酒店管理獎(jiǎng)罰制度與酒店考察報(bào)告3篇匯編

1、酒店管理獎(jiǎng)罰制度與酒店考察報(bào)告3 篇匯編酒店管理獎(jiǎng)罰制度(一)獎(jiǎng)勵(lì)酒店對(duì)于表現(xiàn)杰出、成績(jī)顯著的員工將分別酌情給予公告表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)金、書面嘉獎(jiǎng)、記功、晉升榮譽(yù)，并以“獎(jiǎng)罰令”形式在公告欄公告。1、獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)獎(jiǎng)金：每次獎(jiǎng) 20 元至 50 元。書面嘉獎(jiǎng)：獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金100 元并公告，副本歸入該員工的個(gè)人檔案，三次書面嘉獎(jiǎng)視同一次記功。記功：獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金200 元并公告，副本歸該員工的人人檔案，一年內(nèi)有五次記功者自動(dòng)晉升一級(jí)。員工凡簽處罰通知單者，取消評(píng)選a 級(jí)工資標(biāo)準(zhǔn)，季度優(yōu)秀員工，凡犯有嚴(yán)重過(guò)失者取消一切評(píng)選資格。員工在工作中因服務(wù)質(zhì)量好，而得到客人的書面表?yè)P(yáng)兩次者，可沖減一次輕微過(guò)失處罰通知單。2、獎(jiǎng)勵(lì)性質(zhì)

2、：獎(jiǎng)金1. 拾金不昧者 ;2. 熱心服務(wù)并有具體事實(shí)者 ;3. 提出有益于酒店發(fā)展規(guī)律的意見和建議的員工4. 有顯著的善行佳話，為酒店?duì)巹?chuàng)榮譽(yù)者 ;第1頁(yè)共21頁(yè)書面嘉獎(jiǎng)1. 季度優(yōu)秀員工 ( 包括：銷售冠軍、禮儀形象大使、服務(wù)標(biāo)兵 );2. 品德端正、工作努力，能適時(shí)完成重大或特殊交辦任務(wù)者;3. 對(duì)酒店服經(jīng)營(yíng)或管理制度建議改進(jìn)，經(jīng)采納施行且卓有成效者;4. 節(jié)約酒店各項(xiàng)資源，卓有成效者 ;5. 遇有災(zāi)難，勇于負(fù)責(zé)，處置得當(dāng)者 ;6. 檢舉違規(guī)或損害酒店利益者 ;7. 保護(hù)賓客生命安全和酒店財(cái)產(chǎn)者，見義勇為勇敢獻(xiàn)身者 ;8. 以現(xiàn)職守故障，予以速報(bào)或妥為防止損害者 ;9. 對(duì)于酒店臨時(shí)組織的

3、、非本職工作范圍內(nèi)的工作，能按時(shí)并出色完成任務(wù)者 ;10. 檢舉飛單現(xiàn)象，經(jīng)確認(rèn)情況屬實(shí)后，給予該員工書面嘉獎(jiǎng);11. 及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，并予以妥善處理，避免酒店遭受損失者 ;記功1. 拾金不昧且金額較高并受客人表?yè)P(yáng)者 ;2. 技術(shù)、業(yè)務(wù)考核成績(jī)特別優(yōu)秀者，獲市、區(qū)級(jí)先進(jìn)稱號(hào)，為酒店贏得聲譽(yù)者 ;3. 維護(hù)酒店重大利益，避免重大損失者 ;4. 在增收節(jié)支方面做出成績(jī)者 ;5. 遇有意外事件或?yàn)?zāi)害，能妥善處理，有效避免人身傷害或減少損害者 ;6. 其它方面有顯著成績(jī)者 ;3、獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)選第2頁(yè)共21頁(yè)1. 酒店每月給員工做一次等級(jí)工資考核，注：連續(xù)三個(gè)月拿 a 級(jí)工資才可參加“季度優(yōu)秀員工”評(píng)比 ; 連

4、續(xù)拿二個(gè)“季度優(yōu)秀員工”者可參加“者可參加”“年度優(yōu)秀員工”評(píng)比。2. 酒店按季度、年度評(píng)選優(yōu)秀員工，標(biāo)準(zhǔn)按部門人員編制情況而定;3. 評(píng)選程序：優(yōu)秀員工由部門推薦、報(bào)行政辦公室審核備案，總經(jīng)理批準(zhǔn) ; 其它形式的獎(jiǎng)勵(lì)由員工所在部門經(jīng)理提名，并寫出主要事跡和具體意見，報(bào)行政辦公室核實(shí)后，由行政辦公室推薦并報(bào)總經(jīng)理行政辦公室會(huì)議批準(zhǔn) ;4. 晉升按酒店規(guī)定的崗位級(jí)別設(shè)定辦理。二、員工懲罰制度：( 一) 處罰等級(jí)(1) 輕微過(guò)失處罰 10-50 元，并簽第一次處罰通知單，簽滿3 張?zhí)幜P通知單，酒店將給予辭退。(2) 過(guò)失處罰 50-100 元，并簽第一次簽處罰通知單，簽滿3 張?zhí)幜P通知單，酒店將給

5、予辭退。(3) 嚴(yán)重過(guò)失 ( 并簽第二次處罰通知單 )扣除當(dāng)月工資的50%(當(dāng)月工資不夠扣除者，從下月工資中繼續(xù)扣除，依次順延，或從服裝制作費(fèi)中代扣) ，并處停工留職察看7 天。(4) 開除扣除工資，服裝制作費(fèi)。( 二) 處分權(quán)限及程序第3頁(yè)共21頁(yè)(1) 解除勞動(dòng)合同以下處分，由本部門及有關(guān)職能部門直接處理;書面警告的，經(jīng)違紀(jì)員工本人簽名，由本部門及有關(guān)職能部門報(bào)行政辦公室存檔：凡拒絕在違紀(jì)單上簽名的，處罰上升一級(jí)。(2) 解除勞動(dòng)合同處分，由本部門及有關(guān)職能部門報(bào)行政辦公室，行政辦公室按規(guī)定辦畫理解除合同手續(xù)。(3) 開除的員工，由部門、保安部、行政辦公室立即聯(lián)合辦理并清除酒店。 ( 特殊

6、情況可直接辦理 ) 。(4) 凡涉及部門經(jīng)理以上 ( 含部門經(jīng)理 ) 員工違紀(jì)，由有關(guān)職能部門書面報(bào)總經(jīng)理或總經(jīng)理行政辦公室，由總經(jīng)理報(bào)董事會(huì)批準(zhǔn)后，由行政辦公室辦理處分手續(xù)。 ( 本條款也適用于經(jīng)理以上人員的解聘 ) 。( 三) 處分有效期限凡犯輕微過(guò)失簽書面警告第一次者二個(gè)月內(nèi)撤消; 第二次警告者三個(gè)月內(nèi)撤消，第二次者半年內(nèi)撤消( 含嚴(yán)重過(guò)失且簽第二次處罰通知單者 ) 。員工犯有上述過(guò)失后，確有悔改且各方面表現(xiàn)良好，經(jīng)部門經(jīng)理提出，行政辦公室核準(zhǔn)，報(bào)清總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由行政辦公室備案，可提前撤消。( 四) 過(guò)失性質(zhì)輕微過(guò)失 ( 第違反以下次，給予書面警告一次);1. 一個(gè)月內(nèi)遲到三次或早退一

7、次 ;2. 上、下班不到部門簽到，或上班時(shí)間不經(jīng)允許外出 ;3. 上、下班不按指定通道進(jìn)出 ;4. 不按規(guī)定的時(shí)間站立或站位時(shí)倚靠其它倚靠物 ;5. 對(duì)客人服務(wù)有按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)或見客、見上司、同事不問(wèn)候者;第4頁(yè)共21頁(yè)6. 因工作失誤，忘錄消費(fèi)單者 ( 總單金額不超過(guò) 100 元以內(nèi) ) ，并由個(gè)人賠償 ;7. 未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，下班后在酒店無(wú)故逗留 15 分鐘以上 ;8. 不按規(guī)定著裝，衣著不整潔，不佩戴工號(hào)牌 ;9. 擅自離開本崗位，但尚未離開本酒店 ( 串崗 ) 未釀成事故 ;10. 違反安全操作規(guī)章制度，但尚未造成后果 ;11. 未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)或非工作需要走客用通道 ;12. 不按

8、規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)就餐 ;13. 在工作時(shí)間到衛(wèi)生間吸煙或吸流動(dòng)煙 ;14. 未經(jīng)部門負(fù)責(zé)干部和行政辦公室同意帶親朋參觀酒店 ;15. 未經(jīng)部門經(jīng)理同意進(jìn)入或參觀酒店其它部門 ;16. 未經(jīng)部門經(jīng)理同意打私人電話或用內(nèi)線電話聊天 ;17. 在酒店內(nèi)行為不檢點(diǎn)，如大聲喧嘩，追逐打鬧 ;18. 工作時(shí)間洗澡、吃零食、聽收音機(jī)、看書報(bào)雜志 ;19. 工作時(shí)間扎堆閑聊，影響服務(wù)質(zhì)量 ;20. 撥弄是非，影響員工團(tuán)結(jié) ;21. 擅自變更辦公室、更衣柜，床位擅自更換鑰匙或加鎖 ;22. 違反銀川市政府關(guān)于建設(shè)文明城市的有關(guān)規(guī)定 ;23. 區(qū)域衛(wèi)生檢查不合格者 ;24. 私自將食品帶入酒店 ;25. 在酒店洗滌

9、私人衣物或到洗衣房熨燙衣服 ;26. 由于工作過(guò)失，造成酒店財(cái)物損失 200 元以內(nèi) ;27. 廚房員工穿工作擅自進(jìn)入非工作區(qū) ;28. 工作時(shí)間手插口袋或在客人面前手抱胸前 ;第5頁(yè)共21頁(yè)29. 不按規(guī)定時(shí)間關(guān)閉各種設(shè)備設(shè)施 ;30. 不按規(guī)定折兌浴區(qū)內(nèi)的洗浴用品 ;31. 了解其他員工犯有嚴(yán)重過(guò)失行為知情不報(bào)者 ;32. 給服務(wù)技師亂點(diǎn)鐘者 ;33. 穿便服在營(yíng)業(yè)區(qū)走動(dòng)者 ( 特殊情況除外 );34. 非工作需要，用內(nèi)線電話閑聊 ;35. 交接班事項(xiàng)不清楚或用品交接不完善 ;36. 工作區(qū)域內(nèi)存放私人物品 ;37. 不按規(guī)定時(shí)間開關(guān)設(shè)備或使用設(shè)備。38. 在夜間執(zhí)班時(shí)穿個(gè)人衣物執(zhí)班 ;3

10、9. 到員工洗澡間洗衣服 ;第6頁(yè)共21頁(yè)酒店考察報(bào)告3 篇一、酒店的劣勢(shì)1、總體銷售力度不足在考察中我們發(fā)現(xiàn)該酒店的客房出租率在30%左右 ( 據(jù)前臺(tái)及銷售部服務(wù)員介紹 ) ，餐飲銷售狀況更差，下午 13:00 時(shí)至 15:00 時(shí)，在五樓中餐廳就餐的客人共計(jì)才 5 桌， 20 人左右，晚餐在意大利餐廳就餐的人數(shù)也只有四、五桌，客人 10 余人，晚 9 時(shí)許在五樓中餐廳也僅看到 4 桌客人就餐，不到 20 人。只是在廣場(chǎng)咖啡廳的就餐人數(shù)較多 ( 晚 8 時(shí)) ，上座率估計(jì)有 70%。這種現(xiàn)象與該酒店的總體銷售力度不夠有直接關(guān)系。主要原因表現(xiàn)在如下四個(gè)方面：(1) 對(duì)于酒店，整個(gè)酒店集團(tuán)沒(méi)有一

11、個(gè)全球性的銷售總體計(jì)劃 ( 至少目前沒(méi)有看到實(shí)際的行動(dòng) ) 。在該酒店開業(yè)時(shí)沒(méi)有象“麥當(dāng)勞”、“肯德基”開新店一樣在全球展開銷售宣傳活動(dòng)。以至酒店在開業(yè)初期，社會(huì)知名度很低。(2) 該酒店已開業(yè)一月余，至今無(wú)總體銷售戰(zhàn)略，銷售主管說(shuō)，今天工作結(jié)束后，不知明天該干什么。該飯店在本市的市場(chǎng)定位不夠準(zhǔn)確，目前定位于中高檔消費(fèi)群體，但酒店價(jià)格 ( 未打折的門市價(jià) ) 在本市實(shí)際應(yīng)歸屬于高檔消費(fèi)群體。酒店也沒(méi)有計(jì)劃對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)做相應(yīng)的調(diào)整考慮。(3) 宣傳推廣不夠，在媒體上宣傳的次數(shù)太少。(4) 銷售人員受到各種干擾的情況較多，情緒不高。具體表現(xiàn)在帶客人參觀客房時(shí)沒(méi)有主推酒店的主要房型俱樂(lè)部樓層、行政、商

12、第7頁(yè)共21頁(yè)務(wù)房 ; 銷售活動(dòng)受到外方管理人員因不了解中國(guó)國(guó)情及本市習(xí)慣而做出決定的影響 ; 另外，銷售活動(dòng)還受到業(yè)主單位過(guò)于具體的干預(yù)，如對(duì)婚宴價(jià)格規(guī)定不能低于1000 元/ 桌等。2、餐飲服務(wù)存在致命弱點(diǎn)(1) 中餐廳菜品沒(méi)有特色，制作粗糙，導(dǎo)致客人很少，餐廳顯得冷清，人氣不旺，這與廚師的烹調(diào)水平有關(guān)。(2) 西餐定位不準(zhǔn)。西餐菜品不錯(cuò)，比較正宗，但份量太大，不符合中國(guó)人口味。餐廳環(huán)境不夠優(yōu)雅，椅子呈淺白色且餐位擺放形式雜亂，顯得不夠檔次，整個(gè)餐廳色彩、裝飾、燈光缺乏變化，不生動(dòng)。環(huán)境和菜品與過(guò)高的價(jià)格不協(xié)調(diào)，無(wú)法吸引客人。3、服務(wù)質(zhì)量不夠穩(wěn)定(1) 服務(wù)的一致性較差，如面對(duì)客人打招呼的

13、方法不一，服務(wù)的及時(shí)性不夠。(2) 美容美發(fā)服務(wù)與酒店整體環(huán)境不協(xié)調(diào)，服務(wù)質(zhì)量欠佳。4、酒店整體培訓(xùn)不到位服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的原因主要是培訓(xùn)不到位。酒店開業(yè)前做了一陣子培訓(xùn)，但開業(yè)以來(lái)因忙于具體的服務(wù)而沒(méi)有再做系統(tǒng)的培訓(xùn)，只是在班前點(diǎn)名會(huì)上就事論事地講一些發(fā)生過(guò)的問(wèn)題。另外，酒店多數(shù)員工受到的專門培訓(xùn)不多，員工中有一部分是剛從學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生，酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足。因此酒店的培訓(xùn)工作顯得很薄弱。另外，與培訓(xùn)緊密聯(lián)系的督導(dǎo)系統(tǒng)也顯得很弱。管理人員在現(xiàn)場(chǎng)，但沒(méi)有起到督導(dǎo)作用，也沒(méi)有考核系統(tǒng)。5、客房硬件存在嚴(yán)重的隔音問(wèn)題。第8頁(yè)共21頁(yè)主要是指相鄰的兩個(gè)房間隔音效果不好，目前只能盡量隔間出售，以免除客人因此

14、發(fā)生的投訴。因此，總共238 間客房目前只有一半能出租。6、人員素質(zhì)存在缺陷酒店外方管理人員較多，如總經(jīng)理是奧地利人，銷售總監(jiān)是新西蘭人，各部門總監(jiān)絕大多數(shù)是外國(guó)人，他們均未深入了解本市的酒店市場(chǎng)，因此在決策時(shí)不可避免地出現(xiàn)一些偏差，或與現(xiàn)實(shí)相悖，或與中方管理人員溝通不暢等，在一定時(shí)期內(nèi)制約了酒店的協(xié)調(diào)發(fā)展。7、業(yè)主與管理方存在不協(xié)調(diào)的地方業(yè)主對(duì)管理方的具體業(yè)務(wù)干預(yù)過(guò)多，影響了酒店的工作效率、員工情緒和銷售策略。這直接影響了多個(gè)部門的能力的發(fā)揮。二、酒店的優(yōu)勢(shì)1、客房硬件在本市乃至全國(guó)都是一流的這方面比 s 大飯店好。如客房里有飲用水系統(tǒng)，衛(wèi)生間有緊急呼救“ sos”按鈕，客房寬敞、明亮、整潔

15、、布局合理，床及床上用品舒適，這是新的客房設(shè)施的優(yōu)勢(shì)。2、總體感覺(jué)服務(wù)員面對(duì)客人時(shí)主動(dòng)、熱情、友善尤其是前臺(tái)，對(duì)客人熱情、微笑、主動(dòng)。給客人有一種親切感、安全感。3、保安系統(tǒng)管理有力度，讓客人感到安全。如電梯間里由鑰匙卡控制客人上樓的層數(shù)，乘電梯上 15 層以上 ( 客房區(qū)域 ) 需要插鑰匙卡，如沒(méi)有鑰匙卡只能上到 14 層及以下沒(méi)有客房的樓層，住 15-22 層客房的客人不能上到 23 層以上客房區(qū)域 ; 還有，保安部 ( 或工程部 ) 對(duì)電梯間的情況監(jiān)視非常重視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或可疑情況馬上打開對(duì)講機(jī)與電梯間的客人通話。如：我們與另一住房客第9頁(yè)共21頁(yè)人同乘一組電梯上樓，但對(duì)方反復(fù)將鑰匙卡插入

16、鑰匙孔并按22 層時(shí)電梯沒(méi)有反應(yīng) ( 電梯不予確認(rèn)，可能是鑰匙卡過(guò)期) ，當(dāng)用我們的鑰匙卡時(shí)電梯有反應(yīng)，這時(shí)電梯轎廂里的對(duì)講廣播響了，服務(wù)員問(wèn)“發(fā)生了什么問(wèn)題，需要幫助嗎 ?”4、個(gè)性化服務(wù)做得比較好。如前臺(tái)能將客人姓氏自動(dòng)傳到總機(jī)、賓客服務(wù)熱線電話的電腦控制系統(tǒng)中，當(dāng)客人打電話到總機(jī)或賓客服務(wù)熱線時(shí)，對(duì)方馬上以姓氏稱謂客人，如“王先生”，使客人感受到被尊重而非常舒服。美中不足的是客人信息沒(méi)有及時(shí)傳遞給餐廳、大堂副理等處。5、店內(nèi)信息反饋很快。我們進(jìn)入客房后發(fā)現(xiàn)鑰匙卡取電的操作不當(dāng)，導(dǎo)致房間沒(méi)有電，我們以為是燈泡有問(wèn)題，便分別打電話給總機(jī)和賓客服務(wù)熱線，接電人即以“王先生”稱呼，可見其信息反饋

17、之快。另外前臺(tái)服務(wù)員有意識(shí)地記錄客人的喜好信息和反映的意見、建議; 銷售部人員對(duì)客人反饋的信息也非常重視。我們?cè)谖鞑蛷d就餐時(shí)與銷售部王小姐交流，提出一些菜品問(wèn)題，王小姐立即用手機(jī)打電話給餐飲總監(jiān)( 用英語(yǔ)，因總監(jiān)是新西蘭人 ) ，想讓餐飲總監(jiān)親自來(lái)西餐廳聽我們的意見，后因總監(jiān)在外會(huì)客而未果，但其指示王小姐將我們的意見詳細(xì)記錄，次日給他，并表示第二天請(qǐng)我們喝咖啡。6、大堂副理應(yīng)對(duì)非常得體。我們?cè)诿廊菝腊l(fā)廳消費(fèi)時(shí)因簽單發(fā)生一些問(wèn)題：正要簽單時(shí)，前臺(tái)打來(lái)電話說(shuō)，押金不夠，僅剩200 元，不能再簽，怕我們今晚如果再有其他消費(fèi)致使押金不夠( 其言外之意是怕我們逃帳) ，不過(guò)后來(lái)還是簽了。過(guò)后大堂副理打電

18、話到房間，解釋說(shuō)“如果您方便的話可以第10頁(yè)共21頁(yè)到前臺(tái)續(xù)交押金，這樣也便于今晚再有其他消費(fèi)，如果不去續(xù)也可以，到明天一起結(jié)帳交齊?！绷碛袃纱未螂娫捊o大堂副理詢問(wèn)一些問(wèn)題，如“為什么21 樓的客人就不能上到24 樓去消費(fèi) ?”等比較難解釋的問(wèn)題，他均能很有分寸地回答另外，廣場(chǎng)咖啡廳的自助餐菜品、環(huán)境、價(jià)格都不錯(cuò)，客人較多，是餐飲部最有人氣的餐廳。最新星際酒店考察報(bào)告范文一、酒店的劣勢(shì)1、總體銷售力度不足在考察中我們發(fā)現(xiàn)該酒店的客房出租率在30%左右 ( 據(jù)前臺(tái)及銷售部服務(wù)員介紹 ) ，餐飲銷售狀況更差，下午 13:00 時(shí)至 15:00 時(shí)，在五樓中餐廳就餐的客人共計(jì)才 5 桌， 20 人左

19、右，晚餐在意大利餐廳就餐的人數(shù)也只有四、五桌，客人 10 余人，晚 9 時(shí)許在五樓中餐廳也僅看到 4 桌客人就餐，不到 20 人。只是在廣場(chǎng)咖啡廳的就餐人數(shù)較多 ( 晚 8時(shí)) ，上座率估計(jì)有 70%。這種現(xiàn)象與該酒店的總體銷售力度不夠有直接關(guān)系。主要原因表現(xiàn)在如下四個(gè)方面：(1) 對(duì)于酒店，整個(gè)酒店集團(tuán)沒(méi)有一個(gè)全球性的銷售總體計(jì)劃 ( 至少目前沒(méi)有看到實(shí)際的行動(dòng) ) 。在該酒店開業(yè)時(shí)沒(méi)有象“麥當(dāng)勞”、“肯德基”開新店一樣在全球展開銷售宣傳活動(dòng)。以至酒店在開業(yè)初期，社會(huì)知名度很低。(2) 該酒店已開業(yè)一月余，至今無(wú)總體銷售戰(zhàn)略，銷售主管說(shuō)，今天工作結(jié)束后，不知明天該干什么。該飯店在本市的市場(chǎng)定

20、位不夠準(zhǔn)確，目前定位于中高檔消費(fèi)群體，但酒店價(jià)格 ( 未打折的門市價(jià) ) 在本第11頁(yè)共21頁(yè)市實(shí)際應(yīng)歸屬于高檔消費(fèi)群體。酒店也沒(méi)有計(jì)劃對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)做相應(yīng)的調(diào)整考慮。(3) 宣傳推廣不夠，在媒體上宣傳的次數(shù)太少。(4) 銷售人員受到各種干擾的情況較多，情緒不高。具體表現(xiàn)在帶客人參觀客房時(shí)沒(méi)有主推酒店的主要房型俱樂(lè)部樓層、行政、商務(wù)房 ; 銷售活動(dòng)受到外方管理人員因不了解中國(guó)國(guó)情及本市習(xí)慣而做出決定的影響 ; 另外，銷售活動(dòng)還受到業(yè)主單位過(guò)于具體的干預(yù)，如對(duì)婚宴價(jià)格規(guī)定不能低于 1000 元/ 桌等。2、餐飲服務(wù)存在致命弱點(diǎn)(1) 中餐廳菜品沒(méi)有特色，制作粗糙，導(dǎo)致客人很少，餐廳顯得冷清，人氣不旺

21、，這與廚師的烹調(diào)水平有關(guān)。(2) 西餐定位不準(zhǔn)。西餐菜品不錯(cuò)，比較正宗，但份量太大，不符合中國(guó)人口味。餐廳環(huán)境不夠優(yōu)雅，椅子呈淺白色且餐位擺放形式雜亂，顯得不夠檔次，整個(gè)餐廳色彩、裝飾、燈光缺乏變化，不生動(dòng)。環(huán)境和菜品與過(guò)高的價(jià)格不協(xié)調(diào)，無(wú)法吸引客人。3、服務(wù)質(zhì)量不夠穩(wěn)定(1) 服務(wù)的一致性較差，如面對(duì)客人打招呼的方法不一，服務(wù)的及時(shí)性不夠。(2) 美容美發(fā)服務(wù)與酒店整體環(huán)境不協(xié)調(diào)，服務(wù)質(zhì)量欠佳。4、酒店整體培訓(xùn)不到位服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的原因主要是培訓(xùn)不到位。酒店開業(yè)前做了一陣子培訓(xùn)，但開業(yè)以來(lái)因忙于具體的服務(wù)而沒(méi)有再做系統(tǒng)的培訓(xùn)，只是在班前點(diǎn)名會(huì)上就事論事地講一些發(fā)生過(guò)的問(wèn)題。另外，酒店多數(shù)員第

22、12頁(yè)共21頁(yè)工受到的專門培訓(xùn)不多，員工中有一部分是剛從學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生，酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足。因此酒店的培訓(xùn)工作顯得很薄弱。另外，與培訓(xùn)緊密聯(lián)系的督導(dǎo)系統(tǒng)也顯得很弱。管理人員在現(xiàn)場(chǎng)，但沒(méi)有起到督導(dǎo)作用，也沒(méi)有考核系統(tǒng)。5、客房硬件存在嚴(yán)重的隔音問(wèn)題。主要是指相鄰的兩個(gè)房間隔音效果不好，目前只能盡量隔間出售，以免除客人因此發(fā)生的投訴。因此，總共238 間客房目前只有一半能出租。6、人員素質(zhì)存在缺陷酒店外方管理人員較多，如總經(jīng)理是奧地利人，銷售總監(jiān)是新西蘭人，各部門總監(jiān)絕大多數(shù)是外國(guó)人，他們均未深入了解本市的酒店市場(chǎng)，因此在決策時(shí)不可避免地出現(xiàn)一些偏差，或與現(xiàn)實(shí)相悖，或與中方管理人員溝通不暢等，在一定

23、時(shí)期內(nèi)制約了酒店的協(xié)調(diào)發(fā)展。7、業(yè)主與管理方存在不協(xié)調(diào)的地方業(yè)主對(duì)管理方的具體業(yè)務(wù)干預(yù)過(guò)多，影響了酒店的工作效率、員工情緒和銷售策略。這直接影響了多個(gè)部門的能力的發(fā)揮。二、酒店的優(yōu)勢(shì)1、客房硬件在本市乃至全國(guó)都是一流的這方面比 s 大飯店好。如客房里有飲用水系統(tǒng)，衛(wèi)生間有緊急呼救“ sos”按鈕，客房寬敞、明亮、整潔、布局合理，床及床上用品舒適，這是新的客房設(shè)施的優(yōu)勢(shì)。2、總體感覺(jué)服務(wù)員面對(duì)客人時(shí)主動(dòng)、熱情、友善尤其是前臺(tái)，對(duì)客人熱情、微笑、主動(dòng)。給客人有一種親切感、安全感。3、保安系統(tǒng)管理有力度，讓客人感到安全。第13頁(yè)共21頁(yè)如電梯間里由鑰匙卡控制客人上樓的層數(shù)，乘電梯上 15 層以上 (

24、 客房區(qū)域 ) 需要插鑰匙卡，如沒(méi)有鑰匙卡只能上到 14 層及以下沒(méi)有客房的樓層，住 15-22 層客房的客人不能上到 23 層以上客房區(qū)域 ; 還有，保安部 ( 或工程部 ) 對(duì)電梯間的情況監(jiān)視非常重視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或可疑情況馬上打開對(duì)講機(jī)與電梯間的客人通話。如：我們與另一住房客人同乘一組電梯上樓，但對(duì)方反復(fù)將鑰匙卡插入鑰匙孔并按22 層時(shí)電梯沒(méi)有反應(yīng) ( 電梯不予確認(rèn)，可能是鑰匙卡過(guò)期) ，當(dāng)用我們的鑰匙卡時(shí)電梯有反應(yīng)，這時(shí)電梯轎廂里的對(duì)講廣播響了，服務(wù)員問(wèn)“發(fā)生了什么問(wèn)題，需要幫助嗎 ?”4、個(gè)性化服務(wù)做得比較好。如前臺(tái)能將客人姓氏自動(dòng)傳到總機(jī)、賓客服務(wù)熱線電話的電腦控制系統(tǒng)中，當(dāng)客人打電話

25、到總機(jī)或賓客服務(wù)熱線時(shí)，對(duì)方馬上以姓氏稱謂客人，如“王先生”，使客人感受到被尊重而非常舒服。美中不足的是客人信息沒(méi)有及時(shí)傳遞給餐廳、大堂副理等處。5、店內(nèi)信息反饋很快。我們進(jìn)入客房后發(fā)現(xiàn)鑰匙卡取電的操作不當(dāng)，導(dǎo)致房間沒(méi)有電，我們以為是燈泡有問(wèn)題，便分別打電話給總機(jī)和賓客服務(wù)熱線，接電人即以“王先生”稱呼，可見其信息反饋之快。另外前臺(tái)服務(wù)員有意識(shí)地記錄客人的喜好信息和反映的意見、建議; 銷售部人員對(duì)客人反饋的信息也非常重視。我們?cè)谖鞑蛷d就餐時(shí)與銷售部王小姐交流，提出一些菜品問(wèn)題，王小姐立即用手機(jī)打電話給餐飲總監(jiān)( 用英語(yǔ)，因總監(jiān)是新西蘭人 ) ，想讓餐飲總監(jiān)親自來(lái)西餐廳聽我們的意見，后因總監(jiān)在外

26、會(huì)客而未果，但其指示王小姐將我們的意見詳細(xì)記錄，次日給他，并表示第二天請(qǐng)我們喝咖啡。第14頁(yè)共21頁(yè)6、大堂副理應(yīng)對(duì)非常得體。我們?cè)诿廊菝腊l(fā)廳消費(fèi)時(shí)因簽單發(fā)生一些問(wèn)題：正要簽單時(shí)，前臺(tái)打來(lái)電話說(shuō)，押金不夠，僅剩 200 元，不能再簽，怕我們今晚如果再有其他消費(fèi)致使押金不夠 ( 其言外之意是怕我們逃帳 ) ，不過(guò)后來(lái)還是簽了。過(guò)后大堂副理打電話到房間，解釋說(shuō)“如果您方便的話可以到前臺(tái)續(xù)交押金，這樣也便于今晚再有其他消費(fèi)，如果不去續(xù)也可以，到明天一起結(jié)帳交齊?！绷碛袃纱未螂娫捊o大堂副理詢問(wèn)一些問(wèn)題，如“為什么 21 樓的客人就不能上到 24 樓去消費(fèi) ?”等比較難解釋的問(wèn)題，他均能很有分寸地回答另

27、外，廣場(chǎng)咖啡廳的自助餐菜品、環(huán)境、價(jià)格都不錯(cuò)，客人較多，是餐飲部最有人氣的餐廳。對(duì)麗江玉龍花園酒店有限公司的考察報(bào)告對(duì)麗江玉龍花園酒店有限公司的考察報(bào)告二月二十七日至三月二日，由州人民政府副秘書長(zhǎng)鄭維興為組長(zhǎng)，州經(jīng)貿(mào)委、州企改辦、西雙版納賓館有關(guān)人員組成的考察組，對(duì)麗江玉龍花園酒店有限公司進(jìn)行考察，先后與當(dāng)?shù)鼐频陞f(xié)會(huì)、工商、稅務(wù)、銀行、經(jīng)貿(mào)委、旅游局等部門進(jìn)行座談及實(shí)地考察，現(xiàn)將考察有關(guān)情況報(bào)告如下：一、麗江玉龍花園酒店有限公司基本情況麗江玉龍花園酒店有限公司是上海致恒數(shù)碼科技有限公司和天津華泰集團(tuán)（上市公司，總資產(chǎn) 75 億元人民幣）共同投資組建的集酒店、房地產(chǎn)開發(fā)、物業(yè)管理、文化演藝等為一

28、體的大型非公有制企業(yè)。該公司于 1 月 27 日在云南省麗江市大研鎮(zhèn)注冊(cè)成立，工商注冊(cè)資本 1200 萬(wàn)元，現(xiàn)轄麗江陽(yáng)光花園房地產(chǎn)開發(fā)有限公司、麗江玉龍花園第15頁(yè)共21頁(yè)大酒店、玉龍吉鑫園演藝公司、上海分公司、溫州分公司和北京分公司等企業(yè)。在下屬公司中：麗江玉龍花園大酒店是公司在麗江投資規(guī)模最大、星級(jí)最高的一家多功能酒店，酒店位于世界文化遺產(chǎn)的麗江古城內(nèi)，建筑特色沿用納西四合院民居風(fēng)格，整個(gè)酒店與古城有機(jī)的溶為一體，酒店硬件完全按國(guó)際四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)配備，加之酒店一流的服務(wù)，深受世界各地賓客的好評(píng)，全年住房率在80%以上。麗江玉龍花園酒店有限公司僅有八個(gè)半月的經(jīng)營(yíng)期（受非典影響），全年實(shí)現(xiàn)銷售收入

29、1663.08 萬(wàn)元，上繳各種稅金 130 余萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)純利潤(rùn)635 萬(wàn)元，月平均銷售收入為195.66 萬(wàn)元，月平均利潤(rùn)74.71 萬(wàn)元。累計(jì)實(shí)現(xiàn)純利潤(rùn)1514.13 萬(wàn)元。截止末，麗江玉龍花園酒店有限公司總資產(chǎn)已達(dá)到 14931.71 萬(wàn)元，其中流動(dòng)資產(chǎn) 2839.18 萬(wàn)元，固定資產(chǎn) 10346.13 萬(wàn)元，無(wú)形及遞延資產(chǎn) 1746.40 萬(wàn)元；負(fù)債 4995.15 萬(wàn)元，資產(chǎn)負(fù)債率為 33.45%。麗江陽(yáng)光花園房地產(chǎn)開發(fā)有限公司首期開發(fā)陽(yáng)光花園別墅小區(qū)創(chuàng)造麗江地區(qū)施工速度第一（ 8 個(gè)月交驗(yàn)）、銷售速度第一（ 3 個(gè)月全部售出）、規(guī)格最大、檔次最高（占地 84 畝、 54 套高級(jí)別墅）

30、的業(yè)績(jī)，入住該小區(qū)已成為麗江成功人士的向往。玉龍吉鑫文化公司現(xiàn)有員工 150 多人，演員 50 余人，所演出的玉龍古宴秀由 5 場(chǎng)極具納西風(fēng)格的節(jié)目組成，深受賓客的贊譽(yù)，是麗江政府宴請(qǐng)貴賓必看的節(jié)目。目前，公司正規(guī)劃玉龍花園大酒店二期工程玉龍花園假日酒店項(xiàng)目已通過(guò)麗江市有關(guān)部門的審批，該項(xiàng)目作為麗江旅游業(yè)的示范工程受到麗江市委、市政府的高度重視和大力支持，該項(xiàng)目即將開工建設(shè)，預(yù)計(jì)投入資金 3.5 億元人民幣，酒店建成后將是麗江規(guī)模最大第16頁(yè)共21頁(yè)（占地 250 畝、 1200 套客房、 14 萬(wàn) m2商品房、 80 棟豪華別墅）、星級(jí)最高（五星級(jí)）的超大型多功能酒店，建成后將以產(chǎn)權(quán)模式進(jìn)入

31、市場(chǎng)化、國(guó)際資本、資產(chǎn)式的運(yùn)營(yíng)。公司在先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理模式下已全面進(jìn)入資本和資產(chǎn)運(yùn)作階段，特別是有效的利用玉龍花園大酒店這塊平臺(tái)，通過(guò)與RCI 及各銷售公司的運(yùn)作，將全新的產(chǎn)權(quán)酒店及分時(shí)度假理念引入麗江酒店業(yè)并成功的將其推入市場(chǎng)，取得了很好的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。二、麗江玉龍花園酒店有限公司的經(jīng)營(yíng)特色該公司初在麗江市以 1200 萬(wàn)元資金注冊(cè)成立后，在當(dāng)?shù)卣拇罅χС窒?，?2900 萬(wàn)元人民幣成功收購(gòu)位于古城四方街的原麗江縣麗水賓館，之后又收購(gòu)了兩戶私營(yíng)花園（四合庭院），在此基礎(chǔ)上，以突出古城特色、保護(hù)原建筑風(fēng)貌對(duì)所收購(gòu)的房地產(chǎn)進(jìn)行整體規(guī)劃、建設(shè)，形成現(xiàn)在的玉龍花園大酒店。之后，該公司又組建麗江陽(yáng)

32、光花園房地產(chǎn)有限公司，并成功開發(fā)麗江陽(yáng)光花園別墅小區(qū)，在施工速度、銷售速度及經(jīng)濟(jì)效益等方面取得了較好業(yè)績(jī)。四年來(lái)，該公司已先后成立了玉龍吉鑫園演藝公司、上海分公司、溫州分公司和北京分公司等企業(yè)。截止十二月三十一日止，公司總資產(chǎn)已達(dá) 1.49 億元，負(fù)債 0.5 億元（僅向農(nóng)行貸款 1340 萬(wàn)元），凈資產(chǎn) 0.99 億元，其中僅就實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入 1644 萬(wàn)元，利潤(rùn)總額635 萬(wàn)元。四年來(lái)累計(jì)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)1514萬(wàn)元，企業(yè)進(jìn)入了良性發(fā)展階段。該公司之所以取得如此嬌人的業(yè)績(jī)，主要是其在經(jīng)營(yíng)中以高起點(diǎn)、快發(fā)展的戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)理念，集聚了全國(guó)各地一大批優(yōu)秀管理人才，引進(jìn)了先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，在全國(guó)建立了強(qiáng)大的營(yíng)銷網(wǎng)

33、絡(luò)系統(tǒng)。突出表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第17頁(yè)共21頁(yè)（一）采用產(chǎn)權(quán)式酒店模式運(yùn)作，即以酒店的房間為運(yùn)作單元，將客房分割成獨(dú)立產(chǎn)權(quán)（擁有產(chǎn)權(quán)證），出售給投資者，投資者購(gòu)得產(chǎn)權(quán)后再將客房委托給酒店管理公司統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)，以獲得年度客房經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，同時(shí)，投資者享有一定時(shí)限（按合同約定）的免費(fèi)入住權(quán)，以及在酒店享有的優(yōu)惠政策，投資者取得客房產(chǎn)權(quán)后有轉(zhuǎn)讓、贈(zèng)產(chǎn)、抵押和繼承權(quán)。由于公司豐富的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)及完善的銷售網(wǎng)絡(luò)，給投資者較好的回報(bào)，此運(yùn)作模式也使酒店資產(chǎn)在國(guó)際資本市場(chǎng)上參予運(yùn)營(yíng)成為可能。同時(shí)，大大分散了酒店的投資風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)產(chǎn)權(quán)多元化。（二）積極推廣分時(shí)度假銷售模式，該公司已加入國(guó)際最大的分時(shí)度假機(jī)構(gòu) RCI

34、（ResortCondominiumsInternational），利用出售會(huì)員卡的形式，以20 年為一期，每年享受7 天免費(fèi)住房，通過(guò)RCI分時(shí)度假交換系統(tǒng)，在全球3700 家酒店任其選擇住宿，實(shí)現(xiàn)輕輕松松周游世界。此銷售模式隨著居民收入的提高，將會(huì)擁有更加眾多的消費(fèi)者，目前其客戶以海外及沿海發(fā)達(dá)地區(qū)為主。這種模式也是擴(kuò)大和固定消費(fèi)者的超前經(jīng)營(yíng)理念的具體體現(xiàn)。（三）把握市場(chǎng)機(jī)遇，開展多種經(jīng)營(yíng)。該公司以玉龍花園酒店為發(fā)展平臺(tái)，充分把握市場(chǎng)機(jī)遇，先后成功投資運(yùn)作了麗江陽(yáng)光花園別墅小區(qū)，玉龍吉鑫園演藝公司的項(xiàng)目，均取得良好回報(bào)。不但取得良好收益，更在當(dāng)?shù)貥淞⒘似髽I(yè)品牌，為企業(yè)快速發(fā)展積累了資金和人

35、才。目前，該公司又在麗江征地 200 畝，投資興建一客房數(shù)為 1200 間的五星級(jí)酒店，其中一部分以產(chǎn)權(quán)式酒店運(yùn)作。（四）靈活有效的管理和完善的保障制度第18頁(yè)共21頁(yè)玉龍花園酒店有限公司目前已有員工 600 余人（含下屬各分公司員工），其中上層管理人員均從全國(guó)各地招聘，從事企業(yè)資本運(yùn)作、發(fā)展策劃、財(cái)務(wù)管理、人力資源配置管理及營(yíng)銷攻關(guān)等方面的人才齊備，為公司提升管理奠定了良好的基礎(chǔ)。公司組建以來(lái)的運(yùn)作實(shí)踐證明，這一套管理是行之有效的。為穩(wěn)定公司管理人員及基層員工，公司制定了 9 級(jí) 17 檔崗位技能工資效益工資其它獎(jiǎng)勵(lì)為主的工資及福利的規(guī)定，最低崗位工資 500 元，最高崗位工資 3500 元，并為員工繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)和醫(yī)療保險(xiǎn)。由于公司經(jīng)營(yíng)有方，效益顯著，目前還給員工每年 15 天的帶薪假期，在餐費(fèi)、節(jié)日福利及員工生日、婚喪等方面均有禮品贈(zèng)送，因此，就目前而言，公司管理人員及基層員工比較穩(wěn)定，其內(nèi)部管理規(guī)范有序。三、意見和建議通過(guò)實(shí)地考察及與相關(guān)管理部門座談，考察組經(jīng)充分討論，一致形成以下意見：（一）經(jīng)濟(jì)能力：玉龍花園酒店有限公司截止十二月三十一日止，共有資產(chǎn) 1.49 億元，企業(yè)凈資產(chǎn) 9937 萬(wàn)元，其中未分配利潤(rùn) 1514 萬(wàn)元，資產(chǎn)負(fù)債率 33.5%，農(nóng)行將其評(píng)為 AA級(jí)信用企業(yè)。該企業(yè)的凈資產(chǎn)收益率，總投