ISO9001-客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查規(guī)范

1、.上誠(chéng)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查規(guī)范編 號(hào)版 本1.0修改狀態(tài)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查規(guī)范1 目的通過(guò)對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，確保公司投資管理或委托項(xiàng)目管理達(dá)到既定的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)（投資、質(zhì)量、進(jìn)度目標(biāo)），確保公司客戶(hù)滿(mǎn)意度符合要求。2 范圍本程序中的行動(dòng)涉及管理者代表、投資總監(jiān)、項(xiàng)目總監(jiān)、經(jīng)營(yíng)部、綜合部、造價(jià)控制部、項(xiàng)目管理部以及公司客戶(hù)。3 定義3.1 常規(guī)調(diào)查：指公司日常工作中包含的一部分例行的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查。3.2 專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查：指公司根據(jù)公司的經(jīng)營(yíng)、項(xiàng)目管理的情況以及市場(chǎng)狀況舉行的有特定調(diào)查范圍和內(nèi)容的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查。4 職責(zé)4.1 造價(jià)控制部：4.2 項(xiàng)目管理部：4.3 設(shè)計(jì)管理部4.4 投資總監(jiān)：4.5 項(xiàng)目總監(jiān)

2、：5 程序5.1 客戶(hù)滿(mǎn)意度的指標(biāo)體系5.1.15.2 客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查5.2.1 客戶(hù)滿(mǎn)意度的管理由項(xiàng)目總監(jiān)負(fù)責(zé)。5.2.2 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查分為常規(guī)調(diào)查和專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查。5.2.3 常規(guī)調(diào)查的種類(lèi)及調(diào)查時(shí)間間隔有：a) 委托項(xiàng)目管理月報(bào)中的客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)券每月進(jìn)行b) 委托管理合同履行評(píng)審的客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)券每季度進(jìn)行5.2.4 專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查由總經(jīng)理或項(xiàng)目總監(jiān)、投資總監(jiān)根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)管理情況決定調(diào)查的內(nèi)容、方式以及調(diào)查的時(shí)間。5.3 調(diào)查的反饋及組織的持續(xù)改進(jìn)5.3.1 項(xiàng)目總監(jiān)負(fù)責(zé)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的反饋。5.3.2 項(xiàng)目總監(jiān)應(yīng)當(dāng)就委托項(xiàng)目管理月報(bào)和委托方溝通，聽(tīng)取委托方的意見(jiàn)和要求，并獲得委托方的反饋。5.3

3、.3 項(xiàng)目總監(jiān)應(yīng)當(dāng)就委托管理合同履行評(píng)審與委托方溝通，聽(tīng)取委托方的意見(jiàn)和要求，并獲得委托方的反饋。5.3.4 項(xiàng)目總監(jiān)應(yīng)當(dāng)分析調(diào)查結(jié)果，并將客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果通過(guò)內(nèi)部溝通向公司各部門(mén)以及各項(xiàng)目部通報(bào)。5.3.5 項(xiàng)目總監(jiān)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，責(zé)成存在問(wèn)題的項(xiàng)目部、公司各部門(mén)進(jìn)行整改，并監(jiān)督整改結(jié)果及時(shí)反饋委托方。5.3.6 項(xiàng)目總監(jiān)應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查反應(yīng)的問(wèn)題進(jìn)行分析，如有需要?jiǎng)t對(duì)公司程序文件提出改進(jìn)意見(jiàn)。5.3.7 項(xiàng)目總監(jiān)在年終總結(jié)中對(duì)公司本年度的客戶(hù)滿(mǎn)意度及客戶(hù)投訴情況進(jìn)行總結(jié)，并上報(bào)總經(jīng)理。6 參考文件6.1 客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)體系7 附件7.1 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表模板7.2 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)券模板:第