店長工作手冊-好資料

1、店長工作手冊店長工作手冊1、 店長的身份2、 店長應(yīng)有的能力3、 店長不能具備的品質(zhì)4、 店長一天的活動5、 店長的管理權(quán)限1、人員的管理2、缺貨的管理3、損耗的管理4、收銀的管理5、報表的管理6、衛(wèi)生的管理7、促銷的管理8、培訓(xùn)的管理9、獎懲的管理10 、目標(biāo)的管理11、情報的管理12 、對投訴的管理13、突發(fā)事件的管理14 、降低成本的管理15、安全的管理16 、和總部的聯(lián)系17、店面設(shè)備的管理18 、保密管理6、 店長的自我檢查7、 店長的考核本手冊是幫助各營業(yè)店的店長，理解自己的職責(zé)范圍，并更好的完成店長的工作任務(wù)。一、 店長的身份1、公司營業(yè)店的代表人從你成為店長的一刻起，你不再是一

2、名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場上，強(qiáng)化管理，達(dá)到公司經(jīng)營效益之目標(biāo)。2、營業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，50%是依賴你的個人的優(yōu)異表現(xiàn)。3、營業(yè)店的指揮者一個小的營業(yè)店也是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任 幫助每一個員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。二、店長應(yīng)有的能力1、指導(dǎo)的能力是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使

3、營業(yè)額得以提高。2、教育的能力能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)3、數(shù)據(jù)計(jì)算能力掌握、學(xué)會、分析報表、數(shù)據(jù) 從而知道自己店面成績的好壞4、目標(biāo)達(dá)成能力指為達(dá)成目標(biāo)。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力5、良好的判斷力面對問題有正確的判斷，并能迅速解決6、專業(yè)知識的能力對于你所賣西餅、面包的了解和營業(yè)服務(wù)時所必備的知識和技能7、營業(yè)店的經(jīng)營能力指營業(yè)店經(jīng)營所必備的管理技能8、管理人員和時間的能力9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感10、自我訓(xùn)練的能力要跟上時代提升自己，和公司一起快樂成長11、誠實(shí)和忠誠三、店長不能有的品質(zhì)1、 越級匯

4、報，自作主張（指突發(fā)性的問題）2、 推卸責(zé)任，逃避責(zé)任3、 私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀4、 不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡5、 有功勞時，獨(dú)自享受6、 不擅長運(yùn)用店員的長處，只看到店員的短處7、 不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己8、 對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講9、 不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人四、店長一天的活動1、 早晨開門的準(zhǔn)備（開店前半小時）A:手下員工的確認(rèn)，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。B:營業(yè)店面的檢查：存貨的復(fù)核、新貨的盤點(diǎn)、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價格、 設(shè)備、零錢等狀況、尋找提高營業(yè)額的方法C:昨日營業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升

5、（找出原因）D:宣布當(dāng)日營業(yè)目標(biāo)2、 開店后到中午A:今日工作重點(diǎn)的確認(rèn)今日營業(yè)額要做多少今日全力促銷哪樣產(chǎn)品B:營業(yè)問題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品排列等）C:營業(yè)店進(jìn)期的西餅、面包進(jìn)行銷售量/額比較D:今天的營業(yè)高峰是什么時候？3、 中午輪班午餐4、 下午（ 1 ： 003： 00 ）A:對員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣B:對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理和上報C:四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）5、 傍晚（ 3 ： 006： 00 ）A:確認(rèn)營業(yè)額的完成情況B:檢查店面的整體情況C:指示接班人員或代理人員的注意事項(xiàng)D:進(jìn)行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào)6、 晚間（ 6 ： 00關(guān)門）A:推銷產(chǎn)品，盡力完成

6、當(dāng)日目標(biāo)B:盤點(diǎn)物品、收銀C:制作日報表D:打烽工作的完成E:做好離店的工作（保障店面晚間的安全）五、店長的權(quán)限1、從業(yè)人員的管理A:出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律B;服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客C:工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質(zhì)量D:對不合格的管理。一般分兩種情況：* 對不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn)* 對無藥可救的員工進(jìn)行辭退工作2、缺貨的管理缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時，必須考慮營業(yè)的具體情況。每隔一段時間，應(yīng)有意識的增加訂貨數(shù)量，以避免營業(yè)額原地不動或不斷滑坡3、損耗的管理損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其

7、嚴(yán)重的，在面包的經(jīng)營中，每損耗一元錢，就必須多賣出35元的物品才能彌補(bǔ)損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。A:內(nèi)部損耗營業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，是面包店的主要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因 素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財物。（ 1 ）當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時，店長應(yīng)提高警覺，觀察店員是否有損耗動機(jī)* 員工沒有請假就擅自離開門店* 店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實(shí)* 收銀機(jī)內(nèi)零錢過多（或當(dāng)天收銀不進(jìn)銀行）* 店員的工作態(tài)度異常* 店員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來* 店員抱怨收銀機(jī)有問題當(dāng)發(fā)生以上問題時，店長應(yīng)及時調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問題

8、的根本原因，并迅速解決。（ 2 ）店員誤入歧途時，有幾種表現(xiàn)* 先進(jìn)短溢，所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報表。* 產(chǎn)品短缺，所收西餅數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時總和報表數(shù)目不符和* 員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入* 員工給顧客找零時，故意少給* 店員監(jiān)守自盜* 開門和關(guān)門時偷竊產(chǎn)品* 下班或輪休時，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金當(dāng)發(fā)生以上情況時，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅(jiān)決開除（上報公司后執(zhí)行）（ 3 ）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗* 價格牌放置或標(biāo)識錯誤* 賬目檢查錯誤* 店門沒鎖好* 物品有效期已過 外部損耗 1） 1） 供貨、搬運(yùn)或勾結(jié)員工造成的損耗* 出貨單有改過的痕跡在沒有點(diǎn)收之前，

9、產(chǎn)品上了貨柜* 搬運(yùn)工快速點(diǎn)收自己送來的產(chǎn)品，并留下出貨單* 不讓營業(yè)員仔細(xì)點(diǎn)收* 產(chǎn)品進(jìn)入店面時，不通知店員* 搬運(yùn)工快速給店員或店長免費(fèi)樣品，施小恩小惠* 企圖威脅檢查他的店員* 店員私自向車間訂貨* 店員對她的工作不快或?qū)緩?qiáng)烈不滿* 員工有不尋常的財務(wù)壓力（ 2 ）訂貨和驗(yàn)收不當(dāng)造成的損耗 2） * 應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了* 出貨單模糊不清* 訂貨要適量，但一段時間要有意識多訂一些數(shù)目，以提高營業(yè)額 訂貨前，要嚴(yán)格檢查存貨量和賣出量 參考以前的訂單 單筆大訂單，必須要追蹤情況 核對送貨的出貨單 問題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫明原因并同時簽下送貨人和店長的名字 暫時沒

10、有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核對沒有驗(yàn)收品名、個數(shù)、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽* 忘記將驗(yàn)收好的產(chǎn)品上架解決的方案（ 3 ）退貨處理不當(dāng)造成的損耗* 面包的保質(zhì)期已過的必須退貨* 臟、破損的產(chǎn)品必須退貨* 沒有訂貨而送到的（除新產(chǎn)品，有通知外）必須退貨* 退貨單要和實(shí)際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理* 對由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任* 對顧客的賠償沒有記錄* 對顧客的優(yōu)惠沒有記錄B:訓(xùn)練的項(xiàng)目：（ 1 ）服裝、儀容、禮儀（ 2 ）正確的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)心態(tài)（ 3 ）溝通技巧（ 4 ）正確的職業(yè)道德（ 5 ）衛(wèi)生的理解店面清潔（ 6 ）各類工具的使用方法（ 7 ）

11、熟悉各種產(chǎn)品9、獎懲的管理對于優(yōu)秀的店員，要及時進(jìn)行口頭和物質(zhì)的獎勵、有時，口頭的臨時退、換貨沒有記錄* 促銷商品沒有記錄* 自身用的各類易損耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等）（ 6 ）搶劫而造成的損耗防止搶劫是夜間營業(yè)的必知事項(xiàng)* 店面要明亮* 收銀機(jī)僅保持一定的現(xiàn)金* 夜間燈光要開亮保持警覺性發(fā)生搶劫，應(yīng)注意事項(xiàng)* 聽從劫匪指示* 保持冷靜、不驚慌* 仔細(xì)觀察劫匪的特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度（車子、車牌等）* 事后第一時間報警，維護(hù)保持現(xiàn)場，對在場的人，做好劫匪搶劫過程的筆錄* 同時通知上級（不要越級通知） ，暫停營業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告靜待警方和上級的意見（ 7 ）意外事件造成

12、的損耗* 火災(zāi)* 水災(zāi)* 風(fēng)災(zāi)* 停電* 打架、斗毆* 人員意外受傷 發(fā)生以上之情況，店長應(yīng)該匯報直接上級后，再找相關(guān)人員解決問題4、收銀的管理* 收銀操作必須正確，切不可錯輸收銀機(jī)的清零由店長負(fù)責(zé)* 收銀的現(xiàn)金數(shù)目如果和賬目不符，應(yīng)找出原因* 收回的現(xiàn)金要安全保存* 收銀須防止個別員工的偷竊行為5、報表的管理* 報表填寫必須正確，簽名后不能更改* 要仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)涂改要問明原因* 報表錯誤，要嚴(yán)格審查 哪些賣的好 哪些賣的不好 找出原因6、衛(wèi)生管理衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生A:店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時清掃，讓顧客有一塵不染的感覺，顧客才會回頭B:店外的衛(wèi)生，也要主動清掃，以免妨礙顧客的走動清潔衛(wèi)生是做

13、面包的重要條件，現(xiàn)代的面包店競爭越來越激烈，所以，必須將清潔衛(wèi)生做的比別人更好，才能吸引顧客。7、促銷的管理A:促銷前：（1）促銷宣傳單張、海報、 PO喈是否發(fā)放（ 2 ）所有店員是否知道促銷活動的各項(xiàng)細(xì)節(jié)（ 3 ）促銷產(chǎn)品是否供應(yīng)充足（ 4 ）促銷產(chǎn)品價格是否已經(jīng)改動B:促銷中：（ 1 ）產(chǎn)品陳列是否吸引人（ 2 ）顧客是否注意促銷商品的 POP（ 3 ）促銷產(chǎn)品的品質(zhì)是否良好（ 4 ）店面布置是否突出了促銷氣氛（ 5 ）整個促銷是否有吸引顧客的效果（ 6 ）促銷中的收銀是否發(fā)生問題C:促銷后：（1）過期的海報、POP宣傳單張（DM等是否撤下（ 3 ）促銷是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)（ 4 ）有什么可以

14、改進(jìn)8、培訓(xùn)的管理對于新店員和不合格的店員必須進(jìn)行培訓(xùn)A:訓(xùn)練的方式：鼓勵往往能振奮人心對于不合格的員工，要及時處罰，包括口頭上的批評，幫助她認(rèn)識錯誤，以及扣錢的處罰。獎懲的及時正確，可以幫助店長樹立威信，更好的完成營業(yè)任務(wù)。對于獎懲的處置，店長須及時和上級溝通，以得到上級支持。10、目標(biāo)的管理從事營業(yè)銷售，一定要制定目標(biāo)，沒有目標(biāo)，營業(yè)額不會提高，制定目標(biāo)時要相信自己和 整個店面的能力。相信自己可以帶領(lǐng)員工創(chuàng)造別人預(yù)想不到的效果。* 大多數(shù)人不能達(dá)到目標(biāo)是因?yàn)橛行睦碚系K，認(rèn)為自己辦不到* 目標(biāo)不能脫離現(xiàn)實(shí)* 目標(biāo)不能徘徊不前* 要從店面是否盈利的角度制定目標(biāo)11、情報的管理A:密切注意四周同

15、行店的動向B:同行店有什么產(chǎn)品暢銷的，應(yīng)及時匯報C:注意人流變化和四周居民的變化D:收集同行的各類信息（銷售額、房租、薪資等）E:收集顧客意見（ 1 ）來店次數(shù)（ 2 ）從家里到本店有多少時間（ 3）光臨本店的原因（ 4 ）對本店產(chǎn)品的感覺和建議（ 5 ）對本店服務(wù)的感覺和建議（ 6 ）對本店不滿的地方收集情況應(yīng)不動聲色，留心收集。收集的情況應(yīng)及時匯報上級，讓上級可以作出適當(dāng)調(diào)整。12、投訴的管理A: 一般顧客投訴的項(xiàng)目（ 1 ）產(chǎn)品變質(zhì)、變味、損壞、有異物（ 2 ）收銀員缺乏訓(xùn)練，結(jié)賬時間過久（ 3 ） 營業(yè)員沒有穿工作服（ 4 ） 產(chǎn)品缺貨（5） 產(chǎn)品陳列、價格不合理、標(biāo)價不明確（ 6 ）

16、 店員態(tài)度不友善（ 7 ） 產(chǎn)品標(biāo)名與實(shí)物不符（ 8 ） 對顧客的詢問，避而不答（ 9 ） 對產(chǎn)品的性質(zhì)，一無所知（ 10 ） 產(chǎn)品裝袋技術(shù)太差（ 11 ） 店員拋下顧客，做個人社交活動B:處理顧客投訴的方法：（ 1 ）絕對不和顧客爭執(zhí)，如果你贏得了一場爭執(zhí)，你便會失去一位顧客（ 2 ）學(xué)會傾聽，了解事件的過程（ 3 ）如果錯在己方，一定要真誠的道歉，對給顧客帶來得麻煩要將心比心（ 4 ）即使錯在對方，也要委婉的告訴顧客可能問題真正的原因，并感謝顧客對本店的信任。 （如果不信任顧客就不會來投訴了）（ 5 ）記錄下顧客的個人資料，如果當(dāng)場無法解決的問題，應(yīng)告訴顧客一個明確的解決日（ 6 ）匯報上

17、級，并附上自己的意見（作為）13、突發(fā)事件的管理A:突發(fā)事件，店長應(yīng)保持冷靜B:以安全第一的原則，阻止事件的發(fā)展C:第一時間通知上級領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門D:盡店長職責(zé)，維護(hù)店面形象和公司的利益C:在力所能及的范圍里，第一時間獨(dú)立處理14、降低成本的管理成本分： （ 1 ）人員成本2）營業(yè)成本A:店面必須時刻注意、電力、水力、電話的浪費(fèi)B:在合理范圍里，盡量以最少的人力經(jīng)營店面C:對于辦公用品、紙張要嚴(yán)格控制、專人保管D:預(yù)防突發(fā)事件，特別是火災(zāi)15、安全的管理許多情況下，損耗是由于忽視安全而造成的A:店面安全：防火、防水、防風(fēng)、防盜竊B:人員安全：防止店員因不必要的以外而受傷16、和總部的聯(lián)系產(chǎn)品的

18、數(shù)量和品質(zhì)的好壞，直接影響店面的營業(yè)額所以，你有時必須要直接找到具體的生產(chǎn)負(fù)責(zé)人，闡述你的觀點(diǎn)及想法，從而提高你的產(chǎn)品的品質(zhì)，保證你產(chǎn)品的數(shù)量。17、店面設(shè)備的管理A:店面設(shè)備要每天清潔B:設(shè)備要懂得使用及維護(hù)，在不懂的情況下，絕不能亂動設(shè)備C:設(shè)備一旦損壞，應(yīng)立即通知上級，派人修理，并跟蹤整個過程，直到修好。D:店面設(shè)備要定期清點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)遺失，需找出原因。E;店面設(shè)備發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時反映，檢修18、保密管理A:對店面的營業(yè)額、房租、薪資等要嚴(yán)格保密B:對本店的店長手冊須嚴(yán)格保密C:對本店的經(jīng)營狀況和趨勢要嚴(yán)格保密D:對本店產(chǎn)品的成產(chǎn)過程要嚴(yán)格保密E:對本公司的內(nèi)部信息、資料嚴(yán)格保密保密工作應(yīng)以警覺為宗旨，一切不利于店面發(fā)展和經(jīng)營的信息都應(yīng)保密，甚至對店員也適當(dāng)保密，以防無意泄密。六、店長的自我檢查1、開店前：（ 1 ）店員是否正常出勤（ 2 ）店員是否按平日計(jì)劃預(yù)備工作（ 3 ）店員的服裝儀容是否依照規(guī)定（ 4 ）產(chǎn)品是否及時送到（ 5 ）產(chǎn)品是否陳列整齊（ 6 ）產(chǎn)品陳列是否有品種遺漏（