客房服務(wù)與管理案例分析.doc

1、客房服務(wù)與管理案例分析之 接到客人報失之后內(nèi)容提示：住在福州東湖賓館的一位臺灣老太太報失，稱其 14枚金戒指被 盜，其中一枚鉆石戒指價值萬余元。她的一位自稱在省級機關(guān)當干部 的親戚口氣強硬，聲稱如果處理不好，還要向新聞媒體投訴。住在洛陽牡丹大酒店的程先生和夫人晚餐回房后，發(fā)現(xiàn)放在房 間的一個裝有2000元的紅紙包沒有了，程先生一口咬定是服務(wù)員所 為，并氣憤地要求賠償。本案涉及：報失和報案的區(qū)別與處理案例正文：案例一一天上午9點30分，保安部接到九層服務(wù)員報告：“918房臺灣 來的老太太報失，稱她從臺灣帶來的14枚金戒指被盜，其中最貴重 的一枚鉆石戒指價值人民幣達一萬多元?！苯拥綀蟾婧螅头坎拷?jīng)

2、理 和保安部經(jīng)理隨即上樓拜訪，了解案情過程，得知：該女士是昨日下 午到達福州，3點左右下榻東湖賓館。除了吃晚飯離開房間一個小時 左右外，其他時間均在房內(nèi)。加上她是40多年來第一次回福州探親， 那天夜里絡(luò)繹不絕地接待親朋好友，最后一批訪客送走時已是深夜1: 00多，繼而即整理隨帶的行李物品，由于心情激動，她徹夜未眠。回憶過程中說到，她是將14枚戒指用紅布包著塞在一只鞋內(nèi)，存放在行李包里。當天下午，老太太曾從包內(nèi)取過一枚戒指送給來訪的親 友，此后一直未動過此包。到今天上午 8點30分，才發(fā)現(xiàn)鞋內(nèi)那塊 紅布包及戒指都不見了，故而心急如焚，于是就報失了。老太太的一位自稱在某省直機關(guān)當干部的親戚用強硬的

3、語氣說： “要立即向公安機關(guān)報案，如處理不好，還要向新聞界投訴賓館。” 從語氣中表露，懷疑是賓館服務(wù)員所為。兩位經(jīng)理一方面耐心聽取客 人的敘述，另一方面對他們從思想上和精神上做好撫慰工作。 請他們 再認真回憶、仔細尋找，并一再提醒有沒有存放在其他地方，沒有采 取馬上向公安機關(guān)報案的簡單方法。經(jīng)內(nèi)部認真分析，沒有采取簡單報案的理由有四點：1、據(jù)現(xiàn)場觀察門窗完好，無作案跡象；新住客房內(nèi)無人的時間只有一小時，外 來作案的可能性很小。2、經(jīng)查當班服務(wù)人員一貫表現(xiàn)良好，服務(wù)人 員作案的可能性也非常小。3、最大的可能有兩點：A.老太太已經(jīng)65 歲，加上疲勞，有可能將存放地點記錯了。B.因來訪為住較多而復(fù)雜

4、， 許多還是第一次見面的親友，也有可能其中有人順手牽羊。4、如報公安機關(guān)立案偵查，若結(jié)果是其客人親友作案，會使她們親友間矛盾 加深，進而導(dǎo)致對賓館的不滿。所以，賓館當時給客人的答復(fù)是：1、賓館內(nèi)部組織力量采取必 要措施偵破，同時請他們繼續(xù)冷靜回憶、尋找； 2、待賓館分析、楨 查后，于中午12點前報案與否給予明確答復(fù)。結(jié)果，時過一小時左右接到省直機關(guān)那位干部的報告說：“戒指全部找到”。原來老太太在整理行李時把禮品放入旅行包。至此，賓 館的目的已達到，此案件可劃上句號了?！景咐?月18日晚7時許，洛陽牡丹大酒店客房服務(wù)員向客房部經(jīng)理報 告稱：517房客人投訴，在房間內(nèi)丟失人民幣 2000元。接到

5、報失后， 客房部經(jīng)理和客房服務(wù)員迅速趕到現(xiàn)場。 據(jù)了解，客人程某是湖北省 鄂州市某公司職員，當天下午同妻子入住酒店，晚餐前外出時從密碼 箱中取出一個裝有2000元人民幣的紅紙包，藏在沙發(fā)座墊與靠背間 的夾縫中，晚餐后回來，發(fā)現(xiàn)房間有人動過，急忙去看紅紙包已沒有 了。程某一口咬定是服務(wù)員所為，并氣憤地說：“你們服務(wù)員可真厲害呀！”聽完客人的敘述，客房部經(jīng)理一面安慰客人不要著急，一面表示 要積極調(diào)查此事。據(jù)樓層員反映：晚飯店后她按工作程序到517房給 客人開夜床，其他時間沒有人進過此房?？头糠?wù)員反映：客人晚飯 后在大堂，因吸煙不慎將煙灰缸打碎，服務(wù)員按規(guī)定讓其做了賠償， 程某很不情愿，回房幾分鐘

6、就打電話稱被盜。根據(jù)上述情況，客房部經(jīng)理做了以下分析：沒有他人進房間，首 先可以排除處來人員作案；服務(wù)員進房間是為做夜床，但二人出入 都在一起，從未分開，任何一人都沒有作案的條件和動機。另外，客 房部經(jīng)理又想；程某既然覺得房間內(nèi)不安全，為什么不把密碼箱放在 總臺免費保管理而藏在床下；2000元為什么不放在密碼箱內(nèi)，而專 門取出藏在沙發(fā)座墊與靠背間的夾縫中， 是不是剛賠了煙灰缸而故意 給酒店找麻煩。要搞清這些問題，關(guān)鍵是確認客人是否真丟了錢。客 房部經(jīng)理征得客人同意，對其夫婦分別進行詢問，重點是搞清紙包的 特征和放進沙發(fā)夾縫的前后過程。 詢問結(jié)果，夫婦二人所述情況基本 一致，看來客人確實丟了錢。

7、為了維護酒店聲譽，確?？腿素敭a(chǎn)安全不受損失，必須盡快查清錢的去向?？头坎拷?jīng)理仔細分析問題的癥結(jié)所在。突然，程某夫婦 在敘述中所講的一個細節(jié)引起了他的注意： 程某將紅包塞進沙發(fā)的夾 縫中后，發(fā)現(xiàn)還露一點，經(jīng)其妻提示，他又往下塞了塞，之后程又坐 在沙發(fā)上壓了幾下，直到看不見為止。客房部經(jīng)理想，問題可能就出 在這里，便叫來服務(wù)員，當著客人的面把沙發(fā)翻倒，果斷地撕開沙發(fā) 底座上的裝飾布，一個紅包露了出來?？腿穗p手接過“失”而復(fù)得的2000元，感到非常慚愧。再三表 示：錯怪了服務(wù)員、錯怪了酒店，今后再來洛陽，一定還在洛陽牡丹 大酒店。案例評析：賓館客人的財物被盜后，客人或酒店直接通知公安局有關(guān)部門， 這

8、叫“報案”，客人未向公安局報案，而向本賓館反映丟失情況，屬 于“報失”。“報案”會對賓館形象造成不利的影響，也會涉及賓館 客人的親戚朋友，使他們之間產(chǎn)生矛盾，反過來又會波及對賓館的不 滿。無論是“報失”或“報案”，賓館的管理人員和服務(wù)人員都應(yīng)地 協(xié)助客人(或公安局)調(diào)查失竊原因，積極采取措施，及時了解和反 映有關(guān)情況，盡快解決客人(或公安局)提出的問題，圓滿地做好各 項工作。本案例是飯店客人在房間內(nèi)丟失財物，這是一種既常見又最容易影響 飯店聲譽的事情。任何一位客人如果在客房里丟失財物， 都必然會將 責任歸結(jié)為飯店管理不善，而不會檢查自身的原因。因此，飯店必須 要有一整套嚴格的制度，以防止此類事情的發(fā)生和在發(fā)生此類問題后 盡可能將責任的承擔降至最低?？头坎吭诮拥娇腿素斘飯笫Ш?，應(yīng)沉著、冷靜，并立即會同保安 部門按以下程序處理：1、查清事情經(jīng)過及損失程度，取得以下主要資料：(1)客人的個人基本情況(案例A的失主是一位65歲的老太太, 可能記憶力較差)；(2)失物的外觀及辯認特征；(3)在此時間內(nèi)，失主是否在房間接待過一些朋友或訪客；(4)失主有否懷疑何人及理由；(5)失物的價值及是否購買保險。2、請客人自己再仔細回憶和查找一次(報失物