標準作業(yè)流程SOP簡體

1、標準作業(yè)流程(SOP)檔案名稱:行銷部SOP檔案名稱 文件編號: SALES-SOP-000制訂日期: 頁 數(shù): 1/1編 號檔 案 名 稱總 頁 數(shù)SALES-SOP-001銷售訪問作業(yè)指導(dǎo)書3SALES-SOP-002開發(fā)新客戶作業(yè)指導(dǎo)書2SALES-SOP-003電話銷售作業(yè)指導(dǎo)書2SALES-SOP-004現(xiàn)場介紹飯店服務(wù)設(shè)施作業(yè)指導(dǎo)書2SALES-SOP-005商務(wù)團隊預(yù)訂接待作業(yè)指導(dǎo)書3SALES-SOP-006開發(fā)合約客戶作業(yè)指導(dǎo)書2SALES-SOP-007“VIP”團接待作業(yè)指導(dǎo)書3SALES-SOP-008處理客人投訴作業(yè)指導(dǎo)書2SALES-SOP-009旅行社作業(yè)指導(dǎo)書4

2、SALES-SOP-010訂房中心作業(yè)指導(dǎo)書2SALES-SOP-011宴會會議作業(yè)指導(dǎo)書3SALES-SOP-012外賣作業(yè)指導(dǎo)書2SALES-SOP-013預(yù)訂部作業(yè)指導(dǎo)書8標準作業(yè)流程(SOP)檔案名稱: 銷售訪問作業(yè)指導(dǎo)書 文件編號: SALES-SOP-001制訂日期: 頁 數(shù): 1/3一、銷售訪問工作流程開始訪前準備洽談提綱準備資料訪問計劃篩選客戶走訪客戶洽談介紹飯店自我介紹送上資料作好記錄跟蹤落實處理預(yù)訂表示感謝上報投訴填寫訪問報告結(jié) 束標準作業(yè)流程(SOP)檔案名稱: 開發(fā)新客戶作業(yè)指導(dǎo)書 文件編號: SALES-SOP-002制訂日期: 頁 數(shù): 1/2一、開發(fā)新客戶工作流程

3、開始訪前準備收集資料分析對手制定策略確定目標客戶了解客戶走訪客戶確定重點優(yōu)惠條件提出方案解答疑問表示感謝尋找要求帶上資料五訪推銷再訪三訪四訪五訪初訪填寫記錄結(jié)束標準作業(yè)流程(SOP)檔案名稱: 電話銷售作業(yè)指導(dǎo)書 文件編號: SALES-SOP-003制訂日期: 頁 數(shù): 1/2記錄、資料歸檔感謝客人準備開始一、 電話銷售工作流程制訂電話銷售計劃劃了解本酒店產(chǎn)品和客戶情況（主動電話推銷） （接聽客人電話詢問）結(jié)束如客人預(yù)訂、立即安排如客人預(yù)訂、發(fā)出書面確認書傾聽解答、推銷記錄要點介紹本飯店的產(chǎn)品傾聽客戶反映報明身份自我介紹標準作業(yè)流程(SOP)檔案名稱: 現(xiàn)場介紹飯店服務(wù)設(shè)施作業(yè)指導(dǎo)書 文件編

4、號: SALES-SOP-004制訂日期: 頁 數(shù): 1/2一、現(xiàn)場介紹飯店服務(wù)設(shè)施工作流程開始約定日期、時間、地點準備通知有關(guān)人員準備鑰匙檢查場地準備材料參觀介紹安排分發(fā)資料帶客參觀迎接客人爭取預(yù)訂、感謝客人送客記錄跟進結(jié)束標準作業(yè)流程(SOP)檔案名稱: 商務(wù)團隊預(yù)訂與接待作業(yè)指導(dǎo)書 文件編號: SALES-SOP-005制訂日期: 頁 數(shù): 1/3一、商務(wù)團隊預(yù)訂與接待流程開 始團隊接待接受預(yù)訂檢查準備工作確認取消確認接團更改確認團隊接待人簽字通知有關(guān)部門接待協(xié)調(diào)記錄存儲送團結(jié)束記錄存儲結(jié)束標準作業(yè)流程(SOP)檔案名稱: 發(fā)展合約客戶作業(yè)指導(dǎo)書 文件編號: SALES-SOP-006制

5、訂日期: 頁 數(shù): 1/2一、發(fā)展合約客戶工作流程開始潛在客戶積極爭取有消費潛力的客戶報價無興趣使用服務(wù)的公司有興趣使用服務(wù)的公司寫銷售報告，說明原因填商務(wù)客戶申請簽約繼續(xù)跟進制作客戶檔案跟進服務(wù)并做記錄結(jié)束標準作業(yè)流程(SOP)檔案名稱: “VIP”團隊接待作業(yè)指導(dǎo)書 文件編號: SALES-SOP-007制訂日期: 頁 數(shù): 1/3一、“VIP”團隊接待工作流程接受預(yù)訂，并制定接待計劃通知飯店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和各有關(guān)部門組織做好“VIP”團隊住店前的準備工作“VIP”團隊住店時進行服務(wù)“VIP”團住店時服務(wù)，并協(xié)調(diào)解決客人遇到的各種問題“VIP”團離店時服務(wù)進行“VIP”團離開后的收尾工作標準作業(yè)

6、流程(SOP)檔案名稱: 處理客人投訴作業(yè)指導(dǎo)書 文件編號: SALES-SOP-008制訂日期: 頁 數(shù): 1/3一、處理客人投訴工作流程開始傾聽客人投訴并記錄調(diào)查研究安撫客人必要時報告上級根據(jù)授權(quán)處理投訴根據(jù)上級指示處理投訴與有關(guān)部門協(xié)調(diào)處理結(jié)果回復(fù)并征詢客人意見報告上級記錄、建立檔案結(jié)束標準作業(yè)流程(SOP)檔案名稱: 旅行社作業(yè)指導(dǎo)書 文件編號: SALES-SOP-009制訂日期: 頁 數(shù): 1/4一、旅行社作業(yè)指導(dǎo)書開始團隊接待接受預(yù)訂檢查準備工作確認接團取消預(yù)訂更改預(yù)訂接待協(xié)調(diào)通知有關(guān)部門旅行社負責(zé)人簽字送團記錄檔案記錄存檔結(jié)束結(jié)束標準作業(yè)流程(SOP)檔案名稱: 訂房中心作業(yè)指

7、導(dǎo)書 文件編號: SALES-SOP-010制訂日期: 頁 數(shù): 1/2一、訂房中心作業(yè)指導(dǎo)書開 始接受預(yù)定確認取消預(yù)訂更改確認訂房中心負責(zé)人通知有關(guān)部門記錄存檔結(jié)束標準作業(yè)流程(SOP)檔案名稱: 宴會會議作業(yè)指導(dǎo)書 文件編號: SALES-SOP-011制訂日期: 頁 數(shù): 1/3一、宴會會議作業(yè)指導(dǎo)書接到預(yù)訂資訊察看場地情況可接受預(yù)訂場地已出租，征求客人是否可以更改日期帶客人參觀宴會會議場地洽談宴會會議內(nèi)容不可以可以簽確認書保持聯(lián)絡(luò)、以便下次合作下單通知有關(guān)部門宴會協(xié)調(diào)結(jié)帳存檔標準作業(yè)流程(SOP)檔案名稱: 外賣作業(yè)指導(dǎo)書 文件編號: SALES-SOP-012制訂日期: 頁 數(shù): 1

8、/2一、外賣作業(yè)指導(dǎo)書了解外賣預(yù)訂資訊到公司考查情況外賣的洽談簽確認書并下外賣安排表外賣跟進結(jié)帳標準作業(yè)流程(SOP)檔案名稱: 預(yù)訂作業(yè)指導(dǎo)書 文件編號: SALES-SOP-013制訂日期: 頁 數(shù): 1/8一、預(yù)訂作業(yè)指導(dǎo)書接到訂房電話查看可賣房間拒絕預(yù)訂接受預(yù)訂感謝客人來點并希望下次預(yù)訂得到相關(guān)資訊將資料輸入電腦將訂單歸類存檔標準作業(yè)流程(SOP)檔案名稱: 銷售訪問作業(yè)指導(dǎo) 文件編號: SALES-SOP-001制訂日期: 頁 數(shù): 2/3二、銷售訪問操作程序服務(wù)程序工 作 步 驟基本要求(1)每次外出必須先登記出訪時間，返回后上交完整的銷售訪問報告；(2)銷售訪問原則上必須穿職業(yè)裝

9、，端莊清潔，大方得體；(3)銷售訪問必須攜帶品：價格資料（保密）、客戶公司信息資料、飯店宣傳資料若干，飯店報道、飯店照片冊、小禮品、記錄本、名片、計算器、信封信紙若干、面巾紙等；(4)銷售訪問時必須遵守外事紀律；(5)銷售訪問一般應(yīng)事前做好預(yù)約；(6)一個公司的銷售訪問一般以半小時為準；(7)會談中應(yīng)不時將會談中要點做好記錄；(8)訪問結(jié)束，后及時填寫銷售訪問報告。訪前準備(1)篩選客戶：從平常收集的公司資料、新聞報道等途徑中選擇適的潛在客戶，根據(jù)近期飯店的銷售目的選取，列出重點客戶、普通客戶名單。絕對禁止對訪問的公司或其他客戶一無所知就盲目上門拜訪；(2)做好計劃：根據(jù)客戶和新客戶的重要程度

10、做好銷售訪問計劃；(3)準備資料：客戶檔案資料、飯店簡介、飯店宣傳冊、特別推廣單張、圖片冊、價格表、銷售訪問報告、名片等。(4)確認見面時間、地點；(5)準備洽談提綱（問題、推銷內(nèi)容、推銷方式）走訪客戶(1)事先做好預(yù)約；(2)初次見面，自我介紹，誠懇地雙手送上名片，直截了當(dāng)說明拜訪目的；(3)取出飯店宣傳冊，遞上準備送給對方的宣傳材料，同時飯店產(chǎn)品以得體的言辭將自身產(chǎn)品的優(yōu)勢與對手的產(chǎn)品不足做比較;(4)如是老客戶（哪怕有過一次預(yù)訂的客戶），首先表示感謝；標準作業(yè)流程(SOP)檔案名稱: 銷售訪問作業(yè)指導(dǎo) 文件編號: SALES-SOP-001制訂日期: 頁 數(shù): 3/3服務(wù)程序工 作 步

11、驟(5)尊重對方的談話興趣，盡量讓對方多開口介紹自己的公司或個人，甚至可以談個人興趣愛好等，但注意適當(dāng)控制談話方式；(6)如有投訴，即表歉意，做好記錄保證跟進；(7)盡量爭取客戶明確的預(yù)定或承諾，并確定下一次見面的時間、地點，但不要強行推銷；(8)我方應(yīng)簡短明了把談話時間限制在半小時之內(nèi)，除非對方確有興趣繼續(xù)談。記錄離開對方公司后，立即找一個適當(dāng)?shù)胤教顚戜N售訪問報告，詳細記錄所談內(nèi)容。跟蹤落實(1)如有預(yù)訂，立即處理；(2)如有投訴，返回后按程式上包并把結(jié)果通報對方；(3)如有可能的預(yù)訂，記錄在日歷表上，并在預(yù)訂之前適當(dāng)時間聯(lián)絡(luò)跟進；(4對拜訪過的公司，第二天必須大個電話或傳真表示感謝。拜訪技

12、巧(1)充分準備：支支吾吾、無目標者決對不能說服對方購買你的飯店產(chǎn)品；(2飯店說明：帶上飯店說明，讓客人拿在手中；(3)新聞報道：帶上有關(guān)飯店的新聞報道，他會使飯店產(chǎn)品更有說服力；(4)講個故事：不經(jīng)意地講你會曾經(jīng)幫過一另一個客戶的故事；(5)中轉(zhuǎn)介紹：“上次摩托羅拉的××先生說你們公司在××方面超越同行”等等；(6)畫龍點睛：不經(jīng)意地提起重大客戶名字；(7)用高品質(zhì)的紙張列表印一張主要客戶名單，以顯示飯店的實力；(8)客信感謝：準備一些客人的感謝信，以顯示飯店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品；(9)長期關(guān)系：強調(diào)希望建立長期合作的關(guān)系，不要急噪；(10)互惠互利：我們不是“推

13、銷”我們是互惠互利。標準作業(yè)流程(SOP)檔案名稱: 開發(fā)新客戶作業(yè)指導(dǎo)書 文件編號: SALES-SOP-002制訂日期: 頁 數(shù): 2/2二、開發(fā)新客戶操作程序服務(wù)程序工 作 步 驟訪前準備(1)掌握分工負責(zé)區(qū)域內(nèi)目標客戶的分布情況；(2)對選擇的目標公司進行充分的調(diào)查、收集資料；(3) 確認有潛力的客戶；(4)分析：這家公司主要與哪家飯店有往來，為什么：(5)制訂進行進攻的策略：用什么銷售策略來爭取該客戶；(6)擬訂拜訪要點；(7)準備好拜訪所需的用品。走訪客戶(1)帶上所有必須用品（見銷售訪問）；(2)明確談話的重點，如自己飯店的長處，爭取的重點等；(3)尋找對方的特點，希望和要求；(

14、4)提出飯店可以滿足上述要求的方案；(5)解答對方提出方案的疑慮或提問；(6)克服困難，提出交易條件：使用客房數(shù)及優(yōu)惠；(7)如不成功，表示感謝，留下下次再來的理由。記錄填寫“商務(wù)客戶跟進記錄”，詳細記錄所洽談內(nèi)容。五訪推銷(1)要有耐心訪問五次該客戶；(2)每次訪問都要有不同的理由和目的；(3)從拒絕中加深該客戶的了解，對自己飯店產(chǎn)品及服務(wù)的了解，對供需矛盾的了解。標準作業(yè)流程(SOP)檔案名稱: 電話銷售作業(yè)指導(dǎo)書 文件編號: SALES-SOP-003制訂日期: 頁 數(shù): 2/2二、電話銷售操作程序服務(wù)程序工 作 步 驟做好準備(1)制定電話銷售計劃；(2)了解、熟知本飯店產(chǎn)品和客戶情況

15、；電話推銷(1)主動問好；(2)自我介紹自己的姓名，飯店名稱，想與誰通電話；(3)開門見山設(shè)法找到要找的人，觸及話題；(4)最初15秒就找出接電話人可能會感興趣的突破點，引起對方興趣：(5)認真傾聽并注意對方的反映，并有意識的提問；(6)注意掌握產(chǎn)品策略和價格策略，講明產(chǎn)品好處，使客戶易于接受，先報高價產(chǎn)品及主要產(chǎn)品，讓對方知道物有所值；(7)語言措詞上要用比較通用詞匯。接聽客人問詢(1)在電話玲響三聲內(nèi)接聽電話（手邊拿好筆、記錄用紙）；(2)主動問好，講明自己的身份；(3)語氣平和，語調(diào)輕松，用詞得當(dāng)；(4)抓住中心，解答詳盡，主動推銷，掌握分寸，適可而止，切忌強買強賣；(5)做好要點筆錄；

16、(6)如客人有意預(yù)訂，立即敲定，達成口頭協(xié)議，或安排約會時間地點；(7)確認客人的話已經(jīng)說完，感謝客人并待客人放下電話后再掛電話，切忌催促客人結(jié)束。確認跟蹤(1)記錄電話銷售情況；(2)如客戶有意預(yù)訂，迅速給對方發(fā)出書面確認書；(3)資料歸檔。標準作業(yè)流程(SOP)檔案名稱: 現(xiàn)場介紹飯店服務(wù)設(shè)施作業(yè)指導(dǎo)書 文件編號: SALES-SOP-004制訂日期: 頁 數(shù): 2/2二、現(xiàn)場介紹飯店服務(wù)設(shè)施操作程序服務(wù)程序工 作 步 驟約定(1)檢查參觀場地和預(yù)訂情況，注意盡量避開飯店各類活動的高峰期；(2)確定一個方便的日期、時間和見面地點；(3)與客人約定參觀時間。準備(1)準備好有關(guān)飯店資料和宣傳

17、卡片、名片、記錄用紙、筆等；(2)對客人所要經(jīng)過的地點進行檢查；(3)將客人的姓名或客戶名稱及約見時間、地點通知前臺，或通知大堂經(jīng)理；(4)通過前臺查找合適的客房，準備好鑰匙。帶客人參觀(1)預(yù)訂客人到達的時間，應(yīng)帶好上述用品在前臺迎接客人；(2)向客人介紹行走路線，可根據(jù)客人的時間和要求做出相應(yīng)的調(diào)整；(3)分發(fā)飯店資料；(4)按規(guī)定順序帶客人參觀，介紹各種設(shè)施的主要特點；(5)在參觀的過程中，若遇到崗位的主管，向客人介紹他們，請他們介紹各自設(shè)施的特點，一豐富參觀內(nèi)容，表現(xiàn)團隊精神；(6)若有時間，可以請客人喝些飲料，多作交流。送客(1)總結(jié)要點，詢問客人是否還有其他問題，爭取客人預(yù)訂；(2

18、)感謝客人，并送客人出門。記錄跟進做記錄，寫報告，為下一步工作作出計劃。標準作業(yè)流程(SOP)檔案名稱: 商務(wù)團隊預(yù)訂與接待作業(yè)指導(dǎo)書 文件編號: SALES-SOP-005制訂日期: 頁 數(shù): 2/3二、商務(wù)團隊預(yù)訂操作程序服務(wù)程序工 作 步 驟接受預(yù)訂接到有公司發(fā)來訂房傳真，其中寫明團隊人數(shù)、國籍、用房數(shù)、住離時間、房價、付款方式、用房種類、航班號、陪同人數(shù)、姓名及特殊服務(wù)。確認(1)查閱預(yù)訂部電腦預(yù)訂情況，證實確有房間時，填寫訂房確認單傳真給公司；(2)填寫團隊預(yù)訂單。通知有關(guān)部門將“團隊預(yù)訂單”與公司傳真（復(fù)印）發(fā)給預(yù)訂部、財務(wù)部，并由接單人簽字。登記存檔將“團隊預(yù)訂單”登記在當(dāng)月團隊

19、的盯房統(tǒng)計表，按進店日期存檔更改(1)在團隊入住前2天，再次與公司確認；(2)如有更改，收到更改預(yù)訂的傳真后，找出原因預(yù)訂單立即進行更改，并填寫“預(yù)訂更改單”發(fā)到預(yù)訂部、財務(wù)部；(3)給公司發(fā)傳真再次予以確認。取消預(yù)訂(1)接到公司發(fā)來的取消預(yù)訂傳真后，當(dāng)日填寫“預(yù)訂取消單”發(fā)給預(yù)訂部、前廳部、財務(wù)部；(2)將公司傳真單及所有預(yù)訂單，和訂一起存檔并報告行銷經(jīng)理；(3)在當(dāng)月團隊訂房表中劃掉此團的登記。預(yù)訂控制根據(jù)飯店既定的方針，適當(dāng)控制流量及房間。標準作業(yè)流程(SOP)檔案名稱: 商務(wù)團隊預(yù)訂與接待作業(yè)指導(dǎo)書 文件編號: SALES-SOP-005制訂日期: 頁 數(shù): 2/3二、商務(wù)團隊接待操

20、作程序服務(wù)程序工 作 步 驟檢查準備公司對照“團隊預(yù)訂單”與電腦仔細檢查以下內(nèi)容：(1)團隊名稱、電腦編碼、抵離日期、航班及房間價格等有無差錯；(2)房間準備情況，團房間數(shù)及人數(shù)和是否有誤；(3)各團隊的特殊要求，對有重要客人和需特別照顧的客人的團隊，應(yīng)與客房中心和餐飲部聯(lián)絡(luò)，檢查是否已做好各項準備特殊安排；(4)準備好自己的名片并記住領(lǐng)隊姓名，以便做好交流與協(xié)調(diào)工作。接團(1)團隊當(dāng)天到店時，親自到前臺與團隊負責(zé)人進行聯(lián)系，幫助辦理入住手續(xù)，落實早餐及特殊要求；(2)接待重要商務(wù)團隊時，應(yīng)提前與前臺確認好客房情況，房卡及鑰匙，團隊到大前10分鐘與有關(guān)人員到現(xiàn)場歡迎。團隊離店(1)在團隊辦理結(jié)

21、帳手續(xù)前10分鐘到前臺協(xié)助團隊結(jié)帳，并確保團隊客人已結(jié)清所有帳款；(2)與各位客人道別，并在門口等客車離去。標準作業(yè)流程(SOP)檔案名稱: 發(fā)展合約客戶作業(yè)指導(dǎo)書 文件編號: SALES-SOP-006制訂日期: 頁 數(shù): 2/2二、發(fā)展合約客戶操作程序服務(wù)程序工 作 步 驟走訪新客戶參閱開發(fā)新客戶作業(yè)指導(dǎo)書。積極爭取積極爭取與有消費潛力的廠商、公司社團及其他國內(nèi)外機構(gòu)簽署“商務(wù)客戶申請表”。報價參照既定的行銷價格政策報價，注意報價技巧，特殊要求須請示經(jīng)理。填寫商務(wù)客戶申請表(1)有興趣使用飯店的公司填寫“商務(wù)客戶申請表”；(2)請經(jīng)理簽批。簽約根據(jù)經(jīng)理指示，與客戶簽訂“商務(wù)客戶申請表”。記

22、錄存檔(1)在合約簽署之后一周內(nèi)有經(jīng)手之行銷人員將客戶資料輸入電腦終端；(2)將客戶公司有關(guān)人員的資料填寫入“商務(wù)客戶跟進記錄”；跟進(1)此后必須至少一個月登門拜訪一次，并填寫“商務(wù)客戶跟進記錄；(2)時刻留意該公司任何管理人員，財務(wù)等方面的變化；(3)與客戶的日常往來中，及時填寫“商務(wù)客戶跟進記錄”；(4)對第二年成功續(xù)約的客戶，報經(jīng)理。標準作業(yè)流程(SOP)檔案名稱: “VIP”團接待作業(yè)指導(dǎo)書 文件編號: SALES-SOP-007制訂日期: 頁 數(shù): 2/3二、“VIP”團接待操作程序服務(wù)程序工 作 步 驟接受預(yù)訂(1) 接到預(yù)訂明確團名、聯(lián)絡(luò)人單位、總房數(shù)、貴賓房數(shù)、陪同房數(shù)、用房

23、種類、抵達日期時間、付款方式、特殊要求等，并確定房租；(2)將以上情況傳真給聯(lián)系人，確認后填寫預(yù)訂單；(3)與對方落實用餐、宴會、用車、保安要求事宜，并將落實情況通報對方。通知有關(guān)部門(1)根據(jù)客人的要求，與公關(guān)部充分溝通，確定該團的接待安排；(2)填寫內(nèi)部聯(lián)系單，通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門，準備貴賓接待?！癡IP”團抵店前準備(1)前廳部門接單后，與行銷部配合安排好房間，列印“團隊住房統(tǒng)計單”分送各部門，并將房卡、房間鑰匙和該團所有人員的分房名單裝入寫有客人姓名的信封里；(2)客房部按接待標準布置好房間，行銷人員協(xié)助檢查房間設(shè)備是否完好，鮮花、水果、總經(jīng)理致意卡是否擺放；(3)餐飲部安排好該團在飯店

24、的用餐，包括用餐地點、時間、人數(shù)、餐飲上的特殊要求等；(4)準備掌握客人所乘的航班車次，抵達的時間，如需要接機，落實好人員和車輛，車隊?wèi)?yīng)提前一天檢測車輛、清潔車容、安排司機；(5)大堂經(jīng)理、保安部、工程部做好各項有關(guān)工作的檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即通知有關(guān)部門進行整改；(6)客人抵達當(dāng)日，在部門經(jīng)理例會上通報，強調(diào)該團的接待工作?！癡IP”到達時的服務(wù)(1)歡迎人員在客人抵店前10分鐘到大堂門口，等候客人到達；(2)保安部維持好門口秩序，并保留一定數(shù)量的車位；(3)客人到達時，公關(guān)經(jīng)理上前迎接，并介紹飯店主要負責(zé)人，禮儀小姐獻花；(4)飯店領(lǐng)導(dǎo)（或部門經(jīng)理或大堂經(jīng)理）陪同客人乘專梯到達入住樓層；(5)

25、客房部經(jīng)理在樓層電梯間迎接；標準作業(yè)流程(SOP)檔案名稱: “VIP”團接待作業(yè)指導(dǎo)書 文件編號: SALES-SOP-007制訂日期: 頁 數(shù): 3/3服務(wù)程序工 作 步 驟(6)大堂經(jīng)理在大堂為客人辦理入住登記手續(xù)；(7)對于第一次到店的客人簡要介紹房間設(shè)施和飯店服務(wù)；(8)行李生及時把客人行李送至房間?！癡IP”團住店期間服務(wù)(1)“VIP”團入住期間，行銷人員應(yīng)在店協(xié)調(diào)，及時解決臨時出現(xiàn)問題；(2)對入住超過一晚的“VIP”團，每天晚上必須主動與該團協(xié)調(diào)人會面，總結(jié)當(dāng)日接待工作，并對第二天的接待工作做出適當(dāng)調(diào)整安排；(3)保安部根據(jù)“VIP”客人保衛(wèi)工作作預(yù)先安排，加強“VIP”團所

26、在樓層的保衛(wèi)工作；(4)行銷部經(jīng)理注意落實客人用餐及其它活動日程；(5)各有關(guān)部門加強夜班值班；(6)各營業(yè)部門熟記“VIP”房號、姓名、用客人的姓氏稱呼客人?！癡IP”團離店服務(wù)(1)落實客人離店時間、通知前廳部，客房部、財務(wù)部，總經(jīng)理辦公室、保安部等部門做好客人離店前的準備；(2)有關(guān)送行人員提前10分鐘到大堂門口歡送；(3)財務(wù)部將帳單審核后準備好，快速結(jié)帳；(4)落實送客車輛，留好停車位；(5)禮賓部及時將行李送至大堂，由該團協(xié)調(diào)人員清點認可后送上車；(6)送行人員與客人握手道別，立于門前直車輛遠離。“VIP”團離店后服務(wù)(1)行銷部、公關(guān)部做好資料，圖片存檔工作；(2)主動與客人或接

27、待協(xié)調(diào)方聯(lián)絡(luò)，征求意見，并希望今后進一步合作；(3)視需要召開有關(guān)部門總結(jié)會，總結(jié)接待經(jīng)驗，找出不足，表現(xiàn)優(yōu)質(zhì)部門和個人；(4)對有新聞價值的接待活動，由公關(guān)部撰稿送新聞單位發(fā)表；標準作業(yè)流程(SOP)檔案名稱: 處理客人投訴作業(yè)指導(dǎo)書 文件編號: SALES-SOP-008制訂日期: 頁 數(shù): 2/2二、處理客人投訴操作流程服務(wù)程序工 作 步 驟傾聽投訴(1)認真傾聽顧客投訴，了解細節(jié)，詳細記錄事情的時間、地點、經(jīng)過；(2)首先表示歉意，所有投訴，無論是否有效都需表示理解，接受和安慰，絕對不允許與客人爭論；(3)了解客人意向，并明確回復(fù)的時間或回復(fù)的方案；(4)不可輕易做出權(quán)利范圍外的許諾；

28、(5)客人投訴時吵鬧或喧嘩，應(yīng)將其與其他顧客分開，一面影響他人。調(diào)查研究對投訴時間全過程，找有關(guān)人員進行調(diào)查。處理投訴(1)代表飯店當(dāng)局做禮儀性的致歉，視實際情況而定，可贈送禮品以舒緩客人的不滿；(2)根據(jù)授權(quán)處理投訴；(3)如需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，應(yīng)及時聯(lián)絡(luò)，協(xié)調(diào)有關(guān)部門負責(zé)人處理；(4)授權(quán)范圍外的要求，及時報告上級，根據(jù)上級指示處理投訴。反饋結(jié)果(1)盡量在最短時間內(nèi)給客人以明確答復(fù)，并征詢客人意見；(2)將客人對解決投訴結(jié)果的反應(yīng)報告給上級。跟進、記錄(1)在處理投訴要注意跟辦，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)及時糾正，務(wù)求使投宿者感到飯店對其投訴的重視；(2)事后將投訴事件，處理結(jié)果等做記錄、并存檔。標準作業(yè)流程

29、(SOP)檔案名稱: 旅行社作業(yè)指導(dǎo)書 文件編號: SALES-SOP-009制訂日期: 頁 數(shù): 2/4二、旅行社預(yù)訂操作流程服務(wù)程序工 作 步 驟接受預(yù)訂接到由旅行社發(fā)來訂房傳真，其中寫明團隊或散客的人數(shù)、國籍、用房數(shù)、住離時間、房價、付款方式、用房種類、航班號、陪同人數(shù)、姓名以及特殊服務(wù)。確認(1)查閱預(yù)訂部電腦預(yù)訂情況，證實確實有房間時，填寫“訂房確認書”傳真給旅行社；(2)填寫“訂房預(yù)訂單”；通知有關(guān)部門(1) “訂房預(yù)訂單”一式二聯(lián)，一聯(lián)給預(yù)訂部，一聯(lián)傳真后自己留底，發(fā)單時要與操作部門確認單上的沒一項內(nèi)容，內(nèi)容的書寫按統(tǒng)一格式，保證清晰，明了，不產(chǎn)生歧異； (2)結(jié)帳方式：A 散客

30、訂單：不成團的訂房用散客訂房單做訂單，以散客確認書回復(fù)； 付款方式：a 前臺現(xiàn)付； b 提前電匯：要求款項于客人到店前到帳（提前傳真匯款憑證），如果客人到店款項仍未到需知會旅行社協(xié)商處理，否則以散客處理。 確認書上的確認要素： a 團號、房型、房價； b 雜費誰擔(dān)保； c 迷你吧是否關(guān)閉，長途是否開通； d 結(jié)帳方式；B 團體訂單：旅行社一次性訂5間房以上（同時入住，同時退房）就屬于團隊，旅行社可享受合同內(nèi)團隊的優(yōu)惠價格，以團隊確認書做訂單并回復(fù)旅行社。 a 報團號入住：客人于前臺報團號，按旅行社訂單上要求的價格安排入住，訂單上飯店實收價格要在旅行社合約價上加收其差價的10%（發(fā)票稅金）；標準

31、作業(yè)流程(SOP)檔案名稱: 旅行社作業(yè)指導(dǎo)書 文件編號: SALES-SOP-009制訂日期: 頁 數(shù): 3/4二、旅行社預(yù)訂操作流程服務(wù)程序工 作 步 驟 b 提前電匯：要求款項于客人到店前到帳（提前傳真匯款憑證），如果客人到店當(dāng)天款項仍未到，應(yīng)通知旅行社，并共同協(xié)商解決； c 有領(lǐng)隊負責(zé)：時刻與領(lǐng)隊保持聯(lián)絡(luò)，對團隊客人在飯店各場所的消費要求要及時知會領(lǐng)隊。確認書上的確認要素： a 團號、房型、房價； b 雜費是否由客人擔(dān)保； c 迷你吧是否關(guān)閉，長途是否開通； d 免費房情況； e 司陪房的價格； f 結(jié)帳方式； g 用餐的數(shù)目，價格，時間。登記存檔將“團隊預(yù)訂單”登記在當(dāng)月團隊的訂房統(tǒng)

32、計表，按日期存檔。更改(1) 在團隊住店之前3天，再次與旅行社確認； (2)如有更改，收到更改預(yù)訂的傳真后，找出原始預(yù)訂單立刻進行更改，并填寫“變更預(yù)訂單”發(fā)到預(yù)訂部、財務(wù)部；(3)給旅行社發(fā)傳真再次予以確認。取消預(yù)訂(1)接到旅行社發(fā)來的取消預(yù)訂傳真后，當(dāng)日填寫“取消預(yù)訂單”發(fā)給預(yù)訂部、前廳部、財務(wù)部； (2)將旅行社傳真單及所有預(yù)訂單，合訂一起存檔報告銷售部經(jīng)理；(3)在當(dāng)月團隊訂房表中劃掉此團的登記。預(yù)訂控制根據(jù)飯店既定的方針，適當(dāng)控制流量及房間。標準作業(yè)流程(SOP)檔案名稱: 旅行社作業(yè)指導(dǎo)書 文件編號: SALES-SOP-009制訂日期: 頁 數(shù): 4/4二、旅行社預(yù)訂操作流程服

33、務(wù)程序工 作 步 驟檢查準備工作對照“團隊預(yù)訂單”與電腦仔細檢查以下內(nèi)容：(1)團隊名稱、旅行社名稱、電腦編碼、抵離日期、航班及房間價格等有無差錯； (2)房間準備情況，團房間數(shù)及人數(shù)是否有誤；(3)各團隊的特殊要求，對有重要客人和需特別照顧的客人的團隊，應(yīng)與客房中心和餐飲部聯(lián)絡(luò)，檢查是否已做好各項準備特殊安排；(4)準備好自己的名片并記住領(lǐng)隊姓名，以便于做好交流與協(xié)調(diào)工作。接團(1)團隊當(dāng)天到店時，親自到前臺與旅行社負責(zé)人進行聯(lián)系，幫助團隊辦理入住手續(xù)，落實團隊的用餐及特殊要求； (2)接待重要團隊時，應(yīng)提前確認好客房，入住名單及鑰匙，團隊到達前10分鐘與相關(guān)人員到場歡迎。團隊離店(1)在團

34、隊輸結(jié)帳手續(xù)前10分鐘到前臺協(xié)助結(jié)帳，并確保團隊客人已結(jié)清所有帳款； (2)與各位客人道德；(3)訂單歸檔。標準作業(yè)流程(SOP)檔案名稱: 訂房中心作業(yè)指導(dǎo)書 文件編號: SALES-SOP-0010制訂日期: 頁 數(shù): 2/2二、訂房中心作業(yè)操作流程服務(wù)程序工 作 步 驟接受預(yù)訂接到訂房傳真，查看房態(tài)并與訂房中心確認傳真的內(nèi)容，包括房型，價格，其他要求。下預(yù)訂單（用散客訂房單）一式二聯(lián)，一聯(lián)給預(yù)訂部，另一聯(lián)自己留底；單上按規(guī)定書寫；確認以散客確認書回復(fù)訂房中心的有關(guān)規(guī)定：(1)訂房規(guī)定：1次訂房20間以上，價格另議；(2)消預(yù)訂：如出現(xiàn)累計當(dāng)天取消訂房20個房晚以上（天氣及其他不可抗拒的自

35、然災(zāi)害除外），按以下處理： a 在到達飯店當(dāng)天中午12：00以前取消訂房按第一房晚總房費50%收取房費； b 在到達飯店當(dāng)天中午12：00以后取消訂房或客人當(dāng)晚NO-SHOW按第一晚總房費的100%收取房費。(3)付款方式： a 電匯：需在客人入住飯店前三天預(yù)付所有房費； b 前臺現(xiàn)付：每季度差價返還貴司客人離店(1)客人按與預(yù)訂中心協(xié)商的結(jié)帳方式結(jié)帳； (2)跟進帳單，并致店訂房中心負責(zé)人于下月初傳真上一個月訂房名細表給財務(wù)對帳，以便財務(wù)跟進傭金返還：(3)訂但歸檔。 標準作業(yè)流程(SOP)檔案名稱: 宴會會議作業(yè)指導(dǎo)書 文件編號: SALES-SOP-0010制訂日期: 頁 數(shù): 2/2二

36、、宴會會議綜合操作流程服務(wù)程序工 作 步 驟接受預(yù)訂(1) 接到客人電話預(yù)訂，掌握宴會接待情況，如時間、場地有沖突，應(yīng)與客戶協(xié)商，爭取按客戶要求將會議安排在其他可代替的場地舉行，如果場地可以安排，應(yīng)該詳細了解宴會的性質(zhì)、時間規(guī)模和與會者身份、會場布置形式、指示牌內(nèi)容、簽到臺、音響設(shè)備以及茶點等要求，并預(yù)約客人具體時間到店參觀相關(guān)設(shè)備和場地；(2)客人到店前應(yīng)做好充分準備：準備好名片，飯店宣傳資料，供客人參考的菜單、檢查將參觀的場所（確保參觀場地的整潔、設(shè)施的正常）、讓服務(wù)員將燈都打開；(3)前5分鐘于大堂等待客人，客人到達后，要熱情的表示歡迎，先自我介紹，互換名片，然后介紹將參觀的場所并引領(lǐng)客

37、人到電梯，在上電梯和到達參觀場所的過程中，盡量了解客人的情況，如“是如何了解到我們飯店的”、“以往宴會都在哪里舉辦”、“貴公司是否每年都會舉辦這樣的宴會”等(4)到達場地后，向客人介紹場地的風(fēng)格，面積的大小，各種擺設(shè)可以容納的人數(shù)；詢問客人宴會都涉及到那些器材，如有些飯店不能提供的器材，向客人解釋飯店可為其聯(lián)系租用；宴會廳內(nèi)中西式擺法可容納的圍數(shù)等，向客人說明飯店的收費標準；如圍數(shù)和餐標沒有達到飯店要求，需收部門場租；(5)看完場地后，帶客人到咖啡廳或洽談室就宴會的細節(jié)進行詳細洽談，洽談中務(wù)必作好筆錄，清楚了解宴會規(guī)模，與會人數(shù)，擺設(shè)形式，宴會的具體時間，就涉及會議價格事項與客人達成一致；如需

38、要表演，向客人咨詢表演費的預(yù)算；是否需打印宴會牌；(6)向客人推薦飯店的對外宣傳菜單，并聯(lián)系餐飲部相關(guān)人員與客人洽談菜單及折扣（菜單確認后需客人在菜單上簽字確認），洽談菜單時讓客人提供保證圍數(shù)/人數(shù)和預(yù)算圍數(shù)/人數(shù)，務(wù)必說明不足保證圍數(shù)/人數(shù)結(jié)帳，洽談客人對酒水的要求及標準，如酒水自帶需收取開瓶費，按飯店售價的30%收取，并告訴餐飲部客人的表演預(yù)算，讓餐飲回復(fù)客人可提供何種表演。標準作業(yè)流程(SOP)檔案名稱: 宴會會議作業(yè)指導(dǎo)書 文件編號: SALES-SOP-0010制訂日期: 頁 數(shù): 3/3服務(wù)程序工 作 步 驟(7)待一切洽談完畢后，以“會議確認書”向客戶書面確認宴會事宜，請客戶在“

39、確認書”上簽名，并帶客戶到財務(wù)部交押金，如屬掛帳公司可簽名掛帳。注：有些菜式，廚房需提前炮制（可能提前1周），這就要求客人需提前交押金。通知有關(guān)部門(1)接預(yù)訂的行銷人員根據(jù)“確認書”內(nèi)容以宴會安排表書面通知有關(guān)部門作好準備，需注明宴會和會議的具體時間； (2)重要會議或有知名人士參與的會議需及時報告總經(jīng)理；(3)通知作好攝影、錄影、存檔等工作。宴會和會議之間的協(xié)調(diào)(1)檢查宴會會議開始前的準備工作是否到位；(2)詳細了解宴會時間上的安排，注意宴會和會議的銜接，避免場合的混亂，如需轉(zhuǎn)場，要合理安排客人，如不需轉(zhuǎn)場，要把握好出餐時間；(3)會舉行時，行銷人員應(yīng)在場協(xié)調(diào)，協(xié)助處理一些臨時增減的服務(wù)

40、；(4)適時咨詢客人意見反饋到有關(guān)部門，并協(xié)助解決問題。結(jié)帳宴會結(jié)束后，協(xié)助客人辦理結(jié)帳手續(xù)。標準作業(yè)流程(SOP)檔案名稱: 外賣作業(yè)指導(dǎo)書 文件編號: SALES-SOP-012制訂日期: 頁 數(shù): 2/3二、外賣操作流程服務(wù)程序工 作 步 驟了解外賣預(yù)定咨訊(1)接到客人預(yù)訂，詳細了解外賣的性質(zhì)、時間、規(guī)模、與會者身份、外賣的用餐形式、聯(lián)系電話、傳真；(2)預(yù)約客人，到公司實地考查；到公司考察情況(1)帶上餐廳經(jīng)理，餐廳廚師到外賣具體場所考查情況，如場地的實際使用面積，廚房用具，用餐的地點等；(2)了解公司可以提供飯店使用的用品，如餐桌等；外賣洽談(1)了解公司的情況后，就公司要求直接洽

41、談菜單，用車的費用； (2)用餐的具體日期、時間：(3)如需要表演，可為客人聯(lián)系安排；(4)洽談菜單時注明保證圍數(shù)/人數(shù)，務(wù)必說明不足保證圍數(shù)/人數(shù)仍按保證圍數(shù)/人數(shù)結(jié)帳，菜單定好后，需簽名確認；(5)向客人說明外賣服務(wù)費為30%；(6)明確各項收費；(7)將客人的要求做好筆錄；(8)明確交押金的日期和時間，如屬掛帳公司可簽名掛帳。簽確認書并下外賣安排表(1)接預(yù)訂的行銷人員就雙方洽談的內(nèi)容簽署外賣確認書，請客戶請客戶在“確認書”上簽名，根據(jù)確認書內(nèi)容下外賣安排表給相關(guān)部門； (2)單上要求明確說明外賣的具體用車時間：(3)單上列明各個相關(guān)部門的工作內(nèi)容。外賣的跟進(1)外賣當(dāng)天，行銷人員按照

42、外賣安排表檢查各個相關(guān)部門該準備的事宜是否到位； (2)緊密聯(lián)絡(luò)外賣單位負責(zé)人，協(xié)調(diào)飯店和外賣單位在工作和時間上的配合；(3)外賣進行時，行銷人員應(yīng)時刻在場協(xié)助處理一些臨時增減服務(wù)，咨詢各部門意見及出現(xiàn)的問題，讓外賣單位協(xié)助解決；(4)通知美工做好攝影、錄影等工作；結(jié)帳宴會結(jié)束后，協(xié)助客人辦理結(jié)帳手續(xù)。標準作業(yè)流程(SOP)檔案名稱: 預(yù)訂部作業(yè)指導(dǎo)書 文件編號: SALES-SOP-013制訂日期: 頁 數(shù): 2/8二、預(yù)訂操作流程服務(wù)程序工 作 步 驟散客預(yù)訂(1)預(yù)訂員應(yīng)該根據(jù)預(yù)訂單上的內(nèi)容獲得相關(guān)資訊：入住日期，客人姓名、離店日期、入住期間，客人的公司名、房間類型及數(shù)量、房價、付款方式

43、、特殊要求； (2)根據(jù)資料的顯示，預(yù)訂員可以確定是否有可出售的房間，如可以接受預(yù)訂要取得以下資訊：類型（新預(yù)訂/更改/取消）、客人的姓名及大寫字母、人數(shù)、房間數(shù)量、房間類型及房價、航班和時間、飯店的交通服務(wù)、訂房人的姓名、公司名稱及地址（要求回復(fù)確認）、客人的聯(lián)系電話、公司的編碼、訂房日期；備注：預(yù)訂員的簽名：(3)在預(yù)訂遠獲得所有資訊后，須將詳細內(nèi)容輸入電腦，當(dāng)預(yù)訂完成時電腦自動產(chǎn)生的預(yù)訂號以識別每一個訂房，預(yù)訂員必須將預(yù)訂號記錄在預(yù)訂單上以備查閱時使用；(4)預(yù)訂單按客人姓名的字母順序依照日、月、年存檔；團隊預(yù)定(1)所有的團隊訂房都是由行銷部確認，團隊預(yù)訂單會又行銷部遞交市場行銷部經(jīng)理確認此單后會把預(yù)訂單傳遞到預(yù)訂部，然后由預(yù)訂部將所有詳細資料輸入電腦；(2)團隊預(yù)定單包括以下資訊： a 團隊名稱 b 入住及離店日期 c 確認后的房價 d 房間類型 e 用房數(shù)量 f 付款方式 g 代理處名稱 h 團隊代碼(3)輸入完畢后，在團隊夾中將訂單按日、月、年存檔；標準作業(yè)流程(SOP)檔案名稱: 預(yù)訂部作業(yè)指導(dǎo)書 文件編號: SALES-SOP-013