【精品】物業(yè)管理實(shí)施方案(參考)

1、小區(qū)物業(yè)管理實(shí)施方案   一、首 語(yǔ) 非常感謝貴單位給我們制定物業(yè)管理方案的機(jī)會(huì)，我們將全心投入，爭(zhēng)取這次和貴方合作的機(jī)遇，充分展示我們新生的實(shí)力，為貴單位提供值得信賴的物業(yè)管理服務(wù)。 在管理方案中，我司根據(jù)專業(yè)的物業(yè)管理并集合本項(xiàng)目的具體特點(diǎn)和要求，為小區(qū)提供一種操作性強(qiáng)、服務(wù)質(zhì)量高、有針對(duì)性的貨真價(jià)實(shí)的專業(yè)服務(wù)。 本計(jì)劃書(shū)僅針對(duì)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目提出管理思路，它將作為以后物業(yè)管理工作中執(zhí)行依據(jù)；接管后，我們還會(huì)根據(jù)貴單位具體情況制定一套完善的物業(yè)管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。 XX物業(yè)管理有限責(zé)任公司是經(jīng)國(guó)家職能部門(mén)批準(zhǔn)的合法企業(yè)。 公司主要業(yè)務(wù)范圍涉及寫(xiě)字樓、商場(chǎng)、住宅小區(qū)、醫(yī)院、學(xué)校等

2、物業(yè)管理，二手物業(yè)租售，電子監(jiān)控設(shè)備、通信工程維護(hù)，園林綠化裝修，清潔家政服務(wù)等。 公司內(nèi)部下轄管理部（財(cái)務(wù)、人事、總務(wù)、采購(gòu)）、市場(chǎng)部（公關(guān)、客服質(zhì)檢、培訓(xùn)）、保安部、清潔部、綠化工程維修部。 二、項(xiàng)目管理分析 貴單位是實(shí)行24小時(shí)物業(yè)服務(wù)管理，為保證物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，我公司將由培訓(xùn)課招取保安人員（以退役軍人為主，高中以上學(xué)歷）進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn) ；并對(duì)進(jìn)出車輛、人員、貨物進(jìn)行嚴(yán)格檢查、演練；同時(shí)要求每個(gè)保安都要學(xué)會(huì)全天候?qū)π^(qū)進(jìn)行監(jiān)控，消防檢查，真正做到學(xué)有所用，以達(dá)到保證小區(qū)安全。同時(shí)將由我司客服質(zhì)檢課進(jìn)行監(jiān)督檢查。 物業(yè)進(jìn)場(chǎng)后，我司結(jié)合貴小區(qū)具體要求，全面配合小區(qū)工作確保本項(xiàng)目無(wú)消防事故、偷盜

3、事故和其它事故發(fā)生。 四、物業(yè)管理初步方案 說(shuō)明 本計(jì)劃書(shū)僅為今后服務(wù)的基本結(jié)構(gòu)，主要提供物業(yè)管理公共服務(wù)，包括客戶服務(wù)、安保、保潔、綠化、維修保養(yǎng)五個(gè)方面。 在順利進(jìn)場(chǎng)接管貴單位后，我們將根據(jù)實(shí)際情況，遵照國(guó)際的質(zhì)量體系和一整套完善的各類服務(wù)的操作手冊(cè)進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化，以便更有效的管理此項(xiàng)目，為客戶提供超值服務(wù)。 4.2管理機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配置 根據(jù)管理服務(wù)的總體設(shè)想及小區(qū)的特點(diǎn)，本著“精干高效“以崗定人”的原則建立物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，管理實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制。設(shè)客戶服務(wù)、保安、保潔綠化和維修四個(gè)部門(mén)，共需配置至少 7 人。保安、保潔和綠化由我司區(qū)域主管進(jìn)行歸口管理，各部門(mén)日常工作任務(wù)執(zhí)行由各

4、部門(mén)隊(duì)長(zhǎng)在項(xiàng)目經(jīng)理的指導(dǎo)下開(kāi)展工作。 4.2.3項(xiàng)目部 根據(jù)本項(xiàng)目實(shí)際情況和按照國(guó)際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，項(xiàng)目部需設(shè)項(xiàng)目經(jīng)理 1  人，管理員  4 人，每天正常上班，周六，周日輪流休息。 4.2.3.1服務(wù)時(shí)間及人員分配   人員時(shí)    間周一周二周三周四周五周六周日經(jīng)理08:30-18:001111101管理員08:00-17:001111110夜班安排管理人員輪流值班   4.2.3.2崗位安排   崗位名稱人數(shù)工 作 內(nèi) 容工作區(qū)域備注經(jīng) 理 管理本部門(mén)員工，處理本部門(mén)日常事務(wù)，處理投訴。項(xiàng)目部

5、0;管 理 員 安排小區(qū)的日常物業(yè)服務(wù)的開(kāi)展，監(jiān)督檢查，客戶服務(wù)。項(xiàng)目部 4.2.4保安隊(duì) 4.2.1概述 根據(jù)本項(xiàng)目實(shí)際情況及嚴(yán)格按照國(guó)際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，項(xiàng)目部保安隊(duì)需設(shè)領(lǐng)班1人， 3名隊(duì)員，負(fù)責(zé)小區(qū)巡邏、門(mén)崗、監(jiān)控，露天停車場(chǎng)管理等職責(zé)。實(shí)行24小時(shí)保安運(yùn)作。 4.2.4.2服務(wù)時(shí)間及人員分配 人員時(shí)間周一周二周三周四周五周六周日領(lǐng)班08：00-17：00       巡邏崗08：00-18：00       18：00-08：00&

6、#160;      門(mén)崗保安08：00-18：00       18：00-08：00                                

7、;           說(shuō)明：如果在特殊情況下需要增加人員，我司將由保安部統(tǒng)一調(diào)派，以保證所有工作的順利進(jìn)行。   4.2.4.3 崗位安排      部門(mén)崗位名稱人數(shù)工作內(nèi)容工作區(qū)域備注領(lǐng)班領(lǐng)班 管理本部門(mén)員工處理本部門(mén)日常事務(wù)各區(qū)域 門(mén)崗保安員 人、物、車出入檢查門(mén)崗內(nèi)外 巡邏崗保安員 小區(qū)內(nèi)外巡邏安全檢查各區(qū)域     4.2.5保潔綠化隊(duì) 4.2.5

8、.1概述 根據(jù)本項(xiàng)目實(shí)際情況，保潔隊(duì)需設(shè)領(lǐng)班1人，保潔員2人，共計(jì) 3人。 4.2.5.1 服務(wù)時(shí)間及人員分配 人員時(shí)   間周一周二周三周四周五周六周日領(lǐng)班08：00-17：00       保潔員06：30-16：30       注：每天正常有1人工作。當(dāng)有重大活動(dòng)需增加人員時(shí)由公司保潔部調(diào)派。 4.2.5.2 崗位安排 部門(mén)崗位名稱人數(shù)工作內(nèi)容工作區(qū)域備注保潔綠化隊(duì)領(lǐng)班 管理本部門(mén)員工處理本部門(mén)日常事務(wù)。室內(nèi)及室外區(qū)域

9、 保潔隊(duì)員 室外地面公共車庫(kù)、樓道、臺(tái)階樓梯、公共衛(wèi)生間、公共綠化及所有公共區(qū)域。室內(nèi)及室外區(qū)域 4.2.6  維修隊(duì) 4.2.6.1 概述根據(jù)本項(xiàng)目實(shí)際情況和按照國(guó)際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，維修隊(duì)需設(shè)領(lǐng)班 1人，維修工  2  人，實(shí)行8小時(shí)工作制。星期六日采用輪休制。 4.2.6 .2 服務(wù)時(shí)間及人員分配 人員時(shí)  間周一周二周三周四周五周六周日領(lǐng)班08：00-17：00       維修工08：00-17：00   &#

10、160;   注：維修員休息或有重大維修任務(wù)時(shí)由工程部提供人員支持。 4.2.6.3崗位安排 部門(mén)崗位名稱人數(shù)工作內(nèi)容工作區(qū)域備注維修隊(duì)領(lǐng)班 管理本部門(mén)員工處理本部門(mén)日常保修、日常設(shè)備巡檢、維護(hù)保養(yǎng)項(xiàng)目部，各層公共區(qū)域、辦公室  維修員 完成每天的日常的工作，對(duì)公共設(shè)備每天的檢查，以及完成小區(qū)業(yè)主需要的服務(wù)小區(qū)各區(qū)域 4.2.7 從業(yè)人員的素質(zhì)要求 部門(mén)崗位人數(shù)職責(zé)具體條件項(xiàng)目部經(jīng)理 全面負(fù)責(zé)小區(qū)項(xiàng)目部工作及與客戶聯(lián)絡(luò)大專以上文化，物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)，3年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。管理員 費(fèi)用結(jié)

11、算，客戶回訪，檔案管理高中以上文化，品德高尚，普通話標(biāo)準(zhǔn)，有工作經(jīng)驗(yàn)。維修班維修工 處理日常報(bào)修及設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)與巡檢四級(jí)以上技術(shù)等級(jí)，熟悉各種設(shè)施設(shè)備的維修與養(yǎng)護(hù)保安隊(duì)保安員 安全保衛(wèi)，巡邏22周歲以上46周歲以下，高中以上學(xué)歷身高1.70-1.80CM雙眼裸視力1.2以上身體健康，反應(yīng)敏捷。有安保經(jīng)驗(yàn)。清潔綠化部清潔工 公共區(qū)域衛(wèi)生清潔，綠化保養(yǎng)能吃苦耐勞，工作兢兢業(yè)業(yè)。4.2.8  員工培訓(xùn) 詳見(jiàn)員工培訓(xùn)計(jì)劃表和培訓(xùn)記錄。  4.2.9員工日?？己?詳見(jiàn)員工日常考核制度。 4.2.10獎(jiǎng)懲 詳見(jiàn)員工獎(jiǎng)懲制度。 4.3  崗位職責(zé)

12、 4.3.1  項(xiàng)目經(jīng)理 一、  主持  XX物業(yè) 的日常管理工作。根據(jù)小區(qū)各時(shí)期的實(shí)際狀況，提出改進(jìn)和提高物業(yè)管理工作水平的意見(jiàn)措施。 二、 對(duì)公司和業(yè)主雙方負(fù)責(zé)和匯報(bào)工作，按時(shí)向公司和業(yè)方提交工作計(jì)劃和小結(jié)，聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)和要求，并在規(guī)定期限內(nèi)落實(shí)執(zhí)行。 三、 負(fù)責(zé)召集員工每月例會(huì)，檢查工作落實(shí)情況，布置工作任務(wù)，協(xié)調(diào)員工關(guān)系，就項(xiàng)目物業(yè)管理執(zhí)行中的問(wèn)題提出解決方案。若發(fā)生重大事件或超出崗位職責(zé)權(quán)限的應(yīng)立即向公司和業(yè)主匯報(bào)。 四、 進(jìn)行巡視，對(duì)設(shè)備運(yùn)行保養(yǎng)、安保、保潔和綠化等方面的服務(wù)情況進(jìn)行了解，每天檢查各個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。 五、 發(fā)生緊急事件時(shí)

13、，立即組織相關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行處理，按應(yīng)急方案制定的措施執(zhí)行。對(duì)發(fā)生的緊急事件應(yīng)在事后組織相關(guān)責(zé)任人員總結(jié)、學(xué)習(xí)，分析原因并寫(xiě)出的告向公司和業(yè)主匯報(bào)。 六、 每月組織一次對(duì)機(jī)電設(shè)備、建筑物、公共設(shè)施和環(huán)境等方面的綜合性檢查，及時(shí)解決發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，或書(shū)面通知有關(guān)員工，要求整改。 七、 監(jiān)管財(cái)務(wù)各類款項(xiàng)的收支督促帳目日結(jié)日清，控制成本、編制預(yù)算。 八、 統(tǒng)一協(xié)調(diào)各員工的工作，并檢查其工作狀況和落實(shí)情況。 九、 負(fù)責(zé)對(duì)分包合同相應(yīng)條款的審核、修改，并對(duì)員工的工作情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、評(píng)定。 十、 負(fù)責(zé)參與、組織每季的物業(yè)管理質(zhì)量大檢查及配合做好質(zhì)量管理體系認(rèn)定的前期有關(guān)工作。 十一、負(fù)責(zé)外部的溝通和聯(lián)系，及

14、時(shí)處理投訴，并向當(dāng)事人通報(bào)處理意見(jiàn)和結(jié)果。   4.3.2   項(xiàng)目助理 一、  協(xié)助經(jīng)理做好部門(mén)日常工作。 二、  分管前臺(tái)服務(wù)、清潔工作及經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，對(duì)小區(qū)每日實(shí)施全面檢查。 三、  協(xié)助經(jīng)理做好定期回訪及對(duì)客戶投訴的處理。 四、  負(fù)責(zé)短期服務(wù)工作，包括：客戶接待、收費(fèi)、檢查等。 五、  每周房況表統(tǒng)計(jì)及住戶檔案的及時(shí)修改。  4.3.3   客戶服務(wù)主管 一、  負(fù)責(zé)制定貴單位管理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、服務(wù)人員的配置。 二、  協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理全面負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的

15、檢查、督導(dǎo)、評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)及時(shí)整改。 三、  負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)人員的技能，態(tài)度，禮儀的培訓(xùn)，考核，并保存考核記錄。 四、  負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)管理的質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)及時(shí)處理，督導(dǎo)。 五、  征詢客戶建議、意見(jiàn)、服務(wù)信息反饋，收集整理，處理解決。 六、  負(fù)責(zé)延伸服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)和延伸用收費(fèi)管理。 七、  完成項(xiàng)目經(jīng)理交辦的其他工作。   4.3.4   工程維修領(lǐng)班 一、        制定設(shè)備設(shè)施管理計(jì)劃，設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、修理、維保的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。 二

16、、        檢查、監(jiān)督設(shè)備、設(shè)施用管理，發(fā)現(xiàn)情況立即采取措施。 三、        負(fù)責(zé)維保人員的合理配置、培訓(xùn)和考核評(píng)價(jià)。 四、        制定并執(zhí)行維修服務(wù)承諾制度，認(rèn)真聽(tīng)取各部門(mén)及客戶對(duì)維修人員的意見(jiàn)，并采取相應(yīng)措施解決存在的問(wèn)題。 五、        對(duì)設(shè)備實(shí)行三級(jí)保養(yǎng)制度，如有改造更新計(jì)劃，報(bào)經(jīng)理審

17、核后實(shí)施。 六、        按公司程序做好各類備品備件的采購(gòu)管理工作，并做好相應(yīng)的報(bào)表: 七、        完成項(xiàng)目經(jīng)理交辦的其他工作。   4.3.5保安領(lǐng)班 一、        負(fù)責(zé)制定各保安崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范; 二、        負(fù)責(zé)消防管理、培訓(xùn)、義務(wù)消防隊(duì)伍的訓(xùn)練，不定期檢查消防器材，確保

18、完好; 三、        負(fù)責(zé)對(duì)保安人員的崗位培訓(xùn)、考核、并做好記錄； 四、        巡視門(mén)崗、巡邏崗、監(jiān)控崗和車管崗的保安服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)處理; 五、        負(fù)責(zé)停車場(chǎng)等保安服務(wù)巡查、標(biāo)志牌完整，并管理停車費(fèi)收繳; 六、        檢查監(jiān)控中心的設(shè)備系統(tǒng)管理、服務(wù)狀態(tài); 七、 &

19、#160;      制定治安、火警應(yīng)急預(yù)案，發(fā)生應(yīng)急服務(wù)應(yīng)第一時(shí)間投入應(yīng)急服務(wù)管理; 八、        完成項(xiàng)目經(jīng)理交辦的其他工作.   4.3.6清潔綠化隊(duì)長(zhǎng) 一、        制定小區(qū)的保潔計(jì)劃、操作標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，并負(fù)責(zé)實(shí)施; 二、        巡視保潔區(qū)域，保持小區(qū)環(huán)境整潔，無(wú)垃圾，無(wú)堆物，地面清潔，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)處

20、理; 三、        巡視綠化養(yǎng)護(hù)區(qū)域，綠化養(yǎng)護(hù)良好，花木生長(zhǎng)保持美觀，無(wú)雜草、無(wú)垃圾、無(wú)枯枝落葉; 四、        室內(nèi)擺設(shè)優(yōu)美，使客戶滿意; 五、        巡查停車場(chǎng)清潔，通道暢通; 六、        完成項(xiàng)目經(jīng)理交辦的其他工作。   4.4  各部門(mén)工作內(nèi)容  

21、60;   4.4.1 客戶服務(wù)工作 詳見(jiàn)客戶服務(wù)工作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)   4.4.2 保安工作 詳見(jiàn)保安作業(yè)指導(dǎo)書(shū)   4.4.3 工程維修工作 詳見(jiàn)工程維修作業(yè)指導(dǎo)書(shū)   4.4.4 保潔工作 詳見(jiàn)保潔作業(yè)指導(dǎo)書(shū)   五、管理服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 5.1  客戶服務(wù)   5.1.1  接待服務(wù) 一、儀表儀容端莊整潔。 二、按規(guī)定著裝，服裝整潔，頭發(fā)梳理整齊，淡妝，不留長(zhǎng)指甲，不涂抹指甲油。 三、接聽(tīng)電話，做好來(lái)電記錄。 四、為客戶提供貴重物品保險(xiǎn)箱期寄存服務(wù)。 5.1.2  問(wèn)訊服務(wù) 一、接受問(wèn)訊及查詢

22、。 二、    處理客戶的郵件。 三、函件、雜志收發(fā)管理。 5.1.4票務(wù)服務(wù) 一、客戶至總臺(tái)或電話預(yù)定酒店及汽車、火車、飛機(jī)和其它票務(wù)。 二、經(jīng)確認(rèn)后給予辦理。 三、預(yù)定成功后上門(mén)服務(wù)。   5.1.5叫車、洗車服務(wù) 一、        為客戶聯(lián)系預(yù)定出租車或其它用車服務(wù)。 二、        代客戶到洗車場(chǎng)洗車。   5.1.6引導(dǎo)服務(wù) 一、     &

23、#160;  門(mén)崗保安提供引導(dǎo)客戶至小區(qū)單元服務(wù)。   5.1.7  收費(fèi)、繳費(fèi)服務(wù) 一、        代客戶繳水費(fèi)，電費(fèi)，煤氣費(fèi)等各類費(fèi)用。 一、        在業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)，為業(yè)主辦理銀行卡，物業(yè)管理費(fèi)，水電費(fèi)，煤氣費(fèi)等各類費(fèi)用業(yè)主預(yù)存，銀行按時(shí)代扣，省卻業(yè)主繳費(fèi)的麻煩。   5.1.8  信息服務(wù) 一、    交通方面信息。 二、主要娛樂(lè)休閑，購(gòu)物，體育信息。

24、三、旅游觀光場(chǎng)所信息。   5.1.9  代辦服務(wù) 一、    為客戶提供訂閱報(bào)刊雜志的信息。 二、根據(jù)客戶要求代訂各類報(bào)刊雜志。 三、為客戶開(kāi)通有線電視，電話，寬帶，煤氣。   5.1.11家政服務(wù)               生活篇服務(wù)項(xiàng)目說(shuō)明收費(fèi)免費(fèi)訪客的接待與引導(dǎo)為住戶招待客人，同時(shí)管制陌生人進(jìn)出 留言服務(wù)為不在住家內(nèi)的住戶留話及傳達(dá) 掛號(hào)包裹代收代客服務(wù)為住戶代收取郵件 銀行保險(xiǎn)事務(wù)洽談洽請(qǐng)金融機(jī)構(gòu)來(lái)小區(qū)服務(wù) 代辦各

25、種訂購(gòu)服務(wù)代訂國(guó)內(nèi)外機(jī)票，車票，蛋糕，鮮花 衣物送洗代辦服務(wù)聯(lián)絡(luò)合作洗衣店為住戶提供服務(wù) 住戶室內(nèi)裝修代辦服務(wù)安排相關(guān)業(yè)主執(zhí)行住家各項(xiàng)修繕業(yè)務(wù) 住家清洗服務(wù)提供清掃服務(wù) 垃圾清潔收集統(tǒng)一清運(yùn)住戶 計(jì)程車的安排解除住戶行的煩惱，代叫計(jì)程車來(lái)小區(qū)接送 影印，傳真服務(wù)為客戶提供影印，傳真服務(wù) 健康休閑篇服務(wù)項(xiàng)目說(shuō)明收費(fèi)免費(fèi)健康體操服務(wù)定期引導(dǎo)住戶舒活筋骨 社團(tuán)活動(dòng)服務(wù)協(xié)助住戶成立社團(tuán) 各種休閑活動(dòng)服務(wù)為住戶提供生活情趣提升人際交流 緊急事故一般處理提供住戶緊急協(xié)助服務(wù) 緊急疾病送醫(yī)處理住戶有

26、急迫生命危險(xiǎn)救護(hù)   5.1.12社區(qū)文化服務(wù) 一、        管理處將結(jié)合貴單位的實(shí)際情況，以“健康、求知、情趣、文娛、公益”為導(dǎo)向，開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，營(yíng)造小區(qū)特有的文化氛圍。 二、管理處將積極組建社區(qū)文化基層組織，適時(shí)舉辦由業(yè)主參加的節(jié)日慶典晚會(huì)，棋類比賽，卡拉OK演唱會(huì)，趣味體育比賽，少兒書(shū)畫(huà)比賽等，使住戶真正享受到生活的樂(lè)趣。   5.2保安服務(wù)   5.2.1  大門(mén)崗服務(wù) 一、外來(lái)人員，車輛進(jìn)出管理檢查。 二、物品出入管理檢查。 三、小區(qū)的安全防范。

27、   5.2.2  巡邏崗服務(wù) 一、        小區(qū)公共區(qū)域安全防范管理（防盜防火） 二、業(yè)主裝修狀況巡視管理（裝修施工，裝修時(shí)間，垃圾清運(yùn)，） 5.2.3監(jiān)控服務(wù) 一、        24小時(shí)監(jiān)控服務(wù)。 二、異常情況及時(shí)處理。 三、小區(qū)的安全防范。   5.2.4  車管服務(wù) 一、        車輛停放管理。 二、機(jī)動(dòng)車泊位使用管理。 &#

28、160; 5.3  清潔綠化服務(wù)   5.3.1 清潔服務(wù) 一、        維護(hù)公共區(qū)域清潔。（包括水池噴泉池） 二、負(fù)責(zé)垃圾清運(yùn)。 5.3.2  綠化服務(wù) 一、公共綠化養(yǎng)護(hù)。修剪補(bǔ)種。 二、室內(nèi)外花木擺放。養(yǎng)護(hù)，更換。   5.3.3住戶特約清潔服務(wù) 一、代辦家庭單位保潔服務(wù)。 二、代請(qǐng)清洗地毯，地板打蠟。   5.4  維修服務(wù)   5.4.1  設(shè)備運(yùn)行 一、      

29、60; 設(shè)備的日常檢查。 二、設(shè)備日常與定期維護(hù)保養(yǎng)。   5.4.2維修保養(yǎng) 一、公用設(shè)施的檢查。 二、公用設(shè)施的維護(hù)與修理。 三、入室維修服務(wù)。 5.5  室內(nèi)維修24小時(shí)有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（部分） 維修類別維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)維修類別維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)通用維修水、電工20元/小時(shí)  窗、門(mén)、鎖更換執(zhí)手10元/只泥工20元/小時(shí)更換不銹鋼半圓鎖10元/只木工20元/小時(shí)其它更換12小時(shí)滑撐20元/副      水曖維修調(diào)換、修理臺(tái)盆落水20元/只更換14小時(shí)滑撐25/只副普通龍頭安裝、更換、修理5元/只更換滑輪10元/只高檔龍頭安裝、更換

30、、修理15元/只更換 窗紗20元/平方米更換金屬軟管5元/根裝橡皮條5元/米抽水馬桶水箱修理20元/只更換玻璃50元/平方米                    水曖維修  角閥修理與更換10元/只                    其它安裝窗簾15元/扇分戶水表更換20元/只掛畫(huà)、掛鏡框5元/個(gè)修理更換水閥10元/只安裝毛巾架5元/只熱水器安裝30元/臺(tái)安裝浴簾10元/個(gè)拆熱水器

31、20元/臺(tái)更換信箱鎖15元/把熱水器維修150元/臺(tái)修理信箱鎖10元/把飲水器維修20元/只更換鐵門(mén)鎖(需電焊)30元/把油煙機(jī)維修50元/只更換木門(mén)鎖15元/把拆抽油煙機(jī)20元/只修理門(mén)鎖10元/把安裝抽油煙機(jī)30元/臺(tái)更換日光燈管、燈炮5元/次拆空調(diào)150元/臺(tái)修理、更換開(kāi)關(guān)10元/個(gè)安裝空調(diào)(分體)250元/臺(tái)修理、更換插座10元/個(gè)安裝空調(diào)(窗計(jì))150元/臺(tái)修理、更換電話盒10元/個(gè)空調(diào)維修50元/只修理、更換電話盒10元/個(gè)安裝消毒機(jī)20元/臺(tái)更換空氣開(kāi)關(guān)15元/個(gè)洗衣機(jī)維修30元/臺(tái)更換漏氣開(kāi)關(guān)15元/個(gè)      管道疏通疏通蹲、座廁50元/只燈具

32、修理15元/個(gè)疏通浴缸50元/只燈具安裝20元/個(gè)疏通地漏30元/只門(mén)鈴安裝5元/個(gè)疏通洗臉盆洗菜池下水30元/只排氣扇安裝修理15元/個(gè)疏通下水主管60元/次吊扇修理20元/只   更換電線6元/米  注：上述維修費(fèi)用為參考標(biāo)準(zhǔn)，接管后根據(jù)實(shí)際情況作相應(yīng)調(diào)整。   5.6  室內(nèi)保潔有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)   保潔類別收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備注鐘點(diǎn)工服務(wù)10元/小時(shí) 保姆服務(wù)750-1500元/月包吃住家教服務(wù)1000元/月 地板打蠟5元/平方米包工包料大理石拋光5元/平方米包工包料  小區(qū)接管之前我方將會(huì)提供更

33、為詳盡的有償服務(wù)項(xiàng)目清單和價(jià)目表并上墻，總體目標(biāo)價(jià)格低于市場(chǎng)價(jià)5以及提供若干無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目。 八、管理經(jīng)費(fèi)測(cè)算 本計(jì)劃書(shū)中我司特別注明物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)主要由管理，服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)，設(shè)備日常動(dòng)運(yùn)行，維修及保養(yǎng)費(fèi)，綠化管理費(fèi)，清潔衛(wèi)生費(fèi)，安保費(fèi)，辦公費(fèi)，公司管理費(fèi)，法定稅費(fèi)等構(gòu)成。物業(yè)服務(wù)所需辦公用房（小區(qū)總建筑面積的千分之二），商業(yè)用房（小區(qū)總建筑面積的千分之三）。 一、物業(yè)管理成本及附加 公共水電測(cè)算方法為： 1.  水泵   72千瓦*5小時(shí)/天*365天*0.65/度=元/年 2.  排風(fēng)風(fēng)機(jī)  商住樓：6千瓦*5.5小時(shí)/天

34、*365天*0.67元/度=元/年   裙樓：22千瓦*5小時(shí)/天*365天*0.67元/度=269000 3.  電梯15千瓦*-部*6小時(shí)*365天*0.67元/度=元/年 4.  公共照明，公共用水元/年   二、物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)方案 物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)方案1為 5.  多層住宅0.5元/月/平方，小高層0.6元/月/平方，6.  汽車露天車位管理費(fèi)：80元/月/位（最低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)） 7.  以上測(cè)算按100收繳率計(jì)算 物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)方案2（待定）   停電事故處理程序   1.  如通

35、知短時(shí)間停電，應(yīng)在停電前10分鐘，用緊急廣播系統(tǒng)通知用戶。 2.  未預(yù)知的情況下突然停電，立即聯(lián)系工程部，盡快采取措施恢復(fù)供電。 3.  使用緊急照明工具。保證公共地帶及主要通道的照明。派保安到各主要出入口維持秩序。 4.  監(jiān)控本公司所轄區(qū)域和巡邏保安密切注視樓面情況，以防有人乘機(jī)制造治安問(wèn)題。   可疑物品應(yīng)急處理程序 1.  可疑物品的接報(bào)方式：接到公安機(jī)關(guān)，派出所通知出現(xiàn)可疑物品，保安巡查發(fā)現(xiàn)可疑物品，業(yè)主客人發(fā)現(xiàn)可疑物品。群眾員工發(fā)現(xiàn)可疑物品。 2.  接到上述報(bào)告后，立即到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行確認(rèn)，立即報(bào)告主管或保安經(jīng)理，主管或經(jīng)理

36、到現(xiàn)場(chǎng)視具體情況，向公司領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)報(bào)告，使用適當(dāng)?shù)娜萜骰虬b物將可疑物品妥善保管      拾遺管理規(guī)定 1.  員工在本公司所轄區(qū)域范圍內(nèi)拾到的任何物品，都應(yīng)立即上交本部進(jìn)行統(tǒng)一登記。 2.  各部門(mén)在登記員工上交失物后，應(yīng)及時(shí)上交服務(wù)本公司所轄區(qū)域，移交時(shí)應(yīng)有簽收手續(xù)。 3.  員工拾金（物）不昧，主動(dòng)上交的，公司將給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。 4.  員工拾到物品隱瞞不報(bào)的，一經(jīng)查出，公司將給予嚴(yán)厲的處分。     重大事件報(bào)告制度 1.  為及時(shí)妥善處理重大或突發(fā)事件，避免和控制事件發(fā)生，特制訂重大

37、事件報(bào)告制度：重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi)、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊、械斗、等破壞行為；刑事案件：客戶集體投訴；中央空調(diào)、發(fā)電機(jī)、高低壓電柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備故障。 2.  本公司所轄區(qū)域內(nèi)建筑物主體結(jié)構(gòu)遭受破壞等發(fā)生重大或突發(fā)事件，參與事件處理的部門(mén)的主管或當(dāng)值主管應(yīng)立即到現(xiàn)場(chǎng)處理，同時(shí)盡快向公司主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并根據(jù)事件情節(jié)發(fā)展決定是否報(bào)告公安、消防等機(jī)構(gòu)協(xié)助處理。 3.  參與事件處理的部門(mén)經(jīng)理在事件處理后填寫(xiě)重大事件報(bào)告表，于12小時(shí)內(nèi)以書(shū)面形式遞交公司領(lǐng)導(dǎo)，詳述事件發(fā)生的、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)，以及事件發(fā)生的初步原因和處理經(jīng)過(guò)。 4.  重大事件報(bào)告表由部門(mén)經(jīng)理簽

38、名后上報(bào)，如部門(mén)經(jīng)理不在而事件緊急時(shí)，可由當(dāng)值主管簽名上報(bào)。參與事件處理的部門(mén)應(yīng)在事件處理完畢后24小時(shí)內(nèi)填寫(xiě)重大事件總結(jié)表上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，如實(shí)匯報(bào)事件的處理結(jié)果，找出發(fā)生事故的主要原因，并提出避免重演的預(yù)防措施。 緊急事件處理程序 1.  遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、盜竊、打架、鬧事、傷亡、或重大糾紛等），必須保持冷靜，采取措施，并報(bào)告主管或當(dāng)值領(lǐng)班。 2.  要說(shuō)明事發(fā)的地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特征、損失價(jià)值。驅(qū)散無(wú)關(guān)人員，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，留意現(xiàn)場(chǎng)周圍情況。查看本部各類記錄、出入登記和電視錄像，檢查有無(wú)可疑情況和人員。 3.  對(duì)勒索、打架事件，監(jiān)控本公司所轄區(qū)域應(yīng)注意事發(fā)

39、現(xiàn)場(chǎng)的情況變化。對(duì)糾紛事件應(yīng)及時(shí)了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭(zhēng)吵，平息事態(tài)。 4.  對(duì)傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)和搶救工作，對(duì)明確已死亡的，應(yīng)報(bào)派出所調(diào)查處理并通知?dú)泝x館。 5.  對(duì)涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安，刑事案件引起的傷亡事故，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理。 6.  發(fā)生突發(fā)事件時(shí)保安經(jīng)理，主管應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴(kuò)大，并拍照留證。保安部經(jīng)理，主管除組織人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)外，還需要何等好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報(bào)派出所，有關(guān)部門(mén)及項(xiàng)目部經(jīng)理。   打架斗毆等暴力事件的處理程序 1.  處理打架斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀，克

40、制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭(zhēng)吵。 2.  巡查進(jìn)或接報(bào)有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對(duì)講機(jī)，消防電話或其它最快的方法報(bào)告保安主管（或領(lǐng)班）簡(jiǎn)要說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)的情況（地點(diǎn)、人數(shù)、程度、有無(wú)兇器等）。 3.  如能處理的，及時(shí)處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)，等待主管的指令和支援。保安主管接到報(bào)告后，視情況派出適當(dāng)數(shù)量的保安立即到現(xiàn)場(chǎng)制止，如場(chǎng)面無(wú)法控制，應(yīng)盡快報(bào)派出所。斗毆事件中如本公司所轄區(qū)域的財(cái)產(chǎn)或人員受到傷害，應(yīng)拍照保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并留下目擊者，扣下肇事者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償。 4.  如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)盡快報(bào)派出所，事件中如有人員受傷要及時(shí)搶救并盡快送往醫(yī)院。