茶樓工作流程

1、茶樓工作流程 一、準(zhǔn)備工作 A、員工按照要求著裝，按時(shí)到達(dá)崗位。 B、領(lǐng)班負(fù)責(zé)班前點(diǎn)名和每日例會(huì)，檢查員工的儀容儀表，安排班前工作指派，以及當(dāng)日工 作注意事宜。C、對(duì)工作區(qū)域清潔衛(wèi)生進(jìn)行打掃，保持各包房桌椅家具、器皿等的清潔及整齊，對(duì)于達(dá)不 到當(dāng)日要求的立即做出整改。D、檢查設(shè)備實(shí)施，保持工作正常，對(duì)于不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)的設(shè)備設(shè)施立即保修。E、再次檢查儀容儀表，調(diào)節(jié)情緒，準(zhǔn)備以熱情的態(tài)度迎接客人。 二、會(huì)所預(yù)定服務(wù)A、接聽(tīng)電話在電話鈴聲響起三聲后或者15秒接聽(tīng)。B、使用禮貌用語(yǔ)，報(bào)其部門名稱，并表示樂(lè)意幫助客人（說(shuō)話聲音要清晰、自然、輕柔， 把微笑放在聲音上）。C、詢問(wèn)客人姓名，聯(lián)系方式， 詢問(wèn)客人

2、要求：a、詢問(wèn)客人消費(fèi)人數(shù)、單位、到達(dá)時(shí)間、以及聯(lián)系電話，有沒(méi)有其他特殊要求，并在預(yù)定 薄上做好客人訂臺(tái)的細(xì)節(jié)和要求記錄，告知客人預(yù)定包房名稱。b、復(fù)述客人預(yù)定細(xì)節(jié)和要求，確定預(yù)定房間名稱。c、向客人致謝。d、等客人先收線后才掛斷電話。 三、迎賓服務(wù)1、迎客服務(wù)A、客人到達(dá)會(huì)所后15分鐘內(nèi)招呼顧客。B、詢問(wèn)客人是否有訂座若客人有訂座，應(yīng)立即查看訂座薄并告知客人已安排了包房。2、引客確認(rèn)顧客是否預(yù)定，將客人帶至已預(yù)定的包房，低峰是親自帶位，高峰是口頭帶位。A、迎賓員在客人左前方領(lǐng)客人入座，合并五指，掌手向上指示引領(lǐng)方向。B、途中詢問(wèn)客人的姓氏， 并在服務(wù)過(guò)程中使用。 用眼角的余光留意客人， 保持

3、兩步的距離。 C、到達(dá)包房后打開(kāi)包房燈光（可根據(jù)當(dāng)日具體情況來(lái)開(kāi)設(shè)燈光）請(qǐng)客人入坐，根據(jù)客人要 求選擇是否開(kāi)啟電視。3、點(diǎn)單A、告知客人本會(huì)所的消費(fèi)情況，詢問(wèn)茶水，介紹會(huì)所的特色，或者現(xiàn)在正在進(jìn)行的各項(xiàng)優(yōu) 惠活動(dòng)，引導(dǎo)顧客消費(fèi)（點(diǎn)單時(shí)不宜太急，仔細(xì)為原則）。顧客點(diǎn)完單后務(wù)必再對(duì)顧客進(jìn)行一次推銷并復(fù)單一遍給顧客聽(tīng)以確認(rèn)點(diǎn)單數(shù)量和品種，（注意事項(xiàng)：點(diǎn)單本的桌號(hào)，日期，品名，數(shù)量和姓名務(wù)必正確填寫(xiě)， 點(diǎn)單完畢及時(shí)送往吧臺(tái)交于收銀員，保證先點(diǎn)先出的原則，顧客等待的時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)可建議吧臺(tái)視情況交替出品，顧客換臺(tái)及時(shí)更換點(diǎn)單本上記錄的桌號(hào)并告訴收銀員。）B、制作：吧臺(tái)工作人員要嚴(yán)格按照我公司的產(chǎn)品配方認(rèn)真制

4、作及時(shí)做好備材工作，保證產(chǎn) 品的色，形，昧，衛(wèi)，出口是嚴(yán)格雙向檢查，保證速度和質(zhì)量。C、中間服務(wù)：運(yùn)送出品，服務(wù)員必須用托盤把顧客點(diǎn)的飲品或食品送到顧客的座位上（您 好，這是您點(diǎn)的卡布廳諾請(qǐng)慢用，在不知道是哪位顧客點(diǎn)的東西時(shí)，可以詢問(wèn)一下，打擾一 下，請(qǐng)問(wèn)這是哪位先生/女士點(diǎn)的卡布奇諾？得知是哪位顧客所點(diǎn)的東西時(shí)，把東西放在顧 客的正前面LOGO朝顧客并說(shuō)一聲請(qǐng)慢用。退出房間時(shí)應(yīng)向客人說(shuō)“有事您可以囑咐我， 我們隨時(shí)準(zhǔn)備為您服務(wù)?！保〥、出房后隨時(shí)巡房，一般巡房時(shí)間為25分鐘到30分鐘。巡房時(shí)留意觀察包房衛(wèi)生及其他情況。隨時(shí)清潔包房桌面衛(wèi)生， 檢查包房設(shè)備審設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)等。若有損害杯具，設(shè)備實(shí)施

5、等,告知顧客，并提醒顧客注意愛(ài)護(hù)，并要做出賠償。及時(shí)到總臺(tái)開(kāi)報(bào)損單。4、結(jié)賬A、客人提出結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)檢查賬單確保準(zhǔn)確，迅速將賬單呈上給客人。B、現(xiàn)金結(jié)賬a、要在客人面前點(diǎn)清金額，并向客人報(bào)數(shù)、致謝。b、結(jié)賬后，將收據(jù)、發(fā)票、零錢手結(jié)賬夾夾好，送回給客人。C、信用卡結(jié)賬a、請(qǐng)客人在賬單上簽名。b、將賬單和客人身份證一起交到收銀員。c、將認(rèn)購(gòu)單交給客人簽名后，核對(duì)賬單、認(rèn)購(gòu)單、信用卡的簽名是否相符。d、將賬單的底單或發(fā)票、簽購(gòu)單的（客戶存根）、信用卡交返客人并致謝。D、為客人開(kāi)發(fā)票服務(wù)客人結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)到收銀員處為客人提供發(fā)票。5、送客將客人送至門口，與客人道別，歡迎下次光臨。茶樓服務(wù)員服務(wù)

6、流程一、客人進(jìn)門：微笑迎客（禮貌用語(yǔ)）。二、配合迎賓：引領(lǐng)客人入座。三、上迎客茶、濕毛巾。四、上茶點(diǎn)。五、點(diǎn)茶。（1）如果是早場(chǎng)，點(diǎn)茶時(shí)（后）應(yīng)介紹早晚場(chǎng)及消費(fèi)方式，要求將茶譜內(nèi)容熟記于心，積極向客人推薦，晝縮短點(diǎn)茶時(shí)間，提高工作效率。（2）如果客人當(dāng)時(shí)不點(diǎn)茶可開(kāi)茶位費(fèi)，并介紹茶們的含意及賓客須知。（3）中途增加客人，客人要求坐一會(huì)就走不點(diǎn)茶的情況下，要上報(bào)當(dāng)班部長(zhǎng)，時(shí)間不得超過(guò)15分鐘，否則按最低茶們收費(fèi)。（4）客人點(diǎn)茶的價(jià)格超過(guò) 38元以上，需提醒客人茶價(jià)，全部點(diǎn)完后要給客人重復(fù)報(bào)一遍茶 葉的名稱。（避免出錯(cuò)）（5）提醒客人注意安全，特別是小孩和老人。（卡座臺(tái)階，小心地滑等）六、開(kāi)單子：字

7、跡要清楚，特別是時(shí)間要開(kāi) 24小時(shí)制，單開(kāi)完后再檢查開(kāi)單是否有誤，（例如：臺(tái)號(hào)、人數(shù)、價(jià)格等）如有涂改需找當(dāng)班領(lǐng)班簽字，如需加單，加單要用加茶單，加茶單上的點(diǎn)茶單號(hào)要寫(xiě)點(diǎn)茶單的序號(hào)。 把三聯(lián)單的白單交給收銀員備案，紅單自己留下查單，藍(lán)單交給吧員備茶。七、取茶：把藍(lán)單交給吧員取茶時(shí)應(yīng)檢查茶葉是否出錯(cuò)，數(shù)量是否吻合，各種杯具是否有破損、有污垢,如有請(qǐng)吧員及時(shí)調(diào)換。八、泡茶：檢查隨手泡、開(kāi)水瓶里的水的溫度是否能用來(lái)泡茶，嚴(yán)禁用溫水泡茶，要嚴(yán)格按照培訓(xùn)過(guò)的烏龍茶、綠茶、紅茶、花茶等茶的泡法去泡茶，泡完茶征詢客人同意后交迎賓杯撤下來(lái)。領(lǐng)班崗位職責(zé)一、崗位名稱：茶樓領(lǐng)班二、直接上司：餐飲總監(jiān)三、管理對(duì)象：

8、茶樓服務(wù)員四、崗位提要：負(fù)責(zé)茶樓的日常運(yùn)轉(zhuǎn)和基層管理工作，確保向每一位茶客提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和簡(jiǎn)單的就餐服務(wù)。五、具體職責(zé)：1、參與制度茶樓各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程及工作程序，組織和督促員工嚴(yán)格執(zhí)行。2、當(dāng)班期間，負(fù)責(zé)茶樓各項(xiàng)督導(dǎo)、巡視工作，對(duì)較為重要的客人在服務(wù)員給予特殊的關(guān)注，必要時(shí)親自參加與重要客人的接待工作。3、正確處理好與客人之間的關(guān)系，將客人的意見(jiàn)和建議轉(zhuǎn)告總監(jiān)。4、督導(dǎo)員工保持茶樓衛(wèi)生狀況及良好的工作環(huán)境，保持茶樓應(yīng)有的特色。5、負(fù)責(zé)管理茶樓的各種物品，降低各項(xiàng)成本，填報(bào)茶樓運(yùn)行所需的各種物品領(lǐng)用單，設(shè)備維修等。6、妥善處理服務(wù)工作中發(fā)生的各類問(wèn)題，并及時(shí)匯報(bào)總監(jiān)。7、督促員工遵守茶樓各

9、項(xiàng)規(guī)章制度。8、積極思考茶樓內(nèi)部存在的各種問(wèn)題，提出合理化建議。9、協(xié)助大堂經(jīng)理做好對(duì)服務(wù)員的考核評(píng)估及業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，以不斷提高服務(wù)員的服務(wù)技能 與專業(yè)技能。10、完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。六、任職條件：1、熱愛(ài)本職工作，有較強(qiáng)的責(zé)任感。2、有較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，熟悉茶樓各項(xiàng)服務(wù)程序與流程。3、具有熟練的服務(wù)技能、技巧、有一定的管理能力。4、儀表端正，儀容儀表良好，精力充沛。七、權(quán)力：1、有安排茶樓服務(wù)員工作及一日內(nèi)休息的權(quán)力。2、對(duì)所管轄員工有獎(jiǎng)懲、晉升、調(diào)換工作崗位的建議權(quán)力。茶樓服務(wù)員工作職責(zé)任務(wù)：根據(jù)所制定的標(biāo)準(zhǔn)為客人提供友好的、熱情的服務(wù)。匯報(bào)：中餐廳領(lǐng)班。職責(zé)范圍：1、隨時(shí)保持工作服的干凈、平整和佩戴名牌。2、依照制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)。3、做好基本的和經(jīng)理、主管安排的工作。4、以禮貌的態(tài)度詢問(wèn)客人所需。5、提供有禮貌、熱情的服務(wù)。6、與同事保持友好的關(guān)系。7、理解及掌握所制定的防火、健康、衛(wèi)生和安全措施的條