門店銷售標準服務(wù)流程(共3頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上門店標準服務(wù)流程詢問需求介紹產(chǎn)品迎接客戶問候客戶 帶客參觀送客出門告知客戶售后服務(wù)開單收款促成購買購買內(nèi) 容執(zhí) 行 要 求語 言 規(guī) 范儀容儀表1、 店內(nèi)所有人員工裝燙平，保證褲線筆直，襯衫、裙裝均應(yīng)平整無褶皺、無開叉、走線情況。2、 頭發(fā)一律需要進行梳理，不得染發(fā)；女生劉海長度以露出眉頭為準，要將頭發(fā)挽成發(fā)髻，用發(fā)夾夾住束于腦后，并將兩側(cè)以及發(fā)梢部分梳理清楚，不得留馬尾發(fā)型；短發(fā)必須露出耳朵；男生發(fā)型以前不遮眉毛后不觸領(lǐng)側(cè)不及耳為標準。3、 男生不允許戴耳環(huán)，女生一律只能戴一對耳環(huán)；要求耳環(huán)為大小勻稱的耳釘類，不許戴垂吊樣式的耳環(huán)。4、 男生不允許佩戴項鏈；女生的項

2、鏈以簡潔為宜，不允許佩戴夸張項鏈、玉佛、玉觀音等項鏈。5、 男女生一律只能佩帶一枚婚戒，均不允許佩帶手鏈。6、 女性必須按要求進行化妝（淺色口紅、眼影、修眉等），男生必須保證面部整潔，胡子不得超過0.5MM。7、 工號牌一律不得戴歪，要求所有員工的工號牌在左胸處（男生：襯衫袋口邊緣；女生：離肩頭大約15CM處）。8、 男性一律穿黑色皮鞋；女性無論冬夏一律著前不露趾后不露跟的黑色皮鞋，鞋跟不超過3公分。9、 女性夏天必須穿肉色絲襪，不得穿黑色、挑絲、帶洞的絲襪，其他季節(jié)一律穿深色襪子；男性一律穿深色襪子。迎接、問候客戶1、見有顧客進門即刻（如正在處理其他事情，立即放下手中事務(wù)）起身迎接。2、面帶

3、微笑、標準站立姿勢：【男生：】雙腳打開，與肩同寬，雙手放置于兩側(cè)褲縫?！九骸侩p腳呈“丁字步”，雙手交叉于腹前；30°鞠躬、問好，并做出請進的手勢。3、聲音清晰、柔和語速，了解顧客需求4、不得在接待時出現(xiàn)：唱歌、嘴里含有食物、剔牙、不標準站立、依靠著門或者桌子等影響到顧客心情的不雅動作。5、必須使用“您好”、“請”、“請隨我來”等語言規(guī)范。1、小姐先生，您好，歡迎光臨2、小姐先生，您好，請問今天是來購買（洗臉臺、噴淋頭。根據(jù)顧客具體需求）的是嗎？3、請隨我來帶客參觀1、面帶微笑，當了解到顧客想購買的那類產(chǎn)品時，用標準指引手勢將其引導(dǎo)至產(chǎn)品前。2、指引時，一般走在顧客的側(cè)前方（根據(jù)具

4、體情況決定是在顧客左側(cè)或是右側(cè)）身體略前傾。行走時，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。行走間不要把手插在衣服口袋內(nèi)，也不要背手，不要搖頭晃腦。步幅以一腳至一腳半距離為宜。1、 您想了解的產(chǎn)品在那兒，請隨我來。2、 您看，這款產(chǎn)品。介紹產(chǎn)品、促成購買 1、 介紹產(chǎn)品時，始終面帶微笑，必須使用標準手勢：五指并攏，手掌微晗。禁止使用食指指向產(chǎn)品。2、 身體要向顧客方向微微前傾，適當?shù)倪\用一些表示懇切的小動作，如點頭、微笑等3、對身旁經(jīng)過的顧客若有目光接觸，必須微笑點頭示意，打個招呼“您好”。4、禁止在店內(nèi)有顧客的時候談?wù)撈渌櫩蜕钜詾楹车娜秉c、競爭者的壞話、

5、上司同事的壞話、其他顧客的秘密，聊家常等5、當顧客表露出不是很想購買的意思時，店員的態(tài)度必須保持熱心、耐心、細心、專心、關(guān)心6、有超過二位顧客需要接待時，或者需要去取相關(guān)資料，或是有緊急事情去處理要換一位銷售人員等時候，必須跟顧客說“請您稍等”。7、若是讓客戶久等了，需跟客戶說：抱歉，讓您久等了必須使用“您好”、“請”、“請隨我來”、“請稍等”“抱歉，讓您久等了”等語言規(guī)范。引座奉 茶1、 面帶微笑，當顧客要詳細了解產(chǎn)品或者準備開單時候，用標準指引手勢將其指引到洽談區(qū)，用標準指引手勢指引進入洽談區(qū)，輕拉開座椅請其入座。2、 用標準坐姿坐下，盡量坐在客戶右側(cè)。3、 將產(chǎn)品資料用雙手遞給顧客。4、

6、標準奉茶姿勢：左手托杯底，右手扶杯身中部。1、您稍坐一會兒，我去拿下資料。2、您稍坐一會兒，我去給您倒杯水。3、您的水，請慢用開 單收 款1、 將貨物清單用雙手遞給顧客，說“抱歉讓您久等了”，并雙手遞送上簽字用的筆。2、 客戶簽字之后，若看不清填寫的名字，必須說：先生小姐，跟您確認一下，您的名字是嗎？3、 收銀人員面帶微笑，雙手接過顧客的現(xiàn)金，如是刷卡的客戶，雙手遞送上簽字用的筆（筆尖朝向自己）。4、雙手遞過發(fā)票。5、禁止把單據(jù)、找零放在收銀臺上讓顧客自取。1、您稍坐一會兒，我?guī)湍ラ_單.2、您好，這是您的貨物清單，您看下是否有誤？請您確認后在這上面簽字，3、請隨我來收銀臺。4、總共是元，請問您是刷卡還是付現(xiàn)金？麻煩您在這兒簽上您的姓名，這是您的發(fā)票，請收好！送客1、面帶微笑，在從店內(nèi)送出的過程中就與顧客交流送別的語言一直到門口。2、恭送客戶離開時走在客戶側(cè)后方。3、對經(jīng)過身邊的顧客也要有個送別的招呼：“請慢走”等4、15°鞠躬送別顧客。1、*先生 /小姐，您請慢走！2、*先生 /小姐，雨天路滑，您路上慢點！店堂環(huán)境1、柜臺表面、店內(nèi)陳列物品時刻保持干凈（無指紋、無灰塵），椅子擺放整齊。2、店內(nèi)衛(wèi)生整潔