物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)1

1、關(guān)于物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一、 物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)1、 常規(guī)服務(wù)（1） 保安服務(wù)1） 服務(wù)內(nèi)容：保安門崗執(zhí)勤站崗、外來人員及車輛的管理與控制、安全監(jiān)控與消防監(jiān)控的值班、保安日常巡邏（園區(qū)、樓宇、車庫）、各種突發(fā)事件的應(yīng)急與處理。2） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：A、出入口24小時(shí)值班，其中主出入口雙人值勤，7：0019：00設(shè)形象崗服務(wù)。社區(qū)實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，在車輛及行人通道均安裝門禁系統(tǒng)，業(yè)主及車輛實(shí)行一站式刷卡進(jìn)出。B、外來人員的管理（指來訪人員與社會(huì)人員及車輛）來訪人員：主要是指業(yè)主的親朋好友，這部分人員進(jìn)入小區(qū)，首先征得業(yè)主的同意方可放行，并做好相關(guān)記錄。為保證工作有效開展，在保安門崗實(shí)現(xiàn)與業(yè)主家的安防

2、系統(tǒng)互通，以便來訪人員及時(shí)進(jìn)入小區(qū)。關(guān)于來訪車輛的停放，在后期的車庫規(guī)劃中設(shè)立來訪人員車位，由巡邏安保人員及時(shí)引導(dǎo)停放。社會(huì)人員及車輛：正常執(zhí)法與救護(hù)人員及車輛，在門崗進(jìn)行登記，出示有效證件后，由巡邏保安引導(dǎo)至指定區(qū)域，如涉及到業(yè)主隱私，限于職責(zé)首先征得業(yè)主同意方可放行。其他一切車輛及行人禁止入內(nèi)。C、物資、物品進(jìn)出小區(qū)，首先征得業(yè)主同意。確定外運(yùn)及進(jìn)出的物品名稱、數(shù)量，保安門崗進(jìn)行核查，相關(guān)業(yè)主簽字確認(rèn)后方可放行。在裝修期間如有大型車輛運(yùn)送物資，門崗征得業(yè)主的同意進(jìn)行核查，對(duì)于危險(xiǎn)品及危房裝修規(guī)定的物資保安予以管控并向業(yè)主告知清楚。D、保安巡邏人員應(yīng)按指定的時(shí)間和路線每1小時(shí)巡查一次，重點(diǎn)部

3、位應(yīng)多增設(shè)設(shè)巡查點(diǎn)，在正常情況下到達(dá)每個(gè)巡查點(diǎn)的時(shí)間誤差不超過5分鐘。重點(diǎn)對(duì)社區(qū)的可疑人員、消防設(shè)施、安全設(shè)施、車輛等進(jìn)行安全巡視并做好巡查記錄；巡邏人員實(shí)行雙崗巡視制度，在巡視過程中隨時(shí)處理各種應(yīng)急事件，滿足業(yè)主服務(wù)需求；在遇到異常情況或住戶緊急求助時(shí)，3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，采取相應(yīng)措施。樓宇內(nèi)部巡視：由專門的客服管家與配備的女性保安每2小時(shí)巡視一次，在巡視相關(guān)安全隱患過程中，能隨時(shí)處理并滿足業(yè)主的各種服務(wù)需求。巡邏時(shí)盡量以不打攪業(yè)主的生活為準(zhǔn)則。E、安全監(jiān)控與消防監(jiān)控24小時(shí)值班，隨時(shí)監(jiān)控周界報(bào)警系統(tǒng)與消防系統(tǒng)的正常工作，遇到突發(fā)事件及時(shí)有效地與巡邏保安保持暢通。隨時(shí)監(jiān)控接聽業(yè)主的報(bào)警信息。人

4、員不得擅離職守，將相關(guān)的火、水、警等應(yīng)急預(yù)案懸掛在值班中心，每年組織不少于1次的防火、防盜等應(yīng)急演練。F、車庫出入口專人值班，對(duì)進(jìn)出車輛進(jìn)行引導(dǎo)與巡視，避免出現(xiàn)亂停亂放現(xiàn)象。（2） 環(huán)境綠化服務(wù)1） 服務(wù)內(nèi)容：負(fù)責(zé)社區(qū)的道路、景觀小品、配套設(shè)施、樓宇玻璃、大堂、樓梯、單元門的清潔及日常垃圾的收集清運(yùn)工作。綠化的修建、補(bǔ)種、養(yǎng)護(hù)及綠地、灌木叢的清潔工作。2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：A、園區(qū)外圍的清潔，每天對(duì)路面集中清掃2次，不間斷巡視清潔，保持路面、綠地目視干凈，無污跡。道路每周沖洗1次，建議每隔50米設(shè)立綠化用水點(diǎn)。排水溝、明溝無雜物、無積水；果皮箱、宣傳欄、標(biāo)識(shí)牌、小品、健身娛樂設(shè)施每日擦試1次，目視無灰

5、塵、明亮清潔；在每個(gè)單元門前設(shè)置一個(gè)果皮箱，園區(qū)每隔100米設(shè)立一個(gè)果皮箱，以滿足業(yè)主的使用需求。水景保持水體清潔，每天清撈水面雜物，每月對(duì)水體投放藥劑或進(jìn)行其它處理，保持水體無異味。雨雪季節(jié)在每個(gè)單元門設(shè)置防污墊一塊，起到防滑、防污作用。及時(shí)清除道路積雪，車庫出入口預(yù)留存放防滑、防水等應(yīng)急物資的場地。外圍設(shè)置垃圾收集點(diǎn)一處，以方便保潔人員及時(shí)存放垃圾。B、單元樓每層設(shè)置設(shè)置一個(gè)垃圾桶擺放在步行梯門后，由專人清理，垃圾桶套袋使用，封閉存放，每日清理2次；每周清洗1次。保持垃圾桶及周圍清潔、無異味；樓宇大堂、地面、接縫、角落、邊線等處每日清拖、清掃1次，地面干凈有光澤，無污物、雜物、灰塵、污跡、

6、劃痕等現(xiàn)象。樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)每日擦試1次，保持干凈、光亮、無灰塵；指示牌等公共設(shè)施保持干凈，無灰塵、無污漬。單元門窗玻璃每周清潔擦拭1次，門廳玻璃每日擦拭1次，保持潔凈、明亮、無灰塵、無污跡。C、電梯轎廂：張貼安全乘梯溫馨提示，年檢標(biāo)識(shí)齊全，在每部電梯轎廂內(nèi)擺放周一至周日標(biāo)識(shí)的地墊一塊，每天進(jìn)行更換。轎廂壁、電梯門、頂燈、門槽每日清潔2次。每周保養(yǎng)一次。保持電梯潔凈明亮、無污物、污跡。D、外墻每年清洗1次、天臺(tái)、落水管每周清潔一次，保持暢通、無污物，地面墻面等特殊材質(zhì)，每月保養(yǎng)1次。E、園林綠化目視外觀長勢良好，死亡樹木應(yīng)在植樹季節(jié)及時(shí)補(bǔ)栽，無黃土裸露，綠地?zé)o雜物，無侵占現(xiàn)象，綠地植物存活

7、率98。F、灌溉，根據(jù)天氣、土壤和植物生長狀況合理灌溉，不出現(xiàn)旱澇現(xiàn)象。施肥，根據(jù)植物生長情況施肥，喬木每 3 年至 4 年施肥 1次；灌木每1年至2年施肥1 次；地被和草坪植物每年開春后施肥1 次；病蟲害防治，植物生長季每月檢查1 次病蟲害發(fā)生情況并進(jìn)行防治， 制定病蟲害防治表。 整形修剪 ，喬木每3年修剪1 次；灌木每2年修剪1 次；綠籬和色塊每年生長季節(jié)或萌芽前、入冬后修剪1 次；冷季型草坪生長季節(jié)每月修剪1 次，全年至少修剪5次。 除草，每年全面除草2 次，重點(diǎn)綠地增加除草次數(shù)，夏季沒半月除草1次。 垃圾處理，綠化作業(yè)產(chǎn)生的垃圾和綠地內(nèi)的垃圾雜物全部清理到指定位置。做到人走物清。 工作

8、檢查和記錄， 生長季節(jié)每半月檢查1 次植物生長情況。 G、地下車庫的清潔，每天用清潔車清洗1次，標(biāo)識(shí)指示排每天擦拭1次。步梯、扶手每天清拖擦拭1次。不間斷巡視清潔。地下車庫每隔50米設(shè)置取水點(diǎn)1處。標(biāo)準(zhǔn)：整潔、光亮，無污跡，無劃痕。（3） 工程設(shè)備養(yǎng)護(hù)1） 基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)每天2次對(duì)社區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施、配套設(shè)施設(shè)備、照明、線路、管網(wǎng)等進(jìn)行巡視。維修及時(shí)率100%，園區(qū)內(nèi)的照明設(shè)施（包括地?zé)簦⑾浪?、不銹鋼、鐵藝，每半年刷涂保養(yǎng)一次。防腐木、景觀小品每年進(jìn)行1次保養(yǎng)。2） 設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護(hù)設(shè)備機(jī)房， 每月清潔1 次，室內(nèi)無雜物。 設(shè)置擋鼠板、鼠藥盒或粘鼠板。 在明顯易取位置配備消防器材，確保完好有效。

9、設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌齊全。 張貼或懸掛相關(guān)制度、證書。 3） 地暖供熱系統(tǒng) A、運(yùn)行前對(duì)冷水機(jī)組、循環(huán)水泵、冷卻塔、風(fēng)機(jī)、風(fēng)機(jī)盤管、水處理等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行系統(tǒng)性檢查。 B、 運(yùn)行期間每日巡視 1 次地?zé)徇\(yùn)行系統(tǒng)，保證溫度符合相關(guān)規(guī)定。 C、每年清洗消毒 1 次新風(fēng)機(jī)、空氣處理機(jī)濾網(wǎng)、表冷器、箱體、風(fēng)機(jī)盤管濾網(wǎng)等。 4） 二次供水設(shè)施 A、水箱按規(guī)定由專業(yè)消毒公司清洗消毒、 水質(zhì)化驗(yàn)， 水質(zhì)符合國家生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 B、每日巡視1次水箱間、水泵房，檢查設(shè)備運(yùn)行狀況。 C、每半年切換1 次備用水泵。 D、每半年檢查 1 次水泵潤滑情況，補(bǔ)充或更換潤滑劑； 每年養(yǎng)護(hù)1 次水泵。 E、 每年對(duì)供水管道

10、、閥門等進(jìn)行除銹、刷漆，每年入冬前對(duì)暴露管道進(jìn)行防凍處理。 F、水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，鑰匙由專人保管；溢流管口、透氣口應(yīng)安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并保持完好。 5） 排水系統(tǒng) A、每年雨季對(duì)雨、 污水井、 屋面雨水口等設(shè)施進(jìn)行檢查，組織清理、疏通。 B、汛期每日巡視1 次，平時(shí)每月巡視1次，檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)；每月進(jìn)行1 次手動(dòng)啟動(dòng)測試排污泵；每年養(yǎng)護(hù)1 次。 6） 化糞池 每半年檢查1次化糞池；并及時(shí)組織安排清掏。 7） 照明和電氣設(shè)備 A、園區(qū)照明系統(tǒng)根據(jù)季節(jié)變化，定時(shí)進(jìn)行開關(guān)，滿足業(yè)主的照明需求。B、樓內(nèi)樓外照明 ，每天巡視1 次，一般故障2 日內(nèi)修復(fù)；復(fù)雜故障1周內(nèi)修復(fù)。 C、 應(yīng)急照明

11、， 每日巡視1 次，發(fā)現(xiàn)故障，即時(shí)修復(fù)。 8） 低壓柜 A、 每日巡視1 次設(shè)備運(yùn)行狀況；每半年養(yǎng)護(hù)1 次，養(yǎng)護(hù)內(nèi)容包括緊固、檢測、清掃。 B、 低壓配電箱和線路，每周巡視1次設(shè)備運(yùn)行狀況；每半年養(yǎng)護(hù)1 次，養(yǎng)護(hù)內(nèi)容包括緊固、檢測、清掃。 C、 控制柜 ，每周巡視1次設(shè)備運(yùn)行狀況；每半年養(yǎng)護(hù)1 次，養(yǎng)護(hù)內(nèi)容包括緊固、檢測、調(diào)試、清掃。 9） 發(fā)電機(jī) A、 每季度試運(yùn)行1 次，保證運(yùn)行正常。 B、 配電室、樓層配電間 C、 防小動(dòng)物措施完備； 穿墻線槽周邊封堵嚴(yán)密； 鎖具完好。 10） 電梯 A、 配備電梯安全管理人員。定期對(duì)電梯安全管理人員進(jìn)行特種設(shè)備安全培訓(xùn)，保證其具備必要的安全知識(shí)。 B、

12、 制定電梯應(yīng)急救援預(yù)案并定期演練。發(fā)生電梯困人或其它重大事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)事故應(yīng)急預(yù)案，組織救援，并及時(shí)向相關(guān)行政主管部門報(bào)告。物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)在 10 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，專業(yè)維修人員應(yīng)在30 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。 11）水景 A、 啟用前進(jìn)行防滲漏和防漏電檢查，防止?jié)B漏，保證用電安全。 B、 使用期間每周巡查1 次噴水池、水泵及其附屬設(shè)施，每月檢查1 次防漏電設(shè)施。 C、 設(shè)置必要的安全警示標(biāo)志。 D、 水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。 （4） 客戶服務(wù)1） 設(shè)服務(wù)接待中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話。負(fù)責(zé)接待業(yè)主的日常服務(wù)、報(bào)修與投訴工作。再報(bào)修方面，急修15分鐘內(nèi)到現(xiàn)場做應(yīng)急處理，一般修理當(dāng)天完成。其它報(bào)修按雙方約

13、定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄?；卦L率達(dá)l00。2） 社區(qū)活動(dòng)方面，對(duì)節(jié)假日有專題布置（國慶節(jié)、春節(jié)園區(qū)節(jié)日布置，中秋節(jié)針對(duì)業(yè)主的猜謎活動(dòng)、花燈等）；每年組織二次以上的社區(qū)聯(lián)誼活動(dòng)（含組織業(yè)主旅游）。3） 采取多種形式如走訪、座談會(huì)、問卷調(diào)查等，每年與業(yè)主溝通不低于90；每年至少2次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，對(duì)業(yè)主反映問題的處理率達(dá)98以。4） 酒店式、管家式服務(wù)，安排專職的客戶管家，在單元大堂設(shè)置禮儀接待，彰顯業(yè)主尊貴感。5） 在每個(gè)單元樓設(shè)置便民服務(wù)箱，配備業(yè)主日常的簡單維修工具、雨衣、雨傘、針線包等，再物業(yè)設(shè)立專門的接待室，滿足業(yè)主的日常服務(wù)需求。6） 依托掌握的業(yè)主信息，

14、在業(yè)主及家人的生日或者重大節(jié)日發(fā)送問候短信，增強(qiáng)與業(yè)主的溝通與互信，及時(shí)提醒業(yè)主車輛年檢與保險(xiǎn)，并提供代辦服務(wù)。7） 建立與業(yè)主的互動(dòng)微信群、QQ群等，建立O2O，一站式服務(wù)平臺(tái)。8）招聘的員工，一線與業(yè)主交流的崗位，具備普通話、英語及蒙語的口語要求，以滿足不同層級(jí)業(yè)主的服務(wù)需求。2、 內(nèi)部管理（1） 智能化管理依據(jù)小區(qū)的高端定位，本小區(qū)實(shí)行智能化軟件管理服務(wù)，在后期運(yùn)作中，建立物業(yè)管理軟件、OA審批流程，實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)；小區(qū)停車庫管理系統(tǒng)；小區(qū)增值服務(wù)管理系統(tǒng)等。（2） 檔案管理制定完備的內(nèi)部管理制度(質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等)；建有完善的物業(yè)管理檔案(物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、設(shè)備管理檔

15、案、業(yè)主及非業(yè)主使用人資料檔案、物業(yè)租賃檔案、  日常管理檔案等)；有完善的物業(yè)管理方案，對(duì)各管理和服務(wù)人員進(jìn)行考核；運(yùn)用計(jì)算機(jī)管理(業(yè)主檔案、房屋檔案、設(shè)備檔案、收費(fèi)管理、日常管理等）。3、 特色及有償服務(wù)（1）在銷售與交房時(shí)，建議成立業(yè)主俱樂部，購房業(yè)主免費(fèi)成為會(huì)員，俱樂部成員可以在俱樂部內(nèi)部享受互動(dòng)與交流，定時(shí)參加俱樂部專享活動(dòng)。后期繳納一定費(fèi)用后會(huì)員可升級(jí)，可享受到俱樂部組織的各種宴會(huì)、文化沙龍、旅游、健身、行業(yè)交流與培訓(xùn)等服務(wù)。（2）“生活無時(shí)限”特色服務(wù)： 無時(shí)限精品會(huì)所服務(wù) （對(duì)業(yè)主提供超五星的健身，酒吧、接待）Ø 無時(shí)限生活超市服務(wù) （專屬超市，滿足購物、家政、洗衣、代駕、維修等，一鍵呼叫，專人服務(wù)） 無時(shí)限商務(wù)中心服務(wù)（對(duì)業(yè)主提供機(jī)票，酒店預(yù)訂、送餐、代駕、接送、會(huì)議等服務(wù)） Ø 無時(shí)限生活咨詢服務(wù)(免費(fèi)對(duì)業(yè)