《客戶心理與溝通》-客戶溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

1、客戶溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用 內(nèi)容摘要：客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。它是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過(guò)程，最終通過(guò)全面提升企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理來(lái)降低企業(yè)成本，提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)吸引和保持更多的客戶?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的溝通，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)。不管是從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)還是產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，良好的溝通技能是營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)。如果能在與客戶的交往中注意揚(yáng)長(zhǎng)避短，既體現(xiàn)自己的個(gè)性，又把握住分寸，定能建立良好的客戶關(guān)系。關(guān)鍵詞:溝通、滿意、營(yíng)銷(xiāo)、應(yīng)用一、客

2、戶溝通分類(lèi)和注意事項(xiàng)溝通是客戶關(guān)系管理過(guò)程中營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)掌握的重要方法。所謂的溝通，就是信息的交流與互換。根據(jù)美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)的研究,不滿意的客戶有1/3是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)本身有問(wèn)題,其余的2/3的問(wèn)題都出在企業(yè)與客戶的溝通不良上。可見(jiàn),客戶溝通是使客戶滿意的一個(gè)重要環(huán)節(jié),企業(yè)只有加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系和溝通,才能與客戶建立良好的關(guān)系。 客戶溝通基本溝通分為：售前溝通、售中溝通和售后溝通。應(yīng)如何利用溝通來(lái)進(jìn)行客戶關(guān)系管理？在與客戶溝通中應(yīng)該真誠(chéng)相待，體現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)，加強(qiáng)溝通，盡量滿足各自的需求；尋求共識(shí)，學(xué)會(huì)有策略的談話；絕不輕言放棄，追求持之以恒；重視客戶意見(jiàn)，工作精益求精；盡心維護(hù)客戶。在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的

3、時(shí)代，到手的客戶充滿變數(shù)，盡心盡意維護(hù)好客戶是客戶關(guān)系管理的關(guān)健。我們應(yīng)該不定期或定期的與客戶聯(lián)絡(luò)和交流，一般關(guān)于問(wèn)候和聯(lián)系的內(nèi)定及時(shí)間是根據(jù)你平時(shí)對(duì)該客戶的了解而定的。包括客戶的工作安排情況、愛(ài)好興趣等。二、與客戶溝通的有效技巧(一)有效傾聽(tīng)客戶談話。其一,集中精力,專(zhuān)心傾聽(tīng)。這是有效傾聽(tīng)的基礎(chǔ),也是實(shí)現(xiàn)良好溝通的關(guān)鍵;其二,不隨意打斷客戶談話;其三,謹(jǐn)慎反駁客戶觀點(diǎn);其四,了解傾聽(tīng)的禮儀;其五,及時(shí)總結(jié)和歸納客戶觀點(diǎn)。這樣做,一方面可以向客戶傳達(dá)你一直在認(rèn)真傾聽(tīng)的信息;另一方面也有助于保證你沒(méi)有誤解或歪曲客戶的意見(jiàn),從而使你更有效地找到解決問(wèn)題的方法。(2) 利用身體語(yǔ)言與客戶溝通。其一,

4、用熱情的眼神感染客戶;其二,用真誠(chéng)的微笑打動(dòng)客戶;其三,用得體的動(dòng)作增加客戶好感。銷(xiāo)售人員在與客戶溝通時(shí),一定要注意自己的一言一行。(3) 給予客戶足夠的關(guān)注。其一,客戶需要得到關(guān)注;其二,要友善地對(duì)待客戶。銷(xiāo)售人員要通過(guò)自己的服務(wù)態(tài)度和推銷(xiāo)技巧讓客戶感受到你的友善;其三,要真心誠(chéng)意幫助客戶。銷(xiāo)售人員要用自己的真誠(chéng)去關(guān)心客戶,誠(chéng)心誠(chéng)意地幫助客戶解決問(wèn)題。(4) 把握客戶的折中心理。其一,客戶也需要權(quán)衡得失。從事銷(xiāo)售工作的人一定要摸清客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)的心理,并且根據(jù)客戶的購(gòu)買(mǎi)心理采取相應(yīng)的方式,使客戶感到滿意;其二,要給客戶留下選擇的余地。(5) 創(chuàng)造溝通無(wú)阻的溝通氛圍。其一,要保證溝通渠道的暢通

5、，從多種途徑出擊,以爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)贏得客戶好感、化解客戶的排斥心理;其二,根據(jù)客戶需求調(diào)整溝通方式。在溝通過(guò)程中既要仔細(xì)觀察,又要不斷進(jìn)行換位思考;其三,弱化商業(yè)范圍。(6) 選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)間和地點(diǎn)。其一,要找準(zhǔn)溝通的最佳時(shí)機(jī)。如果在不適當(dāng)?shù)臅r(shí)間與客戶進(jìn)行交流,客戶很可能會(huì)認(rèn)為自己的事情受到了打擾;其二,要利用有利環(huán)境促進(jìn)溝通。三、客戶溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用（一）售前溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用1.尋找目標(biāo)客戶。在銷(xiāo)售之前,企業(yè)要尋找目標(biāo)客戶。并非所有的客戶都是企業(yè)要為之服務(wù)的。根據(jù)溝通的結(jié)果,企業(yè)應(yīng)建立一個(gè)客戶金字塔,分層歸類(lèi)具有不同價(jià)值取向和價(jià)值分布的客戶,然后再勾勒出每一細(xì)分層客

6、戶的輪廓,評(píng)估每一細(xì)分客戶的吸引力和本企業(yè)對(duì)客戶的吸引力,從中選定能充分利用自身資源和能力為之服務(wù)的目標(biāo)客戶。2.客戶建檔。在選擇了目標(biāo)客戶之后,要對(duì)目標(biāo)客戶建立檔案。客戶建檔要分為客戶識(shí)別、建檔、信息更新等幾步來(lái)進(jìn)行:首先,對(duì)客戶進(jìn)行科學(xué)地識(shí)別,準(zhǔn)確地獲取客戶當(dāng)前的需求;其次,在企業(yè)為客戶建立檔案后,計(jì)算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)及時(shí)更新顧客的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。3.客戶接觸點(diǎn)建設(shè)。確定上面兩方面后,要建設(shè)客戶接觸點(diǎn)。要在企業(yè)內(nèi)部建立跨部門(mén)的溝通機(jī)制,減少客戶與員工的矛盾,以及與內(nèi)部客戶的矛盾,深化與客戶的交流。這是售前必不可少的環(huán)節(jié)。4.滿足客戶的需求和期望。實(shí)現(xiàn)客戶滿意,首先要明確客戶的需求、期望。客戶需求和期望不

7、是一成不變的,它呈現(xiàn)出多元化、動(dòng)態(tài)性的特點(diǎn)。企業(yè)可以通過(guò)調(diào)查與客戶溝通交流,對(duì)客戶需求進(jìn)行分析。5.誘導(dǎo)客戶新消費(fèi)。銷(xiāo)售之前還要對(duì)客戶進(jìn)行誘導(dǎo),讓客戶不停地進(jìn)行新消費(fèi)。對(duì)客戶進(jìn)行誘導(dǎo)也不是件容易的事,最重要的還是要溝通,特別要把握好溝通技巧。誘導(dǎo)客戶要以老客戶為基礎(chǔ),有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)或刺激其潛在需求,不斷開(kāi)拓市場(chǎng)。（二）售中溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用1.提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意的基礎(chǔ)。一般情況下,產(chǎn)品質(zhì)量總是客戶考慮的第一要素。因此,企業(yè)要實(shí)現(xiàn)全面的質(zhì)量管理,與客戶溝通也非常重要。在客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候,問(wèn)一下客戶對(duì)我們產(chǎn)品或服務(wù)的意見(jiàn),哪些滿意、哪些不滿意,然后根據(jù)客戶的意見(jiàn)

8、改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù),盡力滿足客戶的需求。2.建立以客戶滿意為導(dǎo)向的企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂,對(duì)企業(yè)內(nèi)部具有導(dǎo)向、凝聚和規(guī)范作用。企業(yè)要想把以客戶滿意為導(dǎo)向的理念植根于員工的思想中,并在行為中體現(xiàn)出來(lái),必須先要把這種觀念融入到企業(yè)文化中。企業(yè)文化同時(shí)也是個(gè)價(jià)值平臺(tái),在這個(gè)平臺(tái)上員工可以找到支持他們?nèi)臑榭蛻舴?wù)的理由,從而激發(fā)工作的積極性和潛在能力,最大限度地滿足客戶的需要。3. 客戶參與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。在做好以上幾個(gè)方面之后,還要注重客戶參與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。企業(yè)可以讓客戶利用網(wǎng)絡(luò)參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì),客戶可以通過(guò)計(jì)算機(jī)終端來(lái)設(shè)計(jì)所喜歡的產(chǎn)品樣式,獲得更加貼近自己興趣的、高度滿意的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)。而企業(yè)

9、通過(guò)與客戶溝通,能有效地根據(jù)消費(fèi)者的要求及時(shí)改變自己的產(chǎn)品組合或投入開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品。（三）售后溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用1.反饋改進(jìn)。企業(yè)要充分利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì),適時(shí)調(diào)查客戶,如通過(guò)E-mail詢問(wèn)客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的改進(jìn)意見(jiàn);通過(guò)客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)讓顧客對(duì)企業(yè)及企業(yè)的一整套客戶服務(wù)做出評(píng)價(jià);還可以通過(guò)網(wǎng)上意見(jiàn)簿搜集客戶的不滿與抱怨等綜合這些反饋的信息,有針對(duì)性地研究自己的產(chǎn)品、服務(wù)不足的地方,以及客戶流失的原因,以便企業(yè)及時(shí)采取補(bǔ)救措施。2.爭(zhēng)取回頭客。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,企業(yè)通過(guò)給客戶建檔,利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì),對(duì)客戶進(jìn)行回訪。其目的是了解客戶消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)的情況;了解客戶近期有無(wú)新的需求,以便發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會(huì)。同時(shí),對(duì)客戶的這種跟蹤服務(wù),一是可以在客戶心中樹(shù)立自己的品牌信譽(yù);二是可以讓客戶覺(jué)得自己的選擇是正確的,從而樂(lè)意繼續(xù)與該企業(yè)合作;三是可以讓企業(yè)了解一些更有價(jià)值的客戶信息,爭(zhēng)取回頭客。3.保持客戶忠誠(chéng)度。商品越來(lái)越豐富,僅靠品質(zhì)和服務(wù)已經(jīng)難以抵擋消費(fèi)者的多變選擇,只有與消費(fèi)者建立休戚與共的情感聯(lián)系才可能持久維系顧客忠誠(chéng)度。只有注重與客戶的每一次接觸,通過(guò)各種客戶接觸點(diǎn)或接觸渠道,無(wú)縫隙地傳遞目標(biāo)信息,創(chuàng)造差異化的客戶體驗(yàn),才能實(shí)現(xiàn)客戶滿意和忠誠(chéng)。結(jié)束語(yǔ)：總之,不管是售前還是售中或售后都離不開(kāi)溝通,溝通在他們中的應(yīng)用非常重要。溝通如何提高客戶滿意度,