殯葬服務(wù)要求行業(yè)標準編制說明

1、殯葬服務(wù)要求行業(yè)標準編制說明一、任務(wù)來源，起草單位，協(xié)作單位，主要起草人殯葬服務(wù)要求標準是2016年民政部列入行業(yè)標準項目。由全國殯葬標準化技術(shù)委員會（SAC/TC354提由并歸口。主要起草單位：中國標準化研究院、中國標準化 協(xié)會、廈門市殯葬服務(wù)中心、廈門開目管理咨詢有限公司、 河南省新鄉(xiāng)市殯儀館、眉山市民政局、秦皇島海濤萬福環(huán) 保設(shè)備服務(wù)有限公司等。二、制定標準的必要性和意義我國殯葬服務(wù)現(xiàn)狀是標準制定的現(xiàn)實需求。我國殯葬 事業(yè)經(jīng)過改革開放30余年的飛速發(fā)展，有了質(zhì)的飛躍。特 別在2011年民政部開展標準化試點以來，民政部發(fā)布了有 關(guān)殯葬服務(wù)的系列標準，這些標準就一些具體的服務(wù)環(huán)節(jié) 做由了規(guī)定

2、，對規(guī)范服務(wù)行為、降低行業(yè)風險起到了巨大 的作用。但是隨著市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，殯葬服務(wù)產(chǎn)品的 豐富，由現(xiàn)部分標準無法包含現(xiàn)實服務(wù)中的多樣性，前后 制定的標準往往在結(jié)構(gòu)層次上含混不清，缺乏統(tǒng)一性、標 準之間的協(xié)調(diào)性較差等問題。只有通過殯葬服務(wù)基礎(chǔ)標準 的研究、制定，對殯葬服務(wù)進行頂層設(shè)計，形成殯葬服務(wù)提供、服務(wù)提供保障、行業(yè)風險控制總體框架，才能對殯 葬行業(yè)服務(wù)水平有一個整體促進。正是在上述問題的基礎(chǔ)上，殯葬協(xié)會在2016年提由了殯葬服務(wù) 要求標準的制定，這一標準的制定將是殯葬 行業(yè)標準化建設(shè)上一件里程碑事件，它為殯葬行業(yè)服務(wù)規(guī) 范化、標準化奠定基礎(chǔ)；為后續(xù)服務(wù)的開發(fā)、發(fā)展指由方 向和框架，是殯

3、葬服務(wù)標準的總標準，是其它標準編制、 修訂的指導性文件和紐帶。三、主要起草過程本標準的編制主要有以下過程：1.2014年，標準起草任務(wù)下達。2.2016年10月，在全國殯葬標準技術(shù)委員會指導下， 成立標準起草組，廣泛搜集資料、深入調(diào)研，在對資料進 行分析、整理，發(fā)現(xiàn) EN 15017:2005殯葬服務(wù) 要求在 服務(wù)理念、人文關(guān)懷、風險控制非常先進，也比較符合我 國殯葬服務(wù)特點，起草組最后決定“修改采用”。這個標準是本行業(yè)第一個采用國外先進標準，為此，起草組對“采 標”的原則、要求、方法等進行了全面學習。3.對標準的現(xiàn)行狀態(tài)進行持續(xù)追蹤。EN 15017:2005已發(fā)布了近12年了，標準正處在修

4、訂狀態(tài)，起草組一直同新 殯葬服務(wù)技術(shù)委員會（CEN/TC443相關(guān)人員保持著聯(lián)系，對其可能修訂的跨境遺體運輸、保存要求，火化服務(wù)以及殯葬服務(wù)質(zhì)量進行持續(xù)的關(guān)注。4.2017年3月，標準起草組在北京召開標準起草研討會，形成了標準文件工作組討論稿1。5.2017年6月，標準起草組在廈門召開標準起草研討會，形成了標準文件工作組討論稿2 o6.2017年6月-9月，標準起草編寫人員對標準進行了 驗證、修改，形成了標準文件工作組討論稿3。7.2017年10月，標準起草組在北京再次對標準進行了 研討，形成了標準征詢意見稿1,并對標準后續(xù)過程做由了安排。8.2018年4月，標準起草組主要成員在北京再次對標

5、準進行了研討，形成了標準征詢意見稿2,并對標準后續(xù)過程做由了安排。四、制定標準的原則和依據(jù)，與現(xiàn)行法律、法規(guī)、標準的關(guān)系（一）制定標準的原則和依據(jù)1.借鑒國外先進標準的原則。本標準是修改采用歐洲標準EN 15017:2005 ,這是一項在歐洲及國際殯葬行業(yè)影響 較大的標準，它對殯葬服務(wù)做了全面規(guī)定，對保障殯葬服 務(wù)質(zhì)量基本原則、框架設(shè)定的適時考量以及殯葬服務(wù)人的 職業(yè)資質(zhì)要求等做生了規(guī)定。而我國目前在殯葬行業(yè)的國 家和行業(yè)標準中尚沒有這種全面規(guī)范殯葬服務(wù)的標準，為 此，經(jīng)全面調(diào)研后標準起草組決定按照我國國家采標政策 修改采用這項標準。采用國際標準和國外先進標準（簡稱“采標”）是我國 長期以來一

6、直推行的一項政策，旨在推進我國技術(shù)進步， 提高我國標準水平，從而有利于增強與世界各國的交流與 合作。為規(guī)范采用國際和國外先進標準，我國發(fā)布了采標 的管理辦法并制定了 GB/T 20000.2和20000.9等標準，為 采用國際標準和采用其它國際標準化文件做由規(guī)定。采標 規(guī)定，“采用國際標準，應(yīng)當符合我國有關(guān)法律、法規(guī)，遵 循國際慣例，做到技術(shù)先進、經(jīng)濟合理、安全可靠”?！爸贫ㄎ覈鴺藴蕬?yīng)當以相應(yīng)國際標準為基礎(chǔ)”。20000.2和20000.9對采用國際標準的一致性程度做由規(guī)定，包括等同 采用、修改采用和一致性程度為非等效。本標準不符合等 同采用的條件，但符合修改采用的規(guī)定。本標準與EN15017

7、有技術(shù)性差異，但可以清楚地說明這些差異及其產(chǎn)生原因。這些差異也按照 GB/20000.2的規(guī)定進行了表述。為此，我 們在制定本標準中根據(jù)我國的國情采用了 “修改采用" EN 15017這項標準。2 .立足我國國情的原則。盡管 EN 15017:2005這項標 準先進，但由于人文、習俗與我國國情還存在一些差異， 如刪除了 “關(guān)于送葬隊伍”掘墓人”抬棺人"最后結(jié)算” 等，因此在起草過程中，編寫組對中國廈門、眉山、鄭州、 漢口等單位進行了實地調(diào)研，戰(zhàn)由中外差異，決定在保持 原有的內(nèi)容不變的情況下，對標準進行了修改，結(jié)合實際、 充分吸納地方優(yōu)秀實踐。制定本標準時，編寫組通過材料 收

8、集、座談、研討等多種形式廣泛獲取相關(guān)資料，并吸納 了國內(nèi)殯葬服務(wù)的成熟經(jīng)驗，以及廈門、眉山、鄭州、漢 口等單位的優(yōu)秀做法，進行整理、提煉，確保標準的針對 性和有效性。在“修改采用”時，起草組堅持嚴格按照GB/T20000.2和GB/T 20000.9的要求編寫，確保標準的規(guī) 范性。3 .保持與現(xiàn)行我國相關(guān)標準保持一致性的原則。標準 “修改采用”時編寫組注重與現(xiàn)行殯葬相關(guān)標準的銜接與 協(xié)調(diào)。標準中的相關(guān)術(shù)語，嚴格按照殯葬術(shù)語、殯葬 服務(wù)、設(shè)施、用品分類與代碼等已發(fā)布的國家標準進行 表述，確保表述和用語的嚴謹和一致性。4 .堅持先進性和可操作原則。編寫組結(jié)合實際、充分 吸納優(yōu)秀實踐。制定本標準時，

9、編寫組通過材料收集、座 談、研討等多種形式廣泛獲取相關(guān)資料，并對殯儀服務(wù)的 成熟經(jīng)驗、優(yōu)秀做法，進行整理、提煉，以標準的形式將 優(yōu)秀實踐固化、復制和推廣，確保標準的針對性和有效性。（二）與現(xiàn)行法律、法規(guī)、標準的關(guān)系本標準遵守殯葬管理條例，與殯葬服務(wù)術(shù)語等 殯葬服務(wù)標準協(xié)調(diào)一致。五、主要條款的說明，主要技術(shù)指標、參數(shù)、試驗驗證的論述（一）主要條款的說明，主要技術(shù)指標、參數(shù)本標準的主要結(jié)構(gòu)及內(nèi)容見表 1:表1標準章節(jié)及主要內(nèi)容編號標題主要內(nèi)容1范圍明確本標準的主要內(nèi)容與適用范圍。2規(guī)范性引用文件列明本標準所引用的相關(guān)標準及文件。3術(shù)語和定義給由了 “安葬”、“儀式大廳”、“涔 詢4要求等29個術(shù)語

10、。規(guī)定了 “殯葬服務(wù)從業(yè)人員” 、“投 訴處理程序”、“監(jiān)督制度”、“遺 體的（最初）護理和衛(wèi)生防護措施”、“移動/轉(zhuǎn)移和運輸”、“殯儀館設(shè)施”、 “守靈”、“帶L” 、 “咨詢服務(wù)”、 “葬禮的預先安排” 的技術(shù)要求。1范圍本章描述了本標準對提供殯葬服務(wù)的要求。明確了本 標準適于殯、葬活動的服務(wù)提供。規(guī)定了本標準不適用于 與產(chǎn)品相關(guān)的技術(shù)要求。本標準不包括職業(yè)健康和安全的 要求。2規(guī)范性引用文件根據(jù)國家標準編寫要求和實際需要，本標準引用了一 項國家標準，本章列生了所引用的標準名稱。GB/T 23287 殯葬術(shù)語3術(shù)語和定義本章在遵循上述標準的同時，列舉了同殯葬服務(wù)關(guān)系 密切的二十九個術(shù)語。4

11、 要求本章規(guī)定了殯葬服務(wù)提供過程的要求。(1)殯葬服務(wù)從業(yè)人員規(guī)定了殯葬服務(wù)從業(yè)人員所應(yīng)具備的能力、資質(zhì)等。(2)投訴處理程序規(guī)定了管理層和/或職能部門應(yīng)有處理顧客投訴的程序。(3)監(jiān)督制度規(guī)定了建議建立監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量的制度。(4)遺體的(最初)護理和衛(wèi)生防護措施描述了對遺體的(最初)護理、裝殮、防腐處理、化妝 品的使用的操作流程和處理方式。(5)移動/轉(zhuǎn)移和運輸描述了對移動/轉(zhuǎn)移遺體、運輸遺體、運輸遺體的方式、 運輸遺體的設(shè)備、遺體接運人員、運輸?shù)慕M織、公共權(quán)益 的轉(zhuǎn)移的要求。(6)殯儀館設(shè)施規(guī)定了對準備區(qū)域和公共區(qū)域的設(shè)施要求。(7)守靈描述了對靈堂/儀式大廳的布置、守靈期間服務(wù)的提高、 告

12、別儀式與起靈的要求。(8)葬禮描述了對移動遺體、墳?zāi)惯叺膬x式、埋葬、火化、骨灰的處理的要求和操作流程。(9)咨詢服務(wù)描述了對殯葬服務(wù)責任人、對葬禮的預先安排的初步 建議和信息、服務(wù)和費用、葬禮的咨詢和顧問服務(wù)的要求。(10)葬禮的預先安排描述了對預先聯(lián)系、咨詢、協(xié)議的結(jié)論的要求。(二)驗證2017年6月標準第2稿完成后我們在廈門、眉山、鄭 州、武漢國內(nèi)殯儀館進了初步驗證，大家對標準起到的作 用給予了非常大的肯定，也對標準的一些名詞、整體結(jié)構(gòu) 提由了一些建議，如：增加了守靈的要求（見 4.7）,因文 化的不同，西方?jīng)]有這一個過程，而守靈是中國殯葬服務(wù) 中一個非常重要的過程，因此標準增加了這一過程

13、。依據(jù)實踐驗證還對，原標準中“瞻仰的要求（見 4.8.2 ） ”、 “葬禮儀式的要求（見 4.8.3 ） ”、 “送葬隊伍（的要求見 4.8.4 ） ”、 “送葬隊伍的要求（見 4.8.4 ） ”等條款進行 了刪減和修改。驗證具體情況，詳見附表。驗證地區(qū)廈門眉山鄭州武漢備注3.1殯葬服務(wù)從業(yè)人員VVVV以上四家機構(gòu)殯儀服務(wù)從業(yè)人員都要求持證上崗，持證率達到100%并都設(shè)立了質(zhì)量管理崗位對殯葬服務(wù)過程進行監(jiān)督檢查、持續(xù)改進。3.2投訴處理程序VVVV都建立了顧客投訴管理規(guī)范明確顧客投訴的渠道，投訴處理原則、流 程和方式。3.3監(jiān)督制度VVVV四家單位都是服務(wù)業(yè)標準化試點單位，服務(wù)過程都完全標準化

14、了，成立了 質(zhì)量管理部門，按照過程檢查規(guī)范對服務(wù)質(zhì)量進行稽查，對服務(wù)過程 中的不合格，米取糾正措施，對服務(wù)質(zhì)量進行持續(xù)改善。3.4遺體的（最初）護理和衛(wèi) 生防護措施3.4.1遺體的（最初）護理V部分符 合部分符 合部分符 合“3.4.1.2 管理義務(wù) 管理層應(yīng)保證在任何進一步行動前滿足法律要求。”死亡證明的開具，是殯葬工作的觸發(fā)點，也是殯葬管理條例對遺體接運工 作的重要要求，可在殯葬行業(yè)執(zhí)行的并/、好，四個地區(qū)只有廈門2017年1月才開始實施憑死亡證明接運遺體，其他三個單位都將死亡證明的開具后 置到了火化前。最初護理應(yīng)包括，原標準中“取出植入物”，在實踐過程中發(fā)現(xiàn)，標準立意 很好，但是在我國現(xiàn)

15、行狀態(tài)卜很難實施，隨著技術(shù)和人們意識的提升在后 續(xù)的標準修訂中進行完善，采標時做了刪減。3.4.2入殮VVVV四家機構(gòu)都能很好的執(zhí)行。3.4.3防腐處理VVVV“3.4.3.1 方法”廈門、武漢兩家機構(gòu)都能都遵循上述方法防腐，關(guān)B州、 眉山暫時沒啟開展此項業(yè)務(wù)?！?3.4.3.2 教育”兩家機構(gòu)的防腐整容師都取得了國家認可的資格證書?！?3.4.3.4 設(shè)備”兩家機構(gòu)也符合要求。3.4.4化妝品的使用VVVV 11化妝品的使用前都會征詢客戶的意見，化妝完成后也會讓客戶確認。3.5移動/轉(zhuǎn)移和運輸3.5.1移動/轉(zhuǎn)移遺體VVVV四家機構(gòu)在轉(zhuǎn)移遺體時，都會酌情使用專用的擔架、推車或桁材進行。3.5

16、.2運輸遺體VVVV“ 3.5.2.1 總則”四家機構(gòu)都能符合要求；“ 3.5.2.2國際間運輸要求”廈門、武漢符合上述要求，關(guān)B州、眉山?jīng)]啟開展此項業(yè)務(wù)。“ 3.5.2.4運輸骨灰”四家機構(gòu)都能很好地滿足上述要求。3.5.3運輸遺體的方式VVVV四家機構(gòu)的遺體運輸車輛都有不同的分級，并標識了本單位或中國殯笄協(xié) 會的商標。很好地做到了一輛靈車只載一具遺體。3.5.5遺體運輸人員VVVV四家機構(gòu)的遺體接運工都能持證上崗，在身體、心理上都能適應(yīng)此項工作； 也都編制了遺體接運管理規(guī)范，確保遺體在受到尊重的情況下，安全接運。3.5.6運輸?shù)慕M織VVVV四家機構(gòu)都編制了遺體接運服務(wù)規(guī)范，規(guī)定了起靈服務(wù)、

17、運輸遺體的車 速，確保遺體在運輸?shù)倪^程中得到尊重；廈門、武漢在國際間遺體轉(zhuǎn)運時都是按國際間遺體轉(zhuǎn)運規(guī)范提供服務(wù)， 符合上述要求。3.5.7公共權(quán)力的的轉(zhuǎn)移VVVV四家機構(gòu)，在公共權(quán)力的轉(zhuǎn)移方面，實施的較弱，通過對上述條款的學習、 理解，迅速地修訂了自身的標準，降低了自身的行業(yè)風險。四家機構(gòu)都和110形成了聯(lián)動機制，確保24小時收殮遺體。3.6殯儀館設(shè)施3.6.1殯儀設(shè)施VVVV廈門、武漢、鄭州三家機構(gòu)，是按國家一級殯儀館建設(shè)，眉山是國家二殯 儀館建設(shè)，符合上述要求。3.7守靈3.7.1靈堂/儀式大廳的布置VVVV守靈，是我國殯葬文化的重要組成部分，這部分也是新增部分。3.7.2守靈期間服務(wù)的提

18、供V未開展未開展未開展廈門有開展守靈全過程服務(wù)，武漢、關(guān)B州、眉山現(xiàn)只提供“靈廳布置”、“告別、起靈服務(wù)”，但三個館都有意完善此項服務(wù)。3.7.3告別儀式與起靈VVVV四家機構(gòu)都編制了遺體告別服務(wù)規(guī)范，指導遺體的告別服務(wù)。3.8絆禮3.8.1移動遺體VVVV廈門、眉山米用條形碼對遺體進行標識，每次移動遺體通過讀取條形碼進 行記錄，武漢、鄭州通過流轉(zhuǎn)卡記錄遺體移動的信息。3.8.2墳?zāi)惯叺膬x式V未提供未提供未提供四家機構(gòu)，僅廈門提供此項服務(wù)，能按照客戶的要求提供墓邊儀式服務(wù)。3.8.3埋葬（不包才&骨灰）V未提供未提供未提供四家機構(gòu)，僅廈門提供此項服務(wù)，能滿足上述要求。3.8.4火化VVVV四家機構(gòu)都有帶棺火化，但棺的環(huán)保要求沒有明確，后續(xù)有待加強；都是 一具遺體一爐火化。3.8.5骨灰的處理VVVV四家機構(gòu)的服務(wù)都能滿足上述要求。3.9咨詢服務(wù)3.9.1殯葬服務(wù)責任人VVVV四家機構(gòu)都設(shè)立了相關(guān)崗位，能滿足相應(yīng)要求。3.9.2對桐L的預先安排的初步建議和VVVV四家機構(gòu)都編制了業(yè)務(wù)接待服務(wù)規(guī)范，明確了接待服務(wù)初步洽談的內(nèi)容 和要求，符合上述要求。3.9.3服務(wù)和費用VVVV四家機構(gòu)的服務(wù)都能滿足上述要求。3.9.4 葬禮的咨詢和顧問服 務(wù)VVVV四家機構(gòu)都能符合上述要求。3.10而L的預先安排3.10