全業(yè)務(wù)銷售手冊(cè)(09春促版)

1、全業(yè)務(wù)銷售手冊(cè)（全業(yè)務(wù)銷售手冊(cè)（09春促版）春促版）中國(guó)電信四川分公司中國(guó)電信四川分公司中國(guó)電信中國(guó)電信2009年年1月月20日日2021-12-2112021-12-212銷售手冊(cè)制定背景銷售手冊(cè)制定背景全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)對(duì)電信銷售人員業(yè)務(wù)知識(shí)掌握的能力及銷售技能要求更高，當(dāng)前，全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)初期，銷售人員的銷售能力、銷售技巧不高是09年春促中e家融合套餐銷售不理想的主要原因之一。為提升銷售人員專業(yè)技能，提高套餐發(fā)展量，加速融合發(fā)展，推出流程化的“套餐推薦”系統(tǒng)、出臺(tái)各客戶接觸點(diǎn)全業(yè)務(wù)銷售手冊(cè)（場(chǎng)景化/敵我對(duì)比），以便更好地對(duì)銷售人員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提升用戶服務(wù)感知。銷售手冊(cè)制定目的銷售手冊(cè)制定目的202

2、1-12-213讓用戶快捷、合理地選用適合自己的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)電信以“用戶為需求為主”的服務(wù)宗旨預(yù)期效果預(yù)期效果1 1系統(tǒng)化標(biāo)準(zhǔn)流程體系節(jié)約更多人力資源，降低業(yè)務(wù)服務(wù)人員壓力便于后臺(tái)支撐系統(tǒng)收集更多用戶消費(fèi)信息，拍照潛在需求用戶，為針對(duì)性營(yíng)銷提供支撐資料預(yù)期效果預(yù)期效果2 2預(yù)期效果預(yù)期效果3 3PART1.銷售實(shí)現(xiàn)路徑2021-12-214銷售實(shí)現(xiàn)路徑銷售實(shí)現(xiàn)路徑2021-12-215營(yíng)銷營(yíng)銷切入點(diǎn)切入點(diǎn)營(yíng)銷營(yíng)銷機(jī)會(huì)點(diǎn)機(jī)會(huì)點(diǎn)營(yíng)銷營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)營(yíng)銷營(yíng)銷強(qiáng)化點(diǎn)強(qiáng)化點(diǎn)以用戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)現(xiàn)狀或打算辦理及咨詢業(yè)務(wù)為切入點(diǎn)，啟動(dòng)對(duì)各接觸點(diǎn)的營(yíng)銷了解客戶各項(xiàng)業(yè)務(wù)的使用及需求，尋求并把握營(yíng)銷機(jī)會(huì)點(diǎn)根據(jù)客戶現(xiàn)狀

3、及需求，推介適合客戶的單產(chǎn)品或融合套餐，滿足用戶需求，是營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)一步解答用戶疑慮，以核心賣點(diǎn)、促銷優(yōu)惠、產(chǎn)品功能等為用戶綜合算賬，解決用戶入網(wǎng)的主要障礙STEPSTEP1 1、了解現(xiàn)狀、了解現(xiàn)狀2021-12-216營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)前臺(tái)10000號(hào)呼入呼出營(yíng)銷營(yíng)業(yè)廳導(dǎo)購(gòu)客戶經(jīng)理針對(duì)性營(yíng)銷網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳導(dǎo)購(gòu)直直接接輸輸出出主主動(dòng)動(dòng)詢?cè)儐?wèn)問(wèn)系統(tǒng)有用戶的全部或部分相關(guān)資料可輸出用戶的消費(fèi)現(xiàn)狀用戶信息不全，需要進(jìn)一步了解消費(fèi)現(xiàn)狀用戶用戶接觸點(diǎn)接觸點(diǎn)特征特征營(yíng)銷切入點(diǎn)營(yíng)銷切入點(diǎn)理想狀態(tài)理想狀態(tài)當(dāng)前模式當(dāng)前模式2021-12-217STEPSTEP2 2、調(diào)研需求、調(diào)研需求2021-12-218第一層級(jí)

4、第一層級(jí)example：天翼單產(chǎn)品用戶了解手機(jī)通信消費(fèi)支出、長(zhǎng)話、市話、漫游、短信等需求了解除手機(jī)外是否有上網(wǎng)的需求 無(wú)，則考慮e6手機(jī)版的進(jìn)一步營(yíng)銷 有異網(wǎng)的考慮策反 本網(wǎng)的考慮e9或升級(jí)了解家中多人通信消費(fèi)需求 多人上網(wǎng)？ 多人互撥通話？第一層級(jí)第一層級(jí) 圍繞第一步用戶切入點(diǎn)業(yè)務(wù)了解需求第二層級(jí)第二層級(jí) 進(jìn)一步了解該用戶多業(yè)務(wù)需求及多業(yè)務(wù)使用情況 第三層級(jí)第三層級(jí) 了解家庭通信消費(fèi)需求以第一、二層級(jí)為主以第一、二層級(jí)為主ExampleExample 天翼單產(chǎn)品用戶天翼單產(chǎn)品用戶2021-12-219了解總消費(fèi)額，確定了解總消費(fèi)額，確定套餐推介方向套餐推介方向進(jìn)一步了解通信消費(fèi)進(jìn)一步了解通信

5、消費(fèi)需求，明確推薦套餐需求，明確推薦套餐2021-12-2110以天翼手機(jī)為切入點(diǎn)簡(jiǎn)單快速的了解用戶需求后路徑一路徑一：用戶離開(kāi)，營(yíng)銷中斷，記錄資料以便二次電話營(yíng)銷：用戶離開(kāi)，營(yíng)銷中斷，記錄資料以便二次電話營(yíng)銷路徑二路徑二：繼續(xù)進(jìn)行第三步：繼續(xù)進(jìn)行第三步“套餐推介套餐推介”STEPSTEP2 2、調(diào)研需求、調(diào)研需求STEPSTEP3 3、套餐推介、套餐推介2021-12-2111以融合套餐為主推。無(wú)數(shù)據(jù)需求的首推e6手機(jī)版，有數(shù)據(jù)需求的首推e9總支出與目前支出持平或略高，但可享受比目前產(chǎn)品更多服務(wù)的融合套餐比首推套餐門檻略低一檔，但可享受與目前套餐內(nèi)容差不多的融合套餐 與用戶需求匹配的單產(chǎn)品套

6、餐關(guān)鍵點(diǎn)：進(jìn)行與用戶核心需求一致的核心賣點(diǎn)傳遞關(guān)鍵點(diǎn)：進(jìn)行與用戶核心需求一致的核心賣點(diǎn)傳遞語(yǔ)音型語(yǔ)音型 首推： 次推：和用戶關(guān)注的相應(yīng)單產(chǎn)品有線寬帶需求有線寬帶需求 已使用本網(wǎng)：以ARPU值升級(jí)為重點(diǎn)異網(wǎng)：以用戶策反為重點(diǎn) 未使用以現(xiàn)有套餐賣點(diǎn)吸引其新增（數(shù)據(jù)語(yǔ)音）（數(shù)據(jù)語(yǔ)音）無(wú)線寬帶需求無(wú)線寬帶需求 已使用本網(wǎng)、異網(wǎng)：以無(wú)線寬帶語(yǔ)音贈(zèng)送版為主推 未使用低時(shí)長(zhǎng)用戶：e家迷你卡為主推中高時(shí)長(zhǎng)用戶：以無(wú)線寬帶語(yǔ)音贈(zèng)送版為主推附：套餐推介基本順序附：套餐推介基本順序綜合型綜合型根據(jù)客戶需求將客戶分為語(yǔ)音型和綜合型兩類根據(jù)客戶需求將客戶分為語(yǔ)音型和綜合型兩類2021-12-2112介紹首推套餐的相關(guān)參

7、數(shù)，重點(diǎn)根據(jù)用戶需求進(jìn)行關(guān)聯(lián)賣點(diǎn)傳遞備選套餐從不同的緯度把握用戶不同消費(fèi)心理傳遞關(guān)鍵的促銷信息附：套餐推介頁(yè)面附：套餐推介頁(yè)面2021-12-2113STEPSTEP4 4、銷售促進(jìn)、銷售促進(jìn)2021-12-2114在套餐賣點(diǎn)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步以補(bǔ)貼或促銷優(yōu)惠吸引用戶，以實(shí)現(xiàn)成功銷售在套餐賣點(diǎn)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步以補(bǔ)貼或促銷優(yōu)惠吸引用戶，以實(shí)現(xiàn)成功銷售2021-12-2115了解現(xiàn)狀調(diào)研需求套餐推介銷售促進(jìn)STEP1STEP2STEP3STEP4 每一次的銷售過(guò)程并非是4個(gè)步驟走完即完的，而是在與用戶的互動(dòng)過(guò)程中，根據(jù)其關(guān)注點(diǎn)的變化和需求的深挖掘，銷售人員會(huì)在第2、3、4步進(jìn)行再循環(huán)。 例：按照4步法完

8、成某一用戶的e9套餐的成功營(yíng)銷后，用戶對(duì)還可疊加幾部手機(jī)感興趣，則需回到第二步了解其需疊加的用戶的需求情況，進(jìn)行再次的深度營(yíng)銷。PART2.場(chǎng)景銷售話術(shù)2021-12-21162021-12-21172021-12-2118場(chǎng)景導(dǎo)航 了解業(yè)務(wù)（了解并熟悉當(dāng)期營(yíng)銷產(chǎn)品及促銷活動(dòng)的相關(guān)內(nèi)容） 準(zhǔn)備營(yíng)銷相關(guān)工具（筆、調(diào)研表、套餐推介量表、相關(guān)業(yè)務(wù)DM單、省錢秘笈、算賬用的白紙） 不管是什么類型的用戶，都要盡可能的去接觸每一位用戶，創(chuàng)造營(yíng)銷機(jī)會(huì) 出示調(diào)研表，了解用戶語(yǔ)音和數(shù)據(jù)消費(fèi)情況，鎖定用戶套餐推介方向 出示相關(guān)套餐DM單與“省錢秘笈” 詳解“省錢秘笈”，為用戶算賬出示終端、號(hào)碼、話費(fèi)算賬相關(guān)DM單

9、，進(jìn)一步解決用戶入網(wǎng)的關(guān)鍵障礙 對(duì)外：向用戶交付相應(yīng)宣傳資料和算賬單 對(duì)內(nèi)：記錄用戶資料，進(jìn)行后續(xù)消費(fèi)跟蹤及二次營(yíng)銷做好準(zhǔn)備是營(yíng)銷做好準(zhǔn)備是營(yíng)銷成功的基礎(chǔ)成功的基礎(chǔ)接觸即意味著一接觸即意味著一個(gè)機(jī)會(huì)個(gè)機(jī)會(huì)推介適合用戶需求推介適合用戶需求的套餐是成功首步的套餐是成功首步算賬是吸引用戶算賬是吸引用戶入網(wǎng)的關(guān)鍵入網(wǎng)的關(guān)鍵解決障礙是用戶入解決障礙是用戶入網(wǎng)的進(jìn)一步保證網(wǎng)的進(jìn)一步保證不放棄，繼續(xù)努力，不放棄，繼續(xù)努力，做精做細(xì)做精做細(xì)2021-12-21191 在開(kāi)始營(yíng)銷之前，內(nèi)訓(xùn)師給我們進(jìn)行了一輪又一輪的培訓(xùn)、測(cè)試再培訓(xùn) 盡管很枯燥，內(nèi)容很多很雜，但為了更好向客戶營(yíng)銷，我必須得了解并熟悉這些內(nèi)容21.

10、場(chǎng)景導(dǎo)航圖：指引我每一步的營(yíng)銷工作 2.需求調(diào)研表：了解用戶基本需求3.套餐推介量表：根據(jù)用戶需求對(duì)照選定推介套餐4.所有相關(guān)業(yè)務(wù)及促銷內(nèi)容的DM單：在套餐推介時(shí)出示5.省錢秘笈：套餐推介時(shí)制勝的法寶6.白紙：為用戶算賬時(shí)需要用到7.筆：很重要的工具，很多環(huán)節(jié)都要用，如記錄用戶的需求、 圈定用戶的推介套餐、為用戶算賬等1 1、營(yíng)銷準(zhǔn)備、營(yíng)銷準(zhǔn)備 主動(dòng)找營(yíng)業(yè)員咨詢業(yè)務(wù)、看DM單、看手機(jī)/PHS機(jī)子的 了解e家了解天翼的 了解其他的2 2、接觸客戶、切入營(yíng)銷（、接觸客戶、切入營(yíng)銷（1/2)1/2)正在辦理業(yè)務(wù)正在排號(hào)等候辦理業(yè)務(wù)正在咨詢業(yè)務(wù)正在演示區(qū)上網(wǎng)正在柜臺(tái)看天翼手機(jī)正在看DM單隨著我們電信1

11、89的上市，鋪天蓋地的廣告讓大多數(shù)人知道了我們中國(guó)電信的天翼手機(jī)，這不，一大群各種不同類型的用戶來(lái)到了我們的營(yíng)業(yè)廳觀察用戶特征后，可將不同類的用戶分為主動(dòng)型和被動(dòng)型主動(dòng)型和被動(dòng)型兩類進(jìn)行接觸切入營(yíng)銷。 主動(dòng)型用戶：主動(dòng)了解關(guān)注業(yè)務(wù)主動(dòng)型用戶：主動(dòng)了解關(guān)注業(yè)務(wù) 等候辦理e家 等候繳費(fèi) 等候拆機(jī) 等候辦理過(guò)戶業(yè)務(wù) 被動(dòng)型用戶：等待辦理業(yè)務(wù)被動(dòng)型用戶：等待辦理業(yè)務(wù)2021-12-21202021-12-2121需求較被動(dòng)型用戶更為明確，是營(yíng)銷切入首選用戶主動(dòng)型用戶主動(dòng)型用戶被動(dòng)型用戶被動(dòng)型用戶不主動(dòng)了解業(yè)務(wù)，需要抓住有限的時(shí)間進(jìn)行銷售引導(dǎo)客戶甲乙： 我聽(tīng)廣告說(shuō)你們有什么189，這個(gè)是？我來(lái)咨詢一下寬

12、帶上網(wǎng)的事情TT：您好，請(qǐng)問(wèn)您要咨詢或者辦理什么業(yè)務(wù)呢？：您好，請(qǐng)問(wèn)您要咨詢或者辦理什么業(yè)務(wù)呢？TT：好的，我來(lái)為您具體介紹一下，這個(gè)是我：好的，我來(lái)為您具體介紹一下，這個(gè)是我們中國(guó)電信全新推出的互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)們中國(guó)電信全新推出的互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)客戶丙?。何襾?lái)交電話費(fèi)的TT：哦，好的，：哦，好的，那請(qǐng)這邊坐，稍等一會(huì)那請(qǐng)這邊坐，稍等一會(huì)。正好。正好這個(gè)時(shí)間請(qǐng)您了解一下我們中國(guó)電信全新推這個(gè)時(shí)間請(qǐng)您了解一下我們中國(guó)電信全新推出的天翼互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)吧。出的天翼互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)吧。TT：您好，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)呢？：您好，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)呢？u 主動(dòng)型用戶想關(guān)注或要辦理的業(yè)務(wù)目的各有不同，有咨詢天翼手機(jī)的、e家套

13、餐的、其他業(yè)務(wù)的，此類用戶要以用戶關(guān)注的業(yè)務(wù)為切入點(diǎn)，在第二步調(diào)研需求時(shí)需圍繞其關(guān)注的業(yè)務(wù)，再根據(jù)需求實(shí)現(xiàn)交叉營(yíng)銷u 被動(dòng)型用戶則以當(dāng)期要重點(diǎn)營(yíng)銷的業(yè)務(wù)進(jìn)行銷售引導(dǎo)，不管銷售成功與否，至少讓用戶了解了該業(yè)務(wù)TT經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)不管是主動(dòng)詢問(wèn)的還是被動(dòng)等候的用戶，都要上前去與客戶溝通，不放過(guò)任何一次營(yíng)銷的機(jī)會(huì)；邁出這一步，至少成功了一半了。2 2、接觸客戶、切入營(yíng)銷（、接觸客戶、切入營(yíng)銷（2/2)2/2)盡可能讓用戶坐盡可能讓用戶坐下來(lái)，才能更好下來(lái)，才能更好的進(jìn)行后續(xù)營(yíng)銷的進(jìn)行后續(xù)營(yíng)銷3 3、調(diào)研需求，精準(zhǔn)銷售（、調(diào)研需求，精準(zhǔn)銷售（1/3)1/3)等候辦理業(yè)務(wù)的被動(dòng)引導(dǎo)型用戶主動(dòng)型用戶中關(guān)注天翼套餐

14、、資費(fèi)等的用戶自有渠道自有渠道、可受理綜合業(yè)務(wù)的外部渠道直接了解用戶基本消費(fèi)類型（消費(fèi)水平、消費(fèi)需求）咨詢/關(guān)注PHS及天翼終端主動(dòng)型用戶天翼、PHS單產(chǎn)品銷售為主的外部渠道外部渠道簡(jiǎn)單進(jìn)行天翼終端調(diào)研后轉(zhuǎn)入第一類第一類資費(fèi)關(guān)注用戶的融資費(fèi)關(guān)注用戶的融合需求調(diào)研合需求調(diào)研1特征特征渠道渠道銷售路徑銷售路徑2：針對(duì)以下兩類用戶的銷售路徑略與不同2021-12-21223 3、調(diào)研需求，精準(zhǔn)銷售（、調(diào)研需求，精準(zhǔn)銷售（2/3)2/3)第一步第一步: :調(diào)研用戶語(yǔ)音需求狀況調(diào)研用戶語(yǔ)音需求狀況Q1：您一般一個(gè)月手機(jī)費(fèi)是多少呢？Q2：您平時(shí)是否經(jīng)常出差呢？手機(jī)漫游的時(shí)間多嗎 經(jīng)常都在出差 偶爾要出差

15、一般都在本地Q3： 大于200條 小于200條 不發(fā)短信第二步第二步: :調(diào)研用戶數(shù)據(jù)需求狀況調(diào)研用戶數(shù)據(jù)需求狀況Q4: 電信寬帶電信寬帶： E8-118套餐 E8-138 尊享E8 98元套餐 120元套餐 異網(wǎng)寬帶：(_)(_)元元/ /月月 無(wú)線需求： 無(wú)線上網(wǎng)小于30小時(shí) 無(wú)線上網(wǎng)小于30小時(shí) 無(wú)上網(wǎng)需求Q5：您和您家人平時(shí)上網(wǎng)主要是哪些應(yīng)用需求呢？ 一般的信息/網(wǎng)頁(yè)瀏覽 炒股、小型游戲 大型游戲等 電視上網(wǎng)等高帶寬 拿出需求調(diào)研表拿出需求調(diào)研表,了解用戶語(yǔ)音和數(shù)據(jù)需求了解用戶語(yǔ)音和數(shù)據(jù)需求在需求一覽表上勾出用戶的基本通信消費(fèi)需求2021-12-21233 3、調(diào)研需求，精準(zhǔn)銷售（、調(diào)

16、研需求，精準(zhǔn)銷售（3/3)3/3)全業(yè)務(wù)套餐推介匹配表全業(yè)務(wù)套餐推介匹配表用戶需求用戶需求e家推介家推介 語(yǔ)音+數(shù)據(jù)綜合型用戶有線寬帶需求 電信高帶寬用戶（3M及以上) 尊享e9 電信低帶寬用戶(2M及以下) E9 異網(wǎng)寬帶用戶 E9 寬帶高寬帶潛量用戶 尊享e9 寬帶低寬帶潛量用戶 E9 無(wú)線寬帶需求 電信無(wú)線寬帶包月用戶 無(wú)線寬帶包月贈(zèng)送語(yǔ)音版 異網(wǎng)無(wú)線寬帶包月 高時(shí)長(zhǎng)潛量用戶(30小時(shí)) 低時(shí)長(zhǎng)潛量用戶(800元 商旅589 商旅589 500-800元 商旅389(首) 商旅589 商旅389(首) 商旅589 301-500元 商旅189(首) 商旅389 商旅189(首) 商旅38

17、9 101-300元 商旅89(首) 商旅189 暢聊49(首) 商旅89 51100元 商旅29暢聊49 暢聊49 31-50元 暢聊29 (首)商旅29時(shí)尚19(非e9高短信)暢聊29 時(shí)尚19(非e9高短信)30元首：暢聊29（現(xiàn)業(yè)） 大眾(限郊縣) 次：時(shí)尚19(非e9高短信) PHS(補(bǔ)充)首：暢聊29（現(xiàn)業(yè)） 大眾(限郊縣) 次：時(shí)尚19(非e9高短信) PHS(補(bǔ)充)匹配的融合套餐匹配的天翼單產(chǎn)品套餐 e9套餐用戶單產(chǎn)品需選擇暢聊29及以上保底值的套餐,時(shí)尚套餐大眾套餐只能加入e6 將用戶匹配的融合套餐及單產(chǎn)品套餐在匹配表中進(jìn)行圈定2021-12-2124有些用戶轉(zhuǎn)身就給我扔垃圾

18、筒里了，真是又浪費(fèi)我們的宣傳成本，還浪費(fèi)我的工作精力，DM單上那么有吸引力的介紹他也沒(méi)有看到，真是可惜！4 4、套餐推介，突出賣點(diǎn)、套餐推介，突出賣點(diǎn)(1/3)(1/3)銷售人員顧客遞出與用戶需求匹配的套餐遞出與用戶需求匹配的套餐DM單單進(jìn)行套餐骨架和核心賣點(diǎn)的簡(jiǎn)單介紹進(jìn)行套餐骨架和核心賣點(diǎn)的簡(jiǎn)單介紹1網(wǎng)費(fèi)變?cè)捹M(fèi)、家人互撥全免費(fèi)網(wǎng)費(fèi)變?cè)捹M(fèi)、家人互撥全免費(fèi)根據(jù)您目前的情況，您比較適合選擇我們這款e9119元這個(gè)套餐。它是由至少一部電信固話、天翼手機(jī)和電信ADSL寬帶組成； 選擇這個(gè)套餐，您每個(gè)月至少可以省120多元。出示省錢秘笈出示省錢秘笈2021-12-21254 4、套餐推介，突出賣點(diǎn)、套餐

19、推介，突出賣點(diǎn)(2/3)(2/3)哇，您選的這個(gè)套餐 套餐省90元 手機(jī)省30元2.12021-12-21264 4、套餐推介，突出賣點(diǎn)、套餐推介，突出賣點(diǎn)(2/3)(2/3)”省錢秘笈省錢秘笈”之異網(wǎng)寬帶用戶之異網(wǎng)寬帶用戶2021-12-2127您選的這個(gè)套餐跟您現(xiàn)在用的其他公司的寬帶價(jià)格差不多，但您可以享受到質(zhì)量更好、服務(wù)更好的電信寬帶；2.2手機(jī)手機(jī)比異網(wǎng)單價(jià)比異網(wǎng)單價(jià) 送話費(fèi)總額送話費(fèi)總額贈(zèng)送時(shí)間贈(zèng)送時(shí)間(月月)話費(fèi)月月送話費(fèi)月月送月節(jié)省月節(jié)省年節(jié)省年節(jié)省商旅58920%以上600020300400元元4800元元商旅389400020200260元元3120元元商旅189180020

20、90120元元1440元元商旅89700203550元元600元元暢聊49400202030元元360元元暢聊29200201015元元180元元4 4、套餐推介，突出賣點(diǎn)、套餐推介，突出賣點(diǎn)(2/3)(2/3)E6套餐套餐立返話費(fèi)立返話費(fèi)（元）（元）其他超值優(yōu)惠其他超值優(yōu)惠月節(jié)省月節(jié)省 年節(jié)省年節(jié)省固話月租固話來(lái)顯固話彩鈴互撥通話26元26元（所有電話共享）免免免免免免免免67元元804元元每月可省省20元省6元省4.5元 省10元哇，您選的這個(gè)套餐 套餐省67元 手機(jī)省30元2.32021-12-21284 4、套餐推介，突出賣點(diǎn)、套餐推介，突出賣點(diǎn)(2/3)(2/3)2.4電信天翼暢聊電

21、信天翼暢聊移動(dòng)神州行移動(dòng)神州行優(yōu)惠幅度優(yōu)惠幅度套餐外套餐外套餐費(fèi)每月送 包內(nèi)含 包外送可用時(shí)長(zhǎng)單價(jià)單價(jià)套餐可用時(shí)長(zhǎng)單價(jià)單價(jià)暢聊神州行49元20元400分鐘150分鐘550分鐘0.09 50元3200.16 低低43.8%白天白天0.09晚上0.20白天0.22，晚上0.1029元10元200分鐘 75分鐘275分鐘0.11 30元1800.17 低低35.3%白天0.28，晚上0.1電信天翼商旅電信天翼商旅移動(dòng)全球通移動(dòng)全球通優(yōu)惠幅優(yōu)惠幅度度套餐外套餐外套餐費(fèi)每月送話費(fèi)包內(nèi)含包外送可用時(shí)長(zhǎng)可用時(shí)長(zhǎng) 單價(jià)單價(jià)套餐可用時(shí)長(zhǎng) 單價(jià)單價(jià)商旅單價(jià)全球通單價(jià)589元元 300元2800分鐘 1200分鐘4

22、000分鐘分鐘0.15 588元25000.24 低低37.5%長(zhǎng)市漫=0.25元/分鐘長(zhǎng)市漫=0.29元/分鐘389元元 200元1800分鐘800分鐘2600分鐘分鐘0.15 388元16000.24 低低37.5%189元元90元800分鐘360分鐘1160分鐘分鐘0.16 188元8000.24 低低33.3%89元元35元550分鐘140分鐘690分鐘分鐘0.13 88元5000.18 低低27.8%白天的時(shí)間比晚上時(shí)間更長(zhǎng)，打的電話更多，白天優(yōu)惠才是真的優(yōu)惠2021-12-21294 4、套餐推介，突出賣點(diǎn)、套餐推介，突出賣點(diǎn)(3/3)(3/3)2021-12-2130與用戶一起算

23、賬（與用戶一起算賬（E9） 選擇套餐后您每月少支出您每月少支出40元，還可以多享受元，還可以多享受28元話費(fèi)元話費(fèi)，另外： 免了您和您家人的手機(jī)之間、固話和手機(jī)之間打電話的全部費(fèi)用（最少省10元） 免了您的固話月租費(fèi)（省20元） 免了您固話的來(lái)顯、彩鈴等的費(fèi)用（省10元） 全部算下來(lái)每月總的可以節(jié)省全部算下來(lái)每月總的可以節(jié)省100多元，如果按一年算的話，最少都可以節(jié)省多元，如果按一年算的話，最少都可以節(jié)省1200多元多元現(xiàn)在每月支出：現(xiàn)在每月支出：208元元寬帶(ADSL)98元（512K)固話20元（月租）20元（話費(fèi)）手機(jī)70元加入加入e9后每月支出：后每月支出：168元元e9套餐119元

24、（1M)立返49元話費(fèi)，固話/手機(jī)共享寬帶算下來(lái)只有寬帶算下來(lái)只有70元元手機(jī)49元（套餐話費(fèi)）另送400元，每每月送月送20元元3.14 4、套餐推介，突出賣點(diǎn)、套餐推介，突出賣點(diǎn)(3/3)(3/3)2021-12-2131與用戶一起算賬（與用戶一起算賬（E6）同樣是75元的支出，但選擇元的支出，但選擇e6后每月可多享受后每月可多享受20元的話費(fèi)元的話費(fèi)，另外： 電信的手機(jī)單價(jià)比您現(xiàn)在用的要便宜20%以上，這又可以讓你多打至少20多元； 免了您和您家人的手機(jī)之間、固話和手機(jī)之間打電話的全部費(fèi)用（最少省10元）； 免了您的固話月租費(fèi)（省20元） 免了您固話的來(lái)顯、彩鈴等的費(fèi)用（省10元） 免費(fèi)

25、多增加了一部固話，這樣你和家人之間的通話也更方便了 全部算下來(lái)每月總的可以節(jié)省全部算下來(lái)每月總的可以節(jié)省60多元，如果按一年算的話，最少都可以節(jié)省多元，如果按一年算的話，最少都可以節(jié)省720多元多元現(xiàn)在每月支出：現(xiàn)在每月支出：75元元手機(jī)話費(fèi)75元選擇選擇e6后每月支出：后每月支出：75元元手機(jī)話費(fèi)49元另送400元話費(fèi)，每月送每月送20元元E6套餐費(fèi)26元固話、手機(jī)共享3.25 5、銷售促進(jìn)、銷售促進(jìn), ,解決障礙解決障礙(1/3)(1/3) 終端障礙終端障礙1 全新推出的e家在資費(fèi)上具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力,目前發(fā)展的主要障礙來(lái)源于天翼手機(jī),銷售促進(jìn)關(guān)鍵是要解決用戶選擇天翼手機(jī)的終端、號(hào)卡、異網(wǎng)鎖

26、定的三大障礙用戶用戶：我現(xiàn)在的手機(jī)用的挺好的，如果選這個(gè)套餐的話還要重新?lián)Q個(gè)手機(jī)，好劃不來(lái)哦?。何椰F(xiàn)在的手機(jī)用的挺好的，如果選這個(gè)套餐的話還要重新?lián)Q個(gè)手機(jī)，好劃不來(lái)哦！2）當(dāng)前促銷活動(dòng)可享受購(gòu)機(jī)補(bǔ)貼）當(dāng)前促銷活動(dòng)可享受購(gòu)機(jī)補(bǔ)貼我們現(xiàn)在正在搞促銷優(yōu)惠活動(dòng)，可以預(yù)存話費(fèi)免費(fèi)或優(yōu)惠購(gòu)機(jī)，贈(zèng)送額度最高達(dá)4000。而且這個(gè)活動(dòng)馬上快要到期了-遞上終端促銷的相關(guān)的遞上終端促銷的相關(guān)的DM單單3）網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)）網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)天翼手機(jī)采用的是C網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，是現(xiàn)在最環(huán)保的網(wǎng)絡(luò)。通話質(zhì)量好、保密性強(qiáng)、輻射低、上網(wǎng)速度快。你可以看一下，這是我們用輻射測(cè)試儀在手機(jī)通話狀態(tài)下的情況，C網(wǎng)手機(jī)的輻射比普通G網(wǎng)手機(jī)低70倍，比小靈通

27、的輻射都還要小呢。4）手機(jī)提前升級(jí)）手機(jī)提前升級(jí)您肯定知道，現(xiàn)在馬上就要進(jìn)入3G了，到時(shí)候現(xiàn)在大多數(shù)人的手機(jī)都要重新?lián)Q，相當(dāng)于您是提前換了，而且現(xiàn)在我們剛好在搞活動(dòng)，現(xiàn)在換是最劃得來(lái)的。G網(wǎng)手機(jī)小靈通C網(wǎng)手機(jī)2021-12-21321）算賬）算賬（拿出省錢秘笈及手寫(xiě)算賬本）您再看一下我們剛才算的帳，加入e家套餐后一年即可節(jié)省1000多元，完全足夠買一部很不錯(cuò)的天翼互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)了了。5 5、銷售促進(jìn)、銷售促進(jìn), ,解決障礙解決障礙(2/3)(2/3) 號(hào)卡障礙號(hào)卡障礙2用戶用戶：我如果選擇電信天翼的話，那我不是還要換號(hào)？那這樣聯(lián)系朋友啊這些好不方便哦?。何胰绻x擇電信天翼的話，那我不是還要換號(hào)？那

28、這樣聯(lián)系朋友啊這些好不方便哦！1）選一個(gè)好號(hào)可以讓您以后的聯(lián)系更方便）選一個(gè)好號(hào)可以讓您以后的聯(lián)系更方便 的確，換號(hào)碼對(duì)于聯(lián)系朋友啊這些是不方便，但您想以下，現(xiàn)在我們189剛剛推出，有很多很好的號(hào)碼可以選擇，選一個(gè)好的號(hào)碼，讓朋友啊客戶啊很容易就記住了，讓您以后的聯(lián)系就更順暢了，暫時(shí)的不方便其實(shí)是為了您以后更方便，-遞上號(hào)碼選擇牌遞上號(hào)碼選擇牌2）選個(gè)）選個(gè)189號(hào)碼可以讓您以后的通信更便捷號(hào)碼可以讓您以后的通信更便捷 您可以看廣告也了解到了，我們的189號(hào)碼，不只是手機(jī)號(hào)，還是上網(wǎng)賬號(hào)、郵箱賬號(hào)、聊天賬號(hào)、寬帶漫游賬號(hào)，這樣可以讓您一個(gè)號(hào)碼搞定所有的通信需求3）如果現(xiàn)在的號(hào)碼確實(shí)舍不得的話還

29、可以選擇雙模）如果現(xiàn)在的號(hào)碼確實(shí)舍不得的話還可以選擇雙模機(jī)，兩個(gè)號(hào)都可以用機(jī)，兩個(gè)號(hào)都可以用 我們這里有C網(wǎng)和G網(wǎng)的雙模機(jī)，因?yàn)槲覀兊奶撞捅容^優(yōu)惠，可以讓你節(jié)省不少話費(fèi)，您可以用您原來(lái)的號(hào)碼接聽(tīng)電話，用C網(wǎng)號(hào)碼撥打電話，又方便又節(jié)省。4）可以免費(fèi)使用我們的改號(hào)無(wú)憂業(yè)務(wù)，不會(huì)影響您與原圈子的聯(lián)系）可以免費(fèi)使用我們的改號(hào)無(wú)憂業(yè)務(wù)，不會(huì)影響您與原圈子的聯(lián)系 針對(duì)您這樣的用戶，現(xiàn)在可以免費(fèi)使用我們換號(hào)無(wú)憂業(yè)務(wù)。您只需要在我們平臺(tái)上登記您新老手機(jī)號(hào)碼，在原手機(jī)上做轉(zhuǎn)移呼叫，用戶撥打您原手機(jī)號(hào)后都將聽(tīng)到改號(hào)提示，這樣就不會(huì)影響您的聯(lián)系了。您剛才也看了我給您算的帳，每個(gè)月能節(jié)約不少的話費(fèi)。經(jīng)濟(jì)不景氣，節(jié)約才

30、是硬道理2021-12-21335 5、銷售促進(jìn)、銷售促進(jìn), ,解決障礙解決障礙(3/3)(3/3) 異網(wǎng)存量鎖定障礙異網(wǎng)存量鎖定障礙3用戶用戶：我剛參加了移動(dòng)存費(fèi)送費(fèi)的活動(dòng)，送的話費(fèi)分月劃撥，鎖死了：我剛參加了移動(dòng)存費(fèi)送費(fèi)的活動(dòng)，送的話費(fèi)分月劃撥，鎖死了10個(gè)月的，現(xiàn)在轉(zhuǎn)的個(gè)月的，現(xiàn)在轉(zhuǎn)的話，那話費(fèi)就沒(méi)得了，不劃算。話，那話費(fèi)就沒(méi)得了，不劃算。那我再跟您算一筆帳嘛那我再跟您算一筆帳嘛 你參加的你參加的活動(dòng)活動(dòng)存的話費(fèi)存的話費(fèi)送的劃撥送的劃撥備注備注選天翼套餐選天翼套餐存500送500存的費(fèi)08年必須用完09年每月劃撥50元多為全球通用戶商旅套餐最少都要送700元話費(fèi)加入e家，另外還要返您最低

31、39元話費(fèi)；固話和手機(jī)之間、手機(jī)與手機(jī)之間互打還是免費(fèi)的 免了固話的月租免了固話的來(lái)顯、彩鈴 而且算下來(lái)寬帶費(fèi)要低30-40%存300送300元09年每月劃撥50元多為大眾卡、輕松卡用戶暢聊49元送400元話費(fèi)存200送200元存的費(fèi)09年每月劃撥20元送的充值卡暢聊29元送200元話費(fèi)怎么樣？是不是很劃算，就算您轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)了，也比您之前享受的優(yōu)惠還要怎么樣？是不是很劃算，就算您轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)了，也比您之前享受的優(yōu)惠還要優(yōu)惠，優(yōu)惠，不能因?yàn)樾《餍』莘艞壌髢?yōu)惠三不能因?yàn)樾《餍』莘艞壌髢?yōu)惠三！2021-12-21346 6、相關(guān)問(wèn)題答疑、相關(guān)問(wèn)題答疑套餐套餐P37天翼天翼P39寬帶寬帶P42活動(dòng)活動(dòng)P44促銷

32、活動(dòng)相關(guān)問(wèn)題答疑促銷活動(dòng)相關(guān)問(wèn)題答疑寬帶相關(guān)問(wèn)題答疑寬帶相關(guān)問(wèn)題答疑天翼相關(guān)問(wèn)題答疑天翼相關(guān)問(wèn)題答疑套餐相關(guān)問(wèn)題答疑套餐相關(guān)問(wèn)題答疑2021-12-21356.1 6.1 套餐相關(guān)問(wèn)題（套餐相關(guān)問(wèn)題（1/2)1/2)2021-12-2136E9套餐相關(guān)問(wèn)題套餐相關(guān)問(wèn)題1這個(gè)套餐總共要給多少錢？2套餐費(fèi)算下來(lái)比以前好高了呢？3套餐贈(zèng)送的話費(fèi)可以抵扣套餐費(fèi)嗎？4套餐內(nèi)電話相互撥打是免費(fèi)的嗎？5贈(zèng)送的話費(fèi)是固話用還是手機(jī)用？問(wèn)題列表問(wèn)題列表您選的這個(gè)e9套餐一個(gè)月的套餐使用費(fèi)是119元，手機(jī)每月的費(fèi)用要根據(jù)您手機(jī)選擇的套餐來(lái)定；您再看一下我們剛才一起算的帳，其實(shí)加入套餐后您是每個(gè)月省了不少錢的（再次

33、出示算賬表）；e9套餐的話費(fèi)是額外贈(zèng)送給您的，在你的手機(jī)每月套餐基本費(fèi)用完后就可以用抵扣這個(gè)贈(zèng)送的話費(fèi)，這樣就算您每月超出了套餐基本費(fèi)也不用太擔(dān)心會(huì)多付錢什么的，而且可以靈活的控制您所有電話的總支出；是的，e9套餐內(nèi)的固話和手機(jī)之間、手機(jī)和手機(jī)之間，在本地相互通話都是免費(fèi)的，您可以隨便打，而且最多可以加入5部天翼手機(jī)、3部小靈通；加入e9后，贈(zèng)送的話費(fèi)是e家內(nèi)所有固話、小靈通、手機(jī)都可以共用的，沒(méi)有固定劃到哪一個(gè)電話上，這樣您想用哪個(gè)電話打都可以，不用擔(dān)心哪個(gè)電話打多了，而另外一個(gè)電話打少了之類的問(wèn)題；下一頁(yè)返回問(wèn)題列表6.1 6.1 套餐相關(guān)問(wèn)題（套餐相關(guān)問(wèn)題（2/2)2/2)2021-12

34、-2137問(wèn)題列表問(wèn)題列表您選的這個(gè)e6套餐一個(gè)月的套餐使用費(fèi)是26元，而手機(jī)每月的費(fèi)用要根據(jù)您手機(jī)選擇的套餐來(lái)定；您再看一下我們剛才一起算的帳，其實(shí)加入套餐后您是每個(gè)月省了不少錢的（再次出示算賬表）；e6套餐的套餐費(fèi)全部都是您的座機(jī)和手機(jī)可以共用的話費(fèi)，跟您手機(jī)的月基本費(fèi)是不一樣的，在你的手機(jī)每月套餐基本費(fèi)用完后就可以接著用e6套餐內(nèi)的話費(fèi)，這樣您就可以比較靈活的控制您所有電話的總支出；是的，e6套餐內(nèi)固話和手機(jī)之間、手機(jī)和手機(jī)之間，在本地相互通話都是免費(fèi)的，您可以隨便打，而且最多可加入5部天翼手機(jī)、3部小靈通；贈(zèng)送的話費(fèi)是e家內(nèi)所有固話、小靈通、手機(jī)都可以共享的，沒(méi)有固定劃到哪個(gè)電話上，這

35、樣您想用哪個(gè)電話打都可以，不用擔(dān)心哪個(gè)電話打多了，而另外一個(gè)電話打少了之類的問(wèn)題；是的，只要您選擇e6，我們就為您免費(fèi)安裝一部固話，并且直接免掉固話月租，還有立返給您的26元話費(fèi)，手機(jī)和固話都可以用的。E6套餐相關(guān)問(wèn)題套餐相關(guān)問(wèn)題1這個(gè)套餐總共要給多少錢？2套餐費(fèi)算下來(lái)比以前高了呢？3套餐贈(zèng)送的話費(fèi)可以抵扣套餐費(fèi)嗎？4套餐內(nèi)電話相互撥打是免費(fèi)的嗎？5贈(zèng)送的話費(fèi)是固話用還是手機(jī)用？6家人都用手機(jī)，不想裝固話返回問(wèn)題列表上一頁(yè)6.2 6.2 天翼相關(guān)問(wèn)題（天翼相關(guān)問(wèn)題（1/3)1/3)2021-12-2138問(wèn)題列表問(wèn)題列表天翼手機(jī)是用的綠色環(huán)保技術(shù)更先進(jìn)的CDMA網(wǎng)絡(luò)，你目前的手機(jī)不能支持，如果

36、您要用189的號(hào)碼的話，需要換一個(gè)電信天翼手機(jī)您想選一個(gè)什么價(jià)位的手機(jī)呢？需要些什么功能呢？喜歡哪些品牌的？（從價(jià)位、品牌、功能三個(gè)方面了解）好的，我為您推薦這一款中興F280的滑蓋機(jī)子，這是目前市場(chǎng)上大多數(shù)用戶都比較喜歡的一款，款式和功能都挺不錯(cuò)這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是我們最優(yōu)惠的價(jià)格了，但我們這段時(shí)間剛好在搞一個(gè)優(yōu)惠購(gòu)機(jī)的活動(dòng)，請(qǐng)問(wèn)您除了買機(jī)子是否要新開(kāi)一個(gè)天翼的號(hào)碼呢？好的，我們這段時(shí)間就針對(duì)新入網(wǎng)購(gòu)機(jī)的用戶，根據(jù)您選擇的不同套餐檔次有對(duì)應(yīng)的購(gòu)機(jī)補(bǔ)貼，比如您選這款商旅89元全國(guó)漫游接聽(tīng)免費(fèi)的套餐，買這款手機(jī)的話就不用花錢，就只需要預(yù)存XX元錢的話費(fèi)就可以了哦，那您要這個(gè)機(jī)子的話就是這個(gè)價(jià)格了，如果

37、不合適，我給您推薦這一款，款式和功能都不錯(cuò)的，但價(jià)格要便宜XX元天翼相關(guān)問(wèn)題天翼相關(guān)問(wèn)題1終端的問(wèn)題2資費(fèi)的問(wèn)題3號(hào)碼的問(wèn)題4網(wǎng)絡(luò)的問(wèn)題5活動(dòng)的問(wèn)題下一頁(yè)返回問(wèn)題列表6.2 6.2 天翼相關(guān)問(wèn)題（天翼相關(guān)問(wèn)題（2/3)2/3)2021-12-2139問(wèn)題列表（續(xù)）問(wèn)題列表（續(xù)）參考銷售流程，調(diào)研用戶需求，對(duì)照匹配量表進(jìn)行套餐推介引導(dǎo)用戶看DM單，進(jìn)行相關(guān)參數(shù)的具體介紹針對(duì)您的這個(gè)情況，我建議您可以選擇我們中國(guó)電信經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的小靈通009套餐，這個(gè)每月只要5元錢，白天打電話只要9分錢，是目前市場(chǎng)上最劃算的資費(fèi)了。天翼相關(guān)問(wèn)題天翼相關(guān)問(wèn)題1終端的問(wèn)題2資費(fèi)的問(wèn)題3號(hào)碼的問(wèn)題4網(wǎng)絡(luò)的問(wèn)題5活動(dòng)的問(wèn)題我

38、們開(kāi)放了多種渠道進(jìn)行選號(hào)，您可以登陸我們的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、撥打10000號(hào)、撥打114、在我們這個(gè)號(hào)碼板上都可以選號(hào)；看您想選哪一類號(hào)碼，我們這里有尊貴靚號(hào)、年度特號(hào)、生日特號(hào)、情侶特號(hào)、個(gè)客號(hào)碼等可以選擇，具體您可以看一下；好的，您選的這個(gè)號(hào)碼是屬于吉祥號(hào)碼，需要預(yù)存500元的話費(fèi)，每月保底消費(fèi)100元，您看您是選這個(gè)號(hào)碼還是另外選一個(gè)呢？用戶：你的意思是我要預(yù)存用戶：你的意思是我要預(yù)存500元話費(fèi)，還要改成元話費(fèi)，還要改成100元的套餐？元的套餐？不是的，您還是選擇剛才說(shuō)的這個(gè)XX套餐，只是要每月承諾消費(fèi)100元下一頁(yè)上一頁(yè)返回問(wèn)題列表尊貴靚號(hào)尊貴靚號(hào)年度特號(hào)年度特號(hào)生日特號(hào)生日特號(hào)情侶特號(hào)情侶特號(hào)個(gè)性號(hào)碼個(gè)性號(hào)碼6.2 6.2 天翼相關(guān)問(wèn)題（天翼相關(guān)問(wèn)題（3/3)3/3)問(wèn)題列表（續(xù)）問(wèn)題列表（續(xù)）這個(gè)您請(qǐng)放心，中國(guó)電信在收購(gòu)聯(lián)通CDMA網(wǎng)絡(luò)后，就花了上千億元專門進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，08年底的時(shí)候，我們的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)一期工程就順利完成了，市區(qū)和郊縣的網(wǎng)絡(luò)都沒(méi)有問(wèn)題，而且隨著我們二期網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的優(yōu)化，以后的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量還會(huì)更好。沒(méi)錯(cuò)，電信手機(jī)在技術(shù)上更先進(jìn)，通話質(zhì)量更清晰；而且輻射很低，比較健康環(huán)保；保密性強(qiáng)，比較安全；另外上網(wǎng)的速度比較快，還比較穩(wěn)定。天翼相關(guān)問(wèn)