前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋及疑難問(wèn)題解答

1、一、前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋：1、Front office（前廳部）答：1、指設(shè)在飯店前廳銷售飯店產(chǎn)品、組織接待工作、調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和為客人住店提供一系列綜合性服務(wù)的部門。2、前廳部的主要任務(wù)有兩個(gè)：一是經(jīng)營(yíng)，二是管理。3、前廳部的組織結(jié)構(gòu)。2、Front desk（前臺(tái)或總服務(wù)臺(tái)）答：1、飯店設(shè)置在大堂為客人提供登記、問(wèn)訊、結(jié)賬等服務(wù)的區(qū)域。2、前臺(tái)隸屬于前廳部。3、前臺(tái)是飯店對(duì)客服務(wù)的窗口。3、Room status（房間狀態(tài)）答：1、一般房間狀態(tài)分為：住房已清潔（OC）、住房未清潔（OD）、空房已清潔（VC）、空房未清潔（VD）、維修房（OOO）等。2、清楚地了解房態(tài)，有利于為客服務(wù)和銷售房間。4、R

2、oom type（房間種類）答：1、常見(jiàn)的房間種類有：標(biāo)準(zhǔn)間（標(biāo)單、標(biāo)雙）、豪華間、商務(wù)房（行政房）、套房（豪華套），相連房和公寓等。2、不同種類的房間適于不同種類的客人。5、Double room（雙人間）答：1、指房間里設(shè)置一張雙人床或兩張單人床。2、雙人間的入住對(duì)飯店的影響（增加飯店總銷售收入）。6、Single room（單人間）答 1、指有一張單人床或一張雙人床的房間。2、入住特點(diǎn)。7、Suite（套房）答：1、指有客廳或休息廳和臥室連接在一起的房間。2、套房的出租有利于提高平均房?jī)r(jià)，提高客房整體收入。8、Adjoining room（相鄰房）答：1、指相鄰而不相通的房間。2、適于安

3、排相互熟識(shí)客人。3、不宜安排敵對(duì)或不同種類的客人。9、Reservation（房間預(yù)定）答：1、指飯店為有入住要求的客人所進(jìn)行的預(yù)先安排。2、預(yù)定的內(nèi)容。10、Confirmed reservation（確認(rèn)訂房）答：1、指酒店對(duì)客人的預(yù)訂要求予以接受的答復(fù)。2、確認(rèn)的方式。3、確認(rèn)的內(nèi)容。11、Amendment（更改預(yù)定）答：1、指對(duì)預(yù)定資料進(jìn)行修正。2、應(yīng)注意的事項(xiàng)。12、Advanced deposit（預(yù)付訂金）答：1、指客人在訂房時(shí)所交納的訂金。2、預(yù)付訂金對(duì)酒店和客人雙方都有益。3、收取預(yù)付金的幾種方式。13、Arrival, departure date（抵離日期）答：1、指客

4、人入住和離開飯店的具體日期。2、了解的重要性是更好地安排預(yù)定，提高入住率、增加飯店收入。14、Expected arrivals list（預(yù)期抵達(dá)表）答：1、可提前掌握將要抵達(dá)客人的簡(jiǎn)單情況。2、表上內(nèi)容。15、Expected departures list（預(yù)期離店表）答：1、有利于結(jié)賬工作的提前準(zhǔn)備。2、表上內(nèi)容。16、Room forecast（訂房預(yù)測(cè)）答：1、有利于安排工作和做好銷售工作。2、訂房預(yù)測(cè)報(bào)表所反映的內(nèi)容。17、pre-assign（預(yù)先分房）答：1、指客人抵達(dá)前預(yù)先安排所需的房間。2、預(yù)先分房的重要性。3、預(yù)先分房的根據(jù)。18、pre-registration（預(yù)先

5、登記）答：1、在客人到達(dá)前，根據(jù)客人資料幫客人填好登記表，分好房間。2、為客人提供了服務(wù)，提高了工作效率。19、Early arrival（提前到達(dá)）答：1、指客人在預(yù)訂時(shí)間之前到達(dá)。2、兩種情況： A：是指在預(yù)訂的日期以前到達(dá)。B：是在飯店規(guī)定的入住時(shí)間前到達(dá)。3、不管是以上哪一種情況，都應(yīng)妥善安排客人。20、Check-in（入住登記）答：1、指客人住酒店辦理登記手續(xù)的過(guò)程。2、散客登記的步驟。3、團(tuán)體登記的步驟。21、Registration card（登記表）答：1、記錄客人入住資料的印刷表格。2、使用的重要意義。22、Group（團(tuán)隊(duì)）答：1、在飯店中，是指那些有組織地進(jìn)行旅游活動(dòng)的

6、群體。2、它的幾個(gè)特點(diǎn)，有別于散客。3、團(tuán)體的接待工作。23、FIT（Free Individual Tourist散客）答：1、散客的特點(diǎn)。3、散客的接待工作。24、VIP（Very Important Person重要客人）答：1、接待重要客人的準(zhǔn)備工作。2、到達(dá)時(shí)的接待。3、在住期間及離店的工作。25、Check-out time（退房時(shí)間）答：1、指客人在規(guī)定時(shí)間前辦理離店手續(xù)。2、一般退房時(shí)間是中午12點(diǎn)前。3、推遲退房收費(fèi)辦法。26、Late check-out（延時(shí)退房）答：1、指在規(guī)定的退房時(shí)間后辦理退房手續(xù)。2、延時(shí)退房的原因。3、如何處理客人的延時(shí)退房要求。27、Day u

7、se（半天用房）答：1、指客人要求租用客房半天，不過(guò)夜。2、租用時(shí)間為六小時(shí)以內(nèi)，退房時(shí)間在下午六點(diǎn)鐘以前，房?jī)r(jià)是全價(jià)的一半。3、在房滿時(shí)一般不予接受。28、Room change（換房）答：1、指為客人轉(zhuǎn)換房間。2、客人轉(zhuǎn)房的主要原因。3、轉(zhuǎn)房手續(xù)。29、overstay（續(xù)?。┐穑?、。指客人在原定離店日期沒(méi)有退房。2、客人續(xù)住可為飯店增加收入。3、續(xù)住時(shí)的注意事項(xiàng)。30、Sleep out（外宿）答：1、意思是“店外住宿”。2、注意兩種問(wèn)題：一是房租問(wèn)題，二是客人財(cái)物的安全問(wèn)題。31、Tariff（房?jī)r(jià)表）答：1、是向客人提供飯店的房間類型及房間價(jià)格等信息的宣傳資料。2、房?jī)r(jià)表的內(nèi)容：房

8、間種類、價(jià)格，附加費(fèi)、加床費(fèi)的說(shuō)明，退房時(shí)間，飯店接受的信用卡，飯店的主要服務(wù)項(xiàng)目，訂房聯(lián)系方式等。32、Room rate（房?jī)r(jià)）答：1、是飯店收取的住宿費(fèi)。2、房?jī)r(jià)的種類。33、Net rate（凈房?jī)r(jià)）答：1、指房?jī)r(jià)中除去傭金、稅收、附加費(fèi)等余下的純房間收入。2、一般用于房?jī)r(jià)表，簽有關(guān)房?jī)r(jià)的合同。34、Occupancy（住房率）答：1、指飯店房間的入住比率。2、計(jì)算方法為所有售出房間數(shù)除以可賣房間的總數(shù)的百分比。35、Up-selling（推銷高價(jià)房）答：1、根據(jù)客人的特點(diǎn)，向他介紹高價(jià)房間的好處，說(shuō)服他購(gòu)買比其原來(lái)所需房間價(jià)格更高的房間。2、推銷高價(jià)房能提高酒店的收入。36、Comp

9、limentary (免費(fèi)接待)答：1、指飯店免費(fèi)接待能帶來(lái)影響和效益的客人。2、接待時(shí)的注意事項(xiàng)。37、Check-out（結(jié)賬）答：1、指客人辦理結(jié)賬離店手續(xù)。2、散客結(jié)賬步驟3、團(tuán)體結(jié)賬步驟。38、Master folio（總賬戶、主賬單）答：1、兩人或兩間房以上，發(fā)生的所有費(fèi)用用一個(gè)特定賬戶來(lái)記錄，結(jié)賬時(shí)統(tǒng)一結(jié)算，此賬戶稱總賬戶。2、一般用于旅行團(tuán)。3、客人多時(shí)便于結(jié)算。39、Deposit（押金）答：1、指在客人入住時(shí)預(yù)先收取的費(fèi)用。2、押金按房費(fèi)的1.5-2倍收取。3、收取押金方便店內(nèi)消費(fèi)簽單，離店一次結(jié)算。40、Credit card（信用卡）答：1、指由銀行或?qū)ｉT公司發(fā)行的可在

10、金融機(jī)構(gòu)提取現(xiàn)金或消費(fèi)場(chǎng)所直接消費(fèi)的一種信用憑證和支付工具。2、信用卡的作用。41、Skipper（故意逃帳者）答：1、特征：無(wú)行李或少行李者，使用信用卡和假支票者等。2、預(yù)防逃帳者的措施。42、Information（問(wèn)訊服務(wù)）答：1、能口頭迅速、準(zhǔn)確地回答客人提出的問(wèn)題。2、問(wèn)訊信息范圍。43、Operator（總機(jī)接線員）答：1、在總機(jī)房進(jìn)行話務(wù)接線工作的員工。2、隸屬于前廳部。3、主要工作范圍。44、Wake-up call（叫醒電話）答：1、叫醒服務(wù)的重要性。2、如何提供叫醒服務(wù)。45、Luggage tag（行李牌）答：1、指掛在行李上的標(biāo)牌。2、其作用。46、Lost and f

11、ound（失物招領(lǐng)處）答：1、做好失物的記錄。2、領(lǐng)取失物的手續(xù)。47、Tips（小費(fèi)）答：1、指客人為感謝服務(wù)員所提供的服務(wù)而給予服務(wù)員的賞金。2、按規(guī)定不能收取小費(fèi)，婉言謝絕。3、如盛情難卻，應(yīng)將小費(fèi)上交上級(jí)部門統(tǒng)一處理。48、complain（投訴）答：1、客人對(duì)酒店的服務(wù)不滿而產(chǎn)生抱怨，向飯店當(dāng)局提意見(jiàn)。2、認(rèn)真處理客人投訴，設(shè)法進(jìn)行補(bǔ)救，消除客人怨氣。3、根據(jù)反映的問(wèn)題，對(duì)管理和服務(wù)進(jìn)行整改。49、Log book（工作日記本）答：1、用以記錄工作期間發(fā)生的重要事件。2、它是內(nèi)部溝通的有效途徑。3、記錄應(yīng)清晰明了，使他人易于明白。50、Cross-training（交叉培訓(xùn)）答：1、

12、員工到其它與本崗位相關(guān)的崗位接受培訓(xùn)。2、有利于了解相關(guān)崗位的工作，加深對(duì)本職工作的全面認(rèn)識(shí)和提高業(yè)務(wù)水平。二、疑難問(wèn)題處理：1、作為前臺(tái)接待員，你認(rèn)為應(yīng)具備哪些能力？答：1、熟練前臺(tái)業(yè)務(wù)；2、了解飯店設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目；3、快速準(zhǔn)確地提供有關(guān)問(wèn)訊服務(wù)；4、運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)，針對(duì)身份不同的賓客選擇不同的溝通方式。2、良好的服務(wù)意識(shí)主要表現(xiàn)在哪些方面？答：1、熱愛(ài)旅游事業(yè)，熱愛(ài)旅游工作；2、有責(zé)任心和榮譽(yù)感，關(guān)心和體貼每一位賓客；3、自覺(jué)地加強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想修養(yǎng)。3、總臺(tái)服務(wù)中有哪些具體的推銷方法？答：1、根據(jù)不同對(duì)象、不同賓客適時(shí)推銷；2、利用優(yōu)勢(shì)、特色進(jìn)行推銷；3、利用包價(jià)內(nèi)容幫助推銷；

13、4、主動(dòng)詢問(wèn)，及時(shí)向賓客提出合理建議；5、帶領(lǐng)客人參觀設(shè)施，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)推銷，吸引賓客；6、適時(shí)向賓客推薦飯店的其它服務(wù)項(xiàng)目。4、按照公安局有關(guān)旅館住宿登記的規(guī)定，客人入住登記時(shí)需填寫哪些內(nèi)容？答：1、姓名，性別，年齡，有效證件號(hào)碼，工作單位，家庭住址，何處來(lái)，何處去，抵達(dá)及離店日期，同住人及關(guān)系，本人簽名。2、外國(guó)客人另外還需填寫護(hù)照號(hào)碼、簽證號(hào)碼、種類及有效日期，入境日期等。5、客人嫌入住手續(xù)太繁瑣，不愿填寫登記卡時(shí)你怎么辦？答：1、解釋入住登記的有關(guān)規(guī)定。2、幫客人填寫，并請(qǐng)其簽名。3、將客人資料存檔，以后在入住前幫客人填好登記表。6、一位語(yǔ)無(wú)倫次、精神明顯不正常的客人來(lái)總臺(tái)要求入住，你應(yīng)如

14、何處理？答：1、婉言拒絕其入住。2、請(qǐng)保安人員將該客帶離公共場(chǎng)所。3、聯(lián)系派出所幫助處理。7、在你當(dāng)班時(shí)，有一位身著奇裝異服、舉止特殊的男士前來(lái)問(wèn)訊，你該如何接待？答：1、尊重客人的個(gè)人愛(ài)好和風(fēng)俗習(xí)慣。2、不進(jìn)行圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號(hào)。3、詳細(xì)了解客人的問(wèn)訊范圍，并提供正確、快捷的問(wèn)訊服務(wù)。8、客人要求加床時(shí)怎么辦？答：1、迅速答復(fù)客人，并告知加床收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2、通知房務(wù)中心將床加進(jìn)房間。3、加床前應(yīng)檢查床是否牢固好用，避免發(fā)生意外事故。4、配備床上用品及增加一套用品。9、客人要求在房間擺放鮮花、水果時(shí)怎么辦？答：1、了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數(shù)量和擺放形式，并記下房號(hào)和姓名。

15、2、按要求進(jìn)行擺設(shè)，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。3、盡量了解客人擺放鮮花水果的原因，進(jìn)一步做好細(xì)致的服務(wù)，如是客人生日，則向客人表示祝賀等。10、當(dāng)入住登記時(shí)知道當(dāng)天是客人生日，你應(yīng)怎么辦？答：1、應(yīng)通知公關(guān)部，以便及時(shí)為客人準(zhǔn)備生日蛋糕和鮮花。2、客人在房間時(shí)將蛋糕、鮮花及總經(jīng)理名片一同送往房間，以示祝賀。3、送蛋糕要跟上餐刀、叉、碟等，如遇其他客人前來(lái)祝賀要熱情接待，及時(shí)撤換和補(bǔ)充茶水、茶具等，讓客人度過(guò)歡樂(lè)的生辰。11、一客人中午11：00AM來(lái)登記入住，但房間尚未搞好衛(wèi)生，你應(yīng)如何處理？答：1、向客人道歉，說(shuō)明退房時(shí)間是12：00AM，所以許多房間還未來(lái)得及整理。2、建議

16、客人先辦登記手續(xù)，然后請(qǐng)他們先用餐或休息，我們馬上通知服務(wù)員盡快打掃房間。3、對(duì)客人的合作表示感謝。12、如果客人上房后，打電話來(lái)說(shuō)他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，你應(yīng)如何處理？答：1、了解客人不喜歡的原因以及他喜歡什么樣的房間。2、條件允許，則按客人要求幫其轉(zhuǎn)房并更改資料。3、不能滿足客人要求，則向其道歉、并解釋原因。4、做好交班，為客留意其喜歡的房間類型，一有空出，立即幫他轉(zhuǎn)房。13、一位客人前來(lái)登記入住，他說(shuō)他的朋友李先生已訂了房，而李先生遲一點(diǎn)才到，他自己先入住李先生的房間，你應(yīng)如何處理？答：1、查清李先生有無(wú)交代。2、如李先行無(wú)交代，在有房間的情況下，可請(qǐng)?jiān)摽土黹_一間房。3、李先生到達(dá)時(shí)，

17、與其確認(rèn)。14、某日，一客人打電話訂下個(gè)星期六的標(biāo)準(zhǔn)房，但根據(jù)預(yù)測(cè)顯示，那一天的標(biāo)準(zhǔn)房間已訂滿，此時(shí)你如何處理？答：1、向客人說(shuō)明那一天的標(biāo)準(zhǔn)房已訂滿。2、向客人推銷其他種類的房間。3、將客人納入“等候訂房名單”中（即WAITNG LIST）。4、留下客人通訊號(hào)碼，一有標(biāo)準(zhǔn)房空出，立即與客人確認(rèn)。5、如客人實(shí)在不愿意，可向客人介紹其他酒店。15、某公司秘書張小姐打電話幫其公司幾名職員訂房，但她不知道該職員的姓名，你如何處理這一訂房？答：1、向張小姐說(shuō)明無(wú)客人姓名訂房給客人所帶來(lái)的不便。2、請(qǐng)張小姐盡量去了解客人姓名，并及時(shí)通知我們。3、建議張小姐先用公司訂房，并通知其公司職員。16、一位客人退

18、房時(shí)，要求預(yù)定下一年同期的房間，你應(yīng)如何處理？答：1、記下客人的詳細(xì)要求。2、提醒客人明年的房?jī)r(jià)有可能變化。3、請(qǐng)客人留下聯(lián)系地址或通訊號(hào)碼，到時(shí)好確認(rèn)。17、一位以全價(jià)入住的客人在退房時(shí)說(shuō)房租太貴，房間的設(shè)施、種類他均不喜歡，要求按七折收費(fèi)，你應(yīng)如何處理？答：1、原則上應(yīng)婉言拒絕其要求，說(shuō)明入住時(shí)是征求客人意見(jiàn)才安排房間的。2、建議客人下次若對(duì)房間不滿意，應(yīng)盡早通知我們換房。3、問(wèn)客人對(duì)房間有何意見(jiàn)，以便我們今后改進(jìn)。4、向客人介紹酒店其他類型的房間，歡迎他下次光臨。5、若是淡季或該客曾住過(guò)我店，可視情況給予一定的優(yōu)惠。18、飯店房間內(nèi)的物品被客人拿走，這是常有的事，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間

19、里諸如電視遙控器之類的物品，而該客人正在結(jié)賬離店，你有什么辦法既能讓客人交出飯店之物品、使飯店不受損失，而且不至于令客人感到難堪？答：1、婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人提供線索幫助查找。2、請(qǐng)客房服務(wù)員再次仔細(xì)查找一次。3、告知客人物品確實(shí)找不到，會(huì)不會(huì)是來(lái)訪朋友或親戚拿走了，或是收拾行李時(shí)太匆忙而夾在行李里面了。4、客人不認(rèn)同則耐心向客人解釋飯店的規(guī)定，請(qǐng)求賠償。5、若客人確實(shí)喜歡此物品，可設(shè)法為其購(gòu)買。19、客人到了退房日期但仍未離去，作為接待你應(yīng)如何處理？答：1、主動(dòng)與客人聯(lián)系，了解其確切的離店日期。2、注意語(yǔ)言技巧，避免客人誤會(huì)我們趕他們走。3、客人續(xù)住的房租若有變化，應(yīng)向客人說(shuō)明。4、若當(dāng)天房滿，則向

20、客人講明情況，并幫其聯(lián)系其他酒店。5、對(duì)打擾客人表示歉意，并更改有關(guān)資料。20、客人對(duì)賬單有異議時(shí)怎么辦？答：1、檢查異議處，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)更正。2、若賬單上的實(shí)際費(fèi)用高出客人的預(yù)算，詳細(xì)解釋。3、針對(duì)房租外的費(fèi)用、加急服務(wù)要說(shuō)明清楚，讓客人明白所支出的費(fèi)用是合理的。4、確屬錯(cuò)漏，立即查核更正。21、一位著名人士入住你的飯店，某人自稱是某某報(bào)社的記者，他要求知道該客人的房號(hào)，并想對(duì)其進(jìn)行采訪，對(duì)此你應(yīng)如何處理？答：1、婉言拒絕告知房號(hào)，并解釋有關(guān)規(guī)定。2、請(qǐng)?jiān)撚浾叱鍪居嘘P(guān)證件，核實(shí)身份。3、聯(lián)系接待部門或客人的助手、隨從，請(qǐng)他們安排。22、深夜，客人來(lái)電話說(shuō)隔壁的客人很吵，無(wú)法入睡，應(yīng)如何處理？

21、答：1、向客人表示歉意。問(wèn)清房號(hào)（包括嘈雜的）。2、打電話或是上房間，勸告嘈雜的客人。3、可以幫肋客人轉(zhuǎn)房。23、一位女客人來(lái)報(bào)，她晚上經(jīng)常受到一些不明身份的電話騷擾，你如何處理？答：1、了解詳情。2、建議客人轉(zhuǎn)房或?qū)腿朔刻?hào)保密，所有電話通過(guò)總機(jī)轉(zhuǎn)接。3、通知保安部采取安全措施。24、某星期日，你接到樓層服務(wù)員報(bào)，有十幾個(gè)團(tuán)體客人在樓層走廓里做禱告。作為大堂副理，你應(yīng)如何處理？答：1、立即到現(xiàn)場(chǎng)勸止客人。2、建議客人到市內(nèi)教堂做禱告。3、如無(wú)教堂，可向客人提供會(huì)議室。25、樓層服務(wù)員清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人生病了，立即通知正在當(dāng)班的你，你該怎么辦？答：1、對(duì)客人表示關(guān)切，簡(jiǎn)單詢問(wèn)一下病情。2、客人

22、行動(dòng)方便，引導(dǎo)他去醫(yī)務(wù)室，行動(dòng)不便則叫醫(yī)生到現(xiàn)場(chǎng)診斷。3、運(yùn)送客人要避開公共場(chǎng)所。4、傳染病做好隔離和消毒工作。5、慰問(wèn)病人。26、你飯店的一位住店客人因在房間的椅子上摔絞而受傷，你應(yīng)如何處理？答：1、道歉并安慰客人，馬上聯(lián)系醫(yī)生。2、向上級(jí)匯報(bào)，通知相關(guān)部門進(jìn)行特殊照顧。3、陪同上級(jí)到房間探病問(wèn)候。4、對(duì)所發(fā)生的事情向客人表示歉意，必要時(shí)進(jìn)行補(bǔ)救措施。5、通知維修部門對(duì)該房的設(shè)備進(jìn)行檢查維修。6、做好事發(fā)經(jīng)過(guò)記錄，查事故發(fā)生的原因，吸取教訓(xùn)，防止類似的事情再發(fā)生。27、客人反映在客房失竊時(shí)怎么辦？答：1、詳細(xì)了解客人丟失物品細(xì)節(jié)。2、幫助客人尋找。3、確實(shí)找不到的話要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。4、如果

23、是重大的失竊（價(jià)值較大）時(shí)，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)告保安部門，必要時(shí)要將客人的外出、該房間的來(lái)訪等情況提供有關(guān)部門協(xié)助調(diào)查處理。28、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人一夜未歸時(shí)怎么辦？答：1、檢查該房間有否異常。2、了解客人有無(wú)在其他房間。3、聯(lián)系接待單位，了解是否有外出安排。4、如不知其去向或無(wú)法打聽(tīng)時(shí)立即向上級(jí)匯報(bào)，并密切注意該房間。5、如房間沒(méi)有任何物品時(shí)要考慮客人是否逃帳。29、當(dāng)接到客人在房間休息要求任何人不要打擾并不接電話時(shí)怎么辦？答：1、確認(rèn)房號(hào)、姓名和時(shí)間段。2、通知總機(jī)做電話DND（免打擾）和房務(wù)中心做人工DND。3、做好記錄工作。4、過(guò)時(shí)同客人聯(lián)系取消DND。30、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們的設(shè)備時(shí)

24、怎么辦？答：1、首先向客人表示歉意，不能嫌棄和嗤笑客人。2、向客人作詳細(xì)介紹，耐心向客人說(shuō)明用法。3、說(shuō)話要注意態(tài)度和語(yǔ)言藝術(shù)，使客人不至于不懂使用房間設(shè)備感到有失面子而覺(jué)得難堪。也不能因此瞧不起客人，以為客人土氣，更不應(yīng)該有此情緒流露以至引起客人的不快。4、如果客人仍不清楚，則叫人去現(xiàn)場(chǎng)示范。31、當(dāng)客人提出的問(wèn)題，你不清楚難以回答時(shí)該怎么辦？答：1、仔細(xì)傾聽(tīng)，詳盡回答。2、不懂或不清楚，回答沒(méi)有把握的問(wèn)題，請(qǐng)客人稍等，向有關(guān)部門了解后再做答復(fù)。3、因無(wú)法一時(shí)弄清楚的問(wèn)題，請(qǐng)客人回房稍候，弄清楚后再答復(fù)。4、經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)也要給客人一個(gè)回音，并耐心解釋，表示歉意。32、客人正在談話，你有

25、急事找他時(shí)怎么辦？答：1、應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人。2、當(dāng)客人主動(dòng)停下談話時(shí)，向其他客人表示歉意。3、簡(jiǎn)明扼要講述要找客人事由，待其答復(fù)后再次向其他客人表示歉意。4、如果用上述的辦法，客人仍未覺(jué)察到你要找他時(shí)，應(yīng)掌握在客人談話的空隙征得客人同意，陳述打斷理由。33、圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間遇到客人時(shí)怎么辦？答：1、節(jié)日期間以愉快的心情與客人打招呼，使用“圣誕快樂(lè)”“新年好”“恭喜發(fā)財(cái)”等節(jié)日敬語(yǔ)。2、應(yīng)注意，任何時(shí)候在客人面前都不應(yīng)該有不愉快的表情流露。34、客人出現(xiàn)不禮貌的行為時(shí)怎么辦？答：1、有理有節(jié)，不卑不亢。2、分清情況，無(wú)意的，不與計(jì)較，惡意的，建議客人心平氣和地

26、商量解決問(wèn)題。3、如果是客人過(guò)激語(yǔ)言或行為，應(yīng)保持冷靜和克制的態(tài)度，不能以粗言回敬，要用禮貌來(lái)感染客人。4、如果是對(duì)女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員可迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付。5、如果情節(jié)嚴(yán)重或動(dòng)手打人，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告，同時(shí)記錄詳細(xì)經(jīng)過(guò)。35、當(dāng)你在崗位上工作時(shí)，一位客人纏著你聊天，你應(yīng)如何處理？答：1、詢問(wèn)客人是否有事需要幫忙。2、禮貌地向客人解釋，工作時(shí)間不便長(zhǎng)談。3、如客人不罷休，可借故暫避。36、為表示謝意，客人向你贈(zèng)送小禮品或小費(fèi)時(shí)，怎么辦？答：1、對(duì)客人的盛情表示感謝。2、對(duì)客人的贈(zèng)送婉言謝絕。3、盛情難卻的話，則將小費(fèi)及禮品交上級(jí)處理。37、客人請(qǐng)你出去玩或看戲時(shí)

27、怎么辦？答：1、表示感謝。2、婉言謝絕。3、注意謝絕的語(yǔ)言技巧。38、客人要求與你合影留戀怎么辦？答：1、向客人表示謝意，但應(yīng)婉言謝絕。2、如客人出于善意且執(zhí)意要求合影，則要征得上級(jí)同意，在不影響工作和飯店格調(diào)前提下，可以與客人合影。3、但要避免單獨(dú)與客人合影。39、在服務(wù)中，自己心情欠佳時(shí)怎么辦？答：1、要記住我們的工作是為客人服務(wù)，而不是為自己服務(wù)，所以不能將自己的不佳情緒帶到工作中。2、自己的不良情緒會(huì)造成工作失誤和客人不滿，要盡力去克制。3、如實(shí)難控制，應(yīng)暫時(shí)回避，等情緒穩(wěn)定下來(lái)再為客人服務(wù)。40、當(dāng)你遇到下級(jí)與客人爭(zhēng)吵時(shí)怎么辦？答：1、本著“客人總是對(duì)的”的原則。2、制止員工的爭(zhēng)吵，

28、請(qǐng)他回避。3、向客人道歉，問(wèn)明情況，為客人解決問(wèn)題。4、事后教育員工。41、對(duì)特殊賓客怎樣服務(wù)？答：1、尊重客人，服務(wù)耐心，周到。2、主動(dòng)幫助客人，優(yōu)先滿足客人要求，并給予特別照顧。3、對(duì)傷病和殘疾賓客的服務(wù)要迅速體貼，對(duì)飲酒賓客的服務(wù)要耐心細(xì)致，對(duì)兒童要掌握兒童的特點(diǎn)。4、記錄客人特點(diǎn)，傳達(dá)到相關(guān)部門，隨時(shí)為客人提供服務(wù)。42、對(duì)挑剔的客人怎樣服務(wù)？答：1、以禮相待，認(rèn)真耐心地聽(tīng)清楚客人所挑剔的事情，絕對(duì)不允許與客人爭(zhēng)論2、不將自己的愿望、想法與店方的規(guī)定強(qiáng)加于人，也不能為此影響工作情緒；3、對(duì)客人提出的問(wèn)題，堅(jiān)持在飯店利益不受損害的情況下，盡量滿足客人的要求; 如是無(wú)理要求或無(wú)法滿足，則要

29、婉轉(zhuǎn)地拒絕。4、對(duì)挑剔客人服務(wù)的水準(zhǔn)要保持一致性，不得打折扣。5、記錄挑剔的客人姓名、特點(diǎn)等情況，以便有針對(duì)性地提供服務(wù)。43、發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不便時(shí)怎么辦？答：1、主動(dòng)上前為客人服務(wù)。2、舉例：如扶客人、幫提行李等。3、安排房間應(yīng)靠近電梯或服務(wù)臺(tái)。4、通知有關(guān)部門，對(duì)客人特殊照顧。44、客人有傷心或不幸的事，心情不好時(shí)怎么辦？答：1、同情和安慰客人。2、詢問(wèn)客人有何需幫助。3、避免刺激客人的行為。4、讓客人有個(gè)安靜的環(huán)境。5、作好防范，確保客人的安全。45、行李已到，客人未到時(shí)怎么辦？答：1、根據(jù)團(tuán)隊(duì)名單上預(yù)先分配的房間號(hào)碼先送進(jìn)房間。2、如行李牌上沒(méi)有客人姓名時(shí)，點(diǎn)清件數(shù)，集中在大廳，用行李網(wǎng)

30、網(wǎng)罩住，以確保安全。3、等客人抵達(dá)，請(qǐng)客人認(rèn)領(lǐng)，并為客人將行李送入房間。46、當(dāng)團(tuán)體客人已到，并催促要行李時(shí)怎么辦？答：1、了解客人的行李情況，行李抵達(dá)，立即送往房間。2、如未到，陪同了解行李未到原因以便答復(fù)客人，行李一到，先送給催促行李的客人，以免客人久等心急。47、團(tuán)體行李已到，但行李上沒(méi)有客人姓名時(shí)怎么辦？答：1、點(diǎn)清件數(shù)，集中在大廳。2、與陪同核對(duì)行李并系上行李牌寫上房號(hào)及時(shí)送入房間。3、如陪同不在，將行李送至房間請(qǐng)客人自己認(rèn)領(lǐng)，并將行李的件數(shù)，做好記錄，以備查核。48、當(dāng)客人要求取回寄存行李時(shí)怎么辦？答：1、核對(duì)行李寄存牌，如有必要時(shí)還要詢問(wèn)所存放行李的形狀、大小、顏色等。2、確認(rèn)無(wú)

31、誤，請(qǐng)客人在存根上簽收。3、如果行李較大較重，應(yīng)主動(dòng)幫助客人運(yùn)送行李。49、某客人寄存了五件行李在飯店，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當(dāng)時(shí)客人沒(méi)有帶證件，但能詳細(xì)說(shuō)出行李情況，你應(yīng)如何處理？答：1、請(qǐng)客人回去拿了證件后再來(lái)領(lǐng)取。2、如果客人一時(shí)拿不出證件，又趕著取行李，應(yīng)該：A、請(qǐng)其出示信用卡，核實(shí)簽名并復(fù)印。B、請(qǐng)客人再填一張入住登記卡，與原來(lái)的進(jìn)行核對(duì)。C、此外還要核對(duì)其寄取行李的時(shí)間，以及行李的詳情與記錄是否一致。3、核對(duì)無(wú)誤時(shí)，請(qǐng)客人寫下收條。50、客人外出回來(lái)后發(fā)現(xiàn)將一手提包遺忘在出租車上，你應(yīng)如何處理？答：1、詢問(wèn)客人所乘出租車車號(hào)和是否索要發(fā)票2、了解手提包形狀、顏色、大小及內(nèi)裝物品。3、聯(lián)系出租車公司。4、及時(shí)反饋信息。51、客人反映在外遺失物品時(shí)怎么辦？答：1、了解物品的特征、到過(guò)的地方、接觸過(guò)的人、遺失時(shí)間等詳情。2、根據(jù)客人提供的情況與有關(guān)單位（部門）聯(lián)系，盡快幫助客人尋找。3、如查不到下落，必要時(shí)應(yīng)向有關(guān)部門報(bào)告，協(xié)助查找。52、一位離店的客人打電話給你說(shuō)早上退房時(shí)由于匆忙將手機(jī)充電器忘在房間了，你應(yīng)如何處理？答：1、詢問(wèn)客人姓名、房號(hào)、充電器品牌及聯(lián)系方式。2、查