服務(wù)營銷與醫(yī)院經(jīng)營策劃方案13P

1、與時俱進的社會，飛速發(fā)展的世界，給各行各業(yè)創(chuàng)造了良好的發(fā)展環(huán)境，在帶 來了新的機遇的同時也使它們面臨著更多的挑戰(zhàn)。加入who后的中國的醫(yī)療市場及現(xiàn)狀，也正發(fā)生著巨大的變化。某些國有大醫(yī)院的整合、重組、兼并及 改制；民營大型專科、綜合醫(yī)院的與日俱增；國外資金的流入，外資、合資醫(yī) 院的建立等，這些因素都在改變著整個中國醫(yī)療市場的格局。國有醫(yī)院在人們 心中的根深蒂固，民營醫(yī)院的特色經(jīng)營，外資醫(yī)院的實力雄厚，他們都有自己 的優(yōu)勢，同時也增加了彼此之間的競爭力。一個覆蓋不同市場需求的醫(yī)療服務(wù) 市場正在形成，醫(yī)療機構(gòu)的市場競爭在所難免。而面臨著巨大生存與發(fā)展考驗 的醫(yī)院，路在何方？將是擺在醫(yī)院管理與經(jīng)營者

2、面前的一份新的試卷。醫(yī)院的經(jīng)營等同與企業(yè)經(jīng)營，既企業(yè)在生產(chǎn)與銷售過程中來獲取利潤的過 程。醫(yī)院就是通過患者整個就醫(yī)過程滿足就醫(yī)者的各種需求，同時在這一過程 中體現(xiàn)自己的價值，獲取社會效益和經(jīng)濟效益，來實現(xiàn)自己的經(jīng)營目標。隨著 競爭的加劇，醫(yī)療機構(gòu)正逐步加強市場營銷行為。服務(wù)營銷，是市場發(fā)展所產(chǎn) 生并需要的一種新的模式。它的優(yōu)勢在于能夠比較順利地抓住消費者回頭購買 或者長期購買，其中的價值體現(xiàn)是無法用常規(guī)的投入產(chǎn)出來計算。國外成熟的 做法已經(jīng)有許多年，我們現(xiàn)在的醫(yī)院有許多優(yōu)勢可以運用這種模式。如何運用 服務(wù)營銷？如何將服務(wù)營銷在醫(yī)院的整體經(jīng)營中運用的更好？如何才能更好的 抓住就醫(yī)者，挖掘他們長期

3、的就醫(yī)潛能？都值得我們?nèi)ピ敿毺接憽?在開展服務(wù)營銷前應(yīng)注意的幾個問題在開展服務(wù)營銷之前，需要讓所有的營銷人員也就是醫(yī)院全體人員了解幾 個關(guān)鍵問題，特別是一些實際操作中要解決的問題，如果不清楚服務(wù)營銷所有 的構(gòu)架與支撐點，那么您的服務(wù)營銷也是開展不起來的，可能又會出現(xiàn)“學(xué)而 不象”的局面，導(dǎo)致浪費與破壞。1.1定要了解你所服務(wù)的對象（客戶）是什么了解你的服務(wù)對象就好比了解你自己，了解你自己的健康狀況一樣，就診者站在什么樣的位置上，比 如所犯何疾、疾病嚴重程度、就醫(yī)情況如何、生活保障、收入等，其他如家庭 狀況、地址、電話等，了解的越徹底越好。你對就診者越了解，就越能把握對 方心理，說明對他越認真，

4、就越能夠做我們想做的事，在服務(wù)上就越能夠體現(xiàn) 服務(wù)的實際意義。1.2 一定要熟知你所推廣的醫(yī)療內(nèi)容是什么營銷如戰(zhàn)場，知己知彼方能夠百戰(zhàn)不殆。在了解服務(wù)對象的同時，要非常熟知自己所進行的醫(yī)療活動，每 一個員工都必須清楚，自己所在醫(yī)院的環(huán)境、實力、特色、專家、配套服務(wù) 等。現(xiàn)在的營銷有許多部分都要靠口碑的力量去做說服工作，服務(wù)營銷的突出 特點就是強力的口碑工作，如果我們不知道自己所推廣的醫(yī)療內(nèi)容，就談不上 服務(wù)營銷了。熟知自己的醫(yī)療內(nèi)容，熟知自己的特色與優(yōu)勢，并與到位的服務(wù) 相結(jié)合，才能夠事半功倍。1.3 一定要深入了解你的醫(yī)院與醫(yī)療服務(wù)口碑有多遠服務(wù)營銷所推崇的力量是你的醫(yī)院品牌與醫(yī)院的口碑，就

5、診者大多數(shù)對比較知名的醫(yī)院信任度較 高。2在做好醫(yī)療服務(wù)營銷時應(yīng)該把握住服務(wù)營銷的主要內(nèi)容醫(yī)療服務(wù)營銷觀念和醫(yī)療服務(wù)營銷策略是搞好醫(yī)療服務(wù)經(jīng)營的主要內(nèi)容。 它作為醫(yī)療機構(gòu)進行市場經(jīng)營決策的指導(dǎo)思想，具有豐富的內(nèi)涵，概括起來 有：生產(chǎn)觀念、服務(wù)觀念、營銷觀念、大市場營銷觀念、雙贏與多贏的觀念。 營銷觀念的重點內(nèi)容包括如下幾個方面。2.1 以就醫(yī)者需求為中心的觀念近年來，各級醫(yī)療機構(gòu)都提出了要“以病人為中心”的觀點和宗旨。從醫(yī)療機構(gòu)與病人之間的關(guān)系來講這是十分正確的，它比在生產(chǎn)觀念和服務(wù)觀念指導(dǎo)下的做法大大進了一步。但是，這種提法 不全面，有一定的局限性。因為：（1）從醫(yī)療服務(wù)的對象來講，醫(yī)療服務(wù)

6、對象 不僅是病人，而且還包括健康人、亞健康狀態(tài)的人。在過去服務(wù)對象主要是病 人，而隨著經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，人們的健康需求已經(jīng)發(fā)生了變化，不僅是患 了病的人才到醫(yī)院去就醫(yī)，而是健康人與亞健康狀態(tài)的人有需求時都要到醫(yī)院 就醫(yī)，并且形成了 “健康就是財富，健康就是幸福”的共識。并不是有病不醫(yī)、有病緩醫(yī)，而是自己有點不適都愿意到醫(yī)院就醫(yī)；（2）從服務(wù)的內(nèi)容上講,醫(yī)療服務(wù)涉及到保健、康復(fù)、咨詢等多方面。人們可以因為各方面的目的而到 醫(yī)院就醫(yī)；（3）從醫(yī)療機構(gòu)的功能來講，醫(yī)療機構(gòu)不僅要治療疾病，它還包括 照料（維護）人們的健康、修復(fù)勞動力和滿足人們的保健消費需求等。所以，從 醫(yī)療服務(wù)營銷的角度來講，應(yīng)當是

7、“醫(yī)療機構(gòu)要以就醫(yī)者的需求為中心”，而 不再僅僅是以病人為中心。第一，要滿足就醫(yī)者有關(guān)醫(yī)療服務(wù)的全部需求。就醫(yī)者對有關(guān)醫(yī)療服務(wù)的 全部需求，是通過醫(yī)療服務(wù)整體概念來實現(xiàn)這一要求的。這里要求醫(yī)療機構(gòu)和 醫(yī)務(wù)工作者要改變長期以來一種不正確的認識，即把就醫(yī)者當作求醫(yī)者的認 識，認為病人患病后到醫(yī)療機構(gòu)就醫(yī)是來乞求醫(yī)生治病。在市場經(jīng)濟條件下， 從醫(yī)療服務(wù)營銷的角度來看，醫(yī)療機構(gòu)就是為人們提供醫(yī)療服務(wù)的場所，人們 到醫(yī)院是來就醫(yī)而不是來求醫(yī)，就醫(yī)者和醫(yī)務(wù)人員是處于平等的地位和關(guān)系之 中。對病人而言，其就醫(yī)時對醫(yī)療服務(wù)的要求，主要表現(xiàn)在：希望在最短的時 間內(nèi)、用最少的經(jīng)費支出、獲得沒有副作用的診療措施解除

8、其痛苦（治愈疾 病）；其次是護理及其相關(guān)配套服務(wù)的要求；對亞健康狀態(tài)的人來說，其就醫(yī)時 對醫(yī)療服務(wù)的要求，主要表現(xiàn)在要求接受的醫(yī)療服務(wù)方便、快捷、周到。因為 亞健康狀態(tài)的人就醫(yī)時獲取的服務(wù)主要是：健康檢查、心理咨詢、康復(fù)、保 健、療養(yǎng)、器官功能改善及生活質(zhì)量的提高等；對于健康人來說，其就醫(yī)時對 醫(yī)療服務(wù)滿意與否主要表現(xiàn)在是否方便、有效。因其就醫(yī)時獲取的服務(wù)主要 是：人體雕塑（如隆胸、隆鼻、抽脂、祛斑、除皺、雙眼皮切割、整形、矯形 等）、疾病預(yù)防、健康咨詢、個人體征改變 （如腋臭根治，鼾聲根除）以及生命 質(zhì)量提高的需求（如陰道緊縮術(shù)，包莖切割，斷肢再植等）。第二，要滿足就醫(yī)者不斷變化的需求。在有

9、形產(chǎn)品市場營銷策略中，是要 通過產(chǎn)品壽命周期理論，即不斷提供新產(chǎn)品來實現(xiàn)這一要求的。醫(yī)療服務(wù)需求 方面也是如此，它是通過醫(yī)療服務(wù)項目的壽命周期理論，即不斷推出的新療 法、新技術(shù)來實現(xiàn)這一要求的。醫(yī)療服務(wù)項目同樣存在著研發(fā)期、臨床試用 期、成熟期、衰退期。如果一所醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)項目總是一副老面孔，沒 有新項目，就不能滿足人們健康的需要，就必然被市場淘汰。而醫(yī)療服務(wù)項目 壽命周期理論就是研究如何根據(jù)市場需求的變化不斷推出新項目，以滿足人們 不斷增長的健康需求。第三，要滿足就醫(yī)者對不同服務(wù)的需求。這是通過市場細分戰(zhàn)略來實現(xiàn)這 一要求的。醫(yī)療服務(wù)營銷觀念認為，就醫(yī)者的醫(yī)療服務(wù)需求都是不同的，醫(yī)療

10、機構(gòu)對不同的需求群體應(yīng)提供能夠滿足他們各種需求的醫(yī)療服務(wù)，要做到這一 點，醫(yī)療機構(gòu)必須實施市場細分戰(zhàn)略，對需求進行劃分。所以，市場細分戰(zhàn)略 就成為以就醫(yī)者為中心的現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)營銷觀念的重要內(nèi)容。如新加坡中央醫(yī)院就把“以就醫(yī)者需求為中心”的理念深入到醫(yī)院全體員 工的心目中。在該院，只要就醫(yī)者入院，不管你是國家總統(tǒng)，還是街頭小販， 都會得到醫(yī)院無微不至的關(guān)懷與照料。醫(yī)院為就醫(yī)者考慮的十分周到，他們每 天一換的消毒床單，每天安排就醫(yī)者洗澡，護士查房時除醫(yī)療問題外，還會征 求就醫(yī)者對飯菜及生活的滿意度，對醫(yī)院各方面服務(wù)的需求，查體前總會把床 前的布簾拉上。就醫(yī)者出院時，還要請他們填寫醫(yī)務(wù)人員服務(wù)調(diào)查表

11、。調(diào)查表 開頭寫著：“感謝你選擇了中央醫(yī)院，希望你在住院期間感到舒適，請你抽一 點時間填寫此表，本人將親自查看?！甭淇钍窃洪L簽名。2.2 以就醫(yī)者滿意為標準的觀念西方的學(xué)者為服務(wù)業(yè)設(shè)定的法則是：“顧客就是上帝，熱愛上帝，做他喜歡做的事情?！迸袛喾?wù)好與壞的標準就 是顧客是否滿意，這又稱為“顧客滿意理論”顧客滿意是指顧客對服務(wù)的感受 大于他自己對服務(wù)期望的情感狀態(tài)的反映。醫(yī)療服務(wù)既是特殊的服務(wù)也是服務(wù) 業(yè)的重要組成部分，醫(yī)療服務(wù)的目標也是讓就醫(yī)者滿意。就醫(yī)者是否滿意既是 判斷醫(yī)療服務(wù)好壞的重要標準，也是醫(yī)療服務(wù)的宗旨。影響醫(yī)療服務(wù)滿意的因素包括兩個方面：（1）醫(yī)療服務(wù)環(huán)境方面的因素， 包括醫(yī)院的

12、環(huán)境與設(shè)施、醫(yī)療的各種標識、醫(yī)務(wù)人員的服飾等；（2）醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品方面的因素：醫(yī)療質(zhì)量（包括基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量一一疾病的 轉(zhuǎn)歸）；服務(wù)（包括獲取服務(wù)的便捷程度、配套服務(wù)的完善程度、服務(wù)的及時 性、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)行為、溝通技巧等）；醫(yī)療服務(wù)效果的快慢；醫(yī)療服務(wù) 的價格等。長期以來，醫(yī)療機構(gòu)將醫(yī)療質(zhì)量作為判斷醫(yī)療服務(wù)好壞的標準，把醫(yī)療質(zhì) 量（特別是疾病的轉(zhuǎn)歸）的因素等同于影響醫(yī)療服務(wù)滿意的所有因素，使醫(yī)務(wù)人 員在工作中僅重視了醫(yī)療質(zhì)量，而忽視了服務(wù)質(zhì)量和影響醫(yī)療服務(wù)滿意的其他 因素，甚至認為疾病治好了病人就該滿意了，這是一個認識上的誤區(qū)。從醫(yī)療 服務(wù)營銷的角度來講，我們每一位醫(yī)療服務(wù)工作者

13、和醫(yī)療服務(wù)的經(jīng)營管理者均 要牢固樹立以就醫(yī)者滿意為標準的觀念，把就醫(yī)者（客戶）是否滿意作為評價醫(yī)療服務(wù)好壞的最高標準，高度重視影響醫(yī)療服務(wù)滿意的各種因素。2.3 長期利潤觀念現(xiàn)代市場營銷的另一項重要內(nèi)容，就是強調(diào)企業(yè)或服務(wù)部門在市場營銷活動中，必須堅持長期發(fā)展戰(zhàn)略，追求長期穩(wěn)定的利潤。醫(yī) 療營銷活動的直接目的是為了獲取利潤，但是在不同的營銷觀念下，衡量利潤 的標準不同。在早期，特別是在計劃經(jīng)濟的初期階段，醫(yī)療機構(gòu)根本沒有什么 利潤的觀念，醫(yī)療機構(gòu)也不管成本和效益是怎樣，只管有沒有社會效益；在生 產(chǎn)觀念和服務(wù)觀念下，開始出現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益并存的認識，而衡量經(jīng)濟 效益的一個唯一標準則是利潤，這

14、實際上是一種短期的發(fā)展戰(zhàn)略。在進入市場 經(jīng)濟時代后，營銷觀念、大市場營銷觀念及雙贏觀念的出現(xiàn)，則強調(diào)經(jīng)營的長 期發(fā)展，不注重每一筆交易或每一項服務(wù)都賺錢，在市場競爭中也不是只用利 潤這一衡量標準，還要以醫(yī)療服務(wù)的市場地位、市場占有率、投資收益率來全 面地衡量某醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療服務(wù)滿足就醫(yī)者需求的程度，并且要衡量醫(yī)療機構(gòu)的 獲利能力。實際上，醫(yī)療服務(wù)的特殊性正說明了長期利潤觀念的重要性。從醫(yī)療客戶的角 度來看，每一個人（客戶）都具有終身價值，同時醫(yī)療服務(wù)又有就近獲取的特 點。如果一個人對某醫(yī)療機構(gòu)的服務(wù)感到滿意，他可能成為這個醫(yī)療機構(gòu)的長 期服務(wù)購買者，甚至是終身客戶。不僅如此，他可能向他身邊的其他

15、人宣傳這 個醫(yī)院或某個醫(yī)生，介紹他身邊的其他人到這個醫(yī)院來就醫(yī)；反之，如果一個 人（客戶）對某醫(yī)療機構(gòu)的服務(wù)感到不滿意，那么他可能只是這個醫(yī)療機構(gòu)的一 個一次性就醫(yī)者，甚至他可能影響他身邊的其他人有來這所醫(yī)療機構(gòu)的就醫(yī)行 為。所以，每個醫(yī)療機構(gòu)的經(jīng)營管理者和醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)當樹立長期利潤的觀 念，而不能只考慮眼前的利益和當前的利益，更不能做一錘子式的買賣。2.4 發(fā)揮優(yōu)勢和特色的觀念 從醫(yī)療服務(wù)需求特性來看，醫(yī)療服務(wù)需求具 有廣泛性、層次性、重復(fù)性，醫(yī)療市場具有廣闊性和復(fù)雜性。從資源的占有角 度看任何一個醫(yī)療機構(gòu)都不可能擁有所有的醫(yī)療服務(wù)資源，一所醫(yī)療機構(gòu)所擁有的資源、所具備的條件和服務(wù)能力始終是

16、有限的。由此可見，任何一個醫(yī)療 機構(gòu)都不可能滿足所有人的醫(yī)療服務(wù)需求，它只能從某些方面尋求機會并加以 突破。這一特性指明，醫(yī)療機構(gòu)必須發(fā)揮自身優(yōu)勢，突出特色。要在某些方面 有所為，某些方面有所不為。在有所為方面應(yīng)當根據(jù)市場細分理論和結(jié)合自身 優(yōu)勢把有限的資源集中利用，充分發(fā)揮占有資源的作用。如果什么都去做結(jié)果 是什么也做不好，最終將失去競爭能力和優(yōu)勢以及應(yīng)有的市場地位。2.5 全員營銷的觀念 醫(yī)療服務(wù)的全過程不是由一個人的簡單勞動就能夠 完成，它涉及到多個部門、多個環(huán)節(jié)，醫(yī)療服務(wù)的最終產(chǎn)品是由多個相關(guān)的醫(yī) 務(wù)人員提供的服務(wù)共同作用的結(jié)果。而醫(yī)療服務(wù)的全過程好像是一根完整的“鏈條”，如果某一個環(huán)

17、節(jié)出問題（服務(wù)不好或出差錯），這根“鏈條”就可能 斷裂。某一個環(huán)節(jié)出問題就可能影響到醫(yī)療服務(wù)最終產(chǎn)品的形成，還可能影響 到就醫(yī)者對醫(yī)療服務(wù)的“滿意程度”。醫(yī)療服務(wù)不同于商品零售業(yè)、金融保險 業(yè)等其他服務(wù)業(yè)，他們只需個別服務(wù)人員與顧客接觸就能完成相關(guān)服務(wù)。醫(yī)療 服務(wù)則需要醫(yī)療機構(gòu)的工作人員共同參與、共同完成。而且每一個醫(yī)務(wù)人員都 處在服務(wù)的前臺，與就醫(yī)者直接接觸并向就醫(yī)者提供服務(wù)。因此，醫(yī)療服務(wù)要 樹立、而且要牢固樹立全員營銷的觀念。不僅如此，還應(yīng)把就醫(yī)者作為醫(yī)療服 務(wù)的推銷者。如果有人認為醫(yī)療服務(wù)營銷僅僅是醫(yī)療機構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)者和營銷部門 的事情，那就說明他還沒有真正認識到醫(yī)療服務(wù)的市場特征。我們經(jīng)

18、常都會見到有這樣的例子，同是一個學(xué)校畢業(yè)的醫(yī)學(xué)生，同在一個 單位從事醫(yī)療服務(wù)工作，其中一個人成了名醫(yī)，而另一個人卻很少有就醫(yī)者選 擇他為其診病。為什么呢？很簡單，因為前者懂得醫(yī)療服務(wù)營銷，學(xué)會了一整 套切實可行的營銷方法、營銷策略和營銷技巧，并在醫(yī)療服務(wù)活動中不斷地營 銷了自己所提供的醫(yī)療服務(wù)。而后者呢？因為他只懂得埋頭從事醫(yī)療服務(wù)技術(shù)工作，他把自己只定位成了一個科學(xué)家或?qū)I(yè)人員，只知道為就醫(yī)者提供冷冰 冰的診療技術(shù)。他所關(guān)注的是疾病而不知道自己的服務(wù)對象是有血有肉、有思 想感情的人，當然也就很少有就醫(yī)者愿意選擇和接受他所提供的服務(wù)。從營銷的角度來講，一個優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)人員除了應(yīng)具備精湛的醫(yī)術(shù)和優(yōu)

19、良的 職業(yè)道德外，還應(yīng)懂得接診技巧，也就是醫(yī)療服務(wù)營銷。一個成功醫(yī)療機構(gòu)的 領(lǐng)導(dǎo)者和經(jīng)營管理者除了應(yīng)有較強的管理能力和懂得領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)外，更應(yīng)懂得醫(yī) 療服務(wù)營銷策略?？梢哉f，一個醫(yī)務(wù)人員如果不懂得醫(yī)療服務(wù)營銷，他就僅僅 算是一個“醫(yī)匠”。一個醫(yī)院的管理者和領(lǐng)導(dǎo)者如果不懂得醫(yī)療服務(wù)營銷策 略，他就僅僅算是一個“管家”。3在做好服務(wù)營銷的同時要把握好以下幾個主要環(huán)節(jié)3.1 醫(yī)院營銷是個系統(tǒng)工程大家在談到市場營銷時，反映出的概念往往是如何做廣告，或者是出個什么點子之類的，對于醫(yī)療服務(wù)市場的營銷行為也 往往流于這種認識，忽略了市場營銷工作的整體性和復(fù)雜性。市場營銷是一個 針對客戶需求進行產(chǎn)品（服務(wù)）設(shè)計的

20、過程，需要進行需求調(diào)查（判斷）、產(chǎn)品（服務(wù)）設(shè)計、流通渠道確定、制定價格、形象設(shè)計、宣傳等一系列復(fù)雜工作。 而在進行整體戰(zhàn)略營銷時，則更為復(fù)雜，操作實施須更加謹慎。醫(yī)療服務(wù)由于是一種提供“健康”這種“產(chǎn)品”的服務(wù)，具有其較為特殊 的地方。在進行市場營銷設(shè)計時，不僅需要基本的市場營銷知識，還需要具有豐富的醫(yī)療知識、流行病學(xué)知識及衛(wèi)生管理知識；不僅要能設(shè)計和實現(xiàn)醫(yī)療服 務(wù)需求調(diào)查，進行需求判斷，還需要能參與到醫(yī)療服務(wù)的流程改造等問題中 去。結(jié)合國家醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的精神和政策需求提供健康服務(wù)，則是一個站 在戰(zhàn)略高度看待醫(yī)療服務(wù)市場的問題。3.2 根植于醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部管理任何市場營銷活動的成功很大程度

21、上是根 植于其內(nèi)部的管理，醫(yī)療服務(wù)市場的營銷行為也不例外。一個醫(yī)療機構(gòu)要實行 某項市場營銷活動，最終的行為都將落實到醫(yī)療服務(wù)的過程中，這必然涉及醫(yī) 療機構(gòu)的內(nèi)部管理。醫(yī)療服務(wù)行為作為一種服務(wù)，這種依賴性更加突出。簡單 以下鄉(xiāng)進行“假日巡診”為例。我們姑且將這種營銷行為的目的設(shè)定為：擴大 醫(yī)療機構(gòu)的影響，獲得良好的社會聲譽；發(fā)現(xiàn)病源挖掘病源。要達到這一目的 就需要醫(yī)療機構(gòu)有良好的內(nèi)部管理機制。首先，醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部必須有相應(yīng)的人 員、物品組織安排體系，有相關(guān)的行程、活動安排等內(nèi)部管理能力。在此基礎(chǔ) 上才有可能談如何進行事前宣傳、事中活動、事后結(jié)果分析等營銷行為。一個 缺乏內(nèi)部管理能力的醫(yī)療機構(gòu)，即便

22、是營銷計劃做得很完美，在實行時也往往 容易流于形式，擴大營銷成本得不償失。醫(yī)療服務(wù)的根本目的是祛除疾病，實現(xiàn)“健康”。因此，不管營銷活動搞 得多么精彩，對服務(wù)對象（患者）而言，是否幫助其實現(xiàn)“健康”才是最根本 的。這依賴于醫(yī)療服務(wù)提供者的醫(yī)療技術(shù)水平的提高（就如同醫(yī)療檢測設(shè)備再先 進，也不能代表治療水平一樣）。而如何提高醫(yī)療服務(wù)提供者的醫(yī)療技術(shù)水平， 是需要醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部的一系列人才管理體制來促進和培養(yǎng)的。中醫(yī)對疾病認識 的一句話說：“有諸內(nèi)，才能形之于外”。沒有堅實的內(nèi)部管理，醫(yī)療服務(wù)的 市場營銷活動就是花架子、空殼子。3.3 要注重內(nèi)部營銷 醫(yī)療服務(wù)作為一種服務(wù)的實現(xiàn)過程，需要醫(yī)療服務(wù) 提供者與患者面對面接觸來實現(xiàn)，具有較強的個體服務(wù)的特點。一個醫(yī)療服務(wù) 提供者面對患者時往往代表了其所在的整個醫(yī)療機構(gòu)。因此，如何