巾幗風(fēng)采優(yōu)質(zhì)班組

1、巾幗風(fēng)采優(yōu)質(zhì)班組記“全國巾幗文明崗”泰州移動投訴監(jiān)控班中國移動江蘇公司泰州分公司投訴監(jiān)控班專職負(fù)責(zé)泰州地區(qū)的投 訴處理' 傳遞、答復(fù)和控制以及各類投訴處理流程' 投訴處理規(guī)范的 制訂、解釋和落實(shí)工作，曾先后被評為全國巾幗文明崗稱號、江蘇省 “滿意100”服務(wù)明星班組、江蘇省“青年文明號”、泰州市“巾幗 文明崗”、泰州市“服務(wù)明星班組” ' 泰州市“迎十運(yùn)，滿意服務(wù)在 移動”先進(jìn)班組的表彰等20多項(xiàng)榮譽(yù)稱號。班組內(nèi)多位成員更是先 后 獲得省、市級服務(wù)明星、先進(jìn)個人的表彰。精細(xì)管理，滿意服務(wù)客服中心的投訴管理者在日常工作中常會面 臨種種困惑和問題：如何提升投訴處理滿意度？如

2、何提高特定品牌服 務(wù)客戶感知？各種問題都對日常工作的開展造成一定困擾。泰州移動 投訴監(jiān)控班從實(shí)際出發(fā)，使用科學(xué)合理的管理方式，逐一解決各種問 題。泰州移動投訴監(jiān)控班利用科學(xué)合理的指標(biāo)體系進(jìn)行精細(xì)化管理。采用“事前管控、預(yù)防投訴，事中優(yōu)化、創(chuàng)新流程，事后分析，總結(jié)提升三步驟來加強(qiáng)投訴控制，通過對客戶金點(diǎn)子的梳理、篩選，僅2008年底，就收集客戶投訴信息141條，梳理出需要優(yōu)化、改善的流程建議達(dá)136條，均已報相關(guān)部門落實(shí)優(yōu)化。服務(wù)軟環(huán)境在提升，硬環(huán)境建設(shè)也必不可少。為把有限的人力資源從繁瑣的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)統(tǒng) 計、分析、比對工作中解放出來，監(jiān)控班牽頭開發(fā)了敏感客戶信息 收集共享系統(tǒng)、客戶信息管理系統(tǒng)、退

3、費(fèi)審批系統(tǒng)三大管 理系統(tǒng)，確保執(zhí)行的規(guī)范性，2009年以來，未發(fā)生1起因退費(fèi)不及 引發(fā)的重復(fù)投訴。為彰顯某些特定品牌服務(wù)的尊貴性，有效提升客戶滿意度感知， 靈活地采用了品牌區(qū)隔，分層服務(wù)。以全球通品牌為例，投訴監(jiān)控班 對全球通客戶的投訴處理采用了由優(yōu)秀投訴處理人員與客戶經(jīng)理相結(jié) 合的方法，由投訴處理人員及時解決客戶投訴，客戶經(jīng)理及時進(jìn)行滿 意度修復(fù)，雙管齊下。在投訴處理時效控制方面，確保全球通品牌客 戶投訴10分內(nèi)的郵件通知客戶經(jīng)理；疑難、重大投訴問題1小時上 報直管領(lǐng)導(dǎo)；客戶投訴2小時內(nèi)首次回訪；一般投訴8小內(nèi)確保結(jié) 單。泰州移動投訴監(jiān)控班的投訴管理者全面總結(jié)思考投訴管理工作的方方面面，并建

4、立起一套科學(xué)合理的指標(biāo)體系，通過日常運(yùn)營數(shù)據(jù)的 橫向與縱向?qū)Ρ确治觯瑏肀O(jiān)控和衡量投訴管理工作。一個優(yōu)秀的團(tuán) 隊，不僅要辛苦做事，更要攻堅克難，懂得運(yùn)用技術(shù)手段' 管理手段 科學(xué) 地做事，用智慧點(diǎn)亮青春。齊心協(xié)力，發(fā)揮特長 近幾年，通信市場競爭日益激烈，群雄割 據(jù)，想在激烈的競爭中堅守陣地，甚至脫穎而出，泰州移動投訴監(jiān)控 班從基礎(chǔ)做起，踏實(shí)團(tuán)結(jié)，并在團(tuán)結(jié)一心的基礎(chǔ)上充分發(fā)揮出巾幗不讓須眉的精神。投訴監(jiān)控班現(xiàn)有員工19名，均為女性成員，平均年齡26歲， 其中黨員1名' 團(tuán)員18名，是一支名符其實(shí)的紅色娘子軍。每位成 員都有著各自的專長，分別在投訴監(jiān)控' 投訴處理崗位發(fā)揮著自

5、己的 光和熱。為了解決走訪式溝通周期太長的問題，投訴監(jiān)控班采用前臺加后臺，一對一結(jié)對子，投訴處理團(tuán)隊運(yùn)作的方式，由前臺一線處理員為后臺監(jiān)控班提供客戶投訴信息、數(shù)據(jù)，而后臺為前臺提供投訴處理的指導(dǎo)、處理支撐。以這樣互幫互助的方式，有效提升了現(xiàn)場投訴一次 解決率。經(jīng)統(tǒng)計，自2009年實(shí)行一對一結(jié)對子模式以來，全區(qū)營業(yè) 廳一次投訴解決率由原先的50% ±升至72%,部分縣公司甚至高達(dá) 88% o一個完全由女性組成的團(tuán)隊，管理是有難度的。但三年來，沒有 發(fā)生一起班組成員不服從管理的事件，班長休假期間沒有一個員工越 級匯報問題，班組成員間從未有人紅過臉。團(tuán)隊成員齊心協(xié)力，以做 好工作為己任。作

6、為投訴管理的龍頭班組，她們必須擔(dān)負(fù)起常人所不 能承擔(dān)的責(zé)任。以做好工作舉例來說，泰州投訴監(jiān)控班的績效考評是 近乎于苛刻的，公司對于投訴客戶滿意率的考評標(biāo)準(zhǔn)值是68%,但投 訴監(jiān)控班卻給自已加碼，將考評標(biāo)準(zhǔn)提升到75%,同時將其他投訴接 觸點(diǎn)的滿意率指標(biāo)值與班組處理員掛鉤，實(shí)行連帶考核制。從班長到 一線處理員，每月僅滿意率的績效考評扣分項(xiàng)就達(dá)到40至35分。即 便如此，班組內(nèi)從未發(fā)生一起因?qū)冃Э荚u結(jié)果不滿的員工申訴。和諧團(tuán)隊，明星班組一個人的力量是薄弱的，但一群人的力量是 巨大的。一個團(tuán)結(jié)一心的團(tuán)隊，是每一位成員的精神支撐。在投訴監(jiān) 控班，每一位成員都十分熱愛這個集體，團(tuán)結(jié)互助。當(dāng)有新進(jìn)的員工

7、 加入時，老話務(wù)員總是主動承擔(dān)起傳幫帶的作用，在業(yè)務(wù)培訓(xùn)、操作 指導(dǎo)、技能傳授方面可謂耐心細(xì)致、不厭其煩。在投訴監(jiān)控班的西墻 上，設(shè)置有團(tuán)隊激勵的“快樂加水吧”，在這里，每一位獲得幫助的 員工都可以通過張貼“水 貼”的方式發(fā)表對幫助者的感謝，“你是 我的指路燈”、“謝謝你在我最痛苦的時候幫助了我”、“你教會我 的不僅僅是一項(xiàng)技能，而是終生受用不盡工作方法”。一個好的團(tuán)隊，領(lǐng)頭羊榜樣帶頭作用是必不可少的。投訴監(jiān)控 班班長正是一位模范帶頭人。2000年9月剛到公司時，她和別人一 樣，都是剛剛走出校園的學(xué)生，但卻在到崗僅4個月的時候就參加并 通過了省公司統(tǒng)一組織的職業(yè)技能初級職稱的鑒定，成為為數(shù)不多

8、通 過鑒 定的員工,2006年8月組建現(xiàn)在的投訴監(jiān)控班組，專職負(fù)責(zé)投訴 管控 工作。在移動工作的9年中，她為公司、為班組付出了常人難以 想像的時間與精力。為了減輕一線投訴處理員壓力，她親自負(fù)責(zé)接待 疑難 投訴客戶。部分敏感客戶不斷的以重復(fù)投訴' 升級' 電話騷擾為 由威脅其給予高額賠付，她始終堅持以公司的賠付原則婉拒客戶無理 要求。正是由于她堅持原則，拒絕高額賠付，阻斷了敏感客戶投訴案 例復(fù)制的可能，確保敏感客戶投訴先期處理得當(dāng)。目前，她已由勞務(wù) 用工成 功競聘為合同制員工。一份辛勞一份收獲，泰州移動投訴監(jiān)控班發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)，通過 規(guī)范管理機(jī)制、強(qiáng)化系統(tǒng)支撐，不斷提升處理技能，她們以嫻熟的業(yè) 務(wù)技能、熱情周到的服務(wù)，為廣大移動客戶提供著優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、排憂 解難。08年，通過系統(tǒng)性的梳理投訴' 客戶感知差的熱點(diǎn)問題，梳理 業(yè)務(wù)、服務(wù)、管理各方面流程缺失點(diǎn)，重點(diǎn)關(guān)注