第二節(jié) 漏、接、錯接的預(yù)防和處理

1、二、漏接、錯接、空接的預(yù)防與處理二、漏接、錯接、空接的預(yù)防與處理1、漏接的預(yù)防與處理 2、空接的預(yù)防與處理 3、錯接的預(yù)防與處理 （一）漏接的預(yù)防與處理漏接的概念：漏接的概念： 是指旅游團(tuán)抵達(dá)后無導(dǎo)游迎是指旅游團(tuán)抵達(dá)后無導(dǎo)游迎接現(xiàn)象接現(xiàn)象漏接的原因漏接的原因：導(dǎo)游主觀導(dǎo)游主觀（責(zé)任性漏接的原（責(zé)任性漏接的原因）；客觀（非責(zé)任性漏接）因）；客觀（非責(zé)任性漏接）漏接的處理漏接的處理漏接的預(yù)防：漏接的預(yù)防：1 1、認(rèn)真閱讀接待計劃認(rèn)真閱讀接待計劃2 2、核實到達(dá)時間、核實到達(dá)時間3 3、提前抵達(dá)接站地點、提前抵達(dá)接站地點1)1)工作不細(xì)工作不細(xì), ,沒有仔細(xì)閱讀接待計劃。把接站時間、沒有仔細(xì)閱讀接待

2、計劃。把接站時間、 日期、班次和地點搞錯。日期、班次和地點搞錯。2)2)沒有按規(guī)定提前到達(dá)接站地點，提前（沒有按規(guī)定提前到達(dá)接站地點，提前（ 30 30 ）分鐘）分鐘3)3)只讀接待計劃只讀接待計劃, ,沒有看變更記錄沒有看變更記錄, ,還按原計劃接團(tuán)。還按原計劃接團(tuán)。4)4)沒有查閱新的時刻表。沒有查閱新的時刻表。5)5)導(dǎo)游員接站時的地方選擇不對。導(dǎo)游員接站時的地方選擇不對。責(zé)任性漏接的原因有哪些？責(zé)任性漏接的原因有哪些？1)實事求是地向旅游者說明情況實事求是地向旅游者說明情況,誠懇地向他們誠懇地向他們道歉道歉,求得他們諒解。求得他們諒解。2)如有費(fèi)用問題如有費(fèi)用問題,應(yīng)及時賠付給旅游者。

3、應(yīng)及時賠付給旅游者。3)提供更加熱情周到的服務(wù)提供更加熱情周到的服務(wù),高質(zhì)量地完成計劃高質(zhì)量地完成計劃內(nèi)的節(jié)目，以求盡快消除旅游者因漏接帶來的不內(nèi)的節(jié)目，以求盡快消除旅游者因漏接帶來的不愉快情緒。愉快情緒。如何處理責(zé)任性漏接事故？如何處理責(zé)任性漏接事故？非責(zé)任性漏接的原因？非責(zé)任性漏接的原因？（1 1）組團(tuán)社漏發(fā)變更通知。）組團(tuán)社漏發(fā)變更通知。（2 2）地接社接到變更通知，但未及時通知地陪。）地接社接到變更通知，但未及時通知地陪。（3 3）司機(jī)遲到，未能按時趕到接站地點。）司機(jī)遲到，未能按時趕到接站地點。（4 4）交通阻塞等不可預(yù)料的情況。）交通阻塞等不可預(yù)料的情況。（5 5）航班提前抵達(dá)。）

4、航班提前抵達(dá)。非責(zé)任性漏接的非責(zé)任性漏接的處理？處理？（1 1）立即與接待社聯(lián)系，告知情況，查明原）立即與接待社聯(lián)系，告知情況，查明原因。因。（2 2）耐心解釋，消除誤會。）耐心解釋，消除誤會。（3 3）盡量采取彌補(bǔ)措施。）盡量采取彌補(bǔ)措施。（4 4）必要時，請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面說明情況，）必要時，請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面說明情況，賠禮道歉，酌情給予一定的物質(zhì)補(bǔ)償。賠禮道歉，酌情給予一定的物質(zhì)補(bǔ)償。 漏接事故的預(yù)防措施漏接事故的預(yù)防措施（1 1）認(rèn)真閱讀接待計劃，仔細(xì)查閱變更通知。）認(rèn)真閱讀接待計劃，仔細(xì)查閱變更通知。（2 2）仔細(xì)核對一切相關(guān)事宜。）仔細(xì)核對一切相關(guān)事宜。（3 3）與司機(jī)聯(lián)系，核對團(tuán)名、

5、出發(fā)時間、見面）與司機(jī)聯(lián)系，核對團(tuán)名、出發(fā)時間、見面的時間與地點。的時間與地點。（4 4）接團(tuán)當(dāng)天要與旅行社聯(lián)系，核實有無變更）接團(tuán)當(dāng)天要與旅行社聯(lián)系，核實有無變更，再次核實接站的時間、地點。，再次核實接站的時間、地點。（5 5）按規(guī)定提前）按規(guī)定提前3030分鐘分鐘抵達(dá)接站地點。抵達(dá)接站地點。 某日上午某日上午8：00，某旅游社門市接待人員接，某旅游社門市接待人員接北京組團(tuán)社電話，原定于第二日下午北京組團(tuán)社電話，原定于第二日下午7：50到達(dá)的旅游團(tuán)，因出發(fā)地訂票的原因改為到達(dá)的旅游團(tuán)，因出發(fā)地訂票的原因改為第二日上午第二日上午11：40提前到達(dá)，須提前接站。提前到達(dá)，須提前接站。門市接待人員

6、因有急事，在未能和旅行社門市接待人員因有急事，在未能和旅行社計調(diào)聯(lián)系上的情況下，在計調(diào)的辦公桌上計調(diào)聯(lián)系上的情況下，在計調(diào)的辦公桌上留下便條告知此事，后離去。計調(diào)回社后，留下便條告知此事，后離去。計調(diào)回社后，沒有注意到辦公桌上的便條，直到第二日沒有注意到辦公桌上的便條，直到第二日上午上午12：00，組團(tuán)社全陪從火車站打來電，組團(tuán)社全陪從火車站打來電話才知此事。請問如果你是地接該如何處話才知此事。請問如果你是地接該如何處理？理？ 答：地接的處理辦法：答：地接的處理辦法： 1.地接以最快的速度，帶車到達(dá)火車站；地接以最快的速度，帶車到達(dá)火車站； 2.實事求是地向游客說明情況，誠懇地賠禮實事求是地向

7、游客說明情況，誠懇地賠禮道歉，力求游客的諒解；道歉，力求游客的諒解； 3.必要時請旅行社的領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉或酌必要時請旅行社的領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉或酌情給游客一定的物資補(bǔ)償，如小禮品；情給游客一定的物資補(bǔ)償，如小禮品； 4.用更加熱情周到的服務(wù)，高質(zhì)量地完成計用更加熱情周到的服務(wù)，高質(zhì)量地完成計劃內(nèi)全部活動內(nèi)容，以消除因漏接給游客劃內(nèi)全部活動內(nèi)容，以消除因漏接給游客帶來的不愉快。帶來的不愉快。 是指由于某種原因旅游團(tuán)（者）推遲抵達(dá)某是指由于某種原因旅游團(tuán)（者）推遲抵達(dá)某站，導(dǎo)游人員仍按原計劃的班次或車次接站而沒有站，導(dǎo)游人員仍按原計劃的班次或車次接站而沒有接到旅游團(tuán)的現(xiàn)象。接到旅游團(tuán)的現(xiàn)象。 1.

8、1.原因原因（1 1）由于天氣或事故使旅游團(tuán)滯留上一站或途中，）由于天氣或事故使旅游團(tuán)滯留上一站或途中，無法通知下一站。無法通知下一站。（2 2）上一站忘了通知。）上一站忘了通知。（3 3）地接社忘記通知導(dǎo)游人員。）地接社忘記通知導(dǎo)游人員。（4 4）旅游者由于自身原因，臨時取消旅游計劃。）旅游者由于自身原因，臨時取消旅游計劃。（二）（二）空接的預(yù)防與處理空接的預(yù)防與處理 2.2.處理處理（1 1）立即與地接社聯(lián)系，必要時與下）立即與地接社聯(lián)系，必要時與下榻酒店聯(lián)系。榻酒店聯(lián)系。（2 2）若推遲時間不長，繼續(xù)等待；若）若推遲時間不長，繼續(xù)等待；若推遲時間太長則重新落實接待事宜。推遲時間太長則重新

9、落實接待事宜。（3 3）因故取消的，立即通知接待社有）因故取消的，立即通知接待社有關(guān)人員，取消各項預(yù)定。請旅行社關(guān)人員，取消各項預(yù)定。請旅行社工作人員及時通知組團(tuán)社和下一站。工作人員及時通知組團(tuán)社和下一站。 某旅游團(tuán)計劃于某旅游團(tuán)計劃于2月月5日乘日乘CA航班航班由由A市飛抵市飛抵B市，導(dǎo)游員小孟按接待計劃上市，導(dǎo)游員小孟按接待計劃上的時間前往機(jī)場，但未能接到該團(tuán)的時間前往機(jī)場，但未能接到該團(tuán). 1.試分析小孟未接到該團(tuán)的可能原因；試分析小孟未接到該團(tuán)的可能原因； 2.如果該團(tuán)推遲到第二天上午抵達(dá)，小孟該如果該團(tuán)推遲到第二天上午抵達(dá)，小孟該怎么辦？怎么辦？ 答：1.小孟沒有接到旅游團(tuán)的主要原因

10、可能有以小孟沒有接到旅游團(tuán)的主要原因可能有以下三點：下三點： （1）由于天氣等方面的原因，原航班的飛機(jī)提）由于天氣等方面的原因，原航班的飛機(jī)提前起飛，旅游團(tuán)抵達(dá)后自行前往飯店。這屬于漏前起飛，旅游團(tuán)抵達(dá)后自行前往飯店。這屬于漏接事故?；蛴捎谔鞖庠颍蛞驒C(jī)械故障，或因接事故?；蛴捎谔鞖庠?，或因機(jī)械故障，或因旅游團(tuán)誤了原航班飛機(jī)，致使旅游團(tuán)沒能按時到旅游團(tuán)誤了原航班飛機(jī)，致使旅游團(tuán)沒能按時到達(dá)。這屬于空接事故。但不管什么原因，旅游團(tuán)達(dá)。這屬于空接事故。但不管什么原因，旅游團(tuán)提前或推遲抵達(dá)，提前或推遲抵達(dá)，A市的接待旅行社沒有將這一市的接待旅行社沒有將這一更改及時通知更改及時通知B市的接待旅行社

11、。市的接待旅行社。 （2）B市接待旅行社已經(jīng)接到更改通知，但值市接待旅行社已經(jīng)接到更改通知，但值班人員忘記通知導(dǎo)游員，或沒能找到導(dǎo)游員。班人員忘記通知導(dǎo)游員，或沒能找到導(dǎo)游員。 （3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，沒有將其記?。磺巴鶛C(jī)場前他也沒有去旅行社了沒有將其記??；前往機(jī)場前他也沒有去旅行社了解是否有傳真、電話記錄、更改通知等。解是否有傳真、電話記錄、更改通知等。 2.如果旅游團(tuán)提前抵達(dá)，小孟應(yīng)該立即趕往如果旅游團(tuán)提前抵達(dá)，小孟應(yīng)該立即趕往飯店，向旅游團(tuán)說明情況，賠禮道歉。如飯店，向旅游團(tuán)說明情況，賠禮道歉。如果是空接事故，小孟應(yīng)馬上與旅行社

12、聯(lián)系。果是空接事故，小孟應(yīng)馬上與旅行社聯(lián)系。得知該團(tuán)將于第二天上午抵達(dá)得知該團(tuán)將于第二天上午抵達(dá)B市，小孟或市，小孟或旅行社應(yīng)通知膳宿接待單位退掉當(dāng)天的餐旅行社應(yīng)通知膳宿接待單位退掉當(dāng)天的餐宿，預(yù)定第二天的餐宿；重新安排在宿，預(yù)定第二天的餐宿；重新安排在B市的市的活動日程活動日程;與司機(jī)商定第二天接團(tuán)的時間。與司機(jī)商定第二天接團(tuán)的時間。 主要是指導(dǎo)游人員接了不應(yīng)由他自己接的主要是指導(dǎo)游人員接了不應(yīng)由他自己接的旅游團(tuán)（者）。旅游團(tuán)（者）。錯接屬于導(dǎo)游人員責(zé)任事故錯接屬于導(dǎo)游人員責(zé)任事故。 1.1.原因原因 主要是由于導(dǎo)游員責(zé)任心不強(qiáng)。主要是由于導(dǎo)游員責(zé)任心不強(qiáng)。（三）錯接事故（三）錯接事故 2、

13、如何處理錯接事故？、如何處理錯接事故？1)1)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報告。立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報告。2)2)如發(fā)生在同一家旅行社兩個團(tuán)之間如發(fā)生在同一家旅行社兩個團(tuán)之間, ,導(dǎo)游應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)報導(dǎo)游應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)報告。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意告。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意, ,地陪可以不再交換旅游團(tuán)。地陪可以不再交換旅游團(tuán)。3)3)如同一旅行社，兩名導(dǎo)游有一人是地陪兼全陪，就要交如同一旅行社，兩名導(dǎo)游有一人是地陪兼全陪，就要交換旅游團(tuán)。換旅游團(tuán)。4)4)如果錯接的是另一家旅行社的團(tuán)如果錯接的是另一家旅行社的團(tuán), ,導(dǎo)游員應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯導(dǎo)游員應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報報, ,設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)設(shè)法盡快交換旅游團(tuán), ,并向旅游者實事求是的說明情況并向

14、旅游者實事求是的說明情況并道歉。并道歉。5)5)如果是被其他人接走，應(yīng)立即與飯店聯(lián)系，看客人是否如果是被其他人接走，應(yīng)立即與飯店聯(lián)系，看客人是否已抵達(dá)飯店，并向旅行社報告。已抵達(dá)飯店，并向旅行社報告。3.3.錯接的預(yù)防錯接的預(yù)防 （1 1）認(rèn)真閱讀接待計劃。）認(rèn)真閱讀接待計劃。 （2 2）杜絕遲到現(xiàn)象。）杜絕遲到現(xiàn)象。 （3 3）接到旅游團(tuán)后，認(rèn)真核實所有有關(guān)信息，確）接到旅游團(tuán)后，認(rèn)真核實所有有關(guān)信息，確認(rèn)無誤后再帶走。認(rèn)無誤后再帶走。 （4 4）與全陪、領(lǐng)隊密切配合，互通信息）與全陪、領(lǐng)隊密切配合，互通信息 （5 5）提高警惕，防止其他人員非法接走旅游團(tuán)。）提高警惕，防止其他人員非法接走旅

15、游團(tuán)。S S市的市的Z Z旅行社有兩個旅游團(tuán)到杭州旅游，旅行社有兩個旅游團(tuán)到杭州旅游，相相同的同的旅游計劃旅游計劃，乘坐的火車班次、形成、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)也相乘坐的火車班次、形成、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)也相同，只是杭州的接待社不同，分為同，只是杭州的接待社不同，分為X X旅行社和旅行社和Y Y旅行社，旅行社，地方陪同導(dǎo)游員分別是地方陪同導(dǎo)游員分別是小張小張和小李，當(dāng)他們在車站出和小李，當(dāng)他們在車站出口處迎接旅游團(tuán)口處迎接旅游團(tuán)時時，只見兩個旅游團(tuán)，舉著同一旅行，只見兩個旅游團(tuán)，舉著同一旅行社的小旗，戴著相同的帽子，并背著相同的行李袋，社的小旗，戴著相同的帽子，并背著相同的行李袋，小張首先很高興地迎上前去，確認(rèn)了

16、人數(shù)，便熱情地小張首先很高興地迎上前去，確認(rèn)了人數(shù)，便熱情地招呼大家上車，小李見到小張已帶走一隊，自己就直招呼大家上車，小李見到小張已帶走一隊，自己就直接把另外一個團(tuán)帶走了，直到吃晚餐時，小李才接把另外一個團(tuán)帶走了，直到吃晚餐時，小李才發(fā)現(xiàn)，此團(tuán)并非自己計劃要求所接的旅游團(tuán)發(fā)現(xiàn)，此團(tuán)并非自己計劃要求所接的旅游團(tuán)。 兩位地方陪同導(dǎo)游員沒有認(rèn)真核對組團(tuán)社全兩位地方陪同導(dǎo)游員沒有認(rèn)真核對組團(tuán)社全陪陪的姓名、人數(shù)、團(tuán)名（編號）等；全陪也犯了同樣的姓名、人數(shù)、團(tuán)名（編號）等；全陪也犯了同樣的錯誤，沒有與地陪認(rèn)真核對接待社地陪的姓名等的錯誤，沒有與地陪認(rèn)真核對接待社地陪的姓名等，這是屬于導(dǎo)游員粗心大意造成的錯接。，這是屬于導(dǎo)游員粗心大意造成的錯接。2 2、處理措施、處理措施（1 1）由于該案例中的錯接發(fā)生在兩家旅游社，所以由于該案例中的錯接發(fā)生在兩家旅游社，所以，小李發(fā)現(xiàn)錯接后，應(yīng)立即打電話向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯，小李發(fā)現(xiàn)錯接后，應(yīng)立即打電話向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報，實事求是地說明情況，請求旅行