一汽豐田4S店售后服務的現狀與分析 論文

1、福建交通職業(yè)技術學院畢 業(yè) 論 文設計題目： 關于一汽豐田4S店售 后效勞的現狀與分析 姓 名： 吳政洪 學 號： 080338226 專 業(yè)： 汽車技術效勞與營銷 年 級： 08營銷2班 指導教師職稱)： 高少華副教授 系 (部)： 汽車運用與工程機械系 左面四行書寫要左，盡量與上面題目的重心保持一致；專業(yè)屆別要寫全稱二一一 年 六 月福建交通職業(yè)技術學院畢業(yè)論文(設計)選題申請表選 題關于一汽豐田4S店售后效勞的現狀與分析申請人吳政洪專業(yè)、班級汽車技術效勞與營銷2學號080338226導師姓名高少華職稱單位職稱單位導師意見 導師簽名： 年 月 日專業(yè)教研室意見 教研室主任簽名： 年 月 日

2、系(部)意見 系(部)主任簽名： 年 月 日 福建交通職業(yè)技術學院畢業(yè)論文設計任務書系(部)汽車運用與工程機械系專業(yè)汽車技術效勞與營銷學號080338226姓名吳政洪題目關于一汽豐田4S店售后效勞的現狀與分析任務與要求：1、需要重視一汽豐田汽車售后效勞的原因2、一汽豐田4S店售后效勞存在的問題與對策建議開始日期2021年4月1日完成日期2021年4月1日指導教師簽名2021年4月1日畢業(yè)論文開題報告題目： 關于一汽豐田4S店售 后效勞的現狀與分析 姓 名： 吳政洪 學 號： 080338226 專 業(yè)： 汽車技術效勞與營銷 年 級： 08營銷2班 指導教師： 高少華 系 (部)： 汽車運用與工

3、程機械系 左面四行書寫要左，盡量與上面題目的重心保持一致；專業(yè)屆別要寫全稱二一一年四月一、論文題目關于一汽豐田4S店售后效勞的現狀與分析題目來源自擬二、選題的目的和意義1、目的在于總結自己實習工作的崗位的學習心得及該行業(yè)現在所存在的問題與解決這些問題的建議與對策。2、意義1理論意義通過總結實習經驗及結合理論總結出該行業(yè)的重要性分析該行業(yè)的現狀與更好開展的對策2實際意義通過論述該行業(yè)的重要性，同時分析該行業(yè)目前所存在的問題，以提出如何更好解決這些問題的意見與建議，使該行業(yè)更好地開展。三、外研究概況和趨勢1、國外研究概況和趨勢目前國外的正規(guī)汽車4S店售后人員都有經過嚴格標準的培訓且并不單單只是接待

4、來店客戶，更有在一定的汽車產品推行業(yè)務的能力等。不僅要求具備良好的職業(yè)道德還需在禮儀、專業(yè)知識方面充分具備。流程操作熟悉且溝通具有一定技巧。為企業(yè)塑造良好的形象等。2、國內研究概況和趨勢國內的4S店的售后效勞正逐步標準標準，不單單只是接待來店客戶這樣簡單。也正漸漸向國外形勢看齊并且努力具備上述標準，客戶的要求也在逐步的提高。一些不完善的措施也正在逐步完善。有些不完善的地方還需要向國外多學習學習經驗，以防止多走彎路。四、論文寫作的指導思想及技術方案研究方法1、指導思想根據唯物主義辨證觀的根本原理，現代企業(yè)管理理論以及汽車行業(yè)開展規(guī)律相關的經濟理論，和汽車專業(yè)根底知識堅持理論聯系實際的原那么，把所

5、學專業(yè)知識和實際運用結合起來，對論題進行分析和探討，并力爭做到在理論上有所創(chuàng)新。同時，真正能應用到4S店中，提高大家的收益。2、技術方案 1技術路線深入學習相關理論知識收集相關的理論及實踐資料進行調查研究分析整理資料得出初步結論撰寫論文初稿修改定稿。 2研究方法 典型案例調查法：調查典型案例，總結理論知識與實踐經驗相結合。 比照研究法：比照國內與國外售后效勞的情況。文獻資料法：查找相關的文獻資料，了解目前該崗位的重要性和作用。 3需要條件聯系實踐工作公司聯系典型案例五、論文的根本框架摘要 關鍵詞引言1、需要重視一汽豐田汽車售后效勞的原因1.1、汽車售后效勞的利潤豐厚1.2、汽車售后效勞是留住客

6、戶的唯一方法2、一汽豐田4S店售后效勞存在的問題與對策建議2.1、團隊合作不佳；加強團隊合作能力2.2、人員素質、專業(yè)水平缺乏；進行專項培訓2.3、 預約無法落實；加強 預約執(zhí)行力度2.4、零件供給不及時：建議配送中心改善零件供給鏈結束語致謝詞 參考文獻附錄六、主要參考文獻1 吳丹,劉晶晶. 淺談汽車售后效勞的重要性J. 企業(yè)技術開發(fā), 2021, (06)2 李帆. 汽車售后效勞現存問題及對策分析J. 科技資訊, 2021, (26) 福建交通職業(yè)技術學院畢業(yè)設計(論文)成績評定表系(部)汽車運用與工程機械系 專業(yè) 汽車技術效勞與營銷 班級08營銷2班 20212021學年第 2 學期學生姓

7、名吳政洪學號080838226畢業(yè)設計(論文)題目關于一汽豐田4S店售后效勞的現狀與分析畢業(yè)設計(論文)成績優(yōu)秀 良好 中等 及格 不及格畢業(yè)設計(論文)評語：論文字數： 到達規(guī)定要求 未到達規(guī)定要求論文規(guī)格： 符合規(guī)定 根本符合規(guī)定 不符合規(guī)定論文層次： 清楚 較清楚 凌亂論文邏輯性： 強 較強 一般 差論文語言： 通順 大局部通順 小局部通順論文圖文： 并茂 只有文字表達論文分析： 能聯系頂崗實習實際 不能聯系頂崗實習實際論文觀點： 獨創(chuàng) 大局部獨創(chuàng) 小局部獨創(chuàng) 抄襲參考價值： 有 一般 沒有指導教師(簽名) 201年 6月 18日辯論組組長(簽名) 2011年 6月 20 日備注：本表由

8、畢業(yè)設計(論文)指導教師填寫，并交各系部歸檔、保存。福建交通職業(yè)技術學院畢業(yè)設計(論文)辯論成績評定表系(部)汽車運用與工程機械系 專業(yè) 汽車技術效勞與營銷 班級08營銷2班 20212021學年第 2 學期學生姓名吳政洪學號080338226辯論時間2021年6月 日畢業(yè)設計(論文)辯論題目關于一汽豐田4S店售后效勞的現狀與分析辯論參加教師畢 業(yè)答 辯成 績畢業(yè)辯論自述情況自述要求：在規(guī)定時間內高度概括論文中心思想，聲音宏亮、不怯場、語言清晰好 較好 一般 差畢業(yè)辯論優(yōu)良中及不提問1評語提問2評語提問3評語評語1、設計文件(論文)情況：是否與指導老師溝通： 是 否是否按期完成論文： 是 否2

9、、辯論情況：反響：敏捷 較敏捷 一般 差聲音；宏亮 較宏亮 一般 小語言：清晰流暢 較清晰流暢 模糊不清答復：正確 根本正確 一般 不正確 辯論教師簽名： 2021年 6 月 日 總成績辯論組組長： 2021年 6 月 17 日備注：本表由參加辯論教師匯總到辯論組組長處確定總成績，并交各系部歸檔、保存。福建交通職業(yè)技術學院畢業(yè)論文設計檢查指導情況登記表系(部)汽車運用與工程機械系學號080338226姓名吳政洪題目關于一汽豐田4S店售后效勞的現狀與分析主要內容：在整個頂崗實習期間與學生通過 、短信、QQ、郵件及學生回學院后當面進行了：審閱、指導論文題目審閱、指導論文提綱審閱、指導論文開題報告審

10、閱、指導論文初稿審閱、指導論文正稿導教師簽名：2011年 6 月 12 日福建交通職業(yè)技術學院畢業(yè)論文設計中期檢查報告系 (部)汽車運用與工程機械系專 業(yè)汽車技術效勞與營銷學 號080338226姓 名吳政洪題 目關于一汽豐田4S店售后效勞的現狀與分析檢查內容是否按工作方案進行是 否已完成工作量占總工作量 的大小0% 10% 20% 30% 50% 80%已完成的任務內容已完成題目；已完成提綱；已完成開題報告；已完成局部論文初稿；已完成全部論文初稿。遇到那些難點、如何解決難點：觀點獨創(chuàng)，不抄襲措施：積極收集資料，獨立思考，與指導老師加強溝通。對畢業(yè)設計有何意見或建議建議聯系頂崗實習實際分析問題

11、、解決問題。總體評價好 較好 一般 差指導教師簽名評分說 明：此表由指導教師填寫。中期檢查后及時交各系部中期報告得分作為畢業(yè)論文(設計)成績的一局部。假設不交中期報告或中期報告得分為不及格的學生不得參加辯論。福建交通職業(yè)技術學院畢業(yè)設計(論文)進度方案表日 期工 作 內 容執(zhí) 行 情 況指導教師簽 字擬定論文題目已完成 未完成擬定論文提綱已完成 未完成撰寫論文開題報告已完成 未完成撰寫論文初稿已完成 未完成撰寫論文正稿已完成 未完成與指導老師溝通，修訂畢業(yè)論文已完成 未完成教師對進度方案實施情況總評好較好一般差指導教師簽字：2011年6月12日 簽名: 年 月 日 本表作評定學生平時成績的依據

12、目 錄引言15正文151. 需要重視一汽豐田汽車售后效勞的原因151.1 汽車售后效勞的利潤豐厚151.2 汽車售后效勞是留住客戶的唯一方法162. 一汽豐田4S店售后效勞存在的問題與對策建議162.1 團隊合作不佳；加強團隊合作能力162.2 人員素質、專業(yè)水平缺乏；進行專項培訓172.3 預約無法落實；加強 預約執(zhí)行力度172.4 零件供給不及時：建議配送中心改善零件供給鏈18結束語：20致謝詞：20參 考 文 獻20附錄21關于一汽豐田4S店售后效勞的現狀與分析吳政洪摘要： 一汽豐田成立以來銷量逐年上升，俗話說，打江山容易，守江山難。要想留住這些客戶，留著一汽豐田的市場，我們就必須去開掘

13、售后效勞的重要性，以及所存在的問題和思考解決的方案。以讓一汽豐田的市場越來越大。關鍵詞：一汽豐田 售后效勞重要性 問題對策建議引言 2021年，一汽豐田在圓滿達成銷售目標50萬兩的同時，更贏得權威調查機構J.D. Power的高度評價。在J.D. Power亞太公司發(fā)布的2021年中國新車質量研究SMIQS報告中，一汽豐田有5款車型位列前三甲，成為當年最大贏家。其中，花冠獲中型車細分市場第一名，RAV4獲運動型多用途乘用車SUV細分市場第一名，卡羅拉獲中型車細分市場的季軍，威馳獲得入門級中型車細分市場的亞軍，皇冠獲得豪華車細分市場的亞軍。一汽豐田旗下多款車型紛獲殊榮，再次佐證其商品的

14、卓越品質。 中國新車質量研究SMIQS是目前業(yè)內最具權威性和影響力的第三方報告，其調研數據均通過對車主面對面的采訪獲取，能夠獲得J.D. Power的高度評價，證明該車型的品質過硬，并擁有良好的用戶口碑.如何留著這些客戶和如何讓這些客戶源源不斷的給我們介紹新客戶呢？靠的就是我們的售后效勞了，售后效勞的重要性不言而喻。然而，一汽豐田的售后效勞存在哪些問題呢？我們又該如何提升我們的售后效勞呢？正文1. 需要重視一汽豐田汽車售后效勞的原因2021年12月份德盛興一汽豐田銷量到達200輛并且隨著本店開始進入正常運營銷量還在不斷上升。這么大的銷量，如果僅靠一汽豐田良好的口碑和車輛的舒適，做工精

15、細，性價比高等優(yōu)點當然已無法給豐田帶來成功。現在的消費者越來越重視售后效勞，因為不管什么產品都有損壞或者出現一些故障的時候而對于汽車這種由上萬個零件組成的高科技產品人們更希望在自己汽車出現問題的時候能夠輕松的解決自己的煩惱，當顧客發(fā)現你不能給他解決產品問題的時候你已經失去了這個顧客。所以沒有一個優(yōu)秀的售后效勞團隊，又如何給一汽豐田帶來輝煌的戰(zhàn)績？以一汽豐田卡羅拉車為例，車身價為，現在小轎車的使用年限15年計算，車子在保養(yǎng)維修方面的價格也至少在10萬元以上。汽車售后無疑成為了我國各大汽車廠商爭搶的大蛋糕，汽車銷售的利潤下降已經成為了不爭的事實，而汽車售后平均30% 的利潤，幾乎支付了整家店的運營

16、費用。然而在4S店里，車主支付的維修和保養(yǎng)車輛的費用中，有近30%40%是效勞費，所以，汽車售后效勞成為了至關成敗的關鍵。如一汽豐田就推出三年或十萬公里保修，來提高客戶的回廠率，提升專營店的營業(yè)額。在五個月的實習時間里，深深感覺到了一汽豐田售后效勞標準化。但是金無足赤，在學習企業(yè)的核心文化與流程的同時，也在效勞過程中漸漸的發(fā)現了一些存在一汽豐田售后效勞過程中的問題。下面就我在一汽豐田售后效勞過程中所遇到的問題來提一些對策和建議。首先，我先來說明一下為什么需要重視一汽豐田的汽車售后效勞。1.1 汽車售后效勞的利潤豐厚前段時間，一個人的一句話幾乎震驚了全國，被全國各大媒體爭相放在了頭版頭條報到，那

17、就是登陸H股的內地首家汽車經銷商中升集團創(chuàng)始人黃毅。在三月十五日的香港記者會上他坦言“售后業(yè)務毛利率較高，未來重點拓展有關業(yè)務，使該有關業(yè)務的毛利率到達45%-50%的水平。此語在震醒那些備戰(zhàn)IPO的經銷商老總們時，也提醒到了我們汽車售后效勞業(yè)在4S店日常業(yè)務中的重要性。有些4S店的汽車售后效勞利潤甚至已經到達了汽車銷售利潤的7倍。1.2 汽車售后效勞是留住客戶的唯一方法舉個例子，如果你在一家商場買了一臺電視機，才剛用了一個月，喇叭便不響了。而你抱著電視到商場進行維修時，效勞人員態(tài)度卻愛理不理，都未進行任何檢查，就直接說明此故障不屬于保修范圍內，如果維修的話要收錢。在這種情況下，如果你正在考慮

18、買你的第二臺電視機，那么還會選擇這個品牌嗎？你肯定會義憤填膺地答復：“肯定不會了，我都不相信它了！俗話說，真正的銷售來源于售后，只有給客戶提供了一個專業(yè)的，標準的，貼心的，放心的效勞，客戶才能忠誠于這個品牌，相信這個品牌，以至于才會每一次保養(yǎng)，每一次維修都定時到4S店。這樣他在換車的時候自然而然想到的還是這個品牌。原因很簡單，他相信這個品牌。1根據“口碑效應：一個滿意的顧客會引發(fā)8筆潛在的生意；一個不滿意的顧客會影響25個人的購置意愿，因此一個滿意的、愿意與企業(yè)建立長期穩(wěn)定關系的顧客為企業(yè)帶來的利潤相當可觀。可知，提高售后效勞滿意度的重要性。然而要提高售后效勞滿意度就必須找出現在售后效勞中所存

19、在的問題，并爭對問題“對癥下藥。 12. 一汽豐田4S店售后效勞存在的問題與對策建議記得我們的效勞經理跟我們說過他曾經進行過的一項調查，而調查的結果就是：在進4S店的客戶中有99.9%的客戶都能承受4S店的售后維修與保養(yǎng)費用。其實他們所關心的真實問題是能不能得到與此等值的效勞。1道理如同：如果你去一家飯店吃一碗5元錢的牛肉面，旁邊卻都是蒼蠅，蚊子，效勞員的效勞態(tài)度又差：你再去另外一家飯店也吃一碗相同的牛肉面，但是旁邊是整齊而锃亮的桌子，鋼琴的音樂聲繚繞在耳旁，精神而且臉上堆滿微笑的效勞員親切地跟你說聲“歡送光臨，有什么可以幫助您呢？，相信即使那碗牛肉面是50元你肯定也會說很值得。所以通過這個事

20、例可以說明的一個問題是，不要一味地說客戶抱怨價格太高，我們應該時不時反思自己有沒有做到了使客戶感覺到值得的效勞？以及自己的效勞還有哪些缺乏？下面就我在一汽豐田4S店五個月的頂崗實習經驗來談一下一汽豐田汽車售后效勞方面所存在的問題與對策建議。2.1 團隊合作不佳；加強團隊合作能力我在平常的接待過程中經常發(fā)現我們的接待前臺是“人去臺空， 常出現一臺車子在接待區(qū)等待甚久卻無人接待的情況，并且按了屢次喇叭還是無人接待，試想如果你是這個客戶，你會投訴嗎？答案是肯定的，這樣無疑給公司和品牌都造成了無形的損失。細想雖然一汽豐田的車在中國的市場占有率已經到達了6.7%，雖然我們的售后效勞忙起來有一種打戰(zhàn)的感覺

21、，雖然平均每天的進廠臺次到達了70-80臺，但是想想我們也擁有了12人的售后效勞團隊呀，難道是我們人太少了？而一個好的團隊12人足夠可以接100臺左右的車了?？墒强纯创蠹矣衷谧鍪裁茨兀坑械脑谒X，有的在聊天，有的在做一些完全可以下班以后再做的表格，有的一臺車定損定了一天，沒有一件事情比接待外面的折子更重要的。有時有車主來前臺詢問車子進展時，效勞參謀更是我推你，你推我，缺少一定的團隊合作精神和凝聚力。所以，在這方面就要求效勞參謀有較高的素質、做事效率和一個團結協作的能力。公司應注重加大對效勞人員隊伍的建設，增加對員工團隊協作能力，業(yè)務能力，以及素質的培訓。同時在這方面建立一定的獎懲制度來獎勵和約

22、束員工的行為。2.2 人員素質、專業(yè)水平缺乏；進行專項培訓從有些銷售參謀開始的不專業(yè)，沒有跟客戶說明清楚首保與二保一汽豐田有兩次免費保養(yǎng)的重要性與時間限制，在給我們增加了一定的工作難度同時也讓我更深刻地了解到了一個專業(yè)效勞的重要性。 2有一些效勞人員因為備件知識以及保修知識等專業(yè)知識欠缺以至于在接待區(qū)接待時間過長，導致效率下降；有一些效勞人員的專業(yè)知識水平缺乏，缺乏甚至是沒有專業(yè)知識，直接上崗，一些簡單的功能使用問題都不能解決，更不用說汽車具體構造了，無疑在客戶的腦海中刻下一種“不專業(yè)的印象；同時，有些效勞參謀和維修人員在一些保養(yǎng)與維修問題上卻是一味的追求自己的利益而不是根據車子的實

23、際狀況給予一定的意見與建議。例如一汽豐田卡羅拉的常規(guī)保養(yǎng)工時費為130元，而每一萬公里時需增加一個四輪對調的工程，所以得多收工時費30元，這時一些效勞參謀全然不顧車子的行駛里程與后胎是否有破損，能否調換，調換后后胎能否承受前面發(fā)動機艙的壓力，而直接開單派工給師傅做。另外一次一個客戶反映說雨刮刮不干凈，維修人員并沒有檢查前擋風玻璃是否臟了或者是否是其他原因導致雨刮刮不干凈了，而是直接建議客戶更換雨刮片，剛好此客戶一個月前在我們店更換過雨刮，于是便造成了客訴。同時我認為大多數效勞參謀對于一些緊急事件處理的應急能力方面和投訴問題的處理方面能力不夠，沒有進行專門培訓，致使效勞人員無法及時準確的了解顧客

24、的需求并做出適宜的處理。同時，由于一直以來對于客休室的不重視，導致客休室的效勞一直與售后效勞接不上，嚴重影響了售后效勞整體的CSI成績，可見對于客休室效勞人員的效勞禮儀與根本專業(yè)知識培訓也可不容緩。隨著行業(yè)競爭的進一步加劇，汽車技術含量也越來越高，汽車售后效勞行業(yè)越來越感到高素質人員的缺乏。公司在加強業(yè)務知識的培訓學習，同時也注重整體素質的培養(yǎng)和提高。另外，在人員培養(yǎng)上要有目標和方案，按照要求制定階段性培訓方案，一步步落實，最終到達企業(yè)所需要的合格人才。對于效勞人員進行從售后接待流程到效勞行業(yè)根本的禮貌禮儀，從備件知識，保修知識到汽車構造專業(yè)知識的培訓，從投訴處理的原那么到出現緊急情況時的應急

25、能力方面的培訓。讓客戶到店都能感受到真正專業(yè)專心的效勞，什么事情都想在客戶之前，就如我在廣裕達印象最深的一句話一樣：“事前的告知是專業(yè)，事后的告知是辯白。我們能做的就是提高自身的綜合水平，事事都想在客戶之前，客戶放心、安心的把車交給我們，而減少那所謂是事后辯白。12.3 預約無法落實；加強 預約執(zhí)行力度根據2021年清雪市場研究公司爭對2021年全國范圍內的一汽豐田售后效勞與全國范圍內各品牌車的平均售后水平的一個比擬分析得出的比例表如下列圖所示：從以上圖表中可以清晰地看出， 預約執(zhí)行力低在我國汽車售后效勞中是通病。然而一個理想的預約系統(tǒng)能有效地將維修業(yè)務平均分配到各個營業(yè)時間段，保證有充足的時

26、間接待每一位顧客，從而提高顧客滿意度。如果建立起完善的預約系統(tǒng)，還可以使以后的各個工作環(huán)節(jié)更加流暢和高效。在一汽豐田實習的五個月時間里，分析了幾點關于 預約為什么始終處于為難位置的原因。我們店在4月份廠家的CSI調查中，關于 預約的分數總分值是十分，我們店竟是一分未得。先舉個例子吧，例如一個效勞參謀接到了一個 是預約保養(yǎng)的客戶，客戶告知其預約保養(yǎng)的時間與車牌，那位效勞參謀就會在自己的記事本中記錄下車輛信息。而不是按照標準流程標準：翻開DMS系統(tǒng)進行預約登記通知車間師傅到時候預留好工位和準備好維修或保養(yǎng)工具。而后，車主不管準時來與否都會在客戶車上放一個預約牌，這樣以后就難以標準預約回廠的準時性了

27、。然后車到車間之后也只能是優(yōu)先安排，如果車間擁堵的狀態(tài)下也就無所謂預約與否了，并無法按照預約時間交車。所以預約系統(tǒng)始終無法做起來。建議加強對員工進行預約重要性的教育，使前臺與車間進行充分溝通，使人員與設備同時到位。同時，在預約效勞開展的初期，客戶還沒有 預約的習慣，4S店應采取主動邀約或者提醒車主定期保養(yǎng)的效勞。通過主動邀約培養(yǎng)車主的預約習慣。針對預約客戶，可以根據店里繁忙的時段和空閑時段，給出不同的折扣或優(yōu)惠，引導消費者通過預約的方式進行汽車效勞，充分利用維修網點的資源。此外，在當前車主預約意識不強的前提下，可為預約客戶開辟快修專用通道，通過預約和不預約的反差，讓客戶感受到預約帶來的好處。2

28、.4 零件供給不及時：建議配送中心改善零件供給鏈 由于缺貨使現有客戶流失，轉移到其他競爭對手那里，而企業(yè)挖掘一個潛在客戶的本錢在不斷增加，汽車4S店要為此付出沉重的代價。 在豐田實習的五個月有一次始終讓我記憶猶新，記得那是輛新款卡羅拉后部被撞了需要更換行李箱蓋可是問題就出現了行李箱蓋無貨期，行李箱蓋又不同其他零件可以讓客戶先把車開走讓他先用，結果是造成客戶等了一個多月，每天都會接到客戶的抱怨 ，讓客戶對一汽豐田售后效勞產生了極不好的印象，對于以后客戶再出現車被撞壞的話他首先就在考慮到4S店的話會不會像上次那樣一個零件等一個多月，還不如到外面去方便又快捷。那如何解決這個問題呢? 在供給鏈上，由于

29、客戶需求的不確定性、供給商供貨的不穩(wěn)定性，造成配件的缺貨。在供給鏈上各節(jié)點設置平安庫存是防止缺貨損失最簡單有效的方法。2  博弈     從實際運作情況看，當效勞水平較低時，增加較少的平安庫存，可以得到效勞水平大幅度增加；當效勞水平到達一定程度時，要提高效勞水平那么需要大幅度增加平安庫存。這就是說，平安庫存的邊際增加量隨著供給水平的增大而增加的。      由于庫存本錢與效勞水平是相互矛盾的，效勞水平越高，庫存量越大，庫存本錢越高，但是效勞水平過低，將會失去客戶，減少利潤，因此確定適當的效勞水平是十分重要

30、的。在確定效勞水平時，需要綜合考慮儲存本錢和缺貨本錢，100%的客戶效勞水平通常是不經濟的。雖然從理論上可以推導出理想的效勞水平，但在實際操作中，往往是由競爭條件決定的。2例如，對于一些常用配件，考慮到競爭的因素和客戶的耐心，經銷商的效勞水平應該到達99%，否那么會出現銷售損失，因此必須要有較高的平安庫存。而對于一些特殊配件，效勞水平在70%就足夠了，不需要有較高的平安庫存，甚至可以沒有平安庫存。  確定庫存的種類     由于汽車配件銷售的隨機性很大，客戶什么時候需要什么配件很難預測，而汽車配件品種繁多，不可能所有的零件都有庫存。作為汽車4S

31、店既要降低庫存，又要保證及時供貨，庫存哪些配件，哪些配件不允許缺貨，必須設立平安庫存就成為一個關鍵問題。通常是根據以往的銷售記錄和近期市場的情況來確定配件平安庫存的種類和數量。在調查中發(fā)現，根據汽車配件的特性和流通等級來確定庫存的種類和數量，更具有指導意義。     由于低值易損件和維護保養(yǎng)件在實際中需求量較大，應有平安庫存，否那么會流失顧客，造成損失。     另外，根據汽車制造商和汽車零配件經銷商的統(tǒng)計結果說明，占零配件10%的快流件的銷售收入占銷售總額的70%，占零配件20%的快流件的銷售收入占銷售總額的20

32、%，占零配件70%的快流件的銷售收入只占銷售總額的10%，所以企業(yè)庫存零配件的30%，就可以保證獲得90%的銷售收入。所以，應該庫存快流件和中流件，其中快流件不能缺貨，需要有平安庫存。2        如何優(yōu)化平安庫存     在供給鏈管理環(huán)境下，要求供給鏈的各成員之間能夠按照一定的效勞水平無間隙、流暢地合作與協調，使整個供給鏈能夠按照客戶的要求步調一致，從而實現平安庫存的優(yōu)化。     連續(xù)補充庫存方案是一種供給鏈上的縱向協同手段。汽車廠商通過

33、網絡技術對經銷商管理系統(tǒng)進行監(jiān)控，掌握終端的銷售、庫存和需求的信息，主動提高向經銷商交貨的頻率。這樣，將汽車4S店向汽車廠商發(fā)出訂單的傳統(tǒng)訂貨方法，變?yōu)槠噺S商根據4S店的庫存和銷售信息決定配件的補給數量，主動為4S店補充庫存，4S店的缺貨可以得到及時補充，提高了配件的及時供貨率，也降低了平安庫存水平標準。2     汽車配件的平安庫存作為汽車4S店配件供給鏈驅動中的重要因素之一，對滿足客戶的隨機需求，保持供給鏈的高度銜接性和敏捷性，有著十分重要的作用。但是，額外的庫存費用也是供給鏈本錢的主要來源。我們應站在供給鏈管理的戰(zhàn)略高度，打破供給鏈各節(jié)點企業(yè)之間的利益壁壘，加強合作，運用科學的管理方法和手段，進一步優(yōu)化平安庫存，在本錢和效率兼顧的前提下減少客戶流失的數量，在降低庫存水平的同時提高配件的滿足率，提高客戶的品牌忠誠度.結束語：以上只是我在實習過程中發(fā)現的一些問題，但是汽車售后效勞中所存在的問題又何止只是這些呢？五個月能學習到的也是冰山一角，能看到的也只是冰山一角，有更多的知識與經驗是需要一步一步學習和積累出來的，需要我們