酒店服務(wù)案例分析PPT（128P）

1、案案 例例 分分 析析問題：這兩名推銷員有何不同？l小故事：有一個鞋廠派了兩名推銷員前往一個島嶼進行推銷。到了目的地后的第二天，其中一名推銷員便 決定離開，他說： “這里的人都不穿鞋，沒法做。 ” 但是，另一名推銷員卻發(fā)了一封電報給老板：“好消息！這里的人都沒穿鞋，我決定在這里干下去！”考題：很遠的地方發(fā)現(xiàn)了金礦，為了得到黃考題：很遠的地方發(fā)現(xiàn)了金礦，為了得到黃金人們蜂擁而去，可一條大江擋住了必經(jīng)之金人們蜂擁而去，可一條大江擋住了必經(jīng)之路，請問：你會怎么辦？路，請問：你會怎么辦？問題：請將你所在崗位的與眾 不同之處說兩個出來。案例：深夜一點，有一位女士來電要求案例：深夜一點，有一位女士來電要求

2、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)3115房間。話務(wù)員立即將電話直接轉(zhuǎn)房間。話務(wù)員立即將電話直接轉(zhuǎn)入了入了3115房間。第二天早晨，大堂副理房間。第二天早晨，大堂副理接到接到3115房間孫小姐的投訴電話，說昨房間孫小姐的投訴電話，說昨晚的來電不是找她的，她的正常休息因晚的來電不是找她的，她的正常休息因此受到了干擾，希望飯店對此作出解釋。此受到了干擾，希望飯店對此作出解釋。大堂副理經(jīng)調(diào)查，了解到該電話要找的大堂副理經(jīng)調(diào)查，了解到該電話要找的是前一位住是前一位住3115房的客人，他已于昨晚房的客人，他已于昨晚9點退房離店了。孫小姐是快點退房離店了。孫小姐是快12點時才點時才入住的，她剛洗完澡睡下不久，就被電入住的，她剛洗完澡睡

3、下不久，就被電話吵醒了，你說能不生氣嗎？話吵醒了，你說能不生氣嗎？ 誰知一波未平，一波又起。原住誰知一波未平，一波又起。原住3115房房的劉先生緊接著也打來了投訴電話，說的劉先生緊接著也打來了投訴電話，說昨晚他太太打電話來找他，由于話務(wù)員昨晚他太太打電話來找他，由于話務(wù)員不分青紅皂白就將電話接了進去，接電不分青紅皂白就將電話接了進去，接電話的又是一位小姐，引起了太太的誤會，話的又是一位小姐，引起了太太的誤會，導(dǎo)致太太跟他翻臉。劉先生說此事破壞導(dǎo)致太太跟他翻臉。劉先生說此事破壞了他們的夫妻感情，如果不給他一個圓了他們的夫妻感情，如果不給他一個圓滿的答復(fù)，他一定不會放過那個話務(wù)員，滿的答復(fù)，他一定

4、不會放過那個話務(wù)員，而且今后他公司的人都不再入住此飯店。而且今后他公司的人都不再入住此飯店。 問題：請問該怎么辦？問題：請問該怎么辦？ 方法一：方法一：向劉先生解釋，劉太太當時確實很肯定地向劉先生解釋，劉太太當時確實很肯定地要轉(zhuǎn)要轉(zhuǎn)3115房，而那房間也沒有要求免于打房，而那房間也沒有要求免于打擾，故將電話接進去也無可厚非。而事情擾，故將電話接進去也無可厚非。而事情偏偏那么湊巧，房間又住進去的是位小姐，偏偏那么湊巧，房間又住進去的是位小姐，從而引起了劉太太的誤解。對此，飯店表從而引起了劉太太的誤解。對此，飯店表示遺憾并道歉。請劉先生代為將事情的來示遺憾并道歉。請劉先生代為將事情的來龍去脈向劉太

5、太解釋清楚，并轉(zhuǎn)達飯店對龍去脈向劉太太解釋清楚，并轉(zhuǎn)達飯店對他們的歉意他們的歉意 。 方法二：方法二：向劉先生深表歉意。由于無意之中影響了向劉先生深表歉意。由于無意之中影響了他們夫妻間的感情，表示飯店一定會對此他們夫妻間的感情，表示飯店一定會對此負責任的。征得劉先生的同意后，向劉太負責任的。征得劉先生的同意后，向劉太太解釋事情的來龍去脈，以期解除其中的太解釋事情的來龍去脈，以期解除其中的誤會，求得劉太太的諒解。必要時，可出誤會，求得劉太太的諒解。必要時，可出具證明證實劉先生在當具證明證實劉先生在當 晚晚9點就已離開了點就已離開了飯店。同時感謝劉先生及時將此事告知飯飯店。同時感謝劉先生及時將此事

6、告知飯店，引起了飯店的重視，從而幫助飯店提店，引起了飯店的重視，從而幫助飯店提高服務(wù)水平高服務(wù)水平 。 啟 示：1）操作規(guī)范不能忽略一些關(guān)鍵的 細節(jié)。2）部門應(yīng)重視每一起案例，總結(jié) 經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，將壞事變?yōu)?好事。案例：案例：10月月2日，傍晚日，傍晚6點左右，某飯店的住點左右，某飯店的住宿率已達到了宿率已達到了92%，飯店尚有，飯店尚有5間已預(yù)訂出去間已預(yù)訂出去的標準間，還有少數(shù)幾間單人間和一套套房的標準間，還有少數(shù)幾間單人間和一套套房可供出租。這時，從飯店大門外進來一位客人，可供出租。這時，從飯店大門外進來一位客人，他徑直來到總臺，對接待員小胡說：他徑直來到總臺，對接待員小胡說： “我是

7、我是昌輝公司的客戶，昌輝公司為我訂了一個標準昌輝公司的客戶，昌輝公司為我訂了一個標準間，房間準備好了嗎間，房間準備好了嗎 ”“”“請稍候，請稍候， ”小胡立小胡立即在電腦上即在電腦上 從從 “預(yù)訂類客人預(yù)訂類客人 ”中進行查找，中進行查找，奇怪的是電腦顯示沒有該預(yù)訂。小胡又查了總奇怪的是電腦顯示沒有該預(yù)訂。小胡又查了總臺的預(yù)訂夾，里面也沒有該公司的傳真件。小臺的預(yù)訂夾，里面也沒有該公司的傳真件。小胡禮貌地問客人：胡禮貌地問客人： “請問林先生，您有昌輝請問林先生，您有昌輝公司的票據(jù)嗎？公司的票據(jù)嗎？ ” “有啊。有啊。 ”林先生立即從林先生立即從包里拿出一張文件遞小胡。小胡一看包里拿出一張文件

8、遞小胡。小胡一看 果然是昌輝公司于9月15日為林先生預(yù)訂了一個標準間，住10月2日、3日兩晚，房價按飯店與昌輝公司簽定的協(xié)議價。但怎么會沒有原始 訂房單呢？小胡正在疑惑的時候，細心的領(lǐng)班小許又發(fā)現(xiàn)了一個問題：以前，每一次從昌輝公司過來的票據(jù)上都有一個印鑒標志，但這張上面卻沒有。因此小許開始懷疑起這份訂房單的真實性：是不是客人為了能在國慶節(jié)期間以較低的房價訂到房間而擅自偽造了一張訂房單呢？但又不能僅憑一個印鑒標志來判斷客人所持票據(jù)的真?zhèn)?，因為昌輝公司從來沒有向酒店正式聲明過以此酒店正式聲明過以此印鑒印鑒作為真?zhèn)巫R別符號。作為真?zhèn)巫R別符號。如果在平時如果在平時 ，總臺可以立即打電話與該，總臺可以立

9、即打電話與該公司聯(lián)系確認，或與客人協(xié)商公司聯(lián)系確認，或與客人協(xié)商 一個房價安排一個房價安排客人入住?？善珖鴳c節(jié)期間該公司休假，客人入住?？善珖鴳c節(jié)期間該公司休假， 而酒店又沒有多余的標準間可供出租了。即使而酒店又沒有多余的標準間可供出租了。即使是剩下的單人是剩下的單人 房和套房，根據(jù)總經(jīng)理室的指房和套房，根據(jù)總經(jīng)理室的指示，在國慶節(jié)期間也要執(zhí)行特示，在國慶節(jié)期間也要執(zhí)行特 別的價格政策，別的價格政策，按門市價上浮按門市價上浮20%出售，客人能接受這些房出售，客人能接受這些房 型和價格嗎？看著客人期待的目光，總臺接待型和價格嗎？看著客人期待的目光，總臺接待員真的感到為難員真的感到為難 了。了

10、。請問：總臺接待員怎么辦？請問：總臺接待員怎么辦？ 方法一：方法一： 告訴客人飯店沒有收到過昌輝公司告訴客人飯店沒有收到過昌輝公司的原始訂房傳真件，因此沒有為他的原始訂房傳真件，因此沒有為他預(yù)留房間。若有異議請他與昌輝公預(yù)留房間。若有異議請他與昌輝公司聯(lián)系。司聯(lián)系。 方法二：方法二：給客人出示以前昌輝公司的票據(jù)，指出客給客人出示以前昌輝公司的票據(jù)，指出客人所持有的票據(jù)上沒有同樣的印鑒標志，人所持有的票據(jù)上沒有同樣的印鑒標志，以此為由，謝絕按訂房單入住。同時告知以此為由，謝絕按訂房單入住。同時告知飯店尚有少量單人間和套間，可按飯店節(jié)飯店尚有少量單人間和套間，可按飯店節(jié)日價出租給客人。日價出租給客

11、人。 方法三：方法三：向客人解釋，因為飯店事先沒有收到向客人解釋，因為飯店事先沒有收到昌輝公司的預(yù)訂，所以房間沒有準備昌輝公司的預(yù)訂，所以房間沒有準備好，同時因為節(jié)日期間執(zhí)行特殊價格好，同時因為節(jié)日期間執(zhí)行特殊價格政策，因此需要與昌輝公司再次確認政策，因此需要與昌輝公司再次確認該預(yù)訂的房價。先請客人按門市價入該預(yù)訂的房價。先請客人按門市價入住單人房或套房，次日與該公司聯(lián)系住單人房或套房，次日與該公司聯(lián)系后再處理。后再處理。 方法四：方法四：不管總臺是否有原始訂房傳真，只要不管總臺是否有原始訂房傳真，只要客人按總臺的要求出示了票據(jù)，就相客人按總臺的要求出示了票據(jù)，就相信客人，承認該預(yù)訂。但向客人

12、說明信客人，承認該預(yù)訂。但向客人說明因節(jié)日期間酒店用房緊張，他預(yù)訂的因節(jié)日期間酒店用房緊張，他預(yù)訂的房型沒有了，請客人諒解并建議以協(xié)房型沒有了，請客人諒解并建議以協(xié)議價入住飯店單人間或套房，次日有議價入住飯店單人間或套房，次日有標準間再為他調(diào)換。標準間再為他調(diào)換。 啟 示：1）酒店工作人員要時刻 牢記 “把對讓給客人 ”。2）對原始單據(jù)的接收、傳遞、保管要實行嚴格的制度化管理。3）做個有心人，熟悉合作單位 的單據(jù)，不要一知半解。案例：巴德先生和巴德太太是來自英國案例：巴德先生和巴德太太是來自英國德一對年近花甲的老年夫婦，都是十足德一對年近花甲的老年夫婦，都是十足 的的 “中國迷中國迷 ”。在。

13、在2000年春光明媚的年春光明媚的 5月，巴德夫婦準備去著名制造業(yè)城市月，巴德夫婦準備去著名制造業(yè)城市-東莞，他們通過國際連鎖飯店的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)東莞，他們通過國際連鎖飯店的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂了東莞預(yù)訂了東莞H飯店的一個套房。他們將于飯店的一個套房。他們將于 5月月8日下午日下午2點左右到達，在點左右到達，在H飯店飯店預(yù)計預(yù)計住半個月。飯店營銷部總監(jiān)對巴德夫婦住半個月。飯店營銷部總監(jiān)對巴德夫婦的到來非常重視，親自檢查了為他們準的到來非常重視，親自檢查了為他們準備的房間，并在房內(nèi)以總經(jīng)理的名義贈備的房間，并在房內(nèi)以總經(jīng)理的名義贈送了一盤水果送了一盤水果 。5月月8日下午，一輛日下午，一輛出租車停在出租車停在

14、H飯店的大門口。行李員立即飯店的大門口。行李員立即上前為客人開門，從車上下來一男一女上前為客人開門，從車上下來一男一女兩位頭發(fā)發(fā)白的外賓。行李員根據(jù)剛兩位頭發(fā)發(fā)白的外賓。行李員根據(jù)剛剛從例會上得知的信息猜到這兩位很有剛從例會上得知的信息猜到這兩位很有可能就是從英國來的巴德夫婦，因此，可能就是從英國來的巴德夫婦，因此，他熱情地招呼客人：他熱情地招呼客人： “你們好！想必兩你們好！想必兩位就是從英國來的巴德先生和巴德太太位就是從英國來的巴德先生和巴德太太吧，我們已經(jīng)恭候多時了，歡迎光臨！吧，我們已經(jīng)恭候多時了，歡迎光臨！ ”巴德夫婦非常高興行李員能猜到自己的巴德夫婦非常高興行李員能猜到自己的身份。

15、巴德夫婦的行裝可真龐大，占滿身份。巴德夫婦的行裝可真龐大，占滿了整個后車箱。當搬完行李準備關(guān)上車了整個后車箱。當搬完行李準備關(guān)上車門時，門時，巴德太太喊了起來：巴德太太喊了起來： “哦，等等，還有我的哦，等等，還有我的 小雪球小雪球 呢，呢，它還沒睡醒嗎？它還沒睡醒嗎？ ”說著，轉(zhuǎn)身又從車說著，轉(zhuǎn)身又從車內(nèi)抱出了一條渾身雪白的小狗。行李員內(nèi)抱出了一條渾身雪白的小狗。行李員一看這情景就犯愁了，酒店可是不允許一看這情景就犯愁了，酒店可是不允許寵物入內(nèi)的?？裳矍斑@位巴德太太撫摩寵物入內(nèi)的?？裳矍斑@位巴德太太撫摩小狗的喜愛之情，小狗的喜愛之情，又讓他感到為難。又讓他感到為難。問題：這可怎么辦呢？ 行李

16、員請示上司后特別允許他們將小狗暫時寄存在行李房。沒想到，第二天，麻煩就來了：小狗因不適應(yīng)行李房的環(huán)境，不斷掙扎，結(jié)果把自己的腿給磨出血了。行李員知道后，準備打電話告訴巴德太太，但又一想，巴德太太聽到這個消息后會有什么反應(yīng)呢？她想，此事還得三思而后行l(wèi)問題：這又該怎么辦？ 方法一：還是打電話把情況如實告訴方法一：還是打電話把情況如實告訴巴德太太，讓她自己來處理這事。巴德太太，讓她自己來處理這事。 方法二：想辦法隱瞞小狗受傷的情 況，請來獸醫(yī)為小狗療傷， 待傷好后再讓巴德太太見 小狗。方法三：先請獸醫(yī)來為小狗處理傷勢，方法三：先請獸醫(yī)來為小狗處理傷勢，待包扎好后，再通知巴德太太。待包扎好后，再通知

17、巴德太太。 方法四：立即通知巴德太太小狗受傷方法四：立即通知巴德太太小狗受傷的消息，向她表示道歉，并表示飯店的消息，向她表示道歉，并表示飯店愿意協(xié)助她給小狗治療并照顧小狗。愿意協(xié)助她給小狗治療并照顧小狗。 啟啟 示：示：1. 若客人的寄存物品發(fā)生損壞或遺失，若客人的寄存物品發(fā)生損壞或遺失， 應(yīng)在第一時間告訴客人，不能隱瞞應(yīng)在第一時間告訴客人，不能隱瞞 或拖延否則后果將更嚴重或拖延否則后果將更嚴重 .2. 客人有困難時，飯店員工不要視而不客人有困難時，飯店員工不要視而不 見，更不要知難而退見，更不要知難而退 ,應(yīng)將之視作提應(yīng)將之視作提 供超常規(guī)服務(wù)的機會，正供超常規(guī)服務(wù)的機會，正 所謂所謂 “危

18、難危難 之處顯身手之處顯身手 ”。 3. 服務(wù)項目的完善。服務(wù)項目的完善。 正在總臺當值的接待員小芳接到剛來正在總臺當值的接待員小芳接到剛來客房部工作一個多月的服務(wù)員小鄭的電客房部工作一個多月的服務(wù)員小鄭的電 話：有話：有2 2位客人在位客人在11011101房門口說是訂了房門口說是訂了此房間，已有人在總臺登記，要求先開此房間，已有人在總臺登記，要求先開門進房，小鄭就開了房門，讓客人先進門進房，小鄭就開了房門，讓客人先進房休息。經(jīng)查詢，總臺并沒有客人來辦房休息。經(jīng)查詢，總臺并沒有客人來辦理理11011101房的入住手續(xù)。服務(wù)員小鄭愣住房的入住手續(xù)。服務(wù)員小鄭愣住了，覺得被客人欺騙了！如何是好？

19、了，覺得被客人欺騙了！如何是好？ 案例分析： 此事經(jīng)過大堂副理的調(diào)解才處理好。小此事經(jīng)過大堂副理的調(diào)解才處理好。小鄭正滿肚子的氣，又遇到鄭正滿肚子的氣，又遇到82038203房門口有房門口有2 2 位客人要求服務(wù)員開門，但客人又無房位客人要求服務(wù)員開門，但客人又無房卡。小鄭接受上次的教訓(xùn)，讓客人稍等，卡。小鄭接受上次的教訓(xùn)，讓客人稍等，打電話來總臺查詢，小芳趕緊查詢電腦，打電話來總臺查詢，小芳趕緊查詢電腦，得知得知82038203房是酒店銷售部崔經(jīng)理替一散房是酒店銷售部崔經(jīng)理替一散客劉先生訂的房間，經(jīng)詢問在客劉先生訂的房間，經(jīng)詢問在82038203房門房門口的正是劉先生，但劉先生堅決要求先口的

20、正是劉先生，但劉先生堅決要求先進房間，再辦理登記手續(xù)，怎么辦？進房間，再辦理登記手續(xù)，怎么辦？小芳考慮了一下，認為這是銷售部小芳考慮了一下，認為這是銷售部崔經(jīng)理訂的房間，就通知小鄭讓客崔經(jīng)理訂的房間，就通知小鄭讓客人先進房，隨后安排行李生帶入住人先進房，隨后安排行李生帶入住登記表和押金收據(jù)到客人房間辦理登記表和押金收據(jù)到客人房間辦理手續(xù)。但劉先生只辦理登記手續(xù)，手續(xù)。但劉先生只辦理登記手續(xù)，拒交房租押金，要求退房時再結(jié)帳。拒交房租押金，要求退房時再結(jié)帳。小芳覺得很為難，一時不知怎么辦小芳覺得很為難，一時不知怎么辦才好？才好？案例：與酒店有訂房協(xié)議的某公司王先案例：與酒店有訂房協(xié)議的某公司王先生

21、于生于9月月25日入住某酒店，房價為協(xié)議日入住某酒店，房價為協(xié)議價價388元元/間間-天。因生意上的談判不是很天。因生意上的談判不是很順利，王先生在酒店多住了幾天。順利，王先生在酒店多住了幾天。10月月8日，王先生到前臺結(jié)帳，當收銀員將王日，王先生到前臺結(jié)帳，當收銀員將王先生的帳單打印好遞到王先生手中時，先生的帳單打印好遞到王先生手中時，王先生臉上的笑容立即轉(zhuǎn)為不悅的表情，王先生臉上的笑容立即轉(zhuǎn)為不悅的表情，他指著帳單上他指著帳單上10月月1日日 -3日的日的3晚房價晚房價問收銀員：問收銀員： “為什么這為什么這3天的房價是天的房價是588元？元？”收銀員解釋說這收銀員解釋說這3天是法定節(jié)日天

22、是法定節(jié)日 酒店有特殊的房價政策，與平時是兩樣酒店有特殊的房價政策，與平時是兩樣的。王先生本來對酒店的服務(wù)是相當滿的。王先生本來對酒店的服務(wù)是相當滿意的，自從今年意的，自從今年1月份與酒店簽定了協(xié)議月份與酒店簽定了協(xié)議后，他每個月至少有后，他每個月至少有10天在酒店消費。天在酒店消費。他對收銀員說：他對收銀員說： “我在你們酒店住了這我在你們酒店住了這么長時間，也算是老客戶了，你們還要么長時間，也算是老客戶了，你們還要在節(jié)假日按普通散客門市價給我房？真在節(jié)假日按普通散客門市價給我房？真是豈有此理。如果你們一定要按此價執(zhí)是豈有此理。如果你們一定要按此價執(zhí)行，我大不了以后不再住你們酒店。行，我大不

23、了以后不再住你們酒店。 ”收銀員見狀不知如何解釋，只好把大堂收銀員見狀不知如何解釋，只好把大堂副理找來。副理找來。 方法一：方法一：可讓王先生查看酒店與王先生所在公司可讓王先生查看酒店與王先生所在公司簽定的協(xié)議。一般酒店訂房協(xié)議都注明簽定的協(xié)議。一般酒店訂房協(xié)議都注明節(jié)假日的房價是例外的，這是慣例。客節(jié)假日的房價是例外的，這是慣例。客人無可辯駁。人無可辯駁。 問題：大堂副理該怎么辦？方法三：方法三：向接待處了解有否曾告知節(jié)假日房價向接待處了解有否曾告知節(jié)假日房價將上浮，若無，則按協(xié)議價結(jié)算。若將上浮，若無，則按協(xié)議價結(jié)算。若有，則按節(jié)假日房價結(jié)帳。有，則按節(jié)假日房價結(jié)帳。方法二：方法二： 酒店

24、和王先生都做出一定的讓步。酒店和王先生都做出一定的讓步。啟示：1、如遇特殊時期或特殊情況，酒店 應(yīng)事先通知客人，同時可考慮在 顯眼位置放提醒標記。2、銷售部在簽定協(xié)議時，必須考慮 到特殊時期酒店的房價政策。3、酒店應(yīng)注重長遠利益，對?？?、 貴賓可根據(jù)客人的住宿頻率、長 短，在價格執(zhí)行上做靈活處理。案例：某天，廣州一家三星級酒店大堂案例：某天，廣州一家三星級酒店大堂內(nèi)，內(nèi)，812房間的謝先生正在總臺辦理退房間的謝先生正在總臺辦理退房手續(xù)，收銀員在打印帳單，謝先生在房手續(xù)，收銀員在打印帳單，謝先生在和他兩歲左右的小兒子玩耍。過了一會和他兩歲左右的小兒子玩耍。過了一會兒，管家部報房下來說：兒，管家部

25、報房下來說：“812房內(nèi)的房內(nèi)的電視機遙控器不見了。電視機遙控器不見了?！笔浙y員小王面收銀員小王面帶笑容婉轉(zhuǎn)地問客人：帶笑容婉轉(zhuǎn)地問客人：“您好，謝先生，您好，謝先生，請問您看到電視機的遙控器了請問您看到電視機的遙控器了嗎？嗎？”“”“有啊，昨晚我還用過呢。有啊，昨晚我還用過呢?！敝x謝先生答道。先生答道?！罢垎柲阌眠^之后放在那里請問你用過之后放在那里了呢？了呢？”“這我就不記得了，不過，總在房間的。這我就不記得了，不過，總在房間的。” “可是現(xiàn)在找不到了可是現(xiàn)在找不到了”“”“那是你們的那是你們的事。事?！?“我們客房中心已經(jīng)找遍了每個我們客房中心已經(jīng)找遍了每個角落，房間里確實沒有，您看您是否

26、檢查角落，房間里確實沒有，您看您是否檢查一下您的行李，有沒有在里面？一下您的行李，有沒有在里面？”謝先生謝先生一聽這話就生氣了，一聽這話就生氣了，“你的意思是我偷了你的意思是我偷了這個遙控器？我要遙控器干嗎？好！你們這個遙控器？我要遙控器干嗎？好！你們查！查！”謝先生說著謝先生說著“嘩嘩”地一下拉開了自地一下拉開了自己的行李箱，里面的東西掉出來了一大半，己的行李箱，里面的東西掉出來了一大半，小男孩也被嚇得大哭起來。小男孩也被嚇得大哭起來。 小王被這突如其來的動作嚇懵了，他不知小王被這突如其來的動作嚇懵了，他不知道自己的哪一句話惹惱了客人。這時，大道自己的哪一句話惹惱了客人。這時，大堂經(jīng)理聞訊趕

27、來，她首先抱起哭著的孩堂經(jīng)理聞訊趕來，她首先抱起哭著的孩子子 l問題：問題：大堂經(jīng)理應(yīng)如何收拾? 方法一：讓行李員檢查客人已經(jīng)打開的行 李箱，看遙控器是否在里面。l方法二：方法二： 征得客人得同意后，幫助客人收拾好行李箱，征得客人得同意后，幫助客人收拾好行李箱，關(guān)上它，同時請客人到大堂吧稍座片刻，待客關(guān)上它，同時請客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，懇請客人再次回憶遙控器最后人稍稍平息后，懇請客人再次回憶遙控器最后在哪里看到過，他的小孩有沒有玩過？在哪里看到過，他的小孩有沒有玩過？方法三：幫客人收拾好行李箱，向客人 道歉，相信客人，送客人離店。方法五：委婉地提醒客人，是否在收拾行 李時無意

28、中卷入了遙控器 。方法四：請他留下賠償金，酒店一旦找 到，立即將賠償金送還。啟示啟示1：查房不僅要求迅速，更要求仔細：查房不僅要求迅速，更要求仔細. 啟示啟示2：前廳工作人員對缺少的東西要作必要前廳工作人員對缺少的東西要作必要的分析，判斷客人有沒有可能拿走，的分析，判斷客人有沒有可能拿走，再采取行動再采取行動. 啟示啟示3：詢問客人時，要注意運用真誠的詢問客人時，要注意運用真誠的語言和善良的微笑，不要用猜忌語言和善良的微笑，不要用猜忌的眼光和話語中傷客人的眼光和話語中傷客人 . 啟示啟示4： 在處理發(fā)生在大堂的糾紛時，首在處理發(fā)生在大堂的糾紛時，首先一點就是要轉(zhuǎn)移地點先一點就是要轉(zhuǎn)移地點 .前

29、廳服務(wù)管理的新理念-個性化服務(wù)與流程重組 外因：客人需求趨向個性化和多樣化內(nèi)因：經(jīng)濟學規(guī)律告訴我們，產(chǎn)品的 獨特性越強，可替代性越弱， 其受價值規(guī)律的影響就越小， 價格就越有壟斷性。1）完善的客人檔案2）高科技和高情感的有效融合3）專門的個人服務(wù)l個性化服務(wù)的基礎(chǔ)：個性化服務(wù)的基礎(chǔ)：案例：一天清晨，住在3115房間的陳先生被一陣柔和的電話鈴聲從睡夢中驚醒，原來是總機提供的叫醒服務(wù)，因為陳先生一早就要去機場。話務(wù)員在叫醒的同時，用甜美的聲音關(guān)照道：“陳先生，昨晚下了一夜的雨，今天早上天氣較涼，請你多穿點衣服，祝你旅途愉快！”陳先生非常感動地說：“謝謝你的關(guān)心?！卑咐寒斈?，斐濟國總統(tǒng)訪華，在他訪

30、案例：當年，斐濟國總統(tǒng)訪華，在他訪問其他幾個城市后來到上海下榻錦江飯問其他幾個城市后來到上海下榻錦江飯店。這位身材高大的總統(tǒng)有一雙出奇的店。這位身材高大的總統(tǒng)有一雙出奇的大腳，在前面幾個城市還沒有穿到一雙大腳，在前面幾個城市還沒有穿到一雙合腳的拖鞋。此刻，當他走進錦江飯店合腳的拖鞋。此刻，當他走進錦江飯店的總統(tǒng)套房，一雙特大號拖鞋端端正正的總統(tǒng)套房，一雙特大號拖鞋端端正正擺在床前，總統(tǒng)穿上一試，剛好跟腳。擺在床前，總統(tǒng)穿上一試，剛好跟腳。不由得哈哈大笑，問道：不由得哈哈大笑，問道： “你們怎么知你們怎么知道我腳的尺寸的？道我腳的尺寸的？ ”服務(wù)員答道：服務(wù)員答道： “得知您將來上海，下榻我們錦

31、江，我得知您將來上海，下榻我們錦江，我們特地訂做了這雙拖鞋，您看可以們特地訂做了這雙拖鞋，您看可以嗎？嗎？ ”.當總統(tǒng)離開時，這雙鞋也被當總統(tǒng)離開時，這雙鞋也被帶走了。帶走了。 小孩睡著以后小孩睡著以后 一天中午，某四星級酒店的餐廳來了6、7位客人，他們有說有笑，其中一位女士還帶了一個3歲左右的小孩。 服務(wù)員小李把客人們引到10號臺。點完菜，客人便開始用餐。那位小孩吃了一會兒，就躺在媽媽的懷里睡著了，沒辦法，那位女士只好抱著熟睡的孩子用餐。餐廳領(lǐng)班小黃發(fā)現(xiàn)了這個情況，就走了上去，問：這位小朋友是不是睡著了？那位女士說：是的，怎么啦？小黃確知自己的判斷沒錯，馬上接著說：小朋友既然睡著了，就讓我抱

32、到我們經(jīng)理的辦公室去睡吧。 那里有空調(diào)、沙發(fā)，小朋友可以睡得比較舒服，而且不容易感冒，您也可以輕 松地用餐，您看怎么樣？ 那位女士聽后非常高興地將孩子交給了小黃。說：小姐，您想得太周到了，謝謝您！用過餐，客人從小黃手上接過孩子說：您這里的服務(wù)真好，我們下次一定再來！然后愉快地離開了餐廳。 想客人所想，急客人所急，預(yù)見客人需想客人所想，急客人所急，預(yù)見客人需求并予以滿足，這是服務(wù)質(zhì)量高、服務(wù)求并予以滿足，這是服務(wù)質(zhì)量高、服務(wù)到位的一種重要表現(xiàn)形式。我們都知道到位的一種重要表現(xiàn)形式。我們都知道抱著一個熟睡的孩子吃飯是什么感覺，抱著一個熟睡的孩子吃飯是什么感覺，當然即使領(lǐng)班小黃沒有幫助客人解決問當然

33、即使領(lǐng)班小黃沒有幫助客人解決問題，客人也不會認為該酒店服務(wù)不好或題，客人也不會認為該酒店服務(wù)不好或投訴酒店。但當小黃為客人解決了難題，投訴酒店。但當小黃為客人解決了難題，酒店給客人留下的印象恐怕就會酒店給客人留下的印象恐怕就會非常深非常深刻，一個回頭客也許就由此產(chǎn)生了?？蹋粋€回頭客也許就由此產(chǎn)生了。從某種意義上說，服務(wù)有章法，但又無定從某種意義上說，服務(wù)有章法，但又無定法。有時候，那種服務(wù)規(guī)范上沒有的法。有時候，那種服務(wù)規(guī)范上沒有的服務(wù)內(nèi)容或方式，常常能夠達到意想不到服務(wù)內(nèi)容或方式，常常能夠達到意想不到的效果。這些細節(jié)可以在服務(wù)培訓(xùn)過程中的效果。這些細節(jié)可以在服務(wù)培訓(xùn)過程中多加提示，當然，更

34、多的是靠我們每個服多加提示，當然，更多的是靠我們每個服務(wù)人員在服務(wù)過程中的用心體會加經(jīng)驗積務(wù)人員在服務(wù)過程中的用心體會加經(jīng)驗積累。累。 內(nèi)內(nèi) 涵涵 飯店所提供的服務(wù)具有與眾不同的飯店所提供的服務(wù)具有與眾不同的鮮明特征和針對性，也就是說每一鮮明特征和針對性，也就是說每一個服務(wù)員都應(yīng)根據(jù)所從事崗位的特個服務(wù)員都應(yīng)根據(jù)所從事崗位的特點，為客人提供能滿足其個人需求點，為客人提供能滿足其個人需求的服務(wù)。的服務(wù)。 案例：一天晚上案例：一天晚上19：00，韓國客人金先，韓國客人金先生入住某酒店，辦理手續(xù)后，行李員將生入住某酒店，辦理手續(xù)后，行李員將客人引領(lǐng)進房間，按服務(wù)規(guī)程想給客人客人引領(lǐng)進房間，按服務(wù)規(guī)程

35、想給客人介紹一下飯店設(shè)施，金先生卻對他說：介紹一下飯店設(shè)施，金先生卻對他說：“沒事了，我想休息一下。沒事了，我想休息一下?！毙欣顔T忙行李員忙向客人告辭離開了房間。向客人告辭離開了房間。 金先生想著金先生想著已經(jīng)與幾個重要客戶預(yù)約好在已經(jīng)與幾個重要客戶預(yù)約好在20：00開開始的宴會，想先洗個澡，洗去旅途的疲始的宴會，想先洗個澡，洗去旅途的疲乏。他在衛(wèi)生間，正準備放水時，卻聽乏。他在衛(wèi)生間，正準備放水時，卻聽到門鈴聲，金先生猶豫了一下，連忙跑到門鈴聲，金先生猶豫了一下，連忙跑出衛(wèi)生間，對著房門說：出衛(wèi)生間，對著房門說：“請等一下。請等一下。” 然后以最快的速度穿好衣服，開了門，然后以最快的速度穿好

36、衣服，開了門，卻發(fā)現(xiàn)一個客房服務(wù)員站在門口，對金卻發(fā)現(xiàn)一個客房服務(wù)員站在門口，對金先生說：先生說：“你好，先生，這是我們飯店你好，先生，這是我們飯店的歡迎茶。的歡迎茶。”客人看著放在盤子里沏好客人看著放在盤子里沏好的茶和小毛巾，卻一點也沒有樂于接受的茶和小毛巾，卻一點也沒有樂于接受的樣子，只說了一句：的樣子，只說了一句：“放在桌上吧。放在桌上吧?！比缓罂戳丝词直?，問服務(wù)員：然后看了看手表，問服務(wù)員：“還有什還有什么事嗎？么事嗎？”服務(wù)員說：服務(wù)員說：“沒有了，希望沒有了，希望你居住愉快。你居住愉快。”然后告辭而去。然后告辭而去。 金先生等服務(wù)員離開后，到衛(wèi)生間放好金先生等服務(wù)員離開后，到衛(wèi)生間

37、放好水，脫了衣服正準備進浴缸，卻又聽到水，脫了衣服正準備進浴缸，卻又聽到三聲門鈴響。金先生只好又穿好衣服打三聲門鈴響。金先生只好又穿好衣服打開門，看到一位行李員正微笑著站在門開門，看到一位行李員正微笑著站在門口，對金先生說：口，對金先生說：“這是今天晚上的報這是今天晚上的報紙，祝你居住愉快。紙，祝你居住愉快?！苯鹣壬鷩@嘆氣收金先生嘆嘆氣收下了報紙。剛過一下了報紙。剛過一 會兒，門鈴又響會兒，門鈴又響了了 這樣的細微服務(wù)好嗎？這樣的細微服務(wù)好嗎？傳真引起的投訴傳真引起的投訴 劉先生拿著那份密密麻麻才整理好的劉先生拿著那份密密麻麻才整理好的數(shù)據(jù)單勿勿來到酒店商務(wù)中心，還有一刻數(shù)據(jù)單勿勿來到酒店商務(wù)

38、中心，還有一刻鐘總公司就要拿這些數(shù)據(jù)與另一家公司談鐘總公司就要拿這些數(shù)據(jù)與另一家公司談生意。生意?！罢堮R上將這份文件傳去北京，號請馬上將這份文件傳去北京，號碼是碼是”劉先生一到商務(wù)中心直緊將數(shù)劉先生一到商務(wù)中心直緊將數(shù)據(jù)單交給商務(wù)文員要求傳真。商務(wù)文員一據(jù)單交給商務(wù)文員要求傳真。商務(wù)文員一見劉先生的緊張樣，拿起傳真件便往傳真見劉先生的緊張樣，拿起傳真件便往傳真機上放，通過熟練的程序，機上放，通過熟練的程序，很快將數(shù)據(jù)單很快將數(shù)據(jù)單 傳真過去，而且傳真機打出報告單為傳真過去，而且傳真機打出報告單為“OK”“OK”，劉先生直舒一口氣，一切搞定。，劉先生直舒一口氣，一切搞定。第二天，商務(wù)中心剛開始營

39、業(yè)，劉先生便第二天，商務(wù)中心剛開始營業(yè)，劉先生便氣沖沖趕到，開口便罵：氣沖沖趕到，開口便罵：“你們酒店是你們酒店是什么傳真機，昨天傳出的這份文件一片什么傳真機，昨天傳出的這份文件一片模糊，一個字也看不清。模糊，一個字也看不清?！鄙虅?wù)文員接商務(wù)文員接過劉先生手中的原件，只見傳真件上寫過劉先生手中的原件，只見傳真件上寫滿了螞蟻大小的數(shù)據(jù)，但能看清。而酒滿了螞蟻大小的數(shù)據(jù)，但能看清。而酒店的傳真機一直是好的，昨天一連發(fā)出店的傳真機一直是好的，昨天一連發(fā)出2020多份傳真件都沒有問題，為什么劉先多份傳真件都沒有問題，為什么劉先生的傳真件會是這樣的結(jié)果呢？生的傳真件會是這樣的結(jié)果呢？分析：對于一些字體小

40、，行間間隔太近的文分析：對于一些字體小，行間間隔太近的文件要求傳真時，服務(wù)員一定要注意提醒客件要求傳真時，服務(wù)員一定要注意提醒客人，再清晰的傳真機也傳不清楚此類文件。人，再清晰的傳真機也傳不清楚此類文件。所以商務(wù)中心服務(wù)員對每份即要傳真的文所以商務(wù)中心服務(wù)員對每份即要傳真的文件要大體看一下，如有此類情況當首先提件要大體看一下，如有此類情況當首先提醒客人，可以采取放大復(fù)印再傳出的辦法醒客人，可以采取放大復(fù)印再傳出的辦法來避免傳真件模糊不清。同時，要將傳真來避免傳真件模糊不清。同時，要將傳真調(diào)至超清晰的位置，盡量放慢傳真的速度，調(diào)至超清晰的位置，盡量放慢傳真的速度，以提高其清晰度。如果服務(wù)員注重了

41、細節(jié)，以提高其清晰度。如果服務(wù)員注重了細節(jié)，事先查看了傳真件，相信一個不必要的投事先查看了傳真件，相信一個不必要的投訴就在你一瞥中避免了。訴就在你一瞥中避免了。故事：有一天晚上，英女王伊利莎白公故事：有一天晚上，英女王伊利莎白公干后，回到寢宮。她發(fā)現(xiàn)房門關(guān)上了。干后，回到寢宮。她發(fā)現(xiàn)房門關(guān)上了。 于是，她敲了下門，她的丈夫在房內(nèi)問：于是，她敲了下門，她的丈夫在房內(nèi)問：“是誰啊？是誰??？”“”“我是女王我是女王”。奇怪的是，。奇怪的是，門既然沒開。女王又敲了敲門。門既然沒開。女王又敲了敲門?！笆钦l是誰??？??？”她丈夫又問。她丈夫又問。“我是伊利莎白！我是伊利莎白！”女王提高了音量。誰知道這房門還

42、是沒女王提高了音量。誰知道這房門還是沒開。女王不得不又敲了下門。開。女王不得不又敲了下門。“是誰是誰?。堪?？”她丈夫很堅定地又問了一她丈夫很堅定地又問了一句。這時英女王似乎想到了什么，句。這時英女王似乎想到了什么， 角色意識角色意識 她說了一句話，她的丈夫便滿臉笑容地把房門打開了。l你知道女王說了什么嗎？你知道女王說了什么嗎？故事：現(xiàn)年故事：現(xiàn)年37歲的郵政大臣野田圣子，歲的郵政大臣野田圣子，既是日本前內(nèi)閣中最年輕的閣員，也是既是日本前內(nèi)閣中最年輕的閣員，也是唯一一位女性大臣，然而有誰想象得唯一一位女性大臣，然而有誰想象得到，她的事業(yè)起點卻是從喝廁水開始的到，她的事業(yè)起點卻是從喝廁水開始的呢。

43、呢。 野田圣子的第一份工作是在帝國野田圣子的第一份工作是在帝國酒店當白領(lǐng)麗人，在受訓(xùn)期間負責清潔酒店當白領(lǐng)麗人，在受訓(xùn)期間負責清潔廁所，每天都要把馬桶抹得光潔如新才廁所，每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格。可是自從出娘胎以來，她從未算合格。可是自從出娘胎以來，她從未做過如此粗重的工作，因此第一天伸手做過如此粗重的工作，因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個月便開始討厭這份工作。班不到一個月便開始討厭這份工作。 有一天，一名與圣子一起工作的前輩在有一天，一名與圣子一起工作的前輩在抹完馬桶后居然伸手盛了一杯廁所水，抹完馬桶后居然伸手盛了一杯廁所

44、水，并在她面前一飲而盡，理由是向她證明并在她面前一飲而盡，理由是向她證明經(jīng)他清潔過的馬桶干凈得連水都可以喝。經(jīng)他清潔過的馬桶干凈得連水都可以喝。 此時，野田圣子才發(fā)現(xiàn)自己的工作態(tài)度此時，野田圣子才發(fā)現(xiàn)自己的工作態(tài)度有問題，根本沒資格在社會上肩負起任有問題，根本沒資格在社會上肩負起任何責任，于是對自己說：何責任，于是對自己說：“就算一生要就算一生要洗廁所，也要做個洗廁所最出色的人。洗廁所，也要做個洗廁所最出色的人?！苯Y(jié)果在訓(xùn)練課程的最后一天，當她抹完結(jié)果在訓(xùn)練課程的最后一天，當她抹完馬桶之后，也毅然喝下了一杯馬桶之后，也毅然喝下了一杯廁所水，并且這次經(jīng)歷成為她日后為人處廁所水，并且這次經(jīng)歷成為她

45、日后為人處事的精神力量的源泉。事的精神力量的源泉。 結(jié)論：（角色意識） 作為飯店員工，無論是高級管理者，還是普通服務(wù)員，都應(yīng)該緊記自己面對客人時就是一名服務(wù)員。 案例：廣州某三星級酒店內(nèi)，早上案例：廣州某三星級酒店內(nèi)，早上8時正，時正，前廳部前臺領(lǐng)班小岳正在主持每天前廳部前臺領(lǐng)班小岳正在主持每天雷打不動的班前會。雷打不動的班前會?！白蛱熳蛱?樓有位客人樓有位客人向大堂副理口頭投訴，說我們服務(wù)員態(tài)向大堂副理口頭投訴，說我們服務(wù)員態(tài)度生硬，說話有沖撞口氣。度生硬，說話有沖撞口氣。”小岳的嗓小岳的嗓門雖不大，嚴厲的表情卻讓每個人都感門雖不大，嚴厲的表情卻讓每個人都感受到了問題的嚴肅性。稍停片刻，他繼

46、受到了問題的嚴肅性。稍停片刻，他繼續(xù)一板一眼地說道：續(xù)一板一眼地說道：“我早就跟你們講我早就跟你們講過，遇到不友善的客人要沉住氣，實在過，遇到不友善的客人要沉住氣，實在忍不住要發(fā)脾氣時，就在心里默默數(shù)數(shù)忍不住要發(fā)脾氣時，就在心里默默數(shù)數(shù) 從從1數(shù)到數(shù)到10?！?小石是調(diào)到這個班剛小石是調(diào)到這個班剛滿滿1個月的服務(wù)員，聰明伶俐，班內(nèi)個月的服務(wù)員，聰明伶俐，班內(nèi)服務(wù)員都喜歡他，領(lǐng)班的話剛告一段服務(wù)員都喜歡他，領(lǐng)班的話剛告一段落，他便插口問：落，他便插口問：“萬一數(shù)到萬一數(shù)到10仍怒仍怒氣很盛，怎么辦？氣很盛，怎么辦？”“”“那就數(shù)到那就數(shù)到100，不過數(shù)得慢一些。不過數(shù)得慢一些。”小岳開導(dǎo)他。小岳

47、開導(dǎo)他。 “可是假如到時我還是可是假如到時我還是” “混蛋，混蛋，數(shù)到數(shù)到100還控制不住自己算是人嗎？還控制不住自己算是人嗎？”領(lǐng)班看到小石跟自己搗蛋，不禁勃然領(lǐng)班看到小石跟自己搗蛋，不禁勃然大怒起來，大怒起來， “告訴你，告訴你， 憑你那副不尊重領(lǐng)導(dǎo)的笨樣，本該向崔經(jīng)憑你那副不尊重領(lǐng)導(dǎo)的笨樣，本該向崔經(jīng)理匯報，要求開除你，念你初犯理匯報，要求開除你，念你初犯” 問題：領(lǐng)班這樣做對嗎？問題：領(lǐng)班這樣做對嗎？案例：一天下午，一位住在江蘇某三星級案例：一天下午，一位住在江蘇某三星級酒店的澳大利亞團隊陪同，來到酒店酒店的澳大利亞團隊陪同，來到酒店大堂反映：不知為何當天早晨該團大堂反映：不知為何當天

48、早晨該團11個房個房間都沒有按要求叫醒，耽誤了客人的時間，間都沒有按要求叫醒，耽誤了客人的時間，客人對此非常有意見?？腿藢Υ朔浅Ｓ幸庖姟４筇弥蛋嘟?jīng)理立即向總臺了解情況。大堂值班經(jīng)理立即向總臺了解情況。團隊抵店時確實提出過叫醒服務(wù)，當時總團隊抵店時確實提出過叫醒服務(wù)，當時總臺有臺有3位服務(wù)員在為團隊辦理入住手續(xù)，位服務(wù)員在為團隊辦理入住手續(xù)，并接受了客人的叫醒服務(wù)要求，但并接受了客人的叫醒服務(wù)要求，但3位服位服務(wù)員相互間都以為對方將叫醒務(wù)員相互間都以為對方將叫醒服務(wù)要求通知了總機，結(jié)果誰也沒有通知，服務(wù)要求通知了總機，結(jié)果誰也沒有通知，總機不知該團隊有叫醒要求?？倷C不知該團隊有叫醒要求。大堂值班

49、經(jīng)理向團隊陪同誠懇地表示歉大堂值班經(jīng)理向團隊陪同誠懇地表示歉意，在與陪同交談中，得知當天是該團意，在與陪同交談中，得知當天是該團隊一位老先生的生日，便立即為老人準隊一位老先生的生日，便立即為老人準備了生日蛋糕和鮮花。當團隊客人在大備了生日蛋糕和鮮花。當團隊客人在大廳集合準備外出用餐時，值班經(jīng)理代表廳集合準備外出用餐時，值班經(jīng)理代表飯店為生日老人送上了真摯的祝福，并飯店為生日老人送上了真摯的祝福，并借此機會向全體團隊客人表達歉意。借此機會向全體團隊客人表達歉意。 生日老人手捧鮮花感動得不知說什么好，生日老人手捧鮮花感動得不知說什么好，團隊客人們手拉手一起唱起了生日祝福團隊客人們手拉手一起唱起了生

50、日祝福歌，美好的歌聲沖走了那一絲不快，客人歌，美好的歌聲沖走了那一絲不快，客人們露出了滿意的笑容。們露出了滿意的笑容。 通過案例，你有什么感想？通過案例，你有什么感想？ 1、一個小小的服務(wù)要求卻被遺忘了，實、一個小小的服務(wù)要求卻被遺忘了，實 在太不應(yīng)該。在太不應(yīng)該。2、三位服務(wù)員同時接待團隊客人，應(yīng)做到、三位服務(wù)員同時接待團隊客人，應(yīng)做到 忙而不亂，對客人提出的服務(wù)要求應(yīng)逐忙而不亂，對客人提出的服務(wù)要求應(yīng)逐 一落實，而不是相互推諉。一落實，而不是相互推諉。 3、總臺服務(wù)員應(yīng)增加與總機確認、總臺服務(wù)員應(yīng)增加與總機確認 叫醒服務(wù)的工作內(nèi)容，這樣可叫醒服務(wù)的工作內(nèi)容，這樣可 以起到補救作用，避免漏報

51、。以起到補救作用，避免漏報。 大堂值班經(jīng)理利用有利時機，大堂值班經(jīng)理利用有利時機， 將客人的不滿情緒及時化解，將客人的不滿情緒及時化解， 此舉不失為一個好辦法。此舉不失為一個好辦法。 真真 誠誠 不不 變變 初冬的衡陽刮著冰涼的冷風，住在初冬的衡陽刮著冰涼的冷風，住在華天大酒店華天大酒店1406房的客人天剛亮時便提房的客人天剛亮時便提著手提包出門了。中午匆匆忙忙回來一著手提包出門了。中午匆匆忙忙回來一下又出去，直到晚上下又出去，直到晚上10點左右才回來，點左右才回來，一連兩天，都是如此。一連兩天，都是如此?？腿丝瓷先ゲ黄堁孕Ψ浅烂C，服客人看上去不茍言笑非常嚴肅，服務(wù)員小彭不禁對他注意起來。從

52、入住單務(wù)員小彭不禁對他注意起來。從入住單上得知，他是杭州一家知名企業(yè)的總經(jīng)上得知，他是杭州一家知名企業(yè)的總經(jīng)理，將在酒店住一個星期。理，將在酒店住一個星期。在為客人清理房間時，小彭發(fā)現(xiàn)他的抽在為客人清理房間時，小彭發(fā)現(xiàn)他的抽屜里有一瓶胃藥，于是給他倒了一杯白屜里有一瓶胃藥，于是給他倒了一杯白開水并留言：開水并留言：“桌上的白開水是特意給桌上的白開水是特意給您倒好的，請您放心使用，希望您注意您倒好的，請您放心使用，希望您注意身體，不要工作太久，多穿衣服，以免身體，不要工作太久，多穿衣服，以免感冒，祝您早日康復(fù)！工作開心！感冒，祝您早日康復(fù)！工作開心！”寫完之后，小彭覺得一份留言太過單調(diào)寫完之后，

53、小彭覺得一份留言太過單調(diào)普通，靈機一動，心想，何不再配上一普通，靈機一動，心想，何不再配上一朵親手制作的小花呢？說干就干，小彭朵親手制作的小花呢？說干就干，小彭找來回收的花泥，用刀削成小方塊，中找來回收的花泥，用刀削成小方塊，中間插上一朵小花，用包裝紙扎好，一朵精間插上一朵小花，用包裝紙扎好，一朵精巧、別致的康乃馨便做好了。巧、別致的康乃馨便做好了。 小彭將花配到客人的房間，并想像著他看小彭將花配到客人的房間，并想像著他看到小花時微笑的樣子?？傻诙煨∨硪廊坏叫』〞r微笑的樣子?？傻诙煨∨硪廊粵]有看到客人的笑容，但小彭并不泄氣，沒有看到客人的笑容，但小彭并不泄氣，仍然每天仔細打掃房間，倒上一杯

54、白開水，仍然每天仔細打掃房間，倒上一杯白開水，還會為客人送上一朵別致的康乃馨，一如還會為客人送上一朵別致的康乃馨，一如既住地送給客人真心關(guān)懷與真誠問候。既住地送給客人真心關(guān)懷與真誠問候。 一周很快過去了，客人要走了。臨走前特一周很快過去了，客人要走了。臨走前特意找到小彭，主動攀談起來：意找到小彭，主動攀談起來：“小彭呀，小彭呀，我這幾天一直忙工作，其實對于你們細心我這幾天一直忙工作，其實對于你們細心周到的照顧和關(guān)注我一直銘記在心，非常周到的照顧和關(guān)注我一直銘記在心，非常感謝你為我做的一切，這是感謝你為我做的一切，這是200元人民幣，元人民幣，請收下吧！請收下吧！小彭說什么也不接，對客人說：小彭

55、說什么也不接，對客人說：我們的服務(wù)能得到您的肯定和贊揚，這就我們的服務(wù)能得到您的肯定和贊揚，這就是您給我們的最大回報，歡迎您下次還來是您給我們的最大回報，歡迎您下次還來衡陽華天衡陽華天。聽了這句話，客人露出難得的。聽了這句話，客人露出難得的一笑。一笑。 某大酒店客房部服務(wù)員小鄭和往日一樣，某大酒店客房部服務(wù)員小鄭和往日一樣，整理完工作車，便開始了一天的工作。小整理完工作車，便開始了一天的工作。小鄭根據(jù)房態(tài)來到鄭根據(jù)房態(tài)來到905905房間打掃衛(wèi)生，做床的房間打掃衛(wèi)生，做床的時候，聽到走廊內(nèi)有人叫服務(wù)員。時候，聽到走廊內(nèi)有人叫服務(wù)員。 她便立即放下手中的工作，快步走出房她便立即放下手中的工作，快

56、步走出房間。間。906906房門口站著一位先生，手里拎著很多房門口站著一位先生，手里拎著很多東西。小鄭微笑著迎上去問候客人并詢問有東西。小鄭微笑著迎上去問候客人并詢問有什么事需要幫助。站在什么事需要幫助。站在906906房口的先生說，他房口的先生說，他的一位朋友住在的一位朋友住在906906，早上他打電話給我，讓，早上他打電話給我，讓我把東西送過來，并在這里等他回來。我把東西送過來，并在這里等他回來。 先生，請問你朋友貴姓？先生，請問你朋友貴姓？ 小鄭微笑著小鄭微笑著問客人。問客人。 怎么，不信任我，怎么，不信任我， 客人用質(zhì)客人用質(zhì)疑的語氣反問小鄭，并把手里提的東西疑的語氣反問小鄭，并把手里

57、提的東西往地毯上一放，從上衣口袋里掏出他的往地毯上一放，從上衣口袋里掏出他的證件，伸到小鄭面前，是警官證。小鄭證件，伸到小鄭面前，是警官證。小鄭明白客人誤解了自己的意思，但還是有明白客人誤解了自己的意思，但還是有禮貌地對客人笑著說：禮貌地對客人笑著說：“先生，您誤會先生，您誤會了，首先，我對您是肯定的信任，但是了，首先，我對您是肯定的信任，但是您的朋友住我們的酒店，這個房間目前您的朋友住我們的酒店，這個房間目前 的所有權(quán)歸他，如果不經(jīng)他本人同意，的所有權(quán)歸他，如果不經(jīng)他本人同意，我們是無權(quán)為任何人開門的。您想，如我們是無權(quán)為任何人開門的。您想，如果這個房間是您的，而在您不在的情況果這個房間是您

58、的，而在您不在的情況下，我們服務(wù)員下，我們服務(wù)員 客人聽完小鄭的一席話后，臉上流露出了溫和的客人聽完小鄭的一席話后，臉上流露出了溫和的笑容。他拿起手機撥通了朋友的電話，講明情況，笑容。他拿起手機撥通了朋友的電話，講明情況，客人把電話遞給了小鄭。客人在電話里說：客人把電話遞給了小鄭。客人在電話里說：“小小姐，謝謝你，我是姐，謝謝你，我是906906房間的客人，叫房間的客人，叫XXXX，麻煩你，麻煩你把房間門打開，讓我的朋友進去，我馬上就回來，把房間門打開，讓我的朋友進去，我馬上就回來，謝謝。謝謝?！睊鞌嚯娫捄?，小鄭對訪客說：掛斷電話后，小鄭對訪客說：“先生，先生，對不起，請稍等，我去拿鑰匙。小鄭

59、借機打電話對不起，請稍等，我去拿鑰匙。小鄭借機打電話到總臺，對到總臺，對906906房間的情況再次進行了確認，并在房間的情況再次進行了確認，并在最短的時間內(nèi)來到了客人面前打開房門，幫客人最短的時間內(nèi)來到了客人面前打開房門，幫客人把東西提進房間。放好東西后，小鄭禮貌地為客把東西提進房間。放好東西后，小鄭禮貌地為客人沏了一杯茶。放到客人面前。來訪的先生微笑人沏了一杯茶。放到客人面前。來訪的先生微笑 著對他說：著對他說：“小姐，你這樣對工作認真負小姐，你這樣對工作認真負責的態(tài)度，我的朋友在這里住，還有什么責的態(tài)度，我的朋友在這里住，還有什么不放心、不滿意的，謝謝你。不放心、不滿意的，謝謝你?！毙∴嵚?/p>

60、到小鄭聽到客人的贊賞，心里感到十分高興，并對客客人的贊賞，心里感到十分高興，并對客人人說：說：“應(yīng)該謝的是您，謝謝您對我們工作應(yīng)該謝的是您，謝謝您對我們工作的支持和理解，耽誤了您這么長的時間，實的支持和理解，耽誤了您這么長的時間，實在抱歉，您先休息一下，喝點茶水，如有什在抱歉，您先休息一下，喝點茶水，如有什么事情，可以撥打電話么事情，可以撥打電話86868686，我們隨時，我們隨時為您提供服務(wù)。為您提供服務(wù)?！闭f完之后，小鄭便退出房說完之后，小鄭便退出房間，并幫客人帶好房門，繼續(xù)干自己的工作。間，并幫客人帶好房門，繼續(xù)干自己的工作。 此案例中，你得到什么教訓(xùn)？此案例中，你得到什么教訓(xùn)？1、這是