服務(wù)業(yè)質(zhì)量手冊(cè)范本

1、服務(wù)業(yè)質(zhì)量手冊(cè)XXX X年X月X X日發(fā)布XXX X年X月X X日實(shí)施前言 頒布令1 范圍 總則 應(yīng)用2 引用標(biāo)準(zhǔn) 3 術(shù)語(yǔ)和定義 4 質(zhì)量管理體系 總要求 文件要求5 管理職責(zé) 管理承諾 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 質(zhì)量方針 策劃 職責(zé)、權(quán)限與溝通 管理評(píng)審6 資源管理 資源提供 人力資源 基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 與顧客有關(guān)的過(guò)程 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)（刪減） 采購(gòu) 生產(chǎn)和服務(wù)提供 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 總則 監(jiān)視和測(cè)量 不合格品控制 數(shù)據(jù)分析 改進(jìn)9 質(zhì)量手冊(cè)的管理 質(zhì)量手冊(cè)的編制手冊(cè)出版形式手冊(cè)的發(fā)放與保存手冊(cè)的更改手冊(cè)持有者的責(zé)任手冊(cè)復(fù)審其它中企資料網(wǎng)一中國(guó)最大

2、的選料下載網(wǎng)站前言服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命和發(fā)展的基礎(chǔ)。 企業(yè)依存于其顧客， “賓客至上， 質(zhì)量第一” 是企 業(yè)的宗旨，滿足賓客的需求，增強(qiáng)顧客滿意是企業(yè)的目標(biāo)。本質(zhì)量手冊(cè)是依據(jù)ISO9001 ： 2000 標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)及本企業(yè)實(shí)際，遵循“可行、實(shí)效、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明”的原則編寫的。現(xiàn)予批準(zhǔn)發(fā)布，希望員工認(rèn)真學(xué)習(xí)、理解并遵照?qǐng)?zhí)行。通過(guò)手冊(cè)的貫徹實(shí)施，必將提高員工的質(zhì)量意識(shí)、能力和素質(zhì)以及服務(wù)質(zhì)量水平，贏得信譽(yù)和顧客的持續(xù)滿意。頒布令質(zhì)量是企業(yè)的生命和希望。全體員工務(wù)必牢記“賓客至上，服務(wù)第一，食宿游樂(lè)，盡善盡美”的質(zhì)量方針，并以此為己任，在服務(wù)中以質(zhì)取勝，服務(wù)顧客。本手冊(cè)根據(jù)ISO90

3、01 ： 2000 質(zhì)量管理體系 要求編制而成?，F(xiàn)予以頒布，自 2001 年7月 10 日起生效實(shí)施。本手冊(cè)是企業(yè)質(zhì)量管理的法規(guī)性文件，也是向顧客和認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供信任的依據(jù)和員工從事各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的行動(dòng)準(zhǔn)則。全體員工必須理解、貫徹并效力。總經(jīng)理：X X X X年X月X X日1 范圍總則本手冊(cè)按ISO 9001 ： 2000質(zhì)量管理體系要求的規(guī)定，并結(jié)合本企業(yè)實(shí)際情況編制而成。1.1.1 內(nèi)容手冊(cè)包括了 ISO 9001 ： 2000的全部要求、標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)質(zhì)量管理體系要求的程序文件以及體系所需過(guò)程的順序和相互作用。1.1.2 目的a） 向顧客證實(shí)本企業(yè)有能力提供顧客和適用的法律法規(guī)要求的服務(wù)；b）

4、通過(guò)質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施，包括持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格，通過(guò)滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。1.1.3 范圍本手冊(cè)適用于企業(yè)內(nèi)部和外部（包括認(rèn)證機(jī)構(gòu)）評(píng)價(jià)企業(yè)滿足顧客、法律法規(guī)和企業(yè)自身要求的能力。應(yīng)用1.2.1 本公司是一個(gè)以接待旅游和會(huì)議為主的大型高檔企業(yè)，服務(wù)項(xiàng)目以住宿和餐飲為主，兼有游覽、康樂(lè)、商業(yè)等服務(wù)，因而本企業(yè)建立的質(zhì)量管理體系適用于所有上述服務(wù)項(xiàng)目而且符合ISO 9001 ： 2000除以外的所有條款要求。1.2.2 依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求，刪減只限于第7章。本企業(yè)質(zhì)量管理體系不包括設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)（ ISO 9001 ： 2000,）要求，故予以刪減。所謂設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，就是將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過(guò)程或體

5、系規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過(guò)程。而本企業(yè)所有服務(wù)項(xiàng)目均是依據(jù)國(guó)家、行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)提供，不再進(jìn)行設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)。2 引用標(biāo)準(zhǔn)ISO 9000 : 2000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)ISO 9001 ： 2000質(zhì)量管理體系 要求ISO 9004-2 ： 1991質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第2部分：服務(wù)指南3 術(shù)語(yǔ)和定義顧客滿意度：對(duì)顧客滿意的一種度量。4 質(zhì)量管理體系本章規(guī)定了本企業(yè)建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系的總體性要求及對(duì)體系文件編制的總要求。本章適用于本企業(yè)質(zhì)量管理體系和體系文件的控制。本章的歸口管理部門為人力資源部?？傄笃髽I(yè)按標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)。為此，必

6、須作到：4.1.1 識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其在企業(yè)中的應(yīng)用（見(jiàn)）a） 根據(jù)顧客要求、企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和資源狀況，以過(guò)程方法模式，識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程。圖1所示為質(zhì)量管理體系的過(guò)程，包括一個(gè)直接過(guò)程，即產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)（7） 和三個(gè)間接過(guò)程（5, 6, 8）。直接過(guò)程和間接過(guò)程相關(guān)聯(lián)，并相互作用，構(gòu)成了質(zhì)量管理體系運(yùn)作的PDCA循環(huán)。b）重點(diǎn)識(shí)別服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程、特殊過(guò)程、關(guān)鍵過(guò)程及其相互作用。通過(guò)把管理的過(guò)程方法原則和系統(tǒng)方法原理相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的全面質(zhì)量管理。4.1.2 確定這些過(guò)程的順序和相互作用按4.1.1識(shí)別的直接過(guò)程和間接過(guò)程及其關(guān)系，確定各有關(guān)過(guò)程的順序和相互作用并明確各過(guò)程內(nèi)

7、的主要活動(dòng)。a）直接過(guò)程順序如圖 2所示。圖2服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的子過(guò)程1）以顧客、法律法規(guī)要求為輸入，顧客滿意為輸出；2）從顧客對(duì)服務(wù)要求出發(fā)，經(jīng)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃、與顧客有關(guān)的過(guò)程、生產(chǎn)和服務(wù) 提供，實(shí)現(xiàn)服務(wù)，達(dá)到顧客滿意。b）服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程包括：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃（）、與顧客有關(guān)的過(guò)程（）、采購(gòu)（）、生產(chǎn)和服務(wù)提供（）以及監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制（）等過(guò)程。c） 過(guò)程的順序和相互作用關(guān)系是相互交錯(cuò)、相互關(guān)聯(lián)和相互影響的。4.1.3 確定為確保這些過(guò)程有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法通過(guò)各過(guò)程的輸入、輸出、實(shí)現(xiàn)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量、顧客滿意的監(jiān)視和測(cè)量、審核和管理評(píng)審，對(duì)過(guò)程的有效運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)控。a） 總體過(guò)程的

8、監(jiān)視和測(cè)量。1） 按過(guò)程方法模式和管理的系統(tǒng)方法原理進(jìn)行總體過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量；2） 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，從識(shí)別顧客的要求到達(dá)到顧客滿意，始終堅(jiān)持系統(tǒng)管理，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，激勵(lì)“全員參與” ，通過(guò)對(duì)直接過(guò)程（ 7）和間接過(guò)程（ 5 ， 6 ， 8）的有效控制， 實(shí)現(xiàn)企業(yè)的預(yù)定質(zhì)量方針和目標(biāo)；3） 堅(jiān)持管理評(píng)審和審核、 人員培訓(xùn)以及測(cè)量、 分析和改進(jìn)等過(guò)程， 把 PDCA 循環(huán)過(guò)程管 理作為企業(yè)的永恒主題。b） 直接過(guò)程（7）的監(jiān)視和測(cè)量。1） 及時(shí)與顧客溝通，識(shí)別顧客的要求；2） 評(píng)審顧客要求，進(jìn)行產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)策劃、控制采購(gòu)和生產(chǎn)與服務(wù)提供，確保服務(wù)質(zhì)量；3） 在過(guò)程運(yùn)行中充分發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)作用

9、” ，建立健全“全員參與”的激勵(lì)機(jī)制，處理好各過(guò)程的接口關(guān)系和相互作用，明確各部門的職責(zé)和權(quán)限，充分發(fā)揮各類人員的作用。c） 間接過(guò)程（ 5 、 6、 8）的監(jiān)視和測(cè)量。1） 在管理職責(zé)（5）中，充分發(fā)揮管理者代表、各類管理、執(zhí)行和驗(yàn)證人員的作用，確保質(zhì)量方針和目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)；2） 在資源管理過(guò)程（ 6 ）中，要配備必要的資源，對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)和業(yè)務(wù)能力，確保設(shè)施和工作環(huán)境與開(kāi)展的質(zhì)量活動(dòng)相適應(yīng)，對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品（服務(wù)）進(jìn)行測(cè)量、分析和改進(jìn)，使體系不斷改進(jìn)。4.1.4 確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過(guò)程的運(yùn)行和對(duì)這些過(guò)程的監(jiān)視a） 為體系配備必要的資源，以支持這些過(guò)程的有效

10、運(yùn)行。b） 收集體系過(guò)程運(yùn)行的監(jiān)視和測(cè)量信息、 審核和評(píng)審信息以及顧客滿意方面的信息，以支持這些過(guò)程的運(yùn)行和對(duì)它們的監(jiān)視。4.1.5 測(cè)量、監(jiān)視和分析這些過(guò)程a） 通過(guò)內(nèi)審和管理評(píng)審確保體系有效運(yùn)行；b） 通過(guò)對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量控制不合格；c） 通過(guò)數(shù)據(jù)分析，尋找改進(jìn)方向；d） 通過(guò)糾正和預(yù)防措施糾正發(fā)生的和預(yù)防潛在的不合格；e） 通過(guò)滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。4.1.6 采取措施，確保持續(xù)改進(jìn)管理和使用這些數(shù)據(jù)和信息，與預(yù)定質(zhì)量方針和目標(biāo)、或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平進(jìn)行比較，找出差距，提交管理評(píng)審，采取必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過(guò)程的策劃和對(duì)它們的持續(xù)改進(jìn)。4.1.7 當(dāng)企業(yè)有外包過(guò)程（或工序）

11、時(shí)，企業(yè)也將從供方的資源、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、采購(gòu)品、 接收準(zhǔn)則、交貨期等方面實(shí)施監(jiān)視和控制，確保外包產(chǎn)品（項(xiàng)目）的符合性。本企業(yè)的主要外包過(guò)程有三個(gè)：一是客人外出旅游服務(wù)外包給合格的專業(yè)旅行社；二是 計(jì)量器具的檢定外包給法定的計(jì)量的檢定；三是環(huán)境綠化、美化，外包給園林工程隊(duì)。文件要求本節(jié)規(guī)定了編制質(zhì)量管理體系文件的要求。4.2.1 總則a) 體系文件包括形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量手冊(cè)、標(biāo)準(zhǔn)要求的形成文件的程序、企業(yè)為確保過(guò)程有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件以及標(biāo)準(zhǔn)要求的記錄；b) 文件的詳略程度應(yīng)與企業(yè)的規(guī)模、活動(dòng)類型、過(guò)程及其相互作用的復(fù)雜程度以及員工的能力相適應(yīng)；c) 文件可采用任何的媒

12、體形式或類型。如紙張、磁盤(帶) 、光盤、照片或樣件、其它電子媒體或它們的組合。4.2.2 質(zhì)量手冊(cè)企業(yè)應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊(cè)，其內(nèi)容包括：a) 質(zhì)量管理體系的范圍。包括企業(yè)提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的服務(wù)的能力，并應(yīng)說(shuō)明質(zhì)量管理體系刪減的細(xì)節(jié)和合理性；b) 為體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟玫那闆r；c) 質(zhì)量管理體系過(guò)程之間的相互作用的表述；d) 明確手冊(cè)的編制、批準(zhǔn)、修改、發(fā)放的控制要求。4.2.3 文件控制質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予控制，并形成文件化的程序。a) 文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是適宜的與充分的；b) 必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次得到批準(zhǔn)；c) 確保文件的更改和

13、現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別；d) 文件應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索；e) 外來(lái)文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)，以確保其有效性；f) 確保在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文件；g) 防止作廢文件的非預(yù)期使用， 若因任何原因而保留作廢文件時(shí)， 對(duì)這些文件加以適當(dāng) 的標(biāo)識(shí)；h) 規(guī)定對(duì)非紙張性承載媒體文件的控制；i) 程序文件 QP 401 文件控制程序。4.2.4 記錄控制質(zhì)量管理體系所要求的記錄應(yīng)予控制，并形成文件化的程序。a) 應(yīng)制定并保持記錄，以提供質(zhì)量管理體系符合要求和有效運(yùn)行的證據(jù)；b) 記錄要清晰、易于識(shí)別和檢索；c) 對(duì)記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置進(jìn)行控制；d) 程序文件 QP 40

14、2 記錄控制程序。5 管理職責(zé)本章規(guī)定了總經(jīng)理對(duì)建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾，明確以增強(qiáng)顧客滿意為目 標(biāo)，制訂質(zhì)量方針的原則和要求，對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需資源和對(duì)質(zhì)量管理體系策劃，定期進(jìn)行管理評(píng)審，以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性。本章適用于企業(yè)最高管理者對(duì)質(zhì)量管理體系的管理。本章歸口管理部門為人力資源部。管理承諾本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理對(duì)質(zhì)量管理體系的管理承諾和所需實(shí)施的活動(dòng)。包括傳達(dá)顧客和法律 法規(guī)要求，制訂質(zhì)量方針、目標(biāo)，確保資源配置和進(jìn)行管理評(píng)審。5.1.1 向企業(yè)員工傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性a）總經(jīng)理首先要樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，應(yīng)意識(shí)到讓顧客滿意是最基本的要求，應(yīng)了解服 務(wù)

15、質(zhì)量與企業(yè)每個(gè)員工對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)緊密相關(guān)，以便采取必要措施，如培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會(huì) 議方式，向員工傳達(dá)和宣貫顧客和法律法規(guī)要求，使員工理解其對(duì)企業(yè)的重要性；b）建立質(zhì)量和法規(guī)方面的規(guī)章制度，持續(xù)地加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)教育，并貫徹于各層次的具體工作之中，促使所有員工都能積極地參與有關(guān)提高質(zhì)量的活動(dòng)。5.1.2 制定質(zhì)量方針和目標(biāo)a）總經(jīng)理主持制訂質(zhì)量方針和目標(biāo)，闡明企業(yè)的發(fā)展方向和宗旨。通過(guò)體系運(yùn)行 實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)，達(dá)到滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意，以及向外部組織提供信任；b）總經(jīng)理應(yīng)使員工充分理解，并為實(shí)現(xiàn)方針和目標(biāo)而努力。5.1.3 進(jìn)行管理評(píng)審中企資料網(wǎng)一WWW.ZQZL CN中國(guó)最大的選料下載網(wǎng)站

16、a）為確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，保持體系的適宜性、充分性、有效性和高效率，以及 達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，總經(jīng)理應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間間隔進(jìn)行管理評(píng)審；b）管理評(píng)審的輸出應(yīng)予記錄，以便對(duì)進(jìn)展情況進(jìn)行監(jiān)控，并將它作為下次評(píng)審的輸入。5.1.4 確保獲得必要的資源必要的、適宜的資源是服務(wù)實(shí)現(xiàn)、建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)策劃 資源的提供，以確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和提高運(yùn)行效率。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理應(yīng)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的要求。即應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足 顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客的期望。5.2.1 確定顧客的需求和期望a）企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研和預(yù)測(cè)，定期走訪顧客，或通過(guò)各種渠道了解顧客當(dāng)前和

17、未來(lái)的期 望，以此作為改進(jìn)服務(wù)和開(kāi)發(fā)新服務(wù)項(xiàng)目的依據(jù)；b）確保質(zhì)量目標(biāo)與顧客需求和期望（包括法律法規(guī)規(guī)定）相一致。顧客需求和期望包括 規(guī)定的要求、已知預(yù)期的要求均應(yīng)予以滿足，特別要重視健康、衛(wèi)生、安全和環(huán)境方面的要 求。5.2.2 將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求a）顧客對(duì)服務(wù)的要求。通過(guò)顧客要求的識(shí)別、評(píng)審以及與顧客的溝通予以確認(rèn)，作為服 務(wù)實(shí)現(xiàn)的依據(jù)；b）顧客對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程的要求。通過(guò)管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)和支持相關(guān)過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)；c) 在確定服務(wù)、 過(guò)程、 質(zhì)量管理體系要求時(shí)， 除指標(biāo)外， 還包括價(jià)格、 服務(wù)時(shí)間等要求， 通過(guò)與顧客溝通，在互利的基礎(chǔ)上達(dá)成一致。5.2.3 確保顧客規(guī)定的要求得到滿足a

18、) 通過(guò)質(zhì)量管理體系的管理評(píng)審和內(nèi)審來(lái)證實(shí)要求是否得到滿足；b) 當(dāng)顧客要求(包括滿意程度) 、法規(guī)規(guī)定和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)隨時(shí)間發(fā)生變化時(shí)，對(duì)已轉(zhuǎn)化的要求和已建立的質(zhì)量管理體系應(yīng)隨之更新。質(zhì)量方針本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理應(yīng)確保質(zhì)量方針制訂、實(shí)施和保持的要求。5.3.1 編制要求a) 方針應(yīng)與企業(yè)的宗旨相適應(yīng)。質(zhì)量方針應(yīng)與企業(yè)總的經(jīng)營(yíng)方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，是經(jīng)營(yíng)方針的一部分。制定方針應(yīng)有長(zhǎng)遠(yuǎn)觀點(diǎn)，應(yīng)是經(jīng)過(guò)努力可以達(dá)到的中長(zhǎng)期的方向；b) 方針中應(yīng)包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)體系有效性的承諾。 從內(nèi)容上要體現(xiàn)與服務(wù)有關(guān)的要求和增強(qiáng)顧客滿意的保證。為實(shí)現(xiàn)承諾應(yīng)堅(jiān)持服務(wù)、體系和過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)，并把改善服務(wù)和過(guò)程的有效性和效率

19、相結(jié)合，追求最佳結(jié)果；c) 方針應(yīng)為制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供框架。方針是通過(guò)目標(biāo)的展開(kāi)和實(shí)施來(lái)實(shí)現(xiàn)的，質(zhì)量方針和目標(biāo)相對(duì)應(yīng)，其內(nèi)容應(yīng)便于通過(guò)目標(biāo)逐層分解、落實(shí)；d) 質(zhì)量方針應(yīng)在各層次上達(dá)到溝通和理解。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)逐級(jí)向企業(yè)的管理、執(zhí)行、驗(yàn)證和作業(yè)等層次傳達(dá)質(zhì)量方針，使之理解并貫徹執(zhí)行；e) 應(yīng)不斷地對(duì)其適宜性進(jìn)行評(píng)審。當(dāng)顧客的要求和企業(yè)內(nèi)外的環(huán)境變化時(shí)，應(yīng)通過(guò)管理評(píng)審活動(dòng)，分析判定方針對(duì)變化的適應(yīng)性，必要時(shí)修改質(zhì)量方針的內(nèi)容；f) 質(zhì)量方針由總經(jīng)理批準(zhǔn)、發(fā)布實(shí)施。方針的評(píng)審和修改應(yīng)得到控制。5.3.2 企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)a) 質(zhì)量方針。 “賓客至上，服務(wù)第一，食宿游樂(lè)，盡善盡美” 。b)

20、質(zhì)量目標(biāo)。1) 顧客滿意度達(dá)95%以上；2) 顧客投訴處理率達(dá)到 100% ；3) 服務(wù)設(shè)施完好率達(dá)99% ；4) 建立、健全和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系 ;5) 安全消防措施做到萬(wàn)無(wú)一失，杜絕一切重大事故。策劃本節(jié)規(guī)定了對(duì)制訂和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的質(zhì)量策劃要求。5.4.1 質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)是滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意的具體落實(shí)，也是評(píng)價(jià)體系有效性的依據(jù)。a) 對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的要求。1 )總經(jīng)理應(yīng)確保在企業(yè)的相關(guān)職能部門和各作業(yè)層次上建立質(zhì)量目標(biāo)；2 )質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上建立和展開(kāi)，力求量化且可以測(cè)量；3 )應(yīng)根據(jù)企業(yè)服務(wù)特點(diǎn)和實(shí)際情況來(lái)制訂質(zhì)量目標(biāo)，并實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。b) 質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容。1 )服務(wù)

21、質(zhì)量目標(biāo)和要求可涉及服務(wù)的安全、整潔、舒適、衛(wèi)生以及價(jià)格和等待時(shí)間；2 )滿足服務(wù)要求所需的內(nèi)容。包括所需的資源、過(guò)程、人員、文件、活動(dòng)等內(nèi)容；3 )質(zhì)量目標(biāo)涉及到的過(guò)程管理和質(zhì)量管理體系管理(如有效性、充分性、適宜性)要求；4 )持續(xù)改進(jìn)的承諾。c) 質(zhì)量目標(biāo)的策劃。1 )持續(xù)改進(jìn)、提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿意；2 )以顧客和市場(chǎng)當(dāng)前和未來(lái)的需求為依據(jù)，以當(dāng)前為主，兼顧未來(lái)的發(fā)展；3 )結(jié)合企業(yè)當(dāng)前的資源、設(shè)施、水平、能力和顧客滿意狀況等條件；4 ) 考慮法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定。d) 質(zhì)量目標(biāo)的分解要求。1 ) 結(jié)合部門和人員的實(shí)際，圍繞企業(yè)的總目標(biāo)進(jìn)行展開(kāi);2 ) 結(jié)合職能部門的職責(zé)和權(quán)限，在職

22、能部門及各層次上展開(kāi)時(shí)，注意部門間的協(xié)調(diào)、配合和接口關(guān)系；3)職能部門應(yīng)把質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化為各崗位的工作任務(wù)，予以落實(shí)。5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃總經(jīng)理應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃， 以滿足質(zhì)量目標(biāo)和體系的總要求 () ， 策劃的內(nèi)容包括：a) 體系過(guò)程的策劃(包括允許的刪減) 。確定需要的過(guò)程(包括與管理活動(dòng)、資源提供、服務(wù)實(shí)施和測(cè)量有關(guān)的過(guò)程) 、 過(guò)程順序和相互作用以及過(guò)程的輸入、 輸出和活動(dòng)， 并做出相 應(yīng)的規(guī)定；b) 確定對(duì)這些過(guò)程運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法；c) 所需資源和信息的策劃。為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)配備必要的資源和提供適宜的信息，以支持服務(wù)過(guò)程的運(yùn)行和對(duì)它們的監(jiān)視；d) 對(duì)質(zhì)量總目標(biāo)

23、和各層次的分目標(biāo)進(jìn)行評(píng)審。通過(guò)評(píng)審找出差距，尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，采取必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過(guò)程策劃的結(jié)果和對(duì)它們的持續(xù)改進(jìn)；e) 確保策劃及更改在受控狀態(tài)下進(jìn)行，而且在更改期內(nèi)也要保證質(zhì)量管理體系的完整性；f) 策劃的結(jié)果應(yīng)形成文件。5.4.3 程序文件QP501 質(zhì)量策劃程序QP502 質(zhì)量目標(biāo)管理程序職責(zé)、權(quán)限與溝通本節(jié)規(guī)定了對(duì)質(zhì)量管理體系的管理要求。包括職責(zé)和權(quán)限、管理者代表、內(nèi)部溝通等。5.5.1 職責(zé)和權(quán)限總經(jīng)理應(yīng)對(duì)企業(yè)內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以確保質(zhì)量管理體系有效性和效率。a) 各部門的職責(zé)、權(quán)限以及相互關(guān)系。1 ) 企業(yè)行政組織圖見(jiàn)表1 ；2 ) 企業(yè)質(zhì)量管理體系職

24、能網(wǎng)絡(luò)圖見(jiàn)表2 ；3 ) 企業(yè)質(zhì)量管理體系職能分配表見(jiàn)表3 。b) 各部門和人員間的相互關(guān)系和溝通渠道。1 )以文件形式明確有關(guān)部門的職責(zé)和權(quán)限，并逐級(jí)傳達(dá)到員工；2 )各部門應(yīng)明確人員的職責(zé)和權(quán)限，以激發(fā)各類人員參與質(zhì)量管理活動(dòng)的積極性，使其主動(dòng)為質(zhì)量體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)作貢獻(xiàn)。c) 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)。1 ) 總經(jīng)理的職責(zé)：制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，決定有關(guān)實(shí)施質(zhì)量方針和目標(biāo)的措施；領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)日常工作，向員工傳達(dá)滿足顧客、法律法規(guī)要求的重要性，確保員工關(guān)注顧客、法律法規(guī)的要求；確保實(shí)施適宜的過(guò)程，以滿足顧客要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；確保質(zhì)量管理

25、體系運(yùn)行所必需的資源；將達(dá)到的結(jié)果與規(guī)定目標(biāo)進(jìn)行比較，決定改進(jìn)的措施；決定有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的措施；任命管理者代表；主持管理評(píng)審。2 ) 副總經(jīng)理的職責(zé)：協(xié)助總經(jīng)理建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系，開(kāi)展質(zhì)量目標(biāo)管理；領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)工作；主持制訂各部門、各層次人員的質(zhì)量職責(zé)，統(tǒng)一規(guī)劃，合理利用人力資源，根據(jù)企業(yè)發(fā)展需求，領(lǐng)導(dǎo)制訂人力需求規(guī)劃或計(jì)劃；協(xié)助總經(jīng)理對(duì)中層以上干部進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)考核；主持制訂激勵(lì)政策，調(diào)動(dòng)各類人員的積極性，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效運(yùn)行；協(xié)助總經(jīng)理召開(kāi)重要的質(zhì)量分析會(huì)議，審理重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及不合格品；領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理體系文件的評(píng)審工作；領(lǐng)導(dǎo)設(shè)施管理，在開(kāi)展生產(chǎn)管理的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和程序化，

26、為提高產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)造條件；主持服務(wù)要求的評(píng)審，識(shí)別顧客要求，策劃、識(shí)別和確認(rèn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需的過(guò)程；負(fù)責(zé)組織制訂并實(shí)施針對(duì)特定服務(wù)、項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃。3)管理者代表的職責(zé)(見(jiàn) 5.5.2) 。d) 各部門的質(zhì)量職責(zé)見(jiàn)QP 503 各部門的質(zhì)量職責(zé)。5.5.2 管理者代表總經(jīng)理根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況和質(zhì)量管理的需要， 任命 為管理者代表。 任命書傳達(dá)到全體員工，以便溝通。管理者代表的職責(zé)和權(quán)限為：a) 確保質(zhì)量管理體系的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；b) 領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部審核，向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的需求；c) 確保在企業(yè)內(nèi)促進(jìn)顧客要求意識(shí)的形成；d) 負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。5.5.3

27、內(nèi)部溝通總經(jīng)理應(yīng)確保在企業(yè)內(nèi)部， 就質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。 溝通不僅僅是通報(bào)情況，更重要的是解決問(wèn)題。a) 溝通的內(nèi)容：質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(biāo)(合同或項(xiàng)目要求)和完成情況，以及實(shí)施的有效性；b) 溝通的對(duì)象：不同層次和職能之間、不同職能部門之間、不同層次的人員之間。部門內(nèi)部也應(yīng)溝通。應(yīng)建立縱向和橫向聯(lián)系，以便交流與質(zhì)量體系有關(guān)的各種信息，相互了解和信任，達(dá)到全員參與的效果；c) 溝通的方式：利用簡(jiǎn)報(bào)、各種會(huì)議、內(nèi)部刊物、聲像(電視、電話)和電子媒體等形式。內(nèi)部溝通應(yīng)及時(shí)進(jìn)行，以免誤事。通常應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間和方式進(jìn)行，對(duì)溝通的情況應(yīng)加以分析并采取改進(jìn)措施，也就是應(yīng)用 PDCA 方法進(jìn)行內(nèi)部溝通

28、。管理評(píng)審本節(jié)規(guī)定了管理評(píng)審的總要求、評(píng)審輸入、輸出的要求。以便對(duì)管理評(píng)審進(jìn)行控制。5.6.1 總則總經(jīng)理應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行質(zhì)量管理體系的管理評(píng)審。a) 管理評(píng)審的目的。評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性；b) 評(píng)審由總經(jīng)理主持。制定計(jì)劃并按預(yù)計(jì)的時(shí)間間隔進(jìn)行。根據(jù)需要組成評(píng)審組，由有關(guān)部門和人員組成，必要時(shí)邀請(qǐng)顧客代表參加；c) 評(píng)審的依據(jù)是企業(yè)質(zhì)量方針和目標(biāo)的預(yù)期目標(biāo)。必要時(shí)，考慮市場(chǎng)和顧客需求的變化，以便確定評(píng)審的基準(zhǔn)點(diǎn)；d) 評(píng)審的內(nèi)容包括企業(yè)的質(zhì)量方針與目標(biāo)的執(zhí)行情況、對(duì)質(zhì)量管理體系和質(zhì)量方針與目標(biāo)改進(jìn)的需求，以及采取必要措施的可行性。主要涉及到：1 ) 確定體系運(yùn)行與

29、外部環(huán)境變更的差距， 明確體系改進(jìn)需求的內(nèi)容 (如調(diào)整組織結(jié)構(gòu)、投入必要的資源) ，確保體系的適宜性；2 ) 確定持續(xù)改進(jìn)與體系過(guò)程展開(kāi)的差距，明確過(guò)程改進(jìn)需求的內(nèi)容(如改變輸入或輸出的要求) ，確保體系的充分性；3 ) 確定質(zhì)量方針和目標(biāo)的目標(biāo)值與實(shí)際運(yùn)行結(jié)果的差距，明確調(diào)整目標(biāo)值的需求內(nèi)容(如調(diào)整目標(biāo)分解和量化要求) ，確保體系的有效性。5.6.2 評(píng)審輸入a) 審核結(jié)果。包括第一、二、三方審核和自我評(píng)定；b) 顧客反饋。 包括顧客對(duì)企業(yè)是否滿足其要求的感受的有關(guān)信息、 顧客的抱怨或投訴以及與顧客溝通的結(jié)果；c) 過(guò)程的業(yè)績(jī)和服務(wù)的符合性。包括過(guò)程和服務(wù)監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果；d) 預(yù)防和糾正措施

30、的狀況。如對(duì)顧客滿意程度具有重大影響的糾正和預(yù)防措施；e) 以往管理評(píng)審的跟蹤措施的實(shí)施情況及有效性；f) 可能影響質(zhì)量管理體系的變化。即企業(yè)內(nèi)、外部環(huán)境的變化。如市場(chǎng)、顧客、法律法規(guī)的變化、新的服務(wù)項(xiàng)目和新設(shè)備開(kāi)發(fā)和應(yīng)用帶來(lái)的變化。5.6.3 評(píng)審輸出評(píng)審輸出是評(píng)審活動(dòng)的結(jié)果。是領(lǐng)導(dǎo)層改進(jìn)體系和經(jīng)營(yíng)方向的依據(jù)。評(píng)審輸出包括：a) 體系及其過(guò)程的改進(jìn)措施。對(duì)照輸入提出的業(yè)績(jī)要求，決定改進(jìn)機(jī)會(huì)和措施；b) 與顧客有關(guān)的改進(jìn)措施；c) 確定和投入資源的措施。根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境變化，確定資源的適應(yīng)性的措施。5.6.4 管理評(píng)審的輸入和輸出應(yīng)記錄和保存，并按質(zhì)量記錄的控制程序執(zhí)行，以便對(duì)各方面的進(jìn)展情況進(jìn)

31、行監(jiān)控，并將其作為下次評(píng)審的輸入。5.6.5 程序文件QP504 管理評(píng)審程序6 資源管理本章規(guī)定了資源的提供、人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等要求，以便實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的各過(guò)程，以及滿足顧客的要求，增強(qiáng)顧客滿意。本章適用于企業(yè)對(duì)資源管理過(guò)程的控制。本章人力資源管理歸口部門為人力資源部；基礎(chǔ)設(shè)施管理歸口部門為工程部。資源提供本節(jié)規(guī)定了確定并提供所需資源的要求，以實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量體系的有效性，增強(qiáng)顧客滿意。6.1.1 確定和提供資源的目的a) 為實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性；b) 通過(guò)滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。6.1.2 對(duì)資源的要求a) 確保資源與體系運(yùn)行需要相適應(yīng)；b) 通過(guò)

32、服務(wù)以及與顧客溝通，確定資源需求；c) 確定并提供資源時(shí)，要注意時(shí)效，對(duì)市場(chǎng)和顧客需求做出快速反應(yīng)；d) 驗(yàn)證資源提供的有效性。人力資源本節(jié)對(duì)從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員規(guī)定了能力要求。6.2.1 總則a) 對(duì)承擔(dān)體系規(guī)定職責(zé)和崗位的人員(管理、執(zhí)行、驗(yàn)證)應(yīng)根據(jù)不同的能力需求，確保其能力與崗位職責(zé)要求相適應(yīng)；b) 對(duì)人員能力的判斷，應(yīng)從其接受教育的程度、培訓(xùn)效果、技能水平、個(gè)人的職務(wù)和崗位經(jīng)歷等方面綜合考慮。選拔能勝任本職工作的人員從事管理、作業(yè)和服務(wù)活動(dòng)。6.2.2 能力、意識(shí)和培訓(xùn)a) 確定從事影響服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的人員所必需的能力。根據(jù)崗位所需的教育、培訓(xùn)、技能與經(jīng)驗(yàn)，確定能力要求；b) 提

33、供培訓(xùn)或采取其它措施。確保滿足崗位需求；c) 對(duì)所需培訓(xùn)進(jìn)行策劃。 包括培訓(xùn)計(jì)劃、 方式、 內(nèi)容和安排。 通過(guò)培訓(xùn)、 再教育或考核，使有關(guān)人員掌握本崗位所需知識(shí)和技能；d) 評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性。通過(guò)理論考試、操作、技能考核、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和個(gè)別考察等方法，評(píng)價(jià)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員是否具備所需的能力；e) 確保企業(yè)員工(包括領(lǐng)導(dǎo))充分意識(shí)到其所從事的質(zhì)量活動(dòng)與企業(yè)發(fā)展的相關(guān)性、重要性和滿足顧客、法律法規(guī)要求的重要性以及不滿足所造成的后果；f) 建立激勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)員工參與質(zhì)量管理，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)做出自己的貢獻(xiàn)；g) 保持教育、經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)和技能的適當(dāng)記錄。6.2.3 程序文件QP601 人力資源管理程序基礎(chǔ)

34、設(shè)施本節(jié)規(guī)定了確定、提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)所需設(shè)施的要求。6.3.1 實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)所需的基礎(chǔ)設(shè)施a) 建筑物、工作、住宿、娛樂(lè)、商務(wù)等場(chǎng)所和相應(yīng)的設(shè)施；b) 過(guò)程設(shè)備。包括硬件和軟件；c) 運(yùn)輸、通訊等。工作環(huán)境本節(jié)規(guī)定了為達(dá)到服務(wù)目標(biāo)對(duì)工作環(huán)境的要求。6.4.1 應(yīng)確定和管理工作環(huán)境對(duì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)，增強(qiáng)顧客滿意所需的工作環(huán)境，應(yīng)確定和提供，并實(shí)施管理。注：影響工作環(huán)境的因素包括人的和物的兩種：1) 人的因素應(yīng)考慮工作環(huán)境下的工作方法、安全規(guī)則、操作指南、員工使用的特殊設(shè)備等；2) 物的因素應(yīng)考慮工作環(huán)境下的衛(wèi)生、噪聲、溫度、污染、光照、清潔度和空氣流動(dòng)等。6.4.2 程序文件QP602 基

35、礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理程序7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)本章對(duì)產(chǎn)品(服務(wù))實(shí)現(xiàn)所需過(guò)程進(jìn)行策劃和開(kāi)發(fā)，以及對(duì)特定項(xiàng)目或合同規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源、活動(dòng)和相互關(guān)系，以確保滿足規(guī)定的要求。本章適用于產(chǎn)品(服務(wù))實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃以及與特定項(xiàng)目或合同有關(guān)的質(zhì)量策劃及相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃的編制、實(shí)施和控制。本章歸口管理部門為市場(chǎng)營(yíng)銷部。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃本節(jié)對(duì)與特定項(xiàng)目或合同有關(guān)的質(zhì)量策劃以及質(zhì)量計(jì)劃編制和實(shí)施要求作了規(guī)定。7.1.1 策劃要求a) 對(duì)特定項(xiàng)目或合同應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量策劃。策劃的結(jié)果應(yīng)以適合于企業(yè)運(yùn)行的方式形成文件，如質(zhì)量計(jì)劃；b) 產(chǎn)品(服務(wù))實(shí)現(xiàn)的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其它過(guò)程的要求相一致() ；c) 長(zhǎng)期提供的服務(wù)項(xiàng)目

36、(常規(guī)服務(wù))，體系文件能滿足質(zhì)量要求的，可以不編質(zhì)量計(jì)劃。7.1.2 策劃時(shí)機(jī)a) 新項(xiàng)目開(kāi)發(fā)時(shí)，采用新技術(shù)、新設(shè)施時(shí)；b) 顧客對(duì)產(chǎn)品有特定要求時(shí)；c) 參與投標(biāo)的項(xiàng)目，在投標(biāo)前編制質(zhì)量計(jì)劃大綱，以提高中標(biāo)率；d) 現(xiàn)有體系文件未能覆蓋的特殊事項(xiàng)。7.1.3 策劃內(nèi)容a) 特定服務(wù)項(xiàng)目或合同規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)和要求；b) 針對(duì)特定服務(wù)、項(xiàng)目或合同所需的過(guò)程(特別是關(guān)鍵過(guò)程、特殊過(guò)程) ，確定過(guò)程活 動(dòng)的途徑，并對(duì)這些途徑進(jìn)行評(píng)審并形成文件；c) 確定并提供上述過(guò)程所需的資源配置、運(yùn)行階段的劃分、人員和部門的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系；d) 確定服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視活動(dòng)以及接收準(zhǔn)則；e)

37、 對(duì)服務(wù)的特性應(yīng)進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，對(duì)特殊過(guò)程的輸出應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證和確認(rèn)；f) 確定為服務(wù)的符合性提供證據(jù)的質(zhì)量記錄。7.1.4 質(zhì)量計(jì)劃a) 對(duì)應(yīng)用于特定服務(wù)(項(xiàng)目或合同)的質(zhì)量管理體系的過(guò)程和資源作出規(guī)定的文件，稱為質(zhì)量計(jì)劃，它是策劃的結(jié)果；b) 根據(jù)上述策劃的內(nèi)容和結(jié)果來(lái)確定質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容，它應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，并與體系文件內(nèi)容協(xié)調(diào)一致；c) 只需編制特殊要求所需的內(nèi)容，其余可引用體系文件中的內(nèi)容；d) 質(zhì)量計(jì)劃由市場(chǎng)營(yíng)銷部組織編制，副總經(jīng)理批準(zhǔn)，必要時(shí)經(jīng)顧客會(huì)簽；e) 總經(jīng)理室對(duì)質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督考核；f) 質(zhì)量計(jì)劃的有關(guān)文件由市場(chǎng)營(yíng)銷部存檔；g) 程序文件 QP701 服務(wù)質(zhì)量策劃

38、程序。與顧客有關(guān)的過(guò)程本節(jié)規(guī)定了與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定和評(píng)審，以及與顧客溝通的內(nèi)容和要求。7.2.1 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定企業(yè)必須確定：a) 顧客規(guī)定的服務(wù)要求。包括服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、價(jià)格等方面的要求；b) 顧客未做規(guī)定，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必要的服務(wù)要求。如室內(nèi)清潔度、衛(wèi)生、溫度、視訊等要求應(yīng)與星級(jí)企業(yè)相適應(yīng)；c) 與服務(wù)有關(guān)的責(zé)任，包括法律和法規(guī)要求。如安全、環(huán)境等方面的要求。7.2.2 產(chǎn)品(服務(wù))要求的評(píng)審企業(yè)應(yīng)評(píng)審與服務(wù)有關(guān)的要求。a) 評(píng)審的范圍包括已識(shí)別的顧客要求和企業(yè)規(guī)定的附加要求；b) 評(píng)審的時(shí)機(jī)應(yīng)在向顧客做出提供服務(wù)的承諾之前進(jìn)行；c) 評(píng)審結(jié)果應(yīng)確保：1) 服務(wù)要求得到規(guī)

39、定。如在合同、項(xiàng)目或有關(guān)文件上作出規(guī)定；2) 在顧客沒(méi)有以文件的形式提供要求的情況下，顧客要求在接受前應(yīng)得到確認(rèn)。如電話訂單、口頭協(xié)議等；3) 與以前表述不一致的、含糊的合同或訂單要求，已予以澄清和確認(rèn)；4) 企業(yè)有能力滿足規(guī)定要求；5) 合同或訂單必須評(píng)審，并得到批準(zhǔn)；6) 當(dāng)服務(wù)要求發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改。更改的要求應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門 和人員。d) 在某些情況下實(shí)際的評(píng)審對(duì)象可以是有關(guān)的產(chǎn)品信息,如產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容等；e) 評(píng)審結(jié)果及跟蹤措施應(yīng)予以記錄。7.2.3 與顧客溝通a) 與顧客溝通的范圍。涉及到服務(wù)實(shí)現(xiàn)之前、過(guò)程中及服務(wù)實(shí)現(xiàn)后各階段，均需與顧客溝通；b) 與顧客

40、溝通的內(nèi)容：1 ) 有關(guān)服務(wù)信息的溝通。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查、訪問(wèn)顧客等做前期溝通，通過(guò)服務(wù)要求的確定與評(píng)審， 實(shí)現(xiàn)中期溝通， 通過(guò)服務(wù)完成后、 收集顧客信息反饋 (滿意程度) ， 實(shí)現(xiàn)后期溝通；2 ) 通過(guò)問(wèn)詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其修改方式實(shí)施溝通；3 ) 對(duì)顧客反饋，包括顧客投訴做出反應(yīng)。收集顧客滿意程度信息，作為持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。c) 溝通要求。對(duì)溝通的方式、內(nèi)容、時(shí)間、內(nèi)部協(xié)調(diào)做出安排，雙方對(duì)溝通內(nèi)容達(dá)到共識(shí)，并理解一致。必要時(shí)，應(yīng)形成文件。7.2.4 程序文件QP702 與顧客有關(guān)的過(guò)程的控制程序設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)本企業(yè)質(zhì)量管理體系不包括設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)要求，列出本條是為與ISO 9001 ： 200

41、0中的編號(hào)一致。采購(gòu)本節(jié)規(guī)定了采購(gòu)過(guò)程、采購(gòu)信息和采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證要求。7.4.1 采購(gòu)過(guò)程a) 對(duì)供方及采購(gòu)品控制的程度影響隨后的服務(wù)，因此要控制采購(gòu)過(guò)程，以確保采購(gòu)產(chǎn)品符合要求：1 )識(shí)別采購(gòu)品對(duì)隨后服務(wù)的影響程度；2 )對(duì)供方定期進(jìn)行評(píng)價(jià)；3 )確定采購(gòu)文件；4 )對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證；5 )對(duì)不合格的采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行控制。b) 根據(jù)供方按企業(yè)要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方：1 )對(duì)供方的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)；2 )對(duì)其質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核，并對(duì)其產(chǎn)品的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)；3 )對(duì)供方產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交付情況及處理問(wèn)題的能力進(jìn)行評(píng)審；4 )相關(guān)方對(duì)供方滿意程度、財(cái)務(wù)、服務(wù)、支持和后勤保障能力的評(píng)價(jià)。c)

42、 評(píng)價(jià)的結(jié)果及評(píng)價(jià)所引發(fā)的任何必要措施，應(yīng)記錄并保持。7.4.2 采購(gòu)信息a) 采購(gòu)信息包括表述擬采購(gòu)的產(chǎn)品(服務(wù)) 的有關(guān)信息。即對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量要求、接收準(zhǔn)則及其它要求(如價(jià)格、數(shù)量、交付情況等) 。1 )對(duì)供方的產(chǎn)品、程序、過(guò)程、設(shè)備和人員能力提出批準(zhǔn)和資格鑒定的要求；2 )對(duì)供方的質(zhì)量管理體系的要求。要求提供體系運(yùn)行的客觀證據(jù)。b) 為確保采購(gòu)文件規(guī)定的采購(gòu)要求是充分的，采購(gòu)文件在發(fā)放前，應(yīng)經(jīng)評(píng)審和批準(zhǔn)。7.4.3 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證a) 驗(yàn)證的方式。在企業(yè)內(nèi)驗(yàn)證、顧客在企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證、企業(yè)在供方現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證；b) 驗(yàn)證的內(nèi)容。根據(jù)采購(gòu)產(chǎn)品的特點(diǎn)及其對(duì)服務(wù)的影響程度而定；c) 驗(yàn)證的方法。檢驗(yàn)、測(cè)量

43、、觀察、提供合格證明文件等；d) 企業(yè)或顧客提出在供方現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證時(shí)， 企業(yè)在采購(gòu)信息中對(duì)擬驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方法應(yīng)作出規(guī)定。7.4.4 程序文件QP703 采購(gòu)控制程序生產(chǎn)和服務(wù)提供本節(jié)規(guī)定了服務(wù)提供過(guò)程中的運(yùn)作控制、標(biāo)識(shí)和可追溯性、顧客財(cái)產(chǎn)的接收和管理、安全防護(hù)的要求和方法。7.5.1 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制企業(yè)應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行服務(wù)提供。a) 獲得規(guī)定服務(wù)特性的信息。從與顧客有關(guān)的過(guò)程中得到服務(wù)特性和相關(guān)要求的信息(如采購(gòu)、設(shè)備購(gòu)置和維護(hù)、人員配置等) ；b) 對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行策劃；c) 使用適宜的設(shè)施；d) 對(duì)關(guān)鍵過(guò)程和特殊過(guò)程(如菜肴制作)要求的服務(wù)確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施要求，對(duì)承接人

44、員進(jìn)行培訓(xùn)考核，對(duì)所用設(shè)備進(jìn)行檢定、監(jiān)控。7.5.2 生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)a) 對(duì)過(guò)程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測(cè)量加以驗(yàn)證的過(guò)程都應(yīng)確認(rèn)。特別是對(duì)新擴(kuò)展的、對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求高、所用設(shè)備較復(fù)雜、對(duì)服務(wù)人員的技能有嚴(yán)格要求的服務(wù)項(xiàng)目(或過(guò)程) ，或者顧客有特殊要求的服務(wù)項(xiàng)目(可稱為關(guān)鍵或特殊的服務(wù)過(guò)程) ，應(yīng)對(duì)這樣的服務(wù)過(guò)程(例如飯菜的烹制，安全、消防措施，旅游組織等)進(jìn)行確認(rèn)，即確認(rèn)其實(shí)現(xiàn)過(guò)程策劃的結(jié)果的能力；b) 過(guò)程確認(rèn)安排：1 ) 過(guò)程鑒定。包括確定最佳服務(wù)方案或控制要求、制定相應(yīng)的方法、程序和接收準(zhǔn)則，并按規(guī)定實(shí)施，以確保其滿足要求的能力；2 ) 設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定。對(duì)所用設(shè)備

45、的能力進(jìn)行認(rèn)可，定期維護(hù)保養(yǎng)，以保持其過(guò)程能力。對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)和資格評(píng)定，使其具有必要的能力；3 )使用規(guī)定方法和程序；4 )明確對(duì)設(shè)備、過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量的記錄要求；5 ) 過(guò)程的再確認(rèn)。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)或發(fā)生問(wèn)題時(shí)，應(yīng)進(jìn)行再確認(rèn)。確保對(duì)影響過(guò)程的因素作出及時(shí)反應(yīng)；6 ) 對(duì)過(guò)程的更改進(jìn)行識(shí)別、記錄、評(píng)審和控制。任何更改后均應(yīng)進(jìn)行再確認(rèn)；7 ) 確認(rèn)的方法可以采用模擬、試驗(yàn)或顧客參與評(píng)審的方法進(jìn)行。8 .5.3 標(biāo)識(shí)和可追溯性a) 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)：適當(dāng)時(shí)，在生產(chǎn)和服務(wù)提供的過(guò)程中，采用適宜的方法識(shí)別產(chǎn)品(包括采購(gòu)產(chǎn)品、顧客財(cái)產(chǎn)服務(wù)和其它) 。標(biāo)識(shí)方法根據(jù)實(shí)際需要確定；b) 產(chǎn)品狀態(tài)標(biāo)識(shí)：針對(duì)監(jiān)視和測(cè)量要

46、求，對(duì)產(chǎn)品狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)，以防止其非預(yù)期使用；c) 可追溯性：當(dāng)合同、法律法規(guī)和企業(yè)自身需要，有可追溯性要求時(shí)，應(yīng)規(guī)定并記錄唯一性標(biāo)識(shí)；d) 程序文件 (HJD-QPH709-2000 服務(wù)標(biāo)識(shí)和可追溯性管理程序)。9 .5.4 顧客財(cái)產(chǎn)a) 妥善保管在企業(yè)控制下的顧客財(cái)產(chǎn)。包括：1 )行包、日用品；2 )文件、資料；3 )車輛、工具；4 )影訊設(shè)備等。b) 對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行標(biāo)識(shí)、驗(yàn)證；c) 當(dāng)顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞時(shí)應(yīng)記錄，并向顧客報(bào)告和處理；d) 顧客財(cái)產(chǎn)可包括知識(shí)產(chǎn)權(quán)(如保密信息) ；e) 程序文件 QP710 顧客財(cái)產(chǎn)管理程序。10 5.5 產(chǎn)品防護(hù)a) 從企業(yè)內(nèi)部處理直到交付到顧客的期間

47、內(nèi)，企業(yè)應(yīng)根據(jù)顧客要求，對(duì)產(chǎn)品的符合性提供防護(hù)，防止變質(zhì)、損壞和錯(cuò)用；b) 產(chǎn)品的防護(hù)涉及到標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)(必要時(shí)隔離) ；c) 產(chǎn)品防護(hù)也適用于產(chǎn)品的組成部分(部件或組件) 。對(duì)有特殊防護(hù)要求的產(chǎn)品(如軟件、電子媒體、危險(xiǎn)材料或無(wú)法替代的產(chǎn)品等) ，企業(yè)應(yīng)根據(jù)其特點(diǎn)，采取專門的防護(hù)措施。d) 程序文件 QP709 服務(wù)標(biāo)識(shí)和可追溯性管理程序。監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制本節(jié)規(guī)定了對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制要求。4.6.1 根據(jù)實(shí)際需要，確定需實(shí)施的監(jiān)視和測(cè)量。4.6.2 監(jiān)視和測(cè)量裝置的使用和控制，應(yīng)保證測(cè)量能力與測(cè)量要求相一致a) 定期或在使用前委托外單位對(duì)其進(jìn)行校準(zhǔn)和調(diào)整；b) 在搬運(yùn)

48、、維護(hù)和貯存期間防止損壞和失效；c) 校準(zhǔn)和調(diào)整應(yīng)予記錄，并保存。4.6.3 程序文件QP711 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制程序8 測(cè)量、分析和改進(jìn)本章規(guī)定了對(duì)產(chǎn)品 (服務(wù)) 、 質(zhì)量管理體系和過(guò)程的符合性， 以及實(shí)現(xiàn)其持續(xù)改進(jìn)對(duì)監(jiān)視 和測(cè)量方面的要求。本章適用于對(duì)產(chǎn)品 (服務(wù)) 、 體系和過(guò)程所需的監(jiān)視、 測(cè)量、 分析和改進(jìn)措施的策劃和實(shí)施。本章歸口管理部門為市場(chǎng)營(yíng)銷部?？倓t本節(jié)對(duì)監(jiān)視和測(cè)量項(xiàng)目的確定、測(cè)點(diǎn)設(shè)置、準(zhǔn)則和目標(biāo)、監(jiān)視和測(cè)量方法等作了規(guī)定。8.1.1 策劃的目的為確保產(chǎn)品 (服務(wù)) 、 質(zhì)量管理體系和過(guò)程的符合性， 以及持續(xù)改進(jìn)體系的有效性， 應(yīng)對(duì) 監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)進(jìn)行策劃并實(shí)施。8.1.

49、2 策劃的要求和內(nèi)容a) 在確定監(jiān)視和測(cè)量的項(xiàng)目和測(cè)量點(diǎn)(關(guān)鍵點(diǎn)、監(jiān)控點(diǎn))時(shí)，應(yīng)考慮資源與實(shí)際需求的適應(yīng)性；b) 在確定監(jiān)視和測(cè)量的準(zhǔn)則和目標(biāo)時(shí)，應(yīng)考慮采用適宜的措施。既要積累信息，又要實(shí)用、有效；c) 在確定監(jiān)視和測(cè)量的方法時(shí)，應(yīng)考慮使用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)或其它適用的方法；d) 應(yīng)按策劃的結(jié)果實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)。監(jiān)視和測(cè)量本節(jié)規(guī)定了對(duì)顧客滿意、內(nèi)部審核、過(guò)程和產(chǎn)品(服務(wù))的監(jiān)視和測(cè)量的原則和要求。8.2.1 顧客滿意a) 對(duì)顧客滿意的監(jiān)視和測(cè)量，是評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種有效的方法。應(yīng)監(jiān)視顧客對(duì)企業(yè)是否滿足其要求的感受的有關(guān)信息，并制訂收集、分析和利用信息的方法和頻次。通過(guò)滿足顧客要求，增強(qiáng)顧

50、客滿意；b) 收集信息。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查、顧客的投訴和抱怨、與顧客溝通、問(wèn)卷與調(diào)查、有關(guān)團(tuán)體和消協(xié)組織的報(bào)告、各種媒體和行業(yè)交流活動(dòng)等來(lái)收集。信息可以是書面的，也可以是口頭的，確定收集信息渠道和收集方法，保持信息的持續(xù)性；c) 信息分析。對(duì)收集到的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，判別是否真實(shí)反映了企業(yè)實(shí)際與要求的符合性、滿足顧客需求和期望；d) 信息的利用。將得出的定性(趨勢(shì)性)或定量(投訴率)的結(jié)果，與預(yù)期目標(biāo)進(jìn)行比較，找出差距，并制定改進(jìn)措施；e) 程序文件 QP801 顧客滿意監(jiān)視和測(cè)量程序。8.2.2 內(nèi)部審核為獲得客觀證據(jù)，對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，企業(yè)應(yīng)定期進(jìn)行內(nèi)部審核。a) 內(nèi)部審核的目

51、的：1 ) 確定體系是否符合策劃的安排、 標(biāo)準(zhǔn)的要求以及企業(yè)所確定的質(zhì)量管理體系的要求；2 )體系是否得到有效地實(shí)施和保持。b) 內(nèi)部審核策劃：1 )受審核的部門和區(qū)域的狀況；2 )對(duì)體系運(yùn)行影響的重要程度；3 )以往審核活動(dòng)的結(jié)果。c) 審核計(jì)劃：1 )制訂年度審核計(jì)劃；2 )規(guī)定各次審核的目的、范圍、準(zhǔn)則、頻次和方法。d) 內(nèi)部審核過(guò)程：1 ) 確定審核程序，制定具體審核計(jì)劃(日程安排) ；2 ) 現(xiàn)場(chǎng)審核的準(zhǔn)備(包括組成審核組、準(zhǔn)備審核文件、收集受審方信息) ；3 )現(xiàn)場(chǎng)審核(首次會(huì)議、實(shí)施審核、末次會(huì)議宣布不合格項(xiàng))；4 )編制審核報(bào)告；5 )對(duì)不合格項(xiàng)的糾正措施進(jìn)行跟蹤、檢查、驗(yàn)證。

52、e) 內(nèi)部審核要求：1 )審核應(yīng)是非從事受審核活動(dòng)的人員(不能審核自己的工作)，并獨(dú)立于受審核部門；2 )審核程序應(yīng)包括實(shí)施審核、確保審核獨(dú)立性、記錄結(jié)果、并向管理者代表報(bào)告的職責(zé)和要求；3 )部門管理者應(yīng)對(duì)審核期間發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)采取糾正措施；4 )跟蹤措施應(yīng)包括對(duì)糾正措施實(shí)施的驗(yàn)證和驗(yàn)證結(jié)果的報(bào)告；5 )記錄和保存審核結(jié)果，并作為管理評(píng)審的輸入。f) 程序文件：QP802-2000 內(nèi)部審核程序8.2.3 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量為確保服務(wù)過(guò)程的符合性，應(yīng)對(duì)體系進(jìn)行監(jiān)視，必要時(shí)進(jìn)行測(cè)量。即對(duì)每一個(gè)過(guò)程持續(xù)滿足其預(yù)定目的的能力進(jìn)行確認(rèn)。a) 識(shí)別需要進(jìn)行監(jiān)視或測(cè)量的服務(wù)過(guò)程。包括體系中的直接過(guò)程和間接

53、過(guò)程；b) 過(guò)程分析。收集過(guò)程的輸入、相關(guān)活動(dòng)和資源、輸出信息和數(shù)據(jù)，對(duì)照預(yù)定的目標(biāo)，找出服務(wù)的差距和原因；c) 采用適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)或其它適用的方法進(jìn)行監(jiān)視或測(cè)量；d) 對(duì)服務(wù)過(guò)程的效果進(jìn)行測(cè)定和評(píng)價(jià)，當(dāng)未達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)， 應(yīng)采取適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)或糾正措施，確保服務(wù)的符合性。8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量a) 在產(chǎn)品(服務(wù))實(shí)現(xiàn)過(guò)程的適當(dāng)階段，對(duì)服務(wù)的符合性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量控制，以驗(yàn)證服務(wù)要求是否得到滿足；b) 需要進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量的產(chǎn)品包括服務(wù)過(guò)程、采購(gòu)品和向顧客出售的菜肴、食品等；c) 對(duì)服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量進(jìn)行策劃，包括確定監(jiān)視和測(cè)量的監(jiān)控點(diǎn)、監(jiān)視和測(cè)量的特性、監(jiān)控用的文件、對(duì)設(shè)備和人員的要求以及驗(yàn)

54、收準(zhǔn)則。同時(shí)，還要考慮顧客的要求、法律法規(guī)要求的檢驗(yàn)和試驗(yàn)。對(duì)策劃結(jié)果做出規(guī)定，必要時(shí)，形成文件；d) 符合驗(yàn)收準(zhǔn)則的測(cè)量結(jié)果應(yīng)形成文件并保持。如驗(yàn)收記錄、數(shù)據(jù)和證書等。記錄必須有責(zé)任者簽名；e) 只有在所規(guī)定監(jiān)視和測(cè)量圓滿完成，且測(cè)量結(jié)果符合規(guī)定的要求后，服務(wù)才算完成。f) 支持性程序和文件：QP704 前廳接待服務(wù)控制程序QP705 客房服務(wù)過(guò)程控制程序QP706 康樂(lè)服務(wù)過(guò)程控制程序QP707 商務(wù)服務(wù)過(guò)程控制程序QP708 餐飲服務(wù)過(guò)程控制程序不合格品控制本節(jié)規(guī)定了不符合要求的產(chǎn)品 (服務(wù))應(yīng)得到識(shí)別和控制，以防止非預(yù)期的使用或交付(出售)。8.3.1 不合格品的識(shí)別與控制a) 識(shí)別和控制不符合要求的企業(yè)的服務(wù)及企業(yè)銷售的產(chǎn)品；b) 規(guī)定識(shí)別和控制活動(dòng)的方法、職責(zé)和權(quán)限，以防止非預(yù)期的使用或交付( 出售 )；c) 控制活動(dòng)包括對(duì)不合格產(chǎn)品 (服務(wù) )的標(biāo)識(shí)、記錄、評(píng)審和改進(jìn) (處理 )。8.3.2 不合格服務(wù)的評(píng)審和處置a) 對(duì)不合格服務(wù)必須進(jìn)行評(píng)審。評(píng)審由部門經(jīng)理或評(píng)審小組進(jìn)行；b) 對(duì)不合格服務(wù)可采用立即糾正或“終止”方式等處置方式；c) 不合格的糾正可以用道歉、賠償或提供服務(wù)。8.3.3 原因分析及措施當(dāng)發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，應(yīng)分析原因，并針對(duì)