)中充分準(zhǔn)確的溝通往往需要足夠的時(shí)間，適當(dāng)?shù)目臻g以及比較好的溝通能力，而恰恰在生活中大大小小的事不可能都及時(shí)充分的準(zhǔn)確的溝通，因此良好的心態(tài)、善意的耐心比溝通的知識(shí)、溝通的技巧要重要的多。那么就讓我們

2、來(lái)分享兩個(gè)小故事來(lái)說(shuō)明這個(gè)觀點(diǎn)。 我們先講一個(gè)我們經(jīng)典的故事。有關(guān)孔子類的故事，說(shuō)孔子是比較喜歡吃餛鈍，說(shuō)每天早上都讓他的弟子去買一碗餛鈍，當(dāng)時(shí)就有標(biāo)準(zhǔn)化一碗餛鈍是10個(gè)，這天早上孔子又差他一個(gè)弟子去給他買餛鈍，不湊巧那天餛鈍攤的生意特別好，等了很久才輪到他的弟子買餛鈍，而更不湊巧的是那餛鈍只剩下9個(gè)，沒(méi)有10個(gè)，這個(gè)餛鈍攤老板說(shuō)，你們老師天天吃餛鈍，我今天只有9個(gè)，我明天給你補(bǔ)上，那好吧，那就端了一碗9個(gè)餛鈍回去吃。剛才說(shuō)了餛鈍攤生意特別好，去的時(shí)間比較長(zhǎng)，孔子有點(diǎn)餓，就跑到門口看看怎么還不回來(lái)，結(jié)果一出門看見(jiàn)弟子回來(lái)路上那個(gè)手伸到餛鈍碗里，而且又塞到嘴里，孔子就很郁悶，這家伙偷吃我餛鈍。但

3、是孔子的風(fēng)范，他沉住氣就沒(méi)說(shuō)，弟子由于回來(lái)晚了，急于做別的事就把餛鈍給了老師就離開(kāi)了，沒(méi)有任何溝通。就是說(shuō)孔子心里確實(shí)不爽，但是由于大家事情比較多，這個(gè)事情也就過(guò)去了。 第二天孔子又讓弟子去買餛鈍，這天很快就回來(lái)了，孔子心想不錯(cuò)，這個(gè)弟子昨天可能貪玩又偷吃我餛鈍，可能感到內(nèi)疚了，今天去的這么快又回來(lái)了，當(dāng)他吃餛鈍的時(shí)候發(fā)現(xiàn)今天餛鈍碗里面11個(gè)餛鈍這很奇怪，昨天是9個(gè)，今天是11個(gè)。就把弟子叫過(guò)來(lái)，弟子說(shuō)老師對(duì)不起，昨天事太多，沒(méi)有直接向你說(shuō)，昨天他生意太好，只賣給我們9個(gè)餛鈍，今天又補(bǔ)回來(lái)了?？鬃勇?tīng)了弟子的講述真是出了一身冷汗，他昨天明明看到弟子把手伸到碗里，又放進(jìn)嘴里呀。其實(shí)弟子是這樣一個(gè)情

4、況，他說(shuō)請(qǐng)先生恕罪，昨天我端餛鈍回來(lái)的路上掉起一片樹葉，我就把樹葉給撈出來(lái)，但是樹葉上又沾了油，舍不得丟掉，就放它放進(jìn)了嘴里，昨天我也嘗到了你餛鈍的鮮美，請(qǐng)先生恕罪?？鬃勇?tīng)了弟子的話，心里感到很羞愧，世上的事情很難判斷，就是親眼所見(jiàn)也不能當(dāng)真，沒(méi)有事后充分的溝通會(huì)有大誤會(huì)。 那么第二個(gè)小故事我們分享是西方的一個(gè)小故事說(shuō)的是一個(gè)牧師，周末在家里準(zhǔn)備禮拜天演講的題目，到教堂布道的題目。正為題目發(fā)愁，他的小兒子又來(lái)騷擾他，說(shuō)你說(shuō)好了，要帶我去迪斯尼玩，今天下午。這個(gè)牧師靈機(jī)一動(dòng)，在書桌上拿出了一張世界地圖，當(dāng)著他兒子面把它撕的一小塊，一小塊，撕的都是小碎片，然后說(shuō)兒子你很聰明，你要把這個(gè)地圖給拼好之

5、后，我就帶你去玩，這牧師心想，兩三歲的小孩拼一個(gè)世界地圖幾乎不可能，我會(huì)用充分的時(shí)間把明天布道的內(nèi)容好好準(zhǔn)備一下。殊不知幾分鐘之后兒子又敲門回來(lái)了，說(shuō)爸這個(gè)地圖我拼好了，這個(gè)牧師非常吃驚。這兒子也太聰明了，說(shuō)兒子怎么回事，你怎么會(huì)把這個(gè)地圖這么快就拼好了，說(shuō)爸你有所不知，這個(gè)地圖的背面正好是一個(gè)人的畫像，我把這個(gè)人的臉拼好了，那么當(dāng)然這個(gè)地圖就拼好了，牧師非常非常感嘆。于是乎他腦子里就閃現(xiàn)出明天到教堂布道的題目，就是你作為一個(gè)人要是正確了，整個(gè)世界都會(huì)是正確的。大多數(shù)情況下當(dāng)你認(rèn)為別人乃至整個(gè)世界都跟你過(guò)不去的時(shí)候，其實(shí)極有可能是你自己錯(cuò)了。這兩個(gè)小故事給大家分享，就是想說(shuō)明溝通的知識(shí)，溝通的

6、技巧，當(dāng)然重要。但是最最重要的是有一個(gè)良好的心態(tài)，否則的話再多的知識(shí)，再多的技巧都會(huì)在公眾和生活中引起重大的誤解。 那么好了，心態(tài)這一題我們就不多說(shuō)了。我們只是提醒大家注意，在我們下面講溝通知識(shí)和溝通能力的時(shí)候，永遠(yuǎn)不要忘了一個(gè)良好的心態(tài)是非常重要的。 那么下面就是溝通的知識(shí)和任何學(xué)科，任何課程一樣，我們先講講溝通的定義，說(shuō)到這個(gè)溝通的定義有多種多樣的說(shuō)法，我今天只想跟大家分享兩個(gè)。一個(gè)是比較抽象的一個(gè)定義，比較概括的一個(gè)定義，他說(shuō)溝通是什么呢？溝通是在另一個(gè)人身上喚起共享和共同的意思。概括性很強(qiáng)，當(dāng)然我更想與大家分享的定義是非常通俗的定義，溝通是什么呢？溝通是誰(shuí)向誰(shuí)說(shuō)什么，怎么說(shuō)，通過(guò)什么途

7、徑，在什么場(chǎng)合，在什么時(shí)間，達(dá)到什么目的。這就是我們今天要講的溝通。當(dāng)然剛才說(shuō)了，溝通有各種各樣的定義，仁者見(jiàn)仁、智者見(jiàn)智，我比較傾向于今天與大家分享的通俗的定義，也就是說(shuō)誰(shuí)向誰(shuí)說(shuō)什么？怎么說(shuō)？通過(guò)什么途徑？在什么場(chǎng)合？什么樣的時(shí)間？來(lái)達(dá)到什么樣的目的？，那么溝通有這樣幾個(gè)基本概念，我們也先跟大家分享一下，以便在后面使用概念的時(shí)候我們有一個(gè)共識(shí)，那么溝通主要是講人際溝通，當(dāng)然在今天這個(gè)社會(huì)上我們也可以說(shuō)是人機(jī)溝通，就是人與計(jì)算機(jī)之間也有溝通，我們也知道恰恰是因?yàn)檫@種人機(jī)溝通導(dǎo)致人與人之間的溝通的水平在下降。因?yàn)橛行┤肆?xí)慣于在計(jì)算機(jī)上與人交流、交談，真正面對(duì)面的時(shí)候缺乏最起碼的溝通能力或者廣義的

8、說(shuō)社交能力。 那么在溝通中首先我們講，他的當(dāng)事人至少是兩個(gè)，第一個(gè)就是信息的發(fā)出者，發(fā)出信息。剛才說(shuō)了在什么場(chǎng)合，說(shuō)什么，怎么說(shuō)，在什么時(shí)間。關(guān)鍵是要傳送什么樣的信息，這是信息的發(fā)送者，那么相對(duì)的他是信息的接收者。在兩個(gè)或兩個(gè)人以上溝通信息的時(shí)候，有一個(gè)很重要的概念，這個(gè)概念聽(tīng)起來(lái)比較抽象，事實(shí)上他是非常通俗，非常實(shí)用的概念，叫感知的屏幕。什么叫感知的屏幕，實(shí)際就是人與人之間互動(dòng)的窗口，它會(huì)影響溝通質(zhì)量，準(zhǔn)確性和清晰度。那么通俗的講什么叫感知的屏幕呢？通俗的講就是你溝通的時(shí)候，你的外在給別人視覺(jué)信息，從你的面目表情、從你的著裝，甚至夸張從你使用的香水，從他的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)獲得的信息，當(dāng)然包括

9、你的語(yǔ)言，那么這統(tǒng)稱就是感知的屏幕，或者人與人之間互動(dòng)的窗口。那么大家也感覺(jué)到了，今天我們講的溝通，可能主要是講口頭的溝通，溝通還有一個(gè)很重要的手段，那就是書面溝通，那么今天基本上沒(méi)有設(shè)計(jì)。那么說(shuō)到口頭溝通，我們先講講口頭溝通在人類社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的重要性。我們先講講它的起源。 口頭溝通是人類溝通最早最早的形式，在有文字之前，這是顯而易見(jiàn)的，然后才有文字。那么口頭傳達(dá)的意思，剛才講的感知的屏幕，這里面還隱含了一個(gè)很重要的一個(gè)知識(shí)點(diǎn)要與大家分享，就是說(shuō)語(yǔ)言本身在整個(gè)溝通過(guò)程中起的作用并不大，而真正能夠傳播信息，傳達(dá)你的意思，你的心情，你的態(tài)度，你的情感是什么呢？是一些你的生理現(xiàn)象，剛才說(shuō)了你的面部

10、表情，你在說(shuō)這件事的把握時(shí)間，在什么場(chǎng)所，這是至關(guān)重要的。有個(gè)比較權(quán)威的統(tǒng)計(jì)數(shù)字給大家分享，就是這種非語(yǔ)言的，換一個(gè)術(shù)語(yǔ)說(shuō)這種身體語(yǔ)言、面部表情、衣著在整個(gè)溝通中起的作用是要在80%以上，甚至有統(tǒng)計(jì)數(shù)字說(shuō)非語(yǔ)言在整個(gè)溝通中起的作用高達(dá)93%，真正語(yǔ)言起的作用只有7%。一個(gè)人口若懸河，你被他感染的可能不是他的詞語(yǔ)，是他的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，他的外在形象，他的輕重緩急，抑揚(yáng)頓挫。 那么當(dāng)然我們接著講剛才的要素，信息的發(fā)出者和信息的接收者。那么中間穿插了這個(gè)在互動(dòng)中間感知的屏幕，也就是說(shuō)人與人之間所交互的信息窗，人們?cè)跍贤?，在分享過(guò)程中首先是要分享信息，那么什么叫信息呢？信息有不同學(xué)科有不同定義，我們這個(gè)領(lǐng)域

11、談溝通信息的時(shí)候，這個(gè)信息是說(shuō)已經(jīng)被解釋。被信息發(fā)出者加工過(guò)的，已經(jīng)帶有他主觀判斷。這個(gè)信息從他口中，從這個(gè)人向另外一個(gè)人傳播，我們講這個(gè)信息是已經(jīng)被加工過(guò)，已經(jīng)被解釋過(guò)，已經(jīng)帶有信息發(fā)出者主觀價(jià)值、主觀情感的一個(gè)東西。那么就是溝通中你獲得的信息，你怎么樣去理解。首先你從同樣的信息我們舉個(gè)例子，同樣的信息從不同人那兒獲取這個(gè)信息對(duì)你的影響是不同的。同樣的信息用不同的方式傳達(dá)你獲得的感知是不一樣的。有一個(gè)經(jīng)典的小故事給大家分享一下。 說(shuō)的是一個(gè)農(nóng)村長(zhǎng)大的一個(gè)孩子，學(xué)習(xí)很好，考上了大學(xué)，到城里讀書。但是他的女朋友在家里沒(méi)上大學(xué)，一直在家鄉(xiāng)，這個(gè)孩子到城里之后，讀書也是蠻用功的。但是他的經(jīng)濟(jì)方面還是

12、有所依賴家庭，他的父母在農(nóng)村生活狀況不錯(cuò)，他就經(jīng)常寫信找他爸要點(diǎn)零花錢，每次寫信的格式、方式、措詞都很類似，由于父母不識(shí)字，他女朋友識(shí)字，收到信之后，他的父母就讓女朋友給他念，他女朋友對(duì)他有感情，她念這封信的時(shí)候也念出感情，老倆口對(duì)這個(gè)女孩子也比較滿意，說(shuō)每次寫信要錢都能要得到，但是過(guò)了一兩年，這孩子感情生活多了一些色彩，對(duì)這個(gè)小分就疏遠(yuǎn)了，那小方心里也很難受，話說(shuō)這一天，他又寫信找他爸要錢，小方已經(jīng)沒(méi)有心情給他念這個(gè)信了，他爸就請(qǐng)了村上的私塾先生，私塾先生肯定認(rèn)字了，但是私塾先生跟這孩子和父母沒(méi)有感情，他就是你寫什么我給你念什么，念完之后他爸感覺(jué)這孩子在城里凈花錢不好好讀書，就沒(méi)給他錢，實(shí)際

13、他的措詞方式，他請(qǐng)求的理由都一樣，只是在朗讀，在讀這封信的時(shí)候缺少這份感情，而關(guān)鍵私塾先生跟父母之間也沒(méi)有情感交流，不像老倆口看重兒媳婦，這說(shuō)明傳播者這個(gè)信息從哪來(lái)，以什么方式傳達(dá)是至關(guān)重要的。我們講這個(gè)溝通的信息是已經(jīng)被加工過(guò)，已經(jīng)被信息傳播者理解加工加上自己主觀意識(shí)，因?yàn)樗朐~的方式，措詞的口吻都非常不一樣。 那么剛才講的這個(gè)故事我們就引出了一個(gè)概念，叫溝通中的，有一個(gè)詞叫意味深長(zhǎng)，你怎么樣加工這個(gè)信息，不僅僅是，我說(shuō)的加工信息，往往這個(gè)信息本身沒(méi)有任何改變，只是傳播這個(gè)信息的方式，有時(shí)候最簡(jiǎn)單，就是口氣、語(yǔ)速。或者傳播這個(gè)信息的長(zhǎng)處發(fā)生了變化，那這個(gè)信息對(duì)人的影響就會(huì)發(fā)生很大的變化。那么

14、研究溝通很大的意義在研究這個(gè)東西。我們接著再看，這是一個(gè)簡(jiǎn)單的圖，把我上面講的東西又比較系統(tǒng)的概括了一下。也就是說(shuō)一個(gè)基本的人際溝通的模式是這樣的，首先有信息的發(fā)出者，剛才說(shuō)了這個(gè)信息是經(jīng)過(guò)整理的，加上他的情感，他的理解，他的偏好，這時(shí)候就傳播給信息的接收者。那么接收者在接收信息，剛才主要講發(fā)出信息的人不同，那么這個(gè)信息的傳播給另一個(gè)人的感受也不同，但是與此同時(shí)我們?cè)僦v一下，接收信息的人，由于它的特殊情況，那么比如說(shuō)先講最基本的屬性，由于他的年齡、性別、價(jià)值觀、信仰、文化、經(jīng)歷和最主要的他的需求，會(huì)對(duì)這個(gè)信息接收又一次發(fā)生變化。比如人們經(jīng)常說(shuō)，人們最容易記得對(duì)自己有利的信息，對(duì)自己不利的信息很

15、快就忘了。那么這個(gè)時(shí)候我們用的詞語(yǔ)，不管是信息發(fā)出者還是信息的接收者，都有一個(gè)所謂的感知的屏幕。信息在傳播過(guò)程中，經(jīng)常被有意識(shí)、無(wú)意識(shí)的被調(diào)整，變化成為對(duì)自己有利的說(shuō)法。對(duì)自己有利的信息，注意我說(shuō)的往往信息本身似乎是沒(méi)有變化的，但它的傳播方式、傳播場(chǎng)合，他的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)都會(huì)對(duì)信息本身，他本來(lái)的含義產(chǎn)生重大的影響，或者有重大的變化。 那么剛才這一小段主要是講的兩個(gè)方面的東西，一個(gè)是溝通的態(tài)度，兩個(gè)小故事給大家分享，想要達(dá)到的目的就是，雖然溝通是一個(gè)非常非常重要的知識(shí)，或者能力需要現(xiàn)代人去掌握，但是最最重要的是你要有一個(gè)良好的心態(tài)。這是第一。第二我們分享了溝通這個(gè)領(lǐng)域的一些最基本的概念和知識(shí)，為我們今

16、天下面的內(nèi)容做一些鋪墊。 我們下面的內(nèi)容就是要跟大家一起討論一下溝通的能力或者是溝通的技巧。下面我們就開(kāi)始講溝通的能力或者溝通的技巧，事實(shí)上一個(gè)最流行的說(shuō)法，溝通技巧，第一個(gè)技巧不是說(shuō)聽(tīng)，學(xué)會(huì)聽(tīng)是溝通的第一步，說(shuō)聽(tīng)，大家覺(jué)得我用耳朵還不會(huì)聽(tīng)嗎，聽(tīng)有很多東西都需要知道，首先我們說(shuō)一個(gè)術(shù)語(yǔ)叫反應(yīng)式傾聽(tīng)，反應(yīng)式傾聽(tīng)，通俗的講就是你能夠仔細(xì)的傾聽(tīng)別人的說(shuō)話，那么基本技巧是什么呢？你能重復(fù)給說(shuō)話人聽(tīng)到的信息，以便使信息的發(fā)出者來(lái)糾正，來(lái)確認(rèn)你聽(tīng)到的是不是他下面要說(shuō)的，那么書面是說(shuō)能夠仔細(xì)的傾聽(tīng)某人說(shuō)話，并且重復(fù)給說(shuō)話人他所聽(tīng)到的信息來(lái)糾正任何錯(cuò)誤和誤解的技巧。那么這里面雖然說(shuō)我們講傾聽(tīng)的藝術(shù)，其實(shí)會(huì)說(shuō)話

17、的人也經(jīng)常會(huì)把他要表達(dá)的意思，特別是比較復(fù)雜的意思，他是把它分解開(kāi)來(lái)，就為了理解，這個(gè)復(fù)雜的過(guò)程是要分解的。那么信息的接收者他對(duì)分解了的，當(dāng)然這個(gè)分解要有它分解的規(guī)則。復(fù)雜的東西，比如說(shuō)在哪兒斷句，我們古人經(jīng)常說(shuō)有文化的人叫實(shí)文斷句，語(yǔ)言學(xué)叫語(yǔ)群，在這個(gè)語(yǔ)群作為一個(gè)獨(dú)立的單元的意思是怎么樣拆開(kāi)，是至關(guān)重要的。反應(yīng)式傾聽(tīng)特別強(qiáng)調(diào)，特別關(guān)注信息的接收者。而不是說(shuō)我怎么說(shuō)怎么痛快，我怎么說(shuō)方便就怎么說(shuō)，要根據(jù)信息接收者的狀態(tài)，誰(shuí)？什么狀態(tài)，你怎么樣傳播這個(gè)信息。那么我們經(jīng)常通俗的開(kāi)玩笑，說(shuō)你要請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)什么報(bào)銷單，你一定要等到領(lǐng)導(dǎo)心情比較好的時(shí)候，實(shí)際上每個(gè)人都有這種技巧，只是我們今天在課堂上跟大家

18、比較系統(tǒng)的分享，看領(lǐng)導(dǎo)心情比較好，該簽的報(bào)銷去請(qǐng)假、提出一些請(qǐng)求，這時(shí)候獲得批準(zhǔn)的可能性比較大，否則大家知道，領(lǐng)導(dǎo)正在發(fā)火，你說(shuō)下個(gè)星期我要去度假，那效果顯然不好，那么進(jìn)一步說(shuō)，你學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，你希望別人怎么說(shuō)，那么反過(guò)來(lái)你今后也會(huì)這么說(shuō)。那么是特別強(qiáng)調(diào)信息接收者的需求，這樣才對(duì)有效傳播信息，或者在實(shí)際工作中解決問(wèn)題，你的報(bào)銷單就簽好了。反應(yīng)式傾聽(tīng)其實(shí)這里面也包括了接收者那種情感的反饋。你比如通俗的講，我們經(jīng)常在電視上看一些鏡頭，領(lǐng)導(dǎo)在上面做報(bào)告，很多人拿著筆在底下記，有人說(shuō)這記有用嗎，那文件都已經(jīng)發(fā)了，但是記的過(guò)程，就這個(gè)動(dòng)作對(duì)信息發(fā)出者就是一個(gè)正反饋。你比如說(shuō)我今天在講課，我講到我認(rèn)為精彩之處

19、，在座的同學(xué)或者在座的同事會(huì)會(huì)意給你點(diǎn)點(diǎn)頭，一個(gè)贊許的目光，有個(gè)目光的接觸，講的不錯(cuò)，那我會(huì)越講越來(lái)勁。如果沒(méi)有人給我互動(dòng)，大家都很冷漠的看著我，那我一會(huì)兒就沒(méi)脾氣了，所以這個(gè)去聽(tīng)是一種技巧，這種技巧有時(shí)候就是一個(gè)點(diǎn)頭，一個(gè)身體語(yǔ)言。 假如說(shuō)你在聽(tīng)我講課，你整個(gè)動(dòng)作是這樣的，我就覺(jué)得你沒(méi)在這里聽(tīng)，你身體稍稍的往前挺，我就覺(jué)得你對(duì)我講的東西很有興趣，或者我心里暗暗自喜，我可能講的不錯(cuò)。當(dāng)然了大部分情況是大家有禮貌，有客氣。這個(gè)我會(huì)再去過(guò)濾這個(gè)信息的。剛才講了一個(gè)最基本的技巧，如果在一對(duì)一，或者一對(duì)幾的溝通當(dāng)中，這種反應(yīng)式的傾聽(tīng)，還有一個(gè)重要的問(wèn)題，就是你要反復(fù)確認(rèn)以信息發(fā)出者確認(rèn)你聽(tīng)到的信息是否

20、正確，也就是說(shuō)要善于有個(gè)雙向的溝通。比如說(shuō)您剛才說(shuō)的是什么什么，要確認(rèn)，要反復(fù)確認(rèn)。包括提問(wèn)題之前，你信息發(fā)出者比如演講者，你要確認(rèn)演講者的觀點(diǎn)是什么，你再提什么。這里除了包括對(duì)所謂演講者的尊重，關(guān)注對(duì)話題有興趣之外，很重要的要確認(rèn)這個(gè)信息是否是演講者所要傳播的信息。那么概括一下反應(yīng)式傾聽(tīng)基本上有四個(gè)方面要做到，首先是一種肯定，對(duì)信息發(fā)出者或演講者的一個(gè)肯定。你可以是身體語(yǔ)言，也可以是面部表情。第二如果聽(tīng)的不十分明白，那么要有機(jī)會(huì)提出問(wèn)題，這個(gè)提問(wèn)題并不是需要他要解答，而是他進(jìn)一步要確認(rèn)，要有這樣一個(gè)過(guò)程，這個(gè)過(guò)程往往使得信息發(fā)出者可能會(huì)對(duì)傳播信息的方式進(jìn)行調(diào)整?；蛘咭痪湓捒梢杂幸环N以上的說(shuō)法

21、。因此我們語(yǔ)言類才有說(shuō)服，換句話說(shuō)、簡(jiǎn)言之，當(dāng)然還有很不好的口頭語(yǔ)說(shuō)實(shí)話等等，實(shí)際這都是溝通的技巧。這個(gè)技巧不僅僅是信息發(fā)出者要有，信息接收者更要有，這樣才能產(chǎn)生互動(dòng)。同樣最核心的就是要通過(guò)面部表情雙向溝通，請(qǐng)求確認(rèn)信息，那么表現(xiàn)出對(duì)信息發(fā)出者的那種情感上的認(rèn)同。這一點(diǎn)非常非常重要，這個(gè)我們經(jīng)常說(shuō)的，這個(gè)人人緣好，這個(gè)人有親和力，往往就是這種在溝通中產(chǎn)生的這種感覺(jué)。按照西方通俗的講，我們現(xiàn)在也是比較提倡實(shí)際很難說(shuō)這是西方的文化，還是東方的文化，在溝通中一定要保持目光的接觸，肯定的，有興趣的。目光接觸是非常非常重要的。而演講者能夠通過(guò)信息接收者的面部表情，特別是眼神來(lái)調(diào)整自己講話的內(nèi)容，傳播信息

22、的方法，控制自己的語(yǔ)調(diào)，甚至說(shuō)控制自己的時(shí)間，長(zhǎng)話短說(shuō)，根據(jù)不同的對(duì)象用不同的詞語(yǔ)，用不同的表達(dá)方式。 那么剛才說(shuō)了，其實(shí)反應(yīng)式傾聽(tīng)就隱含了一個(gè)好的溝通應(yīng)當(dāng)是一種雙向溝通，那么這個(gè)定義很簡(jiǎn)單，單向溝通就是只有人說(shuō)，沒(méi)人聽(tīng)，但是我們講了聽(tīng)了也不是簡(jiǎn)單的被動(dòng)，像錄音機(jī)一樣的聽(tīng)，聽(tīng)者也是有互動(dòng)的，而這個(gè)互動(dòng)不一定是語(yǔ)言面部表情，身體的姿勢(shì)，那么雙向溝通，往往可能就有具體信息，口頭信息，甚至是書面信息的過(guò)程。別人在講你可以遞個(gè)條子上去，或者舉手提出一些希望演講者解答的，這也包括兩個(gè)人之間，上級(jí)、下級(jí)之間，同級(jí)之間，總而言之，反應(yīng)式傾聽(tīng)實(shí)際就暗含了有效的溝通，準(zhǔn)確的溝通，應(yīng)當(dāng)是一個(gè)雙向溝通。 據(jù)我所知，

23、我們這個(gè)教學(xué)片很有可能的對(duì)象是公務(wù)員，那么在這個(gè)時(shí)候我們跟大家分享一下至于領(lǐng)導(dǎo)有效溝通的幾個(gè)關(guān)鍵的方面。那第一就要富有表情，就是說(shuō)我們統(tǒng)一概括要有感染力，當(dāng)然感染力是一個(gè)比較大的詞，所謂富裕表情是發(fā)自內(nèi)心的、真誠(chéng)的有坦誠(chéng)的，也就是說(shuō)要表露出來(lái)。這是領(lǐng)導(dǎo)在講，你在聽(tīng)的時(shí)候也要有情感，那種尊重感、那種有興趣感，這種認(rèn)真。我們剛才說(shuō)了溝通通俗的定義是什么呢？是誰(shuí)，向誰(shuí)，說(shuō)什么？通過(guò)什么媒介？怎么說(shuō)？在什么場(chǎng)合？在什么時(shí)間？達(dá)到什么目的？那么溝通一定要有目的，就是說(shuō)我跟你說(shuō)這段話，按照我們學(xué)術(shù)性的定義，要在另外一個(gè)人身上喚起共同的意識(shí)，乃至于行動(dòng)。你要達(dá)到什么目的，這孩子不愿意吃蔬菜，我跟他溝通他喜歡

24、出蔬菜了，這就是我的目的，那么怎么樣達(dá)到這目的，這里面什么時(shí)候說(shuō)，怎么說(shuō)什么場(chǎng)合？通過(guò)什么方式。那么就是說(shuō)溝通一定要有個(gè)引導(dǎo)，其實(shí)溝通只是手段，目的就是讓信息的接收者或者你的受眾，他和你有一樣的想法，以至于有一樣行動(dòng)，或者是你所期望他有什么想法，期望他有什么行動(dòng)。 那么這時(shí)候作為信息的發(fā)出者，這個(gè)雙向溝通還有一個(gè)不僅僅是吸收他的語(yǔ)言發(fā)問(wèn)，最主要是剛才說(shuō)他的非語(yǔ)言的反饋，也就是說(shuō)通俗的講要對(duì)人類的情感的細(xì)膩要敏感。那么還有一點(diǎn)就是作為領(lǐng)導(dǎo)，作為公務(wù)員你面對(duì)的服務(wù)對(duì)象，你要有廣博的知識(shí)，所謂廣博知識(shí)在溝通領(lǐng)域來(lái)說(shuō)，就是你有更多的方式，更多的方法，更多的信息載體來(lái)傳播你想傳播的信息。 那么說(shuō)到技巧，

25、我們剛才說(shuō)了都是為了有效的傳播信息以達(dá)到你傳播這個(gè)信息的目的，那么為什么要研究這樣呢？因?yàn)樵谑聦?shí)當(dāng)中，在工作和生活當(dāng)中，人與人之間的溝通有很多障礙。 下面我們就談一談溝通的障礙。溝通障礙是什么呢？就是阻礙或者嚴(yán)重扭曲有效溝通的因素，注意我們說(shuō)的是嚴(yán)重扭曲。那么暗含了一個(gè)，實(shí)際只要信息被反駁一次，這個(gè)信息就被扭曲了。當(dāng)然扭曲好像是個(gè)負(fù)面詞。我們用信息科學(xué)的術(shù)語(yǔ)它就會(huì)失真，就像這個(gè)錄像再翻錄再翻錄它的聲音和圖像就會(huì)發(fā)生變化。那么我們就會(huì)談?wù)系K或者嚴(yán)重扭曲。那么產(chǎn)生障礙或扭曲的原因往往是什么呢？首先我們講一個(gè)就是物理原因，再通俗的講就是硬件原因，你比如說(shuō)今天這個(gè)錄像，一個(gè)好的教學(xué)片他可能是需要兩臺(tái)攝

26、像機(jī)、三臺(tái)攝像機(jī)、四臺(tái)攝像機(jī)來(lái)記錄這個(gè)講課的過(guò)程，為什么呢？這樣才能把互動(dòng)記錄下來(lái)，把以信息發(fā)出者和信息接收者之間的那種身體語(yǔ)言，那種微妙的東西反映出來(lái)。兩個(gè)以上的機(jī)位有時(shí)候是長(zhǎng)鏡頭，有時(shí)候是短鏡頭，這樣也會(huì)減少觀看這個(gè)教學(xué)片人的視覺(jué)疲勞，所謂物理障礙。這主要講的是硬件障礙，物理障礙后面我們還要講，比如兩個(gè)人溝通他所處的位置，我說(shuō)的是微觀位置，比如說(shuō)下屬坐著，領(lǐng)導(dǎo)站著，或者說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)坐著，下屬站著，你是在領(lǐng)導(dǎo)辦公室里講，還是走廊上講，還是在電梯里面講，這種由物理原因產(chǎn)生的溝通效果差別也是非常非常大的，事實(shí)上前面已經(jīng)談過(guò)，從我們溝通的通俗的定義中也有這個(gè)要素，就是在什么時(shí)間，什么地點(diǎn)，那個(gè)地點(diǎn)可以講

27、是廣義的地點(diǎn)，我們講微觀的地點(diǎn)，兩個(gè)人坐愛(ài)一個(gè)桌子旁來(lái)談話，這怎么做都是很有講究的。這坐的位置，比如說(shuō)到飯店吃飯，誰(shuí)坐上坐，那都是非常有講究的。這種物理的隔絕是硬件造成的。這是我們要研究的，比如說(shuō)我們經(jīng)常聽(tīng)說(shuō)，我們要舉行一個(gè)圓桌會(huì)議，圓桌會(huì)議里面就暗含了我們參加會(huì)議的每個(gè)人是平等的。沒(méi)有上座、下座之分，這是物理上的，是硬件的。 緊接著社會(huì)階層造成的，就是不同地位的人，高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、中央領(lǐng)導(dǎo)、省級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，他跟你談話你那種心里面的預(yù)期就不一樣。這就是為什么我們看到一個(gè)非常好的現(xiàn)象，就是我們的領(lǐng)導(dǎo)越來(lái)越親密，越是高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)就感覺(jué)我們非常親密，實(shí)際在這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，我們這些公務(wù)員，這些領(lǐng)導(dǎo)他的溝通能力、溝通技

28、巧都在顯著的提升。當(dāng)然了下面我們講還有性別的差異，男女之間的溝通，男性和男性溝通，女性和女性的溝通。這是我們常講的，還有一種就是文化背景的多樣性，因?yàn)槊總€(gè)人的生活經(jīng)歷受教育的經(jīng)歷通俗講他的專業(yè)背景，他的知識(shí)背景是不一樣的，一個(gè)學(xué)自然科學(xué)出身的人，和一個(gè)學(xué)社會(huì)科學(xué)出身的人，他在使用詞語(yǔ)習(xí)慣上是不太一樣的。你比如說(shuō)讀自然科學(xué)的人，他要說(shuō)這個(gè)人特別壞，這種人是極少極少的，這個(gè)人都是斯格瑪以外的人，那學(xué)文學(xué)的說(shuō)，這種東西太少了，寥若晨星。他想表達(dá)的意思不一樣。從根本上都是一樣的，但是表達(dá)方式不一樣，就文化方式的多樣性，最終語(yǔ)言的表達(dá)方式是不一樣的，剛才也舉了例子，我說(shuō)的語(yǔ)言不是漢語(yǔ)、法語(yǔ)、西班牙語(yǔ)，就

29、是自己同樣的語(yǔ)言，他使用的語(yǔ)匯是不一樣的，甚至傳統(tǒng)的每個(gè)人說(shuō)話還有他的口音。這都是造成溝通可能會(huì)有障礙。那最重要是溝通可能被扭曲的原因，那么正是因?yàn)橛羞@些障礙，那么溝通對(duì)很多人來(lái)說(shuō)是有心理障礙的。 下面我們就談?wù)劮磻?yīng)是溝通的另外一個(gè)反應(yīng)，就是防御性溝通，為什么人在溝通中有一個(gè)防范心理呢？就是因?yàn)橛腥嗽跍贤ㄖ械臏贤ǚ绞绞怯泄粜?，很?qiáng)勢(shì)，或者有些人很被動(dòng)、很膽怯。這就會(huì)導(dǎo)致在溝通當(dāng)中會(huì)有防御性，就是我始終防著你，這不是物理的防御，是心理的防御，當(dāng)然也會(huì)有身體的防備，比如說(shuō)你要是氣勢(shì)洶洶你的下屬，他的身體就會(huì)收縮，很害怕，這時(shí)候你看到這個(gè)，你應(yīng)該知道你做的是什么。就是防御性溝通恰恰是因?yàn)槲锢淼模?/p>

30、是硬件的差別，社會(huì)心理就是社會(huì)地位差別，性別、文化、背景或者知識(shí)體系或者你使用語(yǔ)言的習(xí)慣。 克服這些障礙最基本的我們回到開(kāi)篇的，要有一個(gè)良好的心態(tài)。對(duì)別人首先是一種肯定的，正面的積極的一個(gè)想法。因?yàn)閯偛耪f(shuō)了，完全充分的溝通需要一個(gè)良好的場(chǎng)所充分的實(shí)現(xiàn)高超的技巧才能實(shí)現(xiàn)充分的溝通，在大部分狀況下，一個(gè)正面積極的心態(tài)至關(guān)重要。如果不是這樣就會(huì)產(chǎn)生更惡劣的情況。就是溝通雙方面都那種有提防，有防備心理，就是教科書上講的叫雙防御性模式。比如說(shuō)你作為下屬，下級(jí)被動(dòng)的、順從的、退縮的行為特點(diǎn)，這也是很常見(jiàn)的，很多下級(jí)是被動(dòng)的，順從的，而且是退縮的，而且很多上級(jí)是很積極，但是這種積極有時(shí)候就變成很有競(jìng)爭(zhēng)性，侵

31、略性、強(qiáng)制性這種特點(diǎn)。那么強(qiáng)化了下屬被動(dòng)、順從、畏縮、退縮。比如舉個(gè)例子，假如你上級(jí)很強(qiáng)勢(shì)，很有進(jìn)攻性，他可能會(huì)說(shuō)這樣的話，對(duì)下級(jí)。這個(gè)報(bào)告月底必須完成，否則的話別想升級(jí)，那么下屬聽(tīng)到這樣的話肯定是退縮，肯定畏懼，也許上級(jí)說(shuō)你怎么這么慢，一個(gè)有能力的人，早就把這個(gè)工作完成了，這是對(duì)下級(jí)的一個(gè)貶低。還有一個(gè)就是給他扣帽子，你太慢了，怎么這個(gè)工作還沒(méi)完成。還有一種就是懷疑，哎呀，你怎么這么簡(jiǎn)單的事情都干不成，我怎么重用你等等這一類的說(shuō)法。那么下級(jí)你有進(jìn)攻我就有防御，他會(huì)推卸責(zé)任。你比如說(shuō)我找替罪羊，我工作沒(méi)完成，剛才我的同事才把一些必要的信息給我，所以我沒(méi)完成，或者遇到一些比較敷衍的下級(jí)，領(lǐng)導(dǎo)好像

32、這個(gè)報(bào)告沒(méi)這么重要吧?；蛘咂垓_，我這個(gè)報(bào)告已經(jīng)交了，交你秘書了，她弄丟了吧。當(dāng)然這是很悲觀的例子，說(shuō)明人與人之間的這種互相提防、互相防御的例子表現(xiàn)在實(shí)際工作生活中還是很多的。 前面講的這兩段，大家聽(tīng)上來(lái)似乎覺(jué)得我這個(gè)人自我也有矛盾，我反復(fù)強(qiáng)調(diào)溝通的心態(tài)非常重要。還有花了很多時(shí)間講溝通的知識(shí)和技巧，我覺(jué)得他們都有不同的作用，心態(tài)是一個(gè)基本的鋪墊。那么心態(tài)怎么樣反應(yīng)出來(lái)呢，我下面還花一點(diǎn)時(shí)間，把剛才講溝通的障礙所引出來(lái)的東西跟大家再分享一下。那么這些信息的傳達(dá)，往往不是用語(yǔ)言本身，因此我下面還是用非語(yǔ)言溝通來(lái)闡述這個(gè)觀點(diǎn)。恰恰是個(gè)悖論，非語(yǔ)言的溝通從六個(gè)方面來(lái)考慮，至少?gòu)牧鶄€(gè)方面來(lái)考慮。哪六個(gè)方面

33、呢？其實(shí)溝通在什么時(shí)候開(kāi)始，夸張的講溝通在100米之外已經(jīng)開(kāi)始，人與人之間，就是你的視覺(jué)，100米之外你能看到什么呢？這個(gè)人的身體語(yǔ)言，他行走的方式，甚至你的衣著沒(méi)有看清楚，你溝通已經(jīng)開(kāi)始了。稍微走進(jìn)一點(diǎn)，你會(huì)看到他的衣著，你看我們今天來(lái)錄課件就穿的很正規(guī)。潛意識(shí)里是什么呢？我對(duì)這件事很重視，這件事的組織者也很重視，他也對(duì)我提出這個(gè)要求，我也認(rèn)為也應(yīng)該是這樣的。首先是遠(yuǎn)鏡頭，然后是個(gè)中鏡頭，最后是個(gè)近鏡頭，你的面部表情。其實(shí)人都非常敏感，你的面部表情比你說(shuō)話還要重要，遠(yuǎn)鏡頭、中鏡頭、近鏡頭，只要出了臥室，你的人生就開(kāi)始實(shí)況轉(zhuǎn)播了，所以對(duì)自己的形體、動(dòng)作習(xí)慣、衣著尤其是面部表情非常重要，要非常關(guān)

34、注。當(dāng)然這里面包括你的著裝習(xí)慣，很遺憾我們現(xiàn)在都穿西裝，如果我今天穿的中山裝或者穿著漢服來(lái)講這個(gè)東西，那效果就不一樣了。我確實(shí)想到是不是穿一個(gè)中山裝來(lái)，或者穿一個(gè)漢服過(guò)來(lái)，或者穿一個(gè)以前教書先生的馬褂過(guò)來(lái)，那么大家的視覺(jué)的感覺(jué)和我的內(nèi)容會(huì)產(chǎn)生反面。當(dāng)然我沒(méi)有那么標(biāo)新立異，假設(shè)和制作這個(gè)課件的老師都是類似的，人的視覺(jué)是最敏感的，視覺(jué)之后是什么呢？是嗅覺(jué)，人的嗅覺(jué)也異常敏感，那為什么要談嗅覺(jué)呢？大家知道現(xiàn)在使用香水已經(jīng)不僅僅是女人的專利了。男人也使用香水，當(dāng)然我講是外在的，還有內(nèi)在的，為什么通俗的講你要保持親切，要經(jīng)常洗澡，尤其是夏天，這也是至關(guān)重要的。作為一個(gè)女性，你使用什么香水，只要一聞即使沒(méi)

35、受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的人，吸收了這個(gè)味道之后，也會(huì)做出他的判斷，不同的味道反映出這個(gè)人的性格，甚至反映這個(gè)人有什么想法，有視覺(jué)和嗅覺(jué)。這個(gè)完了之后才有可能是聽(tīng)覺(jué)，但是聽(tīng)覺(jué)之前我們插一句和剛才相關(guān)的，就是所謂空間關(guān)系學(xué)。就剛才說(shuō)的溝通的第一個(gè)障礙就是物理造成的，就是硬件造成的。 你看我們這些老板或者是高級(jí)官員的辦公桌都比較大，這幾乎是個(gè)事實(shí)，當(dāng)然了辦公桌大可以認(rèn)為是客觀需求，我們也認(rèn)為不這樣理解，椅子也大，坐著一個(gè)大老板椅，一個(gè)大的真皮大轉(zhuǎn)椅上面的人和一個(gè)坐著小折疊椅在對(duì)話，那顯然是不同。你坐在一個(gè)圓桌上談話和坐在一個(gè)方桌上談話，你坐上桌和坐下桌心里感覺(jué)也是不一樣的。就是在視覺(jué)、嗅覺(jué)然后空間關(guān)系學(xué)，比如

36、說(shuō)你在電梯里面和領(lǐng)導(dǎo)講話自然感覺(jué)很親切，特別是電梯比較擠的時(shí)候，你那時(shí)候心理壓力也可能變的很大，我離領(lǐng)導(dǎo)這么近，也可能變的很小，我離領(lǐng)導(dǎo)背靠背，肩并肩，你的心理感覺(jué)會(huì)發(fā)生變化，如果領(lǐng)導(dǎo)在主席臺(tái)，你在下面，那你就覺(jué)得領(lǐng)導(dǎo)很高大。那種心理感覺(jué)是不一樣的。那么剛才也講到，我們講來(lái)講去，想講重要的，這門課我的愿望就是大家最重要的是一種心態(tài)，那么心態(tài)自然會(huì)表現(xiàn)成為一些身體語(yǔ)言，面部表情，我們俗稱叫非語(yǔ)言溝通，訓(xùn)練語(yǔ)言溝通是要有一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，但是學(xué)會(huì)這么傾聽(tīng)，調(diào)整一個(gè)心態(tài)是完全自己可以做功課的。那么也就是身體語(yǔ)言，包括你的坐姿，你在急促不安的時(shí)候，一會(huì)兒搞搞頭，我觀察了很多人喜歡提褲腰帶，講兩句提提褲腰

37、帶，這種都傳達(dá)了什么東西，大家都會(huì)有感受的。當(dāng)然了再微觀一點(diǎn)，我們開(kāi)始近鏡頭的，就是你的面部表情，人為的面部表情的復(fù)雜是不可思議的，敏感的人從面部上已經(jīng)讀出來(lái)一切，根本不需要聽(tīng)到他講什么，不需要。比如說(shuō)我去南方，我聽(tīng)不懂客家話，幾個(gè)客家人當(dāng)著我的面在說(shuō)什么，我一句聽(tīng)不懂，我大概知道他們?cè)诟陕铮麄兊拿娌勘砬?，如果他們?cè)谡f(shuō)我的話，他們恰恰不看我，用微弱的余光在看我，我知道就在說(shuō)我了，其實(shí)每個(gè)人都具備這種能力，善于觀察非語(yǔ)言信息。那語(yǔ)言信息本身也有除了語(yǔ)匯詞語(yǔ)之外的很多東西，那我們就講，比如語(yǔ)言上節(jié)奏的變化，音量、速度、音調(diào)、持續(xù)時(shí)間和一些非語(yǔ)言的一些發(fā)出的聲音。比如說(shuō)長(zhǎng)嘆一聲，恩、啊、嗯這些包含

38、的信息可能比語(yǔ)言還要厲害、還要多。所以在這個(gè)意義上，你對(duì)語(yǔ)言興趣不大的話就不要花太多的時(shí)間去研究語(yǔ)言本身不管是修詞、選詞也會(huì)提高你的能力，但是根本提高你的能力是非語(yǔ)言的溝通。 這里面有幾個(gè)很具體的講到空間關(guān)系學(xué)的一些常規(guī)的，大家達(dá)成共識(shí)的一些具體的信息，你比如說(shuō)人與人之間如果距離只有大概1.5英寸左右在一起談話，幾乎伸手會(huì)觸摸對(duì)方的話，我們稱為是比較親密關(guān)系，如果在1.5英寸到4英寸之間，我們覺(jué)得這也是比較好的關(guān)系，那么在4英寸到12英寸以上那就是一般的關(guān)系。這是心里面有暗盒，兩個(gè)關(guān)系好的拍拍肩膀、推一推都是正常的，你和領(lǐng)導(dǎo)基本上不會(huì)勾肩搭背，也不會(huì)拍拍、敲敲打打都不可能，但領(lǐng)導(dǎo)可以拍拍你肩膀

39、，如果你跟領(lǐng)導(dǎo)拍肩膀了，那跟領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系基本上就屬于親密關(guān)系了，他愿意拍你肩膀了，而且拍了你也不害怕，這種微妙的東西，雖然寫到教科書上，但我認(rèn)為每個(gè)人都有這方面的知識(shí)。一般的公眾距離那就不一樣了，那特別是由于保安原因造成的，你不能接觸一些人，那么這些人在你心目中的位置就會(huì)跟你能夠親密接觸的人是完全不一樣的。 剛才講的空間關(guān)系學(xué)還包括座位的坐法，如果你們坐在一側(cè)談話，大家都側(cè)面談話往往心里面是一種合作關(guān)系，你看電視，那種重要的會(huì)見(jiàn)，客人和主人之間都坐的基本上都在一個(gè)平面，但是談話方面會(huì)側(cè)一點(diǎn)，這是會(huì)見(jiàn)方式。真正到了談判，談判里面牽涉到討價(jià)還價(jià)，那么往往是坐對(duì)面，那么我們?cè)谌粘Ｉ罟ぷ髦心欠N真正溝通的

40、易位往往是坐在側(cè)面。我發(fā)現(xiàn)有一些領(lǐng)導(dǎo)的辦公室他接待下級(jí)，大部分是接待下級(jí)的，以前都是一個(gè)大椅子，下面放兩把小一點(diǎn)的椅子，來(lái)的人就坐在對(duì)面，現(xiàn)在我發(fā)現(xiàn)有些人把客人的椅子放在側(cè)面，這樣側(cè)面就是一種很真誠(chéng)的溝通。面對(duì)面就沒(méi)有這種感覺(jué)，當(dāng)然了桌子的高低也有關(guān)系，你比如說(shuō)現(xiàn)在很多服務(wù)業(yè)，尤其是像銀行，本來(lái)是高高的柜臺(tái)，現(xiàn)在是低低的桌子和你坐在一起。桌子低了雖然面對(duì)面但是依然很親切，桌子要高了坐側(cè)面你就感到不親切，這種空間關(guān)系上的處理包括辦公桌的擺放，對(duì)人的心理都會(huì)產(chǎn)生影響。當(dāng)然了，你看我們很多辦公室，如果來(lái)了領(lǐng)導(dǎo)，或者來(lái)了真正的他認(rèn)為和他平起平坐的話，他不會(huì)坐在大靠背椅子上跟你談話，他會(huì)坐到旁邊的小圓桌

41、上，坐到旁邊的沙發(fā)上跟你談話，這是大家都具備的嘗試。教科書上寫的，和大家具備的東西都一樣，實(shí)際上教科書語(yǔ)言就是原語(yǔ)言，生活實(shí)踐。這個(gè)溝通作為一門學(xué)科也好，一個(gè)專門的知識(shí)，一套技能也好，實(shí)際很多人都已經(jīng)有很好掌握。希望通過(guò)這個(gè)課對(duì)你產(chǎn)生一些影響，使你更加去系統(tǒng)的去思考這方面的問(wèn)題，事實(shí)上這門學(xué)科是很龐雜的，我認(rèn)為也是缺乏非常規(guī)范的系統(tǒng)。因此我想表達(dá)我這方面的觀點(diǎn)，我還很想跟大家分享一些我比較喜歡的小故事。與大家一起分享，大家一起去思考這些問(wèn)題，其實(shí)有人說(shuō)溝通到了最高的境界，就是很適用于，語(yǔ)言本身會(huì)顯得很蒼白，這是一方面，剛才已經(jīng)舉例子了，你的身體語(yǔ)言、面部表情，你的動(dòng)作反映出來(lái)的信息更加真實(shí)。實(shí)

42、際在一些社交場(chǎng)所，語(yǔ)言本身往往不攜帶任何意思，甚至有時(shí)候是攜帶相反的意思，所以大家都會(huì)有這方面的體會(huì)，這是一個(gè)觀點(diǎn)，另外一個(gè)方面很多溝通是要有把握他的分寸，就剛才說(shuō)了，我們?cè)倩仡櫼幌聹贤ǖ亩x，溝通是誰(shuí)向誰(shuí)，說(shuō)什么？怎么說(shuō)？通過(guò)什么媒介，在什么場(chǎng)合，在什么時(shí)間，達(dá)到什么目的。每個(gè)要素都至關(guān)重要，你比如說(shuō)我們講的傳統(tǒng)的故事，比如說(shuō)我們看三國(guó)，諸葛亮經(jīng)常會(huì)給大將錦囊妙計(jì)，往往這些錦囊妙計(jì)諸葛亮?xí)f(shuō)，到什么時(shí)候可以打開(kāi)第一個(gè)錦囊，什么時(shí)候可以打開(kāi)第二個(gè)，什么時(shí)候可以打開(kāi)第三個(gè)。往往第三個(gè)錦囊妙計(jì)說(shuō)打不贏就趕緊跑啊。但是諸葛亮說(shuō)了，那個(gè)錦囊妙計(jì)必須在什么時(shí)候才能看，如果這個(gè)大將提前就知道諸葛亮允許他打不勝就跑，他前面就沒(méi)有打勝的機(jī)會(huì)了，所以說(shuō)信息時(shí)點(diǎn)的把握是至關(guān)重要的，那么更夸張的說(shuō)有一些信息是不能傳播的，傳播了反而有負(fù)面作用，傳播了你和人與人之間的關(guān)系可能就發(fā)生了變化。也就是說(shuō)作為領(lǐng)導(dǎo)，我不可能跟屬下分享我知道所有的信息，不是說(shuō)對(duì)下屬不信任，這是你不需要這些信息，你