酒店總經(jīng)理手冊公共關系管理

1、酒店總經(jīng)理手冊酒店公共關系管理酒店公關部，是在市場營銷總監(jiān)領導下開展工作的。它與銷售部一樣，是在市場營銷部領導下的兩個獨立的部門。公共關系部的任務是維護酒店形象，宣傳并擴大酒店的知名度，適時適度地為酒店做宣傳廣告。一 樹立良好的酒店形象 酒店公關部的主要任務就是在國內(nèi)外逐步樹立起酒店的良好形象，不斷擴大酒店的聲譽，提高酒店的知名度。1 酒店的宣傳和廣告。1） 公共關系要做酒店的宣傳廣告工作的策劃。這種廣告宣傳分為國內(nèi)市場和國際市場。從酒店的最終目標來說，公共關系的宣傳廣告工作，主要側重于國際市場。因為公關宣傳廣告的目的是為了在國際市場提高本酒店的知名度和影響，更多的占領國際市場的份額，使更多的

2、旅游者認識、了解本酒店，吸引他們來店下榻。從酒店的現(xiàn)實目標來說，酒店在本地區(qū)經(jīng)營，需要樹立良好的形象，建立和睦和友善的社區(qū)關系，對酒店的經(jīng)營發(fā)展打下良好的外部環(huán)境和基礎。2） 國內(nèi)外市場上的宣傳廣告工作有：在國內(nèi)、外舉辦的旅游博覽會上的宣傳；在國內(nèi)外旅游報刊、雜志上的廣告宣傳；在國內(nèi)、外電視、電臺上的廣告宣傳；在當?shù)貓罂?、電視、電臺上的廣告宣傳等等。這些要求公關部制作酒店的各類精致的宣傳小冊子，撰寫電視新聞稿、報刊新聞稿。2 酒店宣傳廣告連續(xù)性和統(tǒng)一性。1）要樹立鮮明、固定的酒店形象，就需要在宣傳廣告中注重統(tǒng)一性的原則。統(tǒng)一性原則的要求，就是通過酒店的宣傳廣告，給國內(nèi)、外公眾對酒店留下一個深刻

3、的、鮮明的、固定統(tǒng)一的形象。3） 酒店的宣傳廣告要有連續(xù)性，要使酒店在國內(nèi)外目標市場上占有一席之地。需要多年的宣傳促銷。3 利用各種手段擴大宣傳酒店的知名度。1） 文藝公關：組織職工業(yè)余藝術團，通過酒店員工的藝術表演，宣傳酒店，擴大酒店的影響。2） 體育公關：在體育活動和比賽中，酒店的體育隊的良好成績也是對酒店的有力宣傳。3） 有意識地參加電視臺、電臺組織的有關活動，以此來擴大酒店的知名度。4） 在各種社會公關活動中表明酒店某種態(tài)度、參與其中的相關內(nèi)容。4 廣告宣傳的選擇。根據(jù)酒店對國內(nèi)外宣傳的目標市場來選擇旅游雜志。1） 酒店在雜志上做廣告宣傳，以對外宣傳為主，以擴大酒店在國外旅游市場上的影

4、響。2） 而對國內(nèi)眾多的雜志、廣告宣傳，要持謹慎態(tài)度，選擇那些聲譽好、影響大、有權威的雜志，刊登酒店的廣告，以作宣傳。5 企業(yè)形象的設計和公關策劃。 酒店應該培養(yǎng)自己的公共關系方面的專家和人才。公關部的人員要學習公關理論和公共關系的實務，努力做好自己酒店企業(yè)長期的企業(yè)形象的設計。二 與社會各界保持良好關系1、 與政府機構的公共關系。 開展公關工作，要根據(jù)實際情況和實際效果。1） 總經(jīng)理出面公關活動，表示酒店對建立與政府部門和機構的公共關系的重視。公關部的任務是做好總經(jīng)理與政府部門和機構交往、交際的策劃和準備工作。如準備背景材料，以及與政府部門交往的內(nèi)容，以供總經(jīng)理參考。2） 還有一種公關活動是

5、由酒店各部門進行，如工程部與水、電、氣、能源、勞保部門；財務部與財政、工商、稅務、物價部門；餐飲部與衛(wèi)生防疫部門等等進行交往聯(lián)系比較多。 不論是總經(jīng)理的交往，還是各部門的交往，作為公關部，都應該了解這些交往的結果，在遇有困難和障礙時，公關部有責任幫助策劃，以使酒店與政府機構的公共關系處于良好的狀態(tài)。2、 與商企業(yè)界的公共關系。1） 酒店與工商企業(yè)界建立良好的關系，目的是使酒店的經(jīng)營和發(fā)展，得到工商企業(yè)界的支持和幫助。酒店是工商企業(yè)界交往、洽談生意的場所。酒店在工商企業(yè)界的聲譽越高，就可以提高酒店的知名度和經(jīng)濟效益。2） 公關部要與當?shù)毓ど探绫３至己玫穆?lián)系；適時地組織當?shù)毓ど探缛耸縼砭频辏蛩麄?/p>

6、介紹酒店的經(jīng)營情況，通報酒店的發(fā)展情況。酒店開展的一些推銷活動，恭請他們光臨等等。3、 與新聞界的公共關系。（1） 經(jīng)常給國內(nèi)、外的報紙投寄新聞稿，以此來反映酒店的經(jīng)營管理的動態(tài)，在海內(nèi)外作廣泛的宣傳和有關信息的新聞傳遞。酒店公關部每月要定量給專門的報紙投寄新聞稿，這種稿件并不要求寫得十分詳細，只要求寫出大體的情況，發(fā)生了什么事情。新聞稿的內(nèi)容，可能有酒店的接待的重要客人，酒店的推銷活動情況，酒店名廚師的介紹，酒店經(jīng)營上的新舉措等等。（2） 做好新聞記者來店時的接待工作。大的雜志和新聞社來人了，公關人員可能要花一天的時間，陪他們拍照，了解背景材料，向他們介紹酒店情況，帶他們參觀酒店設施，組織安

7、排他們與總經(jīng)理見面交談。（3） 選擇適合自己的媒體來作宣傳。如果做國際會議的宣傳廣告，則要在海外報刊雜志上作宣傳；如果是做餐飲推銷的宣傳，就在當?shù)貓蠹埳献鰪V告在選擇當?shù)貓蠹埳献鰪V告宣傳時，一般情況，要做到酒店內(nèi)重大活動的宣傳，要放在影響力比較大的報紙。而一般的活動宣傳就照顧到小報紙上。4、 做好政府官員的服務接待工作。 接待好重要人物，其宣傳影響面大，對提高酒店的聲譽起到得重要作用。因此，公關部要精心策劃安排好政府官員的各項具體的接待工作。三 參與當?shù)氐纳鐣顒?、 通過參加社會活動，樹立酒店親善的形象。為了樹立酒店在當?shù)厣鐓^(qū)的良好形象，公關部要經(jīng)常地積極地參加當?shù)卣透鞴ど唐髽I(yè)組織舉辦的各

8、類社交、社會活動。通過社交和社會活動，廣交朋友，宣傳酒店，樹立酒店的形象。2、 通過參加各種社交、社會活動，可以獲得更多的有價值的信息。3、 有準備地參加這些活動，在活動中宣傳酒店。1） 在參加各種社交、社會活動之前，公關部人員要有所準備。比如，這次活動要與主辦單位談些什么問題，我們應該采取什么態(tài)度；比如，是否可以利用聚會的機會，向一些客戶單位宣傳自己的酒店，還要帶些酒店的宣傳小冊子。2） 有選擇的慎重地利用社會活動，參加社會活動。參加社會公益活動的范圍是比較廣泛的。有些社會活動是政府部門點名要酒店參加的，有的活動并非一定要酒店參加。對于前者，酒店應該認真對待，點名要酒店參加的社會公益活動，酒

9、店不好推辭，要根據(jù)酒店的情況，表明一方面的態(tài)度。另一種情況是，酒店主動捕捉那些值得參與的社會公益活動的信息，然后積極準備，精心策劃，主動參加這些活動。比如，救災工作的的參與，環(huán)境保護活動的參加等等，通過參加這些公益活動，一是為社會、為公眾服務，同時，也達到宣傳酒店、樹立酒店在公眾和社會各界中的良好形象。四 酒店內(nèi)部的公共關系工作管理1、 總經(jīng)理對酒店公關工作的指導、關心和參與。1） 酒店公關工作要得到總經(jīng)理指導和關心，有時還要求總經(jīng)理參與。酒店公關 形象的設計和樹立，是很慎重的事情。有的需要及時向總經(jīng)理匯報，由總經(jīng) 理定奪。公關工作中遇到的一些困難和問題，解決不了的，要請總經(jīng)理幫助 協(xié)調。3）

10、 一般情況下，公關部每月有一份公關工作報告交總經(jīng)理審閱，以征求總經(jīng)理對公關工作的指導。4） 有時要為總經(jīng)理會見重要客人作些準備，也可以與總經(jīng)理一道去會見某位住店客人。應事先告知總經(jīng)理，讓他提前有所準備。2、 對客事務方面的公關工作。參與接待VIP客人：有些住店的VIP客人，需要公關部參與接待。這些VIP客人，有的并不一定非要總經(jīng)理出面，這時就由公關部的經(jīng)理，代表酒店總經(jīng)理做一些迎來送往方面的工作。如進店時迎接、幫助Check-in，把VIP客人送至客房，告知客人有事找公關部聯(lián)系?？腿穗x店時在門口送行。公關部的經(jīng)理要與大堂副理一道，認真檢查VIP客人之各項準備工作。如前臺登記，鑰匙信封，房內(nèi)VI

11、P布置，用餐安排等等。發(fā)現(xiàn)問題，要及時通知有關方面補救。非常重要的住店客人的接待，要起草接待工作計劃，公關部要幫助總經(jīng)理作了接待方面的準備工作，提醒總經(jīng)理要注意些什么問題，做好總經(jīng)理在接待時的參謀和助手。2對客事務方面的信函聯(lián)系。酒店常常會給住客人一些告示、通知、招呼或某一方面的表示。一般情況下，由公關部代表酒店、代表總經(jīng)理給客人致函。這是由公共關系部的工作性質決定的。比方說酒店定于次日上午十時，進行消防防火演習，前一天，就必須有一份精致的通告放到客人的房間，通告的落款是公共關系部的經(jīng)理。因為這件事與客人發(fā)生了關系，可能給客人帶來不方便，請客人給予協(xié)助、理解或諒解。所有這些與客人發(fā)生關系的信函

12、、通告，都應由公關部用中英文起草、打印，落款是公關部的經(jīng)理。酒店應避免由部門直接與客人交往。不能因為工程部要在水電方面作維修，就以工程部的名義在大廳內(nèi)立起一個告示；餐飲部要推銷一項什么特選，就以餐飲部的名義告示賓客。這樣就會給客人感覺到這個酒店的管理雜亂無章。統(tǒng)一歸由公關部來處理對客事務方面的致函，可以統(tǒng)一規(guī)范語言，如日語、英語、中文的規(guī)范、統(tǒng)一致函的格式，注重禮貌用語，注重通告的擺放位置等等。有時公關部還要代表酒店給客人寫致歉信，或代表酒店總經(jīng)理給離店客人寫信。當然，公關部每年圣誕前夕，給曾經(jīng)住店的客人以及有關的客戶、公司、企業(yè)和有關人士寄去賀卡，這都是給客人致函的具體方面。3、 營造酒店內(nèi)

13、部的良好環(huán)境和氣氛。（1） 酒店公關部有責任在全店范圍內(nèi)營造出一種融洽的人際關系環(huán)境和氣氛，這應該在店內(nèi)員工之間，部門之間，管理者與被管理者之間互相以誠相待，互相尊重。（2） 為了創(chuàng)造良好的酒店內(nèi)部環(huán)境，公關部可與人力資源部、工會聯(lián)合組織店內(nèi)公關活動，活躍酒店員工的氣氛，融洽員工之間的關系。對活動中成績最佳者，可與總經(jīng)理合影留念，發(fā)給紀念品。公關部可以在內(nèi)部專欄上，刊登照片和開展各種活動的情況，經(jīng)此增加酒店員工的凝聚力和向心力。（3） 熱忱幫助員工、消除等級觀念。酒店公關部在某種意義上，應該起到酒店管理當局與員工，員工與酒店管理階層相互溝通的橋梁和紐帶。4、 酒店內(nèi)部的其他公關工作管理。（1） 做好客用印刷品、資料的制作工作。客用的印刷品、宣傳品要講究酒店的統(tǒng)一規(guī)格和標準，應該由專門人員設計，統(tǒng)一要求，它要求公關部統(tǒng)一管理。比方說，菜單的設計，電視節(jié)目單、電話指南、服務指南、酒店內(nèi)的告示牌、指示牌、電梯內(nèi)的廣告宣傳，房內(nèi)的宣傳小冊子等等都要由公關部聯(lián)系有關方面和廠家，統(tǒng)一設計制作。（2） 做好公關部內(nèi)部管理工作。l 公關部人員配備應該少而精。公關部的工作是根據(jù)酒店市場營銷、促銷方面的需要，根據(jù)酒店對外整體的形象宣傳的要求，以及酒店總經(jīng)理對公關工作的要求來制定公關工作計劃。l 公關部要建立檔案卡片，有自己的記事本，有什么事情都記下來，要及時處理掉。l 在部門內(nèi)部員工的