客戶價(jià)值規(guī)劃

1、封面頁(yè) （設(shè)計(jì)好之后可以刪掉這個(gè)文本框哦）客戶價(jià)值 -競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的下一個(gè)來(lái)源 客戶客戶客戶價(jià)值客戶價(jià)值客戶價(jià)值如何實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值如何實(shí)現(xiàn)客戶的實(shí)質(zhì)客戶的實(shí)質(zhì)v客戶是一種戰(zhàn)略資產(chǎn)，是一種越投入越能產(chǎn)生效益的資產(chǎn)v客戶是企業(yè)價(jià)值交換的對(duì)象！v客戶向我們提供錢(qián)，而我們向客戶提供價(jià)值v客戶就是我們的衣食父母！供求關(guān)系向客戶傾斜 客戶的影響力已經(jīng)左右了企業(yè)的戰(zhàn)略 客戶的影響力也已經(jīng)左右了利潤(rùn)水平產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代 現(xiàn)在的時(shí)代是客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代！什么是客戶價(jià)值?“客戶價(jià)值客戶價(jià)值”是指客戶對(duì)以下兩個(gè)方面的權(quán)衡：是指客戶對(duì)以下兩個(gè)方面的權(quán)衡：從某種產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的總利益與在購(gòu)買(mǎi)或從某

2、種產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的總利益與在購(gòu)買(mǎi)或擁有時(shí)所付出的總代價(jià)為比較?？蛻粼趯?duì)可供擁有時(shí)所付出的總代價(jià)為比較?？蛻粼趯?duì)可供選擇的產(chǎn)品進(jìn)行比較后，選中了他們認(rèn)為會(huì)給選擇的產(chǎn)品進(jìn)行比較后，選中了他們認(rèn)為會(huì)給自身帶來(lái)最大利益的產(chǎn)品。自身帶來(lái)最大利益的產(chǎn)品。 你的價(jià)值不是你自己決定的，而是由你的客戶決定的，你的價(jià)值不是你自己決定的，而是由你的客戶決定的，這就是客戶價(jià)值！這就是客戶價(jià)值！9客戶價(jià)值三大結(jié)論客戶價(jià)值客戶價(jià)值=賺錢(qián)賺錢(qián)客戶價(jià)值客戶價(jià)值=人脈人脈客戶價(jià)值客戶價(jià)值=職業(yè)經(jīng)理人職業(yè)經(jīng)理人 諾頓百貨公司是美國(guó)最知名的一家大型時(shí)尚用品連鎖店，在成立初期就確定了靠服務(wù)取勝而不是靠削價(jià)的競(jìng)爭(zhēng)策略。他們都做到了什

3、么？-替要參加重要會(huì)議的顧客熨平襯衫；-為試衣間忙著試穿衣服的顧客準(zhǔn)備飲食；-替顧客到別家商店購(gòu)買(mǎi)他們找不到的貨品，然后打七折賣(mài)給顧客；-在天寒地凍的天氣時(shí)替顧客暖車(chē)；（有時(shí)甚至?xí)┨骖櫩椭Ц督煌ㄟ`章的罰款。-總裁約翰先生，在高峰時(shí)間從樓梯走上走下，不占用可以多容納一位顧客的電梯空間。-有位企業(yè)主管在出差前拿了2件西裝到該店修改，在他要趕往機(jī)場(chǎng)時(shí)，該店還沒(méi)把西裝改好，但等他到達(dá)了另一個(gè)城市的旅館時(shí)，發(fā)現(xiàn)有一個(gè)他的快遞包裹，里面正是已改好的西裝，還附有三條價(jià)值25美元的領(lǐng)帶，以表歉意。他們用這3條領(lǐng)帶買(mǎi)到了一個(gè)顧客的忠誠(chéng)！以后他需要什么，都會(huì)想到去諾頓百貨 客戶價(jià)值給我們帶來(lái)什么？客戶價(jià)值給我們

4、帶來(lái)什么？ 1 1：6 6 一個(gè)非常滿意的客戶其購(gòu)買(mǎi)意愿比一個(gè)滿意客戶高出六倍一個(gè)非常滿意的客戶其購(gòu)買(mǎi)意愿比一個(gè)滿意客戶高出六倍 5 5：100100 把客戶的滿意度提高五個(gè)百分點(diǎn)，其結(jié)果是企業(yè)的利潤(rùn)增加一倍把客戶的滿意度提高五個(gè)百分點(diǎn)，其結(jié)果是企業(yè)的利潤(rùn)增加一倍 1 1：8 8 假如你失去一位老客戶，那么你獲得新客戶的成本將是維護(hù)老客戶假如你失去一位老客戶，那么你獲得新客戶的成本將是維護(hù)老客戶的的8 8倍倍 1 1：5 5 一個(gè)不滿意的客戶平均要影響一個(gè)不滿意的客戶平均要影響5 5個(gè)人個(gè)人 客戶價(jià)值轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)濟(jì)利益的過(guò)程客戶價(jià)值轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)濟(jì)利益的過(guò)程關(guān)注細(xì)節(jié)、微小的投關(guān)注細(xì)節(jié)、微小的投入、感情的

5、灌輸入、感情的灌輸打動(dòng)客戶打動(dòng)客戶持之以恒持之以恒 他們說(shuō)：客戶價(jià)值就是信仰，是企業(yè)核心價(jià)值觀！他們說(shuō)：客戶價(jià)值就是信仰，是企業(yè)核心價(jià)值觀！ 微軟客戶價(jià)值描述：微軟客戶價(jià)值描述：無(wú)處不在的客戶； IBMIBM客戶價(jià)值觀點(diǎn)描述客戶價(jià)值觀點(diǎn)描述：核心價(jià)值觀：成就客戶、創(chuàng)新為要、誠(chéng)信負(fù)責(zé)； 海爾客戶價(jià)值描述：海爾客戶價(jià)值描述：品牌文化核心：海爾真誠(chéng)到永遠(yuǎn)； 華為技術(shù)核心價(jià)值觀：七大核心價(jià)值觀之一：華為技術(shù)核心價(jià)值觀：七大核心價(jià)值觀之一：- 華為的追求是在電子信息領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)顧客的夢(mèng)想。 18我們的客戶是誰(shuí)？真正的客戶是，你是誰(shuí)不重要，你代表誰(shuí)很重真正的客戶是，你是誰(shuí)不重要，你代表誰(shuí)很重要，我的客戶是你代

6、表的這一群人；要，我的客戶是你代表的這一群人；價(jià)值是能提供給一群人的最大的價(jià)值；價(jià)值是能提供給一群人的最大的價(jià)值；客戶價(jià)值如何實(shí)現(xiàn)？接觸點(diǎn)的精細(xì)化和專(zhuān)業(yè)化接觸點(diǎn)的精細(xì)化和專(zhuān)業(yè)化真正懂得客戶，細(xì)分你的客戶真正懂得客戶，細(xì)分你的客戶中高層第一推動(dòng)中高層第一推動(dòng)文化上高層第一推動(dòng)要點(diǎn)一要點(diǎn)一 第一推動(dòng)第一推動(dòng)總經(jīng)理、中高層對(duì)客戶心存敬畏，他的公司就會(huì)總經(jīng)理、中高層對(duì)客戶心存敬畏，他的公司就會(huì)產(chǎn)生客戶至上的文化產(chǎn)生客戶至上的文化！要點(diǎn)二要點(diǎn)二如果你遠(yuǎn)離客戶，那么必將被客戶拋棄，如果你遠(yuǎn)離客戶，那么必將被客戶拋棄，企業(yè)中高層企業(yè)中高層必須花必須花1/31/3的時(shí)間與客戶在一起！的時(shí)間與客戶在一起?。ɑ萜?/p>

7、公司前總裁格拉特每天花30%的時(shí)間和客戶溝通；聯(lián)想集團(tuán)全球總裁、IBM前任全球副總裁沃德說(shuō)，他的時(shí)間一半花在客戶身上。）要點(diǎn)一要點(diǎn)一要點(diǎn)二要點(diǎn)二圍繞客戶來(lái)建立企業(yè)的核心價(jià)值觀戰(zhàn)略上真正懂得你的客戶、細(xì)分你的客戶 IBM是IT歷史上獨(dú)一無(wú)二的巨人，威風(fēng)起來(lái)非常兇猛，但是在90年初期的PC浪潮中，IBM三年內(nèi)就虧損160億美元。 業(yè)內(nèi)傳言IBM將不久于人世，比爾蓋茨也說(shuō)IBM“將在幾年之內(nèi)倒閉”。 IBM公司，長(zhǎng)期以來(lái)執(zhí)計(jì)算機(jī)世界之牛耳，被視為美國(guó)科技勢(shì)力的象征和國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力的堡壘，甚至經(jīng)濟(jì)學(xué)人雜志指出，“IBM的失敗總是被視為美國(guó)的失敗”。 在這種情況下，IBM于1993年3月請(qǐng)來(lái)了郭士納。 郭士

8、納對(duì)IT行業(yè)外行，對(duì)他來(lái)說(shuō)是一個(gè)艱巨的挑戰(zhàn)。 然而不曾想到的是郭士納一呆就是九年。 在郭士納為IBM掌舵的9年間，公司持續(xù)贏利，股價(jià)上漲了10倍，成為全球最賺錢(qián)的公司之一。 90年代初IBM的經(jīng)營(yíng)策略實(shí)際上是產(chǎn)品導(dǎo)向。關(guān)注自身利益，忽視客戶意見(jiàn)，成為IBM的一個(gè)急需解決的問(wèn)題。 郭士納力主“一切以客戶為導(dǎo)向，把一切以客戶為導(dǎo)向，把IBM轉(zhuǎn)變成一家以客戶為驅(qū)動(dòng)力的公司，而轉(zhuǎn)變成一家以客戶為驅(qū)動(dòng)力的公司，而不是一家關(guān)注內(nèi)部的、以流程為驅(qū)動(dòng)力不是一家關(guān)注內(nèi)部的、以流程為驅(qū)動(dòng)力的企業(yè)的企業(yè)?！?執(zhí)行上接觸點(diǎn)的精細(xì)化、專(zhuān)業(yè)化接觸點(diǎn)接觸點(diǎn)客戶直接感受和體驗(yàn)的價(jià)值點(diǎn)客戶直接感受和體驗(yàn)的價(jià)值點(diǎn)事前、事中、事后事前、事中、事后產(chǎn)品、服務(wù)、交貨等等產(chǎn)品、服務(wù)、