安防文明禮儀培訓(xùn)資料1

1、安管部儀容儀表文明禮貌規(guī)定1 目的為規(guī)范安全管理員的儀容儀表、文明禮貌要求，體現(xiàn)部門良好的精神風(fēng)貌，特制定此規(guī)定。2 適用范圍適用于公司安管部。3 內(nèi)容3.1 著裝規(guī)定3.1.1 統(tǒng)一著裝，制服要清潔、整齊、干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷，衣冠不整、不潔，工號牌要佩戴在左胸前；制服外不得佩戴其它飾物，口袋內(nèi)不宜裝過多物品，腰帶上不得掛帶鑰匙扣、手機(jī)等其它物品，對講機(jī)統(tǒng)一掛在右后腰帶上。3.1.2 禁止將衣袖、褲子卷起，嚴(yán)禁披衣、戴歪帽，著制服時穿拖鞋或光腳，制服不得與便服混穿。3.1.3 系領(lǐng)帶時，領(lǐng)結(jié)大小要適當(dāng)，松緊有度，不得將領(lǐng)口的紐扣解開，領(lǐng)帶的下擺與腰帶的下沿平齊；3.1.4 著制

2、服時統(tǒng)一穿黑色皮鞋，隨時保持皮鞋光亮干凈，不得光腳穿皮鞋，襪子顏色為黑色和棕色，女隊(duì)員可穿肉色的襪子；3.1.5 女隊(duì)員上班不得化妝、戴耳環(huán)，戴項(xiàng)鏈不得外露3.1.6 每日上班前要仔細(xì)檢查自已的儀表，在公共場所及崗位上需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或業(yè)主、客人看不到的地方，不得當(dāng)著業(yè)主、客人的面或在崗位上整理；3.2 形象規(guī)定3.2.1 儀容要大方，不準(zhǔn)留長頭發(fā)、蓄胡子、留長指甲。男安全管理員發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜，女安全管理員不留怪異發(fā)型，頭發(fā)不得染色，頭發(fā)要梳洗整齊扎好，不得披肩散發(fā)。指甲長不得超過指頭肉，不得涂有色指甲油；3.2.2 注意個人清潔衛(wèi)生，愛護(hù)牙齒。男安全管理員要堅(jiān)持每天刮胡子

3、，鼻毛不得長出鼻孔外。手要保持清潔，飯后要漱口，身上不得有汗臭，上班前不吃異味食品和喝含酒精的飲料，嚴(yán)禁在上班前四小時內(nèi)喝酒；3.2.3 注意按作息時間進(jìn)行就寢，睡眠要充足，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時面帶倦容；3.2.4 在崗位上要精神振作，姿態(tài)端正，抬頭挺胸，不準(zhǔn)彎腰駝背，東倒西歪，前傾后靠，伸懶腰、搭背，做到站如松，坐如鐘；3.2.5 工作中不準(zhǔn)哼歌、吹口哨、接打電話、發(fā)短信、看書報(bào)、吃零食，做其它與工作無關(guān)的事；3.2.6 不得挖耳，掏鼻孔，不敲桌椅，跺腳或玩弄對講機(jī)及執(zhí)勤用等公共物品；3.2.7 不得隨地吐痰，亂扔雜物，制造垃圾；3.2.8 做到“微笑服務(wù)”， 對待業(yè)主，訪客友善、

4、熱誠，嚴(yán)格遵守文明禮貌用語操作規(guī)定；3.3 隊(duì)列規(guī)定3.3.1 在集體活動，如訓(xùn)練、培訓(xùn)、緊急集合、外出交流、學(xué)習(xí)、比賽、參加大小會議等，要統(tǒng)一整齊著裝；3.3.2 班長必須組織整隊(duì)集合，全體安全管理員動作要迅速跑步入列，集合完畢，班長要檢查隊(duì)容儀表，凡未能達(dá)要求者，限時整改；3.3.3 巡邏中，要保持優(yōu)質(zhì)的儀容儀表，精神飽滿，保持高度的警惕性，兩人時要并列走，三人時要成行行走；3.3.4 各公共場所和集體活動過程中，班長應(yīng)嚴(yán)格組織，嚴(yán)格指揮，嚴(yán)格實(shí)施，嚴(yán)格按隊(duì)列條令規(guī)定進(jìn)行操作；3.4 表情3.4.1 要面帶微笑，和顏悅色，不要面孔冷漠，表情呆板，給人以不受歡迎感；3.4.2 要聚精會神，注

5、意傾聽，給人受尊重之感，不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給人以不受重視感，3.4.3 要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛位感；3.4.4 要沉著穩(wěn)重，給人鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳，給人以毛躁感；3.4.5 要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感，不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給人 以負(fù)重感；3.4.6 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐靠，給人以不受敬重感；3.5 儀態(tài)3.5.1 敬禮規(guī)范（適用安管部各崗位）3.5.1.1 敬禮的對象3.5.1.1.1 遇公司領(lǐng)導(dǎo)或公司領(lǐng)導(dǎo)的車輛時，須敬禮；3.5.1.1.2 遇外單位參觀團(tuán)體或參觀團(tuán)體的車輛時，須敬禮；3.

6、5.1.1.3 檢查證件、車輛及物品時，需事先向被檢人敬禮；3.5.1.1.4 制止違章、違規(guī)行為時，須事先敬禮；3.5.1.1.5 遇政府領(lǐng)導(dǎo)視察參觀，公安人員出入時，須敬禮；3.5.1.1.6 各崗位進(jìn)行工作交接時，交接之雙方須敬禮；3.5.2 敬禮的時機(jī)3.5.2.1 在對方行至距自已3-5 米時開始敬禮；3.5.2.2 行駛的車輛以對方開始注意到自已的崗位時，開始敬禮；3.5.3 敬禮的標(biāo)準(zhǔn)在立正的基礎(chǔ)上，右手取捷徑從右胸前迅速抬起，五指并攏,大臂抬起與肩平行，手心向下，稍向外擴(kuò)張20 度角，中指貼帽檐右角2 厘米處，兩眼注視對方；3.6 站姿（適用安管部各崗位）安全管理員的站姿限于“

7、立正站立”和“跨立站立”兩種。站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容。立正站立時，雙臂自然下垂，五指并攏，中指貼緊褲縫線?？缌⒄玖r，雙手在背后交叉，左手抓握右手腕，右手成半握狀，左手腕貼緊后腰帶，雙臂自然向后張，雙腳自然分開與肩同寬。女安全管理員站立時，腳成V 字型，雙膝和腳后跟要靠緊，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。站累時， 腳可以向后半步或移動一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直，不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開很大，不可倚壁或背靠物體而站立。工作崗位上嚴(yán)禁雙手叉腰、插口袋、抱胸，更不得用手扶其它物品。3.7 坐姿（適用安管部監(jiān)控中心崗位及其

8、它集體活動場所）就坐時的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身要直，人體重心向下，腰部挺直，胸向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、腿、腳正對前方，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不得有以下幾種姿勢：3.7.1 坐在椅子上前俯后仰；3.7.2 將腳跨在椅子扶手上或架在桌子上；3.7.3 在上級或客人面前雙手抱在胸前、蹺二郎腿或半躺半坐；3.7.4 趴在工作臺上；亂寫亂畫，或做其它與工作無關(guān)的事；3.8 行態(tài)（適用安管部巡邏崗位和其它行進(jìn)過程中的集體活動）行走過程中要輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，

9、不要左顧右盼、手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越業(yè)主、客人和領(lǐng)導(dǎo)時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時要注意：3.8.1 盡量靠右行，不走中間；3.8.2 與同事、業(yè)主、客人相遇時，要點(diǎn)頭示禮致意；3.8.3 與上級、業(yè)主、客人同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自已搶先而行；3.8.4 與上級、業(yè)主、客人上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下；3.8.5 引導(dǎo)上級、業(yè)主、客人時，讓他們在自已的右側(cè)；3.8.6 上樓時，讓上級、業(yè)主、客人在前，下樓時讓他們在后，3 人同行時,中間為上賓。3.8.7 上級、業(yè)主、客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路；3

10、.9 手勢（適用安管部各崗位）安管部所用到的手勢包括：車輛指揮動作、敬禮、引領(lǐng)手勢、介紹及講解手勢。手勢是具表現(xiàn)力的一種“姿體語言”。 手勢要求規(guī)范適度，在給業(yè)主、客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)， 在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給上級、業(yè)主、客人東西時，應(yīng)雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，不準(zhǔn)以手指或用筆尖及其它物件指向上級

11、、業(yè)主、客人。3.10 點(diǎn)頭與鞠躬（適用安管部各崗位）當(dāng)認(rèn)識的業(yè)主和客人走近我們的崗位和走到我們面前時，應(yīng)主動點(diǎn)頭問好，打招呼。點(diǎn)頭時，目光要看客人面部，當(dāng)客人離去時，身體應(yīng)微微前傾，敬語道別。3.11 舉止3.11.1 安全管理員舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不準(zhǔn)在業(yè)主、客人中間穿行；3.11.2 在崗位上及公共場所禁止做各種不文明的舉動。如吸煙、 吃零食、 掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾和回避。在工作崗位及公共場所，均不得隨地吐痰

12、、紙屑或其它雜物；3.11.3 在工作崗位上要時刻保持安靜，不得聚崗、串崗大聲喧嘩，對講機(jī)音量要調(diào)到適當(dāng)位置，進(jìn)樓層巡邏時，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出聲響過大，影響業(yè)主、住戶休息；3.11.4 服務(wù)業(yè)主、客人是第一需要，當(dāng)業(yè)主、 客人向你的崗位走來時，無論你在做什么，都要暫時停下來招呼客人；3.11.5 對業(yè)主、客人要一視同仁，切忌兩位業(yè)主、客人同時在場的情況下，對一位業(yè)主和客人過分親熱或長時間傾談，而冷落了另一位業(yè)主和客人。與業(yè)主、客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不得做有損公司、人格的事；3.11.6 嚴(yán)禁與業(yè)主、客人開玩笑，不得給業(yè)主、客人取

13、外號；3.11.7 遇業(yè)主、客人交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視業(yè)主、客人的行動；3.11.8 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的業(yè)主、客人切忌交頭接耳或指手畫腳，更不得圍觀，聽到業(yè)主、客人的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時，不能摸仿譏笑，對身體有缺陷或病態(tài)的業(yè)主、客人，應(yīng)熱情關(guān)心、周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情；3.11.9 業(yè)主、 客人并不熟悉公司的分工，他們的要求可能會造成某項(xiàng)不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人踢來踢去，應(yīng)主動替業(yè)主、客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足業(yè)主、客人的要求，不能夠“事不關(guān)已，高高掛起”；3.11.10 業(yè)主、 客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后的結(jié)果盡快告知他們；3.

14、11.11 不得把工作中或生活中的不快帶到工作服務(wù)中來，更不得發(fā)泄到業(yè)主、客人的身上；形象崗崗位職責(zé)1.0 目的規(guī)范崗位操作，做好營銷部秩序維護(hù)、禮儀接待和物品管理工作。2.1 適用范圍物業(yè)公司設(shè)有形象崗崗的崗位。2.2 內(nèi)容2.3 遵紀(jì)守法，遵守公司和部門規(guī)章制度；服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，做到令行禁止，遇事要報(bào)告。2.4 熟悉本崗位工作要求和工作程序，圓滿完成工作任務(wù)。2.5 堅(jiān)持禮貌用語，保持正確的站立姿勢和良好的儀容，精神飽滿。2.6 堅(jiān)守崗位，保持高度警惕，嚴(yán)密留意進(jìn)出人員，防止?fàn)I銷部物品、飾品的損壞和丟失。2.7 熟悉和愛護(hù)轄區(qū)內(nèi)配套的公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、消防器材，并熟悉掌握各種滅火器的使用方法。2.