百貨商場(chǎng)強(qiáng)化培訓(xùn)課程

1、百貨商場(chǎng)強(qiáng)化培訓(xùn)課程第一天營(yíng)運(yùn)基本職能與組織構(gòu)成營(yíng)運(yùn)部就是指對(duì)賣場(chǎng)銷售的整個(gè)運(yùn)營(yíng)過程進(jìn)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、概念化管理, 創(chuàng)意營(yíng)銷、促進(jìn)銷售增長(zhǎng)，控制成本、保持利潤(rùn)遞增的經(jīng)營(yíng)管理部門。營(yíng)運(yùn)基本職能 完善服務(wù)，保證營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)正常運(yùn)作，規(guī)范內(nèi)部管理，加強(qiáng)外部協(xié)調(diào)，總結(jié)營(yíng)運(yùn) 工作中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，提高營(yíng)運(yùn)管理水平，努力完成公司下達(dá)的工作任務(wù)。二營(yíng)運(yùn)主要功能1、根據(jù)公司整體戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃和最新戰(zhàn)略方針，根據(jù)總經(jīng)理辦公室的宏觀決策 和經(jīng)營(yíng)策略指示精神，進(jìn)行領(lǐng)悟理解、細(xì)化分解、分派落實(shí)及貫徹執(zhí)行，并徹 底跟進(jìn)檢查，及時(shí)向總經(jīng)理反饋商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理狀況，保證公司的各項(xiàng)指標(biāo)得以 順利完成。2、根據(jù)公司整體的年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、經(jīng)

2、營(yíng)成本費(fèi)用利潤(rùn)指標(biāo)計(jì)劃，擬定年度/月度銷售計(jì)劃及利潤(rùn)指標(biāo)，制定營(yíng)運(yùn)策略及促銷策略，指導(dǎo)、督導(dǎo)貫徹執(zhí)行和實(shí) 施。3、加強(qiáng)公司營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)管理工程的持續(xù)建設(shè)，制定營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范化工作流程和規(guī) 章制度。對(duì)銷售部門經(jīng)營(yíng)管理中存在的問題提出對(duì)策和建議。4、指導(dǎo)營(yíng)運(yùn)管理人員對(duì)數(shù)據(jù)化管理意識(shí)和績(jī)效目標(biāo)管理的技能方法的培訓(xùn)。分析銷售數(shù)據(jù)、研討對(duì)策，改善和促進(jìn)銷售增長(zhǎng)。指導(dǎo)和督導(dǎo)商場(chǎng)年度/月度的銷售計(jì)劃和利潤(rùn)指標(biāo)的適時(shí)完成；審定控制各店鋪年度/月度的費(fèi)用開支，督促檢查店面事務(wù)管理的提升。5、根據(jù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，與策劃部擬定經(jīng)營(yíng)年度的主題促銷活動(dòng)計(jì)劃， 監(jiān)督檢查每 檔期促銷計(jì)劃的實(shí)施情況和對(duì)每一檔期的促銷活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估分析

3、檢測(cè)，不 斷提高商場(chǎng)銷售。6、定期對(duì)各個(gè)部門（樓層）的工作進(jìn)行考核，檢查各部門（樓層）的指標(biāo)完成 情況，并及時(shí)解決各部門（樓層）所提出的問題，以保證公司所下達(dá)的各項(xiàng)指 標(biāo)順利完成。7、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度及管理規(guī)范，并根據(jù)實(shí)際情況對(duì)有關(guān)人員提出獎(jiǎng) 懲意見。8、定期有目的地開展市場(chǎng)調(diào)查，了解市場(chǎng)變化，及時(shí)有針對(duì)性地進(jìn)行經(jīng)營(yíng)策略、 銷售品牌、商品結(jié)構(gòu)等的調(diào)整。9、定期召開部門會(huì)議，對(duì)營(yíng)運(yùn)管理中出現(xiàn)的各類問題及時(shí)解決， 并認(rèn)真總結(jié)經(jīng) 驗(yàn)教訓(xùn)，使工作得以有序的開展。10、制定適宜的服務(wù)規(guī)范，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，為顧客創(chuàng)造良好 的購物環(huán)境，維護(hù)商場(chǎng)的信譽(yù)。11、組織、計(jì)劃、調(diào)配、指揮、監(jiān)督

4、部門人員的工作，做到人盡其才。12、定期組織部門各個(gè)層次的人員進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)，更新經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)理念，認(rèn)真總結(jié)工作中的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，使管理水平不斷提高。13、對(duì)商戶進(jìn)行全面管理，進(jìn)行信息溝通，提供經(jīng)營(yíng)建議，對(duì)商戶經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)。14、定期對(duì)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，編制每周、月、季、年銷售對(duì)比分 析報(bào)表，及時(shí)反饋各項(xiàng)信息，為公司領(lǐng)導(dǎo)層進(jìn)行戰(zhàn)略決策提供意見與建議。15、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，維護(hù)經(jīng)營(yíng)秩序，及時(shí)妥善地處理各類突發(fā)性事件。16、做好商場(chǎng)安全、防火、防盜、防自然災(zāi)害等四防工作。三營(yíng)運(yùn)的運(yùn)營(yíng)思想與管理內(nèi)容1、營(yíng)運(yùn)管理的原則：A計(jì)劃管理原則；B民主集中制原則；C經(jīng)濟(jì)核算原則；D責(zé)任制原則；E物質(zhì)利益

5、原則。2、營(yíng)運(yùn)管理的任務(wù)：A滿足消費(fèi)者的需要；B 按照客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律組織商品流通；C充分發(fā)揮員工的工作積極性；D完成或超額完成銷售任務(wù)和財(cái)務(wù)計(jì)劃3、營(yíng)運(yùn)管理的內(nèi)容：A計(jì)劃管理；B銷售管理；C商品管理；D財(cái)務(wù)管理；E人員管理；F商戶管理；G服務(wù)管理；H 現(xiàn)場(chǎng)管理；I物業(yè)管理；J事務(wù)管理。4、運(yùn)營(yíng)理念A(yù).銷售是我們企業(yè)的生命線！B.顧客是我們的生存基礎(chǔ)。C.營(yíng)運(yùn)管理的兩個(gè)基本目標(biāo)：銷售的極大化和成本損耗的最小化。D.營(yíng)運(yùn)管理系統(tǒng)工程建設(shè)的目標(biāo)是：系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、效率化四營(yíng)運(yùn)與商場(chǎng)其他部門的關(guān)系第二天樓層營(yíng)運(yùn)與顧服職責(zé)樓層營(yíng)運(yùn)分部職責(zé)顧客服務(wù)部職責(zé)營(yíng)運(yùn)各級(jí)員工崗位職責(zé)與工作要求崗位職責(zé) 工作要

6、求六顧客服務(wù)部經(jīng)理、主管崗位職責(zé)工作要求顧客服務(wù)員崗位職責(zé)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范儀表儀容規(guī)范行為舉止?fàn)I業(yè)員接待服務(wù)規(guī)范接待過程應(yīng)遵循“無干擾服務(wù)”原則，即在顧客不需要商品介紹、咨詢導(dǎo) 購時(shí)，營(yíng)業(yè)員讓顧客充分自由地選看商品，不予以主觀誘導(dǎo)，但要注意觀察顧 客的舉動(dòng)，隨時(shí)準(zhǔn)備給顧客提供其所需服務(wù)，直至顧客滿意為止?！盁o干擾服務(wù)”不等于冷淡顧客，更不等于不理睬顧客，而是要求營(yíng)業(yè)員給顧 客提供適時(shí)、適當(dāng)?shù)姆?wù)。要求營(yíng)業(yè)員除具備豐富的商品知識(shí)、熟練的操作技 巧、良好的服務(wù)態(tài)度、較高的語言技巧以及滿腔的服務(wù)熱情外，還應(yīng)有較強(qiáng)的 心理洞察力和掌握處理問題時(shí)機(jī)的能力。0 0 0 0 0 0 0 0 0 0（一）接待

7、程序接待服務(wù)應(yīng)按以下程序進(jìn)行：等待時(shí)機(jī)一一判斷顧客的來意一一介紹、拿遞、演示商品一一促成生意一一介 關(guān)聯(lián)商品及注意事項(xiàng)一一合同評(píng)審、開售貨小票一一交款、交付一一道別。 封閉式柜臺(tái)。1、等待時(shí)機(jī)2、觀察顧客的動(dòng)向，判斷顧客的來意3、了解顧客需求、介紹、拿遞、演示商品4、促成生意，并介紹關(guān)聯(lián)商品5、合同評(píng)審，開售貨小票6、交款、交付7、道別、送客(二)開架式柜臺(tái) 等待時(shí)機(jī)，觀察顧客的動(dòng)向，判斷顧客的來意。當(dāng)顧客進(jìn)入你的視線時(shí)，應(yīng)面向顧客，以自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動(dòng) (切忌不要死盯著顧客)，面帶微笑, 等待最佳的時(shí)機(jī)與顧客做初步接觸。以下情況時(shí)，可走近顧客，并主動(dòng)招呼：(1) 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某

8、一種商品時(shí)；(2) 當(dāng)顧客觸摸某一商品時(shí)；(3) 當(dāng)顧客抬起頭與營(yíng)業(yè)員的目光相碰時(shí)；(4) 當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)(顧客好象在找什么東西)第三天營(yíng)業(yè)員工作規(guī)范為保證商場(chǎng)銷售服務(wù)工作的連貫有序，避免工作出現(xiàn)遺漏或失誤，特制定本工 作規(guī)范，營(yíng)業(yè)員應(yīng)嚴(yán)格遵守本規(guī)范。一營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作規(guī)范交接班規(guī)范三營(yíng)業(yè)結(jié)束工作規(guī)范 晚班營(yíng)業(yè)員在營(yíng)業(yè)結(jié)束前應(yīng)做好如下工作:)20: 45 21: 00)21: 0022: 1521: 15 21: 25（四）到指定地點(diǎn)集中，由樓層值班督導(dǎo)召開晚會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作情況。（五）21: 30（六）特別說明1、以上工作規(guī)范需以顧客為中心。營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，營(yíng)業(yè)員仍需耐心、細(xì)致地接待 顧客，不

9、得以任何理由和方式催促或怠慢顧客，直至最后一名顧客離開柜臺(tái)。2、柜臺(tái)負(fù)責(zé)人對(duì)各自柜臺(tái)的收尾工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查。四專柜營(yíng)業(yè)員調(diào)班及請(qǐng)假規(guī)范商品投訴處理規(guī)范為妥善解決商品換、退過程中的矛盾，減少顧客的等待時(shí)間，防止推諉、怠慢顧客的現(xiàn)象發(fā)生，努力滿足顧客的期望，使顧客滿意，特制定本規(guī)范。00一處理原則二處理細(xì)則（一）非質(zhì)量問題商品的處理（二）質(zhì)量問題商品的處理服務(wù)質(zhì)量投訴處理規(guī)范投訴分類處理方法處理過程四處理依據(jù)匯總上報(bào)第四天營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)特殊情況處理規(guī)范一顧客損毀商場(chǎng)物品二顧客暫存物品遺失三失物招領(lǐng)四有獎(jiǎng)促銷五特殊送貨要求六營(yíng)業(yè)中突然停電七接到停水通知時(shí)八 顧客在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生意外傷病九顧客丟失購物憑證 十

10、當(dāng)營(yíng)業(yè)員發(fā)現(xiàn)顧客有商品未交款時(shí)商品陳列（擺放）規(guī)范合理歸類，講究順序，便于看護(hù)、拿遞、管理。依據(jù)商品的類別、款式、品牌、 特性等因素進(jìn)行分類陳列，上面放置體積小而輕的商品，下面放置體積較大、 較重的商品。常見的商品陳列方法 1、直線陳列2、斜面陳列3、梯形陳列4、塔形陳列5、坡型陳列6、對(duì)稱式陳列7、模特陳列8、立體陳列其他要求 1、服裝必須熨燙平整，折放整齊，紐扣扣好。一款多色可掛在一起。2、服裝可利用模特展示商品的特點(diǎn)，選擇模特應(yīng)根據(jù)服裝自身的特點(diǎn)，最好選 用抽象模特，但不宜太多。3、鞋類商品應(yīng)把同一款式的不同顏色全部陳列到貨架上，通常選用小碼鞋作為 展示品，高檔皮鞋必須使用鞋座作為襯托，

11、要保持光亮。4、箱包的展示要求外觀飽滿，必要時(shí)可用紙?zhí)畛?。柜臺(tái)文明用語及禁語文明用語100句第五天營(yíng)運(yùn)作業(yè)流程人員流程人員流程：具體指商場(chǎng)正常營(yíng)業(yè)情況下，賣場(chǎng)管理人員、服務(wù)人員的工作程序第一節(jié)開業(yè)前的準(zhǔn)備工作第二節(jié)商場(chǎng)正常營(yíng)業(yè)過程中一、樓層分部主管及督導(dǎo)二、客服主管及顧客服務(wù)員三、營(yíng)業(yè)員四、物業(yè)電工五、物管員及保潔員六、防損員第三節(jié)交接班第四節(jié)用餐第五節(jié)播音充分發(fā)揮商場(chǎng)廣播系統(tǒng)的功能作用，達(dá)到規(guī)范管理、傳播商情、播報(bào)特價(jià)、 促進(jìn)銷售、激勵(lì)員工、活躍賣場(chǎng)氣氛、方便工作聯(lián)系、宣傳公司品牌形象、增 進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)的目的，現(xiàn)在公司擬定商場(chǎng)廣播系統(tǒng)的規(guī)范管理流程，要求商 場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理人員充分利用公司設(shè)備資

12、源，提高商場(chǎng)細(xì)節(jié)事務(wù)管理 .一、每日播音工作流程、播首文稿 第六節(jié)營(yíng)業(yè)結(jié)束 第七節(jié)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)工作人員開店流程圖第八節(jié)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)工作人員閉店流程圖商品流程商品流程：具體指商場(chǎng)正常營(yíng)業(yè)情況下，各商戶商品的進(jìn)、銷、調(diào)、存等 各項(xiàng)程序及有關(guān)單據(jù)的流轉(zhuǎn)。000000第一節(jié)新商品審批第二節(jié)商品進(jìn)貨（調(diào)撥）第三節(jié)商品銷售第四節(jié)商品退換貨1、商戶因季節(jié)或調(diào)撥等原因申請(qǐng)商品出場(chǎng)，或商場(chǎng)要求商戶商品撤場(chǎng)：2、商品售出后顧客要求退換：第五節(jié)商品調(diào)價(jià) 1、商戶商品價(jià)格正常調(diào)整或臨時(shí)促銷調(diào)價(jià):2、商場(chǎng)統(tǒng)一組織促銷活動(dòng)調(diào)價(jià)：第六節(jié)商品盤點(diǎn)第七節(jié) 商戶新商品入場(chǎng)流程第八節(jié)商戶商品銷售流程第九節(jié) 商戶商品退貨流程第十節(jié)商戶商品出

13、場(chǎng)流程財(cái)務(wù)流程財(cái)務(wù)流程也可稱為資金流程，具體指商場(chǎng)在正常營(yíng)運(yùn)前提下，資金的回 籠與周轉(zhuǎn)，包括商場(chǎng)收銀員的工作程序及商場(chǎng)與商戶之間的對(duì)帳、結(jié)款、繳費(fèi) 等相關(guān)程序。第一節(jié)收銀員的工作程序第二節(jié)（一）營(yíng)業(yè)前（二）營(yíng)業(yè)中第二節(jié)商戶結(jié)算程序第六天每天我們與營(yíng)業(yè)員工作流程第一節(jié)一天工作流程營(yíng)業(yè)前營(yíng)業(yè)中日常工作1、商品管理；2、人員管理；3、環(huán)境管理；4、現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)；5、安防檢查；6、及時(shí)處理；7、銷售報(bào)表；8、商戶溝通；9、激發(fā)員工；10、文書工作.（四）營(yíng)業(yè)中外出（五）工作中用餐營(yíng)業(yè)結(jié)束后專柜營(yíng)業(yè)員入離職流程第一節(jié)入職流程各樓層營(yíng)運(yùn)分部負(fù)責(zé)對(duì)其專柜營(yíng)業(yè)員的入職資格進(jìn)行審核；人事行政部負(fù)責(zé)其 相關(guān)入職手續(xù)的

14、辦理；財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)其相關(guān)費(fèi)用的收取等.（一）辦理入職登記手續(xù)（二）領(lǐng)取工牌、工衣（三）進(jìn)行上崗前培訓(xùn)（四）到所屬樓層報(bào)到 第二節(jié)離職流程 各樓層營(yíng)運(yùn)分部負(fù)責(zé)對(duì)其專柜營(yíng)業(yè)員的離職進(jìn)行審核；人事行政部負(fù)責(zé)相關(guān)離職手續(xù)的辦理；財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)返還押金等事宜 （一）領(lǐng)取登記表（二）離職審核（三）辦理手續(xù)（四）返還押金專柜進(jìn)場(chǎng)裝修審批流程專柜促銷活動(dòng)審批流程第七天現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理制度第一章商戶管理第一節(jié)人員管理 人員任用及辭退 薪資及福利待遇 服裝儀容 員工進(jìn)出 員工用餐員工培訓(xùn)第二節(jié)營(yíng)業(yè)管理 營(yíng)業(yè)時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)管理商品進(jìn)出第三節(jié) 商品管理商品質(zhì)量相關(guān)文件、證明商品價(jià)格商品退換商品安全第四節(jié)物業(yè)管理 裝修管理施工管理用電管理電梯管理衛(wèi)生管理消防管理維修服務(wù)第五節(jié) 企劃促銷管理 傳媒廣告戶外廣告內(nèi)部燈箱及宣傳海報(bào)促銷管理促銷品使用促銷人員管理第六節(jié)售后服務(wù)及其他售后服務(wù)便利服務(wù)危險(xiǎn)品商業(yè)秘密道德規(guī)范第八天理解百貨商場(chǎng)銷售的重要意義 現(xiàn)場(chǎng)怎樣增加顧客忠誠度的方法？ 掌握百貨商場(chǎng)商品陳列與展示的技巧 掌