處理客戶異議的技巧培訓(xùn)

1、內(nèi)容大綱 客戶為什么會(huì)有異議 客戶異議的類型 處理異議的原則 異議的處理方法 客戶對(duì)銷售人員不信任 客戶與促銷人員初次交往，還難以完全信任促銷人員，或相信促銷人員的介紹。 曾經(jīng)有被人欺騙的經(jīng)歷。 促銷員的銷售技巧不夠，使客戶產(chǎn)生抵觸情緒。 賣方市場(chǎng)的普遍情結(jié)一、客戶為什么會(huì)有異議 因?yàn)榭蛻糇约旱脑?客戶表示異議常常只是避免被對(duì)方認(rèn)為是一個(gè)容易爭(zhēng)取的客戶 客戶有炫耀的心理，實(shí)際上他知道原因或答案 一時(shí)無(wú)法完全接受促銷人員的介紹，因此需要進(jìn)一步詢問(wèn)來(lái)證實(shí)。一、客戶為什么會(huì)有異議 客戶有誠(chéng)意購(gòu)買，這一點(diǎn)是最重要的 即使他認(rèn)為無(wú)所謂的小問(wèn)題，他仍然會(huì)提出來(lái)。這就是客戶異議的特點(diǎn)； 問(wèn)題提得越多，說(shuō)明

2、對(duì)HP越關(guān)注； 客戶的異議是想尋求專家（銷售人員）的幫助，幫助他們下定購(gòu)買決心。一、客戶為什么會(huì)有異議一、客戶為什么會(huì)有異議 你的父母對(duì)你的男朋友（女朋友）有意見，意見如下： 傲慢，因?yàn)楦改赣X得他很少與他們溝通；（實(shí)際上他很隨和，只是因?yàn)榫o張） 個(gè)子矮；只有1.65米。 這兩個(gè)異議有何不同？ 二、客戶異議的類型 有能力的異議 有能力改變客戶所述事實(shí) 懷疑或誤解“你們HP的質(zhì)量怎么樣？”“價(jià)格偏高啊”（如果你認(rèn)為價(jià)格不高）二、客戶異議的類型 無(wú)能力的異議 沒有能力改變客戶所述事實(shí) 產(chǎn)品、服務(wù)的缺陷 “外觀不好看！”（如果這款機(jī)器的外觀你也認(rèn)為一般） “怎么這么厚啊?！倍?、客戶異議的類型 對(duì)于客戶

3、的觀點(diǎn)和態(tài)度，促銷人員不置可否，采取放任的態(tài)度。 你愛怎么說(shuō)就怎么說(shuō)，我聽多了 客戶感到受忽視，不尊重客戶三、處理異議的原則 表示不屑 有些促銷人員當(dāng)認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對(duì)，或態(tài)度不良，表示出一種不屑與客戶計(jì)較的輕蔑態(tài)度 “不貴啊，先生，才6000塊啊！” 如果客戶察覺到促銷人員的不屑態(tài)度，會(huì)感到感情受到傷害，從而產(chǎn)生對(duì)促銷人員及至產(chǎn)品和公司的不滿情緒。2、不能表示不屑 對(duì)客戶的解釋不是從積極的角度 采用消極的語(yǔ)言 “這個(gè)價(jià)格是公司規(guī)定的，沒辦法?！?“這已經(jīng)是底線了，您要這么說(shuō)，我就沒辦法了。” 3、顯示悲觀 與客戶爭(zhēng)辯、反駁客戶 當(dāng)促銷員認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對(duì)時(shí)，試圖以辯論、質(zhì)問(wèn)、說(shuō)教等方式使消費(fèi)

4、者認(rèn)識(shí)到并承認(rèn)自己是不對(duì)的。 “誰(shuí)說(shuō)我們的服務(wù) 不好？” “非常好用，你放心！” “我不同你爭(zhēng)，但這種觀點(diǎn)是不對(duì)的” 無(wú)論促銷人員是否有理，同客戶爭(zhēng)辯都不會(huì)達(dá)到說(shuō)服客戶的結(jié)果，反而更加強(qiáng)了客戶的抵觸心理，使客戶失去對(duì)促銷人員的信任。 贏了辯論，輸了客戶。4、 不要反駁客戶 反駁是大多數(shù)人面對(duì)異議的反應(yīng) 你想想，你面對(duì)不同意見時(shí)有什么反應(yīng)？ 當(dāng)你提議過(guò)年跟你的父母一起，而男朋友則希望跟他的父母一起的時(shí)候，你有什么反應(yīng)？ 你去買衣服時(shí)，當(dāng)你說(shuō)衣服不好時(shí)，銷售人員的反應(yīng)是怎樣的？三、處理異議的原則 人在面對(duì)威脅的時(shí)候，會(huì)分泌腎上腺激素 作用：心跳加快、血壓升高、反應(yīng)速度變快 表現(xiàn)在語(yǔ)言上：聲調(diào)變高、

5、語(yǔ)速加快、音量變大為什么人們面對(duì)異議時(shí)會(huì)反駁？ 所以，很多人面對(duì)異議的時(shí)候，采取本能的反駁 因?yàn)樗麄儼旬愖h看成威脅 而不是機(jī)會(huì) 客戶主動(dòng)表述他的異議 你的說(shuō)服工作目標(biāo)性更強(qiáng) 有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員會(huì)告訴你：最困難的是面對(duì)那些保持沉默、不愿交流的客戶。因?yàn)槟悴恢浪谙胧裁?。為什么人們面?duì)異議時(shí)會(huì)反駁？ 如果你是抵御（反駁、逃跑）的反應(yīng) 如果你是平靜（看成機(jī)會(huì)）的反應(yīng)就看你的反應(yīng)如何三、處理異議的原則 保持積極態(tài)度 熱情自信 保持禮貌、面帶微笑 態(tài)度認(rèn)真、關(guān)注、平靜 先了解反對(duì)或懷疑的原因 對(duì)于某些原因不明的異議 “你們HP的服務(wù)不好！” “你們HP盡騙人！” 考考你 四、異議的處理方法你的父母對(duì)你的

6、男朋友（女朋友）有意見，意見如下：傲慢，因?yàn)楦改赣X得他很少與他們溝通；（實(shí)際上他很隨和，只是因?yàn)榫o張）個(gè)子矮；你怎樣去說(shuō)服你的父母？比較一下如下的說(shuō)法：個(gè)兒不高又怎么啦？人家是清華的博士，為人厚道，以后有發(fā)展?jié)摿?，你要找個(gè)高大英俊的，到時(shí)候把我拋棄了，到時(shí)候你們給我負(fù)責(zé)。爸媽，我知道你是為了我好，誰(shuí)不希望自己的女婿高大英俊啊？小王他雖然個(gè)子矮了點(diǎn)，人家是清華的博士，為人厚道，以后有發(fā)展?jié)摿?，?duì)我又好，這樣的女婿您還不滿意嗎？四、異議的處理方法表示理解的作用（1） 客戶在銷售場(chǎng)合通常都認(rèn)為與銷售人員是對(duì)立的 因?yàn)橹袊?guó)是從賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)過(guò)渡的階段，消費(fèi)者危機(jī)感很重 理解讓客戶感覺到，你是站在客戶的角度說(shuō)話的。表示理解的作用（2） 大家?guī)团笥褏⒅\買衣服的時(shí)候，你會(huì)做什么？ 如果銷售人員反駁你的意見你的反應(yīng)如何？ 理解，是給客戶面子，尤其是參謀的異議。四、異議的處理方法 表示理解該異議 客戶的異議自有道理 理解而不認(rèn)同 證據(jù) 陳述、數(shù)據(jù)、第三方意見 征詢 給出證據(jù)，讓客戶給出答案 美國(guó)的陪審團(tuán)數(shù)據(jù)四、異議的處理方法 表示理解該異議 把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益或其它利益 詢問(wèn)是否接受 我能理解您有這樣的看法；同時(shí)您也看到。 當(dāng)然了，誰(shuí)不希望（價(jià)廉物美呀）；其實(shí)。 不少人剛開始時(shí)都有這樣的看法，其實(shí)。 先生一聽就很專業(yè)，。3、理解和證據(jù)（轉(zhuǎn)移）的語(yǔ)言表達(dá)謝謝