供應(yīng)鏈系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

1、10.1 供應(yīng)鏈管理概述10.1.1 供應(yīng)鏈u 所謂供應(yīng)鏈，是指由涉及將產(chǎn)品或服務(wù)提供給最終消費(fèi)者的整個(gè)活動(dòng)過程的上游及下游企業(yè)所構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)u 它聯(lián)結(jié)供應(yīng)商、制造廠、分銷中心、零售店和顧客u 在供應(yīng)鏈中，每個(gè)企業(yè)是一個(gè)節(jié)點(diǎn)，節(jié)點(diǎn)企業(yè)和節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間是一種供給和需求的關(guān)系供應(yīng)商制造商分銷商零售商顧客上游下游訂貨，回收請(qǐng)求，修理和服務(wù)請(qǐng)求，支付能力，庫存水平，運(yùn)送計(jì)劃，支付條款3層供應(yīng)商2層供應(yīng)商1層供應(yīng)商10.1 供應(yīng)鏈管理概述10.1.1 供應(yīng)鏈u 復(fù)雜性。節(jié)點(diǎn)屬于多個(gè)供應(yīng)鏈，可能分布在世界范圍。其組織和管理需要依靠信息技術(shù)的支持，通過信息系統(tǒng)來控制其信息流、物流和資金流u 動(dòng)態(tài)性u(píng) 面向用戶需

2、求供應(yīng)商制造商分銷商零售商顧客上游下游訂貨，回收請(qǐng)求，修理和服務(wù)請(qǐng)求，支付能力，庫存水平，運(yùn)送計(jì)劃，支付條款3層供應(yīng)商2層供應(yīng)商1層供應(yīng)商10.1 供應(yīng)鏈管理概述10.1.1 供應(yīng)鏈u 組織間協(xié)作。供應(yīng)鏈管理的一個(gè)主要目標(biāo)是從整體上優(yōu)化供應(yīng)鏈的績效，而不是優(yōu)化單個(gè)企業(yè)的績效，因此供應(yīng)鏈的參加者之間的協(xié)作非常重要u 跨組織溝通的增強(qiáng)。因?yàn)楣?yīng)鏈依靠大量的實(shí)時(shí)信息，因此信息能夠在組織間無縫的傳遞非常必要供應(yīng)商制造商分銷商零售商顧客上游下游訂貨，回收請(qǐng)求，修理和服務(wù)請(qǐng)求，支付能力，庫存水平，運(yùn)送計(jì)劃，支付條款3層供應(yīng)商2層供應(yīng)商1層供應(yīng)商10.1 供應(yīng)鏈管理概述10.1.2 供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容u 供應(yīng)

3、鏈產(chǎn)品需求預(yù)測(cè)和計(jì)劃u 戰(zhàn)略供應(yīng)商和用戶伙伴關(guān)系管理u 企業(yè)內(nèi)部與企業(yè)之間物料管理u 產(chǎn)品設(shè)計(jì)與制造管理u 節(jié)點(diǎn)企業(yè)的定位、設(shè)備和供應(yīng)鏈生產(chǎn)的計(jì)劃、跟蹤和控制u 基于供應(yīng)鏈的用戶服務(wù)u 企業(yè)間資金流管理u 內(nèi)部信息流與交互信息流管理u歸納：涉及主要領(lǐng)域：供應(yīng)、生產(chǎn)計(jì)劃、物流、需求10.1.3 供應(yīng)鏈管理的作用u 通過采用系統(tǒng)方法來協(xié)調(diào)供應(yīng)鏈成員以使整個(gè)供應(yīng)鏈總成本最低，使整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)處于最流暢的運(yùn)作中 10.1 供應(yīng)鏈管理概述10.1.4 供應(yīng)鏈運(yùn)行過程u 計(jì)劃：由平衡總需求和供應(yīng)的過程組成，為開發(fā)滿足尋源、制造和遞送需求的行動(dòng)路線u 尋源：由采購物品或服務(wù)的過程組成u 制造：將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為滿

4、足計(jì)劃和實(shí)際需求的成品的過程組成計(jì)劃l 平衡資源與需求l 聯(lián)系供應(yīng)鏈計(jì)劃與企業(yè)財(cái)務(wù)計(jì)劃尋源l 識(shí)別供應(yīng)商l 調(diào)度傳遞l 管理庫存制造l 調(diào)度生產(chǎn)l 評(píng)價(jià)質(zhì)量和性能l 管理過程中工作遞送l 選擇容器l 運(yùn)輸路線計(jì)劃l 管理倉庫l 開發(fā)票給顧客回收l 核準(zhǔn)回收l 調(diào)度回收l 接收回收l 簽發(fā)回收信用10.1 供應(yīng)鏈管理概述10.1.4 供應(yīng)鏈運(yùn)行過程u 遞送：由供應(yīng)滿足計(jì)劃實(shí)際需求的物品和服務(wù)過程組成，包括訂單管理、運(yùn)輸管理和配送管理等u 回收：由回收產(chǎn)品或接收回收產(chǎn)品的過程組成，包括送后的顧客支持計(jì)劃l 平衡資源與需求l 聯(lián)系供應(yīng)鏈計(jì)劃與企業(yè)財(cái)務(wù)計(jì)劃尋源l 識(shí)別供應(yīng)商l 調(diào)度傳遞l 管理庫存制造

5、l 調(diào)度生產(chǎn)l 評(píng)價(jià)質(zhì)量和性能l 管理過程中工作遞送l 選擇容器l 運(yùn)輸路線計(jì)劃l 管理倉庫l 開發(fā)票給顧客回收l 核準(zhǔn)回收l 調(diào)度回收l 接收回收l 簽發(fā)回收信用10.1 供應(yīng)鏈管理概述10.1.5 供應(yīng)鏈管理的方法1. 快速反應(yīng)（QR）快速反應(yīng)（QR）是零售商和制造商通過建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，利用EDI等信息技術(shù)及時(shí)交換銷售信息和訂貨補(bǔ)充信息，用多頻度、小數(shù)量的配送方式連續(xù)補(bǔ)充商品來縮短交貨期、減少庫存和提高服務(wù)水平的管理方法。QR是美國紡織服裝業(yè)發(fā)展起來的一種供應(yīng)鏈管理方法，主要集中在一般商品和紡織行業(yè)，其主要目標(biāo)是對(duì)客戶的需求作出快速反應(yīng)，并快速補(bǔ)貨當(dāng)物流企業(yè)面對(duì)多品種、小批量的買方市場(chǎng)時(shí)

6、，不是儲(chǔ)備了“產(chǎn)品”，而是準(zhǔn)備了各種“要素”，在用戶提出要求時(shí)，它能以最快速度抽取“要素”，及時(shí)“組裝”，提供所需服務(wù)或產(chǎn)品。QR側(cè)重于縮短交貨提前期，快速響應(yīng)客戶需求，QR的重點(diǎn)是的速度，目的是最大程度地消除缺貨，并且只在商品需求時(shí)才去采購10.1 供應(yīng)鏈管理概述10.1.5 供應(yīng)鏈管理的方法2. 有效客戶反應(yīng)(ECR)有效客戶反應(yīng)（Efficient Consumer Response）是1992年從美國的食品雜貨業(yè)發(fā)展起來的一種供應(yīng)鏈管理策略。也是一個(gè)由生產(chǎn)廠家、批發(fā)商和零售商等供應(yīng)鏈成員組成的，各方相互協(xié)調(diào)和合作，更好、更快并以更低的成本滿足消費(fèi)者需要為目的的供應(yīng)鏈管理解決方案有效客戶

7、反應(yīng)是以滿足顧客要求和最大限度降低物流過程費(fèi)用為原則，能及時(shí)做出準(zhǔn)確反應(yīng)，使提供的物品供應(yīng)或服務(wù)流程最佳化的一種供應(yīng)鏈管理戰(zhàn)略。 ECR主要以食品行業(yè)為對(duì)象，其主要目標(biāo)是降低供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)的成本，提高效率。ECR 側(cè)重于減少和消除供應(yīng)鏈的浪費(fèi)，提高供應(yīng)鏈運(yùn)行的有效性。 它的重點(diǎn)是 。具體的做法如有效引入新產(chǎn)品、實(shí)行有效商品管理和有效促銷等10.1 供應(yīng)鏈管理概述10.1.5 供應(yīng)鏈管理的方法3. 準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)（JIT）準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)（JIT）是種方法，它是指正好在客戶需要的時(shí)候生產(chǎn)出或發(fā)送客戶想要購買的產(chǎn)品。追求的目標(biāo)是零庫存，要求在剛好需要該零部件時(shí)，就剛好把它生產(chǎn)出來并送到需要的地點(diǎn)4. 合作計(jì)劃

8、、預(yù)測(cè)和補(bǔ)給（CFAR）合作計(jì)劃、預(yù)測(cè)和補(bǔ)給 (Collaborative Forecast And Replenishment)方法是利用Internet，通過零售企業(yè)與生產(chǎn)企業(yè)的合作，共同做出商品預(yù)測(cè)，并在此基礎(chǔ)上實(shí)行連續(xù)補(bǔ)貨的系統(tǒng)CPFR方法是在CFAR共同預(yù)測(cè)和補(bǔ)貨的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步推動(dòng)共同計(jì)劃的制定，即不僅合作企業(yè)實(shí)行共同預(yù)測(cè)和補(bǔ)貨，同時(shí)將原來屬于各企業(yè)內(nèi)部事務(wù)的計(jì)劃工作（如生產(chǎn)計(jì)劃、庫存計(jì)劃、配送計(jì)劃、銷售規(guī)劃等）也由供應(yīng)鏈各企業(yè)共同參與10.1 供應(yīng)鏈管理概述10.1.5 供應(yīng)鏈管理的方法 INTERNET總部配送中心門店1門店N門店2供貨商10.2 客戶關(guān)系管理10.2.1 客戶

9、關(guān)系管理（Customer Relation Management：CRM）u早期的客戶關(guān)系管理企業(yè)有多少客戶分布在哪里 他們什么時(shí)候買了什么有多少應(yīng)收賬款u管理大師彼得德魯克有三個(gè)著名的問題你的業(yè)務(wù)是什么誰是你的客戶客戶認(rèn)知的價(jià)值是什么10.2 客戶關(guān)系管理10.2.1 客戶關(guān)系管理（Customer Relation Management：CRM）u關(guān)系 客戶關(guān)系管理本質(zhì)上是以利益為基礎(chǔ)的，但最終的目的是要雙贏u管理理念更新 客戶被作為一種企業(yè)經(jīng)營發(fā)展寶貴的資源 賣方市場(chǎng)過渡到買方市場(chǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭升級(jí)，營銷觀念和營銷方式發(fā)生變革 市場(chǎng)的變化源于客戶行為的變化 企業(yè)非常關(guān)心下列問題 哪些商品最

10、受歡迎、原因是什么、目前有多少回頭客 客戶的類型、客戶購買商品時(shí)最關(guān)心什么 商品的售后服務(wù)有哪些問題 廣告播出后的反響如何等問題10.2 客戶關(guān)系管理10.2.1 客戶關(guān)系管理（Customer Relation Management：CRM）u一般客戶發(fā)展階段 潛在客戶新客戶滿意的客戶留住的客戶老客戶 開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是是留住一個(gè)老客戶所花費(fèi)成本的5倍 而20的重要客戶可能帶來80的收益歐美營銷戰(zhàn)略的借鑒 自上世紀(jì)八十年代以來，歐美的市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略逐步從“以市場(chǎng)為中心”轉(zhuǎn)移到“以客戶為中心”。 一系列的營銷戰(zhàn)略也相應(yīng)而生。這些戰(zhàn)略包括：客戶滿意 ，客戶忠誠，客戶挽留戰(zhàn)略，客戶價(jià)值管理 ，一

11、對(duì)一市場(chǎng)營銷，個(gè)性化營銷，數(shù)據(jù)庫營銷，最有價(jià)值的客戶分析，客戶終生價(jià)值 ，客戶關(guān)系管理等 共同特征： 以客戶分析為基礎(chǔ)，并以客戶為中心來制定企業(yè)市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略。這些營銷戰(zhàn)略大都來自企業(yè)的經(jīng)營實(shí)踐，缺少理論的支持，顯得很不成熟10.2 客戶關(guān)系管理10.2.1 客戶關(guān)系管理（Customer Relation Management：CRM）u一般客戶發(fā)展階段 潛在客戶新客戶滿意的客戶留住的客戶老客戶 開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是是留住一個(gè)老客戶所花費(fèi)成本的5倍 而20的重要客戶可能帶來80的收益歐美營銷戰(zhàn)略的借鑒 自上世紀(jì)八十年代以來，歐美的市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略逐步從“以市場(chǎng)為中心”轉(zhuǎn)移到“以客戶為中心”。 一

12、系列的營銷戰(zhàn)略也相應(yīng)而生。這些戰(zhàn)略包括：客戶滿意 ，客戶忠誠，客戶挽留戰(zhàn)略，客戶價(jià)值管理 ，一對(duì)一市場(chǎng)營銷，個(gè)性化營銷，數(shù)據(jù)庫營銷，最有價(jià)值的客戶分析，客戶終生價(jià)值 ，客戶關(guān)系管理等 共同特征： 以客戶分析為基礎(chǔ)，并以客戶為中心來制定企業(yè)市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略。這些營銷戰(zhàn)略大都來自企業(yè)的經(jīng)營實(shí)踐，缺少理論的支持，顯得很不成熟10.2 客戶關(guān)系管理10.2.1 客戶關(guān)系管理（Customer Relation Management：CRM）u客戶關(guān)系管理的思想 1) 客戶細(xì)分 客戶細(xì)分有三種方式，第一種方式是按客戶的外在屬性，如客戶的地域分布，客戶的產(chǎn)品擁有，客戶的組織歸屬等，可以分成企業(yè)用戶、個(gè)人用戶、

13、政府用戶等。第二種方式是按客戶的內(nèi)在屬性分，如按收入、年齡、性別、家庭人數(shù)和信用程度等進(jìn)行分類；第三種是按客戶的消費(fèi)行為進(jìn)行分類，如按客戶購貨的次數(shù)、每次購貨的金額和消費(fèi)頻率等2) 客戶獲得 數(shù)據(jù)挖掘能夠幫助辨別出潛在的客戶。潛在客戶是指雖然現(xiàn)在還沒有購買，但有可能購買本公司商品的客戶10.2 客戶關(guān)系管理10.2.1 客戶關(guān)系管理（Customer Relation Management：CRM）u客戶關(guān)系管理的思想工3) 客戶保持 為每一類細(xì)分的客戶制定一種相應(yīng)的營銷策略，可以提高客戶的保持率4) 客戶服務(wù) 提供客戶期望的服務(wù)是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵。企業(yè)應(yīng)通過互聯(lián)網(wǎng)回答客戶提出的各種詢問（如

14、有關(guān)產(chǎn)品情況的訂單執(zhí)行情況等），并做好現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作10.2 客戶關(guān)系管理10.2.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)uCRM定義從公司的戰(zhàn)略和競(jìng)爭力角度出發(fā)，通過對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程中客戶關(guān)系的交互式管理，提升客戶的滿意度和可感知價(jià)值，建立長期的客戶關(guān)系，拓展企業(yè)附著于客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的無形資產(chǎn)基礎(chǔ)，為相關(guān)的業(yè)務(wù)流程提供有效的決策信息，提高業(yè)務(wù)流程的效率和整合程度，從而為公司獲取有利的市場(chǎng)定位和持續(xù)的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)提供保證uCRM的理解收集客戶信息找出客戶的價(jià)值類為高價(jià)值的客戶提供高價(jià)值的服務(wù)目標(biāo)：增強(qiáng)客戶滿意度，培養(yǎng)客戶忠誠度CRM是一種理念，一種技術(shù)，理念技術(shù)構(gòu)建的系統(tǒng)10.2 客戶關(guān)系管理10.2.2 客戶關(guān)系管理系

15、統(tǒng)u客戶的地位銷售電話銷售網(wǎng)絡(luò)銷售零售店銷售場(chǎng)地銷售服務(wù)電話中心數(shù)據(jù)無線數(shù)據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)分析10.2 客戶關(guān)系管理10.2.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)u客戶關(guān)系管理的一般模型呼叫中心網(wǎng)上交流電話交流傳真/信件與客戶直接接觸市場(chǎng)營銷管理銷售管理客戶服務(wù)與支持管理宣傳管理客戶細(xì)分進(jìn)一步營銷能力訪問準(zhǔn)備問題處理訂單設(shè)立關(guān)系管理客戶服務(wù)/支持進(jìn)一步服務(wù)功能銷售機(jī)會(huì)客戶活動(dòng)產(chǎn)品接觸層功能層數(shù)據(jù)庫客戶10.1 供應(yīng)鏈管理概述10.1.2 供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容u 供應(yīng)鏈產(chǎn)品需求預(yù)測(cè)和計(jì)劃u 戰(zhàn)略供應(yīng)商和用戶伙伴關(guān)系管理u 企業(yè)內(nèi)部與企業(yè)之間物料管理u 產(chǎn)品設(shè)計(jì)與制造管理u 節(jié)點(diǎn)企業(yè)的定位、設(shè)備和供應(yīng)鏈生產(chǎn)的計(jì)劃、

16、跟蹤和控制u 基于供應(yīng)鏈的用戶服務(wù)u 企業(yè)間資金流管理u 內(nèi)部信息流與交互信息流管理u歸納：涉及主要領(lǐng)域：供應(yīng)、生產(chǎn)計(jì)劃、物流、需求10.1.3 供應(yīng)鏈管理的作用u 通過采用系統(tǒng)方法來協(xié)調(diào)供應(yīng)鏈成員以使整個(gè)供應(yīng)鏈總成本最低，使整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)處于最流暢的運(yùn)作中 10.2 客戶關(guān)系管理10.2.1 客戶關(guān)系管理（Customer Relation Management：CRM）u一般客戶發(fā)展階段 潛在客戶新客戶滿意的客戶留住的客戶老客戶 開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是是留住一個(gè)老客戶所花費(fèi)成本的5倍 而20的重要客戶可能帶來80的收益歐美營銷戰(zhàn)略的借鑒 自上世紀(jì)八十年代以來，歐美的市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略逐步從“以市場(chǎng)為中心”轉(zhuǎn)移到“以客戶為中心”。 一系列的營銷戰(zhàn)略也相應(yīng)而生。這些戰(zhàn)略包括：客戶滿意 ，客戶忠誠，客戶挽留戰(zhàn)略，客戶價(jià)值管理 ，一對(duì)一市場(chǎng)營銷，個(gè)性化營銷，數(shù)據(jù)庫營銷，最有價(jià)值的客戶分析，客戶終生價(jià)值 ，客戶關(guān)系管理等 共同特征： 以客戶分析為基礎(chǔ)，并以客戶為中心來制定企業(yè)市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略。這些營銷戰(zhàn)略大都來自企業(yè)的經(jīng)營實(shí)踐，缺少理論的支持，顯得很不成熟10.2 客戶關(guān)系管理10.2.1 客戶關(guān)系