服務(wù)渠道零售運營手冊V10

1、 服務(wù)產(chǎn)品銷售手冊- 1 -服務(wù)渠道零售運營手冊服務(wù)渠道零售運營手冊（V1.0V1.0）聯(lián)想服務(wù)業(yè)務(wù)部服務(wù)渠道銷零售項目組聯(lián)想服務(wù)業(yè)務(wù)部服務(wù)渠道銷零售項目組 ( (內(nèi)部資料請保密內(nèi)部資料請保密) )20082008 年年 1 1 月月 服務(wù)產(chǎn)品銷售手冊- 2 -序言序言服務(wù)產(chǎn)品、選件市場廣闊，投入產(chǎn)出比高，是今后聯(lián)想的一核心種子業(yè)務(wù)。服務(wù)產(chǎn)品、選件市場廣闊，投入產(chǎn)出比高，是今后聯(lián)想的一核心種子業(yè)務(wù)。隨著社會的不斷發(fā)展，用戶對服務(wù)的個性化需求越來越強烈。而服務(wù)產(chǎn)品、選件對客隨著社會的不斷發(fā)展，用戶對服務(wù)的個性化需求越來越強烈。而服務(wù)產(chǎn)品、選件對客戶而言不僅能滿足其個性化需求，更能提升客戶滿意度和

2、忠誠度；對服務(wù)渠道而言能增加戶而言不僅能滿足其個性化需求，更能提升客戶滿意度和忠誠度；對服務(wù)渠道而言能增加其贏利空間，快速實現(xiàn)向經(jīng)營客戶轉(zhuǎn)型，給服務(wù)工程師提供更大的發(fā)展空間。而目前服務(wù)其贏利空間，快速實現(xiàn)向經(jīng)營客戶轉(zhuǎn)型，給服務(wù)工程師提供更大的發(fā)展空間。而目前服務(wù)產(chǎn)品業(yè)務(wù)在服務(wù)渠道剛剛正式起步，工程師無論是對服務(wù)產(chǎn)品、選件，還是對銷售技能急產(chǎn)品業(yè)務(wù)在服務(wù)渠道剛剛正式起步，工程師無論是對服務(wù)產(chǎn)品、選件，還是對銷售技能急需提高，為此需提高，為此 SBDSBD 服務(wù)渠道管理處牽頭編寫了該零售運營手冊。服務(wù)渠道管理處牽頭編寫了該零售運營手冊。本手冊中包含了服務(wù)產(chǎn)品、選件銷售話述、服務(wù)產(chǎn)品、選件運做指導(dǎo)以

3、及部分站的成本手冊中包含了服務(wù)產(chǎn)品、選件銷售話述、服務(wù)產(chǎn)品、選件運做指導(dǎo)以及部分站的成功銷售經(jīng)驗，希望大家及時將實踐中發(fā)現(xiàn)的問題和建議反饋給我們，從而不斷完善零售運功銷售經(jīng)驗，希望大家及時將實踐中發(fā)現(xiàn)的問題和建議反饋給我們，從而不斷完善零售運營手冊的內(nèi)容，更好地為大家提供銷售支持！營手冊的內(nèi)容，更好地為大家提供銷售支持！參加本手冊編寫人員為參加本手冊編寫人員為 SBDSBD 服務(wù)渠道銷售處的秦建國、蘇岳、和張世全；在此對他們服務(wù)渠道銷售處的秦建國、蘇岳、和張世全；在此對他們表示忠心地感謝！表示忠心地感謝！另外，對以下服務(wù)站增值經(jīng)理（主管）也表示忠心地感謝（排名不分先后順序）另外，對以下服務(wù)站增

4、值經(jīng)理（主管）也表示忠心地感謝（排名不分先后順序） ，他們是：他們是：杭州幫德數(shù)碼技術(shù)有限公司杭州幫德數(shù)碼技術(shù)有限公司 方利紅方利紅北京雨思偉業(yè)科技發(fā)展有限責(zé)任公司北京雨思偉業(yè)科技發(fā)展有限責(zé)任公司 董董 鵬鵬長春市朝陽信息技術(shù)服務(wù)有限公司長春市朝陽信息技術(shù)服務(wù)有限公司 劉劉 全全上海快服電腦科技有限公司上?？旆娔X科技有限公司 夏凱明夏凱明合肥拉凱信息科技有限公司合肥拉凱信息科技有限公司 丁丁 麗麗江門市新時速網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司江門市新時速網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 姜姜 坤坤青島億貝特爾（青島億貝特爾（ThinkThink） 馮馮 超超廣州力比特（廣州力比特（ThinkThink） 周澤盛周澤盛中鐵西安

5、站（中鐵西安站（ThinkThink） 陳陳 凱凱普華基業(yè)（普華基業(yè)（ThinkThink） 賈庭瑞賈庭瑞SBDSBD 服務(wù)渠道零售項目組服務(wù)渠道零售項目組20082008 年年 1 1 月月 服務(wù)產(chǎn)品銷售手冊- 3 -目錄目錄1說明.3第一部分第一部分 店面美陳店面美陳.5一、店面美陳概述.5什么是店面美陳？.5為什么要店面美陳？.5店面美陳的重要性.5二、店面資源準備.61、資金準備.62、樣品準備.63、庫存準備.64、人員準備.6三、店面布置.71、店面布置的原則.7四、展柜的布置.101、展柜放置的原則.102、展柜內(nèi)商品陳列的原則.103、柜內(nèi)飾品的布置.11第二部分第二部分 店面

6、培訓(xùn)店面培訓(xùn).12一、銷售人員的培訓(xùn).121、工程師角色定位.122、銷售前準備.143、銷售技巧.14二、產(chǎn)品的培訓(xùn).211、服務(wù)產(chǎn)品的培訓(xùn)（詳見服務(wù)產(chǎn)品銷售手冊）.212、選件產(chǎn)品的培訓(xùn)（詳見選件產(chǎn)品銷售培訓(xùn) PPT）.21三、銷售流程的培訓(xùn).22第三部分第三部分 店面運營店面運營.31一、區(qū)域小規(guī)模連鎖店零售人員組織結(jié)構(gòu)圖.311、組織結(jié)構(gòu)圖.312、組織結(jié)構(gòu)圖說明.313、崗位職責(zé)及考核.32第四部分第四部分 銷售案例經(jīng)驗共享銷售案例經(jīng)驗共享.53一、站端店面零售心得共享.531 1說明說明a服務(wù)渠道零售運營所追求的是店面零售的統(tǒng)一性和規(guī)范性，因此首先要統(tǒng)一、規(guī)范零售店面的布置、業(yè)務(wù)流

7、程并明確崗位及崗位執(zhí)行標準；b根據(jù)服務(wù)渠道零售店面的內(nèi)容，從店面布置、培訓(xùn)和運營管理三方面來說明；c本手冊考慮的是從站內(nèi)管理角度對站內(nèi)零售業(yè)務(wù)和管理崗位進行梳理。而各崗位的保內(nèi)業(yè)務(wù)操作規(guī)范具體見聯(lián)想相關(guān)工作規(guī)范；d本手冊的關(guān)鍵點“明確提出了對服務(wù)渠道零售店面的統(tǒng)一布置要求，主要是為了全國的店面的規(guī)范 服務(wù)產(chǎn)品銷售手冊- 4 -性、可復(fù)制性和易于管理；日常店面的培訓(xùn)指導(dǎo)，給出了具體的流程和明確了出發(fā)點；零售店面的日常運營管理給出了相關(guān)的標準和方法；明確要求所有店面必須要有進、銷和存的管理工具；明確要求一線增值經(jīng)理必須對業(yè)績要有 PDCA 改進流程； 服務(wù)產(chǎn)品銷售手冊- 5 -第一部分第一部分 店

8、面美陳店面美陳一、一、店面美陳概述店面美陳概述什么是店面美陳？什么是店面美陳？在店面終端，主要是指商品的陳列、POP 的張貼擺放、產(chǎn)品價格信息的傳遞、促銷的告示。為什么要店面美陳？為什么要店面美陳？吸引客戶注意傳遞產(chǎn)品信息吸引客戶咨詢喚起潛在購買意識拉動再次進店店面美陳的重要性店面美陳的重要性良好的終端視覺效果相當(dāng)于 5 秒鐘的廣告。是一個無聲的 SALES。促使消費者現(xiàn)場決定購買商品的重要因素之一。 服務(wù)產(chǎn)品銷售手冊- 6 -二、二、店面資源準備店面資源準備1 1、 資金準備資金準備舉例：網(wǎng)點站一個月的關(guān)單量是 1000 單，成交率是 10%（服務(wù)產(chǎn)品和選件綜合值）現(xiàn)在全國的均值的單件捆綁銷

9、售額是 100，你的啟動資金是：1000*10%*100=10000。2 2、 樣品準備樣品準備零售行業(yè)的樣品是必須的，是引導(dǎo)和展示給客戶的產(chǎn)品，也是方便客戶選擇、判斷是否購買產(chǎn)品的基本要求。這點就需要我們對歷史的銷售記錄和目前客戶的需求相結(jié)合來進行分析，看那些產(chǎn)品是我們站需要在零售店面出樣（可以和區(qū)域 SALES 溝通確認） 。3 3、 庫存準備庫存準備好的安全庫存是我們前端零售店面正常運營的有利保障，也是我們零售業(yè)務(wù)的基本保障，安全庫存必須和前端的銷售節(jié)奏相匹配，需要大家對歷史的銷售數(shù)據(jù)和客戶的需求進行分析來不斷的調(diào)整和變化。也是我們有效保證資金流暢通運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)；4 4、 人員準備人員準備

10、除了一線的銷售人員、庫存管理人員和保內(nèi)共用外，站端必須要有專職的一名增值經(jīng)理負責(zé)日常的業(yè)務(wù)的推進和管理； 服務(wù)產(chǎn)品銷售手冊- 7 -三、三、店面布置店面布置1 1、 店面布置的原則店面布置的原則統(tǒng)一性統(tǒng)一性展柜背景、燈箱、立牌等宣傳物必須符合公司的 VI 手冊。視覺統(tǒng)一、協(xié)調(diào)。利潤性利潤性商品陳列必須能確實提高店面的銷售能力，要記下能增加銷量的特別陳列方式和陳列物。生動性生動性店面、專柜需要通過輔助銷售工具、宣傳物、裝飾物等，使氛圍生動，突出品牌文化。整潔性整潔性整體店面營運物品的布置；（Lenovo 見下圖） 服務(wù)產(chǎn)品銷售手冊- 8 -上圖中大致分成 2 個部分：1、店面的布置店面的布置物品

11、清單有：頭卡（顯示器、排隊機） 、海報、X 展架、DM 展架、彩頁、桌卡、電視宣傳片光盤、墻板、展柜、價格標簽、橫幅、掛旗一般是促銷才使用。物品的擺放原則：物品的擺放原則：A A、 彩頁的擺放原則彩頁的擺放原則1、 過期的彩頁及時收起。2、 擺放整齊，時常維護。3、 擺放位置合理，易于顧客拿取。B B、 X X 展架展架( (易拉寶）擺放原則易拉寶）擺放原則1、 放于店面入門口或展柜旁。2、 注意不可遮蓋住展柜。備注：如有 X 展架上海報不清潔、破損現(xiàn)象，應(yīng)及時修復(fù)或更換。C C、 DMDM 架的擺放原則架的擺放原則1、 擺放在店內(nèi)顯著位置，便于顧客取閱。2、 折頁不得散亂置于柜臺內(nèi)外。3、

12、如發(fā)現(xiàn)折頁架背膠脫落，應(yīng)立刻更換新的折頁架，并將背膠加固。4、 避免折頁架內(nèi)無折頁的現(xiàn)象。D D、 價簽的標示原則價簽的標示原則1、 價格要標識清楚，減少尾數(shù)。2、 價格標簽必須放在醒目的位置，數(shù)字的大小也會影響對顧客的吸引力。3、 直接寫出特價的數(shù)字比告訴顧客折扣數(shù)更有吸引力。4、 價格折扣要突出，醒目并便于閱讀，如有價格促銷時必須使用“特別價格標示” ，內(nèi)容應(yīng)包括“原價格” 、 “新價格” 、 “節(jié)省差價”及“會員價”等信息。 E E、 海報張貼的原則海報張貼的原則1、 海報不能被其他物品遮蓋，也不能貼在商品、其他宣傳立牌上。2、 不應(yīng)同時出現(xiàn)新舊兩個廣告攻勢的海報。3、 促銷活動結(jié)束時必

13、須將廣告品拆除。海報的分類及用途海報的分類及用途1、 告知用海報：主要用于告知現(xiàn)在促銷產(chǎn)品、熱賣產(chǎn)品及零售價格等促銷信息。 2、 形象用海報：主要用于體現(xiàn)品牌訴求、產(chǎn)品訴求的理念，營造品牌氣氛。 服務(wù)產(chǎn)品銷售手冊- 9 -海報的張貼的高度海報的張貼的高度假定顧客平均身高 165cm，人的視線闊度為 56 度，那么她站在 1.5 米的距離看海報,最容易看到的高度為 160 厘米-210 厘米之間,因此應(yīng)該把海報貼在這個高度。（如下圖） 56 160厘米-210厘米 海報張貼位置 墻體地面手繪海報制作的注意點手繪海報制作的注意點顏色的使用顏色一般不應(yīng)超過 3 種主色-易于表示季節(jié)性和商品形象的顏色

14、。副色-主色的輔色,襯托主色的同系色。輔色-只用副色不能突出重點而用來輔助副色的顏色。文字的使用題目以十個字以內(nèi)為宜,說明性文字以 2-3 行為宜。F F、 橫幅的擺放原則橫幅的擺放原則1、 懸掛期間要注意維護。2、 促銷期過后要及時撤下。 服務(wù)產(chǎn)品銷售手冊- 10 -四、四、展柜的布置展柜的布置1 1、 展柜放置的原則展柜放置的原則擺放在店內(nèi)顯眼的位置。由于每個店面的環(huán)境不一樣，需要觀察客戶進店維修時的走動路線、休息區(qū)，來確定最佳展柜位置。 （一般在休息區(qū)的正對面）糟糕的陳列點：店門口兩側(cè)的死角處、黑暗的角落、驗機臺旁。 2 2、 展柜內(nèi)商品陳列的原則展柜內(nèi)商品陳列的原則柜內(nèi)生動化布置是很重

15、要的前提，其中有以下幾個方面：柜內(nèi)展示主要是向顧客傳遞商品信息，促成購買。需要考慮位置、外觀、價格牌、產(chǎn)品的次序和比例。在貨架空間分配上，要有管理概念，不能只是簡單地把產(chǎn)品堆放在貨架上，導(dǎo)致重復(fù)堆放，分類混亂等等弊端。展柜內(nèi)可以用裝飾物,搖搖貼,宣傳彩頁加以襯托二八法則二八法則20%的產(chǎn)品帶來 80%的利潤，所有產(chǎn)品陳列應(yīng)按照貢獻率來安排 貢獻率高的產(chǎn)品主要是利潤高、感性消費的產(chǎn)品。比如：清潔套裝、內(nèi)膽包、筆記本貼膜、殺毒軟件、LCD 延?？ǖ?。各站端可以通過一段時間的銷售信息統(tǒng)計，即可知道各類商品的貢獻率。醒目原則醒目原則 暢銷、促銷商品要利用彈片、跳跳卡等予以突出。 黃金點原則黃金點原則

16、陳列展柜一般高 165180 厘米，長 90120 厘米，在這種貨架上最佳的陳列段位不是上段，而是處于上段和中段之間段位，這種段位稱之為陳列的黃金線。黃金陳列線的高度一般在展柜的第二、三層，是眼睛最容易看到、手最容易拿到商品的陳列位置，人們的視覺習(xí)慣是從左至右，所以是最佳陳列位置，因此要把主推商品放在該點。無疑，對于我們，主推商品當(dāng)然是利潤高、感性消費的產(chǎn)品。 服務(wù)產(chǎn)品銷售手冊- 11 -其他兩段位的陳列中，最上層通常陳列需要推薦的商品；下層通常是銷售周期進入衰退期的商品。避免把硬盤、內(nèi)存、鍵鼠類的產(chǎn)品擺在黃金點位置。3 3、 柜內(nèi)飾品的布置柜內(nèi)飾品的布置 對于某些產(chǎn)品來說，柜臺就是一個小世界

17、，不同柜內(nèi)飾品可以用不同風(fēng)格進行陳列。 請保持飾品風(fēng)格的統(tǒng)一！不要擺放過多的飾品，以免喧賓奪主！營運物品的制作的標準和電子版的圖片（見附件 1） 服務(wù)產(chǎn)品銷售手冊- 12 -第二部分第二部分 店面培訓(xùn)店面培訓(xùn)一、一、銷售人員的培訓(xùn)銷售人員的培訓(xùn)1 1、 工程師角色定位工程師角色定位近年聯(lián)想服務(wù)渠道增值業(yè)務(wù)的發(fā)展進度近年聯(lián)想服務(wù)渠道增值業(yè)務(wù)的發(fā)展進度2002 年以前，聯(lián)想服務(wù)服務(wù)渠道沒有增值的概念，聯(lián)想不供應(yīng)原裝配件，機器過保后報廢或購買非原裝配件。2002 年至 2004 年，聯(lián)想服務(wù)渠道開始供應(yīng)配件，但是價格很高。2005 年至 2006 年，聯(lián)想服務(wù)渠道正式經(jīng)營轉(zhuǎn)行，開始了增值業(yè)務(wù)，原裝備

18、件全線銷售，選件，護理，服務(wù)產(chǎn)品陸續(xù)上市。2007 年， 增值業(yè)務(wù)將是服務(wù)渠道的盈利核心，增值業(yè)務(wù)走向新篇章。 不同時期老太太買李子的場景不同時期老太太買李子的場景場景一：水果攤場景二：超市場景三：水果連鎖店三種典型的工程師角色三種典型的工程師角色江湖郎中型江湖郎中型唯利是圖，不管買方的利益，只求瞞天過海，把貨賣出去，抓錢為要。藥店老板型藥店老板型絕對被動的，迎合買方的要求，從不過問他的需要及其原因，只是照單抓藥便是。醫(yī)生專家型醫(yī)生專家型這種方法可以說是服務(wù)，但也在賣藥。區(qū)別在于，醫(yī)生針對買方的需要作詳盡了解，并對癥下藥，因此，他們的收費最高，賺錢最多，問題也解決的更妥善，所以被尊稱為“白衣天

19、使” 。工程師的增值服務(wù)的核心價值是什么？工程師的增值服務(wù)的核心價值是什么？主動的幫助用戶，挖掘出他們的潛在應(yīng)用需求。并通過我們的綜合知識與技術(shù)，為用戶提供專業(yè)的解決方案，幫助用戶提升應(yīng)用水平。而不是像街頭小販似的向用戶兜售一些對他們完全沒有幫助、無關(guān)甚至是對他們有危害的商品！ 服務(wù)產(chǎn)品銷售手冊- 13 -工程師提供的增值服務(wù)能給用戶帶來什么？工程師提供的增值服務(wù)能給用戶帶來什么？更高效的應(yīng)用更安全的應(yīng)用更穩(wěn)定的應(yīng)用更高的投資價值更高的應(yīng)用水平三種工程師角色的未來三種工程師角色的未來江湖郎中型江湖郎中型不符合公司的最低用人標準，因此，一旦發(fā)現(xiàn)嚴肅處理。不長久。藥店老板型藥店老板型過去式的典型代

20、表，已經(jīng)不符合現(xiàn)今時代的社會、市場需求。要淘汰。醫(yī)生專家型醫(yī)生專家型新時代的必然趨勢，積極培養(yǎng)和支持的核心人才，盛世在既！新角色的能力要求新角色的能力要求專業(yè)技能專業(yè)技能扎實的專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)豐富的專業(yè)知識面專業(yè)的方案提供能力 服務(wù)產(chǎn)品銷售手冊- 14 -社交能力社交能力積極、樂觀、大方的處事態(tài)度良好的表達能力和邏輯思維能力豐富的社會知識關(guān)系管理能力關(guān)系管理能力認真、負責(zé)的工作態(tài)度坦誠相見的為人態(tài)度細心、周到的處事態(tài)度2 2、 銷售前準備銷售前準備市場：對客戶需求產(chǎn)品的市場整體情況的了解。產(chǎn)品：對自己的和競爭對手的相關(guān)產(chǎn)品的了解。公司：公司的產(chǎn)品價格、售后服務(wù)、供貨情況的了解。個人：從心理上做好達

21、成銷售的準備，而不僅僅是服務(wù)。個 個 個 個 個 個個 個 個 個個 個 個 個個 個 個 個個 個 個 個個 個 個 個 個 個 個 個個 個 個 個個 個 個 個個 個 個 個個 個 個 個個 個 個 個 個 個 個 個 個 個 個 個 個 個自我準備自我準備銷售工具：用戶信息庫、產(chǎn)品知識、有關(guān)話題；心理準備：信心、承受力銷售計劃：銷售業(yè)績的預(yù)期值說明：用戶信息庫：要在見客戶前，一方面了解用戶：了解有關(guān)該用戶的一些背景、身份，如：政府、媒體等。另一方面了解機器：查詢維修記錄等。盡可能多的了解，為后面的銷售做鋪墊。產(chǎn)品知識：熟悉產(chǎn)品內(nèi)容、價格、賣點等、業(yè)界競爭對手產(chǎn)品的分析與比較，為成功銷售

22、產(chǎn)品做準備。有關(guān)話題：要提前準備幾個用戶可能會問到問題的對應(yīng)方案。3 3、 銷售技巧銷售技巧客戶行為類型客戶行為類型客戶的行為大體可分三類： 服務(wù)產(chǎn)品銷售手冊- 15 -主導(dǎo)型主導(dǎo)型特點：強勢，自己以為很清楚需求，自以為中心，講話感性強。應(yīng)對方法：不出現(xiàn)正面沖突、不需要贊美他、創(chuàng)造機會讓他講他的情感訴求“你行不行？” （需要你的專業(yè)）當(dāng)有比他更好的解決方案的時候，平和地講，主導(dǎo)型人也愿意聽并改變行為表現(xiàn)：較匆忙職業(yè)人群：官員、主管分析型：分析型：特點：抓事實、講理，理性、愿意聽你講清楚，比較耐心。應(yīng)對方法：不能亂講，必須查詢清楚后再講，且不要出現(xiàn)話說出口后又改變的情況。有數(shù)據(jù)說話，有理可依。情

23、感訴求“你懂不懂？” 。注意適時用寒暄引導(dǎo)客戶進入舒適區(qū)。職業(yè)人群：會計師、工程師友善型友善型特點：溫和、友善、邏輯性不強、很容易接近、感性應(yīng)對方法：不必進入舒適區(qū)，他會帶你進入；情感訴求“你愛不愛我？” ；這類客戶的買點在關(guān)心、服務(wù)上。職業(yè)人群：演員、詩人主導(dǎo)分析友善在這三類不同行為類型的客戶中相對來說主導(dǎo)型和分析型的客戶較容易成交，而友善型的客戶反而不容易成交，為什么呢？因為友善型的客戶雖然容易接近，但實際上他不容易做出決定，下不了決心，所以他會很猶豫，而且很快話題就會變，說話邏輯性不太強。但相信了解這幾類客戶的特點及拆求點后，會對銷售非常有幫助的。哪些因素影響顧客的購買？哪些因素影響顧客

24、的購買？受影響的因素：受影響的因素：產(chǎn)品外觀、質(zhì)量、價格、服務(wù)態(tài)度、室內(nèi)環(huán)境、產(chǎn)品陳列。 服務(wù)產(chǎn)品銷售手冊- 16 -結(jié)論：每天面對形形色色不同的客戶，真正了解不同類型客戶的特點后，我們才能對癥下藥，為客戶進行需求分析。影響顧客的購買有著千變?nèi)f化的因素決定，但抓住關(guān)鍵因素，是助于你銷售成功的要點。客戶需求分析客戶需求分析顯性與隱性需求分析顯性與隱性需求分析客戶的需求分為二類：顯性的需求、隱性的需求。我們來看這張圖，就有比較有名的“冰山理論”：其中冰山上面的是客戶的首要需求，是顯性的，首要的需求一定要滿足客戶，但成效不在于此，不要把精力放在此處；冰山下面的也是客戶需要的，稱為客戶的隱性需求，這些

25、需求有時客戶是不愿意講出來的，主要是因為客戶不會講、不敢講，因為客戶可能不要舒適區(qū)，存有疑慮，缺乏信心；語言表達能力、缺乏邏輯思維等等；而專業(yè)的銷售人員是會引導(dǎo)他們把話說出來的。下面這張圖非常形象的描繪了銷售人員做需求分析時的做法：圖生動的描繪了，銷售人員在做需求分析時，要傾聽多，講話少，認真聽客戶講出自己的隱性需求，聽后進行整理，最后將整理后的信息進行分析，準確回應(yīng)。傾聽技巧傾聽技巧利潤省錢保修驕傲、顯赫舒適健康、運動安全、保險喜好、嗜好地位、忠誠度、傳統(tǒng)冰山顯性需求顯性需求隱性需求隱性需求 服務(wù)產(chǎn)品銷售手冊- 17 -積極傾聽積極傾聽探查（Probing）目的：刺激他講話的欲望澄清式：用簡

26、短的話確認“您的意思是您現(xiàn)在的應(yīng)用需要更大的 CPU”闡明式：展開“聽起來您在處理圖象時速度慢些？” （不一定對，但刺激講話，可以把客戶沒說的引導(dǎo)出來） （簡繁）重復(fù)式：重復(fù)客戶所講的，看看是否一致。 （封閉）反射式：“您能不能讓我用自己的話將您所陳述的再講給您聽”總結(jié)（總結(jié)（SummarySummary） （繁（繁簡）簡）幫助客戶理順他的需求，客戶的話較多時一定要分層次講，一部分一部分的確認客戶的需求。提問技巧提問技巧開放式問題開放式問題用“誰、什么、何時、何地、為什么、如何”等字句來進行提問，不用“是” 、 “否”來回答。封閉式問題封閉式問題用“是” 、 “否”回答問題。一般性問題一般性問

27、題問過去或現(xiàn)在問過去或現(xiàn)在做服務(wù)可不問歷史，但做銷售一定要部問歷史，去挖掘冰山下層的內(nèi)容。比如可問“您現(xiàn)在使用什么品牌的電腦” 、 “您對電腦的配置感覺如何？辨識性問題辨識性問題問現(xiàn)在和未來問現(xiàn)在和未來對于一個問題追問的二、三個問題，把第一個話題問深、問透。比如，接著剛才的提問，你還可以追問“使用下來感覺樣？” 、 “那臺電腦的主要用途是什么？” 、 “用了幾年” 。 。這時如果這個人屬于主導(dǎo)型，比較愛說話的人，一定要切記聽完后，在協(xié)助他把所講的話再澄清一遍，幫他理清思路。聯(lián)接性問題聯(lián)接性問題未來未來將話題聯(lián)接到自己想講的話上。比如，你可以這樣說“好了，我懂了，那您要我怎么幫您” ，或者再擴大

28、話題問“您除了配軒外還有什么需求？” 、 “請問您是否熟悉聯(lián)想產(chǎn)品的配置呀？”銷售原則銷售原則展示特點展示特點大多數(shù)的產(chǎn)品、促銷活動或服務(wù)都擁有一個以上的特點；因此，我們應(yīng)該把他們分開而又有系統(tǒng)的呈獻給客戶 服務(wù)產(chǎn)品銷售手冊- 18 -解釋特點（優(yōu)點）解釋特點（優(yōu)點）不要假設(shè)客戶已全明白，我們應(yīng)該解釋他的優(yōu)點。引導(dǎo)客戶明了其利益引導(dǎo)客戶明了其利益客戶要的是利益，而非特點；所以我們理所當(dāng)然要證明給客戶們知道有什么利益可圖。讓客戶認同讓客戶認同指引他們的決策和讓他們親口說出他們的決定。三種銷售技巧推薦三種銷售技巧推薦技巧一：回旋式推銷法技巧一：回旋式推銷法 SPINSPIN 探聽情況探聽情況討論難

29、題討論難題暗示困境暗示困境確定需求確定需求 技巧二：技巧二：AIDAAIDA 交涉法交涉法我們需要解決的是讓客戶覺得有吸引力，之后客戶才會對我們的產(chǎn)品感興趣，并表達出相應(yīng)的購買愿望，我們需要在這時候抓住客戶的購買機會，及時行動起來，落單。兩個重點：兩個重點：讓客戶覺得有吸引力；抓住客戶表達愿望的機會，及時落單；技巧三：技巧三：FABFAB 技巧技巧F F：特點：特點A A：優(yōu)點：優(yōu)點B B：利益：利益討論關(guān)于客戶的難處和不滿從客戶談吐中獲取啟示，了解困境。暗示關(guān)于客戶難處所帶來的后果，以便令困境更加清澈及突出提出解決方案的重要性以便迎合客戶的需求和欲望。指出我們?nèi)绾文苓_到他的需求詢問關(guān)于客戶的

30、現(xiàn)況以便摸清他的底吸吸引引力力Attaction感感興興趣趣Interest愿愿望望Desire行行動動Action 服務(wù)產(chǎn)品銷售手冊- 19 -成交技巧成交技巧成交是銷售的最終目的，成交是讓消費者把口袋的錢掏出來，正因為如此，成交是一種主動的銷售行為，是一種銷售誘導(dǎo)。成交時機成交時機善于捕捉和抓住一切成交的機會往往比一個完美的推介展示來得更為直接和有效!排除重大異議時排除重大異議時客戶經(jīng)常會對你的產(chǎn)品提出疑義，那么在克服了疑義，移開了顧客購買障礙后，通常也就是提請成交的合理時機認同重大利益時認同重大利益時如果顧客對你介紹的某種益處表現(xiàn)出強烈的興趣與肯定，也就是說，如果顧客贊同你所提供的產(chǎn)品或

31、服務(wù)的價值，這也是你提出成交請求的最佳時機了。發(fā)出購買信號時發(fā)出購買信號時顧客的購買激情或成交機會的到來往往伴隨著一些信號和跡象，以各種方式流露出來，可能表現(xiàn)為表情、動作或語言等等成交信號是顧客通過語言、行動、表情流露出來的購買意圖。顧客產(chǎn)生了購買欲望成交信號是顧客通過語言、行動、表情流露出來的購買意圖。顧客產(chǎn)生了購買欲望常常不會直言說出，而是不自覺地表露其心態(tài)。常常不會直言說出，而是不自覺地表露其心態(tài)。顧客的購買信號有：顧客的購買信號有：語言信號語言信號顧客詢問使用方法、售后服務(wù)、交貨期、交貨手續(xù)、支付方式、保養(yǎng)方法、使用注意事項、價格、新舊產(chǎn)品比價、競爭對手的產(chǎn)品及交貨條件、市場評價等。動

32、作信號動作信號顧客頻頻點頭、端詳樣品、細看產(chǎn)品單頁及參數(shù)、向?qū)з弳T方向前傾，用手觸及付款單等。表情信號表情信號顧客緊鎖的雙眉分開、上揚、深思的樣子，神色活躍、態(tài)度更加友好，表情變得開朗，自然微笑，顧客的眼神，臉色顯得很認真等。推定承諾法推定承諾法在不管成交與否的條件下，對方仍然稍有疑問時，你以對方當(dāng)然會購買的說法迫使他交易 服務(wù)產(chǎn)品銷售手冊- 20 -利益羅列法利益羅列法銷售人員通過在紙張上，將優(yōu)點與缺點直接明確的視覺化的方式達成最終成交的一種技巧。順水推舟法順水推舟法滿足顧客提出的額外要求或條件，從而一步步掌握主動權(quán)，直到客戶沒有理由拒絕，從而理所當(dāng)然地成交的方法。優(yōu)惠成交法優(yōu)惠成交法顧名思

33、義，就是給予客戶適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠或好處，從而促進成交的方法。選擇成交法選擇成交法在銷售中的含義是指銷售人員以顧客購買為前提，再次詢問顧客所需的數(shù)量，這樣顧客就不會將考慮的重點放在是否需要購買的選擇上，比較容易促成訂單的締結(jié)。有限數(shù)量或期限有限數(shù)量或期限有限的數(shù)量指在銷售過程中，廠家生產(chǎn)出一定數(shù)量的產(chǎn)品銷售；有限的期限是指廠家在一定時間內(nèi)推出一定的產(chǎn)品或者指定一定的購買專案。推銷推銷“今天買今天買” 要做到促成顧客今天買，銷售人員需要做到，不要相信“考慮看看”的話語，并運用沉默的壓力促成訂單的締結(jié)。假設(shè)式結(jié)束法假設(shè)式結(jié)束法是指銷售人員直接假定顧客已經(jīng)在購買，而銷售人員所做的只是幫助顧客如何使用產(chǎn)品邀請

34、式結(jié)束法邀請式結(jié)束法 是指銷售人員不停地詢問顧客關(guān)于產(chǎn)品的意見，使得顧客不停地贊同銷售人員的意見，從而將認可強化到顧客的潛意識中。門把法門把法經(jīng)常用在最后反敗為勝的環(huán)節(jié)，以松懈顧客武裝的心情，進行突擊。 服務(wù)產(chǎn)品銷售手冊- 21 -二、二、產(chǎn)品的培訓(xùn)產(chǎn)品的培訓(xùn)1 1、 服務(wù)產(chǎn)品的培訓(xùn)（詳見服務(wù)產(chǎn)品銷售手冊）服務(wù)產(chǎn)品的培訓(xùn)（詳見服務(wù)產(chǎn)品銷售手冊）2 2、 選件產(chǎn)品的培訓(xùn)（詳見選件產(chǎn)品銷售培訓(xùn)選件產(chǎn)品的培訓(xùn)（詳見選件產(chǎn)品銷售培訓(xùn) PPTPPT） 服務(wù)產(chǎn)品銷售手冊- 22 -三、三、銷售流程的培訓(xùn)銷售流程的培訓(xùn) 服務(wù)產(chǎn)品銷售手冊- 23 -送修客戶銷售流程圖（店面零售送修銷售流程以客戶信息跟蹤表貫穿

35、銜接，由送修主管統(tǒng)一協(xié)調(diào)） 流程 崗位職責(zé) 要點 相關(guān)話述 用戶送修接待開單預(yù)檢驗檢驗維修通知客戶取機回訪引導(dǎo)客戶休息，發(fā)放宣傳資料，指導(dǎo)用戶瀏覽。1、生產(chǎn)日期或購機日期,標準服務(wù)2、發(fā)放宣傳彩頁3、填寫客戶信息跟蹤表格1、這是*的相關(guān)彩頁,您了解一下.推薦與故障原因相關(guān)的服務(wù)產(chǎn)品或選件根據(jù)故障原因為用戶提供技術(shù)性增值解決方案1、根據(jù)*故障，一般是*原因造成的，為了避免這種情況的再次發(fā)生，建議您*根據(jù)信息跟蹤表的推薦過程進行再次跟進或提供補充方案。1、 在驗上網(wǎng)功能時，引出保修期查詢話述2、 您看，這是您的機器的保修情況，您的機器享受的是*服務(wù),那將在*時候過保.3、 我現(xiàn)在為您的機器清潔保養(yǎng)

36、一下（介紹清潔套裝或液晶屏保護模） 。根據(jù)回饋信息進行回訪1、您是否了解您機器保修的剩余時間？1、判斷客戶購買力（衣著，交通工具，機器品質(zhì)）2、通過故障原因分析向用戶介紹與故障原因相關(guān)的選件或服務(wù)產(chǎn)品1、解釋故障原因,如何避免類似問題發(fā)生,為用戶提供技術(shù)性增值解決方案。1、驗機（軟硬件） 、服務(wù)查詢、清潔保養(yǎng)。2、給出增值解決方案3、把未成交并有意向購買的客戶的信息回饋給相應(yīng)崗位或部門。1、針對回饋信息進行選擇性的產(chǎn)品推薦。2、告之未買服務(wù)產(chǎn)品的客戶的標準保修期和上門服務(wù)期1、機器是什么時候購買的,噢,您的機器享受的是*服務(wù),那將在*時候過保.2、觀察衣著，交通工具，機器品質(zhì)3、問用戶機器用途

37、4、訴用戶機器配置，及需要使用正版殺毒軟件5、的機器是什么時候購買的,噢,您的機器享受的是*服務(wù),那將在*時候過保. 服務(wù)產(chǎn)品銷售手冊- 24 -上門客戶銷售流程圖（增值業(yè)務(wù)開展流程以客戶信息跟蹤表貫穿銜接，由上門主管統(tǒng)一協(xié)調(diào)。 ） 流程 崗位職責(zé) 要點 相關(guān)話述 客戶報修協(xié)調(diào)派單上門維修回訪判斷機器適合購買什么產(chǎn)品, 判斷用戶購買意向并記錄傳遞給工程師1、核實購機時間、機器基礎(chǔ)服務(wù)2、在維修單機型后面記錄以上信息并反饋信息給工程師增值經(jīng)理或協(xié)調(diào)幫工程師每一單維修鎖定主推產(chǎn)品1、 機器是什么時候購買的,噢,您的機器享受的是*服務(wù),那將在*時候過保.2、 根據(jù)*故障，一般是*原因造成的，為了避免

38、這種情況的再次發(fā)生，建議您*攜帶必要的選件&服務(wù)產(chǎn)品根據(jù)協(xié)調(diào)反饋信息和用戶實際情況推薦產(chǎn)品根據(jù)回饋信息進行回訪、跟蹤1、您是否了解您機器保修的剩余時間?1、驗機（軟硬件） 、服務(wù)查詢、清潔保養(yǎng)。2、給出增值解決方案3、把未成交并有意向購買的客戶的信息回饋給相應(yīng)崗位或部門。原因相關(guān)的選件或服務(wù)產(chǎn)品1、針對回饋信息進行選擇性的產(chǎn)品推薦。2、告之未買服務(wù)產(chǎn)品的客戶的標準保修期和上門服務(wù)期1、在驗上網(wǎng)功能時，引出保修期查詢話述2、您看，這是您的機器的保修情況，您的機器享受的是*服務(wù),那將在*時候過保.3、我現(xiàn)在為您的機器清潔保養(yǎng)一下（介紹清潔套裝或液晶屏保護模）。 服務(wù)產(chǎn)品銷售手冊- 25 -

39、呼出銷售流程圖（店面零售電話銷售流程以客戶信息篩選表貫穿銜接）流程 崗位職責(zé) 要點 相關(guān)話述SDI 系統(tǒng)客戶信息篩選客戶信息分類鎖定產(chǎn)品收集用戶信息并進行篩選1、快過保修期的或已過保修期的用戶2、維修過，滿意度高的用戶3、記錄客戶機器當(dāng)前的基礎(chǔ)服務(wù)按照用戶信息分類根據(jù)用戶設(shè)備信息鎖定對應(yīng)產(chǎn)品1、根據(jù)我們的記錄，您的機器享受的是*服務(wù),那將在*時候過保.我們的產(chǎn)品可以延長您機器的保修期，您需要我給您介紹一下嗎？1、按照客戶機器的剩余保修時間來分類2、按照客戶機器的過保的時間1、根據(jù)基礎(chǔ)服務(wù)和保外具體情況鎖定產(chǎn)品呼出商機轉(zhuǎn)出1、填寫商機，轉(zhuǎn)出記錄表 服務(wù)產(chǎn)品銷售手冊- 26 -呼 入 銷 售 流

40、程 圖(店面零售電話銷售流程以客戶信息篩選表貫穿銜接) 流程 崗位職責(zé) 要點 相關(guān)話述 客戶呼入篩選客戶信息客戶信息記錄挖掘需求篩選出有潛在需求的客戶1、按照客戶初步需求分類判斷用戶的需求并記錄用戶信息在答疑的過程中挖掘需求1、 根據(jù)我們的記錄，您的機器享受的是*服務(wù),那將在*時候過保.我們的產(chǎn)品可以延長您機器的保修期，您需要我給您介紹一下嗎？2、 根據(jù)*故障，一般是*原因造成的，為了避免這種情況的再次發(fā)生，建議您*1、查詢并記錄購機時間、機器基礎(chǔ)服務(wù)1、挖掘客戶初步需求，推薦相關(guān)的選件或服務(wù)產(chǎn)品商機轉(zhuǎn)出商機轉(zhuǎn)出1、填寫商機，轉(zhuǎn)出記錄表 服務(wù)產(chǎn)品銷售手冊- 27 -送修信息傳遞跟蹤單送修信息傳

41、遞跟蹤單用戶排隊號：用戶排隊號：接待預(yù)檢工程師：接待預(yù)檢工程師：姓名： 固定電話： 手機/小靈通：地址：請您描述一下具體的故障現(xiàn)象和使用情況？請您描述一下具體的故障現(xiàn)象和使用情況？: : 機器運行慢 經(jīng)常中毒 沒有備用電池及適配器 沒有專業(yè)清潔、護理工具 沒有 DVD 刻錄功能 其它：您的這臺機器期望使用多長時間您的這臺機器期望使用多長時間? ?三年保修 四年保修 五年保修其它:用戶填寫：您想讓您的機器得到全面的保障嗎您想讓您的機器得到全面的保障嗎? ? 進液保修 碰撞保修 其它: 主機編號： 機器密碼：機器外觀確認： 附件：初檢故障描述： 初步判斷為：硬件 軟件用戶期望修復(fù)時間：在站內(nèi)等待半

42、小時 回去等通知結(jié)果 軟件站內(nèi)等待修復(fù)通知 用戶約定在 來站取機接待預(yù)檢：接待預(yù)檢：接待工程師填寫：需要為用戶安裝系統(tǒng) winxp win2000 win98 其他： 費用： 用戶其它需求：1、確認故障件：電源 硬盤 主板 內(nèi)存 其他：硬件維修2、確認備件：有 無 已申請 過保購買 其他：檢驗檢驗工程工程師師：系統(tǒng)診斷及修復(fù)過程維維修工程修工程師師： ：檢驗維修：檢驗維修：驗機結(jié)果：正常 聯(lián)想一鍵恢復(fù) ghost 備份 工程師建議：驗驗機工程機工程師師： ：接待取機接待取機驗機結(jié)果： 正常 未通過：驗驗機工程機工程師師： ：聯(lián)想電腦升級方案聯(lián)想電腦升級方案 電話:您機器的標準配置您機器的標準配

43、置內(nèi) 存256M512M1024M2048M服 務(wù)3+13+3NB 1+1NB 3+1LCD 1+1無有殺毒軟件瑞星金山諾頓其它建議升級建議升級方案方案選件選件殺毒軟件內(nèi)存清潔護理工具其它：意外保障類： 意外一年 意外二年 意外三年（購機第一年內(nèi)購買）服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品延長保修期類： 臺式延長到四年保修 臺式延長到五年保修 筆記本延長到三年有限保修 筆記本延長到三年全保 保外延保一年常用產(chǎn)品常用產(chǎn)品THINK 包清潔套裝鍵盤保護膜Combo 光驅(qū)DVD-RW 光驅(qū)LCD 保護膜攝像頭耳麥優(yōu)盤移動硬盤電源適配器外包服務(wù)其它需求或升級建議其它需求或升級建議: :此表格使用說明：站端打印取機憑證前，請

44、把此表打印 N 份，需要打取機憑證時，用此表的背面打印，這樣取機憑證站內(nèi)留存聯(lián)會有站內(nèi)維修跟蹤表，用戶聯(lián)會有建議升級方案，供站內(nèi)信息傳遞和用戶參考。 服務(wù)產(chǎn)品銷售手冊- 28 -上門信息傳遞跟蹤單上門信息傳遞跟蹤單用戶姓名：用戶姓名：與用戶約定上門時間：與用戶約定上門時間：1、確認故障件：電源 硬盤 主板 內(nèi)存 其他：硬件維修2、確認備件：有 無 已申請 過保購買 其他：協(xié)調(diào)派單：協(xié)調(diào)派單：系統(tǒng)診斷及修復(fù)建議用戶機器的標準配置用戶機器的標準配置 用戶機器購買用戶機器購買/ /生產(chǎn)日期生產(chǎn)日期: :內(nèi) 存256M512M1024M2048M服 務(wù)3+13+3NB 1+1NB 3+1LCD 1+1

45、殺毒軟件瑞星金山諾頓其它請您描述一下具體的故障現(xiàn)象和使用情況？請您描述一下具體的故障現(xiàn)象和使用情況？: : 機器運行慢 經(jīng)常中毒 沒有備用電池及適配器 沒有專業(yè)清潔、護理工具 沒有 DVD 刻錄功能 其它：您的這臺機器期望使用多長時間您的這臺機器期望使用多長時間? ?三年保修 四年保修 五年保修其它:熱線熱線/ /協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)/ /上門工上門工程師程師現(xiàn)場或電話詢問您想讓您的機器得到全面的保障嗎您想讓您的機器得到全面的保障嗎? ? 進液保修 碰撞保修 其它: 建議升級方案建議升級方案選件選件 殺毒軟件 內(nèi)存 清潔護理工具 其它：意外保障類： 意外一年 意外二年 意外三年（購機第一年內(nèi)購買）服務(wù)產(chǎn)品

46、服務(wù)產(chǎn)品延長保修期類： 臺式延長到四年保修 臺式延長到五年保修 筆記本延長到三年有限保修 筆記本延長到三年全保 保外延保一年其它需求或升級建議其它需求或升級建議: : 服務(wù)產(chǎn)品銷售手冊- 29 -各崗位銷售流程指導(dǎo)話述各崗位銷售流程指導(dǎo)話述接待發(fā)放彩頁話述這是*的相關(guān)彩頁,您了解一下. 確定保修期話述您的機器是什么時候購買的,噢,您的機器享受的是*服務(wù),那將在*時候過保.用戶購買力判斷觀察衣著，交通工具，機器品質(zhì)詢問用戶機器用途詢問使用環(huán)境，是否出差預(yù)檢告訴用戶機器配置，及需要使用正版殺毒軟件根據(jù)故障原因推薦產(chǎn)品話述根據(jù)*故障，一般是*原因造成的，為了避免這種情況的再次發(fā)生，建議您*檢驗維修根

47、據(jù)故障原因推薦產(chǎn)品話述根據(jù)*故障，一般是*原因造成的，為了避免這種情況的再次發(fā)生，建議您*驗機在驗上網(wǎng)功能時，引出保修期查詢話述服務(wù)查詢您看，這是您的機器的保修情況，您的機器享受的是*服務(wù),那將在*時候過保.送修送修取機清潔保養(yǎng)我現(xiàn)在為您的機器清潔保養(yǎng)一下（介紹清潔套裝或液晶屏保護模）。確定保修期話述您的機器是什么時候購買的,噢,您的機器享受的是*服務(wù),那將在*時候過保.協(xié)調(diào)根據(jù)故障原因推薦產(chǎn)品話述根據(jù)*故障，一般是*原因造成的，為了避免這種情況的再次發(fā)生，建議您*驗機在驗上網(wǎng)功能時，引出保修期查詢話述服務(wù)查詢您看，這是您的機器的保修情況，您的機器享受的是*服務(wù),那將在*時候過保.上門上門上門

48、工程師清潔保養(yǎng)我現(xiàn)在為您的機器清潔保養(yǎng)一下（介紹清潔套裝或液晶屏保護模）?；卦L回訪回訪專員回訪增值話述您是否了解您機器保修的剩余時間？電話呼出電話呼出電話營銷專員鎖定服務(wù)產(chǎn)品話述根據(jù)我們的記錄，您的機器享受的是*服務(wù),那將在*時候過保.我們的產(chǎn)品可以延長您機器的保修期，您需要我給您介紹一下嗎？根據(jù)我們的記錄，您的機器享受的是*服務(wù),那將在*時候過保.我們的產(chǎn)品可以延長您機器的保修期，您需要我給您介紹一下嗎？電話呼入電話呼入熱線工程師挖掘需求話述根據(jù)*故障，一般是*原因造成的，為了避免這種情況的再次發(fā)生，建議您*產(chǎn)品大類銷售話述關(guān)鍵點產(chǎn)品大類銷售話述關(guān)鍵點1、用戶自身因素（跌落，進液、碰撞）2、

49、他人因素（跌落，進液，碰撞）意外保障類筆記本3、其它因素（電涌等）1、過保維修周期長2、過保維修備件貴保內(nèi)延保3、保內(nèi)購買延保價格便宜1、過保維修周期長保修擴展類保外延保2、過保維修備件貴 服務(wù)產(chǎn)品銷售手冊- 30 -常見異議問題處理常見異議問題處理常見異議問題參考答案備注1、你們的選件產(chǎn)品為什么比市場上的要貴很多呢？、我們的價格包括我們的品牌，包裝，服務(wù)（肯德基一杯飲料為什么賣七塊的例子）、全國聯(lián)保的更換式服務(wù)，（品牌、服務(wù)本身就是有價的）備件，人工，時間，技術(shù)都是成本；在接待、上門成交的時候常見3、我用電腦很小心的，不會有甚么意外損壞的您這個本子這么好，您肯定是愛護有加了，但您也不能保證別

50、人會一不小心把您的電腦磕碰一下。（您能想到會有客戶背著背著，包帶斷了，筆記本摔壞了嗎？）（您說，要是您朋友把您電腦磕碰壞了，您要是讓您朋友花錢修，您肯定過意不去，但你要是自己花錢修，幾千塊的費用，您自己花的也心疼啊。昨天就有一個客戶，電腦放桌子上，同事一不小心把水灑他電腦上了，結(jié)果自己花了3000 多塊錢修了主板。）4、機器還沒有過保呢，等過了保再說吧，再考慮考慮吧1、舉個曾經(jīng)發(fā)生的例子（就是考慮，考慮過保了）2、告訴用戶一個緊迫性的案例（現(xiàn)在正在促銷，還有多少天就結(jié)束了等）3、咱們這個產(chǎn)品是越早買越好，快過保購買，價格是最高的。（這款產(chǎn)品是針對您這個機型專門推出的無憂方案，這是我們推出的優(yōu)惠

51、包，非常超值。如果您過幾天再買，可能就沒有這個選擇了。上次有位客戶說回頭買，結(jié)果還沒有買呢，機器壞了，沒有享受到我們的升級服務(wù)，結(jié)果耽誤了好幾天工作，損失了，早買早收益，早買早安心。）5、以后我可能就打算換新電腦了，升級服務(wù)沒有必要1、強調(diào)客戶設(shè)備目前的使用價值。（當(dāng)然，您有這個經(jīng)濟實力，但對于您的使用性能來說也是做同樣的工作，但是您續(xù)保的話也就花銷 10%的費用甚至更少，每天就幾塊錢的投入換來您*元的使用價值）。2、數(shù)據(jù)遷移的風(fēng)險（買延保，就不需要進行數(shù)據(jù)遷移，避免錯誤操作導(dǎo)致重要數(shù)據(jù)丟失給您帶來的麻煩，您可能覺得換一臺新的機器感覺會很好，但是您付出的并不是用*元能解決的問題，所以您在使用同

52、種性能的電腦為了您的利益著想還是使用我們的續(xù)保服務(wù)?。?、我用電腦很小心的，不會有甚么意外損壞的舉例說明，價值對比。（您這個本子這么好，您肯定是愛護有加了，但您也不能保證別人會一不小心把您的電腦磕碰一下。您說，要是您朋友把您電腦磕碰壞了，您要是讓您朋友花錢修，您肯定過意不去，但你要是自己花錢修，幾千塊的費用，您自己花的也心疼啊。昨天就有一個客戶，電腦放桌子上，同事一不小心把水灑他電腦上了，結(jié)果自己花了 3000 多塊錢修了主板。7、是不是你們聯(lián)想的電腦質(zhì)量不好才賣服務(wù)?。繛槭裁创蠹椰F(xiàn)在都需要買保險呢，不就是為了多一份保障和安心嗎？（首先，聯(lián)想機器質(zhì)量是最好的，它是采用了最好的部件，最好的技術(shù)，

53、保證電腦穩(wěn)定性，您選擇聯(lián)想不就是相信質(zhì)量與服務(wù)嘛，還會懷疑聯(lián)想質(zhì)量嗎？聯(lián)想電腦是按照國家三包標準，請放心我們的質(zhì)量。不過再好的東西都會有問題的，但出現(xiàn)問題需要分析是本身質(zhì)量問題，還是使用上的問題？電腦是要人使用的，電腦的故障跟您的使用環(huán)境、方法、電壓等都有關(guān)系，我們推出的這個服務(wù)產(chǎn)品是給您提供一個更全面更個性的選擇。）8、這個服務(wù)產(chǎn)品挺好的，價格太高了舉例成本分析法（對應(yīng)話述：電腦過了保修期后，所有部件的維修都是要收費的，聯(lián)想電腦使用的全是全球一線大廠的部件，品質(zhì)沒的說，相對來說，成本也會比其他品牌的使用二線廠商的部件高些。咱們算一下成本：想主板，cpu，液晶屏的部件，都是電腦最精貴的部件，付

54、費維修的費用比較高，都要上千元，比您現(xiàn)在升級服務(wù)還要貴，工程師上門單次上門還有人工費 xx 元，過了保您要是自己送修，送修過程中出現(xiàn)的跌落、磕碰等意外，聯(lián)想是不負責(zé)的。但是您要是現(xiàn)在升級服務(wù)，一切責(zé)任交給聯(lián)想，而我們這個產(chǎn)品只需 xxx 元，況且現(xiàn)在正在搞活動，只需 xxx 元，電腦即刻享受升級服務(wù)，很劃算的。（建議和備件價格對比一下 90%搞定） 服務(wù)產(chǎn)品銷售手冊- 31 -第三部分第三部分 店面運營店面運營上面章節(jié)從流程角度分析了業(yè)務(wù)操作過程和涉及相關(guān)的崗位要求、操作要點等，但為了更好的將上述流程中各崗位進行很好的管理，我們設(shè)計了相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)圖。一、一、區(qū)域小規(guī)模連鎖店零售人員組織結(jié)構(gòu)圖

55、區(qū)域小規(guī)模連鎖店零售人員組織結(jié)構(gòu)圖1 1、 組織結(jié)構(gòu)圖組織結(jié)構(gòu)圖總總經(jīng)經(jīng)理理 增增值值主主管管(經(jīng)經(jīng)理理)質(zhì)質(zhì)量量監(jiān)監(jiān)控控主主管管HR主主管管 行行政政主主管管 技技術(shù)術(shù)主主管管 財財務(wù)務(wù)主主管管 備備件件主主管管 (商商務(wù)務(wù))回回訪訪監(jiān)監(jiān)控控員員 監(jiān)監(jiān)控控分分析析員員 服服務(wù)務(wù)網(wǎng)網(wǎng)點點站站長長1 服服務(wù)務(wù)網(wǎng)網(wǎng)點點站站長長N 上上門門主主管管 協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)員員 上上門門 工工程程師師 大大客客戶戶工工程程師師 送送修修主主管管 前前臺臺接接待待員員 接接待待工工程程師師 檢檢驗驗工工程程師師 維維修修工工程程師師 備備件件管管理理員員 備備件件助助理理 技技術(shù)術(shù)支支持持 行行政政助助理理 司司機機

56、 保保潔潔員員 保保安安員員 上上門門組組送送修修組組備備件件組組后后勤勤保保障障基基礎(chǔ)礎(chǔ)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)主主管管 大大客客戶戶主主管管 董董事事會會 協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)助助理理 增增值值專專員員(主主管管)財財務(wù)務(wù)專專員員 回回訪訪監(jiān)監(jiān)控控員員 平平臺臺運運營營經(jīng)經(jīng)理理1 平平臺臺運運營營經(jīng)經(jīng)理理N總經(jīng)理室實實施施平平臺臺管管理理平平臺臺2 2、 組織結(jié)構(gòu)圖說明組織結(jié)構(gòu)圖說明組織結(jié)構(gòu)圖設(shè)置的思路主要是體現(xiàn)了管理和實施相分離，區(qū)域小規(guī)模連鎖運營應(yīng)搭建獨立的管理平臺區(qū)分于業(yè)務(wù)實施平臺；從監(jiān)控上講為了保證連鎖網(wǎng)點業(yè)務(wù)的健康穩(wěn)定，將實施和監(jiān)控分離。為了更好的實施監(jiān)控，連鎖網(wǎng)點的監(jiān)控崗位（網(wǎng)點站長）業(yè)務(wù)直接向管理平臺的

57、增值經(jīng)理匯報，涉及到相關(guān)的備件、財務(wù)等都應(yīng)向管理平臺增值經(jīng)理崗位負責(zé)，日常管理在連鎖網(wǎng)點，由連鎖網(wǎng)點站長負責(zé)；圖中的組織關(guān)系用實線和虛線表示，實線表示匯報關(guān)系，虛線表示日常管理。 服務(wù)產(chǎn)品銷售手冊- 32 -3 3、 崗位職責(zé)及考核崗位職責(zé)及考核增值和保內(nèi)業(yè)務(wù)整合連鎖運營后，為了保證業(yè)務(wù)正常運作，需要搭載保內(nèi)建立的管理團隊來共同為業(yè)務(wù)負責(zé)，所以就管理平臺和實施平臺主要崗位分別進行描述；考核方式和導(dǎo)向非常重要，抓不住關(guān)鍵點，業(yè)務(wù)提升會受影響；考核導(dǎo)向不對，會導(dǎo)致連鎖站點出現(xiàn)違規(guī)行為。各崗位只有明確自己的工作內(nèi)容、考核和匯報關(guān)系，才能更好的開展工作。實施平臺崗位職責(zé)實施平臺崗位職責(zé)連鎖站點站長崗位

58、說明書連鎖站點站長崗位說明書崗位名稱崗位名稱 連鎖站點站長連鎖站點站長直接上級直接上級（匯報關(guān)系）：公司總經(jīng)理公司總經(jīng)理/ /增值經(jīng)理增值經(jīng)理崗位職責(zé)描述崗位職責(zé)描述建議考核點建議考核點1、 對連鎖站點的服務(wù)質(zhì)量與過程全面負責(zé)2、 杜絕違反商業(yè)信譽行為3、 拓展增值業(yè)務(wù)，對增值經(jīng)營指標全面負責(zé)4、 落實平臺增值經(jīng)理關(guān)于增值的方案執(zhí)行及政策宣慣5、 合理控制連鎖站點運營成本6、 做好團隊建設(shè)工作，不斷優(yōu)化連鎖站點人力資源 7、 定期對連鎖站點工作進行總結(jié)和回顧，持續(xù)改進工作質(zhì)量8、 負責(zé)連鎖站點的各類危機事件處理，對超出處理權(quán)限外的問題及時上報9、 維護好當(dāng)?shù)卮罂蛻艏按砩痰年P(guān)系 10、確保公司

59、規(guī)章制度在連鎖站點的貫徹執(zhí)行1、連鎖站點整體服務(wù)質(zhì)量(如滿意度、過程指標等)2、商業(yè)信譽3、連鎖站點的增值收入、運作成本、合理的營收指標4、公司規(guī)章制度（如會議制度、日?？记谥贫燃柏攧?wù)制度等）5、預(yù)防改進措施落實6、團隊建設(shè)效果（主要考核員工流動率、員工調(diào)查評價等）7、持續(xù)改進效果評估考核導(dǎo)向說明考核導(dǎo)向說明考核誤區(qū)考核誤區(qū)1、 連鎖站點整體的服務(wù)質(zhì)量是考核的基礎(chǔ)，在關(guān)注服務(wù)質(zhì)量的同時也要關(guān)注服務(wù)能力2、 違反商業(yè)信譽要作為重點考核項目3、 在基礎(chǔ)服務(wù)做好的同時要關(guān)注經(jīng)營客戶，對站長可設(shè)定適當(dāng)?shù)脑鲋禈I(yè)務(wù)指標，從考核上應(yīng)以正向激勵為主。4、 日常管理工作應(yīng)占有一定考核權(quán)重，如：管理例會是否召開，

60、質(zhì)量改進措施是否執(zhí)行到位等5、 可通過連鎖站點員工滿意度調(diào)查結(jié)果、員工流失率等量化數(shù)據(jù)考核站長的團隊建設(shè)能力1、 單純的指標導(dǎo)向，不注重服務(wù)過程管理而盲目追求指標，從而觸犯商業(yè)信譽，導(dǎo)致嚴重造假行為 2、 僅考核營業(yè)額和利潤3、 增值業(yè)務(wù)設(shè)置利潤目標不切實際，導(dǎo)致站長對業(yè)務(wù)拓展工作失去信心4、 忽視持續(xù)改進能力和改進效果，導(dǎo)致站內(nèi)工作質(zhì)量問題不能從根本上有所改進崗位執(zhí)行規(guī)范崗位執(zhí)行規(guī)范業(yè)務(wù)運作流程及SPM操作規(guī)范投訴處理相關(guān)流程與規(guī)范聯(lián)想服務(wù)規(guī)范3.0聯(lián)想商業(yè)信譽條款與公司制度增值銷售手冊工作具備能力工作具備能力 服務(wù)產(chǎn)品銷售手冊- 33 -1、溝通能力，能有效的與客戶和員工進行交流2、業(yè)務(wù)掌握能力，對崗位業(yè)