人際溝通與溝通客體分析

1、編輯ppt商商 務(wù)務(wù) 溝溝 通通（第（第1-41-4章）章）主講主講：胡明寶：胡明寶Q Q : 983865257桂桂 航航 人人 文文 社社 會(huì)會(huì) 科科 學(xué)系學(xué)系編輯ppt第一章第一章 溝通基本原理溝通基本原理w學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)n理解商務(wù)溝通的含義、地位和作用；理解商務(wù)溝通的含義、地位和作用；n理解商務(wù)溝通的分類和各類溝通特點(diǎn)，并理解商務(wù)溝通的分類和各類溝通特點(diǎn)，并掌握相應(yīng)的技巧；掌握相應(yīng)的技巧；n理解有效商務(wù)溝通的特征和任務(wù)；理解有效商務(wù)溝通的特征和任務(wù)；n理解商務(wù)溝通的過程、障礙、對(duì)策與技巧理解商務(wù)溝通的過程、障礙、對(duì)策與技巧。編輯ppt編輯ppt第第4 4章章 人際溝通與溝通客體人際溝

2、通與溝通客體w 學(xué)習(xí)目標(biāo)n理解人際溝通特點(diǎn)和成功人際溝通要點(diǎn)；n理解受眾導(dǎo)向涵義，掌握受眾分析環(huán)節(jié)和內(nèi)容；n理解和掌握受眾分類和不同受眾溝通策略選擇的方法；n理解和掌握與上司溝通的原則、要點(diǎn)、策略和技巧；n理解與下屬溝通的原則、要點(diǎn)、策略和技巧。編輯ppt4.1人際溝通w 4.1.1人際溝通的特點(diǎn)n人際溝通是指人與人之間的信息傳遞和情感交流的過程。n人際溝通的最主要目的就是維系和發(fā)展人際關(guān)系。n人際溝通也是應(yīng)用最廣的一種溝通。n人際溝通的特點(diǎn)：l1人際溝通的雙方通常都是積極的主體。l2人際溝通與人際關(guān)系之間是相互影響，相互作用的。l3人際溝通容易受個(gè)人因素和心理因素的影響。編輯ppt4.1.2

3、自我袒露w 自我袒露就是一個(gè)人告訴別人一些自己不會(huì)隨便透露給其他人的事情的現(xiàn)象。w 自我袒露是彼此打開心扉，傾吐自己的思想和情感的過程。w 自我袒露在人際溝通中是必要的。w 自我袒露結(jié)果具有兩重性。w 成功人際溝通自我袒露的原則：n1自我袒露應(yīng)該是互動(dòng)的。n2自我袒露應(yīng)當(dāng)是循序漸進(jìn)的。n3自我袒露應(yīng)當(dāng)是有回報(bào)的，而且是對(duì)等的。n4要充分認(rèn)識(shí)自我袒露的風(fēng)險(xiǎn)。編輯ppt4.1.3成功人際溝通的要點(diǎn)w 1要讓對(duì)方覺得值得與你溝通交往n人際交往中只有讓對(duì)方覺得值得與你溝通交往才能把握溝通的主動(dòng)權(quán)。n無論與對(duì)方之間的關(guān)系怎樣親密，都應(yīng)該注意從物質(zhì)和感情上進(jìn)行“投資”。n現(xiàn)實(shí)生活中人們總是想要從溝通中獲得

4、回報(bào)的。編輯pptw 2要注意維護(hù)對(duì)方的自尊心w 3要避免爭(zhēng)論n爭(zhēng)論中無論是輸是贏，結(jié)果對(duì)于維持良好的人際關(guān)系來說都是非常有害的。w 4要學(xué)會(huì)批評(píng)w 5要勇于承認(rèn)自己的錯(cuò)誤編輯ppt4.2受眾導(dǎo)向的溝通w 4.2.1受眾導(dǎo)向溝通概述n1受眾導(dǎo)向的含義l受眾導(dǎo)向溝通就是，在溝通前首先要了解溝通受眾是誰(shuí)，他們的特點(diǎn)和動(dòng)機(jī)又各是什么，然后，根據(jù)受眾的需求和期望來組織溝通信息、選擇溝通方式和策略，再實(shí)施溝通。l實(shí)際上，受眾導(dǎo)向也是對(duì)換位思考的更深入、更明確的詮釋。n2受眾導(dǎo)向溝通的重要性n3受眾導(dǎo)向溝通的組織實(shí)施l受眾分析l溝通內(nèi)容、渠道和策略的選擇編輯ppt4.2.2受眾的分析與激發(fā)w 1溝通受眾是

5、誰(shuí)n（1）明確溝通受眾的角色和作用l一般來說，溝通受眾可以分為如下五種不同的類型。l初始受眾。l守門人。l主要受眾。l要受眾。l監(jiān)督型受眾。n（2）溝通受眾是什么樣的人l受眾個(gè)體特點(diǎn)分析l受眾所在的企業(yè)文化分析編輯ppt2受眾對(duì)溝通問題了解程度w （1）受眾對(duì)溝通議題和背景資料的了解程度？w （2）受眾對(duì)溝通議題需要哪些新信息？w （3）受眾對(duì)于溝通方式的偏好和期望是什么？編輯pptw 3受眾可能的態(tài)度和反應(yīng)n（1）溝通受眾可能采取的態(tài)度l積極和肯定的、中立的、消極和反對(duì)的n（2）要求溝通受眾采取的行動(dòng)是否簡(jiǎn)單可行w 4激發(fā)受眾興趣n（1）強(qiáng)調(diào)受眾利益是溝通內(nèi)容的重點(diǎn)n（2）挖掘和明確受眾的具

6、體利益編輯ppt4.3受眾分類與溝通策略選擇w 4.3.1溝通受眾分類n從心理需求角度分：成就需要型、交往需要型和權(quán)力需要型。n從信息處理方式分：思考型、感覺型、直覺型和知覺型。n根據(jù)溝通對(duì)象氣質(zhì)分：分析型、規(guī)則型、實(shí)干型和同情型。n從個(gè)性角度分：內(nèi)向型和外向型。n根據(jù)地位和等級(jí)差異分：與上司溝通、與下屬溝通。編輯ppt4.3.2溝通受眾的心理需求和溝通策略w 1成就需要型n與他們成功溝通的策略：首先充分認(rèn)同他們的工作責(zé)任感，對(duì)他們表示肯定的態(tài)度，然后應(yīng)當(dāng)給予他們大量的反饋信息。w 2交往需要型n與他們成功溝通的策略是，采取交朋友的姿態(tài)和口氣，設(shè)法與他們建立良好的人際關(guān)系。w 3權(quán)力需要型n與

7、他們成功溝通的策略是，避免使用命令或指導(dǎo)的口氣，而應(yīng)當(dāng)采取咨詢或建議的方式。編輯ppt4.3.3溝通受眾信息處理方式和溝通策略w 1思考型n與他們成功溝通的策略，首先，要采取虛心和謙虛的態(tài)度，其次，要給他們提供充分的信息，最后，要客觀地對(duì)待事物，不要摻雜任何個(gè)人觀點(diǎn)。w 2感覺型n與他們成功溝通的策略是，明確表達(dá)你的價(jià)值觀念，以便使對(duì)方能了解你，要表示出你對(duì)他們的支持，避免他們產(chǎn)生有威脅的感覺。編輯pptw 3直覺型n與直覺型的人進(jìn)行成功溝通的策略是，要充分利用和發(fā)揮他們的想象力，不要輕易給他們提供問題的答案，也不要輕易否定或批駁他們的觀點(diǎn)。w 4知覺型n與這類人進(jìn)行成功溝通的策略是，要與他們

8、進(jìn)行清晰的交流，抓住要點(diǎn)努力在實(shí)踐中獲得結(jié)果，不要對(duì)事物添加太多的細(xì)節(jié)和幻想的結(jié)論。編輯ppt4.3.4受眾氣質(zhì)和溝通策略w 1分析型n成功溝通策略：只告訴他們你想要達(dá)到的目的，給予他們制訂計(jì)劃的機(jī)會(huì)和評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。w 2規(guī)則型n溝通策略：首先，是要告訴他們行為規(guī)則和組織形式等。其次，要為他們提供完成任務(wù)所需要的詳細(xì)資料，對(duì)于他們的貢獻(xiàn)和努力要予以充分肯定。最后，如果事情發(fā)生變化，要有耐心，詳細(xì)地向他們解釋，以免他們抵制變化。編輯pptw 3實(shí)干型n溝通策略：給予他們循序漸進(jìn)的訓(xùn)練，幫助他們進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，并加強(qiáng)時(shí)間管理。要給予他們足夠的工作自由和工作多元化，幫助他們從機(jī)械的工作中走出來。w 4同

9、情型n溝通策略是給他們以指導(dǎo)和鼓勵(lì)，使他們認(rèn)識(shí)到自己的重要性，要贊賞他們的貢獻(xiàn)。即使在必須給予他們否定的反饋意見的情形，也要謹(jǐn)慎，不要使他們感到這是個(gè)人攻擊。要給予他們自主權(quán)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，不要讓細(xì)節(jié)成為負(fù)擔(dān)。編輯pptw 調(diào)查研究表明，上述4類人中，實(shí)干型和規(guī)則型的人較多，約占7080。而分析型和同情型的人約占2030%。w 不同類型的氣質(zhì)，本身并沒有好壞之分，他們各自以不同的方式展示自己的價(jià)值。w 有效的溝通者需要針對(duì)不同對(duì)象的氣質(zhì)特點(diǎn)，采取有針對(duì)性的溝通對(duì)策，達(dá)到溝通的最終目的。編輯ppt4.3.5受眾個(gè)性和溝通策略w 1內(nèi)向型n內(nèi)向型的人喜歡先思考再發(fā)言，要給他們以思考時(shí)間，更適宜使用備忘

10、錄、信件等書面形式。w 2外向型n外向型的人總是邊干邊想，還需要他人的鼓勵(lì)，愛好口頭表達(dá)，不愛動(dòng)手書寫。編輯ppt4.4與上司的溝通w 4.4.1與上司溝通的原則n與上司溝通時(shí)應(yīng)遵循的原則：n1準(zhǔn)確理解上司的要求n2確保上司要求具體明確n3限定與上司討論或建議的范圍n4確保完成任務(wù)需要的資源n5明確上司對(duì)結(jié)果報(bào)告的要求編輯ppt4.4.2與上司溝通的要點(diǎn)w 1與領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)的應(yīng)有態(tài)度n應(yīng)向上司做必要匯報(bào)但又不依賴上司。n尊重上司但又不阿諛奉承。n主動(dòng)出力但不擅權(quán)越位。n不要顯得比上司聰明。w 2善于說服上司n選擇適當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)。n提供具有說服力的數(shù)據(jù)或一手資料。n事先設(shè)想上司質(zhì)疑，充滿信心地陳述

11、。n尊敬上司，維護(hù)上司自尊。編輯ppt3獲得上司賞識(shí)的技巧w （1）了解上司w （2）主動(dòng)接受工作，按要求完成任務(wù)w （3）積極展示自己優(yōu)點(diǎn)w （4）抓住關(guān)鍵時(shí)刻為上司解決問題w （5）堅(jiān)決執(zhí)行上司決定編輯ppt4.4.3與上司溝通的策略w 1與專權(quán)型上司溝通策略和技巧w 2與權(quán)威型上司溝通策略和技巧w 3與合作型上司溝通策略和技巧w 4與參與型上司溝通策略和技巧編輯ppt4.5與下屬的溝通w 4.5.1與下屬溝通的障礙和原則n1與下屬溝通的障礙l首先，在于上司的不重視。l其次，上司通常不愿意向下屬傳遞過多的信息。l最后，上司與下屬溝通的方式方法可能不合適。n2與下屬溝通的原則l重視并積極主動(dòng)

12、與下屬開展溝通l贊賞下屬，增強(qiáng)其自信l仔細(xì)聆聽，形成互動(dòng)?！跋嚷犜僬f”。編輯ppt4.5.2與下屬溝通的技巧與藝術(shù)w 1贊揚(yáng)和批評(píng)的技巧n（1）贊揚(yáng)的技巧l贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng)。l贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體。l要注意贊揚(yáng)的場(chǎng)合。l要善于運(yùn)用間接贊揚(yáng)。編輯ppt（2）批評(píng)的技巧w 1）批評(píng)要注重客觀事實(shí)。w 2）批評(píng)不要傷害下屬的自尊和自信。w 3）要選擇合適的場(chǎng)合。w 4）結(jié)束批評(píng)時(shí)態(tài)度要友好。編輯ppt2構(gòu)建與下屬高效溝通的體制w （1）營(yíng)造與下屬溝通的良好氛圍n主管要主動(dòng)向下屬傳達(dá)重要信息，不要斥責(zé)帶來壞消息或承認(rèn)錯(cuò)誤的員工，要平易近人，愿意隨時(shí)與下屬討論問題，要多贊揚(yáng)，少批評(píng)。w （2）建立有效的工作

13、報(bào)告制度w （3）堅(jiān)持下屬參與n鼓勵(lì)下屬進(jìn)行雙向溝通，讓下屬意識(shí)到或明確感受到主管對(duì)他的期望。編輯ppt3講究與下屬溝通的藝術(shù)w （1）要以誠(chéng)相待w （2）要增強(qiáng)下屬對(duì)主管的信任度編輯ppt4.5.3與下屬溝通的策略w 1對(duì)自大型下屬的溝通策略w （1）對(duì)自大型下屬通常的溝通策略n1）要有條不紊，但又不乏熱情，盡量避免閑聊，客套寒喧也應(yīng)盡量簡(jiǎn)短。n2）注意滿足下屬自尊和獨(dú)立的需求。n3）如有可能，應(yīng)當(dāng)讓他獲得回報(bào)，滿足他的需求。w （2）掌握應(yīng)對(duì)自大型下屬消極情緒的對(duì)策編輯ppt2對(duì)謹(jǐn)慎型下屬的溝通策略w （1）避免采用斥責(zé)、諷刺和糾纏不休的做法。w （2）要設(shè)法使他們放松，能暢所欲言，提高他們的合作能力。w （3）對(duì)這類下屬要表現(xiàn)出適度的友好，但不