把冰買給愛斯基摩人總結(jié)

1、把冰賣給愛斯基摩人 高級銷售技巧解析 歡迎參加精英會！歡迎參加精英會！ 歡歡歡歡迎迎迎迎來來參參到到加加賣賣培培冰冰訓訓現(xiàn)現(xiàn)場場 我希望本次培訓能夠幫助大家：?降低銷售失敗風險，提高成功可能性 讓你在與別人相同付出的情況下，獲得別人雙倍的回報 讓你成為獨一無二的銷售人員，而不是別人的模仿秀 本次培訓的主要內(nèi)容 客戶逆反的產(chǎn)生和消除客戶逆反的產(chǎn)生和消除 ?客戶的雙重購買動機及產(chǎn)品的雙重利益定位客戶的雙重購買動機及產(chǎn)品的雙重利益定位 ?策略性探詢的三個特征及通過有效調(diào)整組合策略性探詢的三個特征及通過有效調(diào)整組合這三個特征來挖掘客戶需求這三個特征來挖掘客戶需求 ?把冰賣給愛斯基摩人湯姆.霍普金斯 T

2、：您好，愛斯基摩人。我現(xiàn)在是不是打攪您了？ A：哦，沒有。有什么事我可以幫你嗎？ T：我叫湯姆.霍普金斯，在北極冰公司工作。我想向您介紹一下北極冰給您和您的家人帶來的許多好處。 A：這可真有趣。我聽到很多關(guān)于你公司的好產(chǎn)品，但冰在這可不是問題，它是不花錢的，我的意思是說我們甚至住在這東西中。 T：是的，先生。您知道注重生活質(zhì)量是很多人對我們公司感興趣的原因之一，象IBM、摩托羅拉、摩根銀行、福特公司等的所有員工都在使用我們的產(chǎn)品，我看得出來，您也是一個注重生活質(zhì)量的人！你我都明白價格與質(zhì)量總是相連的，能解釋一下為什么您目前使用的冰不花錢嗎？ A：很簡單，因為這里遍地都是。 T：您說的非常正確。

3、您使用的冰就在周圍，日日夜夜，無人看管，您同意嗎？ A：是的，是這樣，這里的冰太多太多了 T：是的，先生?，F(xiàn)在冰上有我們，您和我，那邊還有正在冰上清除魚內(nèi)臟的鄰居，北極熊也在冰上重重地踩踏！還有，您注意過企鵝沿水邊留下的臟物了嗎？請您想一想，設想一下好嗎？ A：我可不愿意去想這些！ 把冰賣給愛斯基摩人湯姆.霍普金斯 T：也許這就是為什么這里的冰是如此，這能否說是經(jīng)濟合算嗎？ A：對不起，我突然覺得不太舒服。 T：您的意思是？ A：我是覺得好象是有些不安全！尤其是對家人！ T：我明白。給您家人的飲料中放入這種無人保護的冰塊，如果您想真正感覺舒服必須得先進行消毒，不是嗎？那您如何去消毒呢？ A：煮

4、開吧，我想。 T：是的，先生。煮過以后您是否還需要把水凍成冰？ A：是呀。 T：那么從開始煮水到再把它凍成冰塊需要多長時間呢？ A：大概20分鐘 T：假如您的孩子吵鬧著馬上就要喝到加冰的飲料，您會怎樣？ A：我可能會發(fā)脾氣！ T：如果每個月只花6元就可以避免家人的這種不和諧，讓家人隨時都可以喝到加了安全潔凈的冰塊的飲料，您愿意嗎？ A：我想這是個好建議！你今天晚上就能送來嗎？ T：沒問題！晚上六點之前一定送到。對了，我很想知道您的那位清除魚內(nèi)臟的鄰居是否也經(jīng)常愿意喝加冰的飲料？您是否愿意帶我去見見他呢？ 技巧一 消除客戶逆反 降低失敗風險 什么是逆反？ 客戶的逆反是非常正常的，是出于本能的機械

5、行為反應，在銷售過程中非常常見！是出于不想被別人控制的目的，這與人體的生理反應是相同的道理，比如眨眼反應。例如：今天天氣不錯、鄰居對待院子里工作的態(tài)度等 ?逆反常常出現(xiàn)在銷售面談的一開始，是銷售人員建立良好溝通環(huán)境的最大風險，因此也是導致銷售迅速失敗的主要原因，消除了客戶的逆反，就降低了銷售失敗的風險，同時也就是提高了銷售成功的機會！ ?想推動客戶加速銷售，實際上只能給銷售人員制造困境?？蛻粼诟惺艿綇姶蟮耐苿恿r，通常會以變得更冷淡、更謹慎、更抵制來回應！所以，在銷售中應避免拼命兜售的行為 ?消除逆反的五個策略 ?多提問題少做陳述 建立自己的可信度 強化客戶的好奇心 立場轉(zhuǎn)化利用逆反 群體趨同

6、減少逆反 注意：逆反不是反對意見， 所以不能按照反對意見來處理， 因為我們不能壓制客戶本能的機械反應 1、利用提問來消除客戶的逆反 ?如果你習慣面對客戶極力陳述，那么，你就是在誘導客戶逆反（長脖子銷售），例如：“我們的產(chǎn)品你一定會需要的”“我希望能夠占用您5分鐘的時間跟您介紹一種能讓您孩子更聰明的健康食品”等等 多提問題少陳述是消除客戶逆反，降低失敗風險的最有效手段。例如：“我可以提個問題嗎？”“您的孩子爬的這么好，我能請教個問題嗎？”“您對葆嬰的哪方面更感興趣呢？”“您希望自己的孩子在大腦發(fā)育的關(guān)鍵時期能夠獲得更多的營養(yǎng)物質(zhì)嗎？” “這個周末的天氣大概不錯！” “這個周末的天氣好嗎？” 2、

7、建立可信度，減少客戶逆反 ?所有拜訪都是從零信用開始的，沒有客戶在見到新銷售人員的第一刻起就極其信任他！ 問專業(yè)的問題是最有效的信任度建立的方法（探詢的范圍特征）； 一連串的客戶名字，最好是人所共知的（爆米花原則） 利用已有的關(guān)系來幫助信任建立，比如推薦、共同的朋友等等； 偶爾提及自己的成就，注意不要過分夸大 職業(yè)著裝、職業(yè)語言、職業(yè)表情及動作； 3、利用客戶好奇心以避免逆反 ?問99%的人都會感興趣的問題，例如： “您知道孩子的大腦發(fā)育到兩歲完成了百分之多少嗎？” “您知道大腦發(fā)育過程中最重要的營養(yǎng)物質(zhì)是什么嗎？” “您知道三歲的孩子應該玩幾塊的拼圖嗎？” ?問只有客戶自己才能回答的問題，讓

8、他做主，例如： “我可以問一個問題嗎？” “您對剛才的巡講感覺如何？” “您在搖籃網(wǎng)上看到我們新推出的組合產(chǎn)品了嗎？” 普通的銷售人員總是設法滿足客戶的好奇心， 銷售高手則努力提高客戶的好奇心！ 4、利用立場轉(zhuǎn)換法來避免客戶逆反 通過轉(zhuǎn)換自己的立場來獲得期望的客戶反應，例如： “您好，愛斯基摩人。我現(xiàn)在是不是打攪您了？” “我來得不巧吧？” “打攪您了嗎？” “這個時間打電話是不是不太合適？” ?注意，立場轉(zhuǎn)換并不是操縱策略。我們不能這樣去問客戶：“你不想買這些垃圾是吧？”然后期望客戶處于逆反心理會說：“不，我想買，就是想買！” ?5、什么是牧群效應？ ?為什么牛群中的每頭牛都朝一個方向走？

9、你如何判斷一家餐館的好壞？ 沒人愿意做唯一的傻瓜，但如果所有人都是傻瓜，那么自己還是可以原諒的！牧群效應是所有人降低自己風險的一種體現(xiàn)！ 牧群效應不是依靠一個特定的案例來證明產(chǎn)品價值，而是告訴客戶一種趨勢，以減低客戶風險，同時減低客戶逆反可能。如果只說出一個例子，那么你就是在誘導客戶逆反，比如：“您的同事小周就是我們的俱樂部成員”客戶很可能的第一反應就是：“我可不象她那么容易被說服！”所以，絕對避免只談到一兩個客戶，因為這樣就不具備牧群效應了 牧群效應魔力話術(shù) 被遺漏在外 ?李小姐，您好。記得我上次跟您說的嗎？我們葆嬰公司和市兒童醫(yī)院合作將在本周四舉辦一次微量元素測評，我的所有客戶都會來，我想

10、最后確認一下您是否會來？我的意思是因為需要預約，所以我需要確認您不會被遺漏在外！ 王小姐，您好。我知道您和我的其他客戶一樣非常關(guān)注寶寶的健康和潛能開發(fā)，也一直使用我們葆嬰產(chǎn)品，現(xiàn)在葆嬰限量促銷ING成長組合，所有客戶有機會購買一套組合獲贈葆苾康大豆蛋白粉，不知道您是否感興趣？我的意思是，我需要確認您不會被遺漏在外！ 劉小姐，本周末葆嬰公司和中關(guān)委聯(lián)合舉辦一次大型巡講，門票數(shù)量有限，現(xiàn)在我手上還有三張票，不知道您是否有興趣？因為您非常關(guān)注孩子的教育，所以我需要確認您沒有被遺漏在外！ 其他牧群效應的應用舉例 ?媽媽俱樂部及第一印象工程（同階段客戶的相互影響） 利用媒體報道建立趨同效應（媒體集錦）

11、例如：“您看，這么多媒體都在報道葆嬰，包括華爾街金融報、CNN、CCTV等，您知道為什么嗎？” ?利用客戶中的名人效應 例如：李寧的孩子、滿文軍的孩子、還有很多國家大使的孩子都在使用葆嬰產(chǎn)品，您知道為什么嗎？ 通過群體趨同效應的創(chuàng)造， 你可以在整個銷售面談過程中 獲得策略性的優(yōu)勢 技巧二 客戶雙重購買動機 擴大利益增加價值 你會用草莓冰激凌作誘餌釣魚嗎？ ?你喜歡吃草莓冰激凌，水里的魚也一定喜歡嗎？?如果你想銷售成功，一定要多考慮對方的需求，而不是光想著自己! ?全世界大多數(shù)銷售人員都是在確定需求之前先提供解決方案。但是，客戶不會因為你有解決方案就會產(chǎn)生需求，恰恰相反，只有當客戶有需求的時候，

12、你才能提供解決方案。挖掘客戶需求是銷售人員的職責！ 下面的對話你想到什么？ 一個新來的銷售員在他工作的第一個月向自己的經(jīng)理解釋為什么業(yè)績不佳。他說：“先生，我能把馬引到水邊，但是沒辦法讓它每次都喝水?！?“讓它們喝水？”銷售經(jīng)理急了：“讓顧客喝水不是你的事，你的任務是讓他們覺得渴！” 那么，如何才能讓顧客覺得渴呢？那么，如何才能讓顧客覺得渴呢？ 什么是需求？ （欲望） ?期望 需求 擁有 （煩惱） ?需求是介于擁有和期望之間的東西； 每個人的生活方式，條件和環(huán)境都不相同，所以每個人的需求是不一樣的； 如果一個人對擁有的事物滿足的話，他就不會覺得有需求； 需求是可以被培養(yǎng)的 需求的三個層次 顯在

13、的需求狀態(tài) 立刻購買 探詢探詢 潛在的需求狀態(tài) 以后考慮購買 無意識需求狀態(tài) 無需購買 存在顯在需求的客戶比例不超過 2% 需求培養(yǎng)范例 顯在的需求狀態(tài) 好吧，你今天能送來吧？ 必須消毒嗎？如何消毒？ 今天晚上就希望和家人一起享受潔凈、安全的冰？ 潛在的需求狀態(tài) 對不起，我開始有點不舒服 是無人看守的冰嗎？看到清理內(nèi)臟嗎？ 看到企鵝沿水邊留下的臟物嗎？ 無意識需求狀態(tài) 這可真有趣，我們這到處都是冰！ 感覺變了，需求就產(chǎn)生了 需求培養(yǎng)練習 顯在的需求狀態(tài) 好吧，你說說你們的產(chǎn)品 您再次查體是什么時候？ 現(xiàn)在是春天感冒多發(fā)季節(jié)，您愿意冒這個風險嗎？ 潛在的需求狀態(tài) 對，是有這樣的問題，不過，我問問

14、醫(yī)生再說 您查體時，醫(yī)生建議您補鈣及維生素了嗎？ 這個特殊的時期，如果感冒怎么辦？ 無意識需求狀態(tài) 食補很好，孕期不能亂吃東西！ 需求種類：金牌與德國牧羊犬 ?有些人是因為金牌而跑得更快，有些人是因為德國牧羊犬的追趕而跑得更快 客戶也是一樣，有些客戶是為了正面的利益而行動，而有些客戶則是為了避免潛在的問題而行動 愛斯基摩人屬于哪種？ 期望 （金牌） 需求 擁有 （牧羊犬） 產(chǎn)品利益雙重定位舉例 ?以強生嬰兒香波為例 金牌利益 性質(zhì)溫和 能護理頭發(fā) 牧羊犬利益 不會刺激嬰兒眼睛 “再也沒有眼淚” 對產(chǎn)品利益點進行雙方向定位 ?以初乳素對客戶的利益點為例 金牌利益 IgG含量高，效果好 藍帽子，更

15、可靠 牧羊犬利益 少生病，少受罪，少花錢 避免偽劣產(chǎn)品的影響 對產(chǎn)品利益點進行雙方向定位練習 ?以幼兒成長ING組合為例 金牌利益 全面營養(yǎng) 全程資訊 最大限度開發(fā)潛能 牧羊犬利益 避免營養(yǎng)攝入不均衡 育兒少走彎路 成長不留遺憾 技巧三 高級探詢技巧 策略性探詢 策略性探詢的三個特征 ?范圍 ?重點 ?傾向 你的每一個探詢都有范圍、重點和傾向性，如何調(diào)整和管理這三個特征將極大地影響到探詢的有效性和你得到的回答！ 策略性探詢：范圍調(diào)整 ?探詢的范圍是以提問后需要客戶回答的復雜性來衡量的。而不僅僅是開放還是封閉式提問。 ?建立信任度要用客戶回答簡單的探詢，想讓客戶參與進來就要用客戶回答復雜的探詢，

16、建議銷售人員先縮小探詢范圍以建立基本的信任度，然后再擴大探詢的范圍讓客戶參與進來以了解更多信息 探詢范圍 建立可信度 更多的參與 探詢范圍 下列哪些探詢更容易建立信任度 ?您的孩子已經(jīng)8個月了，來自母體的免疫物質(zhì)已經(jīng)消耗完了，這時候是最容易生病的，您的孩子還好嗎？去過醫(yī)院嗎？ 您希望您的孩子未來是什么樣子的？ 除了正常的飲食外，您還給孩子補充些什么營養(yǎng)素？ 您更關(guān)注孩子的免疫力？智力發(fā)育？還是情感發(fā)育？ 您知道三歲的孩子應該玩幾塊的拼圖嗎？ 您知道孕期每天應該補多少鈣嗎？ 您知道孩子2歲時腦發(fā)育完成百分之多少？ 您知道如何幫助孩子進行早期的數(shù)學啟蒙嗎？ 您如何看待孩子的早期數(shù)學啟蒙？ 您的孩子

17、什么時候開始爬行的？現(xiàn)在爬得好嗎？ 你如何看待孩子的挑食？ 策略性探詢：逐步提高的重點 每一類銷售提問都有著各自不同的側(cè)重點， 基本上我們可以歸納為四類： ?狀況型提問 困難型提問 影響型提問 解決型提問 逐步提升探詢的重點 解決型提問 影響型提問 共同價值 困難型提問 狀況型提問 價值線 策略性探詢的重點 狀況型提問 1、狀況型提問是為了獲得有關(guān)潛在機會的狀況的信息，它是大多數(shù)銷售面談的典型開啟性提問 2、運用狀況型提問僅僅是為了建立信用度，客戶回答這些問題對他自己是沒有任何意義和價值的，因為這是他們早已知道的！所以狀況型提問的價值比較低，但我們必須從狀況型提問開始進入！ 3、狀況型提問舉例

18、 逐步提升探詢的重點 “您的孩子多大了？” “孩子的胃口好嗎？” “孩子容易感冒嗎？” 解決型提問 影響型提問 共同價值 價值線 “孩子做過微量元素測評嗎？” “孩子在補充營養(yǎng)素嗎？” “您知道葆嬰嗎？” “上次您買的產(chǎn)品用了嗎？” 困難型提問 狀況型提問 “早孕反應嚴重嗎？” “夜里會出現(xiàn)抽筋的情況嗎？” 策略性探詢的重點 困難型提問 1、困難型提問是在銷售人員了解客戶現(xiàn)狀之后被提出，目的是發(fā)現(xiàn)客戶潛在的需求方向。所以，其價值比狀況型提問相對要高！ 2、由于已經(jīng)運用狀況型提問建立了基本的信任度，所以，為發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求而提出困難型提問的時候，就需要注意探詢的范圍要相對寬些，以獲得更多的信息

19、，同時便于客戶開始更多參與！ 3、探詢金牌和牧羊犬 逐步提升探詢的重點 4、困難型提問舉例： “在懷孕期間您最擔心的是什么？” “您對葆嬰哪些方面感興趣呢？” “您對孩子的未來如何規(guī)劃呢？” 價值線 “您最期望在育兒方面得到什么幫助？” 解決型提問 共同 價值 狀況型提問 影響型提問 困難型提問 策略性探詢的重點 影響型提問 1、一旦客戶明確自己遇到的問題嚴重并不可忽視時，銷售人員就要進一步了解為什么，在了解為什么的過程中就會培養(yǎng)客戶的需求，提升他的需求層次。所以，影響型提問的價值要高過只是在了解潛在需求的困難型提問！ 2、影響型提問就是促使客戶考慮困難對他到底意味著什么，以促使他作出決定！

20、3、著眼于自己的產(chǎn)品優(yōu)勢逐步提升探詢的重點 來引導面談方向 4、影響型提問舉例： 解決型提問 共同 價值 狀況型提問 影響型提問 價值線 “懷孕時出現(xiàn)感冒會怎樣呢？” “孩子生病會影響您的工作嗎？” “如果在大腦發(fā)育的最佳時期沒有足夠的大腦營養(yǎng)物質(zhì)會怎樣？” “您的意思是?” 困難型提問 策略性探詢的重點 解決型提問 1、當客戶的潛在需求通過影響型提問被培養(yǎng)成顯在需求之后，你就可以利用解決型提問來引導和幫助客戶做出最后的購買決定。由于解決型提問相當于在做最后的締結(jié)，所以，解決型提問的價值又要高過旨在培養(yǎng)需求的影響型提問！ 2、注意解決型提問必須匹配前面通過影響型提問培養(yǎng)起來的客戶需求！同時注意

21、引導“金牌”還是“牧羊犬”的產(chǎn)品利益！ 逐步提升探詢的重點 3、解決型提問舉例： “因為葆嬰產(chǎn)品是純天然的，這是否會令您更安心？”（“金牌/牧羊犬”） 共同 價值 狀況型提問 “為了讓孩子未來更聰明，您是否愿意在解決型提問 孩子大腦發(fā)育的關(guān)鍵時期給予DHA這樣的關(guān)鍵營養(yǎng)支持？”（“金牌”） 影響型提問 價值線 “為了避免孩子頻繁生病帶來的煩惱，您困難型提問 是否愿意在感冒多發(fā)的春季給孩子使用初乳片呢？”（“牧羊犬”） 策略性探詢的傾向 1、你提問時，客戶是能夠感覺到你的傾向性的 2、在適當?shù)臅r候運用適當傾向性的提問會有效降低客戶逆反，降低銷售失敗風險，提高成功可能性！ 留待以后探討 策略性探詢

22、技巧總結(jié) 在銷售面談過程中，先運用范圍相對小的探詢來建立客戶信任度，然后再擴大探詢范圍以便客戶參與討論并發(fā)現(xiàn)客戶需求； ?在銷售面談過程中，注意逐步提升探詢重點，以培養(yǎng)需求。利用狀況型提問來建立信任度，用問題型提問來發(fā)現(xiàn)客戶需求方向和需求類型，用影響型提問來培養(yǎng)客戶需求，用解決型提問來幫助客戶做出購買決定 ?技巧解析：把冰賣給愛斯基摩人 T：您好，愛斯基摩人。我現(xiàn)在是不是打攪您了？ 立場轉(zhuǎn)換，消除逆反 A：哦，沒有。有什么事我可以幫你嗎？ T：我叫湯姆.霍普金斯，在北極冰公司工作。我想向您介紹一下北極冰給您和您的家人帶來的許多好處。 無意識需求 A：這可真有趣。我聽到很多關(guān)于你公司的好產(chǎn)品，但冰在這可不是問題，它是不花錢的，我的意思是說我們甚至住在這東西中。 T：是的，先生。您知道注重生活質(zhì)量是很多人對我們公司感興趣的原因之一，象IBM、摩托羅拉、摩根銀行、福特公司等的所有員工都在使用我們