酒店管理-四川農(nóng)業(yè)大學(xué)

1、淺析酒店個性化服務(wù)一以中南海濱大酒店前臺服務(wù)為例專業(yè)：XXXXX 學(xué)號：XXXXX 姓名：XXXX指導(dǎo)老師：XXXX摘要：隨著酒店業(yè)的發(fā)展進步，個性化服務(wù)逐步以鮮明的針對性和靈活性成為一種趨向，且由此產(chǎn)生的客人和酒店間的親和力也成為酒店增強市場競爭力的有效辦法。個性化服務(wù) 是現(xiàn)在飯店企業(yè)打造自身品牌，獲得競爭優(yōu)勢的途徑之一。本文從個性化服務(wù)的內(nèi)涵入手， 著重闡述酒店個性化服務(wù)的重要性及其在實際中的運用目前存在的問題，個性化服務(wù)于標準化服務(wù)的關(guān)系。以期給廣大高星級從業(yè)人員帶來建議和幫助。關(guān)鍵詞：個性化服務(wù)；運用；問題1 .前言目前酒店行業(yè)競爭日趨激烈，“個性化服務(wù)” 一詞正逐漸被酒店所認可并采納

2、。酒店 要想在競爭中處于優(yōu)勢地位，僅僅提供規(guī)范化的、標準化的服務(wù)是遠遠不夠的。酒店還應(yīng) 該針對客人的各種特殊的需求提供一種個性化服務(wù)或超值服務(wù)，從而給客人帶來一種超值 享受，才能為酒店培養(yǎng)忠誠顧客，從而實現(xiàn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。目前，我國的酒店業(yè)在硬 件設(shè)施設(shè)備上可以說與國外酒店已不相上下，但在軟件管理尤其是個性化服務(wù)上還與發(fā)達 國家的酒店業(yè)存在一定的差距。在不斷的實踐中，酒店個性化服務(wù)被各個酒店看的越來越 重要，成為了酒店能否在競爭中取得勝利的關(guān)鍵因素之一。前廳部是酒店管理中一個重要部門，它是整個酒店物業(yè)運行活動中心，是酒店的窗 口，代表整個酒店的形象，前廳部員工對客服務(wù)質(zhì)量是給客人留下第一印象

3、和最后印象的 地方。這就對前廳部員工提出更高標準的要求，酒店應(yīng)該重視培養(yǎng)高素質(zhì)和高技能的前廳 服務(wù)員，以此來提高對客服務(wù)質(zhì)量，滿足客人的不同需求，獲得賓客的滿意度。2 .酒店個性化服務(wù)理論內(nèi)涵個性化服務(wù)(Personalized Service 或 Individualized Service )是 20 世紀 90 年代歐美服務(wù)革命的產(chǎn)物。酒店個性化服務(wù)通常是指酒店員工以強烈的服務(wù)意識去主動接 近和了解客人，設(shè)身處地揣度客人的心理，從而有針對性地提供服務(wù)曾華.淺析酒店個性化服務(wù)J.企業(yè)家天地下半月刊(理論版)，2009, (06)0酒店特色是在標準化與個性化的有機結(jié)合中形成的，越是高檔次的酒

4、店，越會充分考慮把滿足顧客的特殊要 求作為常規(guī)服務(wù)，越能充分體現(xiàn)出酒店高水準的服務(wù)質(zhì)量。酒店服務(wù)的個性化，使得服務(wù) 方式多樣化，這就要求服務(wù)工作更加周到和無微不至。在酒店業(yè)提出個性化服務(wù)的概念， 表現(xiàn)出了社會進步的價值取向，符合人類社會發(fā)展的大潮流，同時也將酒店服務(wù)水平提升 到一個全新的層面。其內(nèi)涵主要包括以下三個方面：（1）以顧客的個性需求為出發(fā)點，不僅滿足顧客臨時的、特殊的要求，還對顧客的各種個別的需要進行歸類、整理與分析，推出與此相應(yīng)的，使之能得到符合自己個性要求的服務(wù)（2）個性化服務(wù)要求服務(wù)人員對顧客的一舉一動進行深入細致地觀察、恰到好處地把握 顧客需求，針對顧客個性需要提供特別關(guān)照和

5、并且“區(qū)別對待”，是一種物質(zhì)服務(wù)與心理 服務(wù)相互結(jié)合的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（3）顧客個性需要的滿足還依賴于服務(wù)人員為之提供個性化服務(wù)的能力。周菲菲.個性化服務(wù)推進策略研究J.科教導(dǎo)刊（中旬刊），2010, （03）3 .中南海濱大酒店前臺個性化服務(wù)的具體體現(xiàn)3.1 客房預(yù)訂對于接聽電話的明細要求，響鈴三聲之內(nèi)接聽分機電話，否者要向客人道歉，在接聽 電話中打斷時間不超過三十秒。當客人預(yù)訂房間時，如果預(yù)訂已滿，則將客人信息留在 WAITING LISTk,方便及時為客人預(yù)訂。主動詢問客人是否需要延伸服務(wù)（如：交通、餐飲、會議等）及特別要求（訂花、水果、客房布置等），方便客人出行，滿足客人需求。在電腦里查詢回

6、頭客信息，并且按以往的入住信息，做好客人入住準備。對于入住酒店的 ?？投詤^(qū)別對待，首先要熟悉其聲音，并且牢記與熟客的優(yōu)惠條款，盡量想辦法給熟客 優(yōu)先辦理入住登記，并根據(jù)電腦里的信息，縮短登記時間。3.2 入住登記在入住登記中，工作人員要友好的和熟客寒暄，并在交談中使用尊稱。要禮貌的詢問 生客姓名，并在交談中盡量使用尊稱。為熟客人預(yù)先準備登記卡，并根據(jù)登記卡的信息， 為客人準備入住房問，并通知管家，安排和布置房間，物品布置及房價報紙配備，電視頻 道設(shè)置及網(wǎng)絡(luò)配置等。要向客人主動推銷酒店延伸服務(wù)，（訂餐、訂歌舞廳包房、訂車、訂票等）及相應(yīng)優(yōu)惠項目（如贈券、早餐券等）。如入住時房間還未準備好，領(lǐng)客

7、人到大 堂吧休息，并贈送一杯免費飲料，隨時告訴客人，房間準備情況。3.3 退房結(jié)賬員工要在結(jié)賬過程中主動詢問客人是否需要行李及交通工具服務(wù)，并及時與禮賓部共 同服務(wù)。收銀員要提前一天對次日離店客人做好分類、財務(wù)核對。員工要在結(jié)賬過程中 主動詢問客人是否入住愉快，并請留下寶貴意見，員工要表示歡迎客人再次入住，并向客人致謝。對于熟客的服務(wù)中，要主動詢問客人有無意見，有無下次預(yù)訂的需求，是否需要 安排出租車。個性化服務(wù)是在標準化服務(wù)的基礎(chǔ)上提出的，在中南海濱大酒店前臺的個性化服務(wù)流 程中，有許多值得國內(nèi)高星級酒店借鑒的地方。同時在國內(nèi)高星級酒店的發(fā)展過程中也存 在許多的問題，尤其在個性化服務(wù)這方面。

8、4 .我國高星級酒店個性化服務(wù)存在的問題4.1 沒有明確規(guī)范化與個性化服務(wù)的關(guān)系在酒店中有規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)，應(yīng)該先弄明白各自的含義。酒店規(guī)范化服務(wù)指 酒店員工對待顧客按照酒店的規(guī)定和專業(yè)技能，通常不指為客人所做的額外事情。這種服 務(wù)比較被動，它以酒店的要求為中心，為了滿足酒店的標準。酒店的個性化服務(wù)內(nèi)涵豐富，模式多種多樣。它的基本含義是指以顧客需求為中心，在滿 足顧客共性需求的基礎(chǔ)上，針對顧客的個性特點和特殊需求，主動積極的為顧客提供差異 性的服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的顧客有種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，贏得他們 的忠誠而成為回頭客。4.2 對個性化服務(wù)認識不足，存在認識誤區(qū)個性化服

9、務(wù)在我國高星級酒店中的開展尚不成熟，許多酒店管理人員對這一理念的了 解較為淺顯，因此存在諸多認識誤區(qū)。誤解一：提供個性化服務(wù)就會增加經(jīng)營成本。有些酒店高層管理人員認為提供個性化服務(wù) 就需要雇用更多的員工，增加更多的開支。不能否認提供個性化服務(wù)可能會增加一些費用, 但是這些費用更多地表現(xiàn)為情感投資，而這些情感投資會給酒店帶來意想不到的回報。誤解二：提供個性化服務(wù)就是要設(shè)立專門崗位或提供專門服務(wù)項目。有些人認提供個性化 服務(wù)就是設(shè)立諸如金鑰匙、私人管家等崗位，抑或是組建一批專門隊伍為某些個人提供個 性化服務(wù)。不可否認，設(shè)立私人管家、金鑰匙等崗位的確屬于提供個性化服務(wù)的一種方式。 不過提供個性化服務(wù)

10、遠遠不只是這些，設(shè)立專門崗位或提供專門服務(wù)項目只是眾多途徑中 的一種。個性化服務(wù)理念是貫穿于酒店經(jīng)營管理方方面面的，是貫穿于酒店管理與服務(wù)全 過程的，是在每一位員工身上都應(yīng)得到體現(xiàn)的。誤解三：個性化服務(wù)只是針對個別顧客而提供的。有這種誤解的人認為個性化服務(wù)是專門 為某些特殊顧客提供的特別服務(wù)，例如有身份、有地位、有名氣、給酒店帶來很大貢獻的 顧客。酒店為顧客提供個性化服務(wù)是指為所有到酒店來的顧客服務(wù)，而不能考慮其背景、 地位、經(jīng)濟狀況等方面的差異。4.3 客史檔案不完備，沒有形成顧客信息網(wǎng)絡(luò)近年來，我國的高星級酒店已經(jīng)逐步認識到客史檔案的重要性，開始著手完善顧客信息系統(tǒng)。但是，很多顧客反映居住

11、期間并沒有受到特殊的、超出一般的服務(wù)。之所以有這樣的現(xiàn)象，是因為很多酒店的數(shù)據(jù)庫記載的只是一些顧客預(yù)定或登記時的常規(guī)數(shù)據(jù)，其它有關(guān)客人愛好或習(xí)慣的信息少之又少。還有一個重要原因就是沒有及時往客史檔案內(nèi)增添信息。如某顧客需要再添置一個蕎麥枕頭，當時這個需求是被立即滿足了，可相關(guān)的服務(wù)人員并未將此信息及時輸入總數(shù)據(jù)庫，導(dǎo)致這位客人下次來時又得重復(fù)提出。另外，即便有，這些相關(guān)的信息也是分散的。如營銷部門掌握著顧客檔案信息和銷售信息；前廳掌握著客人的入住情況以及投訴信息；客房部掌握著有關(guān)客人生活習(xí)慣等方面的信息；財務(wù)部門掌握著顧客資金信息和信用信息；設(shè)備技術(shù)部門掌握著維修信息。各部門信息不通，關(guān)系不協(xié)

12、調(diào)，從表面上看好像有關(guān)顧客個人的信息非常多，但實際上卻帶來諸多不便。4.4 缺乏高素質(zhì)員工，提供個性化服務(wù)的能力有限在我國，即使是高星級酒店，也有一部分員工由于經(jīng)驗、知識背景、性格等原因缺乏對顧客需求的預(yù)見能力和觀察能力，敏銳度不夠高。顯然，顧客的個別需求要靠員工的細致觀察才能了解并給予滿足。四川錦江賓館客房部有這樣一個案例：某服務(wù)員發(fā)現(xiàn)某客房床上的枕頭中間有折縫，推斷出這位客人可能感到枕頭不夠高。所以，就主動添置了一個枕頭，果然使這位客人感到非常滿意。但是，很多的員工缺乏這方面的能力。他們只是習(xí)慣性地、 按部就班地工作，不會去深度挖掘客人的需求，尤其缺乏對 “特殊的要求”、 “特殊的情況”和

13、“特殊的人”的關(guān)注。4.4.1 員工缺乏服務(wù)情感大多數(shù)服務(wù)員在提供個性化服務(wù)時只是停留在“任務(wù)服務(wù)”階段，缺乏情感，即上級要求我對某顧客的飲食習(xí)慣或特殊癖好給予個性化的特別關(guān)照，那我就定時、定點、定量的照做就行了。4.4.2 服務(wù)員工作積極性不高服務(wù)員抱著這種完成任務(wù)的心態(tài)去提供個性化服務(wù)，他們的表情、言談、舉止是不能給以客人親人般的溫暖，這將影響顧客的體驗質(zhì)量和效果。酒店管理人員沒有配套的獎懲條例，做好做不好都一樣，顧客的表揚不能當飯吃。4.4.3 對顧客需求認知不夠在為客人提供服務(wù)時局限于自己設(shè)定的框框，僅按自己的思維模式，以習(xí)慣性的眼光看顧客。主要表現(xiàn)為：第一，部分員工綜合素質(zhì)不高，溝通

14、能力欠缺，從而導(dǎo)致對顧客信息的掌握不夠；第二，有些員工既無習(xí)慣也無渠道對顧客需求信息進行反饋，造成顧客信息有時丟失。綜上所述，我國高星級酒店的個性化服務(wù)中存在的問題來自多個方面，且各方面相互制約、相互影響，給進一步提高個性化服務(wù)質(zhì)量帶來了極大的阻力。因此，必須高度重視這些問題，并采取有力的措施將其逐個排除。只有這樣，才能使我國高星級酒店順利、高效地開展個性化服務(wù)。總結(jié)提高并上升為經(jīng)驗，以形成個人服務(wù)風(fēng)格和酒店的服務(wù)品牌， 使我國高星級酒店順利、高效地開展個性化服務(wù)。5 . 進一步提高高星級酒店個性化服務(wù)對策5.1 完善服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò), 進一步提高個性化服務(wù)質(zhì)量信息化管理是推行個性化服務(wù)的基礎(chǔ)之一

15、。標準化服務(wù)模式階段，電腦系已經(jīng)在酒店中廣泛地運用。相比標準化時代的酒店信息系統(tǒng)，個性化服務(wù)對信息系統(tǒng)有了更高的要求服務(wù)信息必須網(wǎng)絡(luò)化。要提供個性化的服務(wù)，就要充分利用信息管理系統(tǒng)，將顧客的信息及其特殊需要進行記錄和儲存，建立起客史檔案，形成信息網(wǎng)絡(luò)進行共享。各類信息包括顧客的社會人口學(xué)特征、職位頭銜、習(xí)慣、性格、脾氣、宗教信仰、消費偏好、文化差異、禁忌、購買行為等等。5.1.1 引導(dǎo)員工主動與顧客溝通在整個服務(wù)過程中，與顧客接觸最多的是服務(wù)人員，因此獲得顧客信息的最主要的途徑就是服務(wù)人員與顧客之間的溝通。酒店中的服務(wù)員與客人溝通主要指面對面的溝通，直接與客人交談，這是個性化服務(wù)中常見、常用和

16、必不可少的。這要求服務(wù)人員要想到顧客的意向，應(yīng)以作為顧客的“你”為導(dǎo)向，不能以作為員工的“我”為導(dǎo)向。同時，員工要在這個過程中對顧客的性別、身份、居住地有基本的判斷，再觀察顧客有沒有一些特殊的表現(xiàn)，哪些個性要求。5.1.2 綜合運用多種方式搜集顧客信息溝通是酒店獲取賓客信息的一個最基本的途徑。然而溝通受時間、客流的影響，并不能面面俱到，酒店還需要其他方法對賓客信息加以收集。（一）市場調(diào)查市場調(diào)查是最基礎(chǔ)、最重要，也是最枯燥的工作。酒店和客人雙方對服務(wù)品的方便、舒適、衛(wèi)生、安全、文明等基本要求，應(yīng)該很清楚。因此市場調(diào)查的重點在于個性需要和特殊需求。在酒店市場己越來越細分的今天，對本店主要客源、穩(wěn)

17、定客源和新開拓客源的個性需求應(yīng)給予高度重視。這就要求酒店在市場細分的基礎(chǔ)上做市場調(diào)查，以便在今后的接待過程中，客人不用開口，一切個性化服務(wù)均能準確到位。（二）建立員工信息反饋系統(tǒng)酒店的員工處在酒店的現(xiàn)場部門，最能夠發(fā)現(xiàn)酒店的問題。在與顧客面對面的服務(wù)中，員工對于不同類型顧客的不同個性需要有著最直接的接觸。上面介紹的員工與顧客的溝通 是獲取客人信息的基本方法。員工在為客人服務(wù)時，最能夠發(fā)現(xiàn)哪些環(huán)節(jié)不能滿足顧客的需求及產(chǎn)生的原因。酒店的管理層必須鼓勵員工對發(fā)現(xiàn)的問題，不論大小，都要記錄上報，并以制度化的方式確立下來。5.2 采用人本化管理，培養(yǎng)高素質(zhì)員工企業(yè)管理歸根結(jié)底是對人的管理，是如何調(diào)動和發(fā)

18、揮員工個人積極性和充分挖掘人的最大潛能的問題。在標準化服務(wù)模式中，質(zhì)量管理的基本方式是制度化，而個性化服務(wù)模 式則要求人本化。讓員工充分看到自己勞動、工作、人生的價值，從而使他們與酒店形成一種風(fēng)雨同舟、興衰與共的情感，實現(xiàn)酒店管理的根本 目的。5.2.1 推行參與管理，培養(yǎng)員工對酒店的忠誠 要使員工主動參與酒店經(jīng)營，與酒店同舟共濟，就應(yīng)該把他們看作是企業(yè)的主體。營造一種良好的工作氛圍，增強凝聚力，提高員工對酒店企業(yè)的忠誠度。酒店要 將提供個性化服務(wù)的思想灌輸?shù)矫恳粋€員工的心中，并在日常工作中表現(xiàn)出來。建立員工 授權(quán)制度，明確規(guī)定員工的職責(zé)并給予其履行職責(zé)所需要的權(quán)力，然后根據(jù)員工的任務(wù)完成情況

19、和工作效率對其進行相應(yīng)的獎勵或懲罰。對員工的授權(quán)方案可分為三個層次：（一）員工建議權(quán)。這是最低層次的授權(quán)。因為他們最了解顧客的需求，在改進服務(wù)方面 有最大的發(fā)言權(quán)。（二）參與管理權(quán)。高星級酒店應(yīng)鼓勵員工了解酒店內(nèi)發(fā)生的事情，如銷 售、利潤、新產(chǎn)品、服務(wù)和競爭以及發(fā)展情況，使員工對酒店業(yè)務(wù)有更多的參與，并懂得如何更好地參與。（三） 高度授權(quán)。例如， 員工成立自我管理小組，管理人員和小組成員共同制定工作目標，然后組員自己安排工作實施。完成任務(wù)后，自己分配獎金總額。5.2.2 加強員工培訓(xùn)，重要崗位聘用高素質(zhì)員工個性化服務(wù)的提供，其主要依靠的就是酒店的重要崗位服務(wù)人員。個性化服務(wù)是一個全新的服務(wù)理念

20、，它需要員工有高度的自主性和靈活性，真正具有酒店行業(yè)所特有的職業(yè)素質(zhì)，如職業(yè)意識、職業(yè)思維、職業(yè)習(xí)慣、職業(yè)經(jīng)驗、職業(yè)技能等，能夠設(shè)身處地為顧客著想，提供有針對性的個性化服務(wù)。為此，在酒店重要崗位服務(wù)人員的招聘過程中，就應(yīng)有目的地挑選一些素質(zhì)良好，有培養(yǎng)潛質(zhì)的人員。5.3 搞好“個性化服務(wù)”標準化，積累服務(wù)經(jīng)驗個性化服務(wù)是靠酒店的每一個服務(wù)員來實現(xiàn)的，而服務(wù)員的文化素質(zhì)參差不齊，對工作的熱情有高有低，環(huán)境的變化對服務(wù)員的心理也會產(chǎn)生不小的影響。因此，個性化的服務(wù)質(zhì)量是很不確定的，完全有可能在服務(wù)員沒能力處理問題或服務(wù)員情緒不好的時候大打折扣。所以僅僅依靠服務(wù)員的主觀能動性遠遠不夠，它還離不開標準

21、和制度的支撐。個性化服務(wù)決不是否定標準化服務(wù)，它們是互相聯(lián)系、互相促進的。個性化服務(wù)是建立在標準化服務(wù)模式基礎(chǔ)之上的一種服務(wù)模式。當某種個性化服務(wù)的適用范圍越來越廣時，酒店就可以考慮將其歸入標準化服務(wù)。參考文獻1 鄧惠君 . 對酒店個性化服務(wù)趨勢的研究J. 中國貿(mào)易.2010（19） ： 5-62 羅德順 . 對酒店餐飲個性化服務(wù)手段的幾點研究J. 中小企業(yè)管理與科技.2010 （ 12） ： 503 王芬 . 個性化服務(wù)的探討J. 商品與質(zhì)量.2010 （ s07） :54 周菲菲 . 個性化服務(wù)推進策略研究J. 科教導(dǎo)刊（ 中旬刊 ）.2010 （ 03） :89-1275 陳小燕.個性化服務(wù)酒店贏取顧客的王牌J.經(jīng)濟導(dǎo)刊.2011.（03）:74-756 王麗麗.個性化服務(wù)在酒店管理中的應(yīng)用J.企業(yè)導(dǎo)報.2011.（03）:817 曾華 . 淺析酒店個性化服務(wù)J. 企業(yè)家天地下半月刊（理論版）.2009 （ 06） ： 104-1058 尹奇鳳 . 酒店個性化服務(wù)與管理J. 經(jīng)營管理者.2011（17）:949 宋莎莎 . 淺談酒店服務(wù)中的個性化服務(wù)J. 中國商界（下半月）.2010（04）:241-24210 陳平，王東. 酒店業(yè)個性化服務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢J. 商場現(xiàn)代化.2011 （ 11