旅游心理學(xué)案例分析

1、2011年第二學(xué)期旅游心理學(xué)開卷試題專業(yè)：酒店管理學(xué)號(hào)：20092502310011姓名：#一、舉案例論述怎樣把旅游者的感知覺規(guī)律應(yīng)用于旅游業(yè)中?！静坏蒙儆?000字】案例：石梅灣之旅隨著馮小剛導(dǎo)演的非誠勿擾 2»熱映，影片拍攝地石梅灣也開 始備受觀眾注意，一時(shí)間，跟隨葛優(yōu)舒淇去愛情圣地享受人生快感成 了很多觀眾的口頭禪。馮小剛的超級(jí)家庭粉絲，小璐一家人在看過電影后，決定趁小璐 寒假放假，一家人報(bào)旅游團(tuán)去石梅灣度假。繞了十幾個(gè)彎后，巴士終 于停在了小璐一家下榻的酒店一一石梅灣艾美度假酒店大堂門口。當(dāng)一塵不染、宏偉壯觀而又不失溫馨的酒店大堂映入眼簾，當(dāng)萬畝青皮 林進(jìn)入小璐的視線，當(dāng)南中

2、國海溫暖濕潤的海風(fēng)從進(jìn)入大堂那一刻撲 面而來的時(shí)候，小璐一家激動(dòng)萬分，感慨著艾美酒店是個(gè)度假天堂。 前臺(tái)優(yōu)雅端莊的服務(wù)人員彬彬有禮，她們熱情地為小璐一家解答了他 們提出的關(guān)于酒店和石梅灣的問題。 行李員放下行李離開后，站在海 景房陽臺(tái)上的小璐媽媽臉上笑開了花：“這里的服務(wù)人員個(gè)個(gè)都很熱 情，素質(zhì)也不錯(cuò)，看來艾美酒店跟我們以前住過的酒店真是不一樣?。?這才是一個(gè)真正的五星級(jí)酒店！ ”專業(yè)：酒店管理小璐的爸爸熱衷運(yùn)動(dòng)，此時(shí)早已顧不上旅途的疲勞，換好了浴袍 就去酒店的游泳區(qū)去游泳了。小璐的媽媽，平日里在家自己種種花草， 修身養(yǎng)性，還在車上的時(shí)候，她就已經(jīng)被石梅灣的植物所吸引，于是 她帶上相機(jī)，在酒店

3、周邊隨處走走，拍下了那些花花草草。小璐呢， 早就在網(wǎng)上看到了網(wǎng)友對(duì)石梅灣的評(píng)價(jià)，而她又是一個(gè)"追星族“， 對(duì)非常勿擾2»中男女主角拍戲時(shí)取景的地點(diǎn)充滿了幻想，向往著 在石梅灣潔白的沙灘上悠閑地散步， 于是換上沙灘拖，自己一個(gè)人到 石梅灣沙灘上去尋找葛優(yōu)舒淇的拍戲點(diǎn)了。晚上，小璐一家選擇了在中餐廳吃晚飯，餐廳服務(wù)員在給他們上 菜時(shí)，認(rèn)真的講解了每到菜的名稱、制作過程、味道、營養(yǎng)等，精通 廚藝的小璐爸爸對(duì)服務(wù)員此舉大加贊賞，并表示度假的這幾天都會(huì)在 該餐廳吃晚飯。晚飯過后，小璐一家人，拿著艾美酒店贈(zèng)給顧客的非 常勿擾2拍攝時(shí)的宣傳冊(cè)，漫步在石梅灣的沙灘上，濕潤的海風(fēng)輕 拂著面龐

4、，細(xì)膩綿軟的沙灘讓他們忘記了一切的煩惱。那個(gè)夜晚，舒 淇和葛優(yōu)也是在這個(gè)沙灘上訴說了對(duì)彼此的愛吧！小璐爸爸媽媽牽著手，感受著那樣浪漫的愛。一家人，就那么幸福地走在這個(gè)度假天堂 的沙灘上,案例分析：人的知覺過程是一個(gè)有組織、 有規(guī)律的心理過程。這些有規(guī) 律的特點(diǎn)主要表現(xiàn)為知覺的整體性、知覺的選擇性、知覺的理解專業(yè)：酒店管理性和知覺的恒常性。把知覺的這些規(guī)律應(yīng)用于旅游業(yè)中， 可以提 高旅游業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。首先，知覺的整體性，是指當(dāng)客觀事物的個(gè)別屬性作用于人 的器官時(shí)，人能夠根據(jù)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)把它知覺為一個(gè)有機(jī)的整體的過 程。旅游知覺具有整體性，案例中，小璐一家到達(dá)艾美酒店，不 是只看到酒店大堂的

5、壯觀、 服務(wù)員的舉止和態(tài)度等，而是艾美酒 店的整體形象。盡管他們對(duì)艾美酒店的其他方面了解甚少，知覺的整體性也會(huì)使小璐一家對(duì)這個(gè)酒店有良好的映像，小璐媽媽對(duì)艾美酒店的贊揚(yáng)就體現(xiàn)了這一點(diǎn)。 所以在旅游業(yè)中，如果酒店精 心設(shè)計(jì)裝飾布置好自己的大堂， 酒店服務(wù)人員提高自己的服務(wù)技 能，客人會(huì)通過酒店的這一兩個(gè)優(yōu)點(diǎn)推知酒店的其他優(yōu)點(diǎn)，達(dá)到舉一反三的效果。其次，知覺的選擇性，是指人根據(jù)當(dāng)前的需要，對(duì)外界客觀 事物有選擇地將知覺對(duì)象從背景中區(qū)分出來的過程。旅游的知覺性，使旅游者嫩鞏固在有限的時(shí)間里把注意力集中到少數(shù)重要的 刺激物或刺激物的重要方面， 排除次要刺激物的干擾， 從而使旅 游者更有效地認(rèn)知旅游客體

6、，獲得審美愉悅。案例中，小璐的爸 爸選擇去游泳，小璐的媽媽選擇去欣賞植物， 小璐選擇去沙灘尋 找電影中的取景點(diǎn)，但是他們都獲得了審美愉悅。 即不同的旅游 知覺選擇性產(chǎn)生了他們?cè)诼糜涡袨樯系牟煌６绊懧糜沃X的專業(yè)：酒店管理選擇性除了主觀因素，客觀因素也很重要。所以在旅游業(yè)中，酒 店應(yīng)該完善自己的服務(wù)設(shè)施， 使自己的服務(wù)設(shè)施多樣化， 滿足客 人不同的知覺選擇性。再次，知覺的理解性，是指人在知覺客觀事物時(shí)，總是用自 己過去的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)加以解釋，并把它歸入一定類別的范疇之內(nèi)， 并用詞來概括它的過程。 在旅游業(yè)中，旅游知覺的理解性不僅受 知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的影響，而且也受言語的制約，言語指導(dǎo)有助于旅游者 對(duì)旅游

7、知覺對(duì)象的理解。 案例中，餐廳服務(wù)員在給小璐他們家上 菜時(shí)，服務(wù)員講解了每一道菜的名稱、制作過程等，提高了他們 對(duì)每道菜的理解，形成鮮明的知覺，所以小璐的爸爸才愿意旅游 期間都在該餐廳就餐。最后，知覺的恒常性，是指知覺客觀事物時(shí)，知覺條件有所 改變，而知覺映像保持相對(duì)不變的過程為知覺的恒常性。案例中,雖然非誠勿擾2»在艾美酒店的拍攝已經(jīng)成為過去，但是酒店 利用拍攝時(shí)的宣傳冊(cè)以及旅游者知覺的恒常性，使影片中的場景與游客對(duì)影片保持的映像結(jié)合起來而使旅游者獲得近似于實(shí)際 的知覺體系。因此，當(dāng)小璐的爸爸媽媽漫步在沙灘上時(shí)，由于知 覺的恒常性的影響，就可以想象出舒淇葛優(yōu)在石梅灣沙灘上拍攝 電影

8、時(shí)的景象，以至獲得了審美的效果和心理上的滿足?？偨Y(jié)：在旅游業(yè)中，把旅游者知覺的整體性、選擇性、理解專業(yè)：酒店管理性和恒常性規(guī)律應(yīng)用于旅游業(yè)，使旅游者獲得審美愉悅，從而達(dá)到提高旅游業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目標(biāo)。二、結(jié)合案例闡述態(tài)度理論在旅游服務(wù)或旅游產(chǎn)品宣傳中的應(yīng)用 原則?！静坏蒙儆?00字】案例：向推銷員推銷下午一點(diǎn)多鐘在廣州一家餐廳，服務(wù)員小李接待了四位操江浙 口音的男士，他們?nèi)胱笾皇且粋€(gè)勁地喝飲料，并不著急點(diǎn)菜。當(dāng)小 李走上前再一次詢問各位用點(diǎn)什么菜時(shí)，只聽他們有的說：“腿都跑細(xì)了，身子像散了架，真不想吃東西。”小李又從他們隨身攜帶的產(chǎn) 品說明書、購銷協(xié)議合同書來分析，他們可能都是搞產(chǎn)品推

9、銷的，便 主動(dòng)招呼說：“各位是搞產(chǎn)品推銷的吧？ ”客人答：“你猜對(duì)了，今年 絲綢產(chǎn)品出口量大大減少，廠里積壓了一大批貨，再推銷不出去，職 工們的工資、獎(jiǎng)金就難辦了，這頓飯菜你就代我們隨便點(diǎn)一些吧?！毙±盍⒓从芍缘恼f：“這么熱的天，你們滿城去找百貨店、商場跑推 銷，實(shí)在夠辛苦的。這樣吧，我先給各位上啤酒和四個(gè)涼菜，然后再 上一個(gè)四川白肉、一個(gè)鍋貼釀豆腐、一個(gè)清蒸魚、一個(gè)青椒炒肉絲、 一個(gè)榨菜肉絲湯和兩盤小籠包子， 怎么樣？這是本餐廳價(jià)廉物美、 清 淡可口的夏日菜肴，歡迎各位品嘗?！憋埡螅緛砭蜎]有什么胃口的 四位男士，卻高興地對(duì)小李說：“感謝你的熱情服務(wù)，這頓飯我們吃專業(yè)：酒店管理的很開心，吊起

10、了胃口，吃了個(gè)菜凈飯光，也恢復(fù)了體力。下次我們 一定會(huì)再來這里吃的?！笔潞螅±钫勼w會(huì)說：“我首先很清楚他們的 職業(yè)，當(dāng)時(shí)外邊的天氣特別熱，他們個(gè)個(gè)又疲憊不堪，我很同情他們, 所以在為他們服務(wù)時(shí)，語言上就格外地以關(guān)懷二字為核心進(jìn)行交 談與服務(wù)，所以受到了他們的表揚(yáng)?！卑咐治觯菏紫?，態(tài)度理論中的所謂態(tài)度偏好， 是指人們趨向于某一旅 游目標(biāo)的心理傾向性，也就是旅游者是否喜歡某一旅游地或某一 旅游企業(yè)。而影響態(tài)度偏好形成的因素有態(tài)度的強(qiáng)度與態(tài)度對(duì)象 的屬性以及態(tài)度對(duì)象的價(jià)值性等。第一，態(tài)度的強(qiáng)度是指態(tài)度的力度， 對(duì)某事物贊同或不贊同 的程度，它與態(tài)度的屬性有關(guān)。態(tài)度對(duì)象的屬性是指人們?cè)诼糜?活動(dòng)中

11、旅游對(duì)象所表現(xiàn)的各種屬性，它對(duì)人的重要程度因人而 異。案例中，飯后，本來就沒有什么胃口的四位男士，卻高興地 對(duì)小李說：？感謝你的熱情服務(wù)，這頓飯我們吃的很開心，吊起 了胃口，吃了個(gè)菜凈飯光，也恢復(fù)了體力。下次我們一定會(huì)再來 這里吃的。？?很開心？是客人的態(tài)度的強(qiáng)度，？價(jià)廉物美、清淡可口的夏日菜肴？是態(tài)度對(duì)象的屬性。第二，態(tài)度對(duì)象的價(jià)值性，是指態(tài)度對(duì)象對(duì)旅游者的價(jià)值和 意義的大小，如果態(tài)度的對(duì)象對(duì)旅游者的機(jī)制很大，那么對(duì)他的專業(yè)：酒店管理影響就會(huì)很深刻，因而一旦形成某種態(tài)度后就很難改變，反之亦然。案例中，這四位推銷員顧客，在該餐廳中得到了小李的安慰 與熱情、周到的服務(wù)，既滿足了他們超值享受的需要

12、，同時(shí)又提 升了他們的自尊感，有一種自我價(jià)值得到了認(rèn)同的感受，所以他們才會(huì)說下次再到該餐廳吃飯。這正是態(tài)度的價(jià)值性的體現(xiàn)。其次，在為這四位顧客推薦餐廳的菜單時(shí)，一開始，小李細(xì) 心觀察顧客，從顧客入座后只是一個(gè)勁地喝飲料， 并不著急點(diǎn)菜， 顧客的語言以及顧客隨身攜帶的產(chǎn)品說明書、購銷協(xié)議合同書來分析出他們可能都是搞產(chǎn)品推銷的，對(duì)顧客的身份作出了準(zhǔn)確的 判斷，為推銷開了一個(gè)好頭。然后，小李憑社會(huì)經(jīng)驗(yàn)判斷出作為 推銷員，在炎熱的夏天跑業(yè)務(wù)的艱辛， 繼而為這四位顧客推薦了 最適合他們、滿足他們心理需求的既物美價(jià)廉又清涼可口的夏日 菜肴并且獲得了四位男士的好評(píng)。 這是小李在點(diǎn)菜服務(wù)中恰當(dāng)應(yīng) 用了旅游者態(tài)

13、度理論的原則， 改變旅游者態(tài)度偏好的體現(xiàn)。 小李 在服務(wù)中提高了對(duì)旅游服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)，熟悉餐廳的菜肴，有嫻熟的服務(wù)技能，服務(wù)語言的運(yùn)用親切、具有說服力，這些是小李 宣傳推銷餐廳產(chǎn)品成功的重要因素。總結(jié)：在旅游服務(wù)中，旅游服務(wù)人員要把握旅游者態(tài)度偏好 的三個(gè)影響因素，即態(tài)度的強(qiáng)度與態(tài)度對(duì)象的屬性以及態(tài)度對(duì)象 的價(jià)值性，把它們應(yīng)用到其服務(wù)中；在宣傳旅游產(chǎn)品時(shí)，增加所專業(yè)：酒店管理提供溝通信息的影響力，弱化態(tài)度主體對(duì)態(tài)度改變的自我防御。三、你認(rèn)為在導(dǎo)游或酒店服務(wù)中，應(yīng)該怎樣做好人際溝通工作?【不得少于1000字】案例：？客人永遠(yuǎn)是正確的？一天，麥克勒飯店總臺(tái)走來一位客人。他氣沖沖地質(zhì)問總臺(tái) 服務(wù)員：

14、“那位服務(wù)員和我爭吵。我要你決定誰是誰非？ ”總臺(tái)服務(wù) 員問他：“你要我決定什么？ ”客人說：“決定我們之間的爭吵。你別 管吵什么。你只要告訴我誰是誰非？ ”總臺(tái)服務(wù)員問：“不聽一聽他是怎么說就要我決定嗎？ ”客人說：“他怎么說，我怎么說你都不用 管?！笨偱_(tái)服務(wù)員心想這人一定是酒喝多了。他聳聳肩說：“好吧。因 為我對(duì)他的了解比對(duì)你的了解多得多，要我說的話，是他對(duì)?！笨腿艘宦牐艮D(zhuǎn)頭回到房間，取了行李便退房離開了飯店。在場的人中有一位名叫 E M 斯塔特勒(18631928)。 他9歲進(jìn)一家玻璃廠干活，13歲進(jìn)這家飯店當(dāng)服務(wù)員，當(dāng)時(shí)是飯店 服務(wù)員領(lǐng)班，年紀(jì)還不到16歲。在看到這一切之后，他在永遠(yuǎn)

15、隨身 攜帶的一本筆記上寫下了幾個(gè)字。在場的還有一位是飯店經(jīng)理麥克 勒，他走到斯塔特勒身邊，問道：“你剛才在筆記本上寫的什么？”斯塔特勒把筆記本遞給他看。上面寫著:“客人永遠(yuǎn)是正確的專業(yè)：酒店管理麥克勒看后說：“年輕人，你沒有聽一聽那位服務(wù)員的意見就 說他錯(cuò)，對(duì)他是不是太狠了一點(diǎn)兒？”斯塔特勒回到說：“不，先生。我的理論是他不應(yīng)該跟客人爭 吵，不管發(fā)生了什么。”“嗯，這倒是一個(gè)很好的理論，但是 ，”“我們失去了一位顧客，不是嗎？”麥克勒沒有作答。他沉思著走開了。一個(gè)月之后，斯塔特勒被 提拔為總臺(tái)夜班值日（相當(dāng)于夜班經(jīng)理）。斯塔特勒日后成為美國也是世界飯店業(yè)的開山祖師之一。案例分析：旅游服務(wù)中的客

16、我關(guān)系是人際交往關(guān)系中的一種，是客人與旅游服務(wù)人員在旅游工作中產(chǎn)生的關(guān)系， 特指旅游服務(wù)人員與客 人為了解決在旅游互動(dòng)中共同關(guān)心的某些問題而互相溝通、交流情感、表達(dá)意愿、相互施加影響的過程中建立的人際關(guān)系。首先，客我關(guān)系的心理狀態(tài)理論認(rèn)為， 為使客我交往順利進(jìn) 行，在服務(wù)中，就要調(diào)整好客我之間的相互關(guān)系，為此必須對(duì)雙 方個(gè)性特點(diǎn)有透徹的了解。 從該案例中，我們可以看到該客人的 情緒不好，很激動(dòng)，性格上有些急躁甚至有些咄咄逼人。在這樣 的情況下，總臺(tái)服務(wù)員沒有去好好的了解客人，主觀認(rèn)為客人喝 多了酒，并且在客人面前斷言自己的同事是正確的。雙方之間都專業(yè)：酒店管理沒有互讓，最終導(dǎo)致了兩人交往中的沖

17、突。酒店服務(wù)中，在這種 情況下總臺(tái)服務(wù)人員是不稱職的，他沒有分析客人的性格、了解 客我雙方的關(guān)系，采取了消極的方法對(duì)待將要吵架、 要求理論的 客人。所以，在酒店服務(wù)中，了解客我雙方的關(guān)系，深諳客人的 性格和情緒特征，才可以避免在服務(wù)過程中矛盾或沖突的產(chǎn)生， 才能做好人際溝通工作。其次，客我關(guān)系具有其特殊性，即短暫性、不對(duì)等性和理所 當(dāng)然性。客人在一個(gè)地方逗留的時(shí)間不會(huì)很長，因而與服務(wù)人員之間的交往是短暫的、不深刻的?？腿藢?duì)酒店的期望值高，希望 提供周到的服務(wù)，認(rèn)為酒店的服務(wù)是自己付出代價(jià)購買的，所以對(duì)酒店服務(wù)人員的態(tài)度非常在意， 對(duì)其服務(wù)行為也較為挑剔。 案 例中，總臺(tái)服務(wù)人員承擔(dān)著處理和調(diào)節(jié)

18、客我關(guān)系的重大責(zé)任，從雙方的心理特點(diǎn)看，雖然有相互矛盾的因素， 但在這短暫的交往 中，只要他正確認(rèn)識(shí)客人的角色位置，做到誠懇、熱情、周到的 服務(wù)，認(rèn)真解決客人的問題，還是能滿足客人的心理需求，處理 好客我關(guān)系的。所以酒店服務(wù)人員必須把握客我關(guān)系的特殊性， 正確處理客我關(guān)系，才能做好與客人之間的人際溝通工作。最后，客我關(guān)系的良好建立是搞好服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，盡管每一位客人有著不同的要求、 不同的期望，但是如果服務(wù)人員明白 了客我交往的原則，就會(huì)比較成功地做好客我之間的人際溝通工專業(yè)：酒店管理作。第一，酒店服務(wù)人員要把握？功利原則？。在滿足客人物質(zhì) 與服務(wù)產(chǎn)品需要的同時(shí)，增加熱情的態(tài)度和良好的服務(wù)行為，使客人覺得德大于失，而愿意保持或維持這種客我關(guān)系，多投資一 些情感因素會(huì)為酒店換回更大的經(jīng)濟(jì)效益。 案例中的總臺(tái)服務(wù)員 沒有把握功利原則，使得酒店失去了這位顧客，