家政服務(wù)工作流程及質(zhì)量標準

1、精品文檔就在這里各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有家政服務(wù)工作流程及質(zhì)量標準居室服務(wù)工作流程及質(zhì)量標準1目的通過對居室服務(wù)工作提供過程的有效控制，確保公司所提供的居室服務(wù)特性滿足 客戶的需求與期望，達到客戶滿意的最終目的。2適用范圍適用于公司環(huán)境管理組對客戶所提供的居室服務(wù)的管理過程。3術(shù)語和定義（無）4職責和權(quán)限4.1 公司總經(jīng)理負責批準實施物管部環(huán)境管理組策劃的居室服務(wù)過程。4.2 管理者代表負責協(xié)調(diào)各部門執(zhí)行環(huán)境管理居室服務(wù)過程。4.3 公司物管部環(huán)境管理組4.3.1 環(huán)境主管負責制定居室服務(wù)工作流程及質(zhì)量標準，并檢查監(jiān)督；4.3.2 環(huán)境組保潔員負責

2、按計劃執(zhí)行實施；4.3.3 對居室清潔效果進行驗證。4.4 公司物管部客服中心4.4.1 負責將客戶的環(huán)境服務(wù)需求及時傳遞給環(huán)境管理組。4.4.2 負責居室服務(wù)的接單、回訪、信息收集，以及與業(yè)主的溝通、協(xié)調(diào)等工4.5 公司各部門負責將客戶的環(huán)境服務(wù)需求及時傳遞給環(huán)境管理組，配合環(huán)境 管理組居室服務(wù)工作的開展。5服務(wù)內(nèi)容5.1 日常保潔：為客戶提供居室基本保潔，基本內(nèi)容為：清洗、擦拭地面、墻面、門窗、廚房臺面、衛(wèi)生間潔具、家具及室內(nèi)普通裝飾品等。5.2 裝修開荒：居室裝修完工后的首次保潔，對房屋裝修或粉刷后留下的裝修 垃圾、污漬、灰塵等進行全面、徹底的清潔。5.3 居室托管：向外地客戶提供居室定

3、期通風、清潔等托管服務(wù)。5.4 室內(nèi)消殺：向客戶提供蚊蠅、嶂螂、螞蟻、老鼠等消殺服務(wù)。5.5 綠化植物：為客戶提供植物租擺、滅蟲、施肥、修剪、托管等服務(wù)。5.6 為防范風險，居室內(nèi)貴重物品及裝飾、高檔燈具等不納入保潔和托管范圍 內(nèi)。6居室服務(wù)流程6.1 居室服務(wù)納入公司客服中心有償服務(wù)流程中。6.2 需要保潔和托管服務(wù)的客戶應(yīng)至少提前一天向客服中心提出申請，需要消 殺和綠植服務(wù)的客戶應(yīng)至少提前三天向客服中心提出申請，以便環(huán)境管理組與專業(yè)公司聯(lián)系，安排上門服務(wù)。精品文檔精品文檔就在這里各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有6.3 客服中心接到客戶提出的服務(wù)需求時，

4、初步了解需求情況，按照公司批準的收費標準或及時聯(lián)系專業(yè)公司協(xié)商報價， 向客戶明示服務(wù)價格，向環(huán)境管理組 發(fā)出通知。6.4 環(huán)境管理組接到客服中心通知后，通過上門查看或電話詢問，再次詳細了 解需求內(nèi)容和難易程度，與客戶確定服務(wù)收費，若現(xiàn)場情況與約定內(nèi)容有出入的， 服務(wù)費應(yīng)按實際情況收取。服務(wù)費協(xié)商不成的，可以拒絕提供服務(wù)。6.5 填寫居室服務(wù)單，得到客戶簽字確認后實施服務(wù)。重要客戶服務(wù)，由環(huán) 境管理組填寫專項服務(wù)申請表，經(jīng)批準后實施服務(wù)。6.6 居室服務(wù)完成由環(huán)境主管負責檢查服務(wù)效果，客戶確認滿意并在居室服 務(wù)單上簽字之后收取服務(wù)費。6.7 環(huán)境管理組在服務(wù)工作結(jié)束后，將居室服務(wù)單交給客服中心，

5、 客服中 心負責客戶回訪，了解服務(wù)完成情況和滿意程度。6.8 環(huán)境管理組將收取的服務(wù)費及時交給綜合部，綜合部在扣除服務(wù)消耗用品 支出后，按照提成或管理費計取標準，每月或每季度與保潔、綠化及消殺專業(yè)公 司結(jié)算一次。7上門服務(wù)紀律7.1 保潔員、綠化員在上門服務(wù)時須以業(yè)主的需求為已任；7.2 保潔員、綠化員在上門服務(wù)時須注意個人形象，上門服務(wù)前須對自己的衣 著形象進行整理；7.3 上門服務(wù)時須按二長一短的方式敲門。業(yè)主開門后，保潔員、綠化員須面 帶微笑自報單位、姓名，并禮貌地向業(yè)主詢問操作起點。若業(yè)主無特殊要求，則 按本班組操作程序進行；7.4 保潔員、綠化員上門服務(wù)時必須穿鞋套進門，在業(yè)主家行走

6、時必須步履輕盈，且不可東張西望，不可向業(yè)主提任何要求（包括喝水等） 。不可碰傷或是損 壞業(yè)主家的任何東西。綠化員在進行花園日常養(yǎng)護時須帶兩雙鞋套隨時更換， 不 可弄臟業(yè)主家地面；7.5 在進行室內(nèi)清潔時，保潔員必須及時提醒業(yè)主收藏好貴重物品，以免引起 誤會。作業(yè)完成后須及時請領(lǐng)班對所做區(qū)域進行檢查， 領(lǐng)班經(jīng)業(yè)主確認并簽名后， 方可離開；7.6 保潔員、綠化員在業(yè)主家工作時不可亂翻業(yè)主家的任何東西，不可在業(yè)主家抽煙，不可向業(yè)主提出任何要求；7.7 操作現(xiàn)場必須干凈整潔。作業(yè)完成后所有工具必須全部帶回，不可留在操作現(xiàn)場；7.8 因保潔員、綠化員粗心大意或是工作不細心造成物品損壞或是遺失，由班 組承

7、擔相應(yīng)的賠償責任。具體賠償責任參照家政方案。7.9 保潔員、綠化員不可接受業(yè)主的任何饋贈及錢物；7.10 保潔員、綠化員須潔身自律，不可拿業(yè)主家的任何東西，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，以偷竊論處，并移交公安機關(guān)處理；8服務(wù)工作流程8.1 作業(yè)前準備8.1.1 按居室服務(wù)單的時間，進行清潔作業(yè)。8.1.2 工作出發(fā)前檢查工具是否齊全，設(shè)備是否正常。 精 品文 檔精品文檔就在這里各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有8.1.3 根據(jù)服務(wù)內(nèi)容，準務(wù)好相應(yīng)的裝備按約定時間準時到達目的地。8.2 操作流程8.2.1 清理各室內(nèi)的垃圾。8.2.2 對所有房間進行開窗通風換氣。8.2.3 由上

8、至下對各層的房間進清潔。8.2.4 由上到下全面除塵。8.2.5 擦拭、刮洗所有玻璃。8.2.6 清潔衛(wèi)生間；堅持由上而下的原則，首先清潔衛(wèi)生間的墻壁用清潔劑清 洗各衛(wèi)生潔具；再用毛巾清潔衛(wèi)生間的潔具，用不銹鋼清洗液針對各種龍頭、 管 件進行清潔。8.2.7 裝修痕跡清理針對裝修后殘留的漆點、膠點、涂料點、水泥點等痕跡使 用清潔球、專業(yè)鏟刀，配合稀料、專用清潔劑進行細微清潔處理。8.2.8 清潔門及框：分清門的材質(zhì)，用毛巾擦拭，程序也是從上到下，把毛巾 疊成方塊，從門的頂部開始從左到右的擦拭，不能有遺漏；框的程序同門一樣； 一定要做到無遺漏、無死角。8.2.9 對各種家具擺設(shè)以及裝飾物、開關(guān)盒

9、、燈具、空調(diào)口、排風口的抹塵、 擦拭。8.2.10 清潔地面：房間墻壁除塵處理完畢后，對各個房間的地面進行清潔，對 地面用塵推推塵或是用吸塵器除塵。8.2.11 用毛巾擦拭清潔地角線：8.2.12 清潔時工作桶應(yīng)放在洗手間，不能放在地毯和木地板上。8.2.13 對陽臺進行拖洗。8.2.14 對樓梯扶手和攔桿進行抹塵；拖洗樓梯臺階。8.2.15 地面打蠟。對實木、塑膠地板，大理石、水磨石、花崗巖、鏡面磚等， 在其表面涂上一層保護蠟，固化后隔絕空氣、水、塵，防滑、防靜電、防磨損、 更易清潔，從而延長地板的使用壽命。打蠟分為：固體和液體兩種，由專業(yè)人員 打蠟，蠟液分布均勻、厚度適中、亮麗美觀。8.2.16 完成至一樓時，最后清掃門前地面，擦拭大門。8.3 收齊工具，關(guān)閉所有門窗，經(jīng)領(lǐng)班和主管確認后方為完成清潔工作。9質(zhì)量驗收標準9.1 地面：無塵土、無污漬、地板光滑有光澤，石材光亮。9.2 玻璃：目視無水痕、無手印、潔凈光亮；框縫無塵土、潔凈；窗臺下手摸 光滑無塵土。9.3 廚房：無雜物、無污漬、瓷磚表面潔凈，手摸光滑，有光澤。9.4 衛(wèi)生間：無雜物、無污漬、潔具觸摸光滑、有光澤、無異味。生活陽臺地面干燥、無水跡；9.5 臥室及大廳：墻壁手摸光滑、無塵土，開