物業(yè)客服2018年度總結(jié)與物業(yè)客服上半年工作總結(jié)(三篇)匯編

1、物業(yè)客服 2018 年度總結(jié)與物業(yè)客服上半年工作總結(jié)(三篇)匯編物業(yè)客服 2018 年度總結(jié)xx 年，在公司各位領導的正確指導下，在同事們的鼓勵和幫助下，我能夠嚴格要求自己，較好地融入崗位并增強服務意識，總結(jié)起來收獲頗多！作為客服的我們，服務意識是公司的關(guān)鍵之一?；仡櫦磳⑦^去的這一年，昨日工作的情景還歷歷在目，不僅僅要能做的到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能在回過頭的時候，對工作的每一個細節(jié)進行檢查核對，對工作的經(jīng)驗進行總結(jié)分析，從怎樣節(jié)約時間答疑問題，如何提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案，盡快使工作程序化，系統(tǒng)化，條理化。從而在百尺竿頭，更進一步，達到

2、新的層次，進入新境界，開創(chuàng)新篇章。為了更好地做好今后的工作，總結(jié)經(jīng)驗、吸取教訓，必將有利于自己的前行。很多人都寫過總結(jié)，也許聽到“總結(jié)”兩個字，很多人都會想到曾經(jīng)做過多少工作，可是作為一個客服人員，我覺得更多的時候是要不斷的去總結(jié)你的“情緒”。說實話，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和第1頁共13頁價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。對于一個客服人員來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有

3、一個字：辣。這個“辣”有來自用戶的，有來自公司內(nèi)部其他部門的。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。作為一個專職的客服人員，在工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融因用戶和公司其他部門所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是客服情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個新員工進來之后，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，還要不斷地完善作為一個客服人員的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首

4、先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時首先要認真傾聽用戶的問題而不是首先就去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。對于公司其他部門產(chǎn)生的矛盾，我們采取的是溝通，向部門領導請求協(xié)調(diào)，實在是溝通不了的就告誡自己：做自己應該做的。一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼第2頁共13頁量”，于工作于生活

5、，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與同事的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定同事情緒及保持良好的服務態(tài)度。細細回憶工作過程及目前客服中心的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務質(zhì)量和服務意識方面離公司與行業(yè)的要求還存在很大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試。充滿激情和活力的團隊才能讓每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設，希望每個在客服團隊的同事能夠保持學習的心態(tài)，在客服行業(yè)中做的更有活力，更具創(chuàng)意和更加從容。第3頁共13頁物業(yè)客

6、服上半年工作總結(jié)(三篇)由于客服部經(jīng)理調(diào)動，我受公司領導指派，負責客服部近一時期的全面工作，根據(jù)我們公司客服工作的工作重點，結(jié)合我多年從事物業(yè)客服管理工作的經(jīng)驗，現(xiàn)把xx 年上半年尤其是這段時間所做的工作及下一步工作工作安排及設想總結(jié)如下：一、強化部門制度建設1、由于部門人員變動，結(jié)合實際情況，對本部門工作分工進行調(diào)整，加強管理，提高工作效率。2、針對客服部管理制度空白的實際情況，對制度進行起草和修訂。制度建設共七則：例會制度、投訴處理規(guī)定、物業(yè)服務收費管理制度、維修處理規(guī)定、資料檔案管理制度、巡樓制度、前臺管理制度。并將應用表格重新按照統(tǒng)一標準制作，并下發(fā)使用。3、加強員工精神風貌建設，實行

7、每日晨會制度，及時傳達公司相關(guān)文件精神，把工作落實到到實處。4、定期召開客服部全體人員會議，對現(xiàn)階段存在的問題進行總結(jié)并及時整改，完善和提高部門員工素質(zhì)，改進工作作風，提高服務意識。5、有針對性地開展部門培訓工作，組織學習物業(yè)管理條例、物權(quán)法等相關(guān)法律法規(guī)的學習，使各項制度得到落實。6、對 B 區(qū)新進員工的招聘培訓工作。二、收費管理第4頁共13頁1、對前期因房屋質(zhì)量問題而要求物業(yè)公司賠償?shù)?2 戶進行溝通，經(jīng)過客服部管理員、主管、經(jīng)理直至物業(yè)總經(jīng)理的多次艱難協(xié)商溝通，現(xiàn)已經(jīng)集團批準同意已妥善解決35 戶。2、對 xx 上半年到期物業(yè)費進行為期一個月的清繳工作，收繳率達 92%，收繳金額為 *

8、元. 不含前期因賠償未成而拒交物業(yè)費的 17 戶，并將物業(yè)費、采暖費收取及賠償金額進行統(tǒng)計整理上報，明細附后。3、家政創(chuàng)收收入 xx 年計劃為 * 萬元，截止至 7 月末共收入 7410 元，于計劃相距很大 , 主要原因首先為物業(yè)公司今年準備開展一些創(chuàng)收項目，如配送，為業(yè)戶接送小孩等，但上半年一直未實行 ; 其次是保潔人員數(shù)量精減一半，調(diào)整流動性比較大，造成計劃完成率比較低。下半年由于二期開始交屋也是家政服務開展的時機，力爭創(chuàng)收達 2 萬元。4、下半年收費分三部分，一是對 xx 年 6 月 30 日到期因各種原因遲遲不交的 21 戶進行清繳 ; 二是進行 XX年 7 月末到期物業(yè)費的收取工作，

9、針對公寓多為出租戶的特點，主要以電話通知輔以書面的形式進行催繳 ; 三是對前期索賠未達成協(xié)議的16 戶進行跟進，尤其是重點解決一直未來協(xié)商的5 戶，力爭 xx 年底前將此項遺留問題妥善解決。物業(yè)費收繳率力爭達99%以上，采暖費收繳率達100%。三、服務管理1、對前期物業(yè)檔案和資料進行整理，并規(guī)范檔案借用制度，安排專人管理，實行借用登記制。對客戶基本信息進行重新整理; 重點對 4 號、 5 號公寓分布情況匯總成平面圖，將業(yè)主與租賃住戶分開，方便查閱和日常管理;第5頁共13頁對業(yè)主及各外協(xié)單位的聯(lián)系方式進行更新整理;對維保廠家資料進行統(tǒng)計整理，聯(lián)系地產(chǎn)辦公室確定驗收合格日期，為客戶維修提供有利依據(jù)

10、;將前期信報箱鑰匙、電磁爐、門禁卡領用情況逐一進行情況統(tǒng)計，核實剩余數(shù)量，查找缺損原因，為今后工作的開展做好準備;對現(xiàn)有空房鑰匙及室內(nèi)設施設備進行整理，安排聯(lián)系維修及室內(nèi)清潔工作，為銷售做好準備，并實行定期空房巡視制。2、對客戶前期房間的工程質(zhì)量問題進行修繕，重點處理了防水、門檻石、墻面裂紋、水浸維修、地板裂紋、淋浴屏漏水、衛(wèi)生間滲水及衛(wèi)生間地磚倒坡、更換室內(nèi)門鎖、維修入戶門、維修洗水盆下水等問題。3、對 4#807 因洗衣機水龍頭在未關(guān)的情況下斷裂造成漏水導致地板、墻面等受損要求賠償進行處理，多次溝通業(yè)主及相關(guān)責任單位，在未果的情況下致函要求責任單位限期答復，現(xiàn)已做出書面承諾于7月底對業(yè)主進

11、行地板進行恢復處理。同樣的問題針對不同的責任單位進行不同處理，如5#506 同樣的原因業(yè)主因漏水受損后，由物業(yè)公司將業(yè)主及責任單位約見面談，雙方達成維修意向，即為業(yè)戶盡到了責任，也維護了物業(yè)公司的利益不受損失。4、加強走動式管理，規(guī)范日常大堂崗位及巡樓工作，組織多次集體巡樓，發(fā)現(xiàn)問題、及時處理。并將近期未能解決的問題進行拍照統(tǒng)一整理以書面的形式，轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，并進行回訪跟進。5、管理小區(qū)內(nèi)養(yǎng)犬問題，一是下發(fā)“小區(qū)內(nèi)加強管理養(yǎng)犬規(guī)定”的通知，并公示舉報電話; 二是請民主廣場派出所配合，清理整頓違反第6頁共13頁養(yǎng)犬規(guī)定的業(yè)主并下發(fā)清理通知; 三是專門設一部電梯，通知引導攜帶寵物者乘坐貨梯并做電

12、梯指示，以免人、犬沖突等問題的發(fā)生。6、針對前期管理方面存在的一些問題，強調(diào)并加大檢查公寓業(yè)主二次裝修情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按相關(guān)規(guī)定要求業(yè)主停工并到物業(yè)公司辦理相關(guān)裝修手續(xù)，方可開工，同時請安管部在班后及夜間按公司對裝修業(yè)戶的規(guī)定實行嚴格的監(jiān)督和管理。四、 B區(qū)工作準備1、與地產(chǎn)集團銷售中心溝通聯(lián)絡，取得B 區(qū)所有業(yè)主祥細資料及戶型圖，提前做好交屋準備，提高工作效率。2、對 B 區(qū)交屋需要的程序、資料進行思考準備，改進完善制定A區(qū)交屋程序，避免產(chǎn)生同樣的錯誤及失誤。根據(jù)A 區(qū)資料參考物權(quán)法等法規(guī)對 B 區(qū)所需文件進行整理準備，并請示集團后準備印刷。3、進入 B 區(qū)施工現(xiàn)場，了解進度，對已完工項目進

13、行初驗，為正式接管開始準備工作，為10 月 1 日順利交屋做好準備。4、下半年進行B區(qū)全面交屋入伙工作，安排交屋后需要維修項目工作，做好回訪。5、B 區(qū)交屋入伙資料的存檔工作，鑰匙的保管借用管理。五、保潔管理1、接管管業(yè)部后，針對之前存在的問題，立即對工作情況進行整體安排一是對人員分工、工作范圍、工作標準、作息時間、工作周期和頻率等內(nèi)容統(tǒng)計進行布置，對重組的保潔班進行內(nèi)部選拔，目前已選出試用班長兩名 ; 公寓實行二班制，保證早8 點前將公寓大堂全部清理完畢，給業(yè)主留下清潔明亮的視覺享受。第7頁共13頁二是對公寓及商街工作標準進行提高及細化，加強清潔質(zhì)量; 三是對費用計劃進行掌握，并在原有工作基

14、礎上進行分析，提出新思路，節(jié)支增效 ; 四是協(xié)助倉庫管理員合理儲存和使用保管保潔用具，用品，進行建帳，入庫、領用嚴格實行登記，并由領用人、班長及經(jīng)理簽字后方可出庫，并控制其合理的使用，并進行月底盤點，做到帳實相符。2、日常保潔管理。一是對保潔班目前工作依照考核標準進行每日巡查，對發(fā)現(xiàn)問題進行整改; 二是組織班長召開工作布置會議，對其工作提出新的要求，做到工作有計劃，事后有總結(jié); 三是定期召開全體人員會議，進行階段性總結(jié)，將新標準、新要求在班組內(nèi)進行貫徹落實提升班組精神面貌。經(jīng)過一個多月的調(diào)整，保潔工作無論從精神面貌還是從工作質(zhì)量標準上均有明顯的改觀，多次受到公司領導的肯定及表揚。3、B 區(qū)商鋪

15、及公寓的保潔開荒工作。綜上所述，這段時間我雖然在負責客服部全面工作時取得了一些成績，但由于時間所限，有一部分工作仍在繼續(xù)進行中，我的想法是將前期未完成的工作全部整理并理順完畢。后期工作安排主要為B 區(qū)的籌備工作，同時在制定落實公司、部門現(xiàn)有規(guī)章制度，提升部門工作作風，在努力完成經(jīng)濟效益指標的基礎上，有步驟地完善小區(qū)的房屋公共設施和綜合服務管理。以身作則，調(diào)動員工的積極性，保質(zhì)、保量的完成各項工作。物業(yè)客服上半年工作總結(jié)范文( 篇二 )上半年即將過去，回顧上半年來我從事客服這個職位的一些事，不禁感慨萬千，現(xiàn)在上半年來的工作總結(jié)如下：第8頁共13頁一、日常接待工作每日填寫客戶服務部值班接待紀錄，記

16、錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。二、檔案管理方面檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料，嚴格按照檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料、各部門檔案、報修單、工作聯(lián)絡函、放行條等資料進行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，各棟住戶資料進行盒裝化、各部門檔案進行袋裝化管理，按期、細致的整理完成。實現(xiàn)規(guī)范化管理，同時制定完善資料的保密制度，定期檢查檔案情況，改動或缺少及時完善。上半年共接到各類報修共 64 宗，辦理放行條 42 張，工作聯(lián)絡函 10 張。三、樣板間方面樣板間是我們對外展示的窗口，也是樹立企業(yè)形象的平臺。每個月的月末，我都要對樣板間的物品進行盤

17、點，將損壞的物品記錄并上報工程維修部，確保樣板間的物品完好無損。上半年樣板間共接到參觀組數(shù) 70 組，參觀人數(shù)共計 187 人。四、各項費用的收繳工作鑒于物業(yè)管理是一個高投資、高成本、低回報的服務行業(yè)。要確保工作持續(xù)正常進行。必須做好各項費用的收繳工作，并保證按時足額收繳。上半年共收取物業(yè)服務費用 79212 元。私家花園養(yǎng)護費 50386 元; 光纖使用費 XX元; 預存水費 1740 元; 有線電視初裝費 450 元; 燃氣初裝費 3300 元。第9頁共13頁五、入戶服務意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高

18、世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平。截止到 xx 年 6 月 19 日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪 38 戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見表 38 份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達 90%，接待電話報修的滿意率達 75%，回訪工作的滿意率達 80%。六、經(jīng)驗與收獲半年來，通過努力學習和不斷積累，思想認識上還是工作能力上都有了較大的進步，已具備了客服中心工作經(jīng)驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務，熱愛

19、本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心、責任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。七、下半年工作計劃1、加強業(yè)務知識的學習提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益。2、進一步加強客服中心的日常管理工作，明確任務，做到嚴謹有序。3、結(jié)合實際情況，多從細節(jié)考慮，緊跟領導意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領導分憂解難。物業(yè)客服上半年工作總結(jié)范文 ( 篇三 )第10頁共13頁20xx 年上半年度是每一間物業(yè)小區(qū)正式收取物業(yè)管理費和公攤費用的開始，期間經(jīng)歷了中國農(nóng)歷大年，公司領導更替等重大事件 ,xx 年上半年客服的工作主要有以下幾點 :一、回訪信息整理對回訪結(jié)果

20、的整理后，經(jīng)統(tǒng)計可以發(fā)現(xiàn)接待前臺，各業(yè)務部門的服務效果情況，對發(fā)現(xiàn)的問題及時處理及時糾正，如業(yè)主反映入伙期間的整改問題 ( 沒收樓 ) 沒人跟進，經(jīng)調(diào)查和統(tǒng)計后發(fā)現(xiàn)有多個業(yè)主反映有該現(xiàn)象，經(jīng)例會上提出后，目前該問題已基本得到改善。二、督促與改善督促客服人員對各種單據(jù)的錄入和統(tǒng)計，以改進工作績效。裝修流程改善問題 , 因上半年相較于 xx 年繁多的裝修事情相比 ,xx 年上半年裝修的業(yè)戶較少 , 在聽取了部份業(yè)主的建議 , 同時也為業(yè)主提供更好、更便捷的服務，我們將裝修審批時間，對符合裝飾裝修管理規(guī)定申請，由原來的 3 天縮短為當天現(xiàn)場予以審批。三、投訴的處理與回訪20xx 年 x 月到 20x

21、x 年 x 月合計業(yè)主發(fā)出投訴單406 份，已經(jīng)處理 371 份，待處理的 35 份。其中 xx 年上半年度的投訴單計 147 份，在對業(yè)主投訴方面，客服一直以來，都有完整的記錄，指定專人與公司開發(fā)商及其它部門對接，負責對是否處理了業(yè)主投訴進行跟進，以期業(yè)主投訴的問題能得到及時的處理的，以避免業(yè)主的再次投訴，避免問題擴大化，對提升業(yè)主的滿意度起到了一定作用。累計整改單254份，已處理 248 份，其中 xx 年上半年度的整改單計50 份，回訪率達到 98%。四、后期零星交房、裝修工作有條不紊的進行第11頁共13頁截止 xx 年 x 月，每一間小區(qū)累計簽約入伙 444 套，其中 xx 年上半年度

22、入伙簽約 36 套，累計辦理裝修 159 戶，出入證 943 對，其中 xx 年一半年度共辦理裝修 39 戶，出入證 249 對。五、物業(yè)收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成累計收費 442 戶， 2 戶未收費的分別是 8-201、12-1702。8-201是未收樓的業(yè)主， 12-2702 是因提供的銀行卡已過期，無法扣到款項。收費率達到了 99.55%。各項公攤費用也如期收繳，有 73 戶業(yè)主是未預繳公攤牌水電費的業(yè)主，公攤水 電費除外地業(yè)主外 , 基本收回 . 有 50 多戶都辦理了銀行托收手續(xù)，須財務去銀行辦理相關(guān)扣款手續(xù)即可。裝修垃圾清運費的收繳率為 100%。六、客戶滿意度為了整體提升業(yè)主滿意度，營造良好的社區(qū)氛圍，我們趕在年前將小區(qū)各樓棟大堂布置完畢 ; 在中國傳統(tǒng)節(jié)日分別給所有已入住業(yè)主群發(fā)了恭賀短信 ; 在 3 月組織了業(yè)主、開發(fā)商、居委會和物業(yè)