質(zhì)量管理介紹-大陸濟(jì)南4

1、Bitte decken Sie die schraffierte Flche mit einem Bild ab.Please cover the shaded area with a picture.(24,4 x 11,0 cm)CVAM 1 Quality ManagementQuality Management of Jinan PlantContinental Jinan QualityCVAM China Quality www.continental-I CVAM Jinan PublicContinental JinanContinental JinanInternal內(nèi)容內(nèi)

2、容22 質(zhì)量部組織架構(gòu)3 質(zhì)量管理簡(jiǎn)介4 售后改進(jìn)措施，成效及期望PublicContinental JinanContinental JinanInternal1.質(zhì)量部組織架構(gòu)質(zhì)量部組織架構(gòu)1.1 濟(jì)南工廠質(zhì)量部&職責(zé)3 基于國(guó)內(nèi)商用車市場(chǎng)特點(diǎn)，內(nèi)部及外部客戶需求建立的質(zhì)量團(tuán)隊(duì)基于國(guó)內(nèi)商用車市場(chǎng)特點(diǎn)，內(nèi)部及外部客戶需求建立的質(zhì)量團(tuán)隊(duì)質(zhì)量團(tuán)隊(duì)是穩(wěn)定的，專業(yè)的，經(jīng)驗(yàn)豐富的團(tuán)隊(duì)質(zhì)量團(tuán)隊(duì)是穩(wěn)定的，專業(yè)的，經(jīng)驗(yàn)豐富的團(tuán)隊(duì) （90% 以上人員具備本科及以上學(xué)歷，以上人員具備本科及以上學(xué)歷，70% 人員質(zhì)量從業(yè)經(jīng)驗(yàn)人員質(zhì)量從業(yè)經(jīng)驗(yàn)8年以上）年以上）2/15 李亞力李亞力駐廠、售后服務(wù)及駐廠、售后

3、服務(wù)及熱線支持熱線支持 李衡李衡(代代)客戶質(zhì)量客戶質(zhì)量 彭艷麗彭艷麗 閆照泰閆照泰 貿(mào)易件質(zhì)量貿(mào)易件質(zhì)量 供應(yīng)商質(zhì)量供應(yīng)商質(zhì)量梁宏琪梁宏琪 過程質(zhì)量過程質(zhì)量劉占營(yíng)劉占營(yíng)項(xiàng)目質(zhì)量項(xiàng)目質(zhì)量質(zhì)量體系質(zhì)量體系&審核審核 孫頌頌孫頌頌 李衡李衡商用車及售后事業(yè)部中國(guó)區(qū)商用車及售后事業(yè)部中國(guó)區(qū)及濟(jì)南工廠質(zhì)量總監(jiān)及濟(jì)南工廠質(zhì)量總監(jiān)PublicContinental JinanContinental JinanInternal1.質(zhì)量部組織架構(gòu)質(zhì)量部組織架構(gòu)1.1 濟(jì)南工廠質(zhì)量部&職責(zé)4 質(zhì)量部為產(chǎn)品的整個(gè)生命周期（立項(xiàng)，概念批準(zhǔn)，設(shè)計(jì)，工業(yè)化，量產(chǎn)，生命周期終止）提供質(zhì)量部為產(chǎn)品的整個(gè)生命

4、周期（立項(xiàng)，概念批準(zhǔn)，設(shè)計(jì)，工業(yè)化，量產(chǎn)，生命周期終止）提供質(zhì)量服務(wù)及支持，確保提供給客戶最優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量服務(wù)及支持，確保提供給客戶最優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)售服&熱線 PLC phase PLC gate過程質(zhì)量項(xiàng)目質(zhì)量售服&熱線&駐廠PLC產(chǎn)品生命周期:G10G20G30G40G50G55G60G80G90G100G110G70 Production Ramp-UpSeries Production After Series Product ValidationDevelopment Industri- alizationQuotation Concept R

5、efinement Innovation & Roadmap客戶質(zhì)量 供應(yīng)商質(zhì)量客戶質(zhì)量 質(zhì)量體系 PublicContinental JinanContinental JinanInternal2.質(zhì)量管理簡(jiǎn)介質(zhì)量管理簡(jiǎn)介2.1 質(zhì)量方針我們的全球品質(zhì)認(rèn)知5大陸集團(tuán)是業(yè)內(nèi)公認(rèn)的處于領(lǐng)先地位的高質(zhì)量大陸集團(tuán)是業(yè)內(nèi)公認(rèn)的處于領(lǐng)先地位的高質(zhì)量供應(yīng)商供應(yīng)商我們的愿景：我們致力成為行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的高質(zhì)量供應(yīng)商。這個(gè)愿景鞭策著大陸集團(tuán)全球各個(gè)工廠、所有員工，激勵(lì)著每個(gè)人每天的每一步行動(dòng)。2012年福田優(yōu)年福田優(yōu)秀供應(yīng)商秀供應(yīng)商2013年福田優(yōu)年福田優(yōu)秀供應(yīng)商秀供應(yīng)商2014年福田優(yōu)年福田優(yōu)秀供應(yīng)商質(zhì)

6、量秀供應(yīng)商質(zhì)量獎(jiǎng)獎(jiǎng)2014年度福田年度福田優(yōu)秀供應(yīng)商科優(yōu)秀供應(yīng)商科技創(chuàng)新獎(jiǎng)技創(chuàng)新獎(jiǎng)2013年年中國(guó)重中國(guó)重汽總經(jīng)汽總經(jīng)理質(zhì)量理質(zhì)量獎(jiǎng)獎(jiǎng)2014年年中國(guó)重中國(guó)重汽優(yōu)秀汽優(yōu)秀供應(yīng)商供應(yīng)商主要客戶獎(jiǎng)?wù)轮饕蛻舄?jiǎng)?wù)?大陸濟(jì)南工廠的優(yōu)異表現(xiàn)獲得了客戶的認(rèn)可和高度評(píng)價(jià)！大陸濟(jì)南工廠的優(yōu)異表現(xiàn)獲得了客戶的認(rèn)可和高度評(píng)價(jià)！PublicContinental JinanContinental JinanInternal2.質(zhì)量管理簡(jiǎn)介質(zhì)量管理簡(jiǎn)介2.2 項(xiàng)目質(zhì)量管理6G20-G30定義項(xiàng)目質(zhì)量負(fù)責(zé)人定義項(xiàng)目質(zhì)量負(fù)責(zé)人G20項(xiàng)目質(zhì)量任務(wù)目錄質(zhì)量策劃質(zhì)量保證計(jì)劃G30-G90樣件評(píng)審監(jiān)控PPAP和客戶審核過程和產(chǎn)品

7、評(píng)審質(zhì)量保證報(bào)告&項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)評(píng)審&文檔完成率&風(fēng)險(xiǎn)清單專業(yè)的項(xiàng)目質(zhì)量團(tuán)隊(duì)，全面參與到產(chǎn)品生命周期（專業(yè)的項(xiàng)目質(zhì)量團(tuán)隊(duì)，全面參與到產(chǎn)品生命周期（PLC）的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)中，在其引入期，成長(zhǎng)期，成熟期，）的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)中，在其引入期，成長(zhǎng)期，成熟期，衰退期給予質(zhì)量支持和保障。衰退期給予質(zhì)量支持和保障。PublicContinental JinanContinental JinanInternal2.質(zhì)量管理簡(jiǎn)介質(zhì)量管理簡(jiǎn)介2.3 供應(yīng)商質(zhì)量管理APQP前期質(zhì)量策劃前期質(zhì)量策劃E實(shí)施安全實(shí)施安全新產(chǎn)品開發(fā)新產(chǎn)品開發(fā) 量產(chǎn)階段管理量產(chǎn)階段管理供應(yīng)商技術(shù)供應(yīng)商技術(shù)會(huì)議會(huì)議PPAP生產(chǎn)件批

8、準(zhǔn)程生產(chǎn)件批準(zhǔn)程序序初始全尺初始全尺寸報(bào)告寸報(bào)告零件保零件保證書證書試生產(chǎn)試生產(chǎn)審核審核定義安全投產(chǎn)定義安全投產(chǎn)工程變更工程變更/產(chǎn)品變更產(chǎn)品變更供應(yīng)商定點(diǎn)供應(yīng)商定點(diǎn)SourcingPSWG40G70G110匯報(bào)升級(jí)匯報(bào)升級(jí)8DCSL1/2NBH新產(chǎn)品開發(fā)需求新產(chǎn)品開發(fā)需求 中央中央 SQM ，中央采購(gòu)負(fù)責(zé)新供應(yīng)商的引入和審核，確保按全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)選擇供應(yīng)商，中央采購(gòu)負(fù)責(zé)新供應(yīng)商的引入和審核，確保按全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)選擇供應(yīng)商工廠工廠SQM ，中央，中央SQM,先期采購(gòu)負(fù)責(zé)供應(yīng)商產(chǎn)品前期開發(fā)以及后期量產(chǎn)管理先期采購(gòu)負(fù)責(zé)供應(yīng)商產(chǎn)品前期開發(fā)以及后期量產(chǎn)管理7供應(yīng)商預(yù)選供應(yīng)商預(yù)選新供應(yīng)商初期審新供應(yīng)商初期審

9、核核供應(yīng)商自評(píng)供應(yīng)商自評(píng)潛在供應(yīng)商篩選潛在供應(yīng)商篩選供應(yīng)商提名供應(yīng)商提名供應(yīng)商供應(yīng)商VDA6.3審審核核選中的供應(yīng)商進(jìn)入選中的供應(yīng)商進(jìn)入合格供應(yīng)商清單合格供應(yīng)商清單 關(guān)閉問題點(diǎn)關(guān)閉問題點(diǎn)新供應(yīng)商開發(fā)量產(chǎn)管理供應(yīng)商產(chǎn)品開發(fā)&PublicContinental JinanContinental JinanInternal2.質(zhì)量管理簡(jiǎn)介質(zhì)量管理簡(jiǎn)介2.4 過程質(zhì)量管理8精益生產(chǎn)理念，精益生產(chǎn)理念，U型產(chǎn)線型產(chǎn)線+單件流單件流+KAN 板板LCD 組裝導(dǎo)光支架組裝指針組裝步進(jìn)電機(jī)組裝前框后殼組裝工位終檢測(cè)試Material Shortage缺料缺料Equipment Problem設(shè)備問題設(shè)

10、備問題Quality Problem質(zhì)量問題質(zhì)量問題安燈系統(tǒng)安燈系統(tǒng)大陸濟(jì)南應(yīng)用先進(jìn)的精益生產(chǎn)理念，生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施安燈系統(tǒng)以及大陸濟(jì)南應(yīng)用先進(jìn)的精益生產(chǎn)理念，生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施安燈系統(tǒng)以及Jidoka的流程確保了產(chǎn)線的流程確保了產(chǎn)線的效率和產(chǎn)品質(zhì)量，每日的走動(dòng)管理及快速反應(yīng)會(huì)議確保問題及時(shí)有效的解決，并得到領(lǐng)導(dǎo)的效率和產(chǎn)品質(zhì)量，每日的走動(dòng)管理及快速反應(yīng)會(huì)議確保問題及時(shí)有效的解決，并得到領(lǐng)導(dǎo)層關(guān)注層關(guān)注 。PublicContinental JinanContinental JinanInternal2.質(zhì)量管理簡(jiǎn)介質(zhì)量管理簡(jiǎn)介2.4 過程質(zhì)量管理9Jidoka 團(tuán)隊(duì)架構(gòu)及停線升級(jí)處理流程團(tuán)隊(duì)架構(gòu)及停線

11、升級(jí)處理流程大陸濟(jì)南應(yīng)用先進(jìn)的精益生產(chǎn)理念，生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施安燈系統(tǒng)以及大陸濟(jì)南應(yīng)用先進(jìn)的精益生產(chǎn)理念，生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施安燈系統(tǒng)以及Jidoka的流程確保了產(chǎn)線的流程確保了產(chǎn)線的效率和產(chǎn)品質(zhì)量，每日的走動(dòng)管理及快速反應(yīng)會(huì)議確保問題及時(shí)有效的解決，并得到領(lǐng)導(dǎo)的效率和產(chǎn)品質(zhì)量，每日的走動(dòng)管理及快速反應(yīng)會(huì)議確保問題及時(shí)有效的解決，并得到領(lǐng)導(dǎo)層關(guān)注層關(guān)注 。參加人員：工廠經(jīng)理，參加人員：工廠經(jīng)理，質(zhì)量質(zhì)量/工藝工藝/生產(chǎn)生產(chǎn)/物流物流/項(xiàng)目項(xiàng)目/設(shè)施等部門經(jīng)理設(shè)施等部門經(jīng)理生產(chǎn)經(jīng)理邀請(qǐng)相關(guān)部門經(jīng)理參加走動(dòng)管理參加人員：工藝工程參加人員：工藝工程師，生產(chǎn)計(jì)劃，維修師，生產(chǎn)計(jì)劃，維修工程師，供應(yīng)商質(zhì)量工程師，供應(yīng)

12、商質(zhì)量工程師，生產(chǎn)班長(zhǎng)等工程師，生產(chǎn)班長(zhǎng)等生產(chǎn)質(zhì)量每天邀請(qǐng)相關(guān)部門工程師參加快速反應(yīng)會(huì)議，討論過去24小時(shí)生產(chǎn)發(fā)生的質(zhì)量問題，并形成記錄追蹤Gemba walk走動(dòng)管理走動(dòng)管理快速反應(yīng)會(huì)議快速反應(yīng)會(huì)議PublicContinental JinanContinental JinanInternal2.質(zhì)量管理簡(jiǎn)介質(zhì)量管理簡(jiǎn)介2.5 客戶質(zhì)量管理10駐廠工程師在客戶端現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)不良件退回工廠分析提交 報(bào)告問題關(guān)閉0km客戶投訴Action措施 駐廠24h內(nèi)確認(rèn)不良 使用便攜式測(cè)試盒現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)不良 根本原因分析 制定改善措施 20個(gè)工作日內(nèi)提交8D報(bào)告或者客戶要求的報(bào)告； 得到客戶批準(zhǔn)關(guān)閉8DActio

13、n措施4S店培訓(xùn)熱線技術(shù)支持診斷工具培訓(xùn) 監(jiān)控4S店的報(bào)修單 在客戶端 聯(lián)合檢測(cè)確認(rèn) 根本原因分析 與客戶高層的定期匯報(bào)會(huì)議0公里投訴處理售后問題處理服務(wù)站處理客戶索賠系統(tǒng)處理索賠件在客戶處共同測(cè)試索賠件返回大陸濟(jì)南分析終端客戶投訴客戶質(zhì)量團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)處理客戶質(zhì)量團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)處理0公里和售后的客戶投訴，確?？蛻敉对V可以得到及時(shí)有效地解決。公里和售后的客戶投訴，確?？蛻敉对V可以得到及時(shí)有效地解決。PublicContinental JinanContinental JinanInternalContinental JinanInternal3. 售后改進(jìn)措施及成效售后改進(jìn)措施及成效3.1 售后服務(wù)站培訓(xùn)

14、及其成效售后服務(wù)站走訪的主要活動(dòng)售后服務(wù)站走訪的主要活動(dòng)產(chǎn)品知識(shí)和維修技能培訓(xùn)； 實(shí)車故障診斷培訓(xùn)；提供并培訓(xùn)故障維修作業(yè)指導(dǎo)書的使用；經(jīng)驗(yàn)及技能共享；與4S店建立聯(lián)系；培訓(xùn)成效；培訓(xùn)成效；培訓(xùn)前：培訓(xùn)前：截止2013年底，前24家服務(wù)站共投訴 309起起, 占總投訴的量41.3%; 培訓(xùn)后培訓(xùn)后: 截止2014年底，, 這24家服務(wù)站共投訴 64起起,投訴量降低投訴量降低79%3096441.30%13.10%0%20%40%60%80%100%0501001502002503003502013 YTE2014 YTE索賠數(shù)索賠數(shù).服務(wù)站培訓(xùn)成果服務(wù)站培訓(xùn)成果 2013 vs. 2014(T

15、OP24)Claim qty.% of total claim培訓(xùn)前：培訓(xùn)前：截止2014年底，前50家服務(wù)站共投訴 377起起,占總投訴的量44%； 培訓(xùn)后培訓(xùn)后:截止2015年9月，, 這50家服務(wù)站共投訴 88起起；投訴量降低投訴量降低77%3778843.6%18.8%0.0%20.0%40.0%60.0%80.0%100.0%01002003004002014 YTE2015 YTD Sep索賠數(shù)索賠數(shù).服務(wù)站培訓(xùn)成果服務(wù)站培訓(xùn)成果 2014 vs. 2015(TOP50)Claim qty.% of total claim qty.我們基于對(duì)國(guó)內(nèi)售后市場(chǎng)的現(xiàn)狀的理解，結(jié)合大陸汽車在

16、車身電子方面的豐富經(jīng)驗(yàn)及技術(shù)優(yōu)勢(shì)，采用了從源頭控制售后投訴的我們基于對(duì)國(guó)內(nèi)售后市場(chǎng)的現(xiàn)狀的理解，結(jié)合大陸汽車在車身電子方面的豐富經(jīng)驗(yàn)及技術(shù)優(yōu)勢(shì)，采用了從源頭控制售后投訴的產(chǎn)生，主動(dòng)介入，熱線電話和現(xiàn)場(chǎng)支持等全方位的售后服務(wù)，大大提高了客戶的品牌效應(yīng)及美譽(yù)度。產(chǎn)生，主動(dòng)介入，熱線電話和現(xiàn)場(chǎng)支持等全方位的售后服務(wù)，大大提高了客戶的品牌效應(yīng)及美譽(yù)度。通過服務(wù)站走訪，為服務(wù)站提供故障維修及產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，并同服務(wù)站建立了密切聯(lián)系，提高了服務(wù)站故障分析及解決能力，通過服務(wù)站走訪，為服務(wù)站提供故障維修及產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，并同服務(wù)站建立了密切聯(lián)系，提高了服務(wù)站故障分析及解決能力，更迅速，高效的為最終用戶提供服務(wù)。

17、更迅速，高效的為最終用戶提供服務(wù)。11終端客戶投訴終端客戶投訴 對(duì)終端客戶的投訴進(jìn)行分析，對(duì)于重點(diǎn)問題及時(shí)的調(diào)查相關(guān)信息，以便我們得到第一手信息并作出快速反應(yīng)服務(wù)站處理服務(wù)站處理 服務(wù)站的走訪&培訓(xùn)；包含在線診斷技能及經(jīng)驗(yàn)分享 熱線電話技術(shù)支持； 提供故障維修作業(yè)指導(dǎo)書客戶索賠系統(tǒng)處理客戶索賠系統(tǒng)處理 與客戶服務(wù)工程師聯(lián)合工作，給予服務(wù)站在線的技術(shù)支持； 售后服務(wù)工程師根據(jù)熱線及客戶服務(wù)工程師的反饋，給予服務(wù)站現(xiàn)場(chǎng)支持索賠件在客戶處聯(lián)合索賠件在客戶處聯(lián)合檢測(cè)檢測(cè) 在客戶端，對(duì)返回件進(jìn)行聯(lián)合判定索賠件返回大陸分析索賠件返回大陸分析 根本原因分析及改進(jìn) 與客戶進(jìn)行定期匯報(bào)會(huì)議流程大陸措施P

18、ublicContinental JinanContinental JinanInternal3. 售后改進(jìn)措施及成效售后改進(jìn)措施及成效3.2 熱線服務(wù)最終用戶發(fā)現(xiàn)故障最終用戶發(fā)現(xiàn)故障, 故障信息和現(xiàn)象故障信息和現(xiàn)象BFDA 服務(wù)站服務(wù)站BFDA 報(bào)修系統(tǒng)報(bào)修系統(tǒng)大陸熱線工程師大陸熱線工程師1235熱線服務(wù)流程熱線服務(wù)流程BFDA 服務(wù)工程師服務(wù)工程師索賠發(fā)票索賠發(fā)票4投訴提交換件報(bào)修單在線指導(dǎo)故障檢修換件處理單接受報(bào)修單被拒絕信息共享， 確定報(bào)單接受與否3Call rate82.6%85.6%87.4%Reject rate 62.6%75.0%84.3%2013 YTE2014 YTE2015 YTD Oct0%20%40%60%80%100%熱線成效熱線成效 -其他主機(jī)廠其他主機(jī)廠受理率拒單率濟(jì)南工廠設(shè)立售后服務(wù)熱線協(xié)助整車廠加速處理終端客戶發(fā)現(xiàn)的問題，提升客戶滿意度和客戶品牌形象，對(duì)問題的源頭進(jìn)行有效的控制?；跓?/p>