服務(wù)業(yè)品質(zhì)管理

1、品質(zhì)管理如何在服務(wù)業(yè) 的經(jīng)營環(huán)境中展開 目次、為什么服務(wù)業(yè)需要進行品質(zhì)管理1-1品質(zhì)管理是什么1-2品質(zhì)管理在服務(wù)業(yè)上的應(yīng)用1-3服務(wù)業(yè)品管的實例、服務(wù)業(yè)品管怎么做2-1P-D-D-A品質(zhì)循環(huán)2-2服務(wù)業(yè)品管手法2-3顧客滿意是實施品管最高指標2-4品質(zhì)保證是服務(wù)業(yè)品管的重要關(guān)鍵、為什么服務(wù)業(yè)需要進行品質(zhì)管理產(chǎn)業(yè)環(huán)境的改變品質(zhì)發(fā)展趨勢企業(yè)需求與顧客需求 1- 1品質(zhì)管理是什么？所謂品質(zhì)管理乃是 重視顧客的一個有體系、合乎科學(xué)的全公司性的活動 ”，這是活動的 一貫經(jīng)營理念是 藉由滿足顧客、使用者來提升企業(yè) 的銷售以獲取利益?！彼煞Q為全公司 的品質(zhì)管理CWQC),或顧客滿意為核心的經(jīng)營管理模式。

2、導(dǎo)入品質(zhì)管理的目的實現(xiàn)符合顧客要求的品質(zhì)一產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)品質(zhì)實現(xiàn)滿足顧客需求的價格、交期、銷 售及服務(wù)方法促使組織活性化1-2品質(zhì)管理在服務(wù)業(yè)上的應(yīng)用服務(wù)品質(zhì)定義一明確了解顧客是誰一掌握顧客需求一提供符合顧客需求的產(chǎn)品或服務(wù)服務(wù)品質(zhì)特征1、人為作業(yè)本身便是商品2、多半無法貯藏3、生產(chǎn)與消費在同樣的時間與空間中進行4、需要個別臨機應(yīng)變(注意、關(guān)心、用心等等)5、其成果多半很難以計測器來衡量，一般直接采自顧客評價來為依據(jù)6、其成果依賴個人屬性很高7、所有權(quán)不因買賣而轉(zhuǎn)移8、價值判斷多是顧客之好惡9、提供服務(wù)的環(huán)境條件(完備與否)也可以成為評價對象10、服務(wù)會隨現(xiàn)象的發(fā)生而消失，不易有數(shù)據(jù)根據(jù)11、

3、資料的性質(zhì)不是數(shù)據(jù)式的，而是語言式的。12、流程的性質(zhì)沒有一定的反復(fù)跡象，有反復(fù)也呈多 樣性變化 1-2品質(zhì)管理在服務(wù)業(yè)上的應(yīng)用顧客多樣化1、需求多樣化2、服務(wù)多樣化3、顧客滿意掌握度實現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的步驟(1)決定顧客一不同立場的復(fù)數(shù)顧客一立場相同而要求重點不同的復(fù)數(shù) 顧客一決定顧客層(2)如何掌握顧客的需求(改善型商品) 一改善目前提供的產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)新產(chǎn)品、新服務(wù)模式研發(fā)-JHC 法(3)如何掌握顧客的需求(新型服務(wù)商品)一決定重點一品質(zhì)保證(4)將顧客要求轉(zhuǎn)換成品質(zhì)特性一品質(zhì)表展開(5)重要品質(zhì)特性與品質(zhì)水準的設(shè)定一顧客需求之重點確認一與競爭同行做比較一重新設(shè)定魅力品質(zhì)重點一考慮安全衛(wèi)生企

4、業(yè)形象及環(huán)保層面(6)使設(shè)定的品質(zhì)水準實現(xiàn)一設(shè)施設(shè)備等硬體一組織、體制等軟體一實際提供服務(wù)的從事人員素質(zhì)JHC法掌握顧客需求1、利用紙張收集意見問卷）2、利用眼睛來追蹤（行動分析）3、利用眼睛來觀察（活用VTR）4、利用耳朵來聽反應(yīng)意見（值時面的訪問）2-2服務(wù)為品管手法以數(shù)值資料處理為主QC七項工具、統(tǒng)計性手法以語言資料處理為主新QC七項工具、FMEA2-2服務(wù)業(yè)推行品管的組織運作法方針管理機能別管理日常管理品管圈總經(jīng)理診斷內(nèi)部稽核教育訓(xùn)練2-2品質(zhì)管理的基本觀念品質(zhì)的觀念滿足顧客需求一第一次就把事情做好一人性價值與尊嚴的起點管理的觀念一管理是誰的工作一管理的步驟：PDCA、QC一根據(jù)事實的管理：統(tǒng)計品管2-2服務(wù)業(yè)進行品質(zhì)管理時注意事項活動的目的除了品質(zhì)提升以外，成本、交期、組織 的活性化等改善目標都可列入 這是一個所有部門都需參與的活動這是一種上自經(jīng)營者，下至一般從業(yè)人員，即所有階層都需參與的活動提升員工品質(zhì)意識凝聚公司員工向心力建立一致性工作目標改善企業(yè)文化公司利潤增加2-4服務(wù)業(yè)的品質(zhì)保證基本