績效管理績效面談時,HR應(yīng)注意的溝通技巧及改進(jìn)方案

1、績效面談與溝通技巧績效面談與溝通技巧目 錄l績效溝通的含義l績效溝通的目的與內(nèi)容l績效面談流程l員工績效差異分析l績效輔導(dǎo)l績效反饋l績效溝通的方式l建設(shè)性溝通技巧績效溝通的含義與特點u績效溝通使指管理者與員工在共同工作的過程中，分享各種與績效有關(guān)的信息的過程。u績效溝通的特點：圍繞績效目標(biāo)和績效標(biāo)準(zhǔn)貫穿績效管理全過程體現(xiàn)雙向互動注重績效改進(jìn)和提高 績效管理的核心目的是為了不斷提升員工和組織的績效水平，提高員工的業(yè)務(wù)能力。通過績效面談：使員工清楚組織自己工作績效的看法，共同分析原因，以便在以后的工作中不斷改進(jìn)績效、提高技能溝通：就一些具體問題或思想與主管進(jìn)行交流共同確定下一績效管理周期的績效目

2、標(biāo)和改進(jìn)點下一個循環(huán)的績效計劃使員工參與到績效評價中，提高員工對于績效管理制度的滿意度績效面談的目的績效面談的目的績效溝通的內(nèi)容u工作進(jìn)展情況如何，與績效計劃相比，是否進(jìn)展順利？u績效目標(biāo)和計劃是否需要修正？修正的方向是什么（增加或降低）u工作中有無障礙和困難？u如何幫助解決實際困難？考核面談反饋內(nèi)容l直線經(jīng)理與直接下級直線經(jīng)理與直接下級（1）績效考核內(nèi)容與結(jié)果反饋（2）肯定成績，指出存在問題（待改進(jìn)地方）（3）分析目標(biāo)完成或未完成的原因（4）提出下一個考核期績效提升計劃l人力資源部（負(fù)責(zé)中高級管理人員考核）人力資源部（負(fù)責(zé)中高級管理人員考核）（1）績效考核內(nèi)容與結(jié)果反饋（2）肯定成績，指出存

3、在問題（待改進(jìn)地方）（3）分析目標(biāo)完成或未完成的原因（4）提出下一個考核期工作期望通過面談，獲取績效改進(jìn)建議信息通過面談，獲取績效改進(jìn)建議信息績效面談準(zhǔn)備 面談過程 確定績效 提出改進(jìn)計劃明確績效面談達(dá)到的目標(biāo)。面談形式。主管誘導(dǎo)下屬講出對自身的看法，不宜采取批評的方法，應(yīng)該雙方平等的方式進(jìn)行討論。面談目標(biāo)。面談時要避免沒有目的的漫談，整個面談以最終達(dá)成業(yè)績評估的一致看法和提出新的績效計劃為目標(biāo)。面談要點。面談?wù)劦氖枪ぷ鳂I(yè)績，與人格問題無關(guān)；是注意未來要做的事，不是引進(jìn)做的事。確定考核結(jié)果。雙方就考核結(jié)果達(dá)成一致，并簽字確認(rèn)。提出改進(jìn)計劃。就被考核者的工作弱項或升遷等人事調(diào)整進(jìn)行討論，提出相應(yīng)

4、改進(jìn)計劃。改進(jìn)計劃。改進(jìn)計劃是具體的行動來改進(jìn)下屬的工作，包括做什么、誰來做和何時做等。改進(jìn)計劃要求具有實際性、時間性、具體性的特征。對員工的績效表現(xiàn)獲得一致的看法。主管其他準(zhǔn)備。決定最佳的時間、場所、資料、計劃開場、談話以及結(jié)束的方式。收集考核相關(guān)資料，員工做好自我評估工作，把面談的內(nèi)容事先準(zhǔn)備?？冃嬲劦牧鞒炭冃嬲劦牧鞒蘵要對工作績效考核的資料進(jìn)行整理和分析u給員工以充分的準(zhǔn)備時間u面談時間和地點的選擇（充足的時間、安靜地點以免面談被電話或來訪者所打擾）如何準(zhǔn)備工作績效考核面談如何準(zhǔn)備工作績效考核面談工工作作考考評評面面談?wù)劚肀硇招彰麔弽徫晃徊坎块T門職職位位受受雇雇日日期期考考評評日日

5、考考評評等等級級考考評評內(nèi)內(nèi)容容優(yōu)優(yōu)良良中中差差進(jìn)進(jìn)步步情情況況知知識識技技能能知知識識應(yīng)應(yīng)用用能能力力對對工工作作的的理理解解工工作作態(tài)態(tài)度度獨獨立立工工作作能能力力工工作作質(zhì)質(zhì)量量人人際際關(guān)關(guān)系系能能力力適適應(yīng)應(yīng)能能力力創(chuàng)創(chuàng)造造能能力力一一般般員員工工工工作作奉奉獻(xiàn)獻(xiàn)精精神神學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)能能力力口口頭頭表表達(dá)達(dá)表表 達(dá)達(dá)能能力力書書面面表表達(dá)達(dá)計計劃劃組組織織能能力力管管 理理 者者 外外加加領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)能能力力說說明明1.此此人人可可以以提提升升嗎嗎?可可以以 不不可可以以。如如果果可可以以, ,請請說說明明哪哪一一工工作作崗崗位位最最適適合合他他( (她她) )? ?他他 ( (她她 ) )有

6、有哪哪些些潛潛能能? ?2.為為了了適適應(yīng)應(yīng)提提升升后后的的工工作作,應(yīng)應(yīng)給給與與哪哪些些培培訓(xùn)訓(xùn)?采采取取哪哪些些措措施施?3.你你是是否否與與他他人人討討論論過過此此評評定定? 有有 沒沒有有 為為什什么么? ?績效改進(jìn)方案績效改進(jìn)方案找差距究原因訂措施績效改進(jìn)三步曲影響員工績效的因素圖個人能力工作表現(xiàn)企業(yè)外部環(huán)境企業(yè)外部環(huán)境資源，市場，客戶對手，機遇，挑戰(zhàn)企業(yè)內(nèi)部因素企業(yè)內(nèi)部因素資源，組織，文化人力資源制度個人體力條件個人體力條件性別，年齡，智力能力，經(jīng)驗，閱歷心理條件心理條件，個性態(tài)度，興趣，動機價值觀，認(rèn)識論查明產(chǎn)生差距的原因查明產(chǎn)生差距的原因績效差距分析：績效的多因性績效差距分析：

7、績效的多因性激勵M技能S機會O環(huán)境E績效P（客觀性）（客觀性） 外因外因（主觀性）（主觀性） 內(nèi)因內(nèi)因P=F（SOME） 績效是技能、激勵、機會與環(huán)境四變量的函數(shù)差距原因分析與解決差距原因分析與解決知識技能態(tài)度外部障礙績效診斷箱舉例：XXX公司某員工績效診斷知識缺缺乏管理知識和經(jīng)驗缺缺乏時間管理知識技能缺缺乏管理技能缺缺乏商業(yè)談判技能分分不出工作優(yōu)先順序態(tài)度喜喜歡技術(shù)工作，不愿放棄顧考慮管理崗位的不穩(wěn)定性個個人發(fā)展方向不明確外部障礙工工作負(fù)擔(dān)過重屬屬下員工培訓(xùn)不夠外外部用戶的壓力知識知識技能技能態(tài)度態(tài)度外部障礙外部障礙解決策略要領(lǐng)：如果存在外部障礙，考核者應(yīng)該首先在本人權(quán)限范圍內(nèi)，最大限度地排

8、除它們，或盡可能減少其影響。 如果存在態(tài)度問題，考核者必須在解決發(fā)展問題之前解決態(tài)度問題。態(tài)度問題不解決，一切預(yù)期變化不可能發(fā)生。如果缺乏知識、經(jīng)驗和技能，最好首先解決知識和經(jīng)驗問題注意：不能用解決發(fā)展問題的方法來處理管理問題。 發(fā)展解決方法應(yīng)以在職訓(xùn)練和自我啟發(fā)為主，脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔。 考核者應(yīng)該在與被考核者的討論中，對解決方法達(dá)成共識，這樣他們才會全身心地投入。發(fā)展策略管理策略舉例：XXX公司某員工績效問題解決策略知識安排適當(dāng)?shù)拿摦a(chǎn)培訓(xùn)激激發(fā)其自我啟發(fā)式學(xué)習(xí)技能在職訓(xùn)練：經(jīng)常給予管理輔導(dǎo)和鼓勵增增加其參加商業(yè)談判的機會講明確責(zé)任劃分并選出重點分分析工作要素，明確相互關(guān)系幫幫助認(rèn)識個人潛力，分析

9、職業(yè)發(fā)展方向態(tài)度檢檢查、精簡、重新組合安安排其屬下參加正式或非正式培訓(xùn)管管理者充當(dāng)其與外界的緩沖器外部障礙發(fā)展解決方法管理解決方法知識缺缺乏管理知識和經(jīng)驗缺缺乏時間管理知識技能缺缺乏管理技能缺缺乏商業(yè)談判技能分分不出工作優(yōu)先順序態(tài)度喜喜歡技術(shù)工作，不愿放棄顧考慮管理崗位的不穩(wěn)定性個個人發(fā)展方向不明確外部障礙工工作負(fù)擔(dān)過重屬屬下員工培訓(xùn)不夠外外部用戶的壓力確定績效改進(jìn)目標(biāo)確定績效改進(jìn)目標(biāo)包括：*工作績效改進(jìn)目標(biāo)*個人能力提升目標(biāo)注意：*目標(biāo)要具體，難度要適當(dāng)；*容易改的先改，容易見效的先改。擬訂具體的行動方案擬訂具體的行動方案包括：*閱讀指定的書籍、報刊和雜志等；*參加脫產(chǎn)的培訓(xùn)和經(jīng)驗交流活動；

10、*在職培訓(xùn)活動；*實際觀摩與指導(dǎo)活動等。明確資源方面的保障明確資源方面的保障*確定需要哪些內(nèi)外部資源，并予以保障這些資源包括：*組織與上級*員工的客戶*培訓(xùn)教師*企業(yè)培訓(xùn)制度等明確未來評估改進(jìn)計劃完成情況的方法明確未來評估改進(jìn)計劃完成情況的方法例如：例如：員員 工：工：客戶代表績效改進(jìn)項目：績效改進(jìn)項目：增強“客戶導(dǎo)向意識”具體行動措施具體行動措施1 1：在未來6個月中，與職責(zé)范圍內(nèi)的每位客戶通電話，并對客戶反映的情況做出記錄。資源保障：資源保障：客戶完成時間：完成時間：6月15日評估方法：評估方法：上級的觀察和反饋，客戶的反饋意見具體措施具體措施2 2：通過參加培訓(xùn)和在工作中向“客戶導(dǎo)向”意

11、識強的同事學(xué)習(xí)，提高年度考核中“客戶意識”一項的得分。資源保障：資源保障：上司，同事，人力資源部完成時限：完成時限：12月5日前評估方法：評估方法：年終關(guān)于“客戶意識”的評價得分是否有所提高。l新員工新員工l新產(chǎn)品新產(chǎn)品l新機械和工具新機械和工具l工作程序有更改工作程序有更改l員工達(dá)不到工作要求員工達(dá)不到工作要求第一步：講授第一步：講授第二步：演示第二步：演示第三步：讓對方嘗試第三步：讓對方嘗試第四步：觀察對方的表現(xiàn)第四步：觀察對方的表現(xiàn)第五步：對于進(jìn)步給予稱贊或給予再指導(dǎo)第五步：對于進(jìn)步給予稱贊或給予再指導(dǎo)輔導(dǎo)的步驟輔導(dǎo)的步驟1 1將工作分成若干階段將工作分成若干階段2 2每個階段的內(nèi)容不能

12、太多或太少每個階段的內(nèi)容不能太多或太少3 3讓讓下屬下屬循序漸進(jìn)，分階段吸收循序漸進(jìn)，分階段吸收4 4每個階段之間要有停頓，讓你或每個階段之間要有停頓，讓你或下屬下屬發(fā)發(fā)問問5 5列出每個階段的重要性列出每個階段的重要性正面的反饋正面的反饋讓下屬知道他的表現(xiàn)達(dá)到或超過對他的期望下屬知道他的表現(xiàn)和貢獻(xiàn)得到了認(rèn)可強化這種行為，增大這種行為重復(fù)的可能性要求：要求：真誠，具體正面的反饋的步驟：正面的反饋的步驟：1.1.具體地說明具體地說明下屬下屬在表現(xiàn)上的細(xì)節(jié)在表現(xiàn)上的細(xì)節(jié)2.2.反映了反映了下屬下屬那方面的品質(zhì)那方面的品質(zhì)3.3.這些表現(xiàn)所帶來的結(jié)果和影響這些表現(xiàn)所帶來的結(jié)果和影響負(fù)面的反饋的步驟：

13、負(fù)面的反饋的步驟：1.1.具體地描述具體地描述下屬下屬的行為的行為耐心，具體，描述相關(guān)的行為（所說，所做），對事不對人，描述而不是判斷2.2.描述這種行為所帶來的后果描述這種行為所帶來的后果客觀，準(zhǔn)確，不指責(zé)3.3.探討下一步的做法探討下一步的做法提出建議及這種建議的好處“王強，你可真懶，你這是什么工作態(tài)度呀?！薄巴鯊姡罱?，你連續(xù)遲到三次，能解釋一下原因嗎？”“小李，你的工作真棒”“小李，我對你昨天的安排非常滿意，這樣一來給我們節(jié)省了半天的運輸時間”反饋要具體：反饋要具體：“張華，你在上次會議上的發(fā)言效果不好，這次發(fā)言之前你是否能先給我講一遍。”“張華，你是否能把準(zhǔn)備的發(fā)言先給我講一遍，

14、這樣可以幫助你熟悉一下內(nèi)容，使你在現(xiàn)場能更加自信。”“李明，我感覺你這個人有點保守，你很與其他人溝通信息。”“李明，如果在每周的例會上，你把項目的進(jìn)展情況與我們分享一下的話，對我們會有很大的幫助?！狈答佉塾诜e極的方面：反饋要著眼于積極的方面：1.1.下屬下屬不接受你所建議的方法不接受你所建議的方法2.2.你沒有第一手的事實依據(jù)你沒有第一手的事實依據(jù)3.3.下屬下屬沒有能力改變的行為沒有能力改變的行為4 4. .下屬下屬不樂意接受反饋不樂意接受反饋5.5.你不能提供改善的建議你不能提供改善的建議 鼓勵下級的上鼓勵下級的上進(jìn)心，為他制定進(jìn)心，為他制定個人發(fā)展計劃；個人發(fā)展計劃； 不要急于許愿不

15、要急于許愿（提拔或給予特（提拔或給予特殊的物質(zhì)獎勵）殊的物質(zhì)獎勵）應(yīng)開誠布公跟他討論是不應(yīng)開誠布公跟他討論是不是現(xiàn)職不太適合，是否需是現(xiàn)職不太適合，是否需換崗位；讓他意識到不足換崗位；讓他意識到不足沒有顯著進(jìn)步的下級沒有顯著進(jìn)步的下級優(yōu)秀的下級優(yōu)秀的下級 必須具體分必須具體分析，找出真正析，找出真正的病因并采取的病因并采取相應(yīng)措施；相應(yīng)措施； 切忌不問青切忌不問青紅皂白，認(rèn)定紅皂白，認(rèn)定是下級的錯誤。是下級的錯誤。績效差的下級績效差的下級 要耐心地傾聽他的意見，盡要耐心地傾聽他的意見，盡量不馬上跟他爭辯和反駁；量不馬上跟他爭辯和反駁； 仔細(xì)分析使他放火的原因，仔細(xì)分析使他放火的原因，與他共同分

16、析，冷靜地、建設(shè)與他共同分析，冷靜地、建設(shè)性地找出問題的辦法來。性地找出問題的辦法來。放火的下級放火的下級 對下級要特別尊對下級要特別尊重；肯定他們過去重；肯定他們過去的貢獻(xiàn)；的貢獻(xiàn)； 要耐心而關(guān)切地要耐心而關(guān)切地為他們出主意。為他們出主意。年齡大的、工齡長的下級年齡大的、工齡長的下級 他們急于被提拔或獎勵。他們急于被提拔或獎勵。 應(yīng)耐心開導(dǎo)，說明政策是應(yīng)耐心開導(dǎo)，說明政策是論功行賞，用事實說明他論功行賞，用事實說明他們還有一定差距；們還有一定差距； 不能潑冷水，與其討論未不能潑冷水，與其討論未來進(jìn)展的可能性與計劃；來進(jìn)展的可能性與計劃； 不要讓其產(chǎn)生錯覺：達(dá)到不要讓其產(chǎn)生錯覺：達(dá)到某一目標(biāo)就

17、一定馬上能獲某一目標(biāo)就一定馬上能獲獎或晉升；獎或晉升； 鼓勵他們繼續(xù)努力，待機鼓勵他們繼續(xù)努力，待機會到來，自會水到渠成。會到來，自會水到渠成。過分雄心勃勃的下級過分雄心勃勃的下級 對不愛開口的人應(yīng)耐對不愛開口的人應(yīng)耐心啟發(fā)，用提出非訓(xùn)導(dǎo)心啟發(fā)，用提出非訓(xùn)導(dǎo)性問題或征詢意見的方性問題或征詢意見的方式促使其作出反應(yīng)式促使其作出反應(yīng)沉默內(nèi)向的下級沉默內(nèi)向的下級員工同意評估的結(jié)果，而且愿意提高自己的績效。雖員工同意評估的結(jié)果，而且愿意提高自己的績效。雖然雙方的看法仍有一定差距，但是員工采取了積極的態(tài)然雙方的看法仍有一定差距，但是員工采取了積極的態(tài)度來討論問題，而不是采取防衛(wèi)性的做法。度來討論問題，而

18、不是采取防衛(wèi)性的做法。對于員工積極參與要表示肯定和感謝。根據(jù)上述案例對于員工積極參與要表示肯定和感謝。根據(jù)上述案例的描述，這名員工已經(jīng)作出了妥當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。很多員工都的描述，這名員工已經(jīng)作出了妥當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。很多員工都想知道他們的缺點和長處是什么，以及他們應(yīng)該怎樣更想知道他們的缺點和長處是什么，以及他們應(yīng)該怎樣更加有效地提高自己。在員工值得稱贊的時候，不要忽視加有效地提高自己。在員工值得稱贊的時候，不要忽視了真誠的贊揚所起的作用。了真誠的贊揚所起的作用。員工對自己低水平的績效不愿意承擔(dān)責(zé)任，而且責(zé)怪員工對自己低水平的績效不愿意承擔(dān)責(zé)任，而且責(zé)怪公司的政策和其他員工。公司的政策和其他員工。耐心地傾聽。不

19、要打斷員工的談話，也不要與他們爭耐心地傾聽。不要打斷員工的談話，也不要與他們爭吵，要找出他們會責(zé)怪別人的原因，然后爭取員工的合吵，要找出他們會責(zé)怪別人的原因，然后爭取員工的合作，把話題轉(zhuǎn)向糾正問題的方向。每當(dāng)員工向承擔(dān)責(zé)任作，把話題轉(zhuǎn)向糾正問題的方向。每當(dāng)員工向承擔(dān)責(zé)任的方向邁進(jìn)一步時，都要表示肯定。密切地跟進(jìn)員工的的方向邁進(jìn)一步時，都要表示肯定。密切地跟進(jìn)員工的表現(xiàn)，并且在不久后安排做一次回顧，看看員工的觀點表現(xiàn)，并且在不久后安排做一次回顧，看看員工的觀點有些什么改變。有些什么改變。員工不同意你的評估，而且提供了確切的材料來反駁員工不同意你的評估，而且提供了確切的材料來反駁你。你。仔細(xì)地傾聽

20、員工的談話。然后表明你會重新檢查手頭仔細(xì)地傾聽員工的談話。然后表明你會重新檢查手頭的資料。如果發(fā)現(xiàn)員工的信息比你手頭上的信息更可靠的資料。如果發(fā)現(xiàn)員工的信息比你手頭上的信息更可靠，這時你就需要相應(yīng)地調(diào)整自己的立場。如果你確信員，這時你就需要相應(yīng)地調(diào)整自己的立場。如果你確信員工的信息是無效或不相關(guān)的，你就需要堅持自己的立場工的信息是無效或不相關(guān)的，你就需要堅持自己的立場，并解釋你的觀點。，并解釋你的觀點。員工一言不發(fā)地接受了考評結(jié)果，準(zhǔn)備離職。員工一言不發(fā)地接受了考評結(jié)果，準(zhǔn)備離職。當(dāng)員工不愿意談話時，要通過提問來鼓勵他們參與談當(dāng)員工不愿意談話時，要通過提問來鼓勵他們參與談話。讓員工建議一些對他

21、們有利的活動。并根據(jù)實際情話。讓員工建議一些對他們有利的活動。并根據(jù)實際情況，有選擇地對這些活動作出支持。況，有選擇地對這些活動作出支持。 應(yīng)做什么應(yīng)做什么 事先做好準(zhǔn)備事先做好準(zhǔn)備 聚焦于工作表現(xiàn)和今后發(fā)展聚焦于工作表現(xiàn)和今后發(fā)展 對評定結(jié)果給予具體的解釋對評定結(jié)果給予具體的解釋 確定今后發(fā)展所需采取的具確定今后發(fā)展所需采取的具 體措施體措施 思考負(fù)責(zé)人在下屬今后發(fā)展思考負(fù)責(zé)人在下屬今后發(fā)展 方面的角色方面的角色不應(yīng)做什么不應(yīng)做什么 教訓(xùn)員工教訓(xùn)員工 將工作考核與工資和晉升一將工作考核與工資和晉升一 并談?wù)摬⒄務(wù)?只強調(diào)表現(xiàn)不好的一面只強調(diào)表現(xiàn)不好的一面 只講不聽只講不聽 過分嚴(yán)肅或?qū)δ承┦д`過分嚴(yán)肅或?qū)δ承┦д`“喋喋 喋不休喋不休”績效溝通的方式l正式溝通 間接方式（書面報告、電子