KFC系列培訓(xùn)資料

1、KFC 系列培訓(xùn)資料手冊目錄1、 服務(wù)箴言2、 你是訓(xùn)練員3、 訓(xùn)練員應(yīng)具備的條件與工作責(zé)任4、 訓(xùn)練步驟檢查表5、 如何協(xié)助工作伙伴6、 訓(xùn)練指導(dǎo)7、 . 時(shí)間控制8、 .談話的藝術(shù)9、 .笑容的威力十、薪資和效益掛鉤的分配方案訓(xùn)練員工作室服務(wù)箴言DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU ！你希望別人對待你的，你就去這樣對待別人！以得到積極正面的你的態(tài)度影響別人， 它反過來又會(huì)影響你， 所以你必須推動(dòng)一個(gè)有利的方向，成果。你是訓(xùn)練員恭喜你！這你被選為門店的訓(xùn)練員了， 這表示你將訓(xùn)練其他的員工， 使他們成為和你一樣優(yōu)秀的香提服務(wù)員。里

2、有幾點(diǎn)秘訣，可幫助你成為有效率的訓(xùn)練員：1 、在訓(xùn)練前，將各工作內(nèi)容組織化2 、有耐心：不要忘記當(dāng)你也是新進(jìn)員工時(shí)的心情3 、有熱忱：幫助對方，對他們所學(xué)的工作感到興趣4 、任何時(shí)候， 務(wù)必依正確的作業(yè)方式指導(dǎo)服務(wù)員， 就像個(gè)專家一般5 、激發(fā)新員工提出問題，以便從問題中學(xué)習(xí)良好訓(xùn)練員應(yīng)具備的條件* 有高標(biāo)準(zhǔn)的工作技巧，熟練并遵守規(guī)定的作業(yè)程序* 能以身作則為服務(wù)員的模范與領(lǐng)導(dǎo)者* 對工作中的專業(yè)知識有意愿學(xué)習(xí)，并能解釋工作站中的“為什么”* 有意愿訓(xùn)練別人，分享經(jīng)驗(yàn)* 有耐性，樂意持續(xù)性仔細(xì)、明確的指導(dǎo)、修正服務(wù)員工作中' 對標(biāo)準(zhǔn)的偏差* 有良好的表達(dá)能力* 有良好的團(tuán)隊(duì)精神工作責(zé)任

3、* 以標(biāo)準(zhǔn)方式進(jìn)行工作站訓(xùn)練* 執(zhí)行工作站檢定* 在一般工作進(jìn)行中，協(xié)助指導(dǎo)服務(wù)員，使其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，并提升生產(chǎn)力* 確定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練流程，對被訓(xùn)練人的學(xué)習(xí)成績負(fù)責(zé)，并有回饋訓(xùn)練步驟檢查表準(zhǔn)備工作* 確定訓(xùn)練工具是完整的（訓(xùn)練考核卡、訓(xùn)練員指導(dǎo)、設(shè)備等）、* 訓(xùn)練區(qū)域的整潔* 仔細(xì)思考訓(xùn)練時(shí)應(yīng)注意的重點(diǎn)* 依據(jù)需要，自我練習(xí)正確的程序* 讓被訓(xùn)練者感到自在，了解到該工作區(qū)段的重要性* 讓被訓(xùn)練者感到是團(tuán)隊(duì)中的一份子示范說明* 利用訓(xùn)練考核卡，共同復(fù)習(xí)；利用訓(xùn)練員指導(dǎo)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)解答問題* 強(qiáng)調(diào)清潔消毒與隨手清潔的重要性* 對機(jī)器設(shè)備表現(xiàn)出愛護(hù)、維護(hù)的態(tài)度，并說明設(shè)備愛護(hù)使用的重要性* 示范正確

4、程序，利用訓(xùn)練考核卡，一次一個(gè)步驟，并解釋該動(dòng)作原因* 鼓勵(lì)發(fā)問，并清楚的解說* 示范技巧： 1 、集中對方注意力2 、說話清楚，確定對方明確3 、運(yùn)用談話的語氣4 、說話時(shí)注視對方練習(xí)指導(dǎo)1 、人身安全的重要性2 、讓被訓(xùn)練者自己親手做，在一旁指導(dǎo)3 、觀察是否遵循所有消毒及安全程序4 、贊強(qiáng)調(diào)賞鼓勵(lì)其良好表現(xiàn)5 、發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，立即修正，必要時(shí)再次示范特定程序6 、提出問題以強(qiáng)調(diào)操作重點(diǎn)7 、讓對方持續(xù)練習(xí)，逐步減少指導(dǎo)，但仍需隨時(shí)觀察追蹤考核1 、訂下工作人員實(shí)際操作流程的進(jìn)度表2 、讓工作人員不用訓(xùn)練卡即可操作3 、在對方練習(xí)過程中，要常常追蹤，等被訓(xùn)練者熟練后，再減少追蹤的頻率4 、檢查

5、是否有遺漏或不正常的動(dòng)作5 、如有必要?jiǎng)t再一次指導(dǎo)練習(xí)6 、 發(fā)問問題， 以判斷被訓(xùn)練者對工作站的程序及標(biāo)準(zhǔn)的了解程度 （不可只回答對或不 對）7 、 在考核檢定時(shí)，利用訓(xùn)練考核卡逐步檢查被檢定人員的操作程序，是否無錯(cuò)誤， 所有 的步驟必須百分百的符合標(biāo)準(zhǔn)8 、 如有錯(cuò)誤則給予指導(dǎo)9 、 程序檢定完成后，以口頭提出至少五個(gè)以上有關(guān)資料，如保存期限、溫度設(shè)定、人身安全等問題，確認(rèn)對方均有正確的知識10 、操作過程確認(rèn)沒問題后，應(yīng)在訓(xùn)練安排聯(lián)絡(luò)單上簽名11 、對于學(xué)員的進(jìn)步及成功給予正面的評估* 當(dāng)服務(wù)員在學(xué)習(xí)新的工作站時(shí)，一定要運(yùn)用訓(xùn)練的所有步驟，不可假設(shè)該被訓(xùn)練者己會(huì)其它工作，而不必如指導(dǎo)新進(jìn)

6、員工一般詳細(xì)的教導(dǎo)。如何協(xié)助伙伴性的功身為訓(xùn)練員除了執(zhí)行訓(xùn)練工作外， 在平時(shí)的工作中， 對周圍的伙伴還有指導(dǎo)程序正確能。尤其是新學(xué)習(xí)了一個(gè)工作站，仍在訓(xùn)練過程中的服務(wù)員，你需要付出的關(guān)心與指導(dǎo)。友善與尊重是很重要的。 做的好的立即鼓勵(lì)， 而對于不正確的作業(yè)程序要對事不對人的立即修正。對于不熟練的情況，應(yīng)立即伸出援手，避免讓對方感到技不如人而喪失信心。訓(xùn)練員的工作會(huì)使你有很多協(xié)助別人的機(jī)會(huì)， 就像引言所說的 “你的態(tài)度影響別人， 它又將反過來影響你”希望你會(huì)由中獲得工作的成就感與快樂！柜臺服務(wù) 收銀學(xué)習(xí)準(zhǔn)備工作1 、準(zhǔn)備所需教材：收銀機(jī)鍵面圖、產(chǎn)品價(jià)目表、各式贈(zèng)券，折扣券及促銷2 、確定訓(xùn)練時(shí)所

7、使用的柜臺與收銀機(jī)3 、介紹柜臺服務(wù)的重要性4 、與被訓(xùn)練者共同討論收銀的練習(xí)及復(fù)習(xí)收銀的程序5 、讓被訓(xùn)練者感到自在，并覺得是團(tuán)隊(duì)的一份子說明、示范 說明：個(gè)人儀容* 干凈的頭巾，不歪戴* 襯衫，外套，裙子（或褲子）平整清潔，* 完整，清楚的名牌* 深色或黑色的皮鞋* 不可留長指甲* 每位員工在顧客眼中，都代表公司* 言行舉止應(yīng)表現(xiàn)出愉快，有禮，殷勤及敏捷 陳列柜（包裝臺）* 因?yàn)殛惲泄袷穷櫩涂吹淖钋宄牡胤?，所以更要注意，保持高水?zhǔn)的整齊與清潔。一切掉 落在地上的產(chǎn)品（或包裝物品）均需丟棄（歸為退貨類）（1） 歡迎顧客* 當(dāng)顧客來到陳列柜前時(shí)，我們應(yīng)微笑地招呼顧客，如：您好！歡迎光臨 XX

8、 店（與服務(wù)員討論不同的問候方式）（2） 點(diǎn)購* 詢問點(diǎn)購內(nèi)容，“請問您需要什么？”* 大部分顧客對我們的產(chǎn)品并不是十分熟悉，所以在接受顧客點(diǎn)購時(shí)必須表現(xiàn)出真正的關(guān)心與耐心* 仔細(xì)聆聽顧客的需要，并重復(fù)顧客所需要的產(chǎn)品* 建議性銷售：1 、可針對新產(chǎn)品，促銷品，顧客漏點(diǎn)的產(chǎn)品，較大包裝的，產(chǎn)品。2 、建議銷售要明確，如：“您要不要來 2 個(gè)泡芙”，“您要不要來 3 個(gè)蛋撻”。3 、建議銷售只進(jìn)行一次，以免顧客反感4 、對小孩子不要建議性銷售5 、 當(dāng)顧客說 “就這樣！ ”便不要再建議了， 并告知顧客總金額，請其稍候，如：“您買的是 總共 元，您稍候，我這就拿給您”6 、如果顧客所帶費(fèi)用不足或因

9、其它原因需要更換產(chǎn)品，仍應(yīng)表示殷勤與樂意協(xié)助的態(tài)度7 、介紹辨別折扣券、免費(fèi)贈(zèng)券及其它促銷折扣的方式（三）點(diǎn)購結(jié)束* 檢查顧客點(diǎn)購產(chǎn)品* 將顧客所給的金額復(fù)誦一遍，如“收您 元”* 收款后將顧客的錢大聲讀出，“找您 元”* 點(diǎn)清找錢，先將零錢放到顧客的手上再給大票面，切勿以“扔”給顧客1 、找錢時(shí)在抽屜抽取，以大額鈔先拿，呈交顧客時(shí)先付零錢，再付較大額鈔2 、盡量將較干凈的鈔票找給顧客3 、如果是小孩子來購買，找零錢時(shí)應(yīng)放慢速度與清楚的點(diǎn)給他看。 （并提供一個(gè)小袋裝好）（四）包裝* 將顧客點(diǎn)購的產(chǎn)品放置在顧客面前，讓顧客能看見產(chǎn)品，并說“小姐或先生，這是您要的XX （產(chǎn)品），請看一下，如沒什么

10、問題的話就幫您扎起來”* 如顧客購買的是蛋糕，別忘了說“這是我們送您的刀、叉、盤，如您過生日的話，我們還可以送數(shù)子蠟燭，您需要嗎？”“您需要的是幾號數(shù)字？”* 當(dāng)顧客準(zhǔn)備離開時(shí)，我們應(yīng)微笑告別并希望再次光臨，“謝謝，歡迎再次光臨”讓顧客賓至如歸的方法* 多關(guān)心顧客的需求* 創(chuàng)建香提式的服務(wù)* 將每位顧客都當(dāng)成自己家中的貴客來對待處理顧客抱怨* 不論顧客的態(tài)度如何，香提員工不許與顧客爭執(zhí)和動(dòng)手腳* 保持微笑，與禮貌的態(tài)度* 由店長或資深員工出面處理運(yùn)用收銀機(jī)鍵面圖，介紹收銀機(jī)使用方式門店有關(guān)收銀機(jī)的政策規(guī)定* 現(xiàn)金短溢的規(guī)定* 工作前的清潔洗手* 實(shí)際收銀機(jī)操作方式練習(xí)* 打出收據(jù)方式* 各類折

11、扣券、贈(zèng)券的處理方式* 模擬演練* 歡迎顧客* 點(diǎn)購* 點(diǎn)購結(jié)束* 包裝練習(xí)指導(dǎo)讓被訓(xùn)練者自己親手做，在一旁指導(dǎo)* 贊賞鼓勵(lì)其良好表現(xiàn)* 發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，立即修正，必要時(shí)再次示范特定程序* 提出問題以強(qiáng)調(diào)操作重點(diǎn)* 讓對方持續(xù)練習(xí)，逐步減少指導(dǎo)，但仍需隨時(shí)觀察* 隨時(shí)提示親切自然的服務(wù)追蹤考核* 確定被訓(xùn)練者練習(xí)的進(jìn)度安排* 在對方練習(xí)過程中，要常常追蹤，等被訓(xùn)練者熟練后，再減少追蹤頻率* 檢查是否有遺漏或不正常的動(dòng)作* 如有必要?jiǎng)t再一次指導(dǎo)練習(xí)* 發(fā)問問題， 以判斷被訓(xùn)練者對工作站的程序及標(biāo)準(zhǔn)的了解程度 （不可只回答對或不對） 如：請?jiān)V說建議點(diǎn)購應(yīng)注意的事情* 操作過程確認(rèn)沒問題后，請?jiān)谟?xùn)練進(jìn)度表

12、上簽名* 對于學(xué)習(xí)者的進(jìn)度及成功給予正面的評估。* 持續(xù)地堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)程序時(shí)間控制幾種錯(cuò)誤的 浪費(fèi)時(shí)間法1 、頻繁的從一項(xiàng)工作轉(zhuǎn)移到另一項(xiàng)工作2 、首先解決最不重要的工作3 、把一天的時(shí)間排的滿滿的二、 時(shí)間管理的四個(gè)時(shí)代 第一代 （ 便條與備忘錄 ）第二代 （ 行事歷與日程表）第三代 （ 講究優(yōu)先次序 ）第四代 （ 個(gè)人管理 ）1、第一代理論著重利用時(shí)間與備忘錄特點(diǎn)：第一代的時(shí)間管理理論絲毫沒有“優(yōu)先”的觀念2 、 第二代理論強(qiáng)調(diào)行事歷與日程表，反映出時(shí)間管理已注意到規(guī)劃未來的重要特點(diǎn)：第二代自制力增強(qiáng)了，但對事情仍沒有輕重緩急之分3 、第三代講究優(yōu)先順序的觀念特點(diǎn)：講究理清價(jià)值觀與認(rèn)定目標(biāo)強(qiáng)調(diào)

13、產(chǎn)品與產(chǎn)能齊頭4 、第四代理論主張關(guān)鍵不在于時(shí)間管理。而是個(gè)人管理特點(diǎn)： 以原則為重心，配合個(gè)人對使命的認(rèn)知，兼顧重要性與急迫性，并進(jìn)三、 有效的個(gè)人管理方法需符合以下標(biāo)準(zhǔn)：1 、一致：個(gè)人的理想與使命，角色與目標(biāo)、工作重點(diǎn)與計(jì)劃、欲望與自制之間，應(yīng)和諧一致2 、平衡：管理方法應(yīng)有助與生活平衡發(fā)展，提醒我們扮演不同的角色，以免忽略了健康、家庭、個(gè)人發(fā)展等重要人生成面3、有重心：理想的管理方法會(huì)鼓勵(lì)并協(xié)助你，著重雖不緊迫卻極重要的事，最有效的方法是以一星期為單位制訂計(jì)劃4 、重人性：個(gè)人管理的重點(diǎn)在人，不在事5 、能變通：管理方法能為人所用，不可一成不變，須視個(gè)人作風(fēng)與需要而調(diào)整6 、攜帶方便：

14、管理工具必須便于攜帶，隨時(shí)可供參考修正4、 有效的個(gè)人管理可分為四步驟：1 、確定角色首先，寫下個(gè)人認(rèn)為重要的角色2 、選擇目標(biāo)其次，為每個(gè)角色制訂未來一周欲達(dá)成的二至三個(gè)重要成果3 、安排進(jìn)度現(xiàn)在，根據(jù)上面所列目標(biāo)，安排未來七天的行程。再次，鍛煉身體是你的目標(biāo)，那么不妨安排三至四天，每天運(yùn)動(dòng)一小時(shí)，每個(gè)目標(biāo)都可當(dāng)作某一天的第一要?jiǎng)?wù)， 更理想的是當(dāng)作特殊的約會(huì)。 全力以赴。 對本年度或一個(gè)月內(nèi)已定的約會(huì)則一一檢討，凡合與個(gè)人目標(biāo)的加以保留，否則便取消或改時(shí)間。4 、 逐日調(diào)整每日早晨依據(jù)行事歷，安排一天的大小事物。第三理論強(qiáng)調(diào)的逐日計(jì)劃行事，在此可以派上用場，使事情井然有序，不致因小失大。5、

15、 授權(quán)高效率之秘訣1 、什么事，誰來干。怎么干* 分派工作的三個(gè)主要部分* 分析你自己* 把要做的工作、承擔(dān)的義務(wù)、要采取的行動(dòng)以及職責(zé)，都列出來2 、分派之原則、方法、麻煩和好處類型 :* 下達(dá)指令型（低效率）* 充分信任型是正確有效的管理之道。記?。簳r(shí)間就是金錢，忙并不意味著效率方法 :* 講清楚所要的結(jié)果* 制訂工作評估標(biāo)準(zhǔn)* 給出所有相關(guān)信息* 把工作分派給素質(zhì)好, 能力強(qiáng)的人* 在質(zhì)量和時(shí)間上進(jìn)行控制風(fēng)險(xiǎn) :要授權(quán)員工 , 一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人需要變成老師, 教練 , 同事 , 與良師益友, 而不只是上司 . 有時(shí)候 , 你的下屬與同仁甚至?xí)侥愕哪芰?, 想法與期望. 你應(yīng)該把這樣的結(jié)果視

16、為領(lǐng)導(dǎo)成功的象征.* 當(dāng)你授權(quán)時(shí) , 你還是得為 負(fù)責(zé)* 你需要為 負(fù)責(zé)* 只要你選對員工 , 仔細(xì)訓(xùn)練他們 , 并讓他們準(zhǔn)備好接受適當(dāng)?shù)呢?zé)任 , 你仍可以有信心承擔(dān)授權(quán)的風(fēng)險(xiǎn) .六、 利用時(shí)間的四要決1 、日記式備忘錄的活用2 、早晨到來時(shí)立刻思考工作3 、類似的工作要同時(shí)進(jìn)行4 、 不要把等待的實(shí)踐白百浪費(fèi)掉談話的藝術(shù)企業(yè)首腦或部門管理人員與部下的談話主要分四種功能。監(jiān)督功能籍以獲取管理工作進(jìn)展的詳情，監(jiān)督各部門執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)決定；參與功能借此研究執(zhí)行決定過程中發(fā)生的問題， 探討和尋求解決辦法， 使領(lǐng)導(dǎo)由 “觀察”地位進(jìn)入?yún)⑴c地位；傳遞功能從中傳遞上級指示或本人決定，激勵(lì)功能由此接觸工作人員，

17、了解他們本身的各種心理品質(zhì)， 做到知人知心， 適時(shí)激發(fā)下屬的工作熱情。談話，既是一種信息交流，又是一種人際間的接觸，因而它必然帶有人所特有的情感色彩。這種情感色彩同信息內(nèi)容交互作用， 使談話變的微妙而富有藝術(shù)性。 那么，一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人員應(yīng)如何同他的部下談話呢？1 、要的是激發(fā)部下的談話欲望談話是領(lǐng)導(dǎo)和部下的雙邊活動(dòng)， 部下若無講話的愿望， 談話不免要陷入僵局。 因此領(lǐng)導(dǎo)首先應(yīng)具有細(xì)膩的情感、分寸感、注意說話的態(tài)度、方式以至語音、語調(diào)、旨在激發(fā)部下講話的愿望，使談話在感情交流的過程中完成信息交流的任務(wù)。2、重要的是啟發(fā)部下講真情實(shí)話 談話所要得到的是真實(shí)的情況。 但是，有的部下出于某種動(dòng)機(jī)， 談話時(shí)

18、弄虛作假， 見風(fēng)使舵；有的則有所顧忌，言不由衷。這都使談話失去意義。為此，領(lǐng)導(dǎo)一定要克服專制、蠻橫的作風(fēng)，代之以坦率、誠懇、求實(shí)的態(tài)度， 并且盡可能讓對方在談話過程中了解到自己所感興趣的真實(shí)情況，并不是奉承、文飾的話、消除對方的顧慮或各種迎合心理。3 、抓住主要問題是關(guān)鍵談話必須突出重點(diǎn)，扼要緊湊。4 、表達(dá)對談話的興趣和熱情正因?yàn)檎勗捠请p邊活動(dòng)， 一方對另一方的講述予以積極、 適當(dāng)?shù)幕仞仯?使談話者更津津樂道，從而使談話愈加融洽、深入。5 、評論要把握分寸在聽取部下講述時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)不應(yīng)該發(fā)表評論性意見。6 、克制自己，避免沖動(dòng)部下在反映情況時(shí)， 常會(huì)忽然批評、 抱怨起某些事情， 而這在客觀上由正

19、是在指責(zé)領(lǐng)導(dǎo)自己。7 、善于把握談話節(jié)奏部下在講述時(shí)停頓， 有兩種情況。須分別對待。第一種停頓是故意的， 它是部下為檢查一下領(lǐng)導(dǎo)對他講話的反映、印象、引起領(lǐng)導(dǎo)做出評論而做的。 這時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)有必要給予一般性的插話，一激勵(lì)他進(jìn)一步講述。第二種停頓是思維突然中斷引起的，這時(shí)領(lǐng)導(dǎo)最好采用 “反響提問法”來接通原來的思路。其方法就是用提問的形式重復(fù)部下剛才講的話。8 、要注意“第一印象”所謂最初效應(yīng)就是通常所說的 “先入為主”。這種最初效應(yīng)往往很長時(shí)間地影響一個(gè)人的認(rèn)識，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)高度注意這種效應(yīng)，應(yīng)掌握“造成初次印象”的能力，因此，領(lǐng)導(dǎo)在談話中要持客觀的、批判性的態(tài)度，時(shí)刻警覺， 善于把做給人看的東西，

20、 從真實(shí)情形中區(qū)分出來。9 、一切談話機(jī)會(huì)都別輕易防過談話分正式和非正式兩種形式， 前者在工作時(shí)間內(nèi)進(jìn)行， 后者在業(yè)余時(shí)間內(nèi)進(jìn)行。 作為領(lǐng)導(dǎo)也不應(yīng)放棄非正式談話的機(jī)會(huì)， 在毫無戒備的心理狀態(tài)下， 哪怕是片言只語， 有時(shí)也會(huì)獲得意想不到的信息。笑容的威力笑容不是奉承，而是尊敬笑容在服務(wù)業(yè)中是表示（絕不與你敵對，且大大的歡迎您）這一番意思的手段，表現(xiàn)出款待之心。正在美國麥當(dāng)勞的點(diǎn)餐單上寫著（ Smile Free ），即（微笑免費(fèi)），是表達(dá)（本店所銷售的的漢堡包及炸薯?xiàng)l中，含有微笑免費(fèi)，不含微笑的商品，不能拿客人的錢。把這種思想、理念，用（微笑，免費(fèi)）來表達(dá)。這是麥當(dāng)勞成功的哲學(xué)。微笑才是接近顧客

21、的最好方法！曾經(jīng)在某個(gè)麥當(dāng)勞中心的鏡子上寫著（ Keep smile ）。當(dāng)員工換穿制服后， 利用鏡子照全身，然后心中默念（保持微笑），走進(jìn)各自工作崗位，有了這一番引導(dǎo)，漸漸產(chǎn)生并提醒著站出場的員工要常帶笑容。餐飲服務(wù)應(yīng)該并非僅出售菜色，附加微笑的服務(wù)，也是屬于出售的商品才是！表達(dá)笑容的方法：一、表達(dá)感謝由衷感謝（從那么多的餐廳中選中我們的店），當(dāng)?shù)曛谐尸F(xiàn)客滿顛峰的時(shí)候，一般來說恐怕再也沒有表達(dá)感謝之心的閑工夫， 但是這種忙碌的情形繼續(xù)下去， 而習(xí)以為常的時(shí)候，再也無法展現(xiàn)笑容，不知不覺中人們會(huì)說（那一家店生意太好了，神氣的很?。┙Y(jié)果漸漸的開始不受人喜愛， 又如面對即將打烊時(shí)光臨的客人， 如果

22、心想 （正想打烊， 這時(shí)候來， 真煩）的話， 又如何能面帶微笑呢？不管什么時(shí)候光臨， 只要選擇來到我們店里的顧客， 對他們的心，我們要表達(dá)感謝，這是很重要的。二、要有愛心（為我們的幸福而有此店）， （我們是為了達(dá)成理想而在此店工作）。只要是受這種觀念熏陶的員工， 可以十分的理解到 （客人盡量涌到， 也就是為我們帶來幸福， 實(shí)現(xiàn)理想的時(shí)候。 ） 當(dāng)了解到（客人是帶給我們鼓舞的人）的時(shí)候，跟顧客之間可接近到有如自己的親人、 朋友 一般的關(guān)系。 也就是對客人懷抱著跟對自己的親人相同的親切感與愛心， 這樣才能表達(dá)笑容。三、要有信心從開店前的那一刻就得細(xì)心注意， 如何做才能表達(dá)良好的服務(wù)， 打掃的時(shí)候是

23、否專心， 即使是柜臺上的清潔及促銷贈(zèng)品的小東西也要充滿愛心般的去注意， 以殷切的心引頸企盼今日客人的光臨。這樣的準(zhǔn)備，誠心誠意并貫徹始終，當(dāng)你每天做到這些，自然心胸開闊，也培養(yǎng)起自信心了。要有笑容先要有（感謝）、（愛心）、（自信）之三要素。有了這些。自然可以做到一邊注 視客人的眼睛，并表達(dá)由衷的笑容去完成服務(wù)，進(jìn)而保有源源不斷的客源了！薪資和效益掛鉤的分配方案一、薪資結(jié)構(gòu)1 、月薪制員工的薪資結(jié)構(gòu)由原來的工資總額分為固定部分、績效考核、營業(yè)額考核、利潤考核四部分。（ 1 ） 固定部分占 60% （基本工資+崗位工資 +企業(yè)補(bǔ)貼179 元）2） 績效考核占 10% （每季度根據(jù)上級主管對其績效考核的成績）3） 營業(yè)額考核占 5% （每月根據(jù)連鎖店完成營業(yè)額進(jìn)行考核）（ 4 ） 利潤考核占 25% （每月根據(jù)連鎖店完成利潤進(jìn)行考核）2、時(shí)薪制員工將現(xiàn)在時(shí)薪分為基本時(shí)薪和效益時(shí)薪二部分。其中效益時(shí)薪：員工 0.5 元 / 小時(shí)，星級員工 0.7 元 / 小時(shí)二、考核1 、月薪制（ 1 ）績效工資按