品質(zhì)管理部專項提升工作匯報

1、品質(zhì)管理部專項提升工作匯報目錄基礎(chǔ)業(yè)務(wù)環(huán)境管理風(fēng)險管控組織實施第一部分、基礎(chǔ)業(yè)務(wù) 基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)是佛奧物業(yè)生存與發(fā)展的生命線！ 沒有基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)意識，不是合格的佛奧物業(yè)人 ！ 現(xiàn)場管理提升，注重“BI”形象、安防、客服、工程、清潔、行政管理人員。 強化“VI”意識，通知、函件、公文、提示?；A(chǔ)業(yè)務(wù)創(chuàng)新 “五步一法” 旨在通過對現(xiàn)有的服務(wù)流程和關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行疏理、提煉和持續(xù)創(chuàng)新，建立起長效的物業(yè)創(chuàng)新服務(wù)體系，從而為客戶提供更加主動、貼切、用心的服務(wù)，贏得客戶忠誠。 “五步一法”是體系、思想和方法，而非具體措施或方案，更非簡單將一些創(chuàng)新措施進行組合、羅列。 “五步”：是指在物業(yè)服務(wù)中和客戶深度接觸的認

2、識客戶、了解客戶、幫助客戶、理解客戶、感動客戶五個關(guān)鍵步驟。 “一法”：是指以滿足客戶成功需求為出發(fā)點的服務(wù)法則，即成就客戶第二部分、環(huán)境管理改善措施“人過地凈” 人人都是保潔員 見到地上有垃圾要主動拾撿“全員聯(lián)防” 人人都是安防員 發(fā)現(xiàn)安全隱患和可疑情況、可疑人員及時告知附近安防員或控制中心“全員維護” 人人都是設(shè)施維護員 發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施損壞或故障及時告知工程維護人員，能及時解決的現(xiàn)場解決。第三部分、風(fēng)險管控1、風(fēng)險管控體系級風(fēng)險（一）財務(wù)管理部 利用職務(wù)之便侵犯公司、客戶財產(chǎn)權(quán)益，挪用公款。 未定期公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況，未按照法規(guī)要求公布收費項目引起業(yè)主投訴與置疑。（二）行政人力部 聘

3、用在逃人員/通緝?nèi)藛T進入公司。 遲買、漏買社保期間發(fā)生工傷意外造成員工權(quán)益受損，且公司要完全承擔(dān)費用，并可能影響公司品牌形象。 印鑒、公司章、證照使用風(fēng)險。 （三）安全管理部 負有管理責(zé)任的客戶屋內(nèi)被盜事件 消防器材失效發(fā)生重大火災(zāi)造成群死群傷。 負有管理責(zé)任的小區(qū)內(nèi)車輛被盜事件。 負有管理責(zé)任的交通事故導(dǎo)致人身傷亡。第三部分、風(fēng)險管控風(fēng)險管控體系級風(fēng)險（四）專項服務(wù)部 泳池溺斃或因泳池設(shè)備設(shè)施引起的重大傷亡事故。 因未購買公共責(zé)任險、停車場責(zé)任險、機損險帶來經(jīng)營風(fēng)險。 紅線外范圍管理范圍、大面積水區(qū)域、山體滑坡發(fā)生財產(chǎn)損失或人員傷亡事故。 危險品的管理和使用不當(dāng)造成人員傷害或財產(chǎn)損失。 （五

4、）營運管理部 高空墜物、公共區(qū)域的各種設(shè)施有利角、有裸露線頭，各室外配電箱未上鎖，社區(qū)文化活動設(shè)施易絆倒行人、漏電等；組合類器材活動部位連接松脫，轉(zhuǎn)動部位無防護罩，化糞池蓋板松動傷人。 未經(jīng)公司允許擅自接受媒體采訪、向媒體投稿或?qū)ν獍l(fā)布信息，出現(xiàn)媒體負面報道。發(fā)生重大、熱點投訴。 泄漏公司高級機密信息、函件、招標文件 。 第三部分、風(fēng)險管控風(fēng)險管控體系級風(fēng)險（項目服務(wù)中心）（一）行政管理崗 被動離職達不到勞動法規(guī)定的嚴重違紀要求，存在勞動風(fēng)險；員工突然離職給部門正常工作造成損失 。 工資發(fā)放錯誤、不及時，損害員工權(quán)益，甚至引發(fā)投訴及勞動糾紛。 因未及時簽署勞動合同、錯誤填寫勞動合同或勞動合同變

5、更未及時簽署而帶來的用工風(fēng)險。（二）財務(wù)出納崗 車場安防員對于客戶遺棄的停車發(fā)票不作廢票處理，重復(fù)使用。 員工私自接受業(yè)主委托,代業(yè)主收取房租,代購商品等行為。 部門備用金存入個人賬戶，備用金的存折與密碼由一人保管。 部門設(shè)有帳外小金庫,挪用公款、坐支現(xiàn)金 。 不經(jīng)公司報批不做三方比價單方采購，事后補單等行為。第三部分、風(fēng)險管控（三）安防崗 裝修施工人員隨意出入小區(qū)，裝修現(xiàn)場無消防設(shè)施，存在負有管理責(zé)任的違章裝修行為。 與客戶、外來人員等發(fā)生肢體接觸造成傷害或在處理突發(fā)事件時產(chǎn)生民事侵權(quán)行為或行政違法行為。 圍墻/煤氣管道/上下水管等易攀爬的公共設(shè)施未安裝防攀爬設(shè)施，存在安全隱患的。 小區(qū)的租

6、戶、辦公戶、商鋪、空置房帶來的安全隱患。 停車場小區(qū)主干道內(nèi)無明顯標識牌等指引交通事故 。（四）工程及環(huán)境管理 二次供水水質(zhì)監(jiān)檢測不合格，水池（箱）蓋未上鎖。 電梯底坑進水導(dǎo)致設(shè)備故障，電梯不經(jīng)安檢使用。 園區(qū)電箱、高低壓配電房未上鎖。 園區(qū)管線裸露老化，供電供水設(shè)備未檢修。 園區(qū)大型喬木枯死樹干不修剪。 地面沖洗不放置安全提示牌。第三部分、風(fēng)險管控（五）客戶服務(wù)及會所崗 社區(qū)養(yǎng)狗咬傷行人，管理現(xiàn)場無任何文明養(yǎng)犬宣傳標識。 項目公章、印鑒、證照使用風(fēng)險管理。 泄露業(yè)主資料信息，公司內(nèi)部資料風(fēng)險。 泳池現(xiàn)場無管理規(guī)定，特殊群體（老人、小孩）無針對性的管理措施；泳池未按規(guī)范配置相應(yīng)設(shè)施。 泳池周邊

7、綠化、設(shè)施遮擋救生員視線或監(jiān)控鏡頭；照明不足導(dǎo)致視線不清或存在死角。 泳池設(shè)施設(shè)備引起泳客受傷。 風(fēng)險管控改善措施部門部門/ /崗位崗位工作內(nèi)容工作內(nèi)容時間頻次時間頻次成立風(fēng)險管理小組總體負責(zé)公司風(fēng)險梳理、評估、實施監(jiān)控及成果分享及一級（公司級）風(fēng)險管控工作考核。季度季度品質(zhì)管理部負責(zé)一級（公司級）風(fēng)險管控體系的實施、監(jiān)控及二級（部門級）風(fēng)險管控工作考核。及時項目品質(zhì)管理專員負責(zé)二級（部門級）風(fēng)險管控體系的實施、監(jiān)控。及時第四部分、組織實施“三個一樣”與“三聲服務(wù)”“三個一樣”：領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣、生人熟人一個樣、 業(yè)主非業(yè)主一個樣“三聲服務(wù)”：來有迎聲、問有答聲、走有送聲 說到要做到，做到要

8、做好。 關(guān)注細節(jié)，追求完美。細節(jié)決定成敗，品質(zhì)源于執(zhí)行計劃落實考核到人 贏在執(zhí)行公司級本部品質(zhì)管理風(fēng)險控制計劃表公司級本部品質(zhì)管理風(fēng)險控制計劃表部門部門/崗位崗位內(nèi)容內(nèi)容執(zhí)行次數(shù)執(zhí)行次數(shù)受檢部門受檢部門品質(zhì)管理部品質(zhì)小組1、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)檢查2、項目督導(dǎo)3、專項品質(zhì)檢查每月一次服務(wù)中心營運管理部品質(zhì)管理部安全管理評估專項安全檢查每月一次服務(wù)中心銷售賣場風(fēng)險管理小組季度風(fēng)險管控公司1級風(fēng)險項目2級風(fēng)險每季度一次職能部門服務(wù)中心內(nèi)審組公司級內(nèi)審半年一次職能部門服務(wù)中心外審組織集團級或外請專業(yè)審計一年一次財務(wù)部項目服務(wù)中心品質(zhì)管理部公司各部召開管理評審會一年一次主管級以上人員贏在執(zhí)行項目級品質(zhì)自檢控制計劃

9、表項目級品質(zhì)自檢控制計劃表部門部門/崗位崗位內(nèi)容內(nèi)容執(zhí)行次數(shù)執(zhí)行次數(shù)受檢部門受檢部門/崗位崗位項目品質(zhì)管理專員崗位形象儀容儀表每周一次各崗位安全主管夜間查崗制度抽查每周至少三次本部門項目經(jīng)理執(zhí)行情況每周一次各部門財務(wù)會計財務(wù)收費票據(jù)每周一次出納收費崗行政管理精神面貌內(nèi)務(wù)衛(wèi)生辦公環(huán)境每周一次各崗各部行動改變命運現(xiàn)場品質(zhì)下降現(xiàn)場品質(zhì)下降安全感下降安全感下降回應(yīng)處理緩慢回應(yīng)處理緩慢設(shè)施養(yǎng)護不及時設(shè)施養(yǎng)護不及時綠化差綠化差停車管理停車管理社區(qū)矛盾尖銳客戶關(guān)系緊張不規(guī)范不規(guī)范滿滿意意度度下下降降一一個個大會大會一一項項工程工程一一個個舉措舉措一一個個運動運動一一個個機制機制提升關(guān)鍵五個“一” 人品決定產(chǎn)品，素質(zhì)就是質(zhì)量，質(zhì)量是維護顧客忠誠的最好保證。 杰克韋爾奇 品質(zhì)是企業(yè)的生命，品牌是用戶的口碑，品質(zhì)管理不善，品牌將不復(fù)存在。 于 衛(wèi)服務(wù)品質(zhì)的體現(xiàn)，更多的是一種體驗！謝謝！目錄基礎(chǔ)業(yè)務(wù)環(huán)境管理風(fēng)險管控組織實施第四部分、組織實施“三個一樣”與“三聲服務(wù)”“三個一樣”：領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣、生人熟人一個樣、 業(yè)主非業(yè)主一個