第9章顧客價值和客戶服務(wù)ppt課件

1、第9章 顧客價值和客戶效力案例9.1 Dell的直銷方式依訂單組裝電腦，直接買給用戶運用信息技術(shù)，模糊了傳統(tǒng)供應(yīng)鏈中供應(yīng)商、制造商、和最終顧客間的界限虛擬整合對待供應(yīng)商及其效力的提供者好像公司本身大多數(shù)仿效的公司維持4周的庫存，Dell只需8天的存貨，存貨周轉(zhuǎn)率達(dá)46以顧客稱心作為效力規(guī)范延遲最終產(chǎn)品組裝，直到訂單確定，以降低本錢顧客價值從內(nèi)部質(zhì)量的保證到外部顧客稱心，進(jìn)而到顧客價值顧客選擇了公司的產(chǎn)品，而沒有向其他公司購買公司和產(chǎn)品籠統(tǒng)供應(yīng)鏈管理本質(zhì)上就是要滿足顧客需求和提供價值為什么顧客會購買、繼續(xù)地購買，或變節(jié)？他們的偏好和需求是什么？如何使他們到達(dá)稱心？可從哪些顧客得到利潤？哪方面有增

2、長潛力？哪些顧客能夠喪失？顧客價值范疇需求的一致性產(chǎn)品的選擇價錢和品牌附加價值的效力關(guān)系和體驗需求的一致性供需關(guān)系供大于求產(chǎn)生過多的存貨供小于求銷售損失二者都會產(chǎn)生宏大的費用供應(yīng)鏈管理對于可預(yù)測的需求，如紙尿布、牛奶等可經(jīng)過降低庫存、運輸和其他本錢來管理Campbell Soup和P&G采用的戰(zhàn)略對于高變動的產(chǎn)品，那么需求敏感的供應(yīng)鏈，強調(diào)短的提早期、柔性、和有本錢的效益案例9.2: 南韓電子廠應(yīng)采取的戰(zhàn)略產(chǎn)品的選擇產(chǎn)品的分散的影響配銷商和零售商能夠需求儲存各種款式的產(chǎn)品很難針對特定的款式預(yù)測顧客的需求所提供的顧客價值也很難分析存在三種勝利企業(yè)的趨勢專門提供某類產(chǎn)品的商店，如Starbucks

3、he和Subway 極大商店中，賣種類繁多的商品，如Wai-Mart和K-Mart極大商店中專門賣某一類產(chǎn)品，如Home Depot、Office Max和Sportmart這種趨勢在網(wǎng)站中也表達(dá)出來，如justballsPC行業(yè)80年代專賣店，如Egghead90年代初百貨公司，如Sears近幾年直銷Gateway直銷零售店產(chǎn)品的選擇控制多樣化產(chǎn)品的存貨問題Dell倡導(dǎo)的Build-to-order案例9.3：Amazon幾乎沒有庫存提早期長的產(chǎn)品那么需求運用不同的戰(zhàn)略：如汽車，需求在較大配銷中心有較大庫存(風(fēng)險分?jǐn)?通用的Cadillac, 但要思索：倉庫存貨本錢制造商分擔(dān)？大小代理一樣都

4、運用區(qū)域倉庫另一能夠就是提供一個適宜于多數(shù)顧客的選擇組合例如Honda僅提供有限的汽車選擇Dell也只提供少數(shù)軟件安裝選擇價錢和品牌 價錢是顧客思索的重要要素高度開發(fā)的產(chǎn)品價錢上根本沒有彈性，但可以經(jīng)過供應(yīng)鏈管理降低本錢Dell的直銷方式Wal-Mart的轉(zhuǎn)運和聯(lián)盟P&G“每日一物降低長鏈效應(yīng)品牌可以獲得高的價錢如Mercedes汽車、Rolex手表、Coach皮包但出現(xiàn)銷售損失，那么代價昂貴案例.4：Federal Press的“隔日送達(dá)效力附加價值效力添加產(chǎn)品的價錢會降低競爭優(yōu)勢添加產(chǎn)品效力，如保養(yǎng)、維修等另一收入來源，緣由：銷售產(chǎn)品的便利性能與顧客接近信息技術(shù)為新的效力提供了能夠性案例9

5、.5: Goodyear提供的自動供應(yīng)鏈效力給汽車制造商效力是目前IBM大部分的利潤來源Microsoft正添加這方面的職能Dell的效力不僅保證了格外的收入，并且更加接近顧客一個重要的附加值效力是信息的運用，如FeDex的包裹跟蹤關(guān)系和體驗經(jīng)過效力建立與顧客的聯(lián)絡(luò)，使得顧客不會轉(zhuǎn)換到另一個提供者Dell經(jīng)過裝配電腦，包含了特制系統(tǒng)，顧客難于轉(zhuǎn)換另一個是學(xué)習(xí)關(guān)系，顧客從中得到體驗Individual Inc.建立裁縫信息效力案例9.6：Peapod Inc.提供的網(wǎng)絡(luò)采購信息效力和銷售產(chǎn)品，使顧客得到思念的體驗案例9.7：Silicon Graphics的虛擬現(xiàn)實中心需求投資，去使體驗有價值，

6、如Disney的體驗已成為銷售電影和各種附屬品的手段Steak型公司制造產(chǎn)品，并移至市場，如SonySizzle型公司處置最終顧客，如Dell顧客價值衡量效力程度到達(dá)顧客交貨日期有關(guān)一切訂單在承諾的交運日期之前交貨的比率到達(dá)一確定效力程度和供應(yīng)鏈的本錢和績效有直接關(guān)系顧客稱心顧客稱心調(diào)查常用來衡量銷售部門及員工績效但有人以為顧客調(diào)查不是得到顧客價值的最有效方法，能夠會誤解，且容易被篡改比顧客稱心更重要的是顧客忠實度，比顧客稱心更易丈量案例9.8：Lexus回絕稱心度調(diào)查供應(yīng)鏈績效衡量反映顧客價值的才干Supply Chain Operations Reference Model (SCOR)項

7、 目標(biāo) 準(zhǔn)度 量 供應(yīng)鏈可靠度 準(zhǔn)時交貨百分比實現(xiàn)訂單的提早期天數(shù)實現(xiàn)率百分比訂單完全實現(xiàn)百分比柔性和呼應(yīng)供應(yīng)鏈呼應(yīng)時間天數(shù)消費柔性天數(shù) 費用供應(yīng)鏈管理本錢百分比收入中保證本錢的比率百分比附加值/員工元 資本/利用率供應(yīng)鏈的總存貨天數(shù)天數(shù)現(xiàn)金對現(xiàn)金周期時間天數(shù)凈資本周轉(zhuǎn)率周轉(zhuǎn)率信息技術(shù)和顧客價值顧客利益：顧客與企業(yè)的信息交換添加了無形資產(chǎn)的重要性添加了聯(lián)絡(luò)和分別的才干添加了顧客的期望企業(yè)利益：公司學(xué)習(xí)顧客了解顧客的需求案例9.9：USAA了解會員的需求企業(yè)對企業(yè)的利益：強化企業(yè)對企業(yè)的才干客戶效力的要素買賣前要素企業(yè)關(guān)于客戶效力的書面陳說客戶得到的書面陳說組織構(gòu)造系統(tǒng)靈敏性技術(shù)效力客戶效力客戶

8、效力買賣中要素延期交貨才干訂貨周期要素時間轉(zhuǎn)運系統(tǒng)準(zhǔn)確性訂貨方便程度產(chǎn)品可替代性買賣后要素安裝、質(zhì)量保證、改裝、零部件供應(yīng)產(chǎn)品跟蹤客戶索賠、贊揚產(chǎn)品包裝維修期內(nèi)產(chǎn)品的暫時替代要素的相對重要性送貨延誤 44%有些種類經(jīng)常短貨6%貨物破損12%產(chǎn)質(zhì)量量問題31%其他7%送貨延誤送貨延誤經(jīng)常短貨經(jīng)常短貨貨物破損貨物破損產(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)品質(zhì)量問題其他其他訂貨周期時間案例9.10：Humminbird公司24小時效力承諾物流客戶效力的重要性效力對銷售的影響調(diào)查發(fā)現(xiàn)，假設(shè)提供適當(dāng)?shù)男ЯM足客戶的要求，可以：直接添加銷售收入提高市場份額最終添加利潤國際礦產(chǎn)品和化工公司建立一套廣泛的客戶效力制度后，銷售額上漲2

9、0%，贏利添加21%某制造廠重新劃分供貨范圍，添加了倉庫設(shè)備，物流本錢添加了20萬美圓，而消費本錢減少了140萬美圓，年收入從4500萬美圓添加到5000萬美圓某大型零售連鎖企業(yè)銷售額超越10億美圓，5個配銷中心合并后可節(jié)約銷售本錢900萬美圓，物流本錢400萬美圓，零售收入添加1億美圓物流客戶效力的重要性效力對銷售的影響研討顯示，客戶會對負(fù)有責(zé)任的供應(yīng)商采取懲罰措施：供應(yīng)商5%-6%的銷售差額由此呵斥效力程度下降5%，客戶購買量下降24%停止所有購買活停止所有購買活動動停止購買該品種停止購買該品種拒絕購買新品種拒絕購買新品種拒絕支持促銷活拒絕支持促銷活動動縮小業(yè)務(wù)規(guī)模縮小業(yè)務(wù)規(guī)模招回銷售人員招回銷售人員物流客戶效力的重要性效力對客戶購買的影響另一種考核效力重要性的方法假設(shè)客戶對供應(yīng)商堅持忠實，效力質(zhì)量應(yīng)堅持一致企業(yè)65%的的業(yè)務(wù)來自現(xiàn)有客戶開發(fā)新客戶比留住現(xiàn)有客戶的本錢平均約高6倍AT&T的總裁說：我們的重點是報答客戶，在現(xiàn)有客戶中樹立忠實感，而不是花大筆錢收買潛逃者