大客戶管理很厲害的

1、關(guān)關(guān) 鍵鍵 客客 戶戶 管管 理理關(guān)關(guān) 鍵鍵 客客 戶戶 之之 銷銷 售售 與與 管管 理理企 業(yè) 機(jī) 密注 意 保 護(hù)關(guān) 鍵 客 戶 管 理關(guān)鍵客戶之銷售與管理周宏騏PERRY CHOU pg7引 言市場的購買者行為市場的購買者行為銷售人員面對的市場問題 誰構(gòu)成這些市場？ 組成人員 在市場上買些什么？ 物品 為何購買？ 購買目的 誰參與購買？ 組織 如何購買？ 作業(yè) 何時(shí)購買？ 時(shí)機(jī)pg8企業(yè)市場的購買行為企業(yè)市場的購買行為企業(yè)市場 較少的購買者-但介入購買過程及決策的人更多 更大型的購買者 供應(yīng)商與顧客的關(guān)系更密切 衍生需求 無彈性需求：需求與價(jià)格彈性無關(guān) 專業(yè)化購買 購買影響因素更多pg

2、9企業(yè)市場的購買行為企業(yè)市場的購買行為企業(yè)購買者的購買情境 新購買 直接再購買 修正再購買企業(yè)購買者的購買策略 供應(yīng)商策略 - 大型/小型 - 數(shù)量 - 要求 - 國內(nèi)國外 策略性采購pg10企業(yè)市場的購買行為企業(yè)市場的購買行為最大經(jīng)濟(jì)利益？（價(jià)格最低，品質(zhì)最好，服務(wù)最佳）pg12環(huán)境因素需求水準(zhǔn)經(jīng)濟(jì)展望資金成本技術(shù)變化速度政治及法令競爭發(fā)展趨勢組織因素目標(biāo)政策程序組織結(jié)構(gòu)制度人際因素權(quán)威地位感同力說服力個(gè)人因素工作職位人格風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度偏好教育企業(yè)購買者購買者決策企業(yè)市場的購買行為企業(yè)市場的購買行為企業(yè)市場的一般銷售流程pg13合約（contracting）確信要采購（conviction）確定需

3、要（desire） 有興趣（interest）知道（awareness)建立關(guān)系建立密切關(guān)系建立絕對影響性關(guān)系 招標(biāo)課程介紹課程介紹pg14單元1關(guān)鍵客戶&關(guān)鍵客戶解析市場區(qū)隔市場區(qū)隔VS.VS.市場操作模式市場操作模式區(qū)隔企業(yè)市場 客戶規(guī)模頂端250客戶4000客戶15000客戶無數(shù)數(shù)百萬pg16跨國公司大會社企業(yè)中小企業(yè)消費(fèi)者/家庭公司市場區(qū)隔市場區(qū)隔VS.VS.市場操作模式市場操作模式頂端250客戶4000客戶15000客戶無數(shù)數(shù)百萬pg17跨國公司會社企業(yè)中小企業(yè)消費(fèi)者/家庭公司市場操作方式直售（主要的客戶）企業(yè)市場（企業(yè)批發(fā)商）零售（通路渠道） 直售（電話銷售隊(duì)伍） 市場覆蓋

4、策略全球客戶，專屬銷售及服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在全球各個(gè)國家，各區(qū)域，及全球總部特別為此客戶服務(wù)。強(qiáng)力直效銷售隊(duì)伍，清楚的地理區(qū)域劃分，或產(chǎn)業(yè)別化分經(jīng)由企業(yè)批發(fā)商，分配銷售區(qū)域及產(chǎn)業(yè)客戶，以求最大化市場覆蓋經(jīng)由混合的渠道最大化市場覆蓋經(jīng)由品牌建立刺激需求經(jīng)由混合的渠道最大化市場覆蓋市場區(qū)隔市場區(qū)隔IBM銷售區(qū)隔及市場操作 ISU（Industry Solution Unit-產(chǎn)業(yè)解決方案部門） -政府，跨國企業(yè)，大會社客戶（Client）經(jīng)理 GMB -大型的“中小企業(yè)”客戶（Account）經(jīng)理 SMB -電話銷售及服務(wù)中心pg18市場區(qū)隔市場區(qū)隔區(qū)隔企業(yè)市場 科技 服務(wù) 品質(zhì) 購買方式 - 程序化的購

5、買者：例行性采購 - 關(guān)系式的購買者：客戶認(rèn)為產(chǎn)品的重要性是中等的，且對市場競爭很了 解，客戶希望采購能跟個(gè)人的利益聯(lián)系在一起 - 談判式的購買者：客戶認(rèn)為產(chǎn)品規(guī)格是非常的重要，而且要更高的折扣 與更好的服務(wù)。 公司為了銷售量的目的可能任需要這類的客戶，但他們似乎無利潤可言。 pg19市場區(qū)隔市場區(qū)隔區(qū)隔企業(yè)市場：例子pg21100%50%0%0%50%100%客戶吸引力本公司的利基非常高吸引力弱勢一汽大眾天津汽車北京吉普上海大眾低吸引力強(qiáng)勢非常高吸引力強(qiáng)勢東風(fēng)神龍上海通用一汽東風(fēng)汽車低吸吸引力弱勢市場區(qū)隔市場區(qū)隔區(qū)隔企業(yè)市場：例子pg23100%50%0%0%50%100%客戶吸引力本公司的

6、利基非常高吸引力弱勢一汽大眾天津汽車北京吉普上海大眾低吸引力強(qiáng)勢非常高吸引力強(qiáng)勢東風(fēng)神龍上海通用一汽東風(fēng)汽車低吸吸引力弱勢次要市場主要市場順便放棄重點(diǎn) 覆蓋面 滲透度 關(guān)系 - 關(guān)鍵個(gè)人 - 伙伴 市場 銷售團(tuán)隊(duì) - 核心團(tuán)隊(duì) - 延伸團(tuán)隊(duì)pg25進(jìn)一步區(qū)隔大客戶進(jìn)一步區(qū)隔大客戶- -大客戶組織內(nèi)部本身就是一個(gè)市場大客戶組織內(nèi)部本身就是一個(gè)市場關(guān)鍵客戶銷售規(guī)劃方法論關(guān)鍵客戶銷售規(guī)劃方法論關(guān)鍵客戶銷售規(guī)劃是一個(gè)循環(huán)流程pg26績效監(jiān)控/評鑒客戶輪廓客戶環(huán)境分析早期客戶滲透計(jì)劃本公司內(nèi)部審查與客戶討論此計(jì)劃計(jì)劃實(shí)施循環(huán)目標(biāo) 建立一個(gè)客戶內(nèi)部區(qū)隔圖去找出客戶內(nèi)部的主要機(jī)會 在此關(guān)鍵客戶“對”的區(qū)域集

7、中火力（銷售資源）猛攻 在客戶的期待及本公司銷售資源投資上取得平衡 發(fā)展與客戶資深管理層的關(guān)系 發(fā)展與合作伙伴的合作策略 向關(guān)鍵客戶有效的溝通本公司所帶來的價(jià)值 建立一個(gè)完整的關(guān)鍵客戶計(jì)劃pg27關(guān)鍵客戶銷售規(guī)劃目標(biāo)關(guān)鍵客戶銷售規(guī)劃目標(biāo)客戶內(nèi)部區(qū)隔圖pg28客戶區(qū)隔客戶區(qū)隔高低對本公司的重要性對客戶的重要性低高對客戶的重要性可以被定義為 對其組織營業(yè)額的貢獻(xiàn) 對其組織獲利的貢獻(xiàn) 策略事業(yè)部門的成長率 此策略事業(yè)部門現(xiàn)在的重要性 此策略事業(yè)部門未來的重要性pg29客戶區(qū)隔客戶區(qū)隔對客戶的重要性低高對本公司的重要性可以被定義為 客戶成長潛能 目前的機(jī)會大小 長期固定客戶pg30客戶區(qū)隔客戶區(qū)隔高低

8、對本公司的重要性客戶內(nèi)部區(qū)隔圖pg31客戶區(qū)隔客戶區(qū)隔高低對本公司的重要性對客戶的重要性低高目的 一、與核心銷售團(tuán)隊(duì)共同完成此作業(yè)，并討論每一個(gè)客戶策略事 業(yè)部門中的機(jī)會 二、將每一個(gè)客戶策略事業(yè)部門中的機(jī)會都列下來，用post-it貼 紙寫下來 三、拼繪出整體的客戶區(qū)隔圖（注意縱向及橫向的猜節(jié)選標(biāo)準(zhǔn)）pg32客戶部門選擇客戶部門選擇客戶內(nèi)部區(qū)隔圖pg33客戶部門選擇客戶部門選擇高低對本公司的重要性對客戶的重要性低高策略事業(yè)部門潛在的機(jī)會關(guān)鍵成功因素（KSF）本公司產(chǎn)品/服務(wù)（合作伙伴）營業(yè)額/利潤貢獻(xiàn)pg34關(guān)鍵客戶計(jì)劃架構(gòu)關(guān)鍵客戶計(jì)劃架構(gòu)關(guān)鍵客戶本公司目標(biāo)現(xiàn)有策略事業(yè)部/項(xiàng)目新策略事業(yè)部/

9、項(xiàng)目項(xiàng)目/目標(biāo)項(xiàng)目/目標(biāo)項(xiàng)目/目標(biāo)項(xiàng)目/目標(biāo)項(xiàng)目/目標(biāo)同一個(gè)關(guān)鍵客戶內(nèi)部，針對不同策略事業(yè)部門（SBU）有不同的策略pg35針對針對SBUSBU的個(gè)別策略的個(gè)別策略無機(jī)會弱勢競爭地位無合客戶需求的產(chǎn)品弱客戶關(guān)系高銷售成本/低投資報(bào)酬率本公司處于有支配力的供應(yīng)商地位有限的機(jī)會防御地位已建立的客戶關(guān)系客戶是本公司產(chǎn)品的現(xiàn)有使用者此關(guān)鍵客戶仍有開拓成長空間加強(qiáng)關(guān)系客戶是本公司產(chǎn)品的少量使用者新項(xiàng)目剛上馬剛開始建立關(guān)系集中注意力于贏面大的機(jī)會客戶不是本公司產(chǎn)品的使用者新項(xiàng)目已發(fā)動(dòng)高銷售階段成本/高投資報(bào)酬率pg36單元2關(guān)鍵客戶銷售規(guī)劃管理不同的機(jī)會形態(tài)需要不同的銷售資源pg37關(guān)鍵客戶銷售是一場組織

10、戰(zhàn)關(guān)鍵客戶銷售是一場組織戰(zhàn)機(jī)會形態(tài)零步件基礎(chǔ)建設(shè)（點(diǎn)方案）解決方案咨詢顧問或復(fù)雜的配套服務(wù)客戶形態(tài)超大型大型中型小型產(chǎn)業(yè)策略經(jīng)理銷售行銷解決方案專員(1)解決方案專員(2)解決方案專員（N）資深管理者策略聯(lián)盟解決方案總成策略事業(yè)部門（SBU）經(jīng)理面對的壓力 P&L（利潤&成本）壓力 客戶壓力 競爭者壓力 營運(yùn)壓力 商務(wù)伙伴壓力 供應(yīng)商壓力pg38了解了解SBUSBU的驅(qū)力的驅(qū)力pg39發(fā)展一個(gè)與客戶商務(wù)計(jì)劃契合的回應(yīng)計(jì)劃發(fā)展一個(gè)與客戶商務(wù)計(jì)劃契合的回應(yīng)計(jì)劃 發(fā)動(dòng)項(xiàng)目 商業(yè)驅(qū)力商業(yè)輪廓關(guān)鍵成功因子pg40發(fā)展一個(gè)與客戶商務(wù)計(jì)劃契合的回應(yīng)計(jì)劃發(fā)展一個(gè)與客戶商務(wù)計(jì)劃契合的回應(yīng)計(jì)劃例子

11、1例子2商業(yè)驅(qū)力 客戶對產(chǎn)品/服務(wù)的滿意度大幅 降低 失去客戶 回頭客越來越少 失去市場占用率給導(dǎo)入 語音銀行服務(wù)的同業(yè) 現(xiàn)有客戶強(qiáng)烈要求本公 司導(dǎo)入類似方案發(fā)動(dòng)項(xiàng)目 重新檢討及設(shè)計(jì) 產(chǎn)品/服務(wù)及導(dǎo)入特別 服務(wù)計(jì)劃 語音銀行服務(wù)專案（項(xiàng)目）關(guān)鍵成功因子 訓(xùn)練員工去傳遞更高的服務(wù)品質(zhì) 客戶參與新產(chǎn)品/服務(wù)的設(shè)計(jì) 網(wǎng)路特別服務(wù)計(jì)劃 更技術(shù)先進(jìn)的整合方案 市場知名度 盡快的導(dǎo)入到市場中pg41發(fā)展一個(gè)與客戶商務(wù)計(jì)劃契合的回應(yīng)計(jì)劃發(fā)展一個(gè)與客戶商務(wù)計(jì)劃契合的回應(yīng)計(jì)劃 發(fā)動(dòng)項(xiàng)目 商業(yè)驅(qū)力商業(yè)輪廓 此客戶之某一策略事業(yè)部（真正的客戶）為何一定要采取行動(dòng)？ 此客戶在何時(shí)之前必須要作決策？ 如果此項(xiàng)目延宕了，

12、會對此客戶帶來什么沖擊？ 如果此項(xiàng)目在預(yù)期的時(shí)間內(nèi)順利完成，會為客戶帶來什么利益？ 此項(xiàng)目對客戶的事業(yè)有什么可量度的影響？pg42發(fā)展一個(gè)與客戶商務(wù)計(jì)劃契合的回應(yīng)計(jì)劃發(fā)展一個(gè)與客戶商務(wù)計(jì)劃契合的回應(yīng)計(jì)劃 發(fā)動(dòng)項(xiàng)目 商業(yè)驅(qū)力商業(yè)輪廓 能力 解決方案主要區(qū)隔 我公司將遞交的特殊的或可度量的商業(yè)績效是什么？ 此客戶如何定義供應(yīng)商帶來的價(jià)值？他們?nèi)绾卧u鑒這些價(jià)值？ 我們是否已站在客戶的角度，用客戶的語言來量化這些價(jià)值？ 此客戶是否已確認(rèn)了解我公司所傳遞的價(jià)值？ 我公司帶來的價(jià)值是否可區(qū)隔與競爭者帶來的價(jià)值？pg43銷售預(yù)測分析銷售預(yù)測分析(Pipeline analysis)(Pipeline ana

13、lysis)及定期檢討及定期檢討匯報(bào)提案提供服務(wù)中客戶推薦客戶早期客戶接觸有希望的機(jī)會初始機(jī)會銷售結(jié)案pg44銷售預(yù)測分析銷售預(yù)測分析(Pipeline analysis)(Pipeline analysis)及定期檢討及定期檢討客戶策略事業(yè)/部門第一次接觸時(shí)間項(xiàng)目預(yù)估此項(xiàng)目的營利銷售階段贏面鴻海電腦生產(chǎn)部門Jan 03供應(yīng)鏈管理USD10 Mil早期接觸25%鴻?？蛻舴?wù)部門Nov 02自動(dòng)客戶計(jì)時(shí)系統(tǒng)USD 5 Mil已給企劃書50%鴻海PDA代工部門Jan 02良率檢測系統(tǒng)USD 2 Mil已給企劃書50%鴻海記憶體代工部Dec 02供應(yīng)鏈管理USD 10 Mil2輪價(jià)格談判75%鴻海中

14、國總部July 02ERPUSD 20 Mil客戶高層承諾75%鴻海中國門市部Dec 01銷售自動(dòng)化USD 3.5 Mil入選為合格供應(yīng)商25%pg45關(guān)鍵客戶計(jì)劃書關(guān)鍵客戶計(jì)劃書（Account PlanAccount Plan） pg46關(guān)鍵客戶計(jì)劃書關(guān)鍵客戶計(jì)劃書（Account PlanAccount Plan） 關(guān)鍵客戶計(jì)劃書：主要摘要鴻海精密2002年?duì)I收增加7成，達(dá)到2,450億元臺幣（除5為人民幣換算），2003年預(yù)估營收達(dá)3,000億元臺幣，目前為電子業(yè)代工龍頭。鴻海精密的廣泛代工業(yè)務(wù)從模具，電腦主機(jī)板，電視游樂器，手機(jī)，到連接器。從番薯藤買下中國3C賣場“賽博數(shù)碼”股權(quán)，廣

15、東龍華廣因出口量大，甚至獲特準(zhǔn)成立“鴻富錦保稅工廠”。目前本公司與鴻海業(yè)務(wù)在過去23年維持穩(wěn)定的成長，成長主因在于我公司所建立的關(guān)系及我公司的聲譽(yù)，由其在其ERP建置上，我公司被被為策略性的資訊服務(wù)伙伴，目前鴻海精密帶給本公司每年USD20million的營收。在下一個(gè)階段目標(biāo)，我公司計(jì)劃與鴻海的幾個(gè)重點(diǎn)事業(yè)部門深入建立策略伙伴關(guān)系。并有選擇性的攻取2003年重要的項(xiàng)目。明年展望增加至USD 40million的營收。營收來源的主要計(jì)劃包含在此計(jì)劃書中。pg47關(guān)鍵客戶計(jì)劃書關(guān)鍵客戶計(jì)劃書（Account PlanAccount Plan） 關(guān)鍵客戶計(jì)劃書：鴻海事業(yè)組織圖轉(zhuǎn)投資事業(yè)董事長：郭臺

16、銘總資產(chǎn)：1264.22億臺總負(fù)債：613.09億臺Foxconn Ltd.鴻揚(yáng)創(chuàng)業(yè)投資寶金國際投資鴻元國際投資廣宇科技鴻準(zhǔn)精密華升電子雄資投資Foxconn Holding Ltd中國事業(yè)富金精密工業(yè)富士康精密組件鴻準(zhǔn)精密模具鴻富精密工業(yè)富士鈞精密工業(yè)富泰捷科技發(fā)展富士康電腦接插件富士康電子工業(yè)富士康精密組件富鴻精密組件富瑞精密組件廣東北京昆山pg48關(guān)鍵客戶計(jì)劃書關(guān)鍵客戶計(jì)劃書（Account PlanAccount Plan） 關(guān)鍵客戶計(jì)劃書：目標(biāo)（商業(yè)發(fā)展，營收，或跨客戶部門機(jī)會搜尋）機(jī)會/及對應(yīng)目標(biāo) 形態(tài)目標(biāo)1、商業(yè)發(fā)展在6個(gè)月內(nèi)于鴻海集團(tuán)內(nèi)找到12個(gè)數(shù)據(jù)倉儲機(jī)會，并于本年度之內(nèi)完成

17、軟件項(xiàng)目建置數(shù)據(jù)倉儲2、商業(yè)發(fā)展在接下來的4個(gè)月，確認(rèn)廣東富士康精密組件在供應(yīng)練建置上的需求，并定位本公司為鴻海長期供應(yīng)練發(fā)展最有建置能力及售后維護(hù)能力的廠商。廣東富士康精密組件3、商業(yè)發(fā)展在接下來的2個(gè)月，確認(rèn)廣東富泰捷科技發(fā)展的生產(chǎn)擴(kuò)廠計(jì)劃，并確認(rèn)在數(shù)據(jù)庫上的擴(kuò)充計(jì)劃，及高階經(jīng)理資訊匯報(bào)系統(tǒng)的建置時(shí)程。廣東富泰捷科技發(fā)展4、營收產(chǎn)生USD 3Million的營收于以下方面 增強(qiáng)電子商務(wù)訂單軟件的處理能力 幫助客戶增加12%的營收昆山富鴻精密組件5、營收產(chǎn)生USD 1.5Million的營收于以下方面 擴(kuò)充客戶的電子網(wǎng)絡(luò)至北京，廣東，洛杉機(jī)及臺北 建置專業(yè)視訊會議系統(tǒng)昆山富瑞精密組件pg49

18、關(guān)鍵客戶計(jì)劃書關(guān)鍵客戶計(jì)劃書（Account PlanAccount Plan）關(guān)鍵客戶計(jì)劃書：目標(biāo)（商業(yè)發(fā)展，營收，或跨客戶部門機(jī)會搜尋）目標(biāo)商業(yè)發(fā)展（商業(yè)發(fā)展，營收，或跨客戶部門機(jī)會搜尋）目標(biāo)在接下來的4個(gè)月，確認(rèn)廣東富士康精密組件在供應(yīng)商建置上的需求，并定位本公司為鴻海長期供應(yīng)商發(fā)展最有建置能力及售后維護(hù)能力的廠商。策略分享及運(yùn)用本公司的電子商務(wù)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，去幫助鴻海，并在鴻海建立本公司的專業(yè)形象，以期能在此部門發(fā)展?jié)撛诘纳虣C(jī)。行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)資源時(shí)間負(fù)責(zé)人建立一個(gè)計(jì)劃，有效的發(fā)展與重要的客戶資深經(jīng)理的互動(dòng) 銷售部 總經(jīng)理辦公室X/XXPerry針對客戶資深經(jīng)理，編撰及傳播一篇電子供應(yīng)商的手冊

19、 產(chǎn)品行銷部 電子商務(wù)部X/XXAlan針對客戶的使用者及IT部門，計(jì)劃一系列的電子供應(yīng)商研討會 產(chǎn)品行銷部 財(cái)務(wù)部X/XXColinpg50關(guān)鍵客戶計(jì)劃書關(guān)鍵客戶計(jì)劃書（Account PlanAccount Plan）關(guān)鍵客戶計(jì)劃書：機(jī)會1針對此機(jī)會本公司的價(jià)值組合商業(yè)發(fā)展（商業(yè)發(fā)展，營收，或跨客戶部門機(jī)會搜尋）價(jià)值組合：pg51關(guān)鍵客戶計(jì)劃書關(guān)鍵客戶計(jì)劃書（Account PlanAccount Plan）總結(jié) 一個(gè)大客戶就是一個(gè)大市場 計(jì)劃如何進(jìn)入不同的部門，深耕某些部門，或根本放棄某些部門生意 具體的關(guān)鍵客戶計(jì)劃書組織戰(zhàn)的第一步 關(guān)鍵客戶計(jì)劃書總體目標(biāo)要清楚 關(guān)鍵客戶計(jì)劃書客戶資訊充

20、足 關(guān)鍵客戶計(jì)劃書銷售資源（團(tuán)隊(duì)） 關(guān)鍵客戶計(jì)劃書針對個(gè)別機(jī)會的目標(biāo)及行動(dòng)計(jì)劃要明確 關(guān)鍵客戶計(jì)劃書針對個(gè)別機(jī)會定義本公司的價(jià)值組合pg53單元3銷售循環(huán)解決方案銷售程序及銷售解決方案的思維方式pg54你經(jīng)常聽到的銷售困難點(diǎn) 我們賣的東西與競爭者沒什么不同 雖然我們跟客戶的關(guān)系很好，可是 做了這么多的努力，似乎影響不了客戶的決策 銷售過程這么長，是我們使料未及的 為什么客戶總只看價(jià)格，不看價(jià)值?關(guān)鍵客戶銷售困難點(diǎn)關(guān)鍵客戶銷售困難點(diǎn)pg55客戶大型方案采購程序客戶大型方案采購程序不知曉知曉有興趣有需要采取行動(dòng)建制產(chǎn)品/系統(tǒng)/服務(wù) 解決方案銷售的客戶互動(dòng)區(qū)域傳統(tǒng)銷售的客戶互動(dòng)區(qū)域pg56如何去區(qū)隔

21、你與你的競爭對手你個(gè)人在此銷售流程中帶入多少“個(gè)人附加價(jià)值”你個(gè)人在銷售流程中的附加價(jià)值你個(gè)人在銷售流程中的附加價(jià)值個(gè)人附加價(jià)值銷售流程銷售者：客戶（比率）產(chǎn)品銷售者價(jià)值：產(chǎn)品價(jià)值（比率）產(chǎn)品介紹1、交易型銷售流程a)銷售功能及產(chǎn)品利益b)銷售至低層級客戶c)聽眾：經(jīng)理及其部屬d)觀點(diǎn)：銷售者觀點(diǎn)產(chǎn)品賣訂制的產(chǎn)品2、解決方案型銷售流程a)銷售商業(yè)及方案價(jià)值b)銷售至中級及以上c)聽眾：經(jīng)濟(jì)型購買者d)觀點(diǎn)：客戶觀點(diǎn)解決方案，包裹式或小規(guī)模的訂做人際網(wǎng)絡(luò)，提供免費(fèi)的專業(yè)建議3、資詢型銷售流程a)銷售策略性價(jià)值b)銷售由高至低c)聽眾：商務(wù)總監(jiān)，高級主管d)觀點(diǎn)：高級主管觀點(diǎn)解決方案，較大規(guī)模的訂

22、做，參入伙伴產(chǎn)品被公認(rèn)為意見領(lǐng)袖，或?qū)＜遥藗冋堃娴膶ο?、管理顧問型銷售流程a)銷售管理顧問價(jià)值（小時(shí)計(jì)）b)銷售由最高至低c)聽眾：資深高級主管，董事d)觀點(diǎn)：事業(yè)暨產(chǎn)業(yè)解決方案，較大規(guī)格的訂做，參入伙伴產(chǎn)品pg57解決方案銷售程序解決方案銷售程序入門引起興趣確認(rèn)有需求設(shè)計(jì)解決方案提案結(jié)案導(dǎo)入解決方案強(qiáng)化客戶關(guān)系擴(kuò)大客戶接觸范圍客戶機(jī)會解決方案pg58解決方案銷售程序解決方案銷售程序入門引起興趣確認(rèn)有需求設(shè)計(jì)解決方案提案結(jié)案導(dǎo)入解決方案強(qiáng)化客戶關(guān)系擴(kuò)大客戶接觸范圍1、作好家庭作業(yè)2、用家庭作業(yè)知識去建立一個(gè)價(jià) 值組合（Value Proposition）3、此價(jià)值組合融合了個(gè)人附加價(jià)值!4

23、、利用此價(jià)值組合去再扣門及入門焦點(diǎn)：客戶pg59家庭作業(yè)主要問題-公司，產(chǎn)業(yè)，競爭者 此公司的目標(biāo)及方向？ 因應(yīng)此公司的目標(biāo)及方向，此公司的策略及計(jì)劃？ 此公司至目前為止是否成功的達(dá)到其目標(biāo)及方向？ 要達(dá)成其目標(biāo)及方向，目前的缺口有多大？ 他們的主要問題及挑戰(zhàn)是什么？ 他們認(rèn)為這些問題及挑戰(zhàn)的根源是什么？ 將來此公司要仰賴哪一個(gè)功能部門或核心事業(yè)為其成長作主要貢獻(xiàn)？ - 客戶服務(wù) - 產(chǎn)品功能 - 通路及后勤 - 產(chǎn)品品牌 - 生產(chǎn)效能解決方案銷售程序解決方案銷售程序pg60剛開始從整體公司的角度去發(fā)掘征兆及機(jī)會解決方案銷售程序解決方案銷售程序pg61解決方案銷售程序解決方案銷售程序入門引起興

24、趣確認(rèn)有需求設(shè)計(jì)解決方案提案結(jié)案導(dǎo)入解決方案強(qiáng)化客戶關(guān)系擴(kuò)大客戶接觸范圍1、評估此銷售流程的時(shí)間投資 確認(rèn)此銷售機(jī)會的價(jià)值 建立個(gè)人的信譽(yù)2、銷售流程中的客戶互動(dòng)品質(zhì)3、開始早期確認(rèn)客戶需求（Needs）焦點(diǎn)：客戶pg62解決方案銷售程序解決方案銷售程序入門引起興趣確認(rèn)有需求設(shè)計(jì)解決方案提案結(jié)案導(dǎo)入解決方案強(qiáng)化客戶關(guān)系擴(kuò)大客戶接觸范圍1、客戶需求（Needs）確認(rèn)2、確定客戶問題（problems）3、進(jìn)一步澄清（clarify）問題焦點(diǎn)：客戶及機(jī)會Source：Solution Selling Mindset,2001 什么是你最重要的3個(gè)挑戰(zhàn)？ 什么是你最重要的3個(gè)優(yōu)先排列次序 針對目標(biāo)機(jī)

25、會撰寫問題解決Paperpg63解決方案銷售提問題的過程!解決方案銷售程序解決方案銷售程序客戶需求（Needs）確認(rèn)進(jìn)一步澄清（clarify）問題設(shè)計(jì)概念性的解決方案定義一組概念性的問題（problems）設(shè)計(jì)技術(shù)層次的方案Source：Solution Selling Mindset,2001pg64解決方案銷售提問題的過程-例子解決方案銷售程序解決方案銷售程序詢問掛號癥兆：1、掛號人次太高（人手不夠？） 2、程序慢（處理掛號效率低） 3、客訴增加 4、客戶換院需求：1、一組新的電話客服系統(tǒng)擴(kuò)大接觸其他部門客戶去了解需求目前的癥兆對各部門的沖擊是什么？pg65解決方案銷售提問題的過程-例子

26、解決方案銷售程序解決方案銷售程序詢問中心A掛號中心A問題4新的狀況不能掌握概念性的解決方案4：醫(yī)師執(zhí)勤軟件概念性的解決方案5：醫(yī)師排班軟件問題5：無法及時(shí)反映醫(yī)師排班變動(dòng)專科門診問題1處理掛號效率低概念性的解決方案1：新的客服系統(tǒng)或流程改善問題2：沒有完整的客戶資料概念性的解決方案2：客戶資料標(biāo)準(zhǔn)化，跨院連線問題3：只能解答70%問題概念性的解決方案3建置FAQ及矩陣式項(xiàng)目小組pg66解決方案銷售程序解決方案銷售程序pg67解決方案銷售程序解決方案銷售程序入門引起興趣確認(rèn)有需求設(shè)計(jì)解決方案提案結(jié)案導(dǎo)入解決方案強(qiáng)化客戶關(guān)系擴(kuò)大客戶接觸范圍1、設(shè)計(jì)概念層次的方案 設(shè)計(jì)及確認(rèn)商業(yè)層次的方案 尋求客戶

27、接受 處理早期價(jià)格異議2、設(shè)計(jì)詳細(xì)的方案 設(shè)計(jì)技術(shù)層次的方案 準(zhǔn)備價(jià)格及財(cái)務(wù)上的正當(dāng)性 辨證焦點(diǎn)：客戶，機(jī)會及方案pg68尋求客戶接受 教練/支持者（Sponsor） - 提供客戶內(nèi)部資訊 - 我們的代言人，在客戶內(nèi)部幫我們銷售 - 將我們介紹給權(quán)力核心人物 決策者（Decision Maker） - 擁有正式的決策權(quán)力 - 也許是握權(quán)的支持者（也許不是） 握權(quán)的教練/支持者（Power Sponsor） - 足夠的影響力去取其所欲 - 能夠且將會帶我們深入到客戶組織中 - 能夠引導(dǎo)其組織去作采購決策 - 通常都高位于客戶的決策核心之中解決方案銷售程序解決方案銷售程序pg69尋求客戶接受解決方

28、案銷售程序解決方案銷售程序R1請告訴我，是什么造成你的這個(gè)（痛苦）I1除了你之外還有誰受到這（痛苦）的沖擊！他們?nèi)绾问軟_擊？C1要解決這個(gè)（痛苦），我們該作些什么？我能給你一些想法嗎？R2是不是因?yàn)镮2是不是這個(gè)（痛苦）造成？如果是，（某某）也會有這困擾吧C2如果有一個(gè)方法那會不會對你有幫助？R3所以，造成你（痛苦）的原因是I3從你們所說的來看，（重覆人名及原因）這問題不只是你個(gè)人面臨，而是C3從你們所說的來看，（重覆人名及原因）如果能夠（總結(jié)設(shè)想需要的能力）客戶接受診斷根本原因探究沖擊設(shè)想需要的能力開場控制確認(rèn)客戶接受pg70尋求客戶接受解決方案銷售程序解決方案銷售程序決定是否有權(quán)力采購 收

29、集資料去準(zhǔn)備提案及提 案評定計(jì)劃 建議準(zhǔn)提案前 提案稿審閱會 同時(shí)送提案評鑒計(jì)劃 如果有潛在的教練（Sponsor） 位于客戶的高級，要求面見 如果不同意，蹉商后要求面見 與潛在的教練溝通NOYESpg71解決方案銷售程序解決方案銷售程序入門引起興趣確認(rèn)有需求設(shè)計(jì)解決方案提案結(jié)案導(dǎo)入解決方案強(qiáng)化客戶關(guān)系擴(kuò)大客戶接觸范圍1、撰寫計(jì)劃案2、匯報(bào)方案3、處理可能的反對聲浪4、要求過度到下一階段焦點(diǎn)：客戶及方案 在正式的方案匯報(bào)上，應(yīng)該沒有意外演出 在上一階段已成功的贏得客戶接受 此一階段只是走走過場罷了！pg72你的方案匯報(bào)必需回答以下問題 這個(gè)解決方案是什么？ 為什么這個(gè)解決方案？ - 帶領(lǐng)聽眾回

30、顧我們所發(fā)覺的問題（Problems）， - 回顧解決問題的必要條件（及Paper） - 這個(gè)解決方案如何-回應(yīng)解決問題的必要條件 為件么現(xiàn)在做？ - 發(fā)覺的問題對客戶公司的沖擊 - 此解決方案對客戶帶來的正面效益 為什么本公司？解決方案銷售程序解決方案銷售程序pg73解決方案銷售程序解決方案銷售程序入門引起興趣確認(rèn)有需求設(shè)計(jì)解決方案提案結(jié)案導(dǎo)入解決方案強(qiáng)化客戶關(guān)系擴(kuò)大客戶接觸范圍1、作一個(gè)銷售結(jié)案假設(shè)2、等候客戶回應(yīng)3、處理可能的反對4、贏得同意焦點(diǎn)：客戶及方案準(zhǔn)備契約及方案導(dǎo)入計(jì)劃pg74在銷售案結(jié)案的那一剎那 總結(jié)所有客戶將得到的利益，并應(yīng)用量化陳述 - 基于我們與貴公司項(xiàng)目小組所共同作

31、的分析，在12個(gè)月內(nèi)，您將可節(jié)省$XX 于資訊科技及$XX于生產(chǎn)成本。 建議客戶及本公司的下一步驟 - 我將針對您的建議，修改我們的計(jì)劃書，所以您能盡快的向您的董事會匯 報(bào)，在此同時(shí)，也許您可以與財(cái)務(wù)長一起商議如何進(jìn)行項(xiàng)目配款事宜。 提請客戶對本公司目標(biāo)的承諾 - 如果我們能滿足所有貴公司的采購決策標(biāo)準(zhǔn)，我們可否取得貴公司向本公 司采購此項(xiàng)目的承諾？ 等待客戶回應(yīng) - 在要求客戶承諾之后，至少67秒別出聲，讓客戶思考及回答 - 別急于沖進(jìn)來打破沉默 如果我們得到反對，回答/回應(yīng)此反對，再提請客戶對本公司目標(biāo)的承諾 - 如果我們能作到這一點(diǎn)，我們可否取得貴公司向本公司采購此項(xiàng)目的承諾?解決方案銷

32、售程序解決方案銷售程序pg75解決方案銷售程序解決方案銷售程序入門引起興趣確認(rèn)有需求設(shè)計(jì)解決方案提案結(jié)案導(dǎo)入解決方案強(qiáng)化客戶關(guān)系擴(kuò)大客戶接觸范圍1、方案導(dǎo)入過程項(xiàng)目進(jìn)程會議2、附加價(jià)值性活動(dòng)3、增進(jìn)關(guān)系的活動(dòng) 業(yè)務(wù)上的 社交活動(dòng)上的焦點(diǎn)：客戶，機(jī)會及方案 持續(xù)關(guān)系的策略 在此一客戶內(nèi)擴(kuò)大機(jī)會點(diǎn)的策略 列出新的癥兆-下一部解決方案銷售pg76解決方案銷售行動(dòng)計(jì)劃解決方案銷售程序解決方案銷售程序客戶名機(jī)會客戶接觸本公司的目標(biāo) 與此客戶接觸的目的是什么？在此會議結(jié)束后我們應(yīng)取得什么目標(biāo)此會議對客戶的價(jià)值是什么 此會議對客戶的價(jià)值是什么？我們帶入什么樣的商業(yè)價(jià)值？我們會前所需要的客戶資訊 什么樣的資訊

33、有助于我們?nèi)チ私獯饲榫?，機(jī)會，問題。 所以我們能正確了解此機(jī)會的深度此會議所需要準(zhǔn)備的最基本資料 我們?nèi)绾握驹谏虡I(yè)價(jià)值的角度去傳達(dá)我們所帶來的價(jià)值，并引起客戶的興趣？客戶端潛在的障礙及反對 那一些潛在的因子會阻止客戶尋求此機(jī)會？我們可能遇見的潛在阻力？我們公司將提供的資訊 我們必需要給客戶什么樣的資訊去充填知識缺口及贏得支持？客戶的下一部驟 我們希望從客戶那得到何種承諾？我們希望客戶同意去采取那些行動(dòng)步驟？pg78單元4機(jī)會評估&針對個(gè)別機(jī)會訂定戰(zhàn)略pg78 這是不是一個(gè)機(jī)會？ 我們有競爭力嗎？ 我們勝算多大？ 這機(jī)會值得我們?nèi)ペA嗎？選擇機(jī)會選擇機(jī)會（Lead qualificatio

34、nLead qualification）-4-4大問題大問題這是不是一個(gè)機(jī)會這是不是一個(gè)機(jī)會 ?客戶的項(xiàng)目客戶的項(xiàng)目 客戶的要求 (requirements) ? 客戶對此項(xiàng)目的主要考量及目標(biāo) ? 在客戶組織中, 誰推出此項(xiàng)目, 誰將被委派去執(zhí)行此項(xiàng)目 ? 此項(xiàng)目是否與客戶事業(yè)策略方向一致 ? 客戶的事業(yè)輪廓客戶的事業(yè)輪廓 客戶的產(chǎn)品及服務(wù)是什麼 ? 客戶的主要市場在那 ? 他們的主要客戶及競爭者是誰 ? 客戶事實(shí)的內(nèi)部及外部驅(qū)力(driver)是什麼 ? 客戶的財(cái)務(wù)狀況客戶的財(cái)務(wù)狀況 客戶的營業(yè)額及獲利趨勢客戶的營業(yè)額及獲利趨勢 ? 與客戶的同行比較與客戶的同行比較, 客戶的財(cái)務(wù)狀況如何客戶

35、的財(cái)務(wù)狀況如何 ? 客戶的財(cái)務(wù)展望客戶的財(cái)務(wù)展望 ? 客戶的主要績效考核標(biāo)準(zhǔn)客戶的主要績效考核標(biāo)準(zhǔn) ? 這是不是一個(gè)機(jī)會這是不是一個(gè)機(jī)會 ?預(yù)算預(yù)算 此項(xiàng)目的預(yù)算多少此項(xiàng)目的預(yù)算多少 ? 客戶預(yù)算編列過程客戶預(yù)算編列過程 ? 與所有其他項(xiàng)目相比與所有其他項(xiàng)目相比,此項(xiàng)目的重要性如何此項(xiàng)目的重要性如何 ? 如果不上此項(xiàng)目如果不上此項(xiàng)目, 客戶又會如何用一此預(yù)算客戶又會如何用一此預(yù)算 ? 項(xiàng)目急迫性項(xiàng)目急迫性 客戶為什麼要採取項(xiàng)目上馬的行動(dòng)客戶為什麼要採取項(xiàng)目上馬的行動(dòng) ? 此項(xiàng)目上馬決策的最後期限此項(xiàng)目上馬決策的最後期限 ? 如果此項(xiàng)目延宕如果此項(xiàng)目延宕, 後果是什麼後果是什麼 ? 如果此項(xiàng)目在

36、預(yù)定時(shí)間內(nèi)順利完成如果此項(xiàng)目在預(yù)定時(shí)間內(nèi)順利完成, 客戶的利基是什麼客戶的利基是什麼 ? 此項(xiàng)目對客戶事業(yè)上此項(xiàng)目對客戶事業(yè)上, 可量度的影響是什麼可量度的影響是什麼 ? pg80選擇機(jī)會（Lead qualification）我們有競爭力嗎我們有競爭力嗎?正式的選擇標(biāo)準(zhǔn) 客戶的決策標(biāo)準(zhǔn) (decision criteria) ? 正式的決策流程是什麼 ? 那一項(xiàng)決策標(biāo)準(zhǔn)最重要? 為什麼? 誰制定此決策標(biāo)準(zhǔn) ? 解決方案合適性 本公司的解決方案能有效解決客戶的問題嗎 ? 客戶怎麼想 ? 客戶會要求那些技術(shù)改變或改進(jìn) ? 因應(yīng)此項(xiàng)目的需求, 需要那些在本公司以外的資源 ? 銷售資源需求 銷售團(tuán)隊(duì)

37、需要投資多少時(shí)間在此機(jī)會上 ? 為了贏取此機(jī)會, 銷售團(tuán)隊(duì)需要那些公司內(nèi)外部資源? 此項(xiàng)目機(jī)會的銷售成本是多少 ? 機(jī)會成本是多少 ? pg80選擇機(jī)會（Lead qualification）我們有競爭力嗎我們有競爭力嗎?現(xiàn)有的關(guān)係現(xiàn)有的關(guān)係 本公司與客戶目前的關(guān)係如何本公司與客戶目前的關(guān)係如何 ? 競爭廠商與客戶目前的關(guān)係如何競爭廠商與客戶目前的關(guān)係如何? 誰的關(guān)係具有高的競爭優(yōu)勢誰的關(guān)係具有高的競爭優(yōu)勢 ? 客戶如何看待與本公司客戶如何看待與本公司 (及主要競爭廠商及主要競爭廠商) 的關(guān)係的關(guān)係 ? 獨(dú)特的價(jià)值獨(dú)特的價(jià)值 本公司能帶來何種本公司能帶來何種特別的特別的及及可量度的可量度的項(xiàng)目

38、成效項(xiàng)目成效 ? 客戶如果定義績效客戶如果定義績效? 他們?nèi)绾魏饬靠冃麄內(nèi)绾魏饬靠冃?? 我們?nèi)绾斡每蛻舻恼Z言來量化項(xiàng)目績效我們?nèi)绾斡每蛻舻恼Z言來量化項(xiàng)目績效 ? 客戶是否已確認(rèn)瞭解本公司所要提供的項(xiàng)目績效客戶是否已確認(rèn)瞭解本公司所要提供的項(xiàng)目績效 ? 本公司所要提供的項(xiàng)目績效是否具有市場差異性本公司所要提供的項(xiàng)目績效是否具有市場差異性 ? pg81選擇機(jī)會（Lead qualification）我們勝算多大我們勝算多大?內(nèi)部支持 在客戶的組織中, 誰希望我們贏 ? 這些人有那些具體的行動(dòng)去表達(dá)對我們的支持 ? 他們願(yuàn)意及能夠?yàn)槲覀兇约皰袢∮欣男袆?dòng)嗎 ? 這些人在他們的組織中具有聲望嗎

39、? 可靠性 那些資深管理者會影響此項(xiàng)目決策, 或受到此項(xiàng)目決策的影響 ? 我們是否已與他們建立了信任的關(guān)係 ? 我們透過什麼管道去接近他們 ? 我們計(jì)劃如何重覆接近他們?文化相容性 客戶的企業(yè)文化 ? 客戶的企業(yè)文化與本公司有什麼主要的差異 ? 在客戶對待供應(yīng)商的哲學(xué)是什麼? 我們能調(diào)整自我或順應(yīng)嗎? 我們想要這樣作嗎? pg81選擇機(jī)會（Lead qualification）我們勝算多大我們勝算多大?非正式的決策標(biāo)準(zhǔn)非正式的決策標(biāo)準(zhǔn) 決策真正是怎麼訂的決策真正是怎麼訂的 ? 那些不具體的那些不具體的, 主觀的因子將影響決策主觀的因子將影響決策 ? 那些是客戶沒有說出來的考量那些是客戶沒有說出

40、來的考量 ? 我們掌握了重要的個(gè)人觀點(diǎn)嗎我們掌握了重要的個(gè)人觀點(diǎn)嗎 ? 誰的個(gè)人觀點(diǎn)具影響力誰的個(gè)人觀點(diǎn)具影響力 ? 政治風(fēng)向一致政治風(fēng)向一致 誰是在此決策過程中最有權(quán)力的人誰是在此決策過程中最有權(quán)力的人 ? 這些人希望我們贏嗎這些人希望我們贏嗎 ? 他們能夠影響或改變決策標(biāo)準(zhǔn)嗎他們能夠影響或改變決策標(biāo)準(zhǔn)嗎 ? 他們能製造出項(xiàng)目的急迫性嗎他們能製造出項(xiàng)目的急迫性嗎 ? 他們過去用此方式支持我們嗎他們過去用此方式支持我們嗎 ?pg83選擇機(jī)會（Lead qualification）這機(jī)會值得我們?nèi)ペA嗎這機(jī)會值得我們?nèi)ペA嗎? 短期營業(yè)額 此交易的總價(jià) ? 此交易的總價(jià)超過了本公司的最低交易門檻嗎

41、? 何時(shí)能成交 ? 成交時(shí)間在我們的限制範(fàn)圍內(nèi)嗎 ? _ 天 未來營業(yè)額 明年及下3年, 此項(xiàng)目對未來營業(yè)額的潛力 ? 此未來營業(yè)額的潛力超過了本公司的最低交易門檻嗎 ? 我們?nèi)绾未_?？蛻魰?shí)現(xiàn)其承諾 ? 獲利性 此銷售機(jī)會的預(yù)期利潤 ? 預(yù)期利潤超過了本公司的最低利潤門檻嗎 ? 折扣會帶給獲利什麼樣的影響 ? 我們?nèi)绾翁嵘藱C(jī)會的獲利性 ? pg83選擇機(jī)會（Lead qualification）這機(jī)會值得我們?nèi)ペA嗎這機(jī)會值得我們?nèi)ペA嗎?風(fēng)險(xiǎn)程度風(fēng)險(xiǎn)程度 我們的解決方案在那些情況下會失敗我們的解決方案在那些情況下會失敗 ? 在執(zhí)行項(xiàng)目時(shí)在執(zhí)行項(xiàng)目時(shí), 有那些關(guān)鍵依賴因子有那些關(guān)鍵依賴因子 ?

42、 那些客戶因素會造成我們的解決方案失敗那些客戶因素會造成我們的解決方案失敗 ? 如果我們的解決方案失敗如果我們的解決方案失敗, 對公司會有什麼衝擊對公司會有什麼衝擊 ? 策略價(jià)值策略價(jià)值 除了營業(yè)額除了營業(yè)額/利潤之外利潤之外, 此機(jī)會對本公司還有什麼其他價(jià)值此機(jī)會對本公司還有什麼其他價(jià)值 ? 此項(xiàng)目的方向與我公司的事業(yè)方向一致嗎此項(xiàng)目的方向與我公司的事業(yè)方向一致嗎 ? 我們?nèi)绾卫么藱C(jī)會進(jìn)入其他市場我們?nèi)绾卫么藱C(jī)會進(jìn)入其他市場 ? 藉由執(zhí)行此項(xiàng)目藉由執(zhí)行此項(xiàng)目, 能否提昇本公司的產(chǎn)品能否提昇本公司的產(chǎn)品/服務(wù)能力服務(wù)能力 ?pg84早期計(jì)劃-機(jī)會評估（1）選擇機(jī)會（Lead qualifi

43、cation）這是不是一個(gè)機(jī)會1客戶的項(xiàng)目2客戶的事業(yè)輪廓3客戶的財(cái)務(wù)狀況4預(yù)算5項(xiàng)目急迫性我們有競爭力嗎6正式的選擇標(biāo)準(zhǔn)7解決方案合適性8銷售資源需求9現(xiàn)有的關(guān)系10獨(dú)特的價(jià)值我們勝算多大11內(nèi)部支持12可靠性13文化相容性14非正式的決策標(biāo)準(zhǔn)15政治風(fēng)向一致這機(jī)會值得我們?nèi)ペA嗎16短期營業(yè)額17未來營業(yè)額18獲利性19風(fēng)險(xiǎn)程度20策略價(jià)值C1C2C3C1C2C3C1C2C3Source：Siebel Target Account Selling,2001pg85早期計(jì)劃-機(jī)會評估（2）選擇機(jī)會（Lead qualification）客戶的項(xiàng)目客戶項(xiàng)目的預(yù)期結(jié)果本公司的獨(dú)特價(jià)值組合客戶采購過

44、程的重要關(guān)鍵點(diǎn)本公司的銷售策略重要客戶決策者關(guān)系pg86早期計(jì)劃-機(jī)會評估（3）選擇機(jī)會（Lead qualification）回應(yīng)行動(dòng)資源（功能）責(zé)任時(shí)間點(diǎn)pg87目標(biāo)/策略/戰(zhàn)略-例子銷售策略銷售策略客戶銷售團(tuán)隊(duì)目標(biāo) 成為市場中服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者 在客戶關(guān)系管理及服務(wù)科技領(lǐng) 域，成為此客戶信賴的言師焦點(diǎn) 客服中心來電至接話時(shí)間不長 于1.5分鐘 4小時(shí)內(nèi)解決問題 降低客戶轉(zhuǎn)換率3% 1年半內(nèi)回收在新科技上 RMB 1000萬的投資 確保及鞏固RMB 600萬的客 戶服務(wù)系統(tǒng)生意 電話系統(tǒng)（100萬） 客服軟件（350萬） 項(xiàng)目管理（150萬） 8月1日前結(jié)案策略 在全球16個(gè)營業(yè)據(jù)點(diǎn)建置相同 的

45、整合性的客戶管理系統(tǒng) 轉(zhuǎn)移客戶的決策標(biāo)準(zhǔn)之焦點(diǎn) 降低電話系統(tǒng)的重要性 提高客服軟件的重要性 強(qiáng)調(diào)全球服務(wù)pg88防御策略 保衛(wèi)既有的客戶市場，預(yù)先準(zhǔn)備競爭對手所將發(fā)的肉搏戰(zhàn) 自我增值 - 增進(jìn)與客戶之間的關(guān)系 - 加強(qiáng)支援客戶中的盟友 - 延伸客戶覆蓋率 孤立競爭者 - 縮小競爭范圍 - 移轉(zhuǎn)客戶注意焦點(diǎn) - 稀釋競爭者的力道競爭策略競爭策略pg89面對面斗爭策略 直接肉搏，當(dāng)客戶認(rèn)為本公司的產(chǎn)品/服務(wù)/解決方案，價(jià)格，及聲譽(yù)皆大大超 越競爭對手時(shí)。 解決方案 - 功能，價(jià)格，性能表現(xiàn) - 獨(dú)創(chuàng)性的科技 - 全系統(tǒng) 聲譽(yù) - 關(guān)系，經(jīng)驗(yàn) - 產(chǎn)業(yè)界聲譽(yù) - 客戶滿意度，信任，及信心競爭策略競爭

46、策略pg90側(cè)面搏擊策略 將客戶的購買評鑒標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)移為新的或不同的命題，進(jìn)而引導(dǎo)到對我方產(chǎn)品有利 的方向上 改變規(guī)則 - AB - 改變或重新排列購買評鑒標(biāo)準(zhǔn) - 改變客戶的目標(biāo) 擴(kuò)大范圍 - AA+1 - 擴(kuò)大決策的范圍 - 加入新的評鑒標(biāo)準(zhǔn)競爭策略競爭策略pg91分拆策略 將一個(gè)大機(jī)會分拆成許多小的機(jī)會，引導(dǎo)客戶去聚焦在個(gè)別的議題上，專注于 本公司有勝算的小機(jī)會 立基 - 部門，地區(qū)，功能 - 先送上壘 - 建立灘頭堡 和平共存 - 與目前競爭環(huán)境相容 - 逐步擴(kuò)展勢力 - 增加客戶的投資（1+1=3）競爭策略競爭策略pg92市場發(fā)展策略 為將來的機(jī)會在今日建立關(guān)系 投資 - 放低姿態(tài)與客戶

47、建立關(guān)系 - 建立一個(gè)能見度，聆聽及等待 - 投資型的行銷 緩緩出擊 - 可能尚無能力去直接競爭 - 積極的找尋未來的機(jī)會 - 建立客戶內(nèi)部的支持競爭策略競爭策略pg93對每一個(gè)機(jī)會都應(yīng)有一個(gè)策略競爭策略競爭策略當(dāng)一個(gè)關(guān)鍵客戶內(nèi)有許多機(jī)會時(shí)，我方應(yīng)有多重策略機(jī)會策略機(jī)會1策略1機(jī)會2策略2機(jī)會3策略3平衡投資在銷售階段的資源pg94了解在個(gè)別銷售機(jī)會中的投資了解在個(gè)別銷售機(jī)會中的投資高低供應(yīng)商投資客戶投資低高過度投資策略性項(xiàng)目高風(fēng)險(xiǎn)平衡投資在銷售階段的資源pg95關(guān)鍵客戶銷售關(guān)鍵客戶銷售- -機(jī)會評估與執(zhí)行書機(jī)會評估與執(zhí)行書（Opportunity planOpportunity plan）（

48、個(gè)人作業(yè)）（個(gè)人作業(yè)）描述此客戶策略事業(yè)部門的商業(yè)現(xiàn)狀，包含財(cái)務(wù)，營收，獲利及主要的績效評估準(zhǔn)則，清楚描述此客戶的產(chǎn)業(yè)，產(chǎn)品，主要市場及其趨勢，競爭者及近來的購并情形?？蛻舻纳虡I(yè)輪廓獲利營收 平衡投資在銷售階段的資源pg96關(guān)鍵客戶銷售關(guān)鍵客戶銷售- -機(jī)會評估與執(zhí)行書機(jī)會評估與執(zhí)行書（Opportunity planOpportunity plan）（個(gè)人作業(yè)）（個(gè)人作業(yè)）描述客戶目前現(xiàn)有的項(xiàng)目（舊項(xiàng)目）狀況。此新項(xiàng)目所想達(dá)成的商業(yè)目標(biāo)是什么？此新項(xiàng)目的總成本或總預(yù)算是多少？此新項(xiàng)目會對客戶的事業(yè)/生意帶來什么影響？此機(jī)會的輪廓 平衡投資在銷售階段的資源pg97關(guān)鍵客戶銷售關(guān)鍵客戶銷售- -

49、機(jī)會評估與執(zhí)行書機(jī)會評估與執(zhí)行書（Opportunity planOpportunity plan）（個(gè)人作業(yè)）（個(gè)人作業(yè)）是什么原因驅(qū)駛此客戶去下改變現(xiàn)有環(huán)境的決定？此改變將為客戶帶來什么利益？此客戶在何時(shí)之前必須要作決策？如果此項(xiàng)目延宕了，會對此客戶帶來什么沖擊？此項(xiàng)目對客戶的事業(yè)有什么可量度的影響？此機(jī)會的推動(dòng)力 pg98關(guān)鍵客戶銷售關(guān)鍵客戶銷售- -機(jī)會評估與執(zhí)行書機(jī)會評估與執(zhí)行書（Opportunity planOpportunity plan）（個(gè)人作業(yè)）（個(gè)人作業(yè)）這是不是一個(gè)機(jī)會1客戶的項(xiàng)目2客戶的事業(yè)輪廓3客戶的財(cái)務(wù)狀況4預(yù)算5項(xiàng)目急迫性我們有競爭力嗎6正式的選擇標(biāo)準(zhǔn)7解決方

50、案合適性8銷售資源需求9現(xiàn)有的關(guān)系10獨(dú)特的價(jià)值我們勝算多大11內(nèi)部支持12可靠性13文化相容性14非正式的決策標(biāo)準(zhǔn)15政治風(fēng)向一致這機(jī)會值得我們?nèi)ペA嗎16短期營業(yè)額17未來營業(yè)額18獲利性19風(fēng)險(xiǎn)程度20策略價(jià)值C1C2C3C1C2C3C1C2C3機(jī)會評估平衡投資在銷售階段的資源pg99關(guān)鍵客戶銷售關(guān)鍵客戶銷售- -機(jī)會評估與執(zhí)行書機(jī)會評估與執(zhí)行書（Opportunity planOpportunity plan）（個(gè)人作業(yè)）（個(gè)人作業(yè)）列出所有會影響客戶采購決策的因子（命題），訂出誰那一位客戶個(gè)人對此決策因子有最強(qiáng)的影響力。采購決策標(biāo)準(zhǔn)ABCDE采購決策因子主要客戶平衡投資在銷售階段的資源

51、pg100關(guān)鍵客戶銷售關(guān)鍵客戶銷售- -機(jī)會評估與執(zhí)行書機(jī)會評估與執(zhí)行書（Opportunity planOpportunity plan）（個(gè)人作業(yè)）（個(gè)人作業(yè)）描述本公司的解決方案，此方案如何能有效的被客戶組織所有效應(yīng)用？此解決方案如何能滿足客戶的驅(qū)力？此解決方案是否有包含其他合作廠商的產(chǎn)品/服務(wù)？本公司的方案 平衡投資在銷售階段的資源pg101關(guān)鍵客戶銷售關(guān)鍵客戶銷售- -機(jī)會評估與執(zhí)行書機(jī)會評估與執(zhí)行書（Opportunity planOpportunity plan）（個(gè)人作業(yè)）（個(gè)人作業(yè)）描述本公司的解決方案的特殊價(jià)值組合。定義出可量化衡量此價(jià)值組合的方式。傳遞給客戶我公司能順利建

52、置的信心。在與客戶溝通之后，客戶是否視本公司的價(jià)值組合不同與競爭廠商的價(jià)值組合？此方案的特殊價(jià)值組合 平衡投資在銷售階段的資源pg102關(guān)鍵客戶銷售關(guān)鍵客戶銷售- -機(jī)會評估與執(zhí)行書機(jī)會評估與執(zhí)行書（Opportunity planOpportunity plan）（個(gè)人作業(yè)）（個(gè)人作業(yè)）對主要的競爭者，列出他們的解決方案，其中包含產(chǎn)品，服務(wù)，合作廠商，價(jià)格。列出他們的強(qiáng)項(xiàng)，弱項(xiàng)及可能的策略。競爭分析競爭者1競爭者2競爭者3解決方案強(qiáng)項(xiàng)弱項(xiàng)策略平衡投資在銷售階段的資源pg103關(guān)鍵客戶銷售關(guān)鍵客戶銷售- -機(jī)會評估與執(zhí)行書機(jī)會評估與執(zhí)行書（Opportunity planOpportunity

53、 plan）（個(gè)人作業(yè)）（個(gè)人作業(yè)）在客戶的正式采購過程中，有那些重要的階段，例如招標(biāo)，繳企劃書，匯報(bào)，修改企劃（設(shè)計(jì)），議價(jià)，合約，建置。采購過程的重要階段時(shí)日 重要的階段/活動(dòng) 那一位客戶負(fù)責(zé)平衡投資在銷售階段的資源pg104關(guān)鍵客戶銷售關(guān)鍵客戶銷售- -機(jī)會評估與執(zhí)行書機(jī)會評估與執(zhí)行書（Opportunity planOpportunity plan）（個(gè)人作業(yè)）（個(gè)人作業(yè)）機(jī)會圖（客戶組織圖）平衡投資在銷售階段的資源pg105關(guān)鍵客戶銷售關(guān)鍵客戶銷售- -機(jī)會評估與執(zhí)行書機(jī)會評估與執(zhí)行書（Opportunity planOpportunity plan）（個(gè)人作業(yè)）（個(gè)人作業(yè)）找出我方

54、的強(qiáng)弱項(xiàng)，針對業(yè)務(wù)，方案，組織及客戶政治關(guān)系來作客觀分析。強(qiáng)弱勢分析強(qiáng)項(xiàng) 弱項(xiàng)平衡投資在銷售階段的資源pg106關(guān)鍵客戶銷售關(guān)鍵客戶銷售- -機(jī)會評估與執(zhí)行書機(jī)會評估與執(zhí)行書（Opportunity planOpportunity plan）（個(gè)人作業(yè)）（個(gè)人作業(yè)）要贏這場戰(zhàn)爭，最重要的是作對那些事？確認(rèn)那些事一定要客戶幫忙不可？那些事我公司必需作？那些事競爭廠商必需作？關(guān)鍵致勝因子 平衡投資在銷售階段的資源pg107關(guān)鍵客戶銷售關(guān)鍵客戶銷售- -機(jī)會評估與執(zhí)行書機(jī)會評估與執(zhí)行書（Opportunity planOpportunity plan）（個(gè)人作業(yè)）（個(gè)人作業(yè)）用強(qiáng)弱勢分析的結(jié)果來幫助

55、撰寫策略，決定你的競爭策略。（包含防御策略，面對面斗爭策略，側(cè)面搏擊策略，分拆策略，商業(yè)發(fā)展策略）本公司的競爭策略 平衡投資在銷售階段的資源pg108關(guān)鍵客戶銷售關(guān)鍵客戶銷售- -機(jī)會評估與執(zhí)行書機(jī)會評估與執(zhí)行書（Opportunity planOpportunity plan）（個(gè)人作業(yè)）（個(gè)人作業(yè)）誰是最主要的決策關(guān)鍵人物？或最具有影響力的人物？希望與其建立什么樣的關(guān)系關(guān)系建立策略決策關(guān)鍵人物業(yè)務(wù)上的利益?zhèn)€人層次的利益關(guān)系建立策略pg109關(guān)鍵客戶銷售關(guān)鍵客戶銷售- -機(jī)會評估與執(zhí)行書機(jī)會評估與執(zhí)行書（Opportunity planOpportunity plan）（個(gè)人作業(yè)）（個(gè)人作業(yè)

56、）行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)資源時(shí)間負(fù)責(zé)人pg110單元5深入了解每一個(gè)關(guān)鍵客戶pg111商業(yè)關(guān)系的層級商業(yè)關(guān)系的深淺度商業(yè)關(guān)系的深淺度信賴的言師問題解決者可靠的資訊來源供應(yīng)商（許多）pg112商業(yè)關(guān)系的層級商業(yè)關(guān)系的深淺度商業(yè)關(guān)系的深淺度定義目標(biāo)發(fā)起項(xiàng)目產(chǎn)品評鑒概念發(fā)展契約及談判導(dǎo)入成果評鑒問題評估/機(jī)會供應(yīng)商可靠的資訊來源問題解決者信賴的言師pg113組織文化組成部份組織文化組成部份象徵符號具體的文化表象，例如辦公室規(guī)劃，企業(yè)識別，辦公衣著規(guī)定常規(guī)日復(fù)一日的常態(tài)活動(dòng)，它定了組織的工作方式，例如決策制定，組織溝通，組織架構(gòu)。行為通常及普及的工作反應(yīng)，一般會灌輸給新進(jìn)員工，它決定了員工是否被嘉獎(jiǎng)或懲罰。價(jià)值

57、基本的觀念及信仰，它定義了什么是成功，建立了標(biāo)準(zhǔn)，及提供織織基本上共同的方向。pg114客戶組織文化類別客戶組織文化類別合作式創(chuàng)業(yè)家式個(gè)人主義式組織文化官僚式pg115客戶組織文化類別客戶組織文化類別官僚式組織模式 決策模式： 高度結(jié)構(gòu)性，正式 工作結(jié)構(gòu)： 功能主義，功能門戶主義強(qiáng) 溝通方式： 謹(jǐn)慎，控制，深思熟率 控制方式： 政策及程序 權(quán)力來源： 政策及程序的制定者 同化作用pg116客戶組織文化類別客戶組織文化類別合作式組織模式 決策模式： 共識之下形成 工作結(jié)構(gòu)： 跨功能小組或事業(yè)部門 溝通方式： 公開 控制方式： 流程及目標(biāo)管理 權(quán)力來源： 誰發(fā)起此項(xiàng)目及誰評鑒績效 同化作用pg11

58、7客戶組織文化類別客戶組織文化類別創(chuàng)業(yè)家式組織模式 決策模式： 高度集中話及快速 工作結(jié)構(gòu)： 新機(jī)會 溝通方式： 急速的，外部導(dǎo)向 控制方式： 領(lǐng)導(dǎo)者的愿景，無可質(zhì)疑的忠誠 權(quán)力來源： 誰圍繞在領(lǐng)導(dǎo)者周遭 同化作用pg118客戶組織文化類別客戶組織文化類別個(gè)人主義式組織模式 決策模式： 下放 工作結(jié)構(gòu)： 項(xiàng)目或?qū)I(yè) 溝通方式： 溝通的需要不強(qiáng)，經(jīng)常個(gè)人是資訊孤島 控制方式： 個(gè)人層次的利益 權(quán)力來源： 誰能作出成績？誰具有專業(yè)？ 同化作用pg119了解你的客戶了解你的客戶客戶影響力影響力決策核心政治結(jié)構(gòu)個(gè)人輪廓內(nèi)部關(guān)系組織文化pg120了解你的客戶了解你的客戶找到3方面的資訊去幫助了解重要的客

59、戶個(gè)人 在正式的決策過程中扮演的角色 客戶個(gè)人與我公司關(guān)系 關(guān)系覆蓋面更要了解 此機(jī)會的政治結(jié)構(gòu)與真正決策核心成員pg121決策方向決策方向財(cái)務(wù)技術(shù)關(guān)系商務(wù)pg122采購流程中的角色采購流程中的角色使用者評鑒者決議者核準(zhǔn)者UEDA影響者Ipg123個(gè)人層次關(guān)系覆蓋面?zhèn)€人層次關(guān)系覆蓋面無接觸粗淺接觸多方接觸深入了解pg124客戶個(gè)人層次與我公司關(guān)系客戶個(gè)人層次與我公司關(guān)系敵人不支持支持者教父X-+中立Npg125客戶個(gè)人層次與我公司關(guān)系客戶個(gè)人層次與我公司關(guān)系敵人不支持支持者教父X-+中立N關(guān)系策略使中立化激勵(lì)倚重pg126客戶個(gè)人層次與我公司關(guān)系客戶個(gè)人層次與我公司關(guān)系敵人X關(guān)系策略使中立化

60、產(chǎn)品/供應(yīng)商 偏見 - 和平共存 - 改變他們的想法 不同的見解 - 同意彼此不同的看法 - 澄清錯(cuò)誤的認(rèn)知 個(gè)人層次的矛盾 - 改任他人pg127客戶個(gè)人層次與我公司關(guān)系客戶個(gè)人層次與我公司關(guān)系中立N關(guān)系策略激勵(lì) 了解 聯(lián)擊 展示 強(qiáng)調(diào)建基于信任及信心pg128客戶個(gè)人層次與我公司關(guān)系客戶個(gè)人層次與我公司關(guān)系教父關(guān)系策略 確認(rèn)position 與客戶確認(rèn)自我的價(jià)值 別為難教父 別過度妥協(xié) 回饋倚重pg129客戶組織中的政治文化架構(gòu)客戶組織中的政治文化架構(gòu)- -正式正式/ /非正式非正式事業(yè)部門資深副總工程部主任銷售/行銷部主任資訊部主任生產(chǎn)經(jīng)理產(chǎn)品行銷經(jīng)理運(yùn)作經(jīng)理研發(fā)經(jīng)理銷售經(jīng)理系統(tǒng)經(jīng)理pg130客戶組織中的政治文化架構(gòu)