餐飲店長培訓(xùn)管理

1、餐飲(店長)培訓(xùn)管理作業(yè)員是以時(shí)間來工作，管理者以目標(biāo)為中心來工作。這是管理者與作業(yè)員根本上的差 異。為方便起見以下管理者均稱為店長。經(jīng)銷商(店長)的資質(zhì)一、店長的職責(zé)五項(xiàng)基本職責(zé)(1)達(dá)成業(yè)績的職責(zé)：不管店長是經(jīng)營者還是營業(yè)者，必須擔(dān)負(fù)起店中業(yè)績的主要責(zé)任。(2)管 理的職 責(zé)：對于店中的“人”、“物”、“錢”、“情報(bào)”等，店長都得充分管理、 具體落實(shí)執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)定。(3)指揮統(tǒng)帥的職責(zé)：店長應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)、統(tǒng)帥部屬的最大能力。正確與適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)， 下屬才能100%勺發(fā)揮能力。(4)解決問題的職責(zé)：有關(guān)于業(yè)績或工作中所發(fā)生的問題，店長都必須思考與解決。(5)判斷的職責(zé)：在權(quán)限范圍內(nèi)，店長對于

2、業(yè)務(wù)應(yīng)有正確的判斷。這和下屬聽命行 事的立場迥異。兩項(xiàng)最基本的工作1、對外的工作：追求消費(fèi)者各方面的滿足(1)吸引消費(fèi)者的貨品方案不管是什么時(shí)代，專賣店的勝負(fù)是決定于貨物品質(zhì)的好壞、齊全與否。和以往所不同，不 僅要適應(yīng)消費(fèi)者的需求，還要提出能準(zhǔn)確領(lǐng)導(dǎo)消費(fèi)走向的新型商品。這是店長的第一要?jiǎng)?wù)。(2)營造“氣氛好” “便利”的賣場消費(fèi)者所期待的店鋪貨色要齊全外，還要“氣氛好”和“便利”。達(dá)成這二項(xiàng)要求是店長的第二要?jiǎng)?wù)。生意成交不成交另當(dāng)別論，顧客只要一上門就給予親切的接待，每一工作人員都是親切和 藹，笑臉迎人，把顧客當(dāng)成朋友一樣，這就是要領(lǐng)。另外一點(diǎn)是“便利”：商品的擺設(shè)是否一目了然、價(jià)格標(biāo)示是否清

3、楚、是否提供POP的廣告情報(bào)等等?？此剖趾唵危瑓s往往為商家所疏忽的問題。(3)讓顧客有行家的感覺在售貨現(xiàn)場接待顧客時(shí)，必須有讓人信服的販賣專業(yè)知識和水準(zhǔn)，這種專業(yè)知識和講解技 巧的訓(xùn)練是店長的第三要?jiǎng)?wù)。店長對于新產(chǎn)品所引發(fā)的新生活形態(tài)應(yīng)該有建言的能力。但是，如果是一知半解、半生不熟的說明反而會產(chǎn)生反效果、 使信用掃地，印象大打折扣。接待顧客的態(tài)度也不宜過度，最好的程度是坦誠，真心地希望顧客找到想要的商品。(4)咨詢多、趣味多，又具新穎性無論是對商品，還是在店內(nèi)交談中，都應(yīng)該讓人充滿趣味、新穎和識博見廣的感覺，這是 店長的第四要?jiǎng)?wù)。今天的消費(fèi)者絕對不滿足隨便到一家商店選購一件隨便的商品。一定要

4、逛一逛每一家店， 好好審視，和店里的人互相交談，最后才愿意購買中意的商品。所以在專賣店購物時(shí)，顧客通 常就像在做休閑活動(dòng)一般。2、店長對內(nèi)的工作(1)無論如何以達(dá)成高銷售額為目標(biāo)這是店長的第五要?jiǎng)?wù)，創(chuàng)造銷售額就是店長的首要工作。商品的陳列、立場環(huán)境、待客、 促銷等都是其手段。(2)在庫品一定要保持鮮度專賣店的在庫品在陳列、數(shù)量方面不但要適度，最重要是一定要保持鮮度。這是店長的第 六要?jiǎng)?wù)。滯銷品需及時(shí)寫申請報(bào)備傾貨，暢銷品量要保持(3)提高人員和售貨場地的平效為了要達(dá)成目的必須a、將店員的結(jié)構(gòu)壓至最低，b、工作分配及指示應(yīng)確實(shí)，c、提高售 貨技術(shù)水準(zhǔn)與工作效率。(4)每年必須開發(fā)30%勺新客戶，

5、業(yè)績需遞增二、店長的職能1、必備的9項(xiàng)資質(zhì)(1)熱情：店長在面對工作時(shí)必須要有高度的熱情與激情。(2)積極：積極地面對所有事物，這是企業(yè)發(fā)展時(shí)最需要的店長。(3)開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領(lǐng)眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的 店長。(4)感性：現(xiàn)在最流行的話是“感性”，不僅是對商品、商品的陳列或談話上，店長也應(yīng) 感性，充滿愛心。(5)協(xié)調(diào)性：共同作業(yè)的基礎(chǔ)在于協(xié)調(diào)性，不管是對部屬上司還是顧客或交易對方都必 須具協(xié)調(diào)性。(6)責(zé)任感：店長被委托了若干名部屬及幾百萬元的商品，沒有強(qiáng)烈的責(zé)任感絕對不行。(7)不屈不撓：一個(gè)人不可能永遠(yuǎn)順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅(jiān)強(qiáng)忍耐的 毅力。(

6、8)歸屬感：熱愛工作、團(tuán)體、把店當(dāng)成另一個(gè)家，這是作為店長的原點(diǎn)。(9)行動(dòng)力：失敗通常是因?yàn)椴恍袆?dòng)。立即行動(dòng)是店長應(yīng)具備的資質(zhì)。2、應(yīng)備的8項(xiàng)基礎(chǔ)能力(1)考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動(dòng)會造成徒勞。(2)判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要(3)領(lǐng)導(dǎo)力：必須能調(diào)動(dòng)、激發(fā)部屬的工作積極性，擁有指導(dǎo)部屬的領(lǐng)導(dǎo)力，統(tǒng)御力， 能正確的處理人際關(guān)系(4)指導(dǎo)力：能夠正確指導(dǎo)部屬“前進(jìn)”、“停止”、“該如此”的能力，這是讓部屬達(dá)成 業(yè)績的原點(diǎn)(5)設(shè)定目標(biāo)：設(shè)定工作目標(biāo)，確實(shí)分派，這是帶領(lǐng)團(tuán)體的重點(diǎn)(6)說服力：讓自己的想法、計(jì)劃使對方理解，接納的能力，說服力是打動(dòng)一個(gè)人最大

7、 的武器(7)應(yīng)變能力：能基本應(yīng)對突發(fā)事件和意外爭執(zhí)，能應(yīng)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚?8)情報(bào)收集力：廣范的情報(bào)資料持有不同時(shí)，選擇必要、有益的情報(bào)是必要。3、作為“工作管理者”的失敗原因(1)沒有獨(dú)創(chuàng)理念(2)無法掌握情勢的變化(3)無法思考又欠缺果斷力(4)無法得到相關(guān)部屬的協(xié)助(5)無法完成日常業(yè)務(wù)(6)無法如期完成計(jì)劃(7)無法圓滿地授權(quán)(8)和部屬接觸不足(9)無法掌握部屬的心態(tài)以上是店長站在工作管理立場失敗的 10大原因，從反面看事，管理者應(yīng)具備哪些能力即 可一目了然。三、店長必備的任務(wù)1、必備的6項(xiàng)知識和技能(1)工作的知識和技能(2)必須具備有效運(yùn)用組織的知識和技能、并另有創(chuàng)新(3)

8、指導(dǎo)的知識和技能，正確、迅速、有效地教育和訓(xùn)練部屬(4)改善的知識和技能，細(xì)密地分析當(dāng)?shù)旯ぷ鲀?nèi)容，節(jié)省勞力、時(shí)間、經(jīng)費(fèi)，使工作成果更顯著(5)對待部屬的知識和技能，店長需要下屬的協(xié)助才能達(dá)成任務(wù)，因此，必須具備提高 下屬士氣、保持組織工作效力，解決人事問題等知識和技能。(6)解決問題的知識和技能，諸如業(yè)績問題，人事案、顧客中訴、相關(guān)機(jī)構(gòu)與組織有關(guān) 事務(wù)安排等，每天都會發(fā)生，店長應(yīng)具備如何解決這些問題的能力。鍵入文字(7)測定能力的基準(zhǔn)項(xiàng)目自我評價(jià) 上司評價(jià)1鎖定目標(biāo)的達(dá)成2業(yè)務(wù)計(jì)劃的完成3組織完善人際關(guān)系良好的團(tuán)體4努力向前，善盡責(zé)任的指導(dǎo)5充分得到內(nèi)部人員的協(xié)助6合理地處理事務(wù)7公平地分派工

9、作8有關(guān)市場和業(yè)界間的知識9建立交易商等關(guān)聯(lián)企業(yè)的協(xié)助體系卓越領(lǐng)導(dǎo)者的特性真正領(lǐng)導(dǎo)者的特征對于自己的工作得心應(yīng)手，不虛張聲勢己所不欲，不施于人樂于助人言教、身教并重肯擔(dān)當(dāng)，不規(guī)避責(zé)任處事公平公正對人、對事、一視同仁，真心關(guān)心部屬、真正解決問題疑人莫用，用人莫疑，體諒別人，愛人勝己因材施教真正領(lǐng)導(dǎo)者必備的能力不僅勝任自己的工作，對于和自己有關(guān)的上游及下游的工作也抱著學(xué)習(xí)的熱忱具備計(jì)劃、組織自己職務(wù)的能力；具備授權(quán)的技巧；具備決定和實(shí)踐發(fā)展路線的能力；果斷力；具備不屈不撓的通融性；樂于和人共商的協(xié)調(diào)力。店長的組織能力一、店長的一天2、營業(yè)中3、進(jìn)貨、點(diǎn)收4、結(jié)束營業(yè)二、周末業(yè)務(wù)三、月底業(yè)務(wù)四、店長

10、的人際關(guān)系1、有效的溝通(1)所謂經(jīng)營溝通：是由經(jīng)營者到一般從業(yè)員的工作，為一個(gè)共同企業(yè)目標(biāo)而努力的意 識或達(dá)成此目標(biāo)的情報(bào)傳遞。(2)各種關(guān)系：上級一下級“命令”、“指示”、“情報(bào)”下級一上級“報(bào)告”、“建議”、“不滿”、“情報(bào)”平行關(guān)系“意見交換”、“調(diào)整”、“情報(bào)”(3)基本原則：不只是由發(fā)信者 A傳達(dá)給B而已，B在接收情報(bào)、經(jīng)“理解、接納”后, 必須將其“反應(yīng)和行動(dòng)”再度傳達(dá) A “重新審慮”。2、人際關(guān)系的要點(diǎn)(1)不是上下關(guān)系而是以橫向的關(guān)系視之為妥。(2)使成為可以協(xié)商的關(guān)系。(3)遭到危險(xiǎn)、困難時(shí)仍能互相信賴、依靠。(4)與其在意對方的缺點(diǎn)不如多找出優(yōu)點(diǎn)、長處。(5)必要時(shí)應(yīng)坦

11、率。3、店長十誡(1)總是在背后批評經(jīng)營者有些店長會常常在下屬面前批評經(jīng)營者的得失，多數(shù)都是為了提高自己或推卸自己的失 責(zé)。這樣很容易在員工與經(jīng)營者之間形成隔膜，以致員工對專賣店的未來和自己的前途失去信 心，造成影響非常惡劣。如果真有不同想法，想與經(jīng)營者交流，最好辦法是選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與經(jīng)營者面談，當(dāng)面提 出自己不同的建議。(2)經(jīng)營者的每句話都當(dāng)圣旨工作上，惟命是從，特別重視上級言論或意見，失去對事物正確的判斷能力。這樣的做法, 只會影響企業(yè)的正確發(fā)展。因?yàn)樽鳛榈谝痪€的管理者，也是最了解現(xiàn)場的銷售的人，他應(yīng)該有 足夠的思考與判斷能力。上令下達(dá)是店長的職責(zé)所在。但是，如果對并不合理的經(jīng)營指令與經(jīng)

12、營制度，不提出個(gè)人 的看法與意見，最終不僅僅是造成企業(yè)的損失，同時(shí)也是店長與員工們的損失。(3)處事猶豫不決，當(dāng)斷不斷在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)所遇到的大小事情，必須當(dāng)機(jī)立斷，并敢于承擔(dān)責(zé)任。不敢作決定或決策的 店長，是一種回避責(zé)任的行為，也是一個(gè)不稱職的店長。對于這類店長，經(jīng)營者應(yīng)該盡快撤換。(4)工作得過且過，沒有設(shè)立高標(biāo)準(zhǔn)俗語說；有志者，事竟成。對自己沒有提出高要求，自然沒有公司及個(gè)人的大發(fā)展。無論公司處于哪個(gè)階段，總是會有更高的要求在前面，經(jīng)營者與店長都應(yīng)滿懷激情地向下 一個(gè)目標(biāo)進(jìn)發(fā)。沒有給自己設(shè)立目標(biāo)與要求的店長，將會被更有理想與激情的人淘汰。(5)喜歡獨(dú)占成果如果成功就夸大自己的能力，如果失敗就

13、推給部下逃避責(zé)任。這樣就不具備身為店長的資 格部下也永遠(yuǎn)不會心悅誠服。這種店長常會感到來自部下工作上的不配合與對其職位的挑戰(zhàn)。(6)企業(yè)基本的組織運(yùn)作機(jī)制理解不夠深刻與透徹諸如遵守企業(yè)內(nèi)的各種組織規(guī)定或聯(lián)絡(luò)直接上級領(lǐng)導(dǎo)等都是組織重要的基本運(yùn)作，但組織 的溝通也是屬于基本的運(yùn)作。組織運(yùn)作機(jī)制是企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的生命線，如果對此了解不深或不夠透徹，是無法把店務(wù)管 理做好的。(7)不會培訓(xùn)部下店長的自我成長必須建立在團(tuán)隊(duì)成長的基礎(chǔ)上。如果沒有團(tuán)隊(duì)的成功，就不可能有個(gè)人的 成功與成就。讓部下“有能力工作”，是培訓(xùn)部下的前提。培訓(xùn)的目的，是為了使工作行為更加規(guī)范， 工作效率得到提高。(8)不具備基本知識勞務(wù)

14、管理的教育、管理知識與生活常識、安全防范意識等都是店長所需掌握的基本知識的 一部分。(9)只會提供與匯報(bào)對自己有利的情報(bào)以為只手可以遮天的店長，整天挖空心思欺下瞞上，終也會有暴露的一天。(10)只會注意別人缺點(diǎn)，從不關(guān)心別人優(yōu)點(diǎn)不會挖掘下屬的優(yōu)點(diǎn)，不會適度地贊賞部下，只會對下屬的缺點(diǎn)斤斤計(jì)較，調(diào)撥離問、等 于給自己工作設(shè)置障礙。任何人都希望自己的工作得到肯定和贊許。適度的贊許，會讓下屬更加努力地工作，同時(shí) 對管理也不無好處。五、待下屬的方法1、對待下屬的工作(4)使其理解公司的方針、目標(biāo)、方向、希望從業(yè)人員如何去做等事項(xiàng)。(5)分配每個(gè)人的工作種類和范圍。(6)給予每個(gè)人工作目標(biāo)、達(dá)到何種程度

15、、水準(zhǔn)。(7)激發(fā)工作動(dòng)機(jī)(8)指示、指導(dǎo)、建言、忠告。(9)提供有關(guān)工作上的情報(bào)，如同業(yè)競爭、商品信息等情報(bào)。(10)簡化及評價(jià)工作。（11）知識、技能的指導(dǎo)（12）留意部屬間的人際關(guān)系，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，采用好的意見和提案，加強(qiáng)其參與意識。（13）幫助解決部屬所遇問題。（14）率先工作才能領(lǐng)導(dǎo)全體。2、提升下屬3倍干勁的贊美方法（1）獎(jiǎng)勵(lì)的效用關(guān)愛是五分教育、三分贊美、二分叱責(zé)，使其成為有用之人。做給他看、說給他聽、如果 再贊美他，就沒有叫不動(dòng)的人。（2）高明的贊美方法該贊美什么：好的成果、技術(shù)進(jìn)步、努力工作。如何贊美：對個(gè)人（到底還是你行！）理性（110%勺達(dá)成目標(biāo)，的確厲害）感情（太好、太

16、棒！）（3）何時(shí)贊美當(dāng)場當(dāng)場贊美后，過幾天再贊美一次。（4）何處贊美公司場合（全體例會、會議時(shí)等）本人不在時(shí)（由別人傳達(dá)）3、提高效力的叱責(zé)法及步驟逐漸嚴(yán)厲：以“暗示”促使反省（如最近笑容不知藏到哪里去）以“勸告”促使反?。ㄈ绺鱾€(gè)角落應(yīng)打掃整潔）以“警告”促使反省（如說明方法不親切，應(yīng)該作有說明力的說明）以“叱責(zé)”促使反?。◣齑嬉殉鲆欢~度，須加強(qiáng)銷售）“制裁”促使下屬猛醒（已連續(xù) 4次遲到，年終獎(jiǎng)金將評為 D級）4、有效叱責(zé)法的重點(diǎn)(1)該叱責(zé)什么：違反工作紀(jì)律；違反義務(wù)(不服從命令、指示)；不夠努力；業(yè)績不佳(2)為什么叱責(zé)：并非抱著敵意地糾正態(tài)度、維持工作紀(jì)律、提升能力及業(yè)績。(3)以

17、怎樣的態(tài)度：不要有“你很惡劣”的先入觀點(diǎn)；不肯定的事應(yīng)確實(shí)問清楚；聆聽 對方的辯解、不要焦躁不要失去控制而感情化。(4)如何表達(dá)：注意措辭，應(yīng)坦率。表達(dá)方式和程度因人而異具體地舉例說明，有時(shí)略 帶幽默及微笑。(5)什么時(shí)候叱責(zé)：當(dāng)場。以后就不要再說，盡可能縮短時(shí)間。(6)在何處叱責(zé)：叫到無第三者的地方公開場合應(yīng)只限于“警示全體人員”時(shí)，但也應(yīng) 考慮個(gè)人的性格。第三章、店長指導(dǎo)工作的方法一、服務(wù)員應(yīng)有的能力1、十二大用語：“您好！ ”“請！ ”“歡迎光臨！”“再見！ ”“對不起或抱歉、請稍等！”“請指教！”“謝謝！ ”“不用客氣！”“好的、需要幫助嗎？”“請隨便看！”“請慢走！”“歡迎下次光臨！

18、”2、賣點(diǎn)：作為商品售賣的基點(diǎn)。特征、和其他商品比較的優(yōu)點(diǎn)1、“商品知識”的教授素材：主要材料次要材料附屬材料、消耗材料商品的構(gòu)成和配料樣式和設(shè)計(jì)顏色名稱和配色價(jià)格和價(jià)格帶賣點(diǎn)商品的流行以及相關(guān)商品的流行品牌別的特征同業(yè)競爭店的商品趨勢教授方法每天的例會階段式以現(xiàn)品2、顧客購買心理的7階段以及應(yīng)對購買心理服務(wù)員的應(yīng)對1、注意階段使人好感的服裝和打扮；使人產(chǎn)生信賴感的態(tài)度、表情、談話；親切地接近2、興趣階段展示商品；必要時(shí)提供商品說明及情報(bào)3、聯(lián)想階段讓顧客拿起商品試穿；作商品說明4、欲望階段說明商品的賣點(diǎn)（特征）；從理性（機(jī)能、品質(zhì)、價(jià)格、設(shè)計(jì)、品牌等） 性（流行、新鮮、便宜等）兩方面作商品說

19、明5、比較階段 必要時(shí)多拿1、2雙商品作比較，進(jìn)行要點(diǎn)比較說明6、決定階段推薦顧客所中意的商品；說明價(jià)格、付款方式及售后服務(wù)7、購買階段 表示感謝；再度告訴顧客“有眼光、買到好東西”；介紹相關(guān)商品二、組織會議1、會議類型傳達(dá)公司及店的方針組織、規(guī)則、薪資、檢討成果、計(jì)劃分配售賣（銷售、工作時(shí)間、人 事變動(dòng)、擔(dān)當(dāng)者等的變動(dòng)時(shí)、庫存、進(jìn)貨）、促銷、工作分配等。服務(wù)規(guī)則、商品知識、售賣技巧、銷售額急速低落、在庫過剩、新同業(yè)、新店的競爭對策、 士氣低落等機(jī)器的使用方法，特別商品處理方法等。業(yè)績不振、人事上的糾紛、調(diào)整對立的利 害關(guān)系立場陳列的變更等。工作分配、要事分配暢銷要決、商品趨勢情報(bào)、批發(fā)情報(bào)售賣方法物業(yè)安保培訓(xùn)方案為規(guī)范保安工作，使保安工作系統(tǒng)化/規(guī)范化，最終使保安具備滿足工作需要的知識和技能，特制定本教學(xué)教材大綱。一、課程設(shè)置及內(nèi)容全部課程分為專業(yè)理論知識和技能訓(xùn)練兩大科目。其中專業(yè)理論知識內(nèi)容