xx春天花園銷售培訓(xùn)

1、第一章售樓人員概述第一節(jié)售樓員的定位一、公司形象的代表人們常說(shuō)，“職員制造公司”，職員是公司的財(cái)產(chǎn)，所以，不單只老板才代表公司，每一個(gè)員工都代表著公司。如果你任意胡為，可能會(huì)引致很壞的后果。待客態(tài)度不好，可能會(huì)被認(rèn)為“那人態(tài)度惡劣”或沒(méi)有常識(shí)，甚至可能令對(duì)方產(chǎn)生不快的感覺(jué)，將交易中止。作為房產(chǎn)公司的銷售員，直接代表公司面對(duì)客戶，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會(huì)留給客戶一個(gè)好的印象，增加客戶對(duì)公司的信心，拉近雙方的距離。二、經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者銷售員要清楚明白自己是公司與客戶中介，其主要職能是把發(fā)展商的背景與實(shí)力、樓盤的功能與質(zhì)素、價(jià)格政策、促銷優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳

2、遞給客戶，達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。三、客戶購(gòu)樓的引導(dǎo)者/專業(yè)顧問(wèn)購(gòu)房涉及很多專業(yè)知識(shí)，如地段的考察、同類樓盤的比較、戶型格局的評(píng)價(jià)、建筑結(jié)構(gòu)的識(shí)別、區(qū)位價(jià)值的判斷、住宅品質(zhì)的檢測(cè)、價(jià)值的推算、面積的丈量、付款按揭的計(jì)算及合同的簽署、辦理產(chǎn)權(quán)等，每個(gè)環(huán)節(jié)都包含了許多專業(yè)的細(xì)致的方面。凡此種種，對(duì)于一個(gè)缺乏經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，想從一個(gè)門外漢變成一個(gè)半懂不懂的購(gòu)買者并非易 事 。所以銷售員要充分了解并利用專業(yè)知識(shí)，為客戶提供咨詢的便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)客戶購(gòu)樓。四、將樓盤推薦給客戶的專家售樓員要有絕對(duì)的信心，并必須做到三個(gè)相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推銷的商品，相信自己的推銷能力。這樣才能充分發(fā)揮

3、售樓員的推銷技術(shù)。這是因?yàn)椋菏紫?，相信自己的公司。在推銷活動(dòng)中，售樓員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷成效地接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)信譽(yù)和發(fā)展前景。其次，相信自己能夠完成推銷任務(wù)。這種能力是推銷成功的信心與決心的來(lái)源，并能產(chǎn)生動(dòng)力與熱情。再次，相信自己推銷的產(chǎn)品具有滿足客戶需求的效用。相 信自己推銷的商品貨真價(jià)實(shí)，從面也就相信自己的商品可以成功的推銷出去，這樣就可以認(rèn)定自己是推薦樓盤的專家。五、將客戶意見(jiàn)向公司反饋的媒介銷售員作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負(fù)起將客戶意見(jiàn)向公司反映的責(zé)任，使公司能及時(shí)作出相應(yīng)的修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形象 。六、市場(chǎng)信息的收集

4、者銷售員要有較強(qiáng)的反映能力、應(yīng)變能力與豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)有敏銳的觸角，這就需要銷售員對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)的信息做大量的收集、歸納、分析與總結(jié)的工作，如對(duì)宏觀房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展善與趨勢(shì)的判斷，對(duì)區(qū)域市場(chǎng)整體發(fā)展水平的把握、對(duì)周邊樓盤與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣勢(shì)及市場(chǎng)活動(dòng)的認(rèn)知、對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買心態(tài)的把握等，為公司的決策提供準(zhǔn)確的市場(chǎng)依據(jù)。第二節(jié)售樓員的服務(wù)對(duì)象一、售樓員對(duì)客戶的服務(wù)1。傳遞公司的信息售樓員是發(fā)展商與客戶溝通的橋梁，是客戶直接面對(duì)并與之交流的公司代表，是客戶了解發(fā)展商信息的重要媒介。2。了解客戶對(duì)樓盤的興趣和愛(ài)好售樓員通過(guò)與客戶的多次接觸與揣摩，對(duì)客戶的購(gòu)樓喜好形成一定的認(rèn)知后，方可設(shè)其所好，一槍擊中。

5、3。幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤發(fā)現(xiàn)真實(shí)需求并有效解決。平心而論，在你銷售的房子中是否每一套房子都適合客戶呢？在銷售過(guò)程中，優(yōu)秀業(yè)務(wù)員，在與客戶的問(wèn)答中，能用一種直覺(jué)發(fā)掘客戶的真實(shí)需求，并非常清晰明白地把真正合適的房子推薦給他，并且包括推薦給客戶最恰當(dāng)?shù)母犊罘绞降哪芰?。因此，售樓員應(yīng)根據(jù)顧客的喜好，利用自身的專業(yè)知識(shí)，為客戶推薦樓盤內(nèi)最適合他們需要的單位。同 時(shí)，優(yōu)秀的售樓員要具有理財(cái)?shù)哪芰Γ瑸椴煌目蛻舭才牌洳煌馁Y金流量。4。向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點(diǎn)售樓員經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)后，結(jié)合樓盤對(duì)外銷售的統(tǒng)一說(shuō)詞和自身的演說(shuō)才能，在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)將樓盤的優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值充分展示在客戶面前。5?；卮鹂蛻?/p>

6、提出的疑問(wèn)銷售過(guò)程中顧客向售樓員提出詢問(wèn)是常有的事情，可能會(huì)提出樓肋交易上的問(wèn)題，也可能提出各種與樓盤無(wú)關(guān)的問(wèn)題，如問(wèn)路、乘車路線、購(gòu)物等一些生活上的事情。作為一名優(yōu)秀的售樓員應(yīng)該明白，顧客向我們提問(wèn)，是期望我們?yōu)槠浞?wù)，理應(yīng)以誠(chéng)相待，做到有問(wèn)必答，盡量滿足顧客的需求?；?于此，售樓員不僅要鉆研本職工作各方面的知識(shí)，還要熟悉當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)方面的情況，如交通、酒店、運(yùn)輸及中型購(gòu)物場(chǎng)所等。6。向客戶介紹售后服務(wù)購(gòu)買住宅是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，消費(fèi)者須具備各環(huán)節(jié)的專業(yè)知識(shí)，在簽署購(gòu)買合同廣西后，還須辦理銀行按揭、繳納稅費(fèi)、產(chǎn)權(quán)登記或變更等手續(xù)，售樓員應(yīng)將公司的服務(wù)宗旨和售后服務(wù)內(nèi)容詳盡解說(shuō)，免除客戶購(gòu)買的后顧之優(yōu)

7、。7。讓客戶相信購(gòu)買此樓是明智的選擇建筑、環(huán)境和質(zhì)量的保證、發(fā)展商雄厚的實(shí)力的體現(xiàn)、生活方式的引導(dǎo)、生活質(zhì)素的提升及牧業(yè)升值潛力的挖掘等信息，是客戶產(chǎn)生購(gòu)買決定的重要因素，也是支撐客戶選擇此單位的軟硬體系。二、售樓員對(duì)公司的服務(wù)1。公司文化的傳播者售樓員作為公司的形象代表和代言人，是公司經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化的重要傳播途徑 。2。市場(chǎng)信息的提供者居于市場(chǎng)第一線、與消費(fèi)者最先接觸的售樓員是買方市場(chǎng)信息的集散地。發(fā)展商可通過(guò)售樓員獲取第一手市場(chǎng)信息，如消費(fèi)者所需戶型、樓盤功能及價(jià)位等，以便作出準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，為項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷推廣等提供先決條件。3?？蛻襞c公司溝通的橋梁和紐帶作為企業(yè)與消費(fèi)者之前的橋

8、梁，售樓員應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，將他們的意見(jiàn)、建議與希望等市場(chǎng)信息傳達(dá)給發(fā)展商，同時(shí)，售樓員將發(fā)展商的背景實(shí)力、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化等傳播給消費(fèi)者，通過(guò)雙向溝通，達(dá)成購(gòu)買協(xié)議。第三節(jié)售樓員的工作職責(zé)及要求一、常規(guī)工作職責(zé)1 推廣公司形象，傳遞公司信息；2 積極主動(dòng)向客戶推薦公司樓盤；3按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引、保持高水準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)素：1）保持笑容；2）保持儀容整潔；3）耐心、有禮地向客戶介紹；4）積極的工作態(tài)度；4 每月有銷售業(yè)績(jī)；5 保持服務(wù)臺(tái)及展場(chǎng)的清潔；6及時(shí)反映客戶情況；7準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)報(bào)告；8 培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)，及時(shí)反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及同類項(xiàng)目的發(fā)展動(dòng)向；9 愛(ài)護(hù)銷售物料，包括工卡、工衣等；10斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知

9、識(shí)的自我補(bǔ)充與提高；11服從公司的工作調(diào)配與安排；12遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；13嚴(yán)格遵守待業(yè)內(nèi)保密制度。保密制度的建立要求售樓員遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等，不得直接或間接透露公司發(fā)展戰(zhàn)略、銷售業(yè)績(jī)或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。二、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)避免售 樓 部店內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈；舒適完善的服務(wù)報(bào)章文具凌亂放置、空調(diào)操作正常，空氣流通;環(huán)境，整潔干凈擺設(shè)古怪、桌面亂七空調(diào)操作正常，空氣流通;的環(huán)境；便于工八糟；到處找不到書(shū)保持銷售資料齊全釘妥，陳列干凈整齊；作的空間設(shè)施。寫工具或銷售資料；寫字臺(tái)

10、和柜臺(tái)保持整潔；銷售資料不足、不齊寫字臺(tái)上需整齊地放置應(yīng)用文具；筆記全或散落。紙、筆、客戶登記表、銷售資料等。報(bào) 到準(zhǔn)時(shí)上班。閱讀報(bào)章刊物做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)售樓部任何時(shí)間一律禁止閱讀報(bào)章刊物。備，迎接新的一遲到或仍在吃早餐。天 。吸 煙售樓部于任何時(shí)間一律嚴(yán)禁吸煙。進(jìn) 食售樓部任何時(shí)間一律禁止于店面進(jìn)食。三、展銷會(huì)及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求類 別展 銷 會(huì)展銷會(huì)跟進(jìn) 工 作售 樓 部COLD-CALL工作基本守則1)利用人多熱烈的氣氛進(jìn)行促銷；1)著裝統(tǒng)一、干凈；2) 完成推銷，清楚解說(shuō)，簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)； 2)展場(chǎng)整潔；3)對(duì)未購(gòu)買但已接受推銷的客人進(jìn)行3)資料齊全；記錄及跟進(jìn)；4)盡量掌握意向客戶的資料

11、。4)利用展銷會(huì)后的優(yōu)惠進(jìn)一步催促客人下定金。1)對(duì)未購(gòu)買的客人進(jìn)行全面性跟進(jìn)， 1)確保所有客人都已跟進(jìn)；了解不購(gòu)買原因，進(jìn)一步推銷；2)確保所有買家按時(shí)簽合同，依時(shí)2)與客戶服務(wù)部保持聯(lián)絡(luò)，確定客人付 款 。依期簽署合同及交款。1)對(duì)來(lái)訪者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)；1)確保所有來(lái)訪、來(lái)電管人登記、2)對(duì)來(lái)電者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)；被推銷及跟進(jìn)；3)保持售樓部及示范單位整潔；進(jìn)行 2)確保售樓部及示范單位正常動(dòng)清潔工作，保證售樓部有充足的銷售 作整潔明亮。用料及工具，方便正常運(yùn)作1)主動(dòng)到各寫字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟進(jìn)；主動(dòng)去找新客戶，提高銷售額。2)每月新單位推出前，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)舊客戶，介紹

12、新單位資料。第二章售樓員的基本素質(zhì)售樓員的職前培訓(xùn)是發(fā)展商營(yíng)銷推廣環(huán)節(jié)中的最為重要的步驟，如何使本公司的售樓員成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷人員，為樓盤銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績(jī)，是每一位發(fā)展商和銷售人員最為關(guān)心的問(wèn)題。因此我們必須把握培訓(xùn)銷售人員的中心環(huán)節(jié)，抓好“一個(gè)中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學(xué)會(huì)“ 的培訓(xùn)工作，即：一個(gè)中心即以客戶為中心；兩種能力即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力；三里心即對(duì)工作的熱心、對(duì)客房的耐心、對(duì)成功的信心；四條熟悉即熟悉國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)行情、熟悉本公司物業(yè)情況；五必學(xué)會(huì)即學(xué)會(huì)市場(chǎng)調(diào)查、學(xué)會(huì)分析算賬、學(xué)會(huì)揣摩客戶心理、學(xué)會(huì)追蹤客戶、學(xué)會(huì)與

13、客戶交朋友。具體來(lái)講，我們要求售樓員在培訓(xùn)后達(dá)到如下目標(biāo)：掌握房地產(chǎn)專業(yè)相關(guān)知識(shí)、房地產(chǎn)營(yíng)銷內(nèi)容，培育良好的職業(yè)操守，提高自身綜合能力及克服行業(yè)本身的痼疾。第一節(jié)專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)售樓員自身的素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。因此，售樓員在上崗之前，至少要接受如下基本專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。一、了解公司要充分了解發(fā)展商的歷史狀況、獲過(guò)哪些榮譽(yù)、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容、公司服務(wù)理念以及公司未來(lái)發(fā)展方向等事項(xiàng)。二、了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語(yǔ)進(jìn)入房地產(chǎn)業(yè)，不僅要對(duì)房地產(chǎn)業(yè)整體宏觀市場(chǎng)和微觀市場(chǎng)有所了解，還應(yīng)對(duì)房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)有所認(rèn)知，同時(shí)應(yīng)能準(zhǔn)確把握區(qū)域

14、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)樓盤優(yōu)劣勢(shì)及賣點(diǎn)等信息；另外，與行業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)如房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)知識(shí)、金融知識(shí)、牧業(yè)管理知識(shí)、工程建筑基本知識(shí)、房地產(chǎn)法律知識(shí)及一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)如容積率、綠化率、建筑面積、使用面積等詞匯，售樓員不僅要知其然，還要知其所以然。三、了解顧客特性及其購(gòu)買心理由于消費(fèi)者的消費(fèi)需求個(gè)性化、差別化，售樓員應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)去體會(huì)顧客的需求和想法，只有充分了解不同消費(fèi)者的購(gòu)買特性和心理，才能更好的向其提供購(gòu)買建議。一般來(lái)說(shuō)，顧客購(gòu)買心理動(dòng)機(jī)有求實(shí)心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。四、了解市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)內(nèi)容樓盤銷售與一般商品銷售有

15、著同質(zhì)性和差異性，售樓員不僅要掌握一般商品營(yíng)銷的技巧及相關(guān)理論與概念，還要就房地產(chǎn)營(yíng)銷市場(chǎng)特性的同質(zhì)性與異質(zhì)性進(jìn)行了解，學(xué) 習(xí) 和 鉆 研 房 地 產(chǎn) 的 產(chǎn) 品 策 略（ product ）、營(yíng) 銷 價(jià) 格 策 略（ pri ce ）、營(yíng) 銷 渠 道 策 略（ pl ace ）、促 銷 組 合 策 略 （ pro mot ion ） 等 知 識(shí) 。第二節(jié)綜合能力要求一、觀察能力觀察能力指與人交談時(shí)對(duì)談話對(duì)象口頭語(yǔ)信號(hào)、身體語(yǔ)言、思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷，并對(duì)后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時(shí)修正和改善。房地產(chǎn)營(yíng)銷過(guò)程是一個(gè)巧妙的自我推銷過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，售樓員應(yīng)采取主動(dòng)態(tài)度與客戶溝通，在交談過(guò)程中應(yīng)

16、具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取的行動(dòng)和措施。二、語(yǔ)言運(yùn)用能力語(yǔ)言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語(yǔ)為人鏡。售樓員每天要接待不同類型的顧客，主要是靠語(yǔ)言這種工具與顧客溝通和交流，售樓員的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、得休，直接影響著自身和公司的形象。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語(yǔ)而不帶有任何誠(chéng)意，只會(huì)起到相反的作用，影響顧客對(duì)樓盤和服務(wù)的滿意程度。因此，售樓員在接待顧客時(shí)，必須要講究語(yǔ)言藝術(shù)，提高使用接待用語(yǔ)的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1態(tài)度要好，有誠(chéng)意；2要突出重占和要點(diǎn)；3表達(dá)要恰當(dāng)，語(yǔ)氣要委婉；4語(yǔ)調(diào)要柔和；5要通俗易懂；6要配合氣氛；7不夸大其詞；8要留有余地 。三、社交能力社交能力包括

17、與人交往使人感到愉快的能力、處理異議爭(zhēng)端的能力以及控制交往氛圍的能力等。消費(fèi)者形形色色，文化品位、經(jīng)濟(jì)能力、購(gòu)買心理、個(gè)性特征生活興趣與愛(ài)好各不相同，優(yōu)秀的售樓員能充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芸焖倥袛嗫蛻舻念愋?，并及時(shí)調(diào)整銷售策略，始終讓客戶在自己設(shè)定的軌道上運(yùn)行，客戶從進(jìn)門起就像進(jìn)入一個(gè)大包圍圈，無(wú)形之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會(huì)到你的服務(wù)，又不讓他拖泥帶水，解決問(wèn)題干脆利落，無(wú)后顧之憂。四、良好品質(zhì)1從公司的角度來(lái)看雖然售樓員工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的是為了學(xué)習(xí)，有的是出于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發(fā)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人目標(biāo)才能得以圓滿

18、實(shí)現(xiàn)?？梢哉f(shuō)，售樓處是售樓員進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對(duì)自我的磨練有很大的幫助。又可以說(shuō)，售樓處是售樓員鍍金的學(xué)堂。在這里可以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為未來(lái)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營(yíng)企業(yè)的老板們?cè)?jīng)做過(guò)推銷員、促銷員與導(dǎo)購(gòu)代表等。還可以說(shuō)，公司為售樓員提供工作是其生活來(lái)源的間接發(fā)放者。既 然在售樓處工作可以得到這么多的益處，那么，售樓員就要充分珍惜這一份工作。發(fā)展商喜歡的售樓員一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)：積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；良好的人際關(guān)系；善于與同事合作；熱誠(chéng)可靠；獨(dú)立的工作能力；具有創(chuàng)造性；熱愛(ài)本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能；充分了解樓盤知識(shí)；知道顧客的真正

19、需求；能夠顯現(xiàn)出發(fā)展商和樓盤的附加價(jià)值；達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)；服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)；虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)；虛心接受批評(píng)；忠實(shí)于發(fā)展商；2。從顧客的角度來(lái)看由于售樓員直接與顧客接觸，其一舉一動(dòng)，一言一行直接關(guān)系到顧客對(duì)發(fā)展商的感受；又因?yàn)轭櫩褪鞘蹣菃T生活來(lái)源的直接發(fā)放者，因此，售樓員必須要取得顧客的信賴。不僅如此，從顧客的反應(yīng)里還可以直接獲知發(fā)展商、樓盤和自身的利弊所在。所以，顧客對(duì)于發(fā)展商和售樓員來(lái)講，其重要性不言而喻。顧客喜歡的售樓員一般都具備以下的特點(diǎn)：外表整潔；有禮貌和耐心；親切、熱情、友好的態(tài)度，樂(lè)于助人；能提供快捷的服務(wù)；能回答所有的問(wèn)題；傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息；介紹所購(gòu)樓盤的特點(diǎn)；能提出建設(shè)性

20、的意見(jiàn)；關(guān)心顧客的利益，急顧客所急；幫助顧客作出正確的樓盤選擇；耐心的傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求；記住老顧客的偏好3. 銷售人員的任務(wù)與個(gè)人素質(zhì)、性格的關(guān)系銷售人員的任務(wù)確定未來(lái)顧客需要說(shuō)明樓盤如何配合未來(lái)顧客需要獲得未來(lái)顧客的合約處理異議激烈競(jìng)爭(zhēng)情形下之推銷有關(guān)個(gè)人的素質(zhì)和性格創(chuàng)造力、機(jī)智、想象力、見(jiàn)聞廣語(yǔ)言能力、文字好、知識(shí)豐富、熱情說(shuō)明能力、機(jī)智、堅(jiān)定、博知信心、知識(shí)、機(jī)智、體諒持久、進(jìn)取精神、信心每日清單、計(jì)劃及催付余款之例行報(bào)告有條理、誠(chéng)實(shí)、精細(xì)對(duì)人友善、態(tài)度良好、樂(lè)于助人、彬彬有通過(guò)交談與服務(wù)引起顧客的好感禮總體而言，售樓員所要具有的基本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)在言行或態(tài)

21、度上的特性，或在交易的短暫過(guò)程中，洞察消費(fèi)者的反應(yīng)與需求，并即作出判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對(duì)措施。綜合公司與顧客兩方面考慮，要求售樓員在工作中具備以下素質(zhì)：做事的干勁充沛的體力參與的熱忱明朗的個(gè)性勤 勉 性謙 虛責(zé) 任 感創(chuàng) 造 性易于親近敏 捷 性忍 耐 性自 信 心上 進(jìn) 心誠(chéng) 實(shí)冷 靜洞 察 力良好的記憶力不屈的精神積 極 性具有愛(ài)心雖然以上素質(zhì)是一位優(yōu)秀售樓員應(yīng)具備的，但是，在生活中，沒(méi)有任何一個(gè)人是十全十美的，所以上述這 20 條僅代各位參考。但是，售樓員還必須要具備最基本的前三項(xiàng)素質(zhì)：道德應(yīng)具有做事的干勁，對(duì)于本職工作要能用心去投入；其次，要擁有充沛的體力，擁有一個(gè)健康良好的身體，在

22、工作時(shí)才能充滿活力；最后，要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂(lè)趣，為自我成長(zhǎng)打下良好的基礎(chǔ)。第三節(jié)售樓員應(yīng)克服的痼疾一次成功的到訪接待，實(shí)際上是一系列銷售技巧、經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果，是一個(gè)系統(tǒng)工程。在這個(gè)工程中的任何細(xì)微處出現(xiàn)的問(wèn)題都會(huì)影響到其他方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功，所以，售樓員應(yīng)好好地檢討自己，避免長(zhǎng)期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。一、言談側(cè)重道理有些售樓員習(xí)慣用書(shū)面化、理性的論述進(jìn)行銷售介紹，使客房感覺(jué)其建議可操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過(guò)根本就與這種人有心理距離，因此常會(huì)拒絕購(gòu)買或拒絕其建議 。二、喜歡隨時(shí)反駁在與客戶交談中，應(yīng)鼓勵(lì)客戶多多發(fā)表自己的見(jiàn)解，了解客戶的需求，并在適

23、當(dāng)時(shí)機(jī)表述意見(jiàn)，或提出解決方案。如果我們不斷打斷客戶談話，并對(duì)每一個(gè)異議都進(jìn)行反駁，會(huì)使我們失去在最合適時(shí)間內(nèi)找到客戶真正異議的機(jī)會(huì)，而當(dāng)這種反駁不附有建議性提案時(shí)，反駁僅僅是一時(shí)痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過(guò)程，這對(duì)于雙方都是很遺憾的。三、談話無(wú)重點(diǎn)銷售時(shí)間是寶貴的，而購(gòu)買時(shí)間亦是寶貴的，我們?cè)阡N售介紹時(shí)應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計(jì)劃，并反復(fù)申述我們的要點(diǎn)。如果你的談話內(nèi)容重點(diǎn)不突出，客戶無(wú)法察覺(jué)難以察覺(jué)你的要求，就無(wú)從談起滿足你的要求了，反而會(huì)認(rèn)為你對(duì)他重視不夠。準(zhǔn)備不足將導(dǎo)致銷售失敗。四、言不由衷的恭維對(duì)待客戶，我們應(yīng)坦誠(chéng)相待，由衷地贊同他們對(duì)于市場(chǎng)的正確判斷。如果為了討好客戶，以求得到訂單

24、而進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，實(shí)在對(duì)雙方的一種輕視，會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)售樓員以及所推樓盤的信任度，亦會(huì)在日后承擔(dān)由此帶來(lái)的后果。五、懶惰成功的銷售不是一項(xiàng)一蹴而就的事業(yè)。在銷售過(guò)程中，你會(huì)有許多獨(dú)處的機(jī)會(huì)，你的主管不會(huì)也不可能隨時(shí)隨地的檢查你的工作，所以，這是對(duì)個(gè)人自律的一個(gè)挑戰(zhàn)，喪失信心、沒(méi)有目標(biāo)、孤獨(dú)都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來(lái)更多的更大的失敗?！疤焐鲜遣粫?huì)掉餡餅的”，一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進(jìn)步，你的業(yè)績(jī)才會(huì)逐步上升。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。第三章售樓員的儀容儀表的行為規(guī)范第一節(jié)售樓員儀容儀表在日常銷售工作中，無(wú)論售樓員是男是女，常會(huì)發(fā)生如下的情況：風(fēng)風(fēng)火火

25、的走進(jìn)一位售樓員，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗；一身白色或淺色西裝，零星點(diǎn)綴著油污；白色襯衣的衣領(lǐng)、衣袖上的污漬黑得發(fā)亮；一雙皮鞋，滿是灰塵；伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥；渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂；涂抹過(guò)多，使用過(guò)分鮮艷的化妝品。第一印象往往是深刻而長(zhǎng)久的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷售氛圍。所 以，我們要有以下的儀容儀表：一、男性1服飾必須保持衣裝整齊、干凈、無(wú)污跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；西服不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過(guò)肥，一般袖口最多到手腕 2 厘米；襯衫袖口要露

26、出西服袖口 35厘米，而且應(yīng)扣上紐扣；西服扣子一般是兩個(gè)，但只需要扣上面一個(gè)（如是三個(gè)則只需扣中間一個(gè)）；穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋；西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別微章，裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾的正確位置是在 6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第 4顆扣的地方，不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。2。頭發(fā)頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉，以無(wú)胡茬為合格。男員工可隔日刮臉，但不得化妝。二、女性1服裝女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長(zhǎng)一些，穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子，襪口不

27、要露在褲子或裙子之外。2。裝飾女員工要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以不易被明顯察覺(jué)為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過(guò)重而產(chǎn)生紋眉效果，涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣。不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上。忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水。頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無(wú)頭屑。三、整體要求1每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物。2在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、憤怒、僵硬、緊張和

28、恐懼的表情、要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。3提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。4辦公桌和接待桌上不宜擺放過(guò)多物品，凡是客人能夠看得見(jiàn)的地方都要時(shí)刻保持整潔。第二節(jié)售樓員行為舉止一、站姿1軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。2面部：微笑、目視前方。3四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩面腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微 分 。二、坐姿1眼睛目視前方，用余光注視座位。2輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響 聲 。3客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下

29、手中事情站起來(lái)相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。4造訪生客時(shí)，坐落在座椅前 1/3；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背 。5女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽(tīng)人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。6兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。7兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要跳拍地板或亂動(dòng)。8從座位上站起，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起 。9離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，

30、忌拖或推椅。三、動(dòng)姿1行 走時(shí)步伐要適中，女性多用小步。切 忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。2行 走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“ 八字腳”。3走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。4幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時(shí)，并排不要超過(guò) 3人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞。5 在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。6在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)“ 您先請(qǐng)”。7在走

31、廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”，再輕輕穿過(guò)。8 和客人、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好。9給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人 。10哼歌曲、吹口哨或跺腳。11工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等，不得將任何物件夾于腋下。12上班時(shí)間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。13注意“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。14社交場(chǎng)合或與特殊客人見(jiàn)面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約 20 度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)右手與對(duì)方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓左手上。極特殊場(chǎng)合才行

32、 45 度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好柔和目光注視客人。四、交談1 與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔。2交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。3站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。4他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、怪癢、敲桌子等，要做到修飾避人。5 嚴(yán)禁大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。6在客人講話時(shí)，不得經(jīng)常看手表。7三人交談時(shí)，要使用三人均聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。8不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。9 在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。10講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝

33、”、“對(duì)不起”、“不用客氣 ”等禮貌語(yǔ)言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和污辱性的語(yǔ)言。不開(kāi)過(guò)分的玩笑。11不得以任何借口頂幢、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽和語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。12稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生 ”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生” 或“這位小姐或女士”。13幾人在場(chǎng)，在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或 “某小姐或女士”。14無(wú)論任何時(shí)刻從客人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)“謝謝”；對(duì)客人造成的任何不便都要說(shuō)“對(duì)不起”；將

34、證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭的扔給客人或是扔在桌面上。15客人講“謝謝” 時(shí)，要答“ 不用謝”或“一用客氣 ”， 不得毫無(wú)反應(yīng) 。16任何時(shí)候招呼他們均不能用 “喂”。17對(duì)客人的問(wèn)詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問(wèn)；或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。18不得用手指或筆桿為客人指示方向。19在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客人。20如確在急事或接電話而需離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓你久等了”，不得一方不發(fā)就開(kāi)

35、始服務(wù)。21如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽(tīng)，如有急事需立即與客人說(shuō)時(shí)，應(yīng)趨前說(shuō)“ 對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量“，如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。22談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。23客人來(lái)到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎您光臨”送客時(shí)應(yīng)講“ 請(qǐng)慢走”或“ 歡迎您下次光臨”。24說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。25所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。26接電話時(shí)，先問(wèn)好，后報(bào)項(xiàng)目名稱，再講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？”不得倒亂次序，要帶著微笑的聲音去說(shuō)電話。27通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備

36、好筆和紙，記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。28通話時(shí)，若中途需要與人交談，要說(shuō)“對(duì)不起”，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談。29當(dāng)客人在電話中提出問(wèn)訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”“可能”“大概”之類語(yǔ)意不清的回答。不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無(wú)法查清的應(yīng)回答“對(duì)不起，先生，目前還沒(méi)有這方面的資料”。30如碰到與客人通話過(guò)程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲“正在查找，請(qǐng)您再銷等一會(huì)兒”。31通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見(jiàn)”、“謝謝您”、“ 歡迎你到 XX 來(lái)”等，并待對(duì)方掛斷后再輕

37、輕放下話筒。32客 人或同事相互相談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必須先說(shuō)“對(duì)不起，打攪您?！狈?語(yǔ) 言33人的疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問(wèn)，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。34客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。35全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候。36做到講“ 五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用“ 四語(yǔ)”，即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。37凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房?jī)?nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未 經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)任何東西（文件）。

38、在與上司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。第四章服務(wù)規(guī)范要求服務(wù)規(guī)范主要是規(guī)定了服務(wù)提供所能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)“提供什么服務(wù)”的問(wèn)題給出了答案。服務(wù)規(guī)范確定后，售樓員的服務(wù)才有追求的目標(biāo)，發(fā)展商檢查服務(wù)質(zhì)量時(shí)也有了衡量的尺度。與其他服務(wù)行業(yè)有所不同，在狹隘的房地產(chǎn)銷售概念中，來(lái)電接待與到訪接待的服務(wù)規(guī)范顯得尤為重要。第一節(jié)來(lái)電接待要求一、接聽(tīng)電話禮儀1接聽(tīng)電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目 標(biāo)語(yǔ) 言非 語(yǔ) 言避 免紙筆要就手辦公臺(tái)上應(yīng)預(yù)備快捷專業(yè)電話服早上好！××擺放整齊；文件報(bào)紙和好紙和筆務(wù) ；花園，請(qǐng)問(wèn)有文具齊備；雜物堆放在什么幫到臺(tái)上，并把電您 ？話遮蓋著。兩響內(nèi)接聽(tīng)任何電話響兩聲趕緊記下來(lái)

39、電者姓請(qǐng)問(wèn)先生/小立即放下手頭工電話響得過(guò)內(nèi)，立即接聽(tīng)名，經(jīng)常稱呼，令姐怎么稱作；腰肢挺直面帶 久無(wú)人接聽(tīng)；對(duì)方覺(jué)得自己重要呼 ？笑 容 ；發(fā)覺(jué)客人聽(tīng)（可利用辦公臺(tái)上發(fā)音清楚；不懂自己的的紙筆，即時(shí)記精神奕奕；語(yǔ)言或購(gòu)買下 ）。語(yǔ)氣溫和；意欲不強(qiáng)時(shí)，稱呼來(lái)電者語(yǔ)氣立即顯詢問(wèn)來(lái)電者姓名得不耐煩、蔑經(jīng)常稱呼來(lái)電者詢問(wèn)式語(yǔ)氣；視 。臉帶笑容。2。處理電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言避免主動(dòng)幫助尊重客戶，交不好意思，“×”小主動(dòng)建議，樂(lè)意推卸責(zé)任，一句如所找的同事代清楚。姐走開(kāi)了，我有什協(xié)助，盡量讓客 不是我負(fù)責(zé)、不不在，可主動(dòng)么可以幫到您？人得到即時(shí)的解 清楚，便收線。替對(duì)方簡(jiǎn)單了答幫助。詢問(wèn)式解

40、，盡量提出語(yǔ) 氣 。協(xié) 助 。令來(lái)電者安口 信心，確保資料 “×”小姐走開(kāi)了！預(yù)備好留言紙及 一句“她不在”如客戶認(rèn)為需準(zhǔn) 確 。請(qǐng)問(wèn)您貴姓呀？筆，除記下來(lái)電 便收線；找某同事，而請(qǐng)您留下電話，我者資料外，同時(shí) 隨意寫在報(bào)章所找的同事沒(méi)會(huì)請(qǐng)“×”小姐盡應(yīng)記下來(lái)電日期 雜志上?？臻e，應(yīng)找人快回復(fù)您。和時(shí)間。接聽(tīng)，并記下來(lái)者口信，包括姓名（先生、小姐、太太）、電話號(hào)碼、所屬公司及欲留下之口信。復(fù)述口信向來(lái)電者復(fù)述資 料 。道 別向來(lái)電者道別 。含糊不清；李先生，讓我重復(fù) 咬字清晰；一遍，您的電話是 發(fā)音清楚。只用“ 行了”來(lái)××,想 問(wèn)“ ×”小

41、姐表示已記下訊予以個(gè)人化的 昨天落定的單元確息 。服 務(wù)認(rèn)沒(méi)有。待來(lái)電者收線后李先生，我會(huì)盡快 才輕輕放下電請(qǐng)“×”小姐回復(fù) 話。催促對(duì)方收線；您的電話。沒(méi)說(shuō)“ 再見(jiàn)”便如果有什么問(wèn)題，收 線 ；您可以隨時(shí)給電話重力摔下電話；我，再見(jiàn)！未確定客戶收線便大聲疾呼。3。對(duì)來(lái)電查詢客戶進(jìn)行電話銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目 標(biāo)語(yǔ) 言非 語(yǔ) 言避 免稱呼來(lái)電者尊重客戶，確保 李先生，您想知道×確定的口吻。蔑視的口吻；以姓氏稱呼來(lái)準(zhǔn)確把握客戶要××花園的資料嗎？粗聲粗氣。電者或簡(jiǎn)單了求，令客戶安心，專業(yè)態(tài)度；解來(lái)電者需要。加快解決問(wèn)題的留意客人反速 度 。我們位于×&#

42、215;×，即應(yīng) ；一問(wèn)一答，不簡(jiǎn)單介紹重點(diǎn)×××前面，看見(jiàn)整重要介紹，不加闡述被動(dòng)介紹項(xiàng)目基本予人誠(chéng)信的服個(gè) ××。忘推銷賣點(diǎn)；式回答，只作資料，給客戶予務(wù) ；長(zhǎng)話短說(shuō)，以資料提供，不初步輪廓（如位予人專業(yè)的態(tài)引起對(duì)方興趣作促銷；置、規(guī)劃等）度 。李先生想買100 平方為大前提。無(wú)精打采地米單元自住是吧，×發(fā)問(wèn)清晰；回 答 。明白顧客需要×花園檔次比較高，為對(duì)方著想。辨別顧客購(gòu)買戶型種類較多，有 2收線算了。動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，予顧客體貼的服房至5房的，還有3利用有關(guān)賣點(diǎn)，務(wù)，令顧客親臨 年免息分期，月供邀請(qǐng)顧客親自現(xiàn)

43、 場(chǎng) 。￥××起。不如您來(lái)現(xiàn)前來(lái)參觀。予顧客體貼的服 場(chǎng)參觀，我?guī)闳?wù)觀樣板房。介紹交通路線介紹交通路線，您坐××路車，在×讓顧客容易找×站下車；到位置，以免交您坐出租車，在××通迂回降低購(gòu)×賓館前向西轉(zhuǎn)入，買意欲。路口會(huì)見(jiàn)到好大個(gè)×××的 廣告牌。關(guān)心的口吻；禮貌的語(yǔ)言；有條不紊。即時(shí)收線，不加解釋。二、電話接聽(tīng)重點(diǎn)信息的掌握1第一要件客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。2。第二要件客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)樓盤具體要求的資訊。其中與客戶聯(lián)系方式的確

44、定最為重要。三、注意事項(xiàng)1銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說(shuō)詞。2廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題 。3廣告當(dāng)天，來(lái)電量特別多，時(shí)間更珍貴，因此接聽(tīng)電話應(yīng)以 2-3 分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)。4廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁撥打廣告電話或條幅電話。5電話接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問(wèn)。6約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。7應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。第二節(jié)到訪接待要求1. 對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（招呼客戶入店）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目 標(biāo)語(yǔ) 言非 語(yǔ) 言避 免入 店顧客入店時(shí)，主 尊重顧客及令早上好！請(qǐng)問(wèn)有

45、眼神接觸、語(yǔ)氣溫埋頭工作；動(dòng)與他們打招呼 顧客感到受重什么可以幫您？和 ；不理顧客；（按不同情況， 視；點(diǎn)頭微笑；挑客爭(zhēng)客。用不同方式）。立即放下手頭工作；有禮貌地站起。若顧客站在門外 提供超越期望您好！請(qǐng)問(wèn)是否穩(wěn)步走出門口；視而不見(jiàn)；觀看或觀望地的服務(wù)印象；看樓？讓我介紹詢問(wèn)式語(yǔ)氣；忽略顧客；盤，便出外招呼。一下該樓盤好態(tài)度誠(chéng)懇；默不作聲；與顧客建立長(zhǎng) 嗎？留意顧客的反應(yīng)；若顧客說(shuō)主動(dòng)邀請(qǐng)顧客入 遠(yuǎn)關(guān)系。請(qǐng)進(jìn)來(lái)參觀，讓 目光友善、微笑?！安弧睍r(shí)，馬店 。我介紹一下我們上流露出不的樓盤！悅的神色；自行離開(kāi)。如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動(dòng)接待。陳先生，今天休以邀請(qǐng)式手勢(shì)邀請(qǐng)息嗎？

46、考慮如何顧客入店；機(jī)械式笑容；呀？有什么可以主動(dòng)替顧客推門。過(guò)分熱情；幫到您呢？關(guān)心口吻；假裝沒(méi)看見(jiàn)。微笑、語(yǔ)氣溫和。2、對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（接見(jiàn)客戶）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目 標(biāo)語(yǔ) 言非 語(yǔ) 言避 免到 訪尊重客戶及令早上好，您好？眼神接觸、證據(jù)埋頭工作，不理客戶到訪時(shí)，客戶感到受重請(qǐng)問(wèn)有什么可以溫 和 ；客 戶 ；主動(dòng)與他們打視 ；幫助您？點(diǎn)頭微笑；機(jī)械式笑容或過(guò)招呼（按不同與顧客建立長(zhǎng)陳先生，選定了立即放下手頭工分熱情；情況，作不同遠(yuǎn)關(guān)系。哪個(gè)單元沒(méi)有？作 。裝作沒(méi)看見(jiàn)；招 呼 ）讓顧客有受到你想看看還有什有禮貌的起身。態(tài)度輕浮。如遇熟客（視重視的感覺(jué)，么單元可選擇，關(guān)心口吻；乎情況而定）,使之安心了

47、解您先坐，我?guī)湍⑿Α⒄Z(yǔ)氣溫和；先行接待的售樓盤資訊。查 查 。語(yǔ)調(diào)清晰、肯定，樓員應(yīng)親自接請(qǐng) 坐 ！語(yǔ)氣溫和；待 。點(diǎn)頭示意明白顧讓顧客一直站客的需要；著 ；命令式的語(yǔ)氣。招乎顧客方便跟進(jìn)；我 姓“ ×”，這 是有禮貌地邀請(qǐng)；倒轉(zhuǎn)名片或單手以問(wèn)題詢問(wèn)顧細(xì)心關(guān)注的服我的名片，請(qǐng)問(wèn)雙手有禮以名片送 上 ；客的要求；務(wù)；為顧客提先生怎么稱呼？的正面送上；主動(dòng)邀請(qǐng)顧客供細(xì)心的服坐下；自我介務(wù) 。紹及詢問(wèn)顧客姓名、送上名陳先生，不介意有禮的送上登記放在臺(tái)上讓顧客片 。替我們做個(gè)資料 表和筆；自己拿取。登記吧，以方便要求客戶做登聯(lián) 系 。記 。只集中招咱主要關(guān)注及留意顧的一樣顧客，對(duì)客是否有親

48、友你好，請(qǐng)坐！請(qǐng) 友善態(tài)度；其身旁的親友不或小朋友陪先喝杯水。眼神接觸。予理會(huì)。同，作恰當(dāng)?shù)恼?呼 ；主動(dòng)提供茶水3、對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（介紹重點(diǎn)）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目 標(biāo)語(yǔ) 言非 語(yǔ) 言避 免主動(dòng)介紹予人誠(chéng)信的服我們的項(xiàng)目在×一邊說(shuō)一邊留邊說(shuō)邊弄東主動(dòng)提供銷售資務(wù) ；×，是未來(lái)的市意顧客的反西 ；料提供專業(yè)知識(shí)；中心，整個(gè)項(xiàng)目應(yīng) ；心不在焉；介紹項(xiàng)目基本資細(xì)心關(guān)注服務(wù)；共分×期，首期說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)不轉(zhuǎn) 筆料，根據(jù)客戶言視客人動(dòng)機(jī)選擇多層已全部入徐不疾；以行內(nèi)術(shù)語(yǔ)應(yīng)談內(nèi)容，以確認(rèn)推薦信息；伙 。以項(xiàng)目?jī)?yōu)點(diǎn)為對(duì) 。客人購(gòu)買意向。銷售點(diǎn)鄧向有輕出發(fā)點(diǎn)；重 ；專業(yè)的口吻，為顧客做分析態(tài)度要誠(chéng)懇。分析不同項(xiàng)目的提供專業(yè)知識(shí)